金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程 序辦法修正條文
第一條 本辦法依銀行法第四十五條之一第三項及信用 合作社法第二十一條第四項訂定之。
第二條 金融機構作業委託他人處理者（以下簡稱為委 外），應簽訂書面契約，並依本辦法辦理，但涉及 外匯作業事項並應依中央銀行有關規定辦理。
本辦法適用之金融機構，包括本國銀行及其國 外分行、外國銀行在台分行、信用合作社、票券金 融公司及經營信用卡業務之機構。
依據銀行法第一百三十九條所稱依其他法律設 立之其他金融機構，除各該法律另有規定者外，適 用本辦法之規定。
第三條 金融機構對於涉及營業執照所載業務項目或客 戶資訊之相關作業委外，以下列事項範圍為限：
一、資料處理：包括資訊系統之資料登錄、處理、
輸出，資訊系統之開發、監控、維護，及辦理 業務涉及資料處理之後勤作業。
二、表單、憑證等資料保存之作業。
三、代客開票作業，包括支票、匯票。
四、貿易金融業務之後勤處理作業。但以信用狀開 發、讓購、及進出口託收為限。
五、代收消費性貸款、信用卡帳款作業，但受委託 機構以經主管機關核准者為限。
六、提供信用額度之往來授信客戶之信用分析報告 編製。
七、信用卡發卡業務之行銷業務、客戶資料輸入作 業、表單列印作業、裝封作業、付交郵寄作 業，及開卡、停用掛失、預借現金、緊急性服 務等事項之電腦及人工授權作業。
八、電子通路客戶服務業務,包括電話自動語音系統 服務、電話行銷業務、客戶電子郵件之回覆與
處理作業、電子銀行客戶及電子商務之相關諮 詢及協助，及電話銀行專員服務。
九、車輛貸款業務之行銷、貸放作業管理及服務諮 詢作業，但不含該項業務授信審核之准駁。
十、消費性貸款行銷，但不含該項業務授信審核之 准駁。
十一、房屋貸款行銷業務，但不含該項業務授信審 核之准駁。
十二、應收債權之催收作業。
十三、委託代書處理之事項，及委託其他機構處理 因債權承受之擔保品等事項。
十四、車輛貸款逾期繳款之尋車及車輛拍賣，但不 含拍賣底價之決定。
十五、鑑價作業。
十六、內部稽核作業，但禁止委託其財務簽證會計 師辦理。
十七、不良債權之評價、分類、組合及銷售。但應 於委外契約中訂定受委託機構參與作業合約之 工作人員，於合約服務期間或合約終止後一定 合理期間內，不得從事與委外事項有利益衝突 之工作或提供有利益衝突之顧問或諮詢服務。
十八、有價證券、支票、表單及現鈔運送作業及自 動櫃員機裝補鈔作業。
十九、金塊、銀塊、白金條塊等貴金屬之報關、存 放、運送及交付。
二十、其他經主管機關核定得委外之作業項目。
前項第七款信用卡發卡業務之行銷及第九款至 第十二款之委外事項，不得複委託；第九款至第十 一款有關貸款行銷作業委外，應由金融機構自行辦 理客戶及關係人之對保簽章作業。
金融機構應依主管機關規定方式，確實申報有 關作業委外項目、內容及範圍等資料。
第四條 前條規定之委外事項範圍，信用卡發卡業務及 車輛貸款以外之消費性貸款之行銷作業、應收債權 催收作業之委外，應依第十一條、第十二條規定報 經主管機關核准辦理，其餘委外事項範圍金融機構 應在不影響健全經營、客戶權益及相關法令之原則 下，依董（理）事會核准之委外內部作業規範辦 理。但外國銀行在台分行之核准，得由經總行授權 之人員為之。
前項所稱委外內部作業規範應載明下列事項：
一、 指定專責單位及其職權規範。
二、 委外事項範圍。
三、 客戶權益保障之內部作業及程序。
四、 風險管理原則及作業程序。
五、 內部控制原則及作業程序。
六、 其他委外作業事項及程序。
第五條 金融機構辦理第三條第一項第二十款經主管機 關核定事項之委外，應檢具下列書件向主管機關申 請核准：
一、依前條第二項訂定之委外內部作業規範。
二、董（理）事會決議之議事錄。但外國銀行在台 分行得由經總行授權人員出具同意書為之。
三、委外對營運之必要性及適法性分析。
四、作業流程。
五、其他經主管機關指定事項。
第六條 第四條第二項第一款規定之專責單位應執行之 事項如下：
一、依第四條規定訂定之委外內部作業規範控管委 外事項。
二、就委外事項涉及客戶權益保障、風險管理及內 部控制作業之監督，並定期評估檢討將結果呈 報董（理）事會或外國銀行在台分行之總行授 權人員，若有重大異常或缺失亦應儘速通報主 管機關及中央銀行。
三、督導受委託機構內部控制及內部稽核制度之建 立及執行。
四、訂定並執行遴選受委託機構之作業辦法，且應 注意委外事項係受委託機構合法得辦理之營業 項目。
專責單位應定期至財團法人金融聯合徵信中心 所建置受委託機構暨員工登錄系統查詢相關資料，
並留存查詢紀錄備查，以作為金融機構作業委外執 行本身內部控制制度及管理督導受委託機構建立內 部控制制度之一環。
第七條 第四條第二項第三款規定金融機構作業委外，
應就客戶權益保障訂定內部作業及程序，其內容應 包括：
一、 作業委外如涉及客戶資訊者，應於契約簽訂時 訂定告知客戶之條款；其未訂有告知條款者，
金融機構應書面通知客戶委外事項，並明定客 戶於接獲金融機構通知未於一定合理期間以書 面表示反對者，視為同意。但電腦處理個人資 料保護法另有規定者，從其規定。
二、 客戶資訊提供之條件範圍及其移轉之程序方 法。
三、 對受委託機構使用、處理、控管前款客戶資訊 之監督方法。
四、 金融機構作業委外應訂定客戶糾紛處理程序及 時限，並設置協調處理單位，受理客戶之申 訴。
五、 其他客戶權益保障之必要措施。
金融機構作業委外如因受委託機構或其受僱人 員之故意或過失致客戶權益受損，仍應對客戶依法 負同一責任。
第八條 第四條第二項第四款規定金融機構訂定之委外 內部作業規範有關風險管理原則及作業程序，其內 容應包括：
一、建立作業委外風險與效益分析之制度。
二、建立足以辨識、衡量、監督及控制委外相關風 險之程序或管理措施。
三、訂定緊急應變計畫。
第九條 第四條第二項第五款規定金融機構訂定之委外 內部作業規範有關內部控制原則及作業程序，其內 容應包括：
一、訂定並執行委外事項範圍之監督管理作業程 序。
二、前款作業程序應納入金融機構整體內部控制及 內部稽核制度內執行。
三、監督受委託機構內部控制及內部稽核制度之建 立及執行。
第十條 金融機構作業委外契約應載明下列事項：
一、 委外事項範圍及受委託機構之權責。
二、 金融機構應要求受委託機構配合遵守第二十一 條規定。
三、 消費者權益保障，包括客戶資料保密及安全措 施。
四、 受委託機構應依金融機構監督訂定之標準作業 程序，執行消費者權益保障、風險管理、內部 控制及內部稽核制度。
五、 消費者爭端解決機制，包括解決時程、程序及 補救措施。
六、 受委託機構聘僱人員之管理，包括人員晉用、
考核及處分等情事。
七、 與受委託機構終止委外契約之重大事由，包括 主管機關通知依契約終止或解約之條款。
八、 受委託機構就受託事項範圍，同意主管機關及 中央銀行得取得相關資料或報告，及進行金融 檢查，或得命令其於限期內提供相關資料或報 告。
九、 受委託機構對外不得以金融機構名義辦理受託 處理事項，亦不得進行不實廣告或於辦理貸款 行銷作業時向客戶收取任何費用。
十、 受委託機構對委外事項若有重大異常或缺失應 立即通知金融機構。
十一、其他約定事項。
金融機構應於契約中要求受委託機構非經金融 機構書面同意，不得將作業複委託。委外契約中應 針對複委託情形，訂明複委託之範圍、限制或條 件。複委託契約應準用本條規定訂定之。
委外契約或複委託契約與本辦法規定不符者，
金融機構得按原契約繼續辦理至契約期限到期為 止；惟契約未訂有期限者，應於本辦法發布施行起 六個月內補正，否則該契約自動終止。
第十一條 金融機構申請信用卡發卡業務及車輛貸款以外 之消費性貸款之行銷之委外，應檢具下列書件向主 管機關申請核准：
一、依第四條第二項訂定之委外內部作業規範。
二、董（理）事會決議之議事錄。但外國銀行在台 分行得由經總行授權人員出具同意書為之。
三、有關委外行銷公司區域分佈情形說明，及對該 委外行銷公司之內部控制制度及相關作業程序 之審查情形。
四、法規遵循聲明書。
金融機構辦理本條作業委外應委託其持股百分 之百或具百分之百控制力之行銷公司辦理。但金融 機構及行銷公司符合下列條件者，金融機構得委託 持股非百分之百之行銷公司辦理信用卡發卡業務之 行銷作業：
一、金融機構之內部控制及內部稽核制度健全。
二、該行銷公司僅單獨辦理信用卡行銷業務一項。
三、該行銷公司只接受一家發卡金融機構委託，且 不得再委外或轉包其他事業或個人。
四、金融機構經檢視過去委託該行銷公司辦理信用 卡行銷收件之品質良好。
五、金融機構應每季提出對該行銷公司之實地查核 報告，並包括對該公司送件品質之評估。
金融機構辦理本條作業委外，應要求受委託之 行銷公司不得以給予贈品或獎品或於街頭、騎樓設 攤之方式行銷。
金 融 機 構 辦 理 信 用 卡 發 卡 業 務 之 行 銷 之 委 外 者，應要求受委託之行銷公司依信用卡業務機構管 理辦法相關行銷規定辦理。
第十二條 金融機構申請應收債權催收作業之委外，應檢 具下列文件向主管機關申請核准：
一、 依第四條第二項訂定之委外內部作業規範。
二、 董（理）事會決議之議事錄。但外國銀行在台 分行得由經總行授權人員出具同意書為之。
三、 法規遵循聲明書。
四、 受委託機構資格條件審核表。
金融機構經核准辦理本條作業委外後，如有新 增受委託機構，應檢具前項第三款及第四款文件，
向主管機關申請核准。
金融機構所委託之催收程序行為樣態、通知書 函等應依中華民國銀行商業同業公會全國聯合會範 本制定，該通知書函範本並應經律師審閱無違反本 辦法及其他相關法令之虞後，送主管機關備查。
第十三條 金融機構申請應收債權催收作業之委外，應事 先確認受委託機構具備下列資格條件：
一、受委託機構應為下列其中之一：
(一) 依公司法或商業登記法辦理登記並取得主 管機關核發載有辦理金融機構金錢債權管 理服務業務之公司登記證明文件或商業登 記證明文件之公司。
(二) 依法設立之律師事務所。
(三) 依法設立之會計師事務所。
二、受委託機構虧損未達實收資本額三分之一者。
但虧損超過實收資本額三分之一，如已依相關 規定完成增資程序者，不在此限。
三、受委託機構之催收人員應完成中華民國銀行商 業同業公會全國聯合會或其認可之機構舉辦有 關催收專業訓練課程或測驗並領有合格證書 者，且無下列情事之一之人員：
(一) 曾犯刑法、組織犯罪防制條例、檢肅流氓 條例、槍砲彈藥刀械管制條例等所定相關 暴力犯罪，經判刑確定或通緝有案尚未結 案者。
(二) 受破產之宣告尚未復權者。
(三) 使用票據經拒絕往來尚未恢復往來或有其 他債信不良紀錄尚未了結者。
(四) 無行為能力、限制行為能力或受輔助宣告 尚未撤銷者。
(五) 違反本辦法而離職，並經金融機構報送財 團法人金融聯合徵信中心登錄者。
四、受委託機構之催收人員未完成中華民國銀行商 業同業公會全國聯合會或其認可之機構舉辦有 關催收專業訓練課程或測驗並領有合格證書 者，應於任職後兩個月內補正。
五、受委託機構之負責人應無銀行負責人應具備資 格條件準則第三條第一項除第十三款外之各款 所述情形，並出具相關之聲明書。
六、受委託機構具有為承辦受託事務所需之完備電 腦作業處理設備，相關作業人員之電話須裝設 錄音系統，錄音系統須與電腦系統配合可即時 調閱錄音，以供稽核或遇爭議時查證之用，需 所有電話暨外訪時均予以錄音並製作備份且至 少保存六個月以上，其錄音紀錄不得有刪除或 竄改之情形。
第十四條 金融機構應定期及不定期對受委託辦理應收債 權催收作業之機構進行查核及監督，確保無違反下 列各款規定：
一、 不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、虛 偽、詐欺或誤導債務人或第三人或造成債務人 隱私受侵害之其他不當之債務催收行為。
二、 不得以影響他人正常居住、就學、工作、營業 或生活之騷擾方法催收債務。
三、 催收時間為上午七時至晚上十時止。但經債務 人同意者，不在此限。
四、 不得以任何方式透過對第三人之干擾或催討為 之。
五、 為取得債務人之聯繫資訊，而與第三人聯繫 時，應表明身分及其目的係為取得債務人之聯 繫資訊。如經第三人請求，應表明係接受特定 金融機構之委託，受委託機構之名稱，外訪時 並應出具授權書。
六、 受委託機構及員工不得向債務人或第三人收取 債款或任何費用。但如係法院執行扣薪需要，
受委託機構為金融機構訴訟代理人並經該金融 機構同意代收該扣薪款時，不在此限。
七、 受委託機構之外訪人員需配帶員工識別證，並 應將外訪過程中與客戶或其相關人之談話內容 全程錄音。未經債務人同意，不可擅自以任何 形式進入其居住處所。
有下列情形之一者，視為前項第一款虛偽、詐 欺或誤導之方法：
一、 虛偽陳述或暗示債務人不清償債務將受逮捕、
羈押等刑事處分。
二、 告知債務人將查封依法不得查封之財產。
三、 向債務人催收債權金額以外或法律禁止請求之 費用。
四、 虛偽陳述債務人不清償債務，法院將實施拘 提、管收、查封或拍賣等執行行為。
有下列情形之一者，視為第一項第二款影響他 人正常居住、就學、工作、營業或生活之騷擾方 法：
一、持續或於非催收時間內，以電話、傳真、簡 訊、電子郵件等通訊方法或訪問債務人居住 所、學校、工作、營業地點或其他場所，向債 務人催收。
二、以明信片進行催收，或於信封上使用任何文 字、符號及其他方式，足使第三人知悉債務人 負有債務或其他有關債務人私生活之資訊。但 公司名稱，不在此限。
三、以佈告、招牌或其他類似方法，致第三人知悉 債務人負有債務或其他有關債務人私生活之資 訊。
第十五條 金融機構與受委託催收機構訂定應收債權催收 作業之委外契約除須符合第十條規定外，契約中應 包括下列事項：
一、訂定受委託機構之工作準則，其內容至少應包 括不得有第十四條所列各項禁止催收行為，受 委託機構應明定解聘或懲罰違反相關規定員工 之標準。
二、禁止複委託他人代為處理債權催收。
三、受委託機構應定期或隨時向金融機構回報債權 催收處理、客戶申訴處理等情形；受委託機構 及員工於內部管理或催收作業等有違反法規之 情形時，應將相關案情立即回報金融機構。
四、受委託機構於聘僱人員時，應取得該受僱人員 書面同意金融機構及財團法人金融聯合徵信中 心得蒐集、處理及利用其個人資料。
五、受委託機構應將違反第十四條各款規定而離職 之人員資料提供金融機構報送財團法人金融聯 合徵信中心予以登錄，登錄資料應包括：
(一) 基本資料。
(二) 離職日期。
(三) 離職原因。
六、金融機構委任受委託機構時，應將受委託機構 基本資料報送財團法人金融聯合徵信中心，受 委託機構如有違反本辦法規定而終止契約時，
同意由金融機構報送財團法人金融聯合徵信中 心予以登錄，登錄資料應包括：
(一) 受委託機構基本資料。
(二) 簽訂契約及終止契約日期。
(三) 違反本辦法事由。
第十六條 金融機構辦理應收債權催收作業之委外，應符 合下列各款規定：
一、金融機構應注意受催收債務人或第三人申訴情 形，應定期、適時向財團法人金融聯合徵信中 心所建置受委託機構暨員工登錄系統查詢相關 資料，如有達依委外契約規定受委託機構應解 聘不適任員工標準，及金融機構應終止與受委 託機構契約之重大事由時，應依本辦法及委外 契約規定辦理。
二、金融機構所委託之受委託機構及員工，經其他 金融機構依據第十五條第五、六款情形報送聯 徵中心登錄在案者，如未構成解約重大事由 時，金融機構應加強對該受委託機構之查核頻 率及範圍。
三、受委託機構因有違反第十四條各款情事，致債 務人無法接受受委託機構對其債務之催收，而 直接向金融機構洽商債務之清償事宜時，金融 機構應受理並積極處理。
四、金融機構如發現受委託機構或其受僱人員，於 所委託之業務涉有暴力、脅迫、恐嚇討債等情 事時，應報請治安單位處理。
五、金融機構不得提供對債務履行無法律上義務者 之資料與受委託機構。
六、金融機構債權委外催收前應書面通知債務人，
通知內容包含受委託機構名稱、催收金額、催 收錄音紀錄保存期限、金融機構申訴電話，及 第十四條各款之行為。
七、金融機構應將其受委託機構基本資料公佈於金 融機構營業場所及網站，以利債務人核對催收 機構之相關資料。
第十七條 金融機構辦理應收債權催收作業之委外受委託 機構之催收行為，如涉有暴力情事經移送檢調機關 者，金融機構得視情節輕重終止委託；經起訴者，
應立即終止委託。
受委託機構如有不符第十三條所定資格條件、
或違反第十四條規定或違反其他法令之情形時，主 管機關得視情節輕重，通知委託金融機構依契約規 定終止委託、要求其限期改善，或暫停委託直至受 委託機構相關機關（構）確認改善為止。
金融機構辦理應收債權催收作業之委外，如有 違反本辦法規定，主管機關得視情節輕重，命金融 機構限期改善、暫停或撤銷金融機構應收債權催收 作業委託他人處理之許可。
第十八條 金融機構應檢具下列書件向主管機關申請核准 後，始得將作業項目委託至境外處理：
一、受委託機構所在地金融主管機關書面確認文 件，其內容應包括：
(一)該主管機關知悉並同意受委託機構執行受 託事項。
(二)該主管機關同意我國主管機關得要求受委 託機構提供受託事項相關資料。
(三)該主管機關允許我國主管機關及委託之金 融機構得對受託事項進行必要之查核。
( 四 ) 該 主管 機關 如 有 必要 對受 託 事 項進 行查 核，應事先通知我國主管機關。
(五)該主管機關同意不會取得我國客戶資訊，
如為執行其監理職權而須取得時，應事先 通知我國主管機關。
二、依第四條第二項訂定之委外內部作業規範。
三、董（理）事會決議之議事錄。但外國銀行在台 分行得由經總行授權人員出具同意書為之。
四、委外對營運之必要性及適法性分析，其中應包 含對受委託機構遵守我國客戶資料保護相關規 定之評估。
五、客戶資訊保護措施及是否已取得客戶同意，以 確保委外服務品質及客戶權益之說明。
六、外國銀行在台分行應取得總行或經總行授權之 區域總部出具有關資料取用、安全控管及配合 我國監理要求之承諾書。
金融機構如無法取得前項第一款受委託機構所 在地金融主管機關之書面確認文件者，應檢附下列 書件：
一、受委託機構出具之同意函，同意必要時得由金 融機構指定之人，對受託事項進行查核。上開 指定之人亦得由我國主管機關指派之，其費用 由金融機構負擔。
二、對受委託機構之內部控制制度及相關作業程序 之審查情形。
三、受委託機構所在地對客戶資訊之保護不低於我 國之法律意見書。
四、受委託機構最近期之經會計師查核簽證之財務 報告。
五、受委託機構出具近三年內未發生造成客戶權益 受損或影響機構健全營運之人員舞弊、資通安 全及其他事件之聲明書。
外國銀行在台分行因內部分工將作業交由總行 或國外分支機構處理者，應依前二項規定申請核 准。
受委託機構所在地金融主管機關請求提供我國 客戶資訊時，金融機構應先將事由通知我國主管機 關並取得同意後始得提供。
本國銀行不得將消費金融業務相關資訊系統之 資料登錄、處理、輸出等事項委託至境外辦理。
本國銀行於本辦法修正施行前，不符前項規定 者，應自本辦法修正施行後四年內調整至符合規 定。
第十九條 金融機構將作業項目委託至境外處理者，應依 下列規定辦理：
一、金融機構應充分瞭解及掌握受委託機構對客戶 資訊之使用、處理及控管情形。
二、金融機構提供予受委託機構之客戶資訊僅限與 受託事項直接相關之必要資訊。
三、金融機構應要求受委託機構確實遵守以下事 項：
(一)金融機構之客戶資訊僅限由受委託機構之 獲授權人員於受託事項範圍內使用及處 理。
(二)金融機構之客戶資訊應與受委託機構及其 處理他機構之資料有明確區隔。
(三)受託機構處理之金融機構客戶資訊應能及 時提供予主管機關及金融機構。
四、金融機構應定期及不定期就受委託機構對客戶 資訊之使用、處理及控管情形進行查核及監 督；相關查核得委由外部稽核辦理，外國銀行 在台分行得交由總行或經總行授權之區域總部
稽核單位辦理，相關單位並應提供相關查核報 告予該外國銀行在台分行。
外國銀行在台分行因內部分工將作業交由總行 或國外分支機構處理者，應依前項規定辦理。
第二十條 金融機構辦理下列委外事項者，不適用第十八 條至前條規定：
一、金融機構將其國外分支機構之作業項目委外辦 理者。
二、金融機構委託境外機構辦理位於境內資訊系統 之開發及維護者。
第二十一條 金融機構作業委外不得違反法令強制或禁止 規定、公共秩序及善良風俗，對經營、管理及客戶 權益，不得有不利之影響，並應確保遵循銀行法、
洗錢防制法、電腦處理個人資料保護法、消費者保 護法及其他法令之規定。
金融機構辦理作業委外應確實遵守相關法令及 中華民國銀行商業同業公會全國聯合會訂定之相關 業務規章或自律公約及中華民國信用合作社聯合社 發布之相關規定。
第二十二條 金融機構作業委外，主管機關及中央銀行得 取得相關資料或報告，並進行金融檢查。
第二十三條 金融機構作業委外，如有未符本辦法規定事 項，除本辦法另有規定外，應於本辦法發布施行起 六個月內補正。
第二十四條 本辦法自發布日施行。
