民間社工員之增強權能感、自我效能與工作滿意度之研究

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(1)國立臺灣師範大學社會工作學研究所碩士論文. 指導教授：指導教授：沈慶盈博士. 民間社工員之增強權能感、民間社工員之增強權能感、自我效能與工作滿意度之研究. 研究生：研究生：林彥宏. 中華民國九十八年六月.

(2) 謝誌. “It's better to burn out than to fade away. away.” -Neil Young, 60’s-. 研究所生涯結束，終究還是把論文完成了。寫作過程是漫長且充滿挫折的，但我仍誠如沙特所言以樂觀的嚴肅看待之，不敢也不願輕忽殆慢，也慶幸自己曾費盡心思的努力過，完成這輩子可能唯一屬於自己的著作，雖然內容可能是令人不敢領教與催人入眠的。. 幫助我的人實在太多，感謝的話也總是難以道盡，但我還是要一一致謝，沒有你們的支持鼓勵或無情打擊，到現在我仍可能只是個腦袋空空的研究生，也無法在此刻向你們表達我的感謝之意。. 老師們，絕對是幫助我最大的助力。感謝指導教授沈慶盈老師在我寫論文遇到困難時，總是迅速回應我的需求，給予我適切的指導，藉由邏輯思考的訓練與釐清概念的過程中找到寫作方向，不然我絕無法將論文如期完成，真的，謝謝老師；另外，我的口試委員：羅秀華老師、王永慈老師，因為共同都曾有過的輔大經驗與記憶，我覺得自己跟兩位老師們的距離更近，相處起來更輕鬆，也感謝老師們對於論文的費心指教，讓我有更多進步空間。此外，感謝協助論文完成的所有社福機構與社工員們，在百忙中還願無酬的給予回饋，有你們的幫忙，才得以將本研究順利呈現完成，謝謝。. 父母，感謝你們容忍我年紀老大不小還在念研究所，因為自己任性，無法成為你們理想中的 somebody，家裡有難時，也無法替家裡分擔家計，甚至偶爾還會跟家裡伸手，對於你們總是多了那麼一份虧欠。. 同學們，師大社工所的同學絕對是在研究所求學中最挺我的人。自稱單槍王與 Key Quee 佩芳的量化組 partner，每當我跑統計陷入絕境時，總可以拉我一把， i.

(3) 讓我免於出糗的大貴人；賢重妻佳容、廣仲妻月霜，在 918 教室一起寫論文唸書的好伙伴，我會懷念與你們一起分享師大夜市美食搭配所上八卦與道別人壞話的點滴回憶；敏鎬妻文婷，有妳在所辦罩我，工讀日子不再無趣，代而之的是滿溢的歡笑聲；另外，于晏妻彥蓉、漢岳、臻婷、華如、冠瑜、宜蓁，我珍惜與你們近三年的相處，讓研究所生涯有了些不一樣。. 朋友們，感謝輔大 24 力的朋友們，特別是小黃、鬼綸、慧珊、阿倫、雅真、小兔、a-bi 將、光姐、Mika、煥昇、魔女 kiki、康等，與你們一起玩樂嬉鬧的快樂時光，讓我忘記寫論文的疲憊與痛苦，再次充滿元氣；秉賢、Stanly、Bashin、 BoBo、Cherrie、Kelvin、Vito，你們對我的關心、支持與協助，我滿懷感激，謝謝你們。. 此外，感謝在研究所生涯中不離不棄陪伴我的 Travis、Oasis、Kylie，聽了你們的音樂總讓能我再次打起精神，成為我繼續完成論文的重要動力，能在台灣親眼見證你們的舞台魅力，是我作夢也難以想像的，謝謝你們。. 有太多太多的人幫助我，也難以完整述說。一本論文的完成總是背負著眾多的人情、金錢、時間、支持與鼓勵，但成果卻不一定是令眾人皆滿意的，這就是研究生必須經歷與接受的。我們不斷從師長們嚴謹的治學態度與精確的論述中學習成長，也不斷從閱讀英文文獻中認清到自己英文在退步的事實，也從數十次跑統計的過程中體認到問卷設計的重要性，在求學過程中我們不斷從錯誤中學習與增進自我能力，我想經歷這些後，我的確有所成長。. Nobody is an island. Thank you all XOXO !!. 彥宏謹誌於台師大 2009 年 8 月 ii.

(4) 摘要長期以來，國內外的眾多研究發現社工員的工作滿意度始終不高，可能與業務內容繁瑣、工作壓力沈重、福利保障不足、薪資偏低、人身安全威脅等問題有關，這些因素也成為了影響社工員留職的主要原因。因此，本文旨在關注身為專業助人者之社工員，針對社工員在工作職場上的工作滿意度為一變項的思考邏輯下，試圖以組織管理的出發點切入，找出具有提高社工員工作滿意度之變項。. 增強權能對於社工界並不陌生，多數的運用都針對案主層面加以討論，但甚少有文獻對於社工員自身的增強權能感（staff empowerment）作詳細的探討與說明；自我效能則是 Bandura（1977）提出的概念，認為其對於個人工作上認知的改變具有相當重要的貢獻，將可以藉此對工作態度上的知覺有所影響，因此研究者藉此著力於社工員所處之組織環境脈絡與個人內在心理過程對於影響工作滿意度的知覺狀況進行研究，將增強權能感與自我效能納入研究變項，並期待藉著研究結果釐清社工員增強權能感、自我效能與工作滿意度之間的關係. 本研究係以分層隨機抽樣方式，將全台灣各縣市分成北、中、南、東四區，從各區抽取四個縣(市)單位，但東部地區只有三縣（市），因此採全抽之方式，並從各縣市內的私立社會福利機構中抽四個機構，東部地區則抽取等比例之機構數量，共抽出大約六十六個機構，機構內職稱為「社工員」的工作人員皆為樣本對象，回收有效問卷兩百四十一份。綜合分析研究結果發現如下：. 一、在增強權能感部分，社工員其整體增強權能感為中間偏高的程度。個人特徵變項中，已婚、機構內之社工員數量越少之社工員，其整增強權能感較高。. 二、在自我效能部分，社工員的自我效能為中間偏高的程度。個人特徵變項中，年齡較大、已婚、東部地區、機構內之社工員數量越少之社工員，其自我效能的程度較高。而增強權能感與自我效能為顯著正相關。. 三、在工作滿意度部分，社工員的工作滿意度為中間偏高的程度。個人特徵變項中，年齡較大、已婚、現職年資較長、東部地區、機構內社工員數量越少之社工員，其工作滿意度較高。而增強權能感、自我效能與工作滿意度為顯著 iii.

(5) 正相關。. 四、透過階層迴歸分析結果發現，社工員年齡、擁有權、自我效能得對工作滿意度產生影響力，另外，自我效能證實為部分中介效果。. 五、透過路徑分析結果發現，增強權能感與自我效能此兩變項可用來預測工作滿意度，且增強權能感透過自我效能此一中介變項後，更能加以提升工作滿意度。. 關鍵字：關鍵字：社工員、社工員、增強權能感、增強權能感、自我效能、自我效能、工作滿意度. iv.

(6) Abstract This study portraits the concepts in social workers’ empowerment, self-efficacy and job satisfaction among social workers. It is discussed in the private sector of social welfare in Taiwan. For a long time the job satisfaction had always been low among the social workers, domestically and abroad. It may imply the possible issues including the trivial working content, over-workload stress, insufficient benefit guarantee, low-paid salary and their safety in work. These factors had jeopardized one’s willingness of staying in the job. To determine ways raising level of their job satisfaction the study is proposed mainly to discuss in the aspect of organization management. Perception of empowerment is a familiar term in the field of social work field. In comparison to the facilitation use of empowerment among clients the empowerment for social workers became a rarely discussed or documented concern. Self-efficacy is a concept brought up by Bandura (1977). He believes it can effectually make changes in time to one’s attitude at work and awareness of one’s changes. Based on the concept the researchers will concentrate in the area of working environment and the process of mental awareness to further apply and find out the relationship between Perception of empowerment, Self-efficacy, and job satisfaction. This research uses Stratified random sampling, dividing Taiwan into 4 areas, north, west, south and east. 4 counties (cities) are picked from each area and 4 organizations form each county (city)’s , but east area just only has 3 county(city), so picked isometric private sector of social welfare sums up a total around 66 organizations. The sampling targets are all the workers, titled as “social workers”, from these organizations. 241 valid questionnaires return. Conclusion from the analysis: 1. Perception of Empowerment Social workers are among the level of middle to high. As in personal variable the married, and titled social workers with fewer colleagues intend to have stronger conception of empowerment. 2. Self-Efficacy Social workers are among the level of middle to high. As in personal variable the elder, married, and workers who work in east area or with fewer colleagues intend to have stronger self-efficacy. v.

(7) 3. Job Satisfaction Social workers are among the level of middle to high. As in personal variable, the elder, married, senior and workers who work in east area or with fewer colleagues intend to have stronger job satisfaction. Perception of empowerment and self-efficacy are also showing significant positive correlation. 4. Hierarchical Regression Analysis The result in regression mode of perception of empowerment, self-efficacy, and job satisfaction concludes that social workers’ age, ownership, self-efficacy could affect job satisfaction. Besides, self-efficacy is the partial mediation effect. 5. Path Analysis The result in path analysis concludes that perception of empowerment, self-efficacy could predict the level of job satisfaction and perception of empowerment though self-efficacy mediation variable could enhance the level of job satisfaction.. Key words：：Social worker、、Empowerment、、Self-efficacy、、Job satisfaction. vi.

(8) 目錄第一章. 緒論. 第一節. 研究背景與動機…………………………………………………....1. 第二節. 研究目的與研究問題………………………………………………5. 第三節. 重要名詞解釋………………………………………………………5. 第二章. 文獻探討. 第一節. 增強權能感之內涵與相關研究……………………………………7. 第二節. 自我效能之內涵與相關研究……………………………………..23. 第三節. 工作滿意度之內涵與相關研究…………………………………..35. 第三章. 研究方法研究方法. 第一節. 研究架構與研究假設……………………………………………..49. 第二節. 研究樣本........................…………………………………………..50. 第三節. 測量工具…………………………………………………………..53. 第四節. 資料蒐集方法與過程……………………………………………..67. 第五節. 資料分析方法……………………………………………………..68. 第六節. 研究倫理…………………………………………………………..70. 第四章. 研究結果. 第一節. 研究樣本之描述…………………………………………………..73. 第二節. 增強權能感之分佈狀況…………………………………………..75. 第三節. 自我效能之分佈狀況……………………………………………..86. 第四節. 工作滿意度之分佈狀況…………………………………………..93. 第五節. 工作滿意度之迴歸分析…………………………………………102. 第五章. 研究發現與建議. 第一節. 研究發現………………………………………………………....109. 第二節. 研究建議…………………………………………………………113 vii.

(9) 第三節. 研究限制…………………………………………………………119. 參考書目參考書目中文書目……………………………………………………………………..121 英文書目……………………………………………………………………..127. 附錄附錄一. 感謝函…….……………………………………………………….135. 附錄二. 問卷同意書.……………………………………………………….136. 附錄三. 施測版問卷………………………………………………………..137. 附錄四. 修訂版問卷………………………………………………………..142. viii.

(10) 表次表 2-1. 增強權能之譯名彙整表……………………………………………………..9. 表 2-2. 增強權能感之相關實證研究整理…………………………………………..9. 表 2-3. 自我效能之定義整理表……………………………………………………24. 表 2-4. 自我效能高者與自我效能低者之差異……………………………………29. 表 2-5. 自我效能之相關實證研究整理……………………………………………33. 表 2-6. 工作滿意之定義整理表……………………………………………………36. 表 2-7. 影響工作滿意度之因素……………………………………………………39. 表 3-1. 研究樣本之分佈狀況………………………………………………..……..52. 表 3-2. 增強權能感操作性定義與衡量……………………………………………54. 表 3-3. 增強權能感量表之信度分析………………………………………………56. 表 3-4. 自我效能操作性定義與衡量……………………………………………....57. 表 3-5. 自我效能量表之信度分析…………………………………………………58. 表 3-6. 工作滿意度操作性定義與衡量……………………………………………59. 表 3-7. 工作滿意度量表之信度分析………………………………………………60. 表 3-8. 本研究問卷架構……………………………………………………………61. 表 3-9. 施測量表之信度分析………………………………………………………62. 表 3-10 增強權能感之主成分因素分析表………………………………………....63 表 3-11 自我效能之主成分因素分析表……………………………………………65 表 3-12 工作滿意度之主成分因素分析表…………………………………………66 表 4-1. 研究樣本之個人特徵變項分析……………………………………………74. 表 4-2. 機構社工人員數量分佈狀況………………………………………………75. 表 4-3. 相互性之平均數與標準差…………………………………………………76. 表 4-4. 共同參與之平均數與標準差………………………………………………77. 表 4-5. 擁有權之平均數與標準差…………………………………………………78. 表 4-6. 不同性別之社工員在增強權能感各構面之差異情形……………………79 ix.

(11) 表 4-7. 社工員之年齡與增強權能感各構面之相關分析…………………………80. 表 4-8. 有無宗教信仰之社工員在增強權能感各構面之差異情形………….…...80. 表 4-9. 不同婚姻狀況之社工員在增強權能感各構面之差異情形………….…...81. 表 4-10 不同教育程度之社工員在增強權能感各構面之差異情形………….…...82 表 4-11 不同教育背景之社工員在增強權能感各構面之差異情形………….…...83 表 4-12 社工員之現職年資與增強權能感各構面之相關分析……………….…...84 表 4-13 社工員之薪資與增強權能感各構面之相關分析…………………….…...84 表 4-14 不同機構所在地區之社工員在增強權能感各構面之差異情形………....85 表 4-15 機構社工員數量與增強權能感各構面之相關分析……………………....86 表 4-16 自我效能量表之平均數與標準差………………………………………....87 表 4-17 不同性別之社工人員在自我效能之差異情形……………………………88 表 4-18 社工員之年齡與自我效能之相關析………………………………………88 表 4-19 有無宗教信仰之社工員在自我效能之差異情形…………………………89 表 4-20 不同婚姻狀況之社工員在自我效能之差異情形…………………………89 表 4-21 不同教育程度之社工員在自我效能之差異情形…………………………90 表 4-22 不同教育背景之社工員在自我效能之差異情形………………………....90 表 4-23 社工員之現職年資與自我效能之相關分析……………………………....90 表 4-24 社工員之薪資與自我效能之相關分析…………………………………....91 表 4-25 不同機構所在地區之社工員在自我效能之差異情形…………………....91 表 4-26 機構社工員數量與自我效能信念之相關分析……………………….…...92 表 4-27 增強權能感與自我效能之 Pearson’s r 積差相關表………………….…..92 表 4-28 工作滿意度之平均數與標準差……………………………………….…...93 表 4-29 不同性別之社工員在工作滿意度之差異情形……………………………95 表 4-30 社工員之年齡與工作滿意度之相關分析………..………………………..95 表 4-31 有無宗教信仰之社工員在工作滿意度之差異情形………………………96 表 4-32 不同婚姻狀況之社工員在工作滿意度之差異情形…………………..…..96 表 4-33 不同教育程度之社工員在工作滿意度之差異情形……..………………..96 x.

(12) 表 4-34 不同教育背景之社工員在工作滿意度之差異情形……………..………..97 表 4-35 社工員之現職年資與工作滿意度之相關分析…………………………....97 表 4-36 社工員之薪資與工作滿意度之相關分析………………………………....98 表 4-37 不同機構所在地區之社工員在工作滿意度之差異情形…………………98 表 4-38 機構社工員數量與工作滿意度之相關分析……………………………....99 表 4-39 增強權能感與工作滿意度之 Pearson’s r 積差相關表………………....100 表 4-40 自我效能與工作滿意度之 Pearson’s r 積差相關表………………….….100 表 4-41 變項間之顯著與差異表…………………………………………………..101 表 4-42 個人特徵、增強權能感、自我效能在工作滿意度之階層迴歸分析表..104 表 4-43 迴歸取向路徑分析各項效果分解說明……………………………….….106. xi.

(13) 圖次圖 2-1. 增強權能感模式……………………………………………………………14. 圖 2-2. 增強權能感與自我效能概念發展演進分析圖……………………………22. 圖 2-3. 自我知覺概念架構…………………………………………………………25. 圖 2-4. 自我效能之資訊來源……………………………………………………....26. 圖 3-1. 研究架構圖………………………………………………………………....49. 圖 4-1. 工作滿意度之模式路徑圖………………………………………………..106. xii.

(14) 第一章緒論第一節研究背景與研究動機研究背景與研究動機台灣社工員制度的推動始自民國六十年通函省、市政府依「民生主義現階段社會政策」規定，編列社會工作員名額（邱汝娜、李明德，2005），至此，社工員制度推行已逾三十多年，一路走來艱辛又漫長，社工員被賦予成為社會福利服務提供者的角色，但也因制度不完善、社會資源不足，使得推動社會福利工作的過程，面臨到相當多的困難。自社會工作師法於民國八十八年公布實行，社會工作公會在各地紛紛成立，社會工作專業逐漸成形，各專業組織也不斷致力於教育訓練，此過程也促使民眾更加認識社會福利，並對更好、更健全的社會福利要求與日遽增，也讓民間社會工作環境發展愈趨成熟，社會工作專業處於更有利的位置，發揮其價值，服務更多的弱勢人群，但在此專業蓬勃發展的背後發現，身為服務提供者的社工員，卻面臨許多來自工作上的衝擊。. Matthew曾針對眾多不同的職業調查發現，助人專業者的工作壓力常常高於其他行業，主要是因為助人專業者往往要持續與有困難的人作深度接觸，並且處理他們負面的情緒如痛苦、挫折、憤怒和害怕等（張素惠，2006）。因此，當社工員面臨這些高度的人際議題時，也是一種自我察覺的內在省思過程，不但要解決案主的問題，更讓社工員去重新檢視自己的內在創傷、弱點，對社工員來說，這都是一種無形的壓力，甚至出現離職或流動率過高、生涯承諾偏低的現象，這將對於社會工作專業發展成為一項隱憂。在國內相關研究也發現社會工作學系畢業生不願投入社會工作就業市場的現象，早在二十多年前，廖榮利和藍采風（1983）的研究中曾談及社會工作學系學生對未來社會工作生涯的態度與感受，研究發現只有4.35%的社會工作學系的大學生和研究生認為社會工作是唯一能真正令自己感到滿意的專業；高迪理在1990年對於大學生社會工作社會化之探究的研究調查中發現僅40%的受訪大學生表示畢業後打算從事與社會工作相關的職業，11%的人將轉入他行，其它則多屬不確定（高迪理，1994）；沈慶鴻（2002）更在社會工作學系大學部學生即將畢業前的一個月進行調查，發現受訪學生中有超過五分之一的學生確定不會從事社會工作，另有三分之一的學生對是否投入社會工作仍抱持猶豫、觀望的態度。而在官方報告部分，內政部在1997年針對一般社會福利機構的社工員的每月平均薪資作調查，平均薪資為32000元（許祖維， 2007），雖然此薪資與其他行業相較之下並不算少，但當服務年資拉長後，不同 1.

(15) 職業類別的薪資差距就顯而易見，社工員的薪資成長幅度不多，這也成為社會工作學系畢業生的考量之一。. 從上述研究得知，長期以來社會工作學系畢業生對於投入社會工作的興趣與動機皆偏弱，可能大致上與下列因素有關：社工員的工作負荷量重、工作內容龐雜、工作上需面臨行政體系與專業服務無法配合、工作缺乏保障、薪資待遇偏低、升遷機會少、角色定位不清、自身安全受到威脅等因素（簡春安，1993；呂勻琦， 1995；鍾美智，1996；高永興，1997），這些問題的產生，與非營利組織的現況有很大的關係。周月清（2002）認為這些眾多民間非營利組織其成立宗旨多以社會服務為目的，而主要經費來源多為社會捐款、政府補助，部分機構採收費服務，也因部分機構的慈善性質及財源限制，社工員有時被期待成為慈善工作者，被期待能夠擁有奉獻精神，因此導致低新、工作量大、缺乏專業督導制度、流動量高等問題普遍存在。監察院（2002）同樣指出在社會工作領域中，人力的缺乏與專業品質不穩定，是要政府想要發展永續社會福利所要面對的問題，而當機構的財務狀況出問題時，社工員就會被迫裁減或減薪，使得其餘社工員必須接手龐大的工作量，品質也就難以維持，加班加時工作狀況也越來越常見，報告也提出相關數據比較，在1996年時，台灣平均每10000人以上只有一位社工員服務；英、法兩國每1000人就有一位；香港每900人也有一位。相較之下，即知工作負荷過重，此結果易造成社工員對於工作的滿意度低落，可能間接性地影響其工作上的態度及表現，不但易使社會工作專業環境呈現出不利的狀態，社工員的就業意願降低，甚至轉換至其他專業領域。對案主而言，更意味著福利服務的輸送將出現不連續性和不穩定性，將對服務案主的品質出現漏洞，這對於現今強調責信（accountability）與服務績效（service effectiveness）的社福機構來說，將成為持續發展的一股隱憂。. 陳惠娜、邱慶祥（2002）認為在重視責信、服務品質和資源競爭的非營利市場中，要能夠在「效率」、「效能」兼具的情況下完成組織使命，是十分依賴優秀專職人才的參與和投入才可能達成。因此，站在社福機構的立場，要讓社工員願意在現有的工作環境中持續地為專業付出努力，不僅僅是組織本身的問題，更是社會工作朝向專業發展過程中需要積極解決的難題，所以使社工員對於目前所服務的組織感到工作滿意、離職率與流動率降低，將是社福機構能夠永續發展的重要課題，而社工員的工作滿意度也將成為影響其續留組織的重要關鍵之一（滕青芬，1987）。Hayes 在2005年指出，根據英國倫敦城市行業協會針對三十個專 2.

(16) 業團體工作滿意度調查結果，社工員是工作滿意度最低的專業團體（汪淑媛， 2008）。在國內針對社工員滿意度的研究中，雖然早期許多研究結果顯示社工員的工作滿意度尚稱滿意（王麗容，1980；莫藜藜，1988；鐘琳惠，1989；賴資雯， 1995），但距今已有一段時間，難以反映近年來的社會工作專業生態，因此，研究者期待藉著本研究瞭解目前社工員工作滿意度之現況為何。. 從過去研究得知，影響工作滿意度的因素是大致上可分成個人背景與工作環境兩大類別（Wernimont, 1972；Reiner and Zhao, 1999），若從工作環境中的機構實務層面出發，目前許多社福組織也越來越重視管理運作的過程，McGill, Slocum, 與Lei（1992）即認為當前組織發展之趨勢已經從過去強調組織完整一致的機械型（Mechanism）觀點，導向強調過程、適應力、創造力以及發展力的有機型（Organic）的組織發展觀點，透過授權及分權的過程，藉此充分運用人力資源。因此，人的運用將是影響組織發展的重要關鍵。而研究者試圖從現行的管理學思潮皆以「人」的管理當作首要的管理價值為出發點，亦即重視組織內員工的自我認知狀態與感受當作研究主體，除了讓組織可以回應員工的需求外，更可讓組織從人力資源觀點去重新認識、理解員工，將員工放置在更正確的工作位置，也藉此讓員工的工作滿意度提升。. 研究者認為目前國內社福資源普遍缺乏的大環境之下，社工員必然會面臨薪資不易提升、工作保障偏低、工作內容繁雜等問題，進而影響其工作意願與工作滿意度，要立即性著手改善這些現實工作條件上的不足，確有其難處，相關學者也都認為管理者應善用增強權能（empowerment）的理論與技巧，選擇最適切的激勵方法並加以彈性運用，使員工能發自內心自動自發的重新思考工作方向、增強工作動機，不僅使個人的滿意度與成就感提高外，也會增進工作效率（Thomas and Velthouse, 1990）。而Labbe於2004年從Frederick Herzberg 的員工激勵研究中也發現，薪資屬於保健因子（hygiene factor），然，對員工工作滿足影響最大的成就（achievement）與公司政策與管理（company policy and administration）等因素則屬於激勵因子（沈慶鴻，2008），從此研究即可知激勵因子更是影響工作滿意度的重要因素，而增強權能的運用便是屬激勵因子的一部份。但目前在社會工作領域中，增強權能的概念皆是運用在以弱勢案主群為主的服務對象，身為服務弱勢案主群的我們卻往往忽略或是深入探討自身在工作情境中對於增強權能的感受為何。目前，在一般企業、教師、護理、服務業等領域都不斷提及增強權能的概念，一般認為，此概念的普及與新管理主義思潮的崛起有相當大的關係。 3.

(17) 新管理主義著重於控制的解除，強調透過權力的下放，讓員工內化對組織的承諾，主動參與並負起責任，進而提升工作績效與表現，Carlos 與 Taboard 同樣地認為增強權能將是未來管理模式的趨勢（羅世輝、湯雅云，2003）。因此，研究者認為若從增強權能感著手，或許為一可行之方式來提升工作滿意度，故將社工員增強權能感當作研究變項，欲瞭解社工員的增強權能感與工作滿意度是否有所關聯。. 社會學習理論學者 Bandura（1977）認為自我效能（self-efficacy）是行為改變的重要中介（mediation）因素，是與外在環境、及個人能力、成就表現等交互作用而產生的結果，會受個體過去經驗與行為結果影響。Bandura 認為高自我效能知覺會全心地投入工作，而獲得高成就；低自我效能知覺者則無法全心投入工作，而導致工作的失敗，所以自我效能將有助於個人在面臨困境和挫折時，提升工作的情緒和績效，因此在外在環境相同的影響之下，個人透過自我的內在改變，在相同的條件與資源之下，將有助於自我信心的提升。從此角度來看，社福組織也應加強對於社工員之人性瞭解，以及對社工員工作心態的深刻認識都會是未來發展的挑戰。因此，若能根本性地從瞭解員工的內在心理層面著手，深入體會社工員在面對工作、人際相處、專業技能困難時的個人心理調適過程，將有助於社福機構對於社工員作職務與工作內容的規劃與調整。由此，即知若從瞭解社工員的自我效能著手將也是可行的方法之一。雖然目前社會工作領域對於社工員自我效能的相關研究鮮少，但可從其他的專業領域的研究結果發現，自我效能對於工作滿意度、組織承諾、工作投入、工作績效、工作表現等變項，都有顯著的相關（萬金生，2003；陳素子，2003；楊惠玲，2005；林寶生，2004；張素惠，2006）。因此，瞭解社工員的自我效能將可藉此知其在工作態度上的感受，又可間接瞭解一個人的自我效能會不會因外在的情境因素或內在個人特質而受影響，進而影響到未來的表現或工作的感受，選擇將自我效能當作研究變項之一。. 綜合上述，從現有的文獻及相關議題來看，不論是增強權能感或自我效能的相關研究對象皆多以學校教育者、企業員工、醫護人員等為主，對於社工員在此相關議題的中文文獻幾乎沒有加以討論，外國文獻也甚少提及，因此，本文希望探究在離職率偏高的社會工作專業環境之下，欲瞭解社工員的工作滿意度現況，以及出自於對於社工員的自我效能與增強權能感的實質影響力感到好奇。故，將此兩變項納入研究，期藉著研究的結果瞭解社工員的增強權能感、自我效能與工作滿意度之間的關係。 4.

(18) 第二節. 研究目的與研究問題研究目的與研究問題. 基於上述動機，盼能從研究中瞭解目前社工員的自我效能與增強權能感之情況，及其對工作滿意度的影響，本研究擬透過實證調查研究，達到下述研究目的：瞭解社工員的增強權能感、自我效能對工作滿意度的影響，並根據理論證據研究的結果，提出具體研究建議，供社福機構在未來人力資源管理運作上有更多調度空間，以便提升社工員的工作滿意度。. 為達成本研究之目的，欲瞭解社工員的工作滿意度是否受到了增強權能感與自我效能的影響，抑或個人如何看待在目前服務組織中所感受到的增強權能感和自我效能，並針對下列問題進行研究：一、不同個人特徵變項之社工員其增強權能感有何差異？二、不同個人特徵變項之社工員其自我效能有何差異？三、不同個人特徵變項之社工員其工作滿意度有何差異？四、目前社工員的增強權能感、自我效能與工作滿意度的現況，及其關聯性為何？. 第三節重要名詞解釋本節將本研究之重要名詞：「增強權能感」、「自我效能」、「工作滿意度」作名詞定義。壹、增強權能感（empowerment）本研究所指增強權能感是依據 Klakovich（1995）的定義：指在組織中所感受到的一種持續改變的動態過程，是指領導者與部屬相互影響的過程中，透過訊息、資源分享及支持，以及提供參與決定機會，使個人目標與組織目標達成一致，強調透過員工本身感受，使個人在此過程以其可以得到適度的權力，並且達到能力的增長，並使個人在組織中產生自主性及所有權，其可從相互性、共同參與、擁有權來加以測得。本研究所指的社工員增強權能感是以王秀珍、盧美秀（1998）以 Klakovich（1995）「增強權能感量表」（Reciprocal Empowerment Scale，RES）所翻譯之中文版本來測量，分數愈高，代表其增強權能感愈高。 5.

(19) 貳、自我效能（self-efficacy）本研究所指自我效能是依據 Bandura（1977）的定義：指個體對於自己能否成功執行並達成任務的一種信念及能力判斷，這種信念或能力判斷會影響個人任務選擇，努力及堅持程度，並影響自己的情緒思考與反應，對於個人行為的改變與預測有很大的作用。本研究所指社工員自我效能是採用黃毓華、鄭英耀（1996）以 Sherer 與 Maddux（1982）的「一般自我效能量表」（general self-efficacy scale, GSE）所翻譯之中文版本來測量，分數愈高，代表其自我效能愈高。. 參、工作滿意度（Job Satisfaction）本研究所指工作滿意是以許士軍（1977）的整體滿意（overall satisfaction）架構的定義為主，視為一種對工作本身情感上的一種反應，主要在於工作者對其工作及有關環境所抱持的一種態度，將工作滿意為心理狀態的單一整體性概念，工作者能將不同構面上的滿意與不滿意予以平衡，而不涉及工作滿意的構面、形成原因與過程，是指個人心理及生理對環境的滿意感受，也為工作滿意的一般性解釋，由工作者綜合兩者對其的影響而平衡對於工作滿意的結果，將可迅速的瞭解工作者對於工作的滿意程度。本研究所指之社工員工作滿意度採用許士軍（1977）以 Brayfield 和 Rothe（1951）的「工作滿意度指標」（An Index of Job Satisfaction, IJS）所翻譯之中文版本來測量，分數愈高，代表其工作滿意度愈高。. 6.

(20) 第二章. 文獻探討. 根據研究目的，本研究所蒐集的文獻資料包括增強權能感、自我效能、工作滿意度之內涵與相關研究。本章將文獻分為三節，依續探討第一節增強權能感；第二節自我效能；第三節工作滿意度，並以此作為研究假設之依據。. 第一節增強權能感之內涵與相關研究本節將針對增強權能之發展背景、定義、概念分析、社工員之增強權能感、個人特徵變項與增強權能感、相關研究、測量等七個部分予以探討。. 壹、增強權能之發展背景增強權能的概念主要來自於 1960 年代末期與 1970 年初的巴西教育學者 Paul Freire 在開發中國家所提出的教育理念，其藉由識字營活動，觀察中低階層民眾在社會環境中的角色與地位，帶領他們以對話性的教育（dialogue pedagogy）與提問（problem- posing）的方式，透過互動與省思，來增進其自身所處情境的洞悉，以提升其問題解決能力，增進對生活的控制，進而去除壓迫自身的障礙。Freire 強調增強權能的目的是讓群眾「批判意識覺醒」，同時，這個批判意識的覺醒是一個結合「反思」與「行動」的事件過程，是一個除去壓迫與被壓迫關係的社會變革（張麗春、李怡娟，2004）。此時，社會行動過程成為一種意識型態的表現，並且被授予成為一種自助觀（self-help），當時的社會運動學者認為增強權能是有利於群眾改變自身的命運。. 在社會工作專業發展歷史中真正出現 empowerment 的名詞或概念，大概都無異議地認為是出自著名學者 Barbara Solomon 的著作。Solomon 在 1976 年出版了一本書，書名為 Black Empowerment：Social Work in oppressed Communities，明確使用「增強權能」的名詞或概念，以此描述美國社會中的黑人少數民族因為長期遭受同儕團體、優勢團體與鉅視環境的負向評價，以致於感受到既深切且全面的無力感（powerlessness），因而建議社會工作的干預應致力於給予黑人民族增強權能，以解除社會中的「制度性種族主義」所加諸的壓迫與疏離，以增進案主個人的自我效能與社會改革的力量（Simon, 1994；鄭麗珍，2002）。同樣地， Lee（1994）指出所謂的「權能」是個人覺醒到自我的意識和體認到壓迫（knowledge 7.

(21) of oppression），並透過此覺察的歷程中看到更多的選擇機會（alternatives），並促進個人周遭環境的轉變（transformation），個人終於得以脫離壓迫與原來社區生活的歷程及結果，朝向改變社會的願景（vision）發展。而根據上述對於增強權能的相關定義與由來，可知增強權能的概念來自於早期被外界壓迫的族群團體一種增進個人力量的過程。. Thomas 與 Pierson 曾針對社工辭典中的增強權能概念，加以重新定義為乃是關心人們得以集體控制其生活，指以團體方式獲致符合其利益的目標，也是社工員試圖協助缺權者能獲得權能的方法（Adams, 2003）。Barker 在 1999 年也將增強權能的概念在社會工作實務定義為「幫助個人、家庭、團體和社區的一種過程，藉此增加其個人、人際間、社會經濟和政治層面的影響力，並改善他們目前的狀況。」，Baistow（1995）則從社工員與案主間的權力互動關係來分析，指出社會工作專業的創立之初為了取得專業的認定及地位，必須逐漸擴增專業權能，宣示成為專精於問題分析與解決的專家，直到 1980 年代，在基變觀點社會工作取向的批判下，才強調案主的增強權能觀點，必須與案主一起工作（鄭麗珍， 2002），此時，社工員由傳統的「指導者」角色轉變成為「協助者」的角色，彼此以互信和合作的方式共同找出問題，並且針對問題訂出合宜的目標。. 1980 年代後，增強權能的概念發展越趨蓬勃，已運用在各不同專業領域上，不論是在心理學、教育、護理工作，甚至在以營利為目標的企業組織和管理領域都運用在實務工作上，至 1990 年代末期發展更盛，且有諸多學者認為增強權能的妥善運用將可增加組織效能（Thomas and Velthouse, 1990）。由此得知，增強權能的概念發展，由於環境驟變引發的衝擊，使得此概念有了更新一步的詮釋和改變，使此概念成為當代重要潮流之一，主要是由三個原因所致：其一為管理思潮與方式之轉變，管理方法由過去「上而下」轉變為「下而上」的方式，使參與式的管理日漸受重視；其二是多樣化組織管理的趨勢，面對多變的環境需求，領導者必須賦予成員活力與能力，以建構一個可為多樣化因素運作的管理型態；其三為全面品質管理對增強權能觀念的啟發，增強權能的過程實質上是全面品質管理的核心特徵，其終極目的在組織績效的提高和品質的保證（林秀聰，1998）。由上得知，增強權能的概念已經被重新賦予新的意義，也成為目前各種企業組織掌握成功管理，追求卓越的重要特點。. 8.

(22) 綜合上述，由增強權能的概念脈絡發展來看，並非是一種全新的概念，而是在時空背景的轉移之下，從早期對於弱勢成員所使用的自助觀的策略方法逐漸轉變在組織管理上有了更進一步的發展，此種轉變將增強權能概念的意涵更具厚實與寬廣，但從整體來看，增強權能的精神不外乎為一種使個體可以發展權能力量的過程。. 貳、增強權能之定義近年來，Empowerment 一詞在台灣目前各領域中因為普遍使用的緣故，使得有不同的翻譯名稱，茲整理表 2-1 所示：. 表 2-1. 增強權能之譯名彙整表專業領域. 教育. 護理. 社會工作. 公共行政. 企業管理. 譯名. 學者（學者（年代）年代）. 權能. 鍾任琴（1997）. 授能. 吳正成（1999）. 增權賦能. 洪孟華（2003）. 灌能. 王秀珍、盧美秀（1998）. 授能. 陳玉枝、林麗華（2002）. 授權賦能. 魏千金（2002）. 充權. 萬育維（2002）. 增強權能. 張秀玉（2002）. 充權. 趙善如（2003）. 授能. 楊敏珊（1996）吳定（1998）林秀聰（1998）. 賦能灌能. 陳育美（1996）呂盈良（1997）. 資料來源：研究者綜合整理（參考：潘安堂，2001；賴宛瑜，2005）. 隨著 Empowerment 的概念普遍性地在各專業領域中運用，也因此有了不同的詮釋，在社會工作、護理、教育、公共行政、企業管理都有相關的研究範疇，因此，此概念必須要看其文章的情境脈絡作適當的詮釋，其概念的界定也更隨之 9.

(23) 寬廣，有的是強調來自於政治層面的集體行動；有的是強調個人內心層面的一種轉變；有的則是強調在組織內一種權力下放的過程。以下將對增強權能的定義作一完整的說明。. 韋式字典中定義增強權能（ empower ）是給予權力（ power ）或職權（authority）、認可（authorize）、給予能力（ability）使能夠（enable）、允許（permit），字尾的“ment”被定義為結果或產物、行為、事實、過程、態度（魏千金，2002）。而 Random House Webster’s College Dictionary（1991）指出增強權能具有兩種意義：1.授予權力或權威；2.增能（enable）或允許（permit）。Evans（1992）則認為增強權能指的是一個個體或組織試著去尋求權力和自決的過程。Rappaport （1987）則指出增強權能為一種過程和機制，藉著此一種機制，人們、組織和員工和團體社群得以支配其事務，故當團體的成員、組織及情境不同，增強權能的意涵也將有所差異，其將增強權能描述成一種構念（construct），此構念為具備選擇性和自主機會的環境，加上個人的才能和能力投入，意指為一種勝任感，在那個環境中，個人得以充分展現其能力。Barner（1994）認為增強權能應該具備兩個要素，授予權力（delegate）與使有能力（enable），前者指權力向下移轉的過程，後者則為發展自主權力所需具備的能力。Kondrat’s（1995）則將增強權能定義為：自決、自助、並且在社區中參與，有能力去影響組織或社區的決定以及人際間的影響力。. 在國內文獻部分，王麗雲、潘慧玲（2000）曾整理了多位學者對於此概念的說明，將之歸納與定義成以下三個面向：1.心理面向：個人對自己有信心，相信自己具有能力，對自我價值肯定，能夠有信心的運用個人的技能，影響工作的完成；2.行動面向：除了在信念之外，也伴隨著具體的行動，如資訊的搜集、自我學習的安排、資源的爭取等，以促使工作的完成與組織的改進；3.政治面向: 增強權能無可避免地會涉及到有價值資源的重新分配與安置，所以政治面向乃是增強權能不可少的部份，在增強權能的過程中，個人發展參與能力（participatory competence），以扮演有價值的社會角色，並具備知識與批判意識，瞭解事情運作的情況，知道自己無力的原因，並積極改變個人生活的狀況，進而促進社會正義。. Boehm 和 Staples（2004）則針對過去關於增強權能為主題的相關文獻做出，前者意整理：1.增強權能既為一種過程（processes）也是一種產出（outcomes） 10.

(24) 指個人和團體從無力感獲得權能的過程，後者指的是從過程中獲得權能的結果； 2.增強權能可從個人面和集體面著手，個人面指的是個人對自己的知識、能力、技術的認同，集體面指的是打破沈默，彼此互相協助、互相學習，並培養具備行動能力的技術；3.即使個人處於無力感的狀態，但仍有能力、技術去找到資源來改變個人和集體；4.個人的增強權能是無法由他人所創造的，但是卻是他人可協助發展的；5.增強權能專注在社會中缺乏權能而被壓迫的團體，並試圖瞭解是如何造成個人和社會的問題。. 綜合上述相關文獻對於增強權能概念的論述，大致上可以將增強權能分成三個層次：1.個人內在層次：個人可以從一種缺乏資源的環境中，擁有能力、自決、掌控感，並且針對自身問題訂定目標再加以行動；2.社會政治層面：成員理解自己所處之環境，瞭解自身權利，認知到可藉由團結與集體行動的方式達到處境的改變；3.組織內權力下放過程：在組織環境中，與他人互動的過程中，彼此產生影響且尊重與信任，權力在此情境中由上而下得以釋放。. 由上得知，增強權能是一種可適用於各種不同層次的過程，不只重視結果，更重視過程，藉著此過程增強其權力與能力，改善其所處的不利處境，而一個能感受到增強權能過程的人，並非為一個等待被幫助的人，而是能夠追求自己的權力，並且從過程中得以負擔責任的人，並且尚可透過學習及發展的方式來增長，使個人有更多發展的空間。. 參、增強權能感之概念分析在 1980 年代末期因為企業組織減縮（downsizing）考量因財務及指揮鍊的改變，使得組織需訓練第一線員工作決定的能力，使得以員工能力為研究主題開始蓬勃發展，其中，員工增強權能的概念也在 1990 年代成為組織內的一個關鍵詞彙，因為組織對於人的重視，人與組織已經可以共同以此概念來描述（Honold , 1997）。在相關學者的說法中，員工的增強權能常指涉為在組織內部的權力分享和增加對組織的效能，增強權能在此概念下則變成了一種權力之間的流動和給予。. 11.

(25) Conger 與 Kanungo（1988）認為過去的管理專業中時常提及的給予權力或分享權力就是一種增強權能的過程，但此種說法是不夠完整的，應從員工內心層面去探究情感因素所造成的無力感（powerlessness），而缺乏此種無力感將使工作上的表現受到影響。其認為增強權能的意涵大致上可分成兩種，若以管理與社會影響的觀點作切入的話，稱為關係的建構（ empowerment as a relational construct），指的是個人或組織將權力、權威傳遞給他人的過程行為，組織可藉此種關係的建構將權力下放，共同分享權力，對員工的控制性將降低，增加其自主性。若以心理學的觀點作切入的話，為一種動機的建構（empowerment as a motivational construct），權力與控制將視為是一種內在的激勵因素，將可用來激勵個體的行為與其期望的信念，組織可以激勵員工的內在動機，鼓勵員工去提升自我能力，達到增強權能的結果。而Deci也認為此種權力在激勵過程中可反應出一個人對自我決策（Self-determination）的內在需求，在此觀點下增強權能被視為除了權力下放外，還考慮到個體的自我價值感受（陳宜佳，2003）。雖然上述兩種增強權能的方式有所不同，前者可看成從外在組織環境中著手，後者則為一種員工內在心理因素感受，但所造成的結果是一致的，重點是員工要是無法感受到增強權能感的話，那就不算是增強權能的過程了（Honold, 1997）。以下將針對此兩種增強權能方式作更清楚的說明。. 若從個人內在層面的增強權能觀點出發，此概念強調的是發展特殊技巧使個人更有能力去影響別人與其他事物（Gutierrz, Glenmaye, and Delois, 1995）。 Thomas 和 Velthouse（1990）根據Conger與Kanungo（1988）的研究，接著指出了增強權能的四種認知模式：影響力（sense of impact）、能力（competence）、意義（meaningfulness）、選擇（choice），其認為增強權能是一種內在激勵，藉由個人對工作環境的主觀看法及他人對相同環境的評估，進而產生自我對工作的評價，而影響工作行為，此觀點反映出個人在所處的工作環境中，決定出自己的立場，並使自己能夠適應環境。工作上的內在激勵包含了個人直接來自於工作的正面評價與個人的自身狀況，可藉此產生激勵和滿意感，強調的是一種內在對於工作上的認知，而非來自於外在環境的工作任務。Spreitzer（1995）則以此建構了一個以內在心理認知的增強權能概念，其認為被增強權能的員工必須認定自己有能力來執行或相信他有技術能力完成該工作，此為第一步；其次，員工必須相信完成工作目標是有意義的，再來，被增強權能的員工必須有自主權，可以自行決定該如何完成工作；最後，員工必須認知到行動是具有影響力的，或是相信自己可以採取不同的策略來完成工作目的，如果員工瞭解到自己對工作的主導權、影 12.

(26) 響力及經驗將會帶來更好的表現。. 若從外在組織層面的增強權能觀點來看的話，Kanter 則提出三種使員工認知工作的增強權能組織結構。首先，權力結構（structure of power），是指能從三種管道取得：1.資源（resource）：指有能力影響組織中的資產、人力資源或財物及其他工作中的資源；2.支持（support）：指員工在組織中不需經過各個層級，即可冒險的從事專業活動的機會；3.訊息（message）：指訊息取得的便利性，能知道組織的決策、政策、政令的改變及未來發展的方向。其次，機會結構（structure of opportunity）是指在組織中有機會成長及學習，包括增進知識及技能，參與委員會及工作小組或跨單位的工作團隊。最後，比例結構（proportions of structure）是指組織中的社會組成，其觀點是以組織的角度出發，認為增強權能是激勵組織員工增強工作意願的方法，內涵包括授予人員權力（power），並形成激發員工潛力的組織氣候，使員工能由衷的貢獻才能，有效地完成更多的工作。員工能力的表現係為組織環境所創造，不為個人特質所影響，其所描述的權力是一種把事情做好的能力，故權力在這方面表現是正向的（陳玉枝、林麗華，2002）。. Bowen and Lawler 認為員工增強權能感的獲得並不會因組織發佈施行，也並不是組織架構一轉變，員工就會忽然覺得被增強權能了，除非組織所有架構、措施與政策甚至是組織內的主管都顯示出一致性的訊息，否則增強權能是不會成功的，而員工的行為正是容易受其認知及所反映之態度所影響；所以要使組織推行增強權能之管理方法成功，需先創造員工被增強權能的心態（魏千金，2002）。進而，Klakovich（1995）提出了不同於上述兩種單以心理層面或組織層面的增強權能觀點，其指出若單從工作環境來測量增強權能感較缺乏完整性，增強權能感應該要兼具內在的激勵因素與外在工作環境任務共同進行，在主管與部屬的互動過程中，員工必須與主管分享共同的目標以及對未來的願景（vision），並且要提供一個信任、誠實、開放溝通、互相尊重的工作環境，促進工作者參與決策，才能使員工在工作中具有增強權能感。Klakvoich提出三個增強權能的面向，即相互性（reciprocity）、共同參與（synergy）、擁有權（ownership）。相互性是指領導者與部屬分享權力，提供訊息、資源與支持、肯定，使部屬朝向組織目標努力；共同參與是指領導者建立對未來願景的過程中，部屬的參與及其對組織目標的影響；擁有權是指部屬感到自我肯定、對組織產生承諾以及內化主管對未來的願景（王秀珍、盧美秀，1998）。此種模式認為在組織的架構下釐清員工的增強權能感，很難不將組織文化、領導者領導過程、被領導者的跟隨過程都包含在內， 13.

(27) 是一種包含組織、領導、人際關係的各層級綜合指標，如下圖2-1所示。由此可知，此種對於員工增強權能感意涵的說法相較於上述兩者是更具廣度的。. 相互部屬影響過程. 領導者影響過程. 峗峧與. 權. 圖2-1 增強權能感模式（Klakvoich, 1995）綜觀上述學者對增強權能感的詮釋，可知增強權能是一種過程，可藉由各種刺激、動機、慾望、需求、希望和個人的驅動力，來激發員工的內在工作意願，並投入精力，朝特定、理想的方向持續前進及達成工作目標。從來源來說，員工增強權能感的獲得大致上不外乎是來自於個人對工作的知覺與組織中所獲得的各式資源、權力與能力。本研究基於研究目的，期以較寬廣的角度去看待社工員的增強權能感獲得，故對於增強權能單以權力下放論獲得或是個人從工作環境自我知覺到增強權能感的說法似乎都過於狹隘，因此，本研究認為若從機構與社工員之間的彼此互動關係來探討增強權能感的強弱，將可更清楚理解機構與社工員彼此所扮演的角色，希望透過此過程得以瞭解增強權能感對社工員之工作表現及態度的影響。. 14.

(28) 肆、社工員之增強權能感一直以來，增強權能策略在社會工作專業領域中的使用，大多侷限於服務對象為主，如老人、婦女、兒童、青少年等，卻忽略了社工員本身在組織內增強權能的感受。但在 80 年代初期社會工作專業已就逐漸體認到增強權能感對於社工員來說是重要且必須的（Pinderhughes, 1983；Sherman and Wenour, 1983），往後在一些社會工作文獻中，更擴及到組織中之社工員身上，逐漸反映出此議題的重要性（Conger and Kanungo, 1988；Guterman and Bargal, 1996；Gutierrez,Glenmaye and DeLois, 1995；Shera and Page, 1995）。從相關文獻中發現，缺乏增強權能感的社工員在工作場合會使其作決定的權力受限、自覺為低職業地位、難以有效管理個案量、難以感受機構的支持以及承受極度的壓力（Hasenfeld, 1987；Kondrat, 1995；Lee, 1994；Shera and Page, 1995）。 Hasenfeld（1987）即指出一個缺乏權能感的社工將他的經驗轉變成對案主的撤離或是自責，漸漸的無視於案主的價值，而 Kondart（1995）則認為如果社工員自己無法省察進而克服自己的缺乏權能狀態，案主將無法感受自己的增強權能感，其認為社工員如果獲得增強權能感，將能形成一種包容力，不僅能發揮監督服務過程的效果，更進一步可以增進增強權能的服務。余漢儀（1998）也認為權力（power）原屬社會工作專業關係的核心要素，但專業人員卻常不自覺的忽略了案主與專業間不平權的處境，更遑論發展能引發案主潛能的使能策略了（Empowerment. strategies）－即使它被視為是社工專業的核心。而 Gutierrez,. Glenmaye, 和 Delois（1995）對於社工員擁有增強權能感也是持贊成態度，其認為社工員若能接受到組織結構上以增強權能為基礎的支持，在面對案主時，將更有能力使案主在過程中獲得資源與共享權力。因此，若從接受服務的案主角度來看，一個在組織中已具備增強權能感的社工員，在服務案主時，便能使案主在服務過程中較易獲得增強權能的感受。. 從此觀點出發，即可知社工員所處的專業情境和組織環境有其特殊性，社會服務也具有不確定性（ intangibility ）、變化性（ variability ）與不可分割性（inseparability）的特質，使服務的產出是難以用數據化估計且標準化的，因此處於提供服務的社工員更需要被組織授予足夠的權力，協助服務使用者適當的運用服務，不至讓服務產生太大的落差（Rafiq and Ahmed, 1998；Kotler, Roberto, and Lee, 2002）。綜合上述文獻可知，社工員若能在組織工作環境中擁有增強權能感，不僅使其在工作能力表現得以發揮更淋漓盡致，特別是對於弱勢被壓迫的案主而 15.

(29) 言，將從接受服務的過程中更易獲得增強權能感。. 另外，Peterson 與 Speer（2000）曾針對組織與增強權能之關係做過相關研究，研究結果發現組織的特性、領導者能力與對成員的支持與員工之增強權能感是有相關的。夏民光（2003）指出在社會工作領域中，由於社工員向個案進行增強權能的工作往往以所屬機構為基礎，機構哲學、政策、行政架構與運作模式，對社工有莫大的影響力，所以這問題將牽引我們進入增強權能的機構面向（The organizational dimension of empowerment）。劉淑瓊（1982）也認為社會工作是一門以組織為基礎的專業（organizational-based professional），亦即任何專門領域的社會工作均運作於組織之中，如醫院、監獄、社會工作（服務）機構、學校等。所以對組織有一個理論的與實際的理解架構是必要的。過去，Lazzari’s（1999）曾對於社工員的增強權能感作一探索性的定義，其認為增強權能感是藉由機構內主管與社工員透過彼此互動的信任關係而獲得，此信任關係指的是彼此分享角色與利益，並促進個人的專業能力，協助社工員習得新的技巧與能力。但研究者認為此概念過於模糊且難以理解，也尚未以此而發展相關衡量工具，因此將不以此當作本研究之定義。故，研究者認為，基於以社工員為研究對象，瞭解其增強權能感的產生必須從環境組織脈絡著手，同時也希望理解其內在心理層面感受，因此採用的增強權能感概念是以社工員在組織中所感受到的一種動態性過程，強調透過社工員本身的感受，使個人在此過程以其可以得到適度的權力，並且達到能力的增長，藉此了解社工員在組織機構當中所感受到的狀況，因此稱為增強權能感，並且將以 Klakovich（1995）所提出的「增強權能感」概念作為理論基礎來定義社工員的增強權能感。. 伍、個人特徵變項與增強權能感之關係 Thomas and Velthouse（1990）曾提出個人對工作環境的主觀看法及他人對相同環境的評估會影響增強權能感，而 Bandura 的社會認知理論也強調個人情感和認知、環境具有交互關係（Bandura, 1997）。因此可知影響增強權能感的因素大致上與個人和環境因素皆有關係，而員工增強權能感的感受是來自於多個複雜的層面所交互影響（Klakvoich, 1995）。目前這些研究多集中在護理、教育、服務業等領域，在非營利組織或社福組織的研究並不多見，因此將斟酌參考各領域對於影響增強權能感的個人構面的研究，如下呈現： 16.

(30) 一、性別大多數的研究認為性別在增強權能感是有差異的，男性員工的增強權能感多高於女性（Ruscoe, Whitford, Egginton, and Esselman，1989；Wu，1995；鍾任琴、黃增榮，1998；潘安堂，2001；廖運楨，2001；馮琬婷，2008）。此研究結果可能是因為男性在擔任職位、參與決策及升遷管道等行政經歷機會較女性高，且兩性在成就動機、社會期望、參與事務的涉入程度及興趣的差異影響下，而造成男性較女性高。Short 與 Johnson（1992）則以老師為研究對象指出，女性校長較男性校長在權力的運用上是傾向非權威式的，認為女性對於員工增強權能感較男性為高。Rinehart 與 Short（1994）、Klecker 與 Loadman（1998）、Koberg , Boss, Senjem,與 Goodman（1999）的研究則認為男性與女性並無差異。. 二、年齡與服務年資年齡與服務年資的差異對於員工的增強權能感是不盡相同。Short 與 Johnson （1994）研究以教師為研究對象，認為教師的年齡越高、服務年資越久，其整體增強權能感將會降低，這樣的結果可能係與工作熱忱降低、高度工作壓力、缺乏升遷機會、等待退休心態等因素有關。另外，也有研究認為隨著年齡越高與服務年資越久，其增強權能感將會隨之而提升（王秀珍、盧美秀，1998；鍾任琴、黃增榮，1998；馮琬婷，2008），此結果可能與年齡及服務年資較輕，有意願及做事熱忱有關；也有相關研究指出，年齡與服務年資與增強權能感是沒有相關的（Klakovich, 1996；Klecker and Loadman, 1998）。. 三、教育程度教育程度與增強權能感之關係，研究結果也有所差異。Wu（1995）以賓州公立學校教師的研究認為教育程度與增強權能感呈現低度正相關；馮琬婷（2008）在國中教師研究中發現，教育程度與增強權能感也為正相關。有些研究結果則呈現出無顯著關係（Rinehart and Short，1994；Klecket and Loadman，1998；Koberg et al，1999）。在鍾任琴、黃增榮（1998）的教師研究中發現，教育程度與增強權能感呈 U 型相關，研究所以上學歷的教師高於大學畢業者，除外，一些資深的國中教師其學歷為高中畢業，但其增強權能感高於大學學歷教師。. 四、職務大多數的研究結果指出，職務越高時，其增強權能感越高（Rinehart and 17.

(31) Short，1994；Annis，1996；鍾任琴、黃增榮，1998；王秀珍、盧美秀，1998；潘安堂，2001）。其主要原因有可能是因有較高的工作肯定，較常參與事務決策及專業訓練與成長機會較多等有關；另有研究指出兩者是無相關的（Wu，1995），其認為可能會因執掌過多業務因內容不熟而心生厭煩，管理職務與上司或下屬關係緊張導致的人際關係不佳，或覺得不受重視等心理因素有關。. 五、婚姻在過去研究中，以婚姻為變項去探究其與增強權能感之關係，其結果顯示也不盡相同。在國外研究部分，Chebat與Kollias在2000年以服務業員工為研究對象，研究指出已婚者之增強權能感受是高於未婚者（呂學榮，2007）。在國內部分，王秀珍（1997）以護理人員為研究對象，羅世輝、湯雅云（2003）以金融保險業員工為研究對像的國內研究皆指出，婚姻與增強權能感是無顯著差異的，而黃珊（2004）以護理人員為研究對象，發現已婚之護理人員的增強權能感高於未婚之護理人員。. 上述研究得知，個人特徵變項與增強權能感之間似乎無一定的顯著關係，但研究中幾乎無以社工員為對象所作的研究，因此社工員之個人特徵變項與增強權能感之關係較難以瞭解現況與事實的呈現，僅呂學榮（2007）以公部門之社工員為研究對象的結果發現，已婚、育有子女、教育程度為碩士以上畢業、具宗教信仰、擔任督導職務、具正式公務人員資格之受訪者，其整體增強權能感受較高，並具顯著差異，在性別變項則無顯著差異。由此，可知目前以社工員所做的員工增強權能感的研究仍是缺乏的。. 陸、增強權能感之相關研究 Thomas and Velthouse（1990）指出擁有增強權能感的員工，其將會在行為上的改變與內在動機上作再一次的重新評估，相關研究也認為擁有增強權能感的員工將會提升自我及對工作的認同感，並且表現出對工作上情感性的產出（Bowen and Lawler, 1992；Spreizer, 1995）。Shera and Page（1995）回顧文獻中也發現：組織內增強權能的概念在許多管理學、組織與企業的相關文獻中出現，當中發現增強權能感的提升將可以增加員工滿意度、管理者和領導者滿意度、工作士氣、工作動機、組織功能、生產力，以及顧客滿意度。因此，可證實增強權 18.

(32) 能感對於員工的工作表現或態度都會有所影響，但目前這些研究多集中在護理、教育、服務業、企業等領域，在非營利組織或社福組織的研究並不多見，本研究將斟酌參考各領域之研究結果，以下將表列出增強權能感與工作表現的相關研究，如表2-2：. 表2-2. 增強權能感之相關實證研究整理. 學者（學者（年代）年代） Spreitzer（1995）. 研究結論當員工的增強權能感越高時，其所處的工作環境中的管理效能（ managerial effectivess ）與創新行為（ innovation behaviors）將會有所提升，呈現正相關。. Spreitzer, Kizilos, and Nason（1997）. 以五百位一般工業組織的員工為研究對象，研究結果發現，當員工的增強權能感愈高時，其工作效能（effectiveness）、工作滿意度會因此而提升，且工作相關的壓力（job-related strain）會減低。. Conger and Kanungo（1988）. 以一般服務業的員工當作研究對象，其研究指出，當員工的增強權能感愈高時，其職業承諾、職業滿意度、組織承諾、工作滿意度等變項也將會愈高。. Koberg, Boss, Senjem, and Goodman（1999）. 以醫院內的技術性、專業性和管理職位的員工為研究對象，欲瞭解員工的增強權能感與其工作表現和態度的相關研究。研究的結果指出當員工所擁有的增強權能感愈高時，員工的工作效能（worker effectiveness）與工作滿意度都會愈高，但離職傾向將會降低。. Carson, Carson , Eden , and Roe （1998）. 以公共醫藥協會的一百二十七位成員為研究對象，研究結果發現，當成員的增強權能感愈高時，其職業承諾、組織承諾、工作滿意度都會愈高。. Robert, Probst,. 以美國、墨西哥、波蘭、印度等國家的商業性組織員工為研究對象，並且進行跨國研究與比較，其研究的結果皆一致性地認為，當員工的增強權能感愈高時，其不論是對於. Martocchio, Drasgow, and Lawler （2000）. 同事間的滿意度、對主管的滿意度與工作滿意度都會有所提升。. Laschinger（2001）以加拿大的四百零四位護士為研究對象，其研究結果發現，當其增強權能感越高時，工作滿意度也會因此提升，但工作壓力並不會因此而降低。羅世輝、湯雅云（2002）. 以金融業的一百二十六位員工為研究對象，研究結果發現，當員工的增強權能感提升之後，工作滿意度與工作績效也將會因此增加。 19.