運用交叉銷售於銀行消費性貸款之研究 蔡幸君、鄭華清

運用交叉銷售於銀行消費性貸款之研究 蔡幸君、鄭華清

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摘 要

消費者「先享受，後付款」的心理，使消費者申辦貸款累積總金額龐大，銀行轉移注意力於消費性貸款業務的成長。在銀 行競爭激烈，透過分析顧客資訊，尋找「交叉銷售」機會；對企業來說，產品商業價值不止於產品本身的銷售利潤，還有 其交叉銷售其他產品的利益，創造持續的競爭優勢。 本研究發展一多變量Logistic Regression模型，以銀行業消費性貸款為 研究，包含消費者對今日銀行主打提供的產品和服務之申貸決策及調查消費者申貸產品時轉移往來銀行的情況；利用問卷 所蒐集消費者的資料做實證研究，本研究模型預測該對哪一位顧客提供產品及服務的交叉銷售。 在分析產品關聯性，從相 關矩陣中發現九組產品相關性達顯著，因將其設計為產品組合，當顧客申貸其中一項產品時主動推銷另一產品。而共變異 矩陣中當顧客申貸越多產品時往來銀行家數愈多，消費者無一次購足有轉移銀行分散風險情形。在LR模型消費者對於是 否會交叉申貸與其產品觀察變數、往來銀行家數、人口統計變數、整體需求、滿意度及忠誠度無顯著影響；在探討消費者 異質性，對於消貸產品整體需求以男性比女性的機率大。 在台灣消費者並無在特定銀行進行交叉申貸，會受其他因素吸引 而有轉移銀行的情況；所以建議銀行業在積極搶佔消貸市場時，也需重視對既有顧客的獲利率及維護既有顧客的忠誠度。

關鍵字：消費性貸款、交叉銷售、Logistic Regression 關鍵詞 : 消費性貸款 ; 交叉銷售 ; Logistic Regression

目錄

第一章 緒論...1 1.1 研究背景與動機...1 1.2 研究目的...3 1.3 研究貢 獻...3 1.4 研究範圍與限制...4 1.5 論文架構與研究流程...4 第二章 文獻探

討...7 2.1 消費性貸款...7 2.1.1 我國消費性貸款業務發展與現況...7 2.1.2 消費性貸款之定 義...9 2.1.3 消費性貸款之種類...10 2.1.4 消費性貸款相關文獻...11 2.2 交叉銷售...18 2.2.1 交叉銷售之定義...18 2.2.2 交叉銷售實證相關研究...20 2.3 顧客需求動機...24 2.4 顧客滿意 度 ...25 2.5 顧客忠誠度...26 第三章 研究方法...30 3.1 研究模

型...30 3.2 研究變數之描述...33 3.2.1 研究變數定義與衡量...33 3.3 問卷設計與抽樣設 計...37 3.3.1 問卷設計...37 3.3.2 抽樣設計...39 3.4 Logistic統計方法...40 3.4.1 Logistic迴歸模式之理論基礎...40 第四章 實證結果...46 4.1 信度與效度分析...46 4.2 整體基本敘 述統計量...48 4.2.1 樣本基本資料分析...48 4.2.2 敘述統計分析：與銀行往來之狀況...49 4.2.3 敘述統計分析

：量表題組部分...60 4.3 顧客交叉申貸之研究...62 4.4 顧客異質性之探討...66 第五章 結論與建 議...68 5.1 研究結論...68 5.2 研究建議...71 參考文獻...74 中 文部分...74 英文部分...77 附錄一...81 附錄二 問

卷...82 參考文獻

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