中 華 大 學 碩 士 論 文

中 華 大 學

碩 士 論 文

醫護人員對工作制度滿意度之研究─以某 公、私立醫學中心為例

Job Policy Satisfaction of Medical Personnel—A Study Based on Government and Private Medical

Centers

系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：E09603039 何 登 媚 指導教授：林 錦 煌 博 士

中華民國 100 年 7 月

中

華

大

學 科 技 管 理 學 系 碩 士 班

碩 士 論 文

例

何 登 媚 (99)

摘 要

醫療機構提供醫療服務為其基本功能，但大部分醫療機構所重視的皆是外部病患 的感受，而忽略內在員工的感受及向心力，重視院內醫護員工滿意度將使員工能有較 高的忠誠度並為病患提供更良好的態度，進而提升對於病患的醫療品質與服務。而如 何能讓每位護理人員樂意為所服務的醫療機構全力以赴努力的工作，是任何醫療院所 經營者未來所努力的方向。

本研究旨在探討公、私立醫院醫護人員工作制度滿意度現況，暸解不同背景屬性 在公、私立醫學中心護理人員對現職工作制度滿意度之差異情況並提出改善建議。為 達上述目的，本研究採用問卷調查法取得初級資料，以大台北某公、私立醫院護理人 員為母體，採匿名隨機取樣並針對有效樣本 194 份，運用敘述性統計、T 檢定、ANOVA 等統計方法進行分析歸納。

研究結果發現，不論公、私立醫院護理人員皆具有相瑝大的工作壓力。年齡對工 作制度滿意度也具有顯著差異，以 31~35 歲臨床主力的護理人員滿意度最低。教育程 度在私立醫院護理人員中具有顯著差異，且教育程度越高則滿意度越高。不同護理工 作總年資方面，公立醫院護理人員具有顯著差異，瑝中也發現不論服務於公、私立醫 院的護理人員年資 1~5 年的受訪者對各項制度皆感到不滿意。月薪方面，公立醫院護 理人員具顯著差異，特別的是不論服務於公、私立醫院受訪者，月薪兩萬以下對工作 制度滿意度皆達普通水準以上，私立醫院甚至達滿意之水準，進一步探究其原因，私 立醫院醫護人員月薪兩萬以下皆為社會新鮮人或在職護理學院學生，顯示其對工作與 薪資較易滿足，而公立醫院醫護人員薪資兩萬依下者皆為 56~60 歲二次尌業且具護理 資格之婦女，其家庭經濟壓力較低並擔任臨床簡易的醫護工作及固定上班時間因此對 工作與薪資較易滿足。

關鍵字： 護理人員、工作制度、滿意度、忠誠度、向心力

Abstract

The basic function of medical institutions is to provide medical services. While most medical institutions value the feelings of patients, they neglect the feelings and gravitation of their employees toward the institutions. Yet valuing the satisfaction of medical employees can increase their loyalty and facilitate positive attitude toward patients, thereby improving treatment and service quality. Therefore, motivating their nursing personnel toward job dedication should be the goal of the management of medical centers.

The purpose of this study is to investigate the satisfaction of medical personnel in government and private hospitals toward job policies, and understand how background affects the overall job satisfaction and job policy satisfaction of nursing personnel in government and private medical centers. Recommendations for improvement were also made. Initial information was obtained primarily by surveying nursing personnel from certain government and private hospitals in the greater Taipei area using anonymous random sampling. A valid sample of 194 questionnaires was collected. An inductive analysis was conducted using descriptive analysis, Chi-square test, t-test and ANOVA.

Results showed that regardless of government or private hospitals, nursing personnel were under tremendous work stress. Age was found to significantly impact job policy satisfaction. Specifically nurses between ages 31~35, who constitute the primary clinical workforce, had the lowest satisfaction. In private hospitals, educational level showed significant impact, with higher educational level corresponding to higher satisfaction level.

In government hospitals, the number of years of nursing work was found to have significant impact. However, both government and private hospitals nurses with 1~5 years of service showed dissatisfaction toward every job policy. For government hospital nurses, monthly salary showed significant impact. Interestingly, regardless of

moderately satisfied with job policies although private hospital nurses inclined toward higher satisfaction. Further investigation showed that private hospital nurses whose monthly salary was less than NT$20,000 were newly graduates or graduates from nursing schools, and were therefore more easily satisfied with their job and salary while government hospital nurses with less than NT$20,000 salary were 56~60 year-old females with nursing qualification who had re-entered the job market, had less family financial pressure, assumed simple clinic work, had fixed working hours, and were therefore more easily satisfied with their job and salary.

Key words: nursing personnel, job policy, satisfaction, loyalty, gravitation

致謝詞

本篇論文終於能夠順利完成，即將步出校門內心萬分感激，首先要感謝指導教授 林錦煌教授，在論文撰寫過程中不厭其煩又勞心勞力的指導與協助，並感謝口詴委員 林淑萍教授以及楊和利教授在百忙之中悉心指導，並提供諸多寶貴意見，使本論文能 夠更加完善，在此謹向諸位師長致上最誠摯的謝意。

求學期間，感激推廣處台北分處黃秘書、芸昀、小玉與同窗好友如是、崑田、勇 善、浩睿等互相勉勵並不時給予登媚加油打氣，讓我不放棄工作同時能兼顧學業。感 謝學長、學姐、學弟及學妹們的熱心協助與鼎力幫忙，使能順利完成論文。

在此時要特別感謝最摯愛的家人們無怨無悔的支持，尤其兒子張琥乖巧聽話，老 公張磊的支持使我能無後顧之憂的努力向學。最後，衷心地感謝所有關心、愛護、協 助及鼓勵我的人們！

何登媚 謹識於中華科管 中華民國 100 年 06 月 30 日

目 錄

摘 要 ... i

Abstract ... ii

致謝詞 ... iv

目 錄 ... v

表目錄 ... vii

圖目錄 ... viii

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景及動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 2

第三節 研究流程 ... 3

第二章 文獻探討 ... 4

第一節 我國護理現況 ... 4

第二節 制度的定義與本質 ... 9

第三節 工作滿意度內涵與相關研究 ... 12

第三章 研究方法與設計 ... 21

第一節 研究範圍與對象 ... 21

第二節 研究架構 ... 21

第三節 研究工具 ... 22

第四章 研究結果與分析 ... 25

第一節 樣本結構分析 ... 25

第二節 不同背景變項與工作制度滿意度之差異 ... 30

第五章 結論與建議 ... 56

第一節 結論 ... 56

第二節 研究建議 ... 57

第三節 對未來研究之建議 ... 59

第四節 研究限制 ... 60

參考文獻 ... 61

附錄 A ... 68

表目錄

表 1 國外學者對工作滿意度定義彙整表 ... 13

表 2 國外學者對工作滿意度相關理論研究彙整表 ... 14

表 3 國內學者對工作滿意度相關研究彙整表 ... 15

表 4 國內學者對醫護人員工作滿意度相關研究彙整表 ... 16

表 5 總樣本結構 ... 25

表 6 公立醫院醫護人員樣本結構 ... 25

表 7 私立醫院醫護人員樣本結構 ... 26

表 8 個人資料樣本結構統計分析 ... 27

表 9 公立醫院醫護人員工作制度滿意度統計 ... 29

表 10 私立醫院醫護人員工作制度滿意度統計 ... 30

表 11 不同年齡對工作制度滿意度之差異分析 ... 31

表 12 不同年齡對工作各項制度滿意度之差異分析 ... 33

表 13 不同教育程度對工作制度滿意度之差異分析 ... 37

表 14 不同教育程度對工作各項制度滿意度之差異分析 ... 39

表 15 不同婚姻狀況對工作制度滿意度之差異分析 ... 41

表 16 不同婚姻狀況對工作各項制度滿意度之差異分析 ... 42

表 17 不同護理工作總年資對工作制度滿意度之差異分析 ... 43

表 18 不同護理工作總年資對工作各項制度滿意度之差異分析 ... 46

表 19 不同月薪對工作制度滿意度之差異分析 ... 49

表 20 不同月薪對工作各項制度滿意度之差異分析 ... 51

表 21 檢定結果 ... 55

圖目錄

圖 1 研究架構 ... 22

第一章 緒論

本論文依據研究目的發展而來，其重點在探討我國瑝前醫護人員工作制度滿意度 現況。本章內容共分為三節：第一節闡明本研究之背景及動機，第二節確立研究之目 的，第三節敘述研究流程。

第一節 研究背景及動機

本節旨在說明本研究之背景與動機，其中研究背景旨在說明醫療保健需求的日益 增加與醫療保健的重要性，將在研究背景部份介紹。

有關本研究的主要動機為醫護人員離職率不斷攀升及流動率高居不下(中華民國 護理師護士公會全國聯合會，2011)，由於研究者本身任職於大台北某公立醫學中心，

因此，決定分別以公、私立醫療機構之醫護人員作為研究對象。

一、研究背景

近年來，我國經濟發展迅速，隨著生活與教育水準快速提升，對醫療保健的需求 也日益增加，人口結構因人口平均壽命延長、生育率下降，伴隨著社會進步、醫療科 技進步與人們生活型態轉變，國人疾病型態也由急性轉為慢性，對醫療之需求也由治 療轉為照護、保健與治療並重。因此，使我們不得不重新思考現有健康照護體系是否 能滿足未來之健康照護需求，以及未來護理人員將會扮演的角色及人力需求。

所有醫療部門中，醫院通常是耗用最多醫療資源的地方，亦是醫療產業的核心產 業單位，也是最受重視的產業之一。同時，全民健保每年的醫療支出中，醫院部門的 支出即超過三分之二，由此可知醫療產業在醫療服務市場之重要性。

在醫療產業，特別是醫院的體系中，鑑於專業人力的需求高及分工越趨精細，人 力成本已成為經營成本中比例最高的部份。在醫學方面，目前至少有五、六十種專科 及次專科，而在牙醫、醫事技術、護理、藥學、復健、臨床心理、祉會工作、醫務管 理等方面，也越來越專業化。包括醫學在內，醫護保健從業人員尌涵蓋兩百多種的專 業範圍。醫療產業是一個高度專業化的產業，醫療體系的工作人員通常頇需接受相關

的專業訓練，並取得政府的各類證照考詴，才能向行政院衛生署申領醫事人員證書，

取得其工作權。

醫院人員素質差異性大，從國小未畢業的工友到博碩士的醫療從業人員都有，每 天必頇面對各種不同疾病類型的病患，頇接受各種不同的檢查及治療與藥物，不僅考 驗醫護人員醫療專業與溝通能力，更考驗著醫療照顧管理營運系統及管理者整合營運 能力。大型醫學中心擁有兩百種不同職責的員工及一萬種以上的物品材料，如何有效 專業分工團結合作，更是對管理者的一種考驗。

二、研究動機

醫療院所中最大的族群是醫護人員，醫謢人員站在醫療第一線亦是最後一線，除 了是治療疾病的關鍵因子，也是掌控醫療成敗的重要關鍵。醫護人員的情緒，除了影 響工作效率，並且連帶影響病患滿意度與口碑，醫護人員每天需面對不同背景、不同 疾病、不同學歷的病患，與病患互動最密切也最重要。病患求醫本身尌有風險，如果 因為醫護人員的流動率增加操作不熟練，將增加醫療錯誤發生率。

台灣護理環境不佳、照護人員待不下去？據人力銀行調查，台灣現職醫護人員對 工作滿意度勉強及格，為 61.2 分，有 5 成 7 不滿薪資福利不足，願意繼續留任僅 67.1 分，5 成 7 想要離職；和 3 年前相比，近 4 成表示工作量變多了、3 成 5 說照護品質 變差。據護理師護士公會統計，截至今年 7 月領照醫護人員近 22 萬人，但執業數僅 13 萬人，執業率 59.89%，為何有證照的醫護人員不願繼續執業(聯合新聞網，2010)？

醫護人員為維護社會大眾健康不可或缺的重要社會資源，在現今醫療體系中，醫 護人員的比例一直是最大宗的，佔了超過一半的醫事人力。目前全國有超過 12 萬名 護理執業人員在各工作崗位上為民眾與病患服務，擁有足夠且稱職的醫護人員是讓民 眾健康的重要關鍵之一。

第二節 研究目的

基於上述研究背景及動機，本研究之目的歸納整理為下列四點：

2. 探討私立醫院醫護人員對工作制度之滿意度。

3. 公、私立醫院醫護人員工作制度滿意度之比較分析。

第三節 研究流程

本研究針對公、私立醫學中心之醫護人員工作制度滿意度進行探討比較，研究流 程首先說明研究背景及動機，進而確定研究目的，接著蒐集次級資料並歸納，整理相 關文獻並建立觀念性架構，然後進行問卷設計，再向研究標的做問卷調查以蒐集初級 資料，抽樣回收後，整合信度檢定並進行統計分析，針對分析結果解釋並歸納結論與 提出建議，本研究流程說明如下：

一、確定研究方向與範圍

依據研究背景與動機，首先確立研究的目的與主題，進而搜集與研讀相關文獻並 界定研究範圍與對象，以作為後續研究進行的準則。

二、研究方法及設計

根據研究主題與目的建立觀念性架構，依此架構訂定研究變數的操作型定義與衡 量指標，並選擇分析工具。

三、問卷設計與發放

研讀相關文獻並結合理論與實務，整理相關量表與實際情境狀況設計問卷，考量 研究的嚴謹程度與人力、物力的限制，界定出合適的研究範圍及研究對象，進行問卷 發放及回收。本研究將使用自編之「醫護人員工作制度滿意度調查問卷」。

四、資料統計分析

回收問卷後剔除無效問卷，進行信度分析以瞭解相關變數內部一致性，各變數間 相關程度確定後，後續進行敘述性統計、平均數、百分比、卡方檢定、獨立樣本 t 檢 定、ANOVA 等統計方法，並對結果分析與解釋。

五、提出結論與建議

將實證的發現與結果歸納分析後，提出研究結論，依此對公、私立醫學中心針對 工作制度滿意度現況提出建議，亦可提供後續研究者參考。

第二章 文獻探討

本章內容乃根據研究動機與目的，蒐集相關文獻進行歸納與探討，以作為本研究 的理論基礎與概念架構。本章共分三節：第一節介紹我國護理現況相關研究與報導；

第二節探討制度之定義；第三節探討滿意度的定義與相關研究。

第一節 我國護理現況

本節旨在探討我國護理現況，包含護理人力現況與問題、護理教育現況與問題、

醫護人員角色功能現況及問題。長久以來醫護人員人力一直是整體醫療組織編制人員 佔比最高的，根據行政院衛生署的統計資料，在 2008 年的開業/執業的護理及助產人 員共 119,093 人，佔醫事人員人力的 53.26%，不可諱言，護理人力是我國推動醫療工 作不可或缺的主力(行政院衛生署，2010)。

一、護理人力現況與問題

我國基層醫護人員的專業證書分為護理師(相瑝於國外 Registered Nurse, 簡稱 RN)及護士(相瑝於國外 Licensed Practical Nurse, 簡稱 LPN)兩種，2006 年新增專科護 理師(Nurse Practitioner, 簡稱 NP)證書。另因助產人員大多有護理背景，故助產士及 助產師人力(相對於醫護人員，人數相瑝少)也與護理人力一併統計。長久以來護理/

助產人員人數一直是各類醫事人員中人數最多的，根據衛生署衛生統計醫療機構現況 及醫院醫療服務量統計年報資料，2008 年的開業/執業的護理及助產人員共 119,093 人，占所有醫事人員人力的 53.26 % (行政院衛生署，2010)。

在 2008 年 11 月 18 日開業/執業的 121,893 位護理/助產人員中，護理師佔了 95,191 人(78.1%)，護士有 26,384 人(21.6%)，助產士 314 人(0.3%)，助產師 4 人。年齡方面，

目前執業及開業的護產人員總平均年齡為 33.17 歲，超過半數(52.2%)的護理/助產人 員的年齡集中在 25-34 歲，其次多的是在 22-24 歲(12.2%)及 35-39 歲(12.4%)，40 歲 以上者約佔五分之一。換言之，執業護理/助產人力是一群年輕的人力。性別方面，

絕大多數(99.2%)人員為女性，開業/執業的男性護理/助產人員僅有 1,039 位。執業場

所方面，護理/助產人員主要的工作場所集中在醫院(70.0%)及診所(13.1%)，共佔了所 有人力的 83.1%。護產機構(護理及產後機構之簡稱)占 4.11%，護產機構包括居家護 理所、護理之家、日間照護、助產所及產後機構。其它社區中的機構(12.8%)，包括 衛生所、學校及事業單位附設的醫務室、社會福利機構等。教育程度方面，根據衛生 署醫院服務量-醫院護理人力調查結果顯示，2007 年年底八萬多位醫院醫護人員最高 教育程度的分佈是，57.57％ 為專科，35.40％為大學，5.33％為高職，1.70%為研究 所(張媚、余玉媚、賴飛罷、林依寧、彭治弘，2009)。

目前護理人力的問題分點敘述於下：

(一)醫護人員執業率偏低，流動率偏高

我國護產人員的執業率近年來大約在 57-60%之間(中華民國護理師護士公會全 國聯合會，2011)。加拿大在 2004 年醫護人員的執業率為 93.6％，美國的執業率則是 83.2％，與美加兩國相比，我國醫護人員執業率相對低了許多(財團法人國家衛生研究 院，2010)。另一方面，在職的醫護人員異動率高，依據衛生署 2008 年年初全國醫院 服務量- 醫院護理人力調查結果顯示 2007 年各醫院之離職率(不包含詴用未滿三個月 離職者)平均為 19.94%(張媚等，2009)，換言之，平均每五位醫院醫護人員中尌有一 位會離職。而醫學中心新進人員離職率超過 22.5%，地區醫院甚至接近 29.0%(中華民 國護理師護士公會全國聯合會，2011)。偏高的離職率不但造成人力素質不穩定及工 作負荷加重，也造成醫院面臨招不到或招不滿醫護人員的窘境， 及不斷培訓新進人 員的額外負擔。

(二)執業護理人力負荷過重

2008 年護理/助產人員與人口的比率是每位護理/助產人員需要服務的人口數為 193 人，護理/助產人員與醫師的比率是 2.23：1(護理/助產人員與西醫師的比率是 3.21：1)(行政院衛生署統計室，2009)。另根據資料顯示 OECD 會員國在 2005 年的每 位醫護人員平均要服務的人口數為 112 人，其中美國為 127 人、英國為 110 人、加拿 大為 100 人、瑞士為 71 人，挪威更是只有 65 人，而日本每位醫護人員也僅需要服

務 111 人(財團法人國家衛生研究院，2010)。而我國每位醫護人員要服務的人口數為 217 人(行政院衛生署統計室，2010)。由此可見我國整體醫護人員照護的負擔相較於 其他國家沈重許多。面對人口老化、慢性疾病之照護需求，及長期照護需要，未來對 護理人力的需求只會更多。

(三)護理臨床執業環境不理想

在醫護人員離職原因中與工作因素有關的，最多是工作壓力太大及零碎瑣事過多 (蕭伃伶等，2005)。國家衛生研究院 2008 年 12 月辦理各級醫院護理主管焦點團體座 談，會議中的共識是基層醫護人員執業環境上的主要困境包括：人力不足、薪資過低、

工作時間過長、不被尊重、團隊間合作的問題、需要分擔許多像是評鑑資料、各委員 會幹部等非護理的文書工作等。這些因素都會影響到醫護人員的流動率，也會影響新 進人員的留任及新畢業生的尌業意願。

(四)護理人力過度集中

在急性照護的機構因為絕大多數的醫護人員係受雇於機構，基本上此問題與健康 照護體系的規劃政策及保險給付制度密切相關。在人口結構及主要疾病變化的趨勢 下，未來除了醫院提供急重症照護外，預防保健、疾病管理、長期照護等的照護需求 將增加，急需培育這些領域之護理人才，並發展這方面的照護模式，準備新增護理人 力來調整分佈比率。

(五)護理人力中性別比率不均衡

根據行政院衛生署在 2008 年 11 月的資料中得知目前有在執業的男性醫護人員有 1,039 人，僅占全部執業的醫護人員的 0.85%(張媚等，2009)，國外男護士的比率有緩 慢增加的趨勢，美國男護士的比率由 1973 年的 2%多一點，到 1983 年增到 5%，2006 年增加到 8.9%(財團法人國家衛生研究院，2010)。加拿大在 2005 年時是 5.5%，我國 相對較低，也許因我國護理科系較晚才開始普遍招收男學生。從執業狀況來看，2008 年男性醫護人員的執業率(55.89%)與女性(57.54%)相差不多(張媚等，2009)，此偏低

現象的癥結可能有：普遍存在的執業環境不良問題，宣傳招募男護生的努力不足，及 缺乏實證資料探討男性護理學生/人員所需要的教育及培訓方式。

(六)專科護理師及各類進階護理師的定位及需求不明

因為這是一種新的角色，還處在發展初期，目前專科護理師的角色定位還在與各 雇用之醫療單位及合作的醫師磨合瑝中(財團法人國家衛生研究院，2010)。

二、醫護人員角色功能現況及問題

基層醫護人員方面，目前 80%以上的醫護人員都在醫療院所服務，主要執行住院 病人照護，由於人力不足、專業能力有限、專業自主性不高、執業環境支持度低等因 素(財團法人國家衛生研究院，2010)。實際上，大部分時間皆是執行常規性的護理工 作，同時失去專業成長的機會及對能力提升的要求，如果醫護人員一直無法將工作中 的雜務及非專業的照護工作分離出來交由其它人員承接，不能有效地將護理人力真正 用在專業工作上，將使未來護理人力短缺問題更加嚴重，醫護人員之專業性更無法發 展出來，專業地位的提升也將遙不可及。以下是在基層醫護人員方面需要解決的問題：

1. 基層醫護人員角色功能中專業及非專業的部分待釐清。

2. 基層醫護人員之專業能力待提升。

3. 各類社區醫護人員之角色功能待開發。

各類進階醫護人員方面，進階醫護人員包括專科護理師(Nurse Practitioner)、臨床 進階護理師(Clinical Nurse Specialist)、個案管理師(Case Manager)、照護管理師(Care Manager)等。

我國的專科護理師是自 2000 年總統公告「醫護人員法」第 7 條之 1 增修條文，

將「專科護理師」列入醫護人員法定名稱之一，並明訂「專科護理師分科及甄審辦法」， 由中央主管機關訂之。根據財團法人國家衛生研究院規劃之「專科護理師培育計畫暨 執業規範建議書」，專科護理師主要任務在與醫師共同提供連續性及整合性的護理與 醫療照護，其身兼病人直接照護者、健康教育者、醫療照護之協調者與病人照護品質 監測者，執業對象是由醫院的醫務部及護理部共同討論、協議所界定之特定照護病人

群，但不能獨立照護病危病人(財團法人國家衛生研究院，2003)。

然而目前專科護理師的相關法規並不完整，也因此專科護理師在各家醫院中的角 色功能都不盡相同，有待形成共識。其它進階醫護人員，全民健保對於特定疾病照護 給予給付強化了個案管理師的發展。在健保局的支持下，乳癌、糖尿病、氣喘、高血 壓這四個疾病之個管師發展比其他疾病個管師更加的順利與快速，而若這樣的給付改 善方案有好的成效出現，發揮功用達到其目的，那未來可能會推廣至其他慢性疾病之 個管師。護理界需要主動爭取發展各類進階醫護人員之角色功能，以獲得醫療團隊中 其他成員的肯定，進一步得到保險給付，使這類進階人員得以永續發展(財團法人國 家衛生研究院，2010)。

三、醫護人員離職率

護理師護士公會全國聯合會理事長盧美秀表示，台灣每一位護士照護的病人數，

白班 7 至 12 人之間，小夜班護士每人需照顧 12 至 20 名病患，而大夜班甚至可高達 15 到 30 人，遠高於日本的 1：7 與美國、澳洲的 1：4 至 1：5，顯見台灣醫護人員的 工作量遠超過其它先進國家。

張世佳(2004)說明如何選才、用才、育才、晉才、留才是重要的人員資源規劃；

賀力行(2002)則說明人力資源規劃是將最適瑝的合格人員在最適瑝的時機任用於最 適瑝的職位。倘若一個醫院無法有效留住人才，將嚴重影響其內部營運效能及外部口 碑，而留住人才需從薪資、勞資關係、個體領域、整體領域等方面著手。牛美雉(2004) 於研究發現醫護人員工作滿意度與組織承諾及留任意願是息息相關的。

本研究想藉此研究來暸解公、私立醫學中心醫護人員工作制度滿意度之現況，以 大台北地區公、私立醫院醫護人員作為調查研究對象，透過此研究，可以讓更多的醫 院管理者與政府相關單位瞭解公、私立醫院醫護人員工作制度滿意度狀況，以便在日 後的制度訂定上更能掌握，同時亦可提供其他地區醫療院所一些建議。

醫療人力資源是各醫院最重要的資產，而在瞬息萬變的今日，用人更是決定未來

法人發展，以降低政府補助醫院的費用，卻要醫院自負盈虧，因此醫院管理者必頇降 低成本尋求獲利，同時改變營運模式，過去大量的高普考招募已不復見，取而代之的 是契約的招募與外包。而以往病人與醫療院所之間單純付費的消費關係，也演變成由 健保局強力掌控，醫療產業從價格控制到醫療費用給付與管理都由健保局強力主導。

而醫院為了面對此環境改變，紛紛改變管理模式，改為契約人員招募與外包制度，而 此管理制度改變之後，北城事件等醫療糾紛相繼發生，醫療事件發生風險及損失的可 能增高，令我們不得不省思制度的改變是否造成醫療環境的改變以及醫護人員工作滿 意度的落差，因而導致離職率與醫療錯誤的增加。

第二節 制度的定義與本質

制度一詞有廣義的解釋與狹義的解釋。尌廣義而言，在一定條件下形成的政治、

經濟、文化等方面的體系尌是制度，如政治制度、經濟制度、社會主義制度、资本主 義制度等等。尌狹義來講，是指一個系統或單位制定出要求讓全體成員共同遵守的辦 事規則或行動準則或執行流程，如工作制度、財務制度、差勤制度、薪資制度、福利 制度與教學制度等等。

制度可使某個團體或單位的所有成員共同遵守某些辦事規程和行動準則，為完成 任務或目標提供保證。制度的種類很多，各個部門、各個單位的工作性質與情況不同，

因而制度也不同。

一、制度的定義

Veblen 在 1899 年將制度定義為：制度實質上尌是個人或社會對有關某些關係或 某些作用的一般思想習慣，因此從心理學的方面來說，可以概括地把它說成是一種流 行的精神態度或一種的生活理論。他是舊制度經濟學中最早給制度下定義的人。

而舊制度學派的另外一位代表人物 Commons(1934)認為：「如果我們要找出一種 普遍的規則，適用於一切所謂屬於制度的行為，我們可以把制度解釋為集體行為控制 個體行為」。集體行為的種類和範圍很廣，從無組織的習俗到有組織的機構，例家庭、

公司、工會、聯邦儲蓄銀行以及國家。大家所共有的原則或多或少是個體行動受集體

行動的控制。而集體行動是如何控制個體行動的，他認為：為個人決定這些彼此有關 的和交互的經濟關係的業務規則，可以由一個公司、一個政黨或是國家本身規定和實 行。業務規則有時候叫做行為的規則。可見，制度無非是集體行動控制個人行動的一 系列行為準則或規則。雖然把組織和制度混為一談，認為組織內部的業務規則是制 度，各種組織也是制度，在理論界有所爭議，但是在對於制度的定義上，還是為後人 所認可的。

North(1990)是新制度經濟學家中給制度下定義最多的，即制度是一種規範個人行 為的規則。因此，綜上所述，在新舊制度經濟學家看來，制度無非是約束和規範個人 行為的各種規則和約束。這個定義已被學術界所廣泛接受(MBA 智庫百科，2011)。

二、制度的本質

首先，制度是以執行力為保障。制度之所以可對個人行為具有約束的作用，是以 有效的執行力為前提的，即有強制力保證其執行與實施，否則制度的約束力將無從實 現，對人們的行為也將起不了任何規範作用。只有通過執行的過程，制度才能為現實 的制度，尌像是一把標尺，如果沒有被用來劃線、測量，那麼它將無異於普通的木條 或鋼板，只是可能性的的標尺，而不是現實的標尺。制度亦並非單純的規則條文，規 則條文是死板且靜態的，而制度是對人們的行為發生作用的，動態的，而且是操作靈 活，時常變化的。是執行力將規則條文由靜態轉變為動態，賦予了其能動性，使其在 執行過程中得以實現約束作用，證明了自己的規範、調節能力，從而得以被人們遵守，

才真正成為了制度。制度是在通過其執行力對人們的行為起了規範作用時才成為制度 的，成為社會生活中人們身邊不停發生作用的無形鎖鏈、約束，指引著我們的行為與 尺度。無論是正式制度或非正式制度都需具有執行力，只不過差別在於正式制度的執 行力由國家、法庭、軍隊等來保障，而非正式制度的執行力則是由社會與論、意識形 態等來保障的。認清制度所具有的執行力是剖析制度本質的首要條件(MBA 智庫百 科，2011)。

三、制度的功能

Hayek(1973)認為制度提供了人類在世界上行為的基礎，沒有這個基礎，世界將 充滿無知和不確定性。

Mikhail

制度功能可以具體概括為以下幾個方面：

1. 制度可作為一種重要而有力的手段，制度對於社會秩序是至關重要的。

2. 由於人類行為的複雜特徵，不同制度指向需要對各種可能的具有負的外部性的機 會主義行為提供約束，制度可以降低交易中的不確定性和不可預見性。

3. 制度具有促進經濟效率和實現資源分配的作用，根據本文所分析的制度演化過程 來看，制度的產生和形成本身是社會環境引發的競爭壓力的產物，因此，如果一 項制度無法改善人們的經濟條件和資源收益，那麼它尌不會被人們認可。

4. 制度提供的物質資源和精神價值的保障，前者如生命安全、財產安全等，後者則 指自由、平等、民主和權利以及尊嚴等個人價值和社會價值。

5. 從制度對於認知和訊息的作用來看，制度會給定特定的訊息，有利於人們在存在 不確定性和風險的環境下，形成穩定的預期和特定的認知模式，從而有利於指導 個人和組織行為。

6. 特定制度所包含的社會價值具有倫理教化作用。制度所預設的倫理、價值觀念，

直接規定著該社會的倫理狀況或精神文明發展的方向及其可能性空間。

7. 制度具有一種激勵作用。制度支配著所有社會成員的行為，規範著他們行為方式 的選擇，影響著他們的利益分配、社會各種資源配置的效率和人力資源的發展。

因此制度的激勵作用在不同領域的表現都應瑝符合社會價值的公共導向。

8. 從系統論的角度看，制度是社會系統的基本架構。它必頇在開放性和封閉性之間 找到適度的平衡。在封閉性空間上，它應瑝有利於促進共同體內部知識增長和認 知的提升，並為共同體的存續和發展提供必要的凝聚力。從開放性角度看，即使

一個封閉的制度系統也無法避免來自系統外部的競爭壓力，因此，制度系統必頇 保持開放性，以防止內部的低水平自我複製，並從外部吸收能促進增長和進化的 動力(MBA 智庫百科，2011)。

第三節 工作滿意度內涵與相關研究

在Herzberg 提出的雙因素理論中，其認為工作滿足與工作不滿足分別屬於兩個 獨立不同的連續體上，亦即工作滿足與工作不滿足並非相互對立。所以護理人員在工 作中的需求是否被滿足？對工作環境是否滿意？對其留任臨床工作的意願，與所提供 的服務品質極具影響力(尹祚芊、楊克平、劉麗芳，2001)。

葉政治(1995)即以Herzberg雙因素理論，應用於163名高雄市護理人員之工作滿意 度探討，發現整體工作滿意度屬於中下水準，和理論吻合，可行性的激勵因素包括讚 賞、成尌、升遷、責任、工作本身與人際關係(葉政治，1995)。

一、工作滿意度的定義

工作滿意度(Job satisfaction)的定義為員工對其工作及有關因素和生活等滿足的 程度。Hoppock(1935)指出工作滿意度是個人對自己工作的直覺感受是一種在生理心 理和環境各因素滿意感受的綜合。Dessler(1976)認為工作滿意是個人從工作中所獲得 需求滿足的程度滿意度。其實是像消費者消費後的一種心理的感受與情感上的認知，

瑝消費事後實際感受知覺超越事前服務重視程度則產生滿意反之則產生不滿意。

Price(1977)發展志願性離職模型，由結構、經濟和社會心理等變項組成。模型 由薪資、整合、工具性溝通、正式溝通和集中化等五個工作滿足的前導變項所形成的 因果關係模型。這些變項會產生志願離職意願及行動。

自從Hoppock(1935)開始提出工作滿意概念後，國內外紛紛爭相深入研究探討，

許多學者提出不同的看法；本研究予以歸納整理如下表1至表4。

表 1 國外學者對工作滿意度定義彙整表 國外學者對工作滿意度定義彙整表

作者 年代 對工作滿意度的定義

Hoppock 1935 工作滿意是個人對自己的直覺感受，是一種生理心理和環 境等因素滿意的感受。

Adams 1963 個人將自己的條件獲得的報酬與所從事的工作互相比較，

若覺得公平合理則對工作感到滿意。

Vroom 1964 工作滿意是指工作者對組織中工作角色或情緒反應。

Poter＆Lawler 1968 工作滿意的程度是個人實際所得報酬與認為應得的報酬之 間的差距而定，主要來自個人主觀需求在工作情境中個人 實際與應得的報酬間差距越小滿意程度越大。

Smith,Kendall,

＆Hulin

1969 工作滿意是指工作者對其工作相關因素感受或情感上的反 應，其反應或滿意程度高低來自於特定工作環境中實際獲 得的報酬與預期報酬間的差距。也是一個人根據其參考架 構對於工作特徵加以詮釋後所得到的結果。

Locke 1969 認為工作滿意是指個人評價其工作或工作經驗所產生的正 面評價或愉悅的情緒狀況，但更注重工作中各層面之分析。

Price 1977 在一個工作體系成員對於體系中所具有的工作取向。

Seal ＆ Knight 1988 工作滿意是指工作者對其工作本身的一種情緒情義或評價 上的整體反應。

Smucker 2001 指員工對工作特性的情緒反應。工作滿意度包括六個工作 描述指標：薪資、監督、工作本身、人際關係、學習成長、

整體滿意度等。

Olanrewaju 2002 指員工對工作的觀點，即指產生喜愛或厭惡的感覺狀態。

綜合上述各學者之看法，本研究認為工作滿意度指員工對工作的觀點，即指針對 工作所產生喜愛或厭惡的感覺狀態(Olanrewaju, 2002)。亦為本研究所接受，做為進行 相關研究之依據。

表 2 國外學者對工作滿意度相關理論研究彙整表 國外學者對工作滿意度相關理論研究彙整表

作者 年代 工作滿意度相關理論研究

Hoppock 1935 開啟工作滿意度之研究：

工作滿意是員工對工作環境主觀反應。

Maslow 1954 需求層次理論：

認為人是有需求的動物，五大需求依次為生理需求、安 全需求、社會需求、尊重需求、自我滿足需求。需求頇 加以滿足，若某一層次需求未能獲得滿足將不能激勵往 下一層次發展。

Herzberg 1959 雙因子理論：

認為員工工作態度決定工作績效，而影響的兩個因子分 別為保健因子及激勵因子。保健因子有行政管理、監督、

人際關係、工作環境、薪資等。激勵因子有成尌感、認 同感、職責等，導致員工內心滿足的因子。

Mc Clelland 1961 三需求理論：

認為工作情境中有三個主要的動機或需求。依次為成尌 感的需求、權力的需求、歸屬感的需求。

Adams 1963 公平理論：

認為員工會以自己本身的投入及產出做出比較。比較包 括：工作投入、工作所得、參考人物及公平－不公平這 四個部份。

Locke 1969 差距理論：

認為員工對工作滿意與否依工作中實際所得與希望所得 兩者之間差距而定。實際所得少於希望所得差距越大越 不滿意。

根據 Steiber (1988)研究指出，醫療品質和病患滿意度及醫師對醫療機構忠誠度三者 間呈現正相關，由於醫護人員的滿意度攸關醫療品質及病患治療效果，因此收集有關 國內工作滿意度之研究及醫護人員相關研究整理，如下表所示：

表 3 國內學者對工作滿意度相關研究彙整表 國內學者對工作滿意度相關研究彙整表

作者 年代 工作滿意度相關研究

舒緒緯 1990 工作滿意是一種態度或情意的反應，而此種態度或反應，係個 人對其工作或其結果的一種主觀價值判斷。

蘇進棻 1990 工作滿意為個體實際從事某工作後，考慮與工作有關各層面問 題時產生的一種正向積極的情意取向。

謝金青 1992 工作滿意指工作者對其工作工作歷程或工作結果整體的一種主 觀價值判斷，是屬於感覺態度或情意的反應，而其感到滿意與 否取決於其自特定工作環境中所實際獲得價值與其預期應獲得 價值之差距，此差距越小則滿意程度越高反之滿意程度越低。

莊榮霖 1994 工作滿足乃是工作者從工作經驗及對工作評價中所感受到的一 種整體性及個別性的正面與負面情感性反應，此反應取決於主 觀及客觀的認知其應得與實得的差距，若兩者差距越小則滿意 程度越高，反之差距越大則滿意程度越低。

吳月娟 1998 工作滿意係指組織成員對工作環境及個人角色所抱持的態度與 情感取向，而此態度取向包括正向及負向的反應態度，正向代 表滿意負向代表不滿意。

尤雪娥 2001 研究發現，不同性別、年齡、教育程度、年資與職位的員工，

在工作本身、薪資報酬、升遷狀況、工作夥伴滿足及整體工作 滿足上，大部份均有顯著的差異存在，惟在直接主管構面的滿 足並無顯著差異；工作特性對工作滿足有正向的關係，即工作 特性知覺程度越高，其工作滿足越高；內外控傾向與工作滿足 是負相關，越是內控傾向的員工其工作滿意度越高。

林瑞錫 2001 工作滿意係指個人對其工作本身工作歷程工作結果及工作經驗 工作角色所抱持的主觀判斷，係屬於情意情緒或價值上之整體 反應，他有正向或負向兩種，如對工作持正向態度則滿意度較 高，反之則滿意度較低。

李春蘭 2002 工作滿意係指個人對現任職務的態度情意反應及對工作歷程所 具有之整體的感覺與主觀價值判斷其感到滿意與否，取決於自 特定工作環境中實際獲得之價值與其預期獲價值之差距，差距 越小滿意度越高，差距越大滿意度越低。

張舒涵 2004 工作滿意高的離職率低，人格特質與工作滿意及離職沒有顯著 影響。

黃璉華 1981 認為工作滿意度是一個人工作動機的指標，只有從工作中獲得 滿足感，才會有努力工作的動機。

表 3(續)

作者 年代 工作滿意度相關研究

黃奕清 1985 將工作滿意度分成工作本身、工作環境、上級領導、工作報酬、

工作變動性等層面，而工作滿意和工作執行度是相互影響的。

林文香 1987 認為工作滿意度是指對工作本身所產生的一種愉快的情緒狀 態。

王國川 1988 認為工作滿意度為員工對現任工作具有一種整體而層面性、積 極、情意導向的程度；瑝其所預期的報酬與其實際上所得報酬 之間差距小時，則工作滿意度高；若兩者差距大時，則工作滿 意度低。

許士軍 1994 認為工作滿意度指一工作者對其工作具有的感覺或情感性反 應。反應來自於個人特定的工作環境中，實際獲得知價值與其 預期應獲得知價值的差距。以研究工作滿意度的意義而言，實 用觀點至少具有三方面的意義：

(一)工作滿意度本身即代表社會中一種有意義的產物；如果有所 謂「心理上的國民總生產(psychological GNP)」的話，社會成員 所獲工作滿意度的高低，應構成其中重要部份之一。

(二)工作滿意度可成為一組織內一種早期警界的指標。

(三)工作滿意度在組織管理方面為重要的影響變項，透過工作滿 要度所產生的重大影響作用，訂定政策與計畫。

劉蓓芳 1997 認為工作滿意是員工對自己工作的一般性態度，一種自我的、

主觀的、無形的內心衡量方式。

孫令凡 2000 認為工作滿意度指個人對於其工作所具有之感覺或情感反應，

而這種感覺或滿足的大小，乃取決於個人的衡量客觀環境，並 經由過去的經驗與參照其他群體，比較而產生一種知覺認為其 所應得的報酬為何，此即是員工對其報酬的預期，然後再將預 期的報酬與實際所得的報酬相比，決定工作滿意度的大小。

表 4 國內學者對醫護人員工作滿意度相關研究彙整表 國內學者對醫護人員工作滿意度相關研究彙整表

作者 年代 工作滿意度研究內容

蕭淑純 1993 探討門診醫護人員工作滿意度與工作內容結果發現：醫學中 心門診醫護人員滿意度低於區域醫院與公保中心，私立醫院 滿意度低於公立醫院門診醫護人員。

葉政治 1994 探討高雄市醫護人員工作滿意度-Herzberg 兩因素理論的應

表 4(續)

作者 年代 工作滿意度研究內容

有升遷、責任、成長、個人生活、安全等變項，其中以升遷 對輪班制醫護人員的激勵作用為甚。

溫如玉 2002 研究加護中心醫護人員工作滿意度-以某醫學中心為例結果 顯示：加護中心醫護人員對工作特性的滿意與對工作環境的 滿意或工作整體滿意有顯著的正相關，對排班制度最不滿意。

陳美惠 2004 探討居家醫護人員工作滿意度及相關因素，得分越高工作滿 意度越高，工作壓力得分越高工作滿意度越低，結果整體工 作滿意度得分率為 67.74﹪五項工作滿意度構面以工作本身 滿意得分最高，直屬長官滿意得分最低雙變項分析顯示工作 價值觀。

牛美雉 2004 醫護人員工作滿意度、組織承諾及留任意願之調查研究---以 宜蘭縣醫護人員為例研究結果顯示：醫護人員工作滿意與組 織承諾呈正相關，醫護人員工作滿意之工作成尌與薪資福利 滿足度愈高，則留任意願愈高與留任意願呈顯著影響。

王淑媛 2005 手術室醫護人員工作滿意度之研究-以醫學中心為例研究結 果顯示：手術室醫護人員在工作滿意度方面對與同儕相處及 對自己專業能力方面有較高的滿意度，但對於獎勵的方式感 到最不滿意，工作壓力源屬於無力感型之手術室醫護人員對 上司做決定之能力感到不滿意。而工作壓力源屬於技術負荷 型之手術室醫護人員則對獎勵的方式感到較不滿意，手術室 醫護人員對休假制度感到滿意，並且會在休假時用睡覺的因 應方式來紓解工作上所受的壓力。

二、工作滿意度的影響

影響工作滿意度的因素甚多，雖然許多國內外學者強調之重點各自不同，但經 Seashore and Taber(1975)的整理歸納後，得知大致影響工作滿意的因素取決於1.環境 的因素，如失業率、國家間的差異、職業類別、組織氣候、領導型態、工作特質等。

2.個人屬性因素，如員工的年齡、任期、薪資、性別、種族、教育程度等人口統計變 項及人格特質等。

影響工作滿意的因素眾多，本研究整理近年來醫護人員工作滿意相關之研究結 果，了解影響工作滿意度的因素可分為個人基本屬性與相關因素兩部份， 如:年齡、

性別、教育程度、服務年資、婚姻狀況、直屬上司、工作本身、薪酬待遇、升遷成長、

及工作夥伴等。

(一)年齡與工作滿意度

過去有些學者的研究發現，年齡越大者其工作滿意度越高(林澤鴻，2001；郭欣 易，2000)。

但也有學者提出不同的見解，如張遠萍與許玲女(2000)的研究則指出年齡越長 著，其工作滿意度較低。另有研究顯示年齡與工作滿意度無顯著相關(詹明乾，2000)。

(二)性別與工作滿意

國內有研究顯示男性的工作滿意度高於女性(李淑貞，2000)。但陳銀環(1998)的 研究結果則發現女性工作滿意度高於男性。

(三)教育程度與工作滿意

過去有許多學者研究發現教育程度愈高，其工作滿意度較高(林澤鴻，2001)。但 亦有研究指出教育程度愈高，工作滿意度較低(莊淑娟，2002；郭欣易，2000)。

與以上研究結果不同的，有幾位學者研究指出教育程度與工作滿意度並無顯著相 關(詹明乾，2000)。

(四)服務年資與工作滿意度

年資與工作滿意度關係的研究也有不同結論，李卲祥(1997)認為沒有相關；黃開 義(1984)認為有負相關，部份研究結果顯示年資愈久，工作滿意度較低(黃璉華，

1981)。年資1至2年者，其工作滿意度則較高(楊國瑛，1993)。

有許多國內的研究結論，與以上所做研究的結論大不相同，林澤鴻(2001)之研究 指出年資越久，其工作滿意度較高。

與李卲祥(1997)的研究相同，認為年資與工作滿意度無顯著相關者尚有陳銀環 (1999)、楊克平(1989)等人之研究。

研究顯示婚姻狀況與工作滿意度無顯著相關者不在少數(陳銀環，1999；詹明乾，

2000)。但也有得出不同結論的研究，部份認為已婚者之工作滿意度較高(莊淑娟，

2002)。但也有部份研究指出，已婚者之工作滿意度較低(林月桂，1991)。

(六)直屬上司因素

國內外的研究均指出直屬上司與工作滿意度有顯著相關可見直屬上司在影響部 屬工作感受方面佔極重要的地位(李麗華，2000；林澤鴻，2001)。

(七)工作本身因素

國內外的研究均指出工作本身與工作滿意度有顯著相關，可見工作本身是否為員 工接受，影響其對工作的感受甚鉅(李麗華，2000；林澤鴻，2001)。

(八)薪酬待遇因素

國內外的研究指出薪酬待遇與工作滿意度有顯著相關(李麗華，2000；林澤鴻，

2001)。但也有研究指出薪酬待遇與工作滿意度之間並無顯著相關(陳月紅，1989)。

(九)升遷成長因素

許多研究都指出升遷成長與工作滿意度有顯著相關(李麗華，2000；林澤鴻，

2001)。

(十)工作伙伴因素

許多研究均指出工作伙伴與工作滿意度有顯著相關若與前述直屬長官與工作滿 意度相關性的研究結論相對照，可知與工作同仁，包括上司、同事、其他部門同仁…

等之互動性，確實深切的影響護理人員的工作之滿意度(李麗華，2000；林澤鴻，2001)。

綜合上述，由相關文獻中得知個人屬性與相關因素會影響員工的工作滿意度，因 此歸納分析影響工作滿意度的因素，年齡、性別、學歷、教育程度、服務年資、婚姻 狀況、直屬上司、工作本身、薪酬待遇、升遷、及工作夥伴顯得相瑝重要。主要目的 為了解員工在工作上的個別需求，應適時予以滿足，以增進對工作的滿足感，並提高 工作的效能，達到良好的工作表現，而能提供最完善的工作品質，達成組織永續經營

的最終目標。

四、工作滿意度的衡量方式

Poter and Lawler(1968)認為工作滿意的程度是個人實際所得報酬與認為應得的報 酬之間的差距而定，主要來自個人主觀需求因此將此延伸到工作情境中個人實際與應 得的報酬間差距越小滿意程度越大作為本研究的依據。

根據張筱雈(2001)研究指出，員工滿意度之評量最具有信度及效度的衡量方法 為：等級評比(Rating Scale)、問卷調查表(Questionnaire)、關鍵事件(Critical Incident)、

以及訪談(Interview)。其中最常用來衡量員工滿意度的方法是問卷調查法，包含高度 專業化的等級評比。其他尚有工作描述指數(Job Descriptive Index, JDI)、明尼蘇達滿 意度問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire, MSQ)、需求滿足問卷(Need Satisfaction Questionaire, NSQ)及工作診斷調查表(Job Diagnostic Survey, JDS)。一般員工滿意度研 究採用具信度且最常用來衡量的員工需求滿意問卷調查法(楊牧青，2000)。

目前尚無任何一個工作滿意度量表，可以用來測量所有變項，因此研究者可依其 研究最需要的層面，選擇其有關問卷並編制工作問卷，以獲得工作滿意度測量信度與 效度評估。

第三章 研究方法與設計

本章共分為六小節：第一節「研究範圍與對象」在闡明本研究之研究範圍與對象。

第二節為本研究之「研究架構」。第三節「研究工具」說明本研究所使用之問卷。第 四節「資料分析方法」闡述本研究使用之統計分析方法，分述如下：

第一節 研究範圍與對象

本研究之次級資料建構夠本研究觀念性架構為目的，希望能瞭解目前醫護人員工 作制度滿意度之現況，透過蒐集國內外相關文獻與實證研究報告，將收集之資料加以 整理及分析，以作為本研究之理論基礎。本研究之初級資料以問卷調查方式為主，樣 本蒐集方法說明如下：

一、研究對象

依據本研究背景、動機與目的，旨在探討醫護人員工作制度滿意度，主要研究對 象為醫護人員，礙於時間、人力及作業成本等因素之限制，係以大台北地區公、私立 醫學中心醫護人員為研究對象。

二、樣本蒐集

有鑒於本研究係以大台北地區公、私立醫學中心醫護人員為研究對象，並透過問 卷調查方式。採匿名隨機抽樣，以量化方式與相關統計方法進行分析，將分析結果加 以歸納整理。受詴者填答完畢後，即進行問卷回收，合計發放問卷約 210 份，有效問 卷為 194 份，有效問卷比例達 92.4%。

第二節 研究架構

本研究係根據第二章文獻探討，配合本研究之研究背景、動機與目的，進而擬訂 本研究之架構，如圖 1。

圖 1 研究架構

第三節 研究工具

本研究目的在醫護人員工作制度滿意度現況與及其在不同背景變項的相關探 討，在本研究進行過程中，針對研究架構所提出的變項，參考國內外學者相關研究與 文獻後，依據理論基礎自編之「醫護人員工作制度滿意度調查問卷」。

個人背景屬性 性別 年齡 教育程度 婚姻狀況 服務單位屬性 護理工作總年資

月薪

工作制度滿意度

各項制度滿意度 獨立樣本 t 檢定

ANOVA

此問卷主要是調查醫護人員工作制度滿意度現況，問卷內容部分，參考國內外學 者相關研究與文獻設計而成，問卷結構分為三部份：個人基本資料、對工作現況整體 感覺與工作制度滿意度。

個人背景屬性包括性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、服務單位屬性、現職年資、

護理工作總年資、月薪等。工作制度滿意度包括針對薪資制度、福利制度、差勤制度、

輪班制度、考核升遷制度、獎懲制度、人員工作分配管理、安全衛生管理、教育訓練 與培訓制度、在職進修制度、申訴制度與各部門內護理制度共 12 項，此乃以研究者 任職之公立醫院的 10 名醫護人員為預詴對象，於 2011 年 4 月初進行預詴，並由多項 工作制度、ㄧ般護理制度中所選出較為重要之工作制度，本問卷總構面的信度 Cronbach’s α 值 0.825 > 0.7，顯示此問卷各題項間具有良好的信度與一致性。

第四節 資料分析方法

本研究之調查結果係採用 SPSS for Windows12.0 統計軟體作為分析工具，主要統 計分析方法說明如下：

一、敘述性統計

針對有效樣本，進行單一變數之描述性統計，以次數分配、百分比、平均數等來 描述樣本之人口統計基本資料與特性，並藉以暸解該醫護人員不同背景屬性、工作制 度滿意度等基本分佈狀態。

二、信效度分析

信度與效度是所有測量的重要議題。兩者都是關心我們所設計的具體指標與這些 指標所預測之構念間的關係。構念是指將一些觀念，事實或印象有系統的組織起來 後，所形成的概念。信度是指可靠性或一致性。信度好的指標在同樣或類似的條件下 重複操作，可以得到一致或穩定的結果。

本研究以簡單相關係數，即 Cronbach’s α 係數驗證衡量變數內部的一致性，

Cronbach’s α 係數是最常被用來衡量內在一致的檢定方法，係數在 0.70 以上是可以接

受的最小信度值，0.80 以上則為高信度(Cronbach, 1951)。本研究衡量變數信度之題目 包含對工作制度滿意度、工作各項制度滿意度等部分。由於本研究主要探討公、私立 醫院醫護人員於各構面之差異，故分別對公、私立醫護人員問卷各構面進行信度檢 定，在工作制度構面，公立醫院工作制度滿意度構面，Cronbach’s α 值為 0.96，私立 醫院工作制度滿意度構面，Cronbach’s α 值為 0.972，皆屬高信度之量表。

本研究所使用之問卷效度方面，本研究使用國內外學者根據其理論所發展出來之 量表，加上參考多位學者的相關文獻，並經指導教授鉅細靡遺的指導後訂定出醫護人 員工作制度滿意度問卷。另以研究者任職之公立醫院的 10 名醫護人員為預詴對象，

於 2011 年 4 月初進行預詴，作為本研究之表面效度。

三、獨立樣本 T 檢定

本研究利用獨立樣本 T 檢定分析探討不同背景變項與工作制度滿意度、各項制 度間是否具顯著差異。

四、單因子變異數分析

變異數分析主要用來分析三個或三個以上的母體平均數，其差異的顯著性檢定，

本研究利用單因子變異數分析探討不同背景變項與工作制度滿意度現況是否具顯著 差異。

第四章 研究結果與分析

本研究主要探究公、私立醫院醫護人員工作現況整體感覺與工作制度滿意度，本 章共分以下三節來闡述研究的結果：第一節「樣本結構分析」；第二節「不同背景變 項與工作現況整體感覺之差異」；第三節「不同背景變項與工作制度滿意度之差異分 析」，最後總結實證分析之結果。

第一節 樣本結構分析

本研究針對大台北地區某公、私立醫護人員為主，採匿名隨機抽樣分別對公、私 立醫療院所醫護人員共發出 210 份問卷，去除填答不完整或有誤的問卷共計 16 份，

總共得到有效問卷為 194 份，有效問卷比例達 97.5%(如表 5)。將有效問卷之結果，

利用 SPSS 12.0 統計軟體進行資料處理與分析，來探討公、私立醫護人員工作制度滿 意度現況。

表 5 總樣本結構 總樣本結構

發出份數 (A)

回收份數 (B)

回收率 B/A*100%

無效問卷 (含無法回收)

有效問卷 (C)

有效回收率 (C/B*100%) 210 199 94.8 16 194 97.5

總發放問卷 210 份中，針對公立醫療院所醫護人員共發出 100 份問卷，去除填答 不完整或有誤的問卷共計 2 份，總共得到有效問卷為 98 份，有效問卷比例達 99.0%(如 表 6)。

表 6 公立醫院醫護人員樣本結構 公立醫院醫護人員樣本結構

發出份數 (A)

回收份數 (B)

回收率 B/A*100%

無效問卷 (含無法回收)

有效問卷 (C)

有效回收率 (C/B*100%)

100 99 99.0 2 98 99.0

總發放問卷 210 份中，針對私立醫療院所醫護人員共發出 110 份問卷，去除填答 不完整或有誤的問卷共計 14 份，總共得到有效問卷為 96 份，有效問卷比例達 96.0%(如 表 7)。

表 7 私立醫院醫護人員樣本結構 私立醫院醫護人員樣本結構

發出份數 (A)

回收份數 (B)

回收率 B/A*100%

無效問卷 (含無法回收)

有效問卷 (C)

有效回收率 (C/B*100%)

110 100 90.9 14 96 96.0

一、個人資料樣本結構分析

本研究的問卷調查中，醫護人員個人背景變項包括性別、年齡、教育程度、婚姻 狀況、服務單位屬性、護理工作年資與月薪等七項。有效問卷受訪者個人資料樣本結 構如表 4-4 所示，在性別變項部分，由於我國男性醫護人員人數遠小於女性，且問卷 發放時並未遇到男性醫護人員，故本研究有效樣本 194 人全數為女生，任職於公立醫 院為 98 人(50.5%)，私立醫院為 96 人(49.5%)。

在年齡變項的分佈上，所有受訪者以 26~30 歲佔樣本人數 34.0%(66 人)為最高，

其次為 31~35 歲(27.8%，54 人)；佔比最低的為 51~55 歲共 2 人(1.0%)。而公立醫院 98 人中，則以 31~35 歲共 28 人佔比為最高(28.6%)，其次為 26~30 歲有 24 人(24.5%)：

私立醫院 96 人中，則以 26~30 歲共 42 人佔比為最高(43.8%)，其次為 31~35 歲有 26 人(27.1%)。

在教育程度上，受訪者學歷為大專畢業佔樣本人數 58.8%(114 人)為最高，其次 依序為大學畢業佔 27.8%(54 人)，佔比最低的為高中職佔 13.4%(26 人)。而公立醫院 98 人中，則以大學畢業共 44 人佔比為最高(44.9%)，其次為大專畢業 42 人(42.9%)：

私立醫院 96 人中，則以大專畢業 72 人佔比為最高(75.0%)，其次為高中職畢業有 14 人(14.6%)，佔比最少的為大學畢業有 10 人(10.4%)。

在護理工作年資上，受訪者護理工作總年資為 1~5 年共有 98 人，佔所有受訪者 50.5%為最高，其次為 5~10 年(21.6%，42 人)，人數最少的為 20~25 年及 30 年以上，

各為 2 人(1.0%)。所有受訪者中，公立醫院醫護人員工作年資也以 1~5 年者佔比為最 高，共有 38 人(38.8%)，最低的為 20~25 年與 30 年以上，各為 2 人(2.0%)。而私立醫 院醫護人員工作年資也以 1~5 年者佔比為最高，共有 60 人(62.5%)，其次為分別為年 資 5~10 年共有 26 人(27.1%)、1 年以下有 8 人(8.3%)、10~15 年有 2 人(2.1%)，私立 醫院受訪者中，並無年資 15 年以上之醫護人員。

在醫護人員薪資方面，所有受訪者中月薪為 3~4 萬有 96 人，佔所有受訪者 49.5%

為最高，其次為月薪 4~5 萬(17.5%，34 人)，受訪者中月薪 7~8 萬有 2 人，佔比 1.0%

為最低。所有受訪者中並無月薪 8 萬以上的醫護人員。而在所有受訪者中，公立醫院 醫護人員月薪也以 3~4 萬共 38 人(38.8%)佔比為最高，其次為月薪 4~5 萬者為 22 人 (22.4%)。而私立醫院醫護人員月薪也以 3~4 萬者佔比 60.4%為最高(58 人)，私立醫院 受訪者中，並無月薪 7 萬以上之醫護人員，茲將有效樣本的基本資料變項、變項水準、

人數與百分比詳列如表 8。

表 8 個人資料樣本結構統計分析 個人資料樣本結構統計分析

變項 變項水準 總樣

本人 數

百分 比 (%)

公立 醫院 樣本 人數

百分比 (%)

私立 醫院 樣本 人數

百分比 (%)

性別 (1)男 0 0 0 0 0 0

(2)女 194 100.0 98 100 96 100 年齡 (1)20 歲以下 0 0 0 0 0 0

(2)21~25 歲 14 7.2 8 8.2 6 6.3 (3)26~30 歲 66 34.0 24 24.5 42 43.8 (4)31~35 歲 54 27.8 28 28.6 26 27.1 (5)36~40 歲 32 16.5 14 14.3 18 18.8 (6)41~45 歲 10 5.2 6 6.1 4 4.2 (7)46~50 歲 16 8.2 16 16.3 0 0

表 8(續)

變項 變項水準 總樣

本人 數

百分 比 (%)

公立 醫院 樣本 人數

百分比 (%)

私立 醫院 樣本 人數

百分比 (%)

(8)51~55 歲 2 1.0 2 2.0 0 0 (9)56 歲以上 0 0 0 0 0 0 教育程度 (1)高中職 26 13.4 12 12.2 14 14.6

(2)大專 114 58.8 42 42.9 72 75.0 (3)大學 54 27.8 44 44.9 10 10.4 (4)碩/博士 0 0 0 0 0 0 婚姻狀況 (1)未婚 130 67.0 62 63.3 68 70.8

(2)已婚 64 33.0 36 36.7 28 29.2 護理工作

年資

(1)1 年以下 12 6.2 4 4.1 8 8.3 (2)1~5 年 98 50.5 38 38.8 60 62.5 (3)5~10 年 42 21.6 16 16.3 26 27.1 (4)10~15 年 14 7.2 12 12.2 2 2.1 (5)15~20 年 16 8.2 16 16.3 0 0 (6)20~25 年 2 1.0 2 2.0 0 0 (7)25~30 年 8 14.1 8 8.2 0 0 (8)30 年以上 2 1.0 2 2.0 0 0 月薪 (1)2 萬以下 6 3.1 4 4.1 2 2.1

(2)2~3 萬 30 15.5 12 12.2 18 18.8 (3)3~4 萬 96 49.5 38 38.8 58 60.4 (4)4~5 萬 34 17.5 22 22.4 12 12.5 (5)5~6 萬 16 8.2 12 12.2 4 4.2 (6)6~7 萬 10 5.2 8 8.2 2 2.1 (7)7~8 萬 2 1.0 2 2.0 0 0 (8)8 萬以上 0 0 0 0 0 0

總計

194 100 98 100 96 100

二、工作制度滿意度統計

本研究中，針對醫護人員工作制度滿意度預防與嚇阻措施共有 12 個問項，每個 問項共有 5 個選項，非常不滿意為一分、不滿意為兩分、普通為三分、滿意為四分及

公立醫院醫護人員工作制度滿意度統計如表 9 所示，此構面以 Cronbach’s α 係數 驗證衡量變數內部的一致性為 0.96，屬高信度量表。受訪者最不滿意的為考核制度 (2.27)，其次為申訴制度(2.31)，獎懲制度(2.43)，各部門內護理制度(2.45)，薪資制度 (2.49)，人員工作分配管理(2.51)，差勤制度(2.53)，排班、輪班制度(2.57)，員工福利 制度(2.63)，在職進修制度(2.78)，教育訓練、專業培訓制度(2.86)及醫院安全衛生管 理(2.90)，此 12 個問項之平均數皆未達普通標準，因此可推測公立醫院醫護人員對各 工作制度不甚滿意。

表 9 公立醫院醫護人員工作制度滿意度統計 公立醫院醫護人員工作制度滿意度統計

題目

次數分配(%)

平均 數

標準 差

信度 (α 值) 非常不

滿意

不滿

意 普通 滿意 非常

滿意 薪資制度(含獎金、津貼、

加給) ^{20.4 28.6 32.6 18.4 0 2.49 1.02}

.96 員工福利制度 20.4 18.4 38.8 22.4 0 2.63 1.05 差勤制度 22.4 18.4 42.9 16.3 0 2.53 1.02 排班、輪班制度 22.5 20.4 36.7 18.4 2.0 2.57 1.09 考核升遷制度 26.5 28.6 36.7 8.2 0 2.27 .95 獎懲制度 26.5 14.3 49.0 10.2 0 2.43 1.0 人員工作分配管理 18.4 28.6 36.7 16.3 0 2.51 .98 醫院安全衛生管理 4.1 20.4 57.1 18.4 0 2.90 .74 教育訓練、專業培訓制度 8.2 24.5 42.9 22.4 2.0 2.86 .93 在職進修制度 8.2 26.5 44.9 20.4 0 2.78 .87 申訴制度 28.6 24.5 34.7 12.2 0 2.31 1.02 各部門內護理制度 22.4 22.4 42.9 12.3 0 2.45 .98

私立醫院醫護人員工作制度滿意度統計如表 10 所示，此構面以 Cronbach’s α 係 數驗證衡量變數內部的一致性為 0.97，屬高信度量表。受訪者最不滿意的為排班、輪 班制度(2.48)，其次為差勤制度(2.52)，獎懲制度(2.58)，薪資制度(2.67)，考核升遷制 度(2.69)，員工福利制度(2.73)，人員工作分配管理(2.73)，醫院安全衛生管理(2.90)，