雙向觀點之心理契約破壞對組織公民行為之影響：以員工負向情感與知覺主管支持為中介變項

雙向觀點之心理契約破壞對組織公民行為之影響：以員工負 向情感與知覺主管支持為中介變項

The paths between psychological contract breach and organizational citizenship behavior: A dual perspective

張火燦¹ 江亭芳² 魏郁禎³

1國立彰化師範大學

2國立彰化師範大學

2國立台北教育大學 摘要

心理契約破壞在過去受到許多重視，然而，相關的研究多半只關注員 工面的知覺破壞，較少考量僱用關係的另一方若心理契約遭受破壞可能的 影響。因此，本研究企圖從雙向觀點驗證是否兩方的心理契約破壞都會對 員工個人的情感、態度（知覺主管支持）及行為（組織公民行為）產生影響 同時也透過中介變數的解釋進一步了解心理契約破壞與組織公民行為的關 係。

透過 193 份來自銀行櫃台行員的有效配對樣本分析之後發現：不論是 員工還是主管知覺到心理契約破壞，都會讓員工降低對主管支持的認知，

並進一步減少從事組織公民行為。此外，本研究無法證實雙向的心理契約 破壞會透過負向情感來影響組織公民行為。本研究將在文中針對研究發現 提出若干實務意涵與後續研究建議，並針對未達預期的研究假設進行討論。

關鍵字：心理契約破壞、負向情感、知覺主管支持、組織公民行為

1. 前言

自一九八零年代開始，持續競爭的商業環境與進步的科技發展造就無 數的變革，導致各個階層的員工雇用關係產生改變 (Shore et al. 2004; Tsui and Wang 2002)，在縮編、增加使用派遣雇員、合併與外包的組織變革活動 中，員工常無法得到他們期待或是渴望的雇用關係，在這樣的背景下，心 理契約(psychological contract) 成了重要的議題，許多學者投入相關研究工 作。

過去有關心理契約的研究，多半關注在員工心理契約受到破壞時所產 生的反應。由於心理契約是一種讓人願意完成某項任務來換取潛在回報的 信 念 ， 一 但 發 現 內 心 期 待 的 回 報 消 失 時 ， 便 是 所 謂 的 心 理 契 約 破 壞 (psychological contract breach)(Morrison and Robinson 1997)。過去研究指出，

當 員 工 知 覺 心 理 契 約 破 壞 時 會 促 使 他 們 對 組 織 產 生 負 面 的 情 感 知 覺 (negative affection) 、 對 組 織 擁 有 較 低 的 組 織 承 諾 (organizational commitment) ， 也 會 減 少 從 事 組 織 公 民 行 為 (organizational citizenship behaviors)，甚至會影響工作應有的展現 (Chen et al. 2008; Coyle-Shapiro 2002; Kickul and Lester 2001; Morrison and Robinson 1997; Robinson and Morrison 1995; Turnley et al. 2003; Robinson 1996)。

由上述可知，心理契約是解釋員工工作態度與行為很重要的因素，本 研究企圖聚焦在心理契約破壞對組織公民行為的影響。由於組織公民行為 是提升組織效能的重要決定因子 (Podsakoff and MacKenzie 1997)，充分了

解其前因有其必要性，因此，需要更多的研究投入 (Podsakoff et al. 2000;

Podsakoff et al. 2009)。此外，除了心理契約破壞與組織公民行為的關係在 過去僅被少數研究 (e.g. Coyle-Shapiro 2002; Robinson and Morrison 1995;

Chen et al. 2008) 所討論以外，本研究發現心理契約破壞與組織公民行為之 間似乎可以透過情感面的中介變數來進一步解釋兩者之間的關係。借用情 感事件理論 (affective events theory) 認為工作中的情感反應扮演事件與行為 反應中介角色 (Weiss and Cropanzano 1996)的觀點，本研究欲探討負向情感 與知覺主管支持對於員工知覺心理契約破壞與其行為反應的中介效果。過 去研究曾指出心理契約破壞分別與負向情感及知覺主管支持具有相關 (Coyle-Shapiro and Conway 2005; Restubog et al. 2006)，負向情感與知覺主 管支持也被證實是組織公民行為的前因 (Lee and Allen 2002; Moorman et al.

1998; Podsakoff et al. 2000)，然而，這些關係的實證研究卻仍缺乏 (Dulac, Coyle-Shapiro, Henderson, & Wayne, 2008)，因此，本研究將整合過去實證 的發現並提出負向情感與知覺主管支持中介心理契約破壞與組織公民行為 之間的關係。透過中介變數的加入可以讓我們更清楚的看到員工心裡的感 受會誘發情感的產生，並透過交換與互惠的心理狀態來影響個體的行為表 現。

Conway 與 Briner (2005) 認為心理契約破壞是心理契約理論中最重要 的概念，它可以提供最初心理契約對員工感受、態度與行為負向影響的解釋 然而，一般有關心理契約破壞的研究大多關注在員工知覺心理契約破壞對 員工態度與行為的影響，有關主管知覺心理契約破壞的觀點長期以來都受 到忽略，而主管知覺心理契約破壞可能會造成主管減少對員工的教導等行 為 (Chen et al. 2008)，進而產生對員工的負面影響。此外，Coyle-Shapiro 與 Conway (2005) 也提到，心理契約包含主管與員工雙方面的責任履行，未 來研究應該更加在關注員工對於主管的責任履行部分，因此，本研究希望 透過驗證心理契約破壞的雙向觀點來回應學者們的呼籲，並補足過去研究 的缺口。

綜合以上所述，本研究的主要目的有二。其一為驗證員工負向情感與 知覺主管支持是否為心理契約破壞和組織公民行為的中介變項；其二，本 研究從雙向的觀點驗證不論是從員工的角度亦或是組織的角度知覺到心理 契約破壞都會對員工的態度與行為產生影響。

2. 文獻探討與假設推導 2.1 心理契約破壞的雙向觀點

心理契約是一種承諾訂定與交換的信念，而這個信念足以約束個人去 執行互惠性責任與義務 (Rousseau 1989)。在雇用關係中，員工瞭解到自己 需要藉由完成組織所交付的責任與提供組織特定的服務，並遵守組織管理 的指揮；同時員工也會認為組織有責任和義務提供誘因來交換員工對組織 的付出與貢獻 (Chen et al. 2008)。因此，員工的信念是基於組織給予的潛在 承諾所制訂的，例如：提供具競爭性的薪資和財物報酬、升遷機會與工作 訓練等；而員工則會透過付出努力與貢獻以作為交換，例如：對組織付出 精力、時間與技術等 (Rousseau and Tijoriwala 1998)。

Morrison 與 Robinson (1997) 認為心理契約破壞是指，在交換關係中，

員工與組織任何一方知覺到另一方沒有履行承諾，因而原來的互惠信念出 現毀壞的情形。Rousseau (2004) 指出，心理契約是員工與組織在雇用關係 中創造出來的一個持久性心理模式，可以提供雙方穩定瞭解另外一方的期 待，與引導雙方有效率且被期望的行動。換言之，心理契約是員工與組織

雙方共同達成的承諾，而心理契約破壞也是涉及任何一方知覺到另一方沒 有達成承諾責任的履行所產生的。但過去大部分文獻將心理契約破壞只聚 焦在員工知覺的部分，忽略了組織也可能知覺員工破壞心理契約的觀點，

過去研究指出，了解心理契約破壞需要同時考量員工與組織雙方面的觀點 (Chen et al. 2008; Millward and Brewerton 2000)，本研究將同時將員工與組 織層面的心理契約破壞進行探討。

所謂心理契約破壞的雙向觀點就是同時探討員工知覺誘因破壞，與主 管（組織代理人）知覺貢獻破壞兩個部分。員工知覺誘因破壞是指員工因 為知覺到組織給予的承諾誘因與實際上員工獲得的誘因間產生不一致；根 據 Rousseau (1995) 所提出的心理契約理論，組織中有許多代理人，其中主 管是最適合擔任特定員工的心理契約傳達代理人，且員工也比較會把主管 當成首要建立與維持心理契約的對象 (Tekleab and Taylor 2003)，因此，組 織方面的心理契約破壞便由主管知覺來替代。接下來本研究將延續此雙向 觀點，進一步提出員工知覺心理契約破壞與主管知覺心理契約破壞對於員 工組織公民行為的影響路徑分別進行推導並提出研究假設。

2.2 員工負向情感在心理契約破壞與公民行為關係的中介角色

人在工作中通常會因為不同事件影響而產生不同的情感狀態 (Weiss and Cropanzano 1996)，過去有研究指出，情感或心情是工作態度中重要的 組成元素，同時也是一些工作行為的重要預測因子 (Brief and Weiss 2002;

George and Brief 1992)，因此，若要對員工工作態度與行為有更深入的瞭 解，需將情感性的構面納入考量。由於情感因素在工作中具重要性，因而 本研究希望透過員工負向情感因素的中介效果，進而瞭解員工知覺誘因破 壞與主管知覺貢獻破壞對組織公民行為之影響路徑。

情感事件理論 (affective events theory) 認為應該將情感狀態與導致情感 狀態的工作事件納入考量，並聚焦在工作中情感經驗的結構、起因與結果 做探討 (Weiss and Cropanzano 1996)。情感性反應是員工因為工作中重大的 事件所伴隨產生的情緒性經驗 (Zhao et al. 2007)，根據Morrison與Robinson (1997)的論點，心理契約破壞可以當成工作場所中引起員工情感性反應的 一個重大要素，也就是說，當員工知覺心理契約破壞時會引發個人的情緒 性反應，個體會產生沮喪與生氣等情緒，並對組織產生不信任的情感性反 應 (Zhao et al. 2007)。員工知覺誘因破壞是發生在員工知覺到組織沒有履行 令人滿意的承諾 (Rousseau 2004)，而這些承諾可能來自於員工預期獲得訓 練、升遷機會、獎金等工作誘因，但是當員工在與組織互動過程中，卻知覺 到組織並沒有履行誘因承諾，員工會因為心理契約遭到組織破壞而知覺個 人追求的目標、需求與價值受到阻礙，因而促使員工產生負向情感 (Zohar 1999)。

另一方面，主管知覺誘因破壞為主管期待員工的貢獻，與實際上從員 工方面獲得的貢獻間不一致的情形 (Chen et al. 2008)，當主管實際上獲得 員工的貢獻比期待中員工應有的貢獻低時，主管會因為知覺貢獻破壞而處 於負向性的情感狀態，對員工產生沮喪或是生氣等情緒反應。而根據心情 感染的觀點，人們會經由觀察他人公開表達的情感而使心情狀態趨於一致 (Newmann and Strack 2000)。Goleman, Boyatzis與Mckee (2001) 便指出，透 過瞭解主管的心情與情感是非常重要的，因為主管的心情可能會對員工的 感覺、思考與行動造成影響。Anderson, Keltner與John (2003) 在一項情感趨 同的研究中探討夥伴之間情感間的相互關係，結果發現擁有高權力的夥伴 會對低權力的夥伴在情感上造成影響，反之則不然。因此透過以往的研究

可以發現，主管在組織中擁有較多的權力和較高的地位，因此情感的流向 是由主管流向員工，而當員工觀察與知覺到主管的情感表現時，情感就會 藉由感染的方式受到影響 (Hatfield et al. 1994)。透過上述可以瞭解，當主管 因為知覺員工未達成工作責任或貢獻時，使主管知覺貢獻受到破壞，產生 負向的情感反應，透過心情感染的機制，會將這樣的負向情感狀態傳染給 員工，進而引發員工的負向情感反應。

有研究指出，工作中的情感狀態會廣泛的影響個人從事助人行為的動 機和意願 (George and Brief 1992; Isen and Baron 1991)。George (1991) 在研 究中，用回憶過去一星期的心情狀態來評估對於「利社會行為」的影響，結 果發現當員工處於正向情感狀態中較願意對於同事提供幫助行為。Lee與 Allen (2002) 也提出類似的結論，認為個人從事組織公民行為的程度容易受 到情感因素的左右。

情感狀態，會影響員工展現組織公民行為等角色外行為的意願，尤其 當員工處於負向的情感狀態，會減少願意從事助人行為的動機，透過上述 文獻的分析，可以瞭解員工的負向情感與組織公民行為之間存在著負向關 係。根據上述，本研究推論，當員工在工作中知覺組織沒有履行承諾誘因 員工會知覺誘因受到破壞，促使員工產生工作上的負向情感狀態，因此知 覺誘因破壞會對負向情感產生正向影響，在負向情感因素的驅使下，員工 會減少願意從事幫助他人等組織公民行為的意願與動機，所以負向情感對 組織公民行為有負向的影響；而當主管知覺貢獻受到破壞時，表示主管知 覺員工沒有達到工作上預期的績效與貢獻，會使主管產生負向的情緒並透 過心情感染，對員工負向情感產生正向影響，在這種情況下，員工也會減 少從事對組織有利的公民行為。綜上所述，本研究認為員工的負向情感分 別在員工知覺誘因破壞對組織公民行為與主管知覺貢獻破壞對組織公民行 為的影關係中具有中介的效果。因此，本研究提出以下假設：

H1：員工負向情感為員工知覺誘因破壞與組織公民行為的中介變項。

H2：員工負向情感為主管知覺貢獻破壞與組織公民行為的中介變項。

2.3 知覺主管支持在心理契約破壞與公民行為關係的中介角色

從另外一個角度，本研究企圖從「知覺支持」來解釋心理契約的達成與 否和個人會不會從事公民行為之間的關係。人不僅是具有情感的生物，甚 至會有互惠(reciprocity)的動機和行為存在，因此，根據社會交換理論的觀 點，當一個個體發現自己原本所期待的可能無法實現時，便會失去對背叛 者的信心，當然也就難以進一步做出與對方有益的行為。

在工作環境中，不論是員工或是主管心中的期待無法兌現都是一種心 理契約的違反，由當事人認定對方違背了心中的諾言。過去的研究將工作 環境當中心理契約的達成與否，視為決定情感性反應的重要因素，而知覺 支持即為常見的員工情感性結果反應 (Coyle-Shapiro and Conway 2005)。換 言之，當員工有「我被主管背叛了」的想法時，自然不認為主管現在與過去 的決策與所作所為是為員工設想，也不會認為他的主管能為他的工作甚至 未來提供協助與支援。從主管的角度來看，當主管發現到自己心裡原本的 期望無法從部屬身上獲得實現時，也會對部屬感到失望，在資源有限的情 形下，自然無法給予該部屬太多的援助，主管的資源會傾向分配給能夠帶 給他心中的期望達到滿足的人。當員工處於這樣的知覺脈絡甚至事實之下，

基於互惠的原則，員工便難以自發的從事一些角色外必須負擔的工作，去 展現助人或者對公司有好處的行為。

心理契約被破壞不只歸咎於特定獎賞與好處的不滿足，更可以歸因於

更多一般性的利益沒有達到期望 (Rousseau 2004)，尤其當員工將心理契約 破壞的原因認定為組織可以避免，而非組織無法控制之下的錯誤時，員工 知覺到的心理契約破壞會更加嚴重地影響員工對於組織的評價 (Coyle- Shapiro and Conway 2005)。在 Coyle-Shapiro 與 Kessler (2002) 的研究中也證 實，當員工對於組織完成他們心理契約信念的程度愈高時，將會產生較高 的知覺組織支持；反之，當員工知覺組織沒有履行心中預定的承諾，會產 生誘因被破壞的感受，降低主管善意對待的認知，這種知覺同時傷害了組 織與員工之間的信賴關係，所以當員工知覺心理契約破壞時，會減少員工 知覺主管支持的程度。

主管知覺貢獻破壞代表主管知覺到員工對於應該貢獻的承諾與實際履 行承諾之間的不一致 (Chen et al. 2008)。Chen 等人 (2008) 指出，當主管意 識到現實與期望之間有落差時，便會產生一些反應。而在雇用關係中，員 工渴望組織提供（同時也是組織可以直接提供）的兩大誘因，除了組織直 接給予的經濟類誘因（如：薪資與紅利等）和發展類誘因（如：訓練、參 與決策制訂與職涯升遷等）以外 (Thompson and Bunderson 2003; Wang et al. 2003)，員工也會希望獲得組織代理人（直接主管）對於員工的關心，

以及在工作上的支持。過去研究便發現，當主管知覺到員工的貢獻時，主 管會相對應地給予員工應有的回饋，也會根據員工需要的經濟與發展類誘 因做調整，甚至透過增加支持與尊重員工來提供員工所需的社會心理誘因，

因此員工知覺主管支持的程度也會提升；相反的，當主管察覺員工沒有達 成承諾、產生應有的貢獻時，除了直接給予員工較低的工作績效評價之外 (Tekleab and Taylor 2003)，也會減少給予員工所需要的支持和教導員工的 行為，以及降低與員工之間的交換關係品質作為回應 (Chen et al. 2008)。因 此，員工自然容易知覺到較低的主管支持。

社會交換 (Blau 1964) 與互惠原則 (Gouldner 1960) 的觀念在過去被許 多組織領域的學者拿來說明員工態度與行為背後的動機，並用以解釋為什 麼員工會對組織具有承諾感 (Eisenberger et al. 1986)，甚至願意從事一些契 約外、無報酬的行為 (Organ 1990)。本研究奠基在前人的研究之上，近一步 推論當員工感覺到主管重視他的工作貢獻、關注他的幸福感與福祉，感受 到主管給予情感上或相關資源的支持時，員工就會產生回饋的心理，願意 對組織付出多餘心力，從事一些對組織具有正面幫助的角色外行為。在本 研究中的組織公民行為主要包含對於他人與組織的幫助行為，這一類的行 為通常會受到人際互動關係的影響而產生 (Lee and Allen 2002; Organ 1990;

Podsakoff et al. 1997)，Muse 與 Stamper (2007) 便指出，當員工知覺組織支 持時，會對工作有較高的滿意度，進而在組織內會較願意開創人際關係。

而良好的人際互動情形便促使員工較願意投入精神在角色外的公民行為。

所以當員工感受到主管正面對待時，就會增加對主管或組織執行互惠 性回饋行為的意願與動機，因此，員工知覺主管支持將帶來組織公民行為 的展現。

透過上述文獻探討，可以得知，當員工知覺心理契約受到破壞時，會 降低對主管支持的感受程度，同樣的，當主管知覺到貢獻破壞而減少對員 工的支援時，也會影響員工知覺主管支持的程度。基於社會交換與互惠的 原則，員工會進一步減少展現對主管或組織的回報性行為，換言之，會影 響員工展現組織公民行為的意願。透過上述文獻的推演，本研究再推論出 以下假設：

H3：知覺主管支持為員工知覺誘因破壞與組織公民行為的中介變項。

H4：知覺主管支持為主管知覺貢獻破壞與組織公民行為的中介變項。

3. 研究方法 3.1 研究對象與施測程序

本研究採用銀行產業為研究母體，針對本國銀行隨機抽選十三家銀行，

並隨機與這些銀行的分行進行電話聯繫，詢問是否有協助本研究的意願，

最後總共有 103 家分行的銀行櫃員願意成為本研究對象。

雖然單一產業的抽樣研究可能會有結果無法一般化的疑慮，然而，根 據 Delery 與 Doty (1996) 的說法，聚焦在單一產業的研究，除了可以有效 控制產業之間可能造成的差異以外，相較於其他產業而言，不同銀行的工 作內容不僅穩定而且相似，這樣的特性可以降低我們在不同銀行與分行之 間進行資料收集時，因為公司不同、工作內容差異所產生的變異程度。

本研究針對願意提供協助的 103 家銀行分行進行問卷發放，問卷施測 的對象為銀行櫃台行員。為了降低共同方法變異所帶來的研究失真，本研 究採用雙源資料蒐集方式，除了銀行櫃台行員必須填答問卷以外，所屬的 直接主管亦必須協助進行某些資料的填答。換句話說，本研究問卷調查的 進行方式採用單一時間點，雙人（即主管與部屬）配對問卷發放方式來蒐 集研究所需資訊。

在電話聯繫並確認問卷投遞住址後，本研究以紙本郵寄的方式寄發問 卷，每份問卷皆附上說明信函、正式問卷，以及回郵信封供研究參與者在 填答問卷後，可以獨立將問卷直接寄給研究者。問卷以無記名方式進行配 對問卷施測，委請每家分行一位代表統一進行問卷的發放與配對，並要求 分行代表隨機挑選研究對象填答問卷。於問卷寄出一週後便陸續進行電話 確認並提醒受訪者寄回問卷。本研究總共發放 333 套問卷，並由 146 位主管 配對填答完成，平均一位主管配對 2 到 3 位部屬。員工問卷部份總計 228 位 員工回覆，主管問卷有 110 人回覆，回收 210 份主管問卷，但有效配對問 卷則為 193 套，問卷有效回收率 58 %。

有效的主管樣本中，男性佔 24.6 %，女性佔 65.4 %；婚姻狀態以已婚 為主，佔 88 %；教育程度則多分布在大學院校（佔 39.5 %）及專科以下

（佔 48.4 %）；年齡分佈以 31 至 40 歲區間最多，佔 38%，其次為 50 歲以 上，佔 30.7 %；服務年資達 15 年以上者佔了 67.9 %。而在員工樣本中，則 以女性為主，佔 81.9 %；單身者超過半數（64.6 %）；教育程度以大學院 校程度居多，佔 72.1%；年齡分佈多集中在 21 至 30 歲之間，佔 61.5 %；

最後，在員工的年資部分，以 3 至 10 年居多，佔 55.9 %，其次為 3 年以下 者，佔 24 %。大致上而言，本研究的分析樣本符合銀行業母體的分配，足 以代表研究母體進行分析。

3.2 衡量工具

3.2.1 心理契約破壞

本研究採用 Chen 等人(2008) 整合並修改自 De Vos, Buyens 與 Schalk (2003) 以及 Tekleab 與 Taylor (2003) 的「心理契約破壞量表」來衡量主管與 部屬分別知覺對方沒有達到自己心中所期待的程度。量表包含衡量員工知 覺誘因破壞的 9 個題項，與衡量主管知覺貢獻破壞的 10 個題項，共計 19 題。此兩量表採用 Likert 五點尺度來衡量期待沒有獲得滿足的程度，1 表示 得到的遠低於公司（部屬）所承諾，5 則表示得到的遠高於公司（部屬）

所承諾。「員工知覺誘因破壞」量表由員工填答，範例題目為「我獲得的晉升 機會…...」；「主管知覺貢獻破壞」量表則由直接主管填答，範例題目則為

「 該 部 屬 對 公 司 會 誠 信 以 待 」 。 員 工 與 主 管 量 表 在 本 研 究 所 獲 得 的

Cronbach’s α 值分別為 .86 為 .90，顯示信度良好。

3.2.2 員工負向情感

衡量「員工負向情感」的題項來自 Watson et al. (1988) 所發展的「正負向 情感量表」(Positive and Negative Affect Schedule, PANAS)，本研究採用其 中的 10 題和負向情感有關的形容詞(i.e. PANAS NA scale) 來衡量員工對工 作的負面感受程度，範例題目包括「心煩的」、「不安的」，並利用指導語請 填答者根據過去幾星期的總體感覺作答。此量表採用 Likert 五點尺度（1 = 非常不同意，5 = 非常同意），由員工主觀自我評量，測得 Cronbach’s α 值 為 .92。

3.2.3 知覺主管支持

「知覺主管支持」的衡量採用 Coyle-Shapiro 與 Conway (2005) 所使用的 7 題量表，此量表擷取自 Eisenberger et al. (1986) 所發展的 36 題 POS 量表 中因素負荷量最高的前七個題項作為短題本。由於原始量表的題項主詞為

「組織（organization）」，譯為中文時，問卷題項的描述難以被填答者充分 了解，可能因此降低衡量效度。因此，跟隨 Coyle-Shapiro 與 Conway (2005) 的作法，將該文詞修改成貼近員工較能體會的詞彙，用「主管」替代模糊的

「組織」，範例題項為「當我需要特別協助時，我的主管樂意幫忙」、「我的 主管會在意我的意見」。該量表以 Likert 五點尺度衡量（1 = 非常不同意，5

= 非常同意），並由員工填答，Cronbach’s α 值為 .91。

3.2.4 組織公民行為

本研究採用 Lee 與 Allen (2002) 彙集前人之努力並加以編修的「組織公 民行為量表」，該量表包含與人際互動有關的組織公民行為(OCBI)，以及 與組織有關的組織公民行為 (OCBO)題項各 8 題，共計 16 題。此量表以 Likert 七點尺度來衡量員工助人行為的頻率，1 表示從不，7 表示總是展現 這樣的行為。OCBI 的範例題項為「這位部屬會幫助之前缺席的同仁」；

OCBO 的範例題項為「這位部屬為了提升組織形象，投入非義務性的工作」。

此量表使用和其他量表不同的衡量尺度，除了因為依循 Lee 與 Allen (2002) 的作法以外，也考量在同一份調查中，採用不同的衡量尺度有助於 降低填答者因疲乏或慣性而產生的衡量誤差，此外，量表尺度不同在分析 上不會造成結果的差異。本量表由主管針對知覺到部屬的行為進行填答，

分數越高表示員工所展現的組織公民行為程度越高。本研究得到 OCBI 和 OCBO 的 Cronbach’s α 係數分別為 .93 與 .94。

3.2.5 控制變項

若干研究指出程序正義與分配正義會對組織公民行為產生顯著影響 (Moorman 1991; Moorman et al. 1998)，本研究將其列為控制變項，並採用 Joy 與 Witt (1992) 所發展的量表，其中程序正義與分配正義題項各 3 題，

量表信度分別為 α = .92 與 α = .90。此外，本研究根據前人的研究建議針對 性別進行控制。

3.3 統計分析

本研究採用結構方程式模型(structure equation modeling)進行兩階段法 模式發展與分析 (Anderson and Gerbing 1988)。第一階段，先進行整體變項

衡量模型(measurement model)的分析，亦即針對員工知覺誘因破壞、主管知 覺貢獻破壞、負向情感、知覺主管支持與組織公民行為等變項進行整體驗證 性因素分析(confirmatory factor analysis, CFA)，檢驗各測量變項是否能真正 的測量到潛在構念，用以評估測量工具之效度。第二階段進行各變數之間 的路徑分析，檢測結構模型(structure model)的整體適配程度並進行假設驗 證。

4. 研究結果

本研究各變項的平均數、標準差以及相關係數如表一所示。接著，本研 究 將 表 一 中 所 有 的 潛 在 變 項 （ latent variables ） 一 起 進 行 衡 量 模 式

（measurement model）的檢測，結果可區別出所有題項來自七個獨立的構 念，且此七個因素的衡量模式具有可接受的適配度，本研究採用若干學者 (e.g. Gerbing and Anderson 1992; Joreskog and Sorbom 1989; Marsh et al.

1988) 建議的指標來判斷衡量模式的適配情形，CFA 結果得到 χ²＝2939.04 ( 自 由 度 為 1259, p < .001) ， χ²/df 為 2.33 ， CFI 值 為 .90 ， NFI 值 為 . 84，RMSEA 值為 .08，大體上達到可接受的水準。此外，本研究所有潛在 變數的衡量題項在對應到各別所屬的構念時，因素負荷量介於到之間，皆 達到統計上的顯著水準，顯示本研究所使用的量表皆具有收斂效度。

表一 各變項之平均數、標準差以及相關係數矩陣

平均數 標準

差 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1. 性別 2. 年資 3. 程序正義 4. 分配正義

5. 員工知覺誘因破壞 6. 主管知覺貢獻破壞 7. 負向情感

8. 知覺主管支持 9. 組織公民行為

1.8277.7 3.273.22 3.082.55 2.31 3.534.92

0.3969.6 0.600.72 0.440.48 0.70 0.700.91

.012-- .012.021 .202.129 -.025 -.035 -.143

**

* -- -.032 -.049 -.102 -.066 .051 -.057 .044

(.92) .633 -.353 -.145 -.073 .512.136

**

***

**

(.90) -.517 -.192 -.169 .578 .141

****

*

**

(.86) .129 .138 -.518 -.162**

* (.90)

.111 -.244 -.615**

**

(.92) -.257

-.111 ** (.92)

.303** (.93) 註：* p < .05；** p < .01 ；n＝193；性別部分男性為 1 女性為 2，年資單位為月；對角線括號內數字為信度 係數值。

4.1 結構方程模式分析

第二階段進行結構模式的發展與推估，以驗證本研究的四個假設。結果 顯示本研究預期的模式具有可接受的適配度，χ²＝4389.59 (自由度為 1685, p

< .001)卡方自由度比為 2.6、CFI 為 .91、NFI 為 .85、NNFI 為 .90 與 RMSEA 為 . 09，表示本研究之模型尚可接受。為了研究的嚴謹性，本研究根據 Bentler 與 Bonett (1980) 的建議，採取巢套模式比較法 (nested models comparison) 進行 進一步分析，理由是，此舉不但可以知道所欲驗證的模式之適合度，同時亦 可藉由不同模式的相互比較得知模式的相對優劣。巢套模式分析方法，是透 過卡方差異檢定，比較各模式對資料的適配程度，透過驗證假設的顯著性，

比較完全中介模式 (fully mediated model)以及部分中介模式 (partially mediated model)。其中完全中介模式為本研究假設的理論模式，如圖 1 所示；而部分中 介模式，則是將員工知覺誘因破壞對組織公民行為與主管知覺貢獻破壞對組 織公民行為兩條路徑建立起來，最後進行模式之間的卡方差異檢定，判斷哪 一個模式與資料間的適配度最高，即為最適模式。

分析結果如下表二所示，顯示簡化的完全中介模式比部分中介模式的適 配度好，因此，經結構方程模式分析後，整體模式路徑呈現於下圖1，圖上 因徑係數為標準化係數值。

圖1 雙向觀點心理契約破壞影響路徑 表二 巢套模式分析結果

χ² df Δχ² Δdf NFI CFI NNFI SRMR RMSEA 完全中介模

式 4389.59 1685 0.85 0.91 0.90 0.08 0.091

.20*

-.00

-.19** .21**

-.56***

主管知覺貢獻 破壞 員工知覺誘因

破壞 員工負向

情感

知覺主管 支持

組織公民行為 .11

部分中介模

式 4417.55 1683 27.96 2 0.42 0.45 0.42 0.12 0.092 4.2 研究假設之檢定

本研究的前兩個假設主張「員工負向情感」扮演中介心理契約破壞和組織 公民行為的角色，由圖 1 可知，員工知覺誘因破壞對員工負向情感的直接效 果，其路徑係數為 .20 (p < .05)，達顯著水準，因此員工知覺誘因破壞對員工 負向情感有顯著的正向關係；而員工負向情感對組織公民行為直接效果上，

其路徑係數為 -.00，並未達顯著水準，因此可以得知員工知覺誘因破壞並不 會透過員工負向情感影響組織公民行為，故本研究假設 1 不成立。而主管知 覺貢獻破壞對員工負向情感的直接效果上，其路徑係數為 .11，未達顯著水 準，加上員工負向情感對組織公民行為的直接效果不顯著，因此，原本主張 員工負向情感為主管知覺貢獻破壞對組織公民行為之中介變項的假設 2 也無 法獲得支持。

假設 3 主張知覺主管支持為員工知覺誘因破壞與組織公民行為的中介變 項，由圖 1 可看出此假設得到支持。員工知覺誘因破壞對知覺主管支持的主 要效果上，其路徑係數為 -.56 (p < .001)，達到顯著水準，因此員工知覺誘因 破壞會對員工知覺主管支持有負向的影響；而員工知覺主管支持對組織公民 行為的直接效果上，路徑係數為 .21 (p < .01)，達到顯著水準，由上述可知員 工知覺誘因破壞會透過知覺主管支持影響組織公民行為。而在假設 4 的部分，

主管知覺貢獻破壞對知覺主管支持直接效果上，其路徑係數為 -.19 (p < . 01)，達顯著水準，表示主管知覺貢獻破壞對知覺主管支持有顯著的負向影響，

加上知覺主管支持對組織公民行為直接效果也達顯著水準，顯示主管知覺貢 獻破壞會透過知覺主管支持影響組織公民行為，故本研究假設 4 成立。

5. 結論與建議 5.1 研究結論

本研究的目的在驗證不論是員工還是主管知覺到心理契約破壞時，都會 分別透過員工負向情感的產生及知覺主管支持來降低及增加組織公民行為的 發生。然而，透過本研究所蒐集的資料只能證實一部分的論點成立，亦即：

員工與主管雙方心理契約被破壞會造成員工無法感受到主管的支持，因而降 低從事角色外助人行為的意願。至於負向情感的中介效果則暫時無法透過本 研究獲得驗證。

本研究其中的兩個假設獲得支持，不僅某種程度呼應了過去學者 (e.g.

Coyle-Shapiro and Conway 2005; Moorman et al. 1998; Shanock and Eisenberger 2006) 在研究知覺主管支持前因與後果上的發現，同時也奠定知覺主管支持 成為解釋心理契約違反和員工行為反應兩者關係的重要角色。過去研究幫助 我們對心理契約違反與知覺主管支持、心理契約違反和組織公民行為，以及 知覺主管支持與組織公民行為之間的關係有所了解，本研究奠基在過去的知 識基礎上，進一步解釋員工願意從事僱用契約外的非報酬行為與否，其背後 的動機和歷程為何。研究結果也顯示，員工能不能感受到主管對他的支持是 影響他對組織與同事額外付出精神和時間的重要因素，而造成員工認定主管 對他的支持高低，來自員工心中廣泛性對於他在這個組織所應獲得的，達到 滿足的程度而定。

此外，本研究強調的雙向觀點也同時達到支持，過去僅重視員工的心理 契約是否遭受破壞是不足夠的，在學術與實務上必須考量主管也有知覺心理 契約達成與否的問題。過去主管知覺心理契約破壞的部分普遍受到忽略，本

研究透過雙向觀點探討心理契約破壞對組織公民行為的影響，結果發現不僅 員工知覺的心理契約破壞會對知覺主管支持產生影響進而減少員工的助人行 為，主管認定的心理契約破壞也同樣的對於員工的正向行為有所減損。進一 步來說，當主管知覺貢獻破壞，潛在的會直接影響到主管願意對員工的教導、

付出與援助，員工也容易有不被主管認同和支持的感受，而當員工知覺主管 支持的程度較低時，基於社會交換的觀點，員工便會減少對組織的付出，特 別是非工作責任分內必須完成的事物。

心理契約破壞的雙向觀點可以補足只將心理契約破壞聚焦在員工知覺破 壞的單向觀點所造成之研究缺口，本研究認為，透過員工知覺誘因破壞與主 管知覺貢獻破壞的雙向觀點來探討影響的結果，更能夠全面性的瞭解心理契 約破壞的之研究發展。到目前為止，有關心理契約破壞之研究，僅有 Tekleab 與 Taylor (2003) 以及 Chen 等人 (2008) 的研究同時驗證心理契約破壞中員工 與主管的雙向觀點之反應，本研究的發現不僅回應過去研究的主張，也對於 心理契約破壞此領域有更深入的了解。

本研究原本主張心理契約破壞也會透過負向情感的產生來降低員工對組 織角色外行為的投入，但是該論點無法在本研究中獲得支持，雖然員工知覺 心理誘因破壞與負向情感具有正向關係，但是負向情感對於組織公民行為沒 有直接的顯著影響，顯示負向情感的中介效果不存在。這樣的結果不僅和本 研究的預期相反，也和過去的研究發現不一致，而造成研究結果無法符合預 期推論可能的原因有以下幾點。第一，過去主要談論情感與助人行為的研究 多半證實，正向情感或者處於正向情緒會促使個人從事利他行為 (e.g. George 1991; George and Brief 1992; Lee and Allen 2002)，然而本研究探討的是負向 的情感，有可能填答者較不願意坦白自己對工作的負面反應，使得真正的分 數沒有被確實估計。

再者，員工在組織間中有可能隱藏心中負面的情感，卻仍表面上進行助 人行為，這個助人行為是為了其他政治目的存在。Bolino (1999) 便曾指出，

員工從事公民行為有時是出於印象管理的動機而非自發性。最近的一個後設 分 析 也 再 次 驗 證 員 工 進 行 角 色 外 助 人 行 為 會 使 主 管 對 他 的 評 價 較 高 (Podsakoff et al. 2009)，這可以解釋為什麼負面情感的產生與組織公民行為的 負向關係沒有達到顯著。最後一個可能的原因是，負向情感和組織公民行為 之間尚有其它中介因子存在，可能會透過其他組織公民行為的前因，例如工 作滿意、組織承諾，及主管信任 (Podsakoff et al. 2000) 這些更貼近員工行為展 現的「工作態度」構念才能進一步解釋組織公民行為。因此，從本研究的結果 我們無從得知個人擁有負向情感時是否會影響到他們在角色外行為的投入程 度。此外，從上述發現也顯示，當擁有正面的情感會幫助他人這樣的論點成 立時，不等同於擁有負面的情感就不會幫助他人。因此，未來研究可以針對 正負向的情感與助人行為之間的關係進一步的確認。

5.2 實務管理意涵

本研究證實員工與主管方面的心理契約破壞都會透過知覺主管支持，對 員工從事組織公民行為的程度產生影響。因此，如果同仁們在工作上相互協 助是企業所樂見，或者企業希望營造一種文化讓組織內的員工能主動展現對 公司有助益的角色外行為，那麼讓當事人隨時感受到組織對他的支持是相當 關鍵的。而這個模糊的「組織」概念有個實際的代理人，便是員工的主管，因 此，主管的角色在促使員工展現組織公民行為的意願上變得很重要。

個人的期望不同，企業所能給予員工誘因回饋的程度也因各種情境而有 異，換句話說，員工知覺心理契約遭到破壞是隨時可能發生的，同樣的情形 也會發生在主管對員工的期待無法得到滿足時，因此，重要的是，如何處理

心理契約破壞的負面影響以及降低破壞所帶來的下一步傷害。如果心理契約 破壞會帶來較低的知覺主管支持感受，那麼適時的進行破壞的處理，可以降 低對主管支持的不信任感，甚至反過來提高知覺主管支持的程度。

因此，本研究認為企業應該重視員工與主管雙向心理契約的平衡關係，

企業應該建立良好的員工回饋管道，這個管道不應該僅侷限在年度考評的績 效面談，特別是當這種正式且面議的方式常會使許多重要的訊息被隱匿，企 業無法得到和員工知覺有關的真實回饋。除了設法取得員工的回饋以外，企 業也應該正視員工的意見反應，並提出解決之道。而身為組織代理人的主管，

其角色更是關鍵，倘若主管無法透過合適的方式建立正式與非正式溝通的場 合或機制，以減少雙方知覺心理契約破壞程度，久而久之，不是只有迫使員 工抹煞從事角色外助人行為的意願而已，可能進一步降低員工的工作績效，

甚至造成人才的離開。

總而言之，企業應該重視心理契約破壞所造成的負面影響，積極看待員 工與主管間非契約關係之外的感受與滿足，設法促進主管與員工之間的溝通 品質，減少彼此知覺心理契約破壞的感受，不僅有助於讓員工展現回報組織 的行為，長期下來也可以創造組織良好文化與工作氣氛。除了本研究提出的 心理契約關係可能影響員工知覺支持以外，企業應該去思考其他可能直接或 間接影響員工認定主管知覺支持的因素，因為若能夠有效提升員工知覺支持 的程度，便可以進一步提升員工展現對組織有利的組織公民行為，幫助整體 組織效能的提升。

5.3 研究限制與未來研究建議

雖然本研究結論指出，心理契約破壞會透過知覺主管低度支持來降低組 織公民行為的發生，但本研究設計採用橫斷面的資料蒐集方式，儘管透過理 論推導及資料的驗證，依舊不能確認因果關係的存在。因此，建議後續研究 可以將心理契約破壞視為一個動態過程，以不同時間點蒐集資料的方式進行 縱斷面研究設計，將主管與員工一開始的期待、對於承諾的知覺以及心理契 約破壞後的反應，以動態觀點來進行資料擷取與分析，將會對心理契約破壞 的產生和結果有更深的了解。

此外，本研究為了降低共同方法變異的情形，在應變數上採用主管評比 的方式來衡量部屬的組織公民行為，但因本研究自變項中組織代理人的心理 契約破壞量表是由主管填答，因此，仍可能存在共同方法變異情形，倘若後 續類似的研究可以採用同事評比員工的角色外型為，如此可以更進一步降低 因共同方法變異所產生的偏誤。

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