企業產品商務系統之研究與建構實證

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Journal of Engineering Technology and Education, ISSN 1813-3851

企業產品商務系統之研究與建構實證

歐宗殷1 *、彭泉1、鄭再添2 1_{國立金門大學工業工程與管理學系} 2_{私立東海大學工業設計系} *通訊作者電子郵件：E-mail: [email protected]

摘要

隨著電腦與網際網路發展，邁向網路資訊時代的同時，台灣企業的產品資訊系統在過去 OEM（Original Equipment Manufacturers）生產導向下，並未將企業整體的產品資料流做整合性的處理規劃。其次對於複雜多變的產品開發與設計資訊，因獨立於整個企業的資訊流之外；造成企業對外在推動設計、製造、銷售服務時，產品資訊無法統合而延誤全面企業資訊化的內外整合與互動的時效性。本論文即是針對以上的問題，將企業產品資訊整合與電子商務做更深一層的思考。整體的概念不僅是止於電子目錄與販賣，應可從產品商務的本質出發，整合「產品設計、產品銷售、產品服務」的數位系統平台，以「客戶需求導向（客導化）」與「產品知識整合」的觀念，促使本系統不論在對外或對內的使用與讀取上，更具正確性、即時性的整合性效果。

企業產品商務(Enterprise Product Commerce；EPC)整合之實現，有賴產品知識及企業作業流程間的充分整合、運用與分享。因此為使企業產品之設計、銷售與製造等相關工作能有效的運作，建置一套支援企業運作的產品知識推論系統與設計引擎，來達成產品在生命週期內相關資訊的整合性管理及運用，加速產品上市時間及提昇國際市場競爭力。

EPC 系統涵蓋產品設計知識資料庫整合（Product Knowledge Management，PKM）、產品知識跨部門整合架構與客戶需求開發之設計變更系統（Customer Require Development，CRD）三大部分，藉由此三個系統的規劃與概念，規劃出企業產品數位化服務架構的整體解決方案，將傳統電子商務提昇到產品整合商務的境界，整合企業內外產品資訊，發展成為產品知識管理的整體架構，滿足客戶需求為導向與產業追求設計變更速度之競爭力；同時提供擁有產品設計開發能力的廣大台灣中小型企業，在發展整合產品資訊網路系統時的一個指南作用，並成為全球化企業最重要的核心競爭力。

關鍵字：企業產品商務系統（EPC）、產品設計知識資料庫（PKM）、客戶需求開發之設計變更系統（CRD）、核心競爭優勢（Core Competition Advantage）

1. 前言

近年來台灣產業經濟處於國際化的競爭下，企業在尋找產業結構體質革新的同時，資訊科技的導入成為當前的主流。但在轉型的過程中卻無法掌握訊息多變的資訊，錯失了許多先機，造成企業體在資訊的整合與應用上欠缺主動和時效性。「亞太製造中心設置支援性設計中心的芻議中」，亦提到設計資訊系統的整合與建立，對台灣產業升級與提昇競爭力的重要性[1]。另外資訊界鉅子比爾蓋茲（Bill Gates）提出“數位神經系統”（Digital Nervous System）的企業資訊整合觀念[2]。因此，代表二十一世紀的資訊網路時代，應該是主動提供相關資訊、建立對外專業服務與對內資訊整合系統，藉此達到訊息互通之整體專業性的互動系統基礎之上。

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變化： (1) 交易行為數位化：大多數的企業與顧客，企業與企業的往來，將透過網際網路完成交易的行為，改變 傳統的直接溝通方式。 (2) 服務價值取向：顧客服務成為所有行業中，主要具有附加價值的功能。 (3) 數位化知識整合：公司內部作業流程、企業經驗與人員的知識將朝向數位化系統整合，以適應競爭和 顧客需求所造成持續變動的環境競爭。對於數位時代來臨，當企業產品技術出現高度雷同性，企業的競爭優勢來自於，企業充分利用數位方式，建構出優於競爭對手的先進解決方案，乃是當前企業競爭之一大利器。企業產品商務系統之實現，有賴產品資訊及企業作業流程間的充分整合、運用與分享。因此為使企業產品之設計、銷售與製造等相關工作能有效的運作，必須有一套支援企業運作的產品知識整合系統，來達成產品在生命週期內相關資訊的整合性管理及運用，加速產品上市時間及提昇國際市場競爭力。本研究所建構的企業產品商務（EPC）系統，為能隨時因應市場面客戶端多變的產品需求，在此整合系統內，包含客戶需求開發系統（Customer Require Development，CRD），為客戶端產品設計變更的自動回應機制，控管產品設計參數、設計屬性與產品規格的相關資料庫，模擬設計工程師的設計思考與電腦輔助設計軟體的操作，利用網路來打破時空限制，與客戶作線上的互動式設計溝通，達成快速反映客戶設計概念，提高產品設計的共識，減低設計時程等目標。本研究主要目的在發展一套包含產品設計自動化原理、方法論與系統之整合性解決方案；以有效地儲存、整合、傳遞、控管、分享、評估及追蹤，企業的產品設計資源。並深入探討台灣傳統製造業之中小企業現況，依目前的企業環境、經濟環境與市場需求，以產品設計的角度來開發企業之產品數位化設計知識整合系統。系統中除以電子資訊網路為工具提供基本的銷售功能外，更結合電腦輔助設計軟體的功能與其他網路技術，以整合設計、製造、銷售三個環節，期以達到符合台灣傳統製造業的企業發展需求與實現快速客制化設計之目標。

2. 企業產品商務 EPC 之理論架構

本研究針對新世紀競爭優勢、電子商務的發展趨勢與相關整合系統，提出新的解決方案，EPC 系統是基於整合企業產品的資訊，提供具備銷售、製造、設計功能，以滿足客戶需求為導向的商務系統。因此 EPC 中之產品知識管理是整合設計管理與知識管理的觀念，透過對資訊和專業技能的系統開發和利用，改進和提高各部門組織對產品的創新、回應能力和生產力。其中，產品創新是指充分利用企業的產品知識與外來資訊，來產生新產品的思維方式。回應能力是指當客戶需要時，能夠快速得到所需要的產品資訊，解決客戶的問題，且員工能夠迅速地對市場情況的變化作出反應或決策。生產力是指獲取和共用最好的經驗和可再利用的知識資產，以便能夠有效縮短產品迴圈時間並盡可能減少重複勞動。因此 EPC 系統包含對外提供銷售服務的 E-service 系統與設計服務的 CRD 系統，還有整合企業產品知識之產品知識管理系統（Product Knowledge Management，PKM 系統），如下圖 1，負責提供前端客戶端的產品知識與後端製造的所需要的產品資料。本研究將以 EPC 系統如何突破現有整合系統的困境，將產品設計資訊導入系統開始探討，並說明 PKM 系統的基本架構與 CRD 設計服務的方式，進而建立 EPC 系統之基礎理論架構。

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EPC

Enterprise Product Commerce

CRD

E-service

PKM

圖 1 EPC 的組成架構 2.1 EPC 系統架構特性 對於以生產產品為企業運作主軸的製造業，其內部的資訊系統大致可以分成設計研發、生產製造、財務會計、採購銷售等四大領域[3]。長期以來，設計研發資料管理系統與其他三大領域系統間關係的發展，幾乎像是兩條平行線，彼此間沒有什麼交集，而傳統 MIS 人員或 ERP 顧問所熟悉的領域，也大多侷限於生產製造、財務會計、採購銷售等三大領域。對製造業而言，尤其是設計製造業，設計研發部門的資料，是維繫一個企業的命脈，如何管理這些資料，就成為一門大學問。為了解決設計研發部門資料管理的問題，補足傳統 MIS 或 ERP 系統的不足，EPC 系統之產品知識管理系統的概念因此開始萌芽。

近年來隨著企業永續經營設計計劃的增加，設計圖檔的管理已成為企業設計部門工作之一環，於是結合 CAD 與圖檔管理兩種功能之應用系統軟體隨著業界需求而應運而生，如 AutoManager Workflow、 Metaphase…等「產品資料管理（Product Data Management，PDM）」系統軟體，皆用來輔助設計工程師組織、記錄、尋找、管理產品相關設計圖檔、零件圖庫、製造加工資料…等設計資料。產品生命週期中，如工程（設計，分析）、製造（生管，品管）乃至後勤支援等活動，會產生並使用各種和產品相關的資訊及程序；資訊如工程圖檔、造型影像、設計規格、產品結構、製程、NC 程式等，而程序如設計變更、構型管理、專案管理流程等，這些資料與程序都有各自的目的與表示形態[3]。然而 ERP 與 PDM 兩者在實際企業運作上卻無法達到真正整合的目標，仍存在許多的瓶頸，歸納原因如下： (1) 設計資料的不相容性：由於 CAD 系統一直都是使用獨特的繪圖系統和向量式的圖形表達方式，以致 於 CAD 圖形所產生的資料，往往都是獨立於其他系統的，這樣的系統完全以解讀向量座標為導向，只考慮到使用者的繪圖效率、指令的應用、顯示的快慢等，對於資料庫的著墨也侷限於圖形的保存、讀取而已。 (2) CAD 系統的獨立性：因為 CAD 所能產出的資料，就實務上很難讓公司的其他部門應用，同時因為資

料庫的保護和封閉，也造成 MIS 部門不願意對 CAD 資料庫進行任何的開發投資，CAD 系統變成一個獨立的繪圖系統，和其他部門完全無關。但是，最主要的問題是，許多因為 CAD 圖形材料表（BOM）而產生的資料，卻始終無法讓其他部門使用，相同的資料其他單位必須還要重新輸入一次，造成資源的浪費。 (3) 設計資料的不確定性：在產品開發的過程，設計的創意不斷的激發，設計圖面也會因各種因素進行修 改。許多不完整與快速更新的設計資料，造成 EPC 系統無法引用設計資料來應用在製造層面上。 (4) 同步工程的困難性：對於訂單改變管理或是工程改變管理來說，更是無法和 CAD 資料同步作業，相

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信因為訂單或是工程的修正，而造成出錯貨、算錯價格、尺寸錯誤等更是常發生的事情。除了因為公司文化和作業流程的原因之外，最直接的問題就是 CAD 圖形資料不能和 MIS 系統直接連線作業。[4] (5) PDM 系統的侷限性：產品資料管理系統在發展上，卻是強調設計圖檔與設計資料的管理，換言之， 僅是將產品設計過程中，所產生的資料如設計圖檔、零件材料表、製造加工方式、製造加工成本…等設計資料，作一系統化的組織管理，其功能僅停留在設計資料管理的層次。 (6) 產品資料的多樣性：隨著公司組織的成長及國際化，產品結構複雜化，市場競爭的加劇，產品生命週 期時程縮短，以及各電腦軟硬體產品的多樣化，產品設計資料的快速累積，加速了整合性產品資料管理的需求與困難度。 (7) ERP 系統規劃以製造為導向：一般 ERP 的規劃，是以企業管理者的角度來開發，未考慮到如何與設 計部門作產品設計資料互動性的連結，包含產品資訊的擷取、轉換、共享與回饋。因此產品設計部門所用的資訊工具與 ERP 無關，所產生的產品資訊，需透過人為再處理的方式輸入 ERP 系統中。本研究所建構之 EPC 系統將提供企業全面性產品資訊整合的功能，其架構特性在於： (1) 以產品設計為導向之產品知識整合方式：以銷售為導向之電子商務與以製造為導向之 ERP 系統，無 法整合性質特殊的設計資訊，因此 EPC 系統改採設計為導向的整合方式，從最原始產品資料發源處，產品設計開發部門開始著手進行產品資訊資料的標準化，並配合銷售製造部門需求建置資料檔案格式的轉換介面與資訊匯出回饋介面，以達產品知識整合的目的。 (2) 架構於企業原資訊系統之上，建構產品資訊庫：EPC 系統的建置，並非顛覆企業舊有獨立之資訊作業 系統，造成企業導入的困難。是經產品流程分析後，建立各部門共通使用的 PKM 資訊庫，以解決各部門產品資訊同步化問題。對於企業原有系統中無法開放之資料庫，則定位為產品資料之前置處理系統，負責管理各部門之產品資料。對於已確認之產品資料則透過設計引擎之編譯器，自動將銷售與製造部門需要的產品資訊匯入 EPC 之 PKM 系統資料庫中。 (3) 以快速回應客戶需求為整合目標：經過上兩步驟的整合觀念，EPC 可成為企業產品資訊的交流中心， 打破原企業體制中各部門獨立兩兩溝通的方式。除了藉由產品運作流程進行自動化產品資訊的擷取，處理資訊同步的問題外，更可透過設計引擎的建置，配合產品知識庫的支援，快速回應客戶在產品上的需求，包含一般的產品資訊查詢與產品設計變更。 EPC 企業產品商務解決方案，針對整個產品知識流程提供全面性的整合功能。產業可以隨著產品的發展，連結分散在各處的資料來源，建立共同的產品資訊模式。因此 EPC 系統的整合重點，是擷取各部門的產品資料所產生之產品資訊，建立產品知識庫與產品知識的存取環境，整合成能創造企業價值的產品知識。 2.2 產品知識管理 PKM 之理論架構 EPC 所強調的整合方式為匯集產品資訊轉化成產品知識，然而產品知識在哪裡，如何定義，是此節所要進行討論的。從知識的形式和類型來區分，知識有外顯知識（explicit knowledge）和內隱知識（tacit knowledge）兩種形式[5]。和專業技能中。而企業產品之內隱知識與外顯知識分別存在於(1)大量的資料倉儲 (2)企業的大量文件(3)企業的員工(4)企業的營運流程(5)企業的顧客等五個地方[6]。因此 PKM 的資訊管理功能為將以上存放產品知識的地方予以轉換，除了原設計部門 PDM 系統或其他部門資料庫中的產品資料外，所主要特色在於： (1) 包含產品定性資訊與定量資訊的管理：一般 PDM 所管理的資料內容，為主要提供製造部門之產品定 量資料。若要有效運用產品知識在客戶與設計方面，需將產品的性質屬性、群化屬性等，進行定性知識定義、轉換與管理，才能作全面性之產品知識整合。產品知識的表達，是產品知識庫的建構基礎；一般慣用來闡述產品特徵、特性的自然語言，必須經過以下三種定量、定性與分類的參數定義，來重

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新編譯對產品知識的描述，使產品參數結構化，才能使電腦的數位系統可以讀取運算產品知識。就字面意義而言，參數是屬於一種可以量測的數值，如公斤、公尺等。但應用在產品知識的表達上，參數分析包含定性、定量和種類三點[7]。 (2) 產品之組態和變更管理：除資訊單元的紀錄，需包含資訊與資訊之間的關聯性，以處理資訊設變同步 化的問題。例如多重相關的物料清單顯示依設計、依計畫、依生產等相關資訊。 (3) 資訊即時整合：利用網路與資訊科技，迅速傳遞產品相關資訊，確保系統內有完整而一致的產品相關 資料，完全不受個別資訊存在位置之限制，因此企業經營效率大幅提高，可以讓零件主檔、物料清單、和工程設變等資訊在系統之間相互交換，因此可以確保所有涉及的系統都保持同步的狀態。本研究對於產品知識之定性知識的產生與推論，採用以下之方法： (1) 產品銷售屬性：透過問卷調查、銷售通路分析與客戶模式分析，來定義產品銷售屬性。包含客戶購買 權限、設變權限與產品的銷售區域、銷售對象的設定。 (2) 產品設計屬性：利用因子分析、感性工學、階層分析或類神經網路等分析技術，由定量知識來推論出 產品設計屬性之定性知識。根據前述的分析整理，EPC 系統之 PKM 系統基本架構包含：產品資訊庫、產品資訊整合模組、產品資訊編輯模組以及系統參數管理模組四大模組。PKM 所創造的價值，不僅限企業內部的應用；對於與企業有交易行為的客戶，亦能提供更完整的產品服務。除了一般的銷售服務外，可提供銷售前的產品設計服務與銷售後的產品查詢服務，將過去被動式的客戶產品服務，轉換成主動化與自動化，無形中創新產品資訊的市場發展價值與創造更穩固的客戶關係。PKM 的資料庫建立，協助產業創造彈性的產品開發與製造能力及整合式的企業產品資訊與知識管理，突破傳統資訊流的障礙，成為能在未來製造業中據強勢競爭力之企業。 2.3 客戶需求導向開發 CRD 之理論架構 在知識經濟時代的產品設計特色為產品生命週期短、速度為重要關鍵，創意為產品核心，因此價格與彈性變成了重要因素，多樣化、客戶化變成了市場競爭力之先決條件。客戶已不再接受僅能解決他們部分需求而大量生產的產品。由於客戶瞭解他們擁有太多的選擇，因此期望所有的服務與產品都能夠滿足他們特殊的需求；相對的，當製造商達到客戶對於客制化產品日益增多的要求時，產品複雜性的增加所帶給他們的挑戰與困擾亦相對提高，而關於產品需要更快速地上市、以及對供應鏈依賴度增加等問題，更帶來了前所未有的競爭壓力。為了在未來更具競爭優勢，製造商必須營造一個新的經營環境，讓客戶和合作夥伴們都能夠參與產品創新的過程，更能機動性的配合客戶需求而不斷推出新產品。因此未來幾年之經營模式，逐步排除了大量生產再向客戶推銷之模式也就是以「資訊」領導「實品」，企業往往先分析客戶之喜好，再構想出產品並與客戶互動，真正的了解客戶的需求再修正產品，確定客戶接受後才下訂單製造。 EPC 之 CRD 系統是因應客戶多樣化的需求而建構的產品開發模組，讓企業將產品組態和產品設計部分邏輯納入產品知識庫內，提供客戶自行定義產品的組態與規格，達到降低客導化產品之成本和人力的目標；一旦產品定義完成之後，客戶的產品組態便會自動地進行設計評估檢測，與產品組態資料之轉換，建立起客戶與工程部門、製造部門間的溝通界面。超越所謂”客製化”，以訂單生產的企業產品運作模式。易言之， CRD 是將企業內部的產品知識整合成果與產品開發能力，對外延伸至客戶端，強化 EPC 系統對客戶的服務與企業的效益。 CRD 提供客戶量身訂製的產品，但是讓客戶實際參予產品需求開發時，以下兩個問題必須解決： (1) 客戶非專業設計人員：產品設計屬於專業性工作，客戶不了解設計過程，也沒有相關的設備，更不會 操作電腦輔助設計軟體，需提供簡單易操作的互動式設計模式。 (2) 哪些設計過程是可以開放給客戶參與：從概念發想到產品量產的設計過程中，必須規劃出哪一部份是

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可以提供給客戶參與，是有輔助設計效率的，且客戶的能力可以參與的。 CRD 為解決客戶遠端設計變更的問題，將產品設計開發部門原有的封閉的資訊系統（CAD、CAM）轉移到開放式的工作平台，建立具推理能力的設計引擎（Design Engine），透過設計邏輯的推演機制與具網際網路的溝通能力之設計介面，解決以上客導化所遇到的問題。使得設計工作能與客戶作直接有系統的互動式溝通（Design Interface）。因此 CRD 的觀念可協助企業對外客戶與對內部建立以下的優勢： (1) 滿足客戶多樣化的需求：在產品設計初期，讓客戶能即時參與產品的設計，滿足客戶個別產品特性的 需求，強化客戶對企業的信賴度。 (2) 客戶可以直接與系統進行互動：客戶可以個別逐項地定義自己獨特的產品規格，然後，客戶的需求被 轉換成必備的文件檔、草圖、來源訊息等，用來支援製造客戶所需要的特殊產品。 (3) 減輕產品設計工程師的工作量：部分具規律的設計工作，委由電腦來作，減輕產品設計的工作量。 (4) 延長產品生命週期：讓舊有的產品，經客戶的設計參與，出現新的產品型態賦予舊產品或庫存品的 新生命。 (5) 滿足產品設變速度的要求：調查顯示，產品愈早推出市場，企業在產品生命週期中所能獲得的利潤也 就愈高；它能提高客戶的滿意程度，並且會成為競爭對手最頭疼的事，因為競爭對手必須面臨市場佔有率減少、產品創新速度減低或削價處理的選擇。 CRD 之客戶需求開發系統的實際建立過程，需視產業的特質與產品本身的特性，而決定建置哪些設計變更的功能。因此 CRD 系統與設計引擎的規劃，本身就是一個因應企業體需求的客制化產品。所以關於設計引擎的詳細建構方式，本研究留在實證研究中以實際產品為例，才論述系統流程與建構方法。企業產品商務系統的基礎理論為滿足企業對電子商務作業平台與應用系統的整合需求，其中考慮了與企業現有之資訊系統整合（如：採購、製造、銷售、運輸、財務系統）的可能性，與提供更多、更即時、更準確之客戶加值服務。本研究以上所論述之企業產品商務系統中所建立的 PKM 與 CRD 系統功能，正是整合企業產品資訊作業流程與產品設計變更的新商務系統與新商務模式的觀念，也是對前端客戶進入 E-service 系統時能享有完善的銷售服務之重要功能。

3. EPC 系統規劃之實證研究

本研究之 EPC 系統係以國內中小型傳統產業為研究對象，而整個系統的實證研究與應用將與 A 公司（以下簡稱 A 公司）合作，設定為系統實際規劃的對象。A 公司位於台南縣永康市，主要生產高爾夫球相關產品，以高爾夫球手推拉車為主力產品，近年來逐漸往電動運輸器材發展。 3.1 A 公司之產品作業流程分析 A 公司目前之產品運作流程，大致可分為貿易、設計與生產三大部門；分別負責銷售業務、產品開發與產品製造。由於 A 公司目前的產銷型態為台灣接單設計，大陸生產，行銷國外之模式；目前各單位是以點對點的模式來處理資訊的交流。每一部門保有各部門所產生的產品資訊，當其他部門或客戶有所需求時，再轉成適當的文件或資料形式，提供給產品資訊接受者。也就是說 A 公司之產品資訊是分散在各部門中，造成以下資訊管理盲點： (1) 當產品規格或訂單改變時，無法即時的全面性更新各部門相關的資料，引發作業過程的錯誤。 (2) 相同的產品資訊會重複的保存在各部門中，造成資源的浪費與管理盲點。 (3) 產品資訊的連結，需透過不同部門或多個部門，造成時間上的不經濟。 (4) 產品資訊的管理權責模糊，易造成資料的外流或遺失。 (5) 分散式的產品資訊，無法提供高階主管決策時的有效資訊。本研究之 EPC 系統原型所包含的子系統，涵蓋對外的產品銷售功能以及內部產品生產資訊管理功能與

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產品資料庫的管理功能。A 公司具備產品研發設計的能力，更需將產品設計知識與資料納入整個系統，成為企業產品商務的產品知識管理的產品知識產出核心。也就是 A 公司之 EPC 系統概念，為利用原本的 CAD 系統輔助建立 A 公司之 PKM 系統，並以 PKM 為基礎，建立對外之 E-service 的銷售服務介面與提供客戶變更產品規格之 CRD 設計服務介面，以達到客導化與產品知識整合的目標。 3.2 EPC 之 PKM 系統建構與實證 EPC 為輔助企業達到產品知識整合與客導化的目標，PKM 產品知識管理系統，相較於目前傳統之 PDM 系統，包括了以下四點進階性功能： (1) 整個產品與產品運作流程週期間的組態和變更管理：包括多重相關的物料清單顯示（依設計、依銷售、 依生產等）、有效性設定、基準線設定、文件參考、變更參考、動態階層式巡覽、淨改變、與變更管理等。在整個跨企業環境中建立一套單一資訊來源，確保在必要的時候，可以收到正確的資訊。 (2) 產品運作資訊流程計劃：建立與維護詳細的產品資訊流程計畫，並配合產品設計調整產品資訊流程之 定義，大幅增加資訊的掌握與重複使用能力，將整個企業的產品資訊流最佳化，排除組織間溝通不良的障礙與資訊資料不同步的障礙。 (3) 產品的定量與定性資訊的整合管理：一般 PDM 所管理的資料內容，主要為產品定量資料。若要有效 運用產品知識在客戶端、銷售分析與設計分析方面，需將產品的性質屬性、群化屬性等，進行定性知識之定義、轉換與管理，才能提供企業全面性之產品運作流程之知識需求。 (4) 資訊即時整合：利用網路與資訊科技，傳遞高價值的生產相關資訊，確保系統內有完整而一致的產品 相關資料，完全不受個別資訊存在位置之限制，因此企業經營效率大幅提高，可以讓零件主檔、物料清單、和工程設變等資訊在系統之間相互交換。在整個產品生命週期中，製造方面相關資訊的交換是由事件自動啟動控制的，因此可以確保所有涉及的系統都保持同步的狀態。 A 公司目前生產之主要產品項目包含以下三類： (1) 高爾夫球手推（拉）車（以下簡稱 GOLF CART），為提供高爾夫球場上承載個人球具球袋的無自主動力之載具。 (2) 高爾夫球相關用品（ACCESSORY），提供高爾夫球運動特定用途的產品，如練習球、練習網、檢球器、球袋雨衣、計分器等。 (3) 運動器材，依客戶訂單生產，為 OEM 經營模式，如跳床、劈腿機等。

其中以 GOLF CART 占營業額的大宗，也是研發資源主要投入產品項目。因此依據 Davenport[8]的知識管理關鍵因素之一，將知識管理與經濟效能或產業價值相連結。故本研究之 EPC 系統將以 GOLF CART 這項產品為系統產品資料核心，進行 EPC 子系統 PKM 的規劃，成為 EPC 系統的基礎建設。根據 EPC 系統方法論中 Myers and Swanborg Jr[9]認為若要使知識管理的套裝軟體成功必須依循定義知識與顧客化的內容方式及步驟來設計，故在 EPC 系統進行設計之前，必須對 A 公司之 GOLF CART 這項主力產品，進行特性分析，以成為 PKM 系統中產品知識定義的依據。對於 GOLF CART 的產品定義，可依問卷調查結果，使用價格、功能與造型三個因子，來進行產品的分群指標。且在參數化的過程中，除定量參數可由產品物理量換算得到外，其他兩項定性參數與類別參數，因其階層展開的因子，與定量參數之因子有相互關聯，故可由定量參數轉換成定性參數設定時之參考。以 EPC 系統之產品運作流程中來分析 A 公司所需之產品知識，也就是從產品的設計過程、製造過程、銷售過程中需包含以下四種產品知識： (1) 產品組合規格：產品之組合零件表、產品組裝時的尺寸規格、產品零件模組化之共通規格定義、產品 在 CAD 系統中的標準基礎規範定義。 (2) 產品規格審查：產品材質重量重心尺寸等基本物理量檢查、產品組成零件檢查、產品製造命令審查。

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(3) 產品銷售屬性：從客戶選購的評估項目與市場環境上的反應的來定義之產品特性上的知識，提供在銷 售過程中，客戶可以迅速的找到理想中的產品。 (4) 產品客戶屬性：依客戶的品牌，銷售通路與地域性去定義產品對客戶的適用性與購買設變權限。 以上四項 EPC 系統所需建立的產品知識，前兩項是屬於物理數據之定量參數的範圍、後兩項是屬於感性屬性推論之定性參數。 3.3 EPC 之 E-service 系統建構與實證

EPC 系統中之 E-service 為建構企業對外銷售的主要介面，以 B2B 為主架構之 E-service 系統所提供的銷售模式，是透過網際網路提供客戶更快更完整的銷售模式，以滿足客戶需求為導向，提高企業之競爭優勢。

顧客導向（Customer Oriented）產品知識管理為 EPC 系統的中心精神，意指顧客的需求及顧客與各產品工作流程間的關係等，都是 EPC 系統過程中必須考量的因素；顧客模式分析目的在讓企業釐清顧客與企業間的相互關係，包括各種不同類型顧客與公司間的不同關係，了解顧客真正的需求。藉以找出對應不同顧客時，如何以不同的方式提供差異化的產品服務價值。 A 公司以外銷為主，因此產品銷售對象為國外客戶與國內貿易商，其客戶對產品的偏好決定予客戶所面對之最終的消費者，其客戶模式的分類可用(1)商品的最終銷售通路來分類，可分為體育用品店、量販店、高爾夫球場與郵購等四種通路。(2)以銷售區域為分類，分為美國加拿大地區、歐洲、澳洲與其他地區。根據產品屬性之調查，四種通路的消費族群對 GOLF CART 產品的偏好差異： (1) 體育用品店：為專業級之消費族群，重視功能性與產品精緻度的表現。 (2) 量販店：為一般悠閒性消費族群，重視價格上的差異。 (3) 高爾夫球場：為球場租借給來打球球者，臨時使用的 GOLF CART，重視產品的堅固耐用性。 (4) 郵購：為初學者或年輕族群，重視產品之復合性功能或新樣式。 如同以通路分類之分析模式來觀察，三種主要銷售區域的客戶偏好特性在於： (1) 美國加拿大地區：具平價之購買水準，希望有多功能且外觀較炫麗的 GOLF CART。 (2) 歐洲地區：重視產品之精緻度與實用性。 (3) 澳洲地區：重視產品的耐用度。 A 公司對於 GOLF CART 這項產品的銷售策略上，是依客戶不同的產品偏好提供或推薦適合的產品，且基於客戶彼此間互相競爭的市場環境，A 公司的銷售策略之一，為不提供相同功能或零件之產品，給同一銷售地區的客戶，故 A 公司對於產品銷售之客戶模式分類需包含以下兩種屬性： (1) 產品特性屬性：配合 PKM 系統對於產品定性知識的定義，依客戶的需求，提供適合的產品類型。 (2) 產品區域屬性：依產品之銷售記錄或產品的屬性定位，設定產品可銷售之區域或客戶群，避免同一地 區的客戶銷售同樣的產品。 A 公司 EPC 之 E-service 系統以決策過程與客戶模式分析為基礎概念，提供客戶多元化的產品選購內容，此銷售模式的建立，將對客戶提供更快速完整的銷售服務。 3.4 EPC 之 CRD 系統建構與實證 CRD 是因應客戶多樣化的需求而建構的產品開發系統，配合 PKM 系統與 E-service 系統，將企業將產品組態和產品設計部分邏輯納入產品定義內，減低過去為了預測客戶可能訂購的產品式樣，而必須定義出上百萬種具可能性產品的猜測作業，達到降低客導化產品之成本和人力的目標，提供客戶自行定義產品的組態與規格；一旦產品定義完成之後，客戶的產品組態便會自動地進行設計評估檢測，與產品組態資料之轉換，建立起客戶與工程部門、製造部門間的溝通界面。超越所謂“客製化＂，以訂單生產的企業產品運

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作模式。 A 公司之 CRD 系統應用 EPC 系統方法論，建立四大模組，其中為 CRD 運用核心的就是設計引擎的建置。設計引擎的基礎觀念是運用 CAD、CAID 或其他圖形處理軟體，作為後端圖形運算的機制。以處理前端設計變更之圖形的輸出。在 PKM 系統建構時，即說明 A 公司研發部之 PRO-E 為主要的輔助產品開發工具，且 PRO-E 具備，實體模型架構、參數化設計與自動 BOM 表產生的功能。正符合 CRD 系統之設計引擎的建構要求，因此 A 公司之 CRD 系統之設計引擎是採用 PRO-E 為後端圖形處理與產品資料輸出的機制。設計引擎的主要包含兩個部分： (1) 設計邏輯：將產品工程師的設計過程中，擷取較有規範可行的設計工程知識，化成邏輯性的規則，讓 電腦來幫設計工程師處理繁雜卻不用深入思考的設計工作。

(2) PRO-E：PRO-E 原為具有 CAD、CAM、CAE 功能的輔助產品開發軟體。尤其在 CAD 部分功能齊全，

適合成為 CRD 設計引擎的運算機制。A 公司運用多年來使用 PRO-E 的經驗，配合 ASP 與 FoxPro 語言，編譯透過網路遠端啟動 PRO-E 的 bat 檔案格式與執行運算過程的指令文件檔，讓設計引擎自動幫設計工程師處理部分產品資料輸出與資料維護的工作，甚至簡單的尺寸設變或是 NC 加工程式的編寫，都可應用同樣的機制來處理。

CRD 則提供更進階的設計服務，使客戶對於產品的選擇，不再侷限於就有的產品範圍。可依自已的需要變更原產品的規格，包含產品零件更換與零件尺寸設變之全新設計。

(1) 產品零件更換：E-service 列出建議客戶購買的 GOLF CARD 型號後，若客戶對於某部分零件不滿意時，

客戶可選擇其中一型 GPLF CART，更換原本的零件。經設計引擎運算，將所更換後的產品樣式，回應給客戶參考。若客戶決定採購後，除了進入訂單模組外，CRD 亦將更換後的新產品資料，寫回資料庫，為後續製造傳票與製造部門所應用。 (2) 零件尺寸變更：此部份提供客戶對 GOLF CART 最高階段的設計變更功能。當原有車型與舊有零件都 無法滿足客戶的產品需求時，本功能模組提供允許客戶自行設計符合自已需求的產品。這功能是以專家系統的觀念來建立的，將 A 公司之產品設計工程師的對 GOLF CART 的設計經驗，轉化成邏輯式的思考程式，建構成此功能模組。 CRD 的系統建立協助 A 公司建立以下的優勢： (1) 客戶可以直接與系統進行互動：客戶可以個別逐項地定義自己特殊的產品規格，系統將客戶的需求被 轉換成必備的文件檔、草圖、來源訊息等，用來支援設計客戶所需要的產品。 (2) 整合多種異質或分散的產品資訊：以設計引擎來負責產生設計、製造和銷售之產品資料與資訊，將原 本分散在各部門的產品資料庫整合成單一知識庫。 (3) 滿足 ODM 產業對產品設變速度的要求：產品愈早推出市場，企業在產品生命週期中所能獲得的利潤 也就愈高；亦能提高客戶的滿意程度，CRD 的客戶設計服務功能，大幅簡短設計的時程，加速產品上市的時間，成為超越競爭對手的重要因素。 CRD 另一功能模組「產品屬性回饋學習」，主要為建立客戶個別之偏好推論機制，透過客戶每次的採購，在決定後詢問對其 GOLF CART 的定性參數中功能與造型的評價，成為建立客戶專屬偏好的學習數據，如下圖 2，成為銷售策略與產品開發企劃擬定的重要資料。而後續可依這些資料建立客戶個別之產品推薦系統，讓智慧型選購系統所建議的產品，能更貼近客戶的採購屬性。以本實證研究之產品定義為例，可分為車型定性統計，如下圖 3 與零件定性統計，如下圖 4。

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圖 2 客戶產品偏好分析圖

圖 3 車型定性統計圖 4 零件定性統計

4. EPC 系統成果彙總

本研究的成果可分為產品設計知識資料庫整合（Product Knowledge Management，PKM）、產品知識跨部門整合架構與客戶需求開發之設計變更系統（Customer Require Development，CRD）三大部分，如下圖 5。

5 ₄ 3 2 5 4 3 3 4 2 2 4 3 3 3 3 5 5 0 5 10 15 20 25 30 外觀功能價格 3066 5369 5063 5060 5058 3868 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 5 0 2 4 6 8 10 12 手把計分版管型輪子承座外觀功能價格

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EPC系統 A0 設計服務 CRD A3 銷售服務 E-service A2 系統管理 A4 產品知識庫 PKM A5 圖 5 EPC 系統之三大子系統 (1) 產品設計知識資料庫整合：將企業產品所需的知識整合為單一資料庫，保持產品資訊的完整性與正確 性包含四個核心模組，如下圖 6。 (a) 產品資料庫：包含零件資料庫、半成品資料庫、產品資料庫。 (b) 產品資料整合模組：處理外部 PRO-E 檔案，設計文件與 PKM 系統資料庫的資訊同步化。 (c) 產品資料編輯模組：為整合產品資訊之編輯介面，包含產品規格審核資料產品圖面資料產出 PRO-E 驅動文件編譯。 (d) 系統參數管理模組：PKM 系統內部的設定管理，含資料讀寫權限與資料存放路徑的管理。 PKM A5 產品資料庫 A51 產品資料整合 A52 產品資料編譯 A53 零件資料庫 A511 組件資料庫 A512 產品資料庫 A513 產品資訊匯入整合 A521 產品參數匯出 A522 產品規格審核資料 A531 產品圖面資料產出 A532 PROE驅動文件編譯 A533 系統參數管理 A54 資料權限管理 A541 資料路徑管理 A542 圖 6 PKM 系統架構圖

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(2) 產品知識跨部門整合架構：研究之系統架構，以企業整合為基礎；以有效控制、管理、聯繫產品相關 資訊與知識與各部門之間的關係，如下圖 7。簡言之，以產品設計導向之產品知識整合，是具備流程管理，以客戶需求開發為目的之整合式的系統架構。

客戶

銷售

E-service

製造

PKM

銷售服務自動接單訂單審核產品審核生管生產品管

設計

CRD

設計需求介面設計需求推論設計支援圖 7 以客戶需求為中心之系統概念 (3) 客戶需求開發之設計變更系統：本部分為因應客戶多樣化的需求而建構的產品開發模組，配合 PKM 系統與前端銷售系統 E-service，將企業將產品組態和產品設計部分邏輯納入產品定義內，提供客戶自行定義產品的組態與規格；一旦產品定義完成之後，客戶的產品組態便會自動地進行設計評估檢測，與產品組態資料之轉換，建立起客戶與工程部門、製造部門間的溝通界面。超越所謂“客製化＂，以訂單生產的企業產品運作模式。並透過網際網路的連接特性，加強與客戶之間的產品資訊互動模組，內容包含四個主要功能模組，如下圖 8： (a) 設計引擎模組。 (b) 線上產品規格變更模組。 (c) 產品知識輸出模組。 (d) 客戶產品屬性回饋學習模組。

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設計服務 CRD A3 設計引擎 A31 產品規格設變 A32 產品知識輸出 A33 設計邏輯 A311 PRO-E A312 產品零件更換 A321 零件尺寸變更 A322 產品規格審核資料 A531 產品圖面資料 A532 產品屬性回饋學習 A34 產品屬性回饋 A341 產品屬性學習 A342 圖 8 客戶需求開發之設計變更系統架構

5. 結論與建議

在知識經濟時代，知識資源並不能完全排除土地、資本在經濟中的作用，但由於人的知識、技術水準的提高和擴散，改變了傳統生產要素的組合方法和作用方式，提高生產力，除了可能使農業、工業生產流程知識化，有效地滿足傳統消費品個性化和品質的要求外，也衍生新的產業型態。知識的創造及運用能力和效率成為競爭力的關鍵，不但科技創新加速、研發與產品生命週期縮短、知識型產品興起，無形投資與智慧財產對競爭力的重要性提高，在趨於全球化的市場中，價格和速度的競爭，更使產業發展面對許多不確定因素。然而資訊科技的發展，則是為了滿足更有效蒐集、整理、傳播知識的需要，而資訊科技和通訊網路架構的發展不但促使知識數碼化的速度加快、經過數碼化和簡化的知識，透過電信網路得以在很短的時間與很低的成本傳輸，也使得知識的擴散加速進行。科技系統除了開發和提供新知識外，也扮演使知識普及並提供解決問題方法之作為知識移轉的功能，特別是應用研究與技術創新的發展，已成為企業取得與運用知識的主要來源，進而成為產業與經濟發展的主要動力。知識管理是知識經濟時代必備的工具。而企業產品商務觀念的提出，是針對企業體之運作流程進行產品知識的管理以「客戶需求導向（客導化）」與「產品知識整合」為目標，對電子商務做更深一層的應用。網際網路時代的企業電子化目的不只是電腦應用軟體、電子郵件和網路資訊查訊的使用而已，而是要使業者在內部資源管理達成最適化、上下游供給鏈的資訊能夠緊密結合、電子商務能使交易順利完成、提供客戶快速服務與蒐集客戶資訊進行分析，期望電子化所產生的資訊流，能夠透過網路使業者內部、跨企業、跨產業、跨國家的潛在經濟力量發揮出來。整體的概念不僅是止於電子目錄與販賣，應可從產品運作的本質出發，整合「產品設計、產品銷售、產品服務」等不同層面，與企業體內的各部門。應用系統與流程的整合對企業來說並不是新的需求，然而整合的複雜度與困難度卻隨著整體商業經營環境的善變日益加深。現今企業普遍面臨的問題是有價值的商業資訊被儲存在不同時空背景下所購置的不同應用系統中，也由於傳統的整合方法無法以最有效率的形式將資訊充分地整合，往往使企業錯失許多商機。但是如何能將不同應用系統甚至於組織的內外部運作流程作有效的整合，便成為企業追求經營卓越的關鍵。

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企業產品商務系統透過 PKM 的系統機制彙整企業內部的相關產品資訊，進而歸納出有用的產品知識庫。不但成為企業產品運作的中樞神經，更可利用 E-SERVICE 與 CRD 的系統架構對外提高客戶服務層面，滿足客戶對產品知識的需求，進而參與產品設計工作，實現個別特色與全球行銷兼顧的當代企業產品策略。企業產品商務系統的開發過程，基於系統規劃可行性、開發成本與流程上的效率掌握其應用範圍，最適合以產品開發為生產導向的中小型產業。此型產業具備一般中小型企業的彈性，無大型企業的重大包袱與股東壓力，進行流程的整合時所遭遇的阻力較少。且企業內部具備產品開發能力，對於產品知識的管理與客戶服務，更有強烈的需求。相對此類產業，符合市場的趨勢，還有相當成長的空間。因此，企業產品商務的實行，有助解決於此類產業的產品資訊管理應用問題與提昇發展的速度。本研究就當前的市場趨勢與現代化企業的特質，將企業產品商務的觀念與基礎理論架構論，作分析與報告，並以 A 公司為應用實例，進行實際的系統規劃與建置，以檢證本研究的可行性與增加研究的完整性。我國傳統中小企業面臨國際經濟環境與國內產業結構改變的雙重壓力下，建立產品開發能力，運用資訊科技來創造更多的產品價值與改變組織型態，加速反應能力，是提昇競爭力的關鍵。A 公司基於資訊網路的重要性與產品知識整合的迫切性，導入 EPC 系統觀念，來整合企業的產品作業流程，而所帶來的成效在於四個方面： (1) 以快速回應客戶需求導向的觀點來整合各部門的產品資訊。 (2) 強調客戶服務功能，發揮產品知識整合的附加價值。 (3) 強調運用資訊工具的重要性，取代人工作業。 (4) 產品運作流程與經營策略方向更密切配合。本研究所建立的 A 公司 EPC 系統，除了有效應用在 A 公司的實際運作上，在學術研究的貢獻上，亦包含五方面： (1) 透過產品知識管理的觀念，解決設計工程與產品銷售、產品製造間的資訊溝通障礙，將知識管理的觀念落實在實務上。 (2) 建置自動化的產品知識整合機制，將產品定性資訊與定量資訊整合至產品知識管理中，解決傳統 PDM 對於整體企業的隔離性，使產品設計知識能與企業中各部門與客戶端共用，創造更多的產品知識價值。 (3) 建立產品感性評價的推論機制，將感性工學、產品語意等設計理論，實際應用於企業產品的銷售層面。 (4) 建立客導化產品設計機制，使電腦直接與客戶互動，自行推論出合乎客戶需求的產品，在線上設計（Design on Line）上的資訊接收與設計自動化的領域上有指標性作用。 (5) 引導電子商務的發展方向，確實為產業界建立可行的產品商務解決方案，發揮「知識經濟」的競爭優勢。時代潮流已清楚的指出，「知識經濟」的時代已經到來，未來財富的來源將建基於知識。洽克馬丁（Chuck M.）[10]曾提及：「商業網路的演變可分成五個波段……在第四波段中則將網際網路應用於企業之間，以連接供應商、經銷商、消費者，及各企業合作夥伴，使買賣雙方更緊密的聯繫，可以使企業的內外部都運作地更加順暢。而第五波乃邁入產業電子化波，將點對點的網路化企業串聯起來，好讓公司能依照客戶即時的回饋資訊，發展並修正產品，以滿足客戶的需求。」展望二十一世紀，必是一個以智慧加工和創造力加值為主的知識經濟時代。企業產品商務系統，將滿足產業對知識經濟時代的產品管理需求，獲得更大的競爭優勢與成功。企業產品商務觀念的提出，是針對企業體之運作流程進行產品知識的管理以「客戶需求導向（客導化）」與「產品知識整合」為目標，對電子商務做更深一層的應用。網際網路時代的企業電子化目的不只是電腦應用軟體、電子郵件和網路資訊查訊的使用而已，而是要使業者在內部資源管理達成最適化、上下游供給鏈的資訊能夠緊密結合、電子商務能使交易順利完成、提供客戶快速服務與蒐集客戶資訊進行分析，期望

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電子化所產生的資訊流，能夠透過網路使業者內部、跨企業、跨產業、跨國家的潛在經濟力量發揮出來。因此本研究提出三點建議： (1) 網路資訊技術的發展要能配合，知識經濟的時代需求，雖寬頻時代已經開始，但軟體技術的開發能待加強，以支援產業經營模式在網路上的虛擬應用，強化整個商務系統的效益。 (2) 在 EPC 系統的實際應用上，會因企業之產業類別與產品類型影響到產品知識的架構，因此當企業導入 EPC 系統時需仔細評估產品特性與整個系統的發展方向。

(3) EPC 所強調的客導化目標，有賴後端設計引擎的功能支援。而設計引擎式架設在目前的 CAD、 CAM 等輔助產品開發的軟體上。故這類相關軟體，能發展具整合介面的機制，讓企業能將獨立於開發部門的繪圖軟體，分享至各部門與客戶端，間接的也使具開放介面的 CAD、CAM 軟體更具競爭力。本研究之 EPC 系統，目前所整合的為銷售服務、設計服務與產品知識管理三方面。至於在製造層面的整合效果，在本研究中未仔細討論；但製造資訊的整合亦是產品知識整合的一部份，故 EPC 的後續研究可著重在： (1) 製造命令的整合管制：將前端的客戶訂單與產品知識結合，EPC 可自動提供製造命令所需要的資訊， 且可以自動產生。配合適當的審核過程，便可成為另一 EPC 附屬系統，提供製造命令的產生、傳達、審核與回饋的功能。A 公司這一部份已著手進行建構，接近完成的階段，將取代舊有的製造傳票系統，再次發揮產品知識整合的效用。 (2) 產品物料的管理系統：配合設計引擎與 PKM 系統所提供的 BOM 表，可建構一專用機制，將此 BOM 表展開成物料需求計劃，配合倉庫管理系統的物料進退領補過程的資訊管理，可確實掌握物料狀況。除強化生產部門的體質外，更可以提供訂單審核時，公司產能評估的重要參考。此部份 A 公司已著手規劃，進入資料庫整合的階段。 (3) 產品製造過程的資訊回饋：包含各生產機械的設定資訊、生產效能，品管部門的檢查數據、檢驗標準 等都可以整合至 PKM 系統中進行控管，完成真正全面化的產品知識整合。 (4) 客戶滿意度回饋系統：調查客戶採購後對產品滿意度的反應程度，並建置客戶喜好學習機制，作為銷 售策略分析、產品設計與製造的改進參考。本研究完成企業產品商務系統的理論架構與企業系統實證，若能持續將後續系統作一慣性的開發，配合產業的特性需求，在對於協助產業轉型與提昇我國傳統產業的競爭力上，將是一個相當強勢的企業整合系統。

參考文獻

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企業產品商務系統之研究與建構實證