電子商務物流營運之研究─以資訊產品通路商精技電腦為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程碩士學位論文. ‧ 國. 學. 政治大立電子商務物流營運之研究 ─以資訊產品通路商精技電腦為例. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. A Study of E-Commerce Logistics Operations – A Case Study of Unitech in Taiwan. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：尚孝純博士研究生：蔡志強撰中華民國 105 年 1 月.

(2) 誌謝就讀 EMBA 是我進入職場多年以來，想要再次沉澱，將工作實務與理論基礎整合的一個心願，很慶幸在精技電腦工作時有此機會，同時感謝董事長葉國筌先生的推薦，讓我能夠進入政大 EMBA 就讀。在這兩年多的求學過程中，認識了不同領域的菁英，透過課業上團體的討論學習，開拓了視野，增廣了見聞，確實獲益良多。. 能夠順利的完成本論文，首先得要感謝我的指導教授尚孝純博士，在我選擇論文的題目時，以其淵博的學識及豐富的實務經驗，幫我釐清了撰寫的方向，也協助我完成論. 治政大讓我感受到老師教學的熱忱。尤其在論文團討論時，老師針對每一位指導學生，都能迅立速的切入不同的主題，給予建議及指教，讓我見識到老師功力的深厚，很感謝也很慶幸文的架構，多次在我完成某章節請老師給予指導時，老師快速地回覆甚至直接電話指導，. ‧ 國. 學. 有這麼好的指導教授。. ‧. 另外還要感謝口試委員，資策會產業情報研究所所長詹文男博士，以及遠從美國回. sit. y. Nat. 國的客座教授陳明德博士，能在百忙之中，撥冗參加我的論文口試，並提供許多寶貴意. io. n. al. er. 見，讓本論文在架構及理論上更加完備，謹此由衷的表示感激。. i n U. v. 同時感謝尚老師論文團，由於俊伸的領先完成，激發了我強烈的鬥志，團員除了慧. Ch. engchi. 敏及潤安外又增加了柏光、佩敏、雅玲三位戰友，大家一起討論及相互的勉勵，讓我也學習到不同領域專家的許多見解，除順利的完成論文外，又額外增加了許多收穫。. 最後要感謝在我進修政大 EMBA 學程的這段時間裡，一直支持跟鼓勵我的家人。尤其是我老婆斯靜，在我假日上課及論文撰寫期間，陪伴照顧我兩個兒子及處理家務，讓我無後顧之憂，專心完成論文的撰寫。當然，現在就沒有藉口不幫忙家務了。. 蔡志強謹誌中華民國 105 年 1 月 10 日. ii.

(3) 中文摘要在電子商務競爭的環境下，3C 產品零售商的的供應鏈管理充滿挑戰。3C 代理通路商、或電子商務業者往往必須自行建立物流中心，進行進貨、出貨、及存貨管理等作業，甚至自己建立運輸車隊，及時調度車輛運轉，加上資訊系統以及科技產品的應用，才能滿足從銷售端到客戶端的快速到貨需求。本研究針對國內 3C 通路產業，探討電子商務物流營運模式的發展及現況並藉個案公司分析電子商務物流營運的績效可以如何評估與改善。本研究所選擇研究的個案公司為 B2B 類型電子商務。研究中，分析個案公司現行的物流營運模式，自多重面向包括物流策略、物流中心規劃、倉儲作業管理、運輸管理、物流資訊系統、以及物流. 政治大乏的環境下，在倉儲及運輸作業中，透過資訊系統及作業流程的不斷改善，達到降低立. 績效指標管理等構面，探討個案公司物流中心面對電子商務之競爭，以及人力市場缺. ‧ 國. 學. 成本、提升作業效率、滿足客戶到貨時效的競爭力。. 本研究運用實際蒐集的資料，從世界級的物流中心中，分析倉儲作業流程各項營運. ‧. 指標，以及在自動化設備及資訊系統的應用上，找出各項作業的業界標竿，以此標竿作. sit. Nat. 優秀與不足的部分，提供給個案物流中心做為改善的參考。. y. 為基礎和個案物流中心各項流程、系統逐項作比較，找出其中差異(缺口)，比標竿指標. er. io. 經過個案分析驗證，在研究結論提出電子商務物流營運的績效在倉儲作業實務流程、. al. v i n Ch 效指標的評分、及作業無紙化、設備自動化之程度的角度評估，並依據個案中提出之各 engchi U n. 倉儲營運績效指標、及物流資訊系統等面向上，可以用作業流程隸屬何種階段、各項績. 面向，與業界頂尖及業界平均標準參考比較並研擬改善方向。. 關鍵字：電子商務、3C 產品、供應鏈管理、3C 代理通路商、O2O、LBS、SoLoMo. iii.

(4) 目錄誌謝 ..................................................................... II 中文摘要 ................................................................ III 目錄 ..................................................................... IV 表目錄 ................................................................... VI 圖目錄 .................................................................. VII 第一章緒論 ............................................................... 1 第一節研究背景與動機 ...................................................................................................... 2 第二節研究目的與問題 ...................................................................................................... 3 第三節研究步驟與流程 ...................................................................................................... 3 第二章文獻探討 ........................................................... 5 第一節供應鏈、電子商務與物流 ...................................................................................... 5. 政治大二、電子商務 .................................................................................................................. 8 立三、物流的發展沿革與環境變化 ................................................................................ 10 一、供應鏈管理 .............................................................................................................. 5. ‧ 國. 學. 第二節物流中心的營運管理 ............................................................................................ 11 一、物流中心之角色與類型 ........................................................................................ 11. ‧. 二、物流中心倉儲作業管理 ........................................................................................ 16 三、倉儲績效營運指標 ................................................................................................ 27. y. Nat. 第三節物流資訊化與先進技術 ........................................................................................ 31. sit. 一、倉儲管理系統 ........................................................................................................ 31. er. io. 二、物流先進技術與設備 ............................................................................................ 31. al. n. v i n Ch 第一節架構設計 ................................................................................................................ 35 U i e h n gc 第二節資料蒐集 ................................................................................................................ 36. 第三章研究方法 .......................................................... 34. 一、世界級及國內同業標竿物流中心 ........................................................................ 36 二、個案物流中心 ........................................................................................................ 38 三、物流先進技術 ........................................................................................................ 38 第三節資料分析 ................................................................................................................ 39 第四章個案說明 .......................................................... 40 第一節產業分析 ................................................................................................................ 40 第二節個案公司介紹 ........................................................................................................ 44 一、發展歷史 ................................................................................................................ 44 二、公司大事紀 ............................................................................................................ 45 三、商業營運模式 ........................................................................................................ 46 第三節個案公司物流模式分析 ........................................................................................ 47 一、倉儲作業管理 ........................................................................................................ 47 iv.

(5) 二、倉儲績效營運指標 ................................................................................................ 55 三、物流資訊系統 ........................................................................................................ 58 第五章個案公司物流模式比較 .............................................. 61 第一節倉儲作業管理 ........................................................................................................ 61 第二節倉儲績效營運指標 ................................................................................................ 63 第三節物流資訊系統 ........................................................................................................ 66 一、無紙化的程度 ........................................................................................................ 66 二、自動化的程度 ........................................................................................................ 67 第四節物流管理缺口分析 ................................................................................................ 69 第六章結論與建議 ........................................................ 72 第一節研究結論 ................................................................................................................ 72 第二節研究貢獻與管理意涵 ............................................................................................ 74. 政治大. 一、研究貢獻 ................................................................................................................ 74 二、管理意涵 ................................................................................................................ 74. 立. 第三節研究限制與未來研究建議 .................................................................................... 75. ‧ 國. 學. 一、研究限制 ................................................................................................................ 75 二、未來研究建議 ........................................................................................................ 75 參考文獻 ................................................................. 76. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i n U. v.

(6) 表目錄表：2-1 零售商行揀貨模式比例.............................................. 13 表：2-2 各業種設立物流中心之考慮要素...................................... 14 表：2-3 倉儲設計議題及相關資料剖析........................................ 17 表：2-4 各種商品的物流費用表.............................................. 19 表：2-5 訂單別揀貨與商品別揀貨之優缺點比較................................ 24 表：2-6 各種揀貨最佳生產力................................................ 28 表：2-7 各種物流揀貨錯誤率................................................ 29 表：2-8 倉儲作業流程各項指標表............................................ 30 表：3-1 採用不同研究策略的相關情況........................................ 34 表：3-2 世界級倉儲作業流程各項階段表...................................... 37 表：3-3 各項倉儲績效指標評量表............................................ 38 表：4-1 全球裝置出貨量 2014 年～2016 年(預估) ............................... 41 表：4-2 台灣傳統 PC 出貨量 2014 年～2016 年(預估) ........................... 41 表：4-3 台灣 Ultramobile 出貨量 2014 年～2016 年(預估) ........................ 41 表：4-4 國內七大資訊通路商銷售額.......................................... 43 表：4-5 精技電腦大事紀.................................................... 45 表：4-6 精技電腦物流費用佔營業收入比率.................................... 55 表：4-7 林口物流中心 2014 年揀貨產能統計表................................. 56 表：4-8 林口物流中心 2014 年收貨產能統計表................................. 56 表：4-9 精技電腦物流中心近 5 年品質統計表................................. 56 表：4-10 精技電腦物流中心近 5 年倉儲空間使用統計表........................ 57 表：5-1 精技電腦物流作業階段現況表........................................ 62 表：5-2 個案公司 2014 年各項倉儲績效指標表................................. 65 表：5-3 標竿公司自動化設備規格表(I)........................................ 67 表：5-4 標竿公司自動化設備規格表(II) ....................................... 68 表：5-5 個案公司物流資訊設備比較表........................................ 68 表：5-6 個案公司資訊自動化運用程度評分表.................................. 70. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vi. i n U. v.

(7) 圖目錄圖：1-1 零售業物流的發展................................................... 1 圖：1-2 本研究流程......................................................... 4 圖：2-1 國內資訊通路上下游關聯圖........................................... 6 圖：2-2 供應鏈協同作業..................................................... 8 圖：2-3 狹義與廣義物流示意圖.............................................. 10 圖：2-4 沒有設置物流中心時之配送次數...................................... 12 圖：2-5 有設置物流中心時之配送次數........................................ 12 圖：2-6 R.D.C.與 F.D.C.的組合 .............................................. 15 圖：2-7「倉儲」在物流架構中的角色 ........................................ 16 圖：2-8 種進貨方案之接觸度分析............................................ 19 圖：2-9 彎曲行揀貨作業 V.S 主幹道含次幹道揀貨作業 .......................... 27 圖：3-1 本研究架構圖...................................................... 35 圖：4-1 多重通路銷售圖.................................................... 42 圖：4-2 進貨入庫上架及補貨示意圖.......................................... 49 圖：4-3 揀貨集貨分類示意圖................................................ 51 圖：4-4 林口物流中心縱向剖面圖............................................ 52 圖：4-5 Exceed 4000 WMS 系統結構圖 ....................................... 59 圖：5-1 個案公司倉儲運作實務缺口分析圖.................................... 69 圖：5-2 個案公司倉儲績效指標缺口分析圖.................................... 70 圖：5-3 個案公司資訊自動化程度缺口分析圖.................................. 71. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i n U. v.

(8) 第一章緒論自 1971 年 Kenbak Corporation 推出的 Kenbak-1 被世界公認為第一部個人電腦(Kenbak-1 Computer,2010)。近幾十年以來由於資訊及網路的普及，影響供應鏈的演進及變化，從零售物流的發展，大約可分為幾個階段：(如下圖 1-1) 1、 70 年代，大部份的零售店都由供應商或代理商直接配送補貨。 2、 80 年代，零售店開始透過集中式的配送中心送貨。 3、 90 年代，全球採購(非食品類)起飛，多數零售商發展進口中心，主要是接受和處理貨櫃的進口商品。. 政治大. 4、約 2000 年代，電子商務開始快速發展，且由零售商領軍拓展建立電子訂單履行的分銷網路。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖：1-1 零售業物流的發展資料來源：(EFT eyefortransport,2014). 電子商務已發展多年，也為全球市場創造了許多網購消費者。2013 中華民國電子商務年鑑，台灣電子商務服務及市場應用未來趨勢討論(中華民國電子商務年鑑, 2013)：全世界 B2C 電子商務的買家規模達到 10.3 億人，其中有高達 44.4%的買家， 1.

(9) 來自亞太地區。中國的網路買家就達到 2.3 億人，在 PC 端網民的滲透率為 45.5%，較 2011 年提升五個百分點。2012 年中國網路購物市場交易規模為 1.3 萬億元，年成長率達到 66%(中華民國電子商務年鑑, 2013)。而台灣網路購物市場經過多年的發展，在食衣住行各方面已有許多知名的網路購物平台，包括 Yahoo!奇摩、PChome、PayEasy、露天拍賣、Lativ、東京著衣、愛評網、愛合購，甚至育樂方面如：雄獅旅遊、燦星旅遊網、博客來網路書店，還有求職求才如：104 人力銀行、1111 人力銀行等各式網站，相當發達。根據創市際 ARO/MMX 觀察，2013 年第 1 季台灣網購市場到達率平均而言上揚， 3 月達到 93.7%，是半年來的最高點，4 月後下滑到 84%~87%區間。而在折扣、零售、比價、拍賣四個網購相關類別中，零售類半年來到達率平均為 82.7%，較其他三個. 政治大出，台灣消費者的網路年消費金額達到 1.1 萬元，最喜愛在線上購買的前三大商品立. 類別高(聯合報系經濟日報,2013)。根據樂天所發布的 2012 年線上購物趨勢調查指. ‧ 國. 學. 為流行時尚產品、書籍與消費性電子商品(Yahoo 奇摩新聞,2012)。. ‧. 第一節研究背景與動機. y. Nat. 隨著台灣電子商務市場的快速發展，也吸引海外購物網路平台業者，大舉進入. io. sit. 台灣市場，著名的中國大陸購物網站「淘寶網」，已於 2012 年 7 月正式進入台灣市. n. al. er. 場，目前台灣會員數已達 80 萬，並在台灣買家訂購海外商品的國外網站排名第二，. i n U. v. 僅次於日本樂天購物(中華民國電子商務年鑑, 2013)。為了提供台灣網友更好的購. Ch. engchi. 物與配送服務，淘寶於 2013 年 7 月推出可以合併多筆訂單的國際轉運服務，將可有效節省買家物流成本；同時為符合台灣消費者特性，亦與 7-11 及全家便利商店合作，提供到店取貨服務(中華民國電子商務年鑑, 2013)。淘寶網進入台灣市場，衝擊了過去以中國大陸為主要商品來源的網路商家，過去他們在網站上刊登商品資訊，吸引客戶下單，等訂單累積到一定數量後，再下單給中國大陸供應商，進行商品的採購與配送。在這種運作模式下，台灣買家在網路下單後，通常需要等待 2-3 禮拜，待網路商家完成收取訂單與集貨動作後才會訂購商品，此時物流的運作模式是藉由業者的整合配送，降低個別買家直接至大陸網站購物，所需支付的高額海外物流費用。但也由於是以業者為物流整合單位，所以買家的購買品項與收貨時間都會受到業者的限制。. 2.

(10) 然而隨著海外購物平台進入台灣，推出國際轉運服務後，消費者的角色已由賣家變成為消費者。買家不但可同時購買多種商品，一次寄回台灣，還可以有效預估收貨時間，不但大幅提高便利性，也能增加買家的購買意願。這種變化使得網路商家的物流配送由過去的少量多單，送達時間不確定的模式，轉變成為集貨後週一由轉運倉庫寄出，週三可至便利商店取(物流技術與戰略,2013)。海外網路平台為了吸引國內的消費者，未來會陸續推出各類集貨快送的服務，因此物流配合已成為網路商家的決勝關鍵。. 第二節研究目的與問題電子商務近年來進入大規模發展和運營的階段，無論是 B2B 企業電子商務，還. 政治大. 是個人電子商務（B2C、C2C、C2B、團購、代購等），新模式、新平台均層出不窮。. 立. 尤其是在 B2C 電子商務市場，正呈現出群雄逐鹿的局面(中國物流產品網,2013)。. ‧ 國. 學. 隨著電子商務爆發式的增長和電商企業對客戶體驗的愈加關注，電子商務物流系統的建設，正面臨著越來越多的挑戰。本研究即是藉由相關文獻資料配合現行電商企. ‧. 業的物流營運模式分析，進而探討以下問題: 電子商務物流營運模式的發展及現況為何？. . 電子商務物流營運的績效可以如何評估與改善？. io. sit. y. Nat. . n. al. er. 本研究將藉由個案公司的資料蒐集，並以相關文獻理論做基礎，針對上述問題. i n U. v. 以個案公司的物流營運模式做深入比較分析，產出研究結論，希望提供給個案公司. Ch. engchi. 參考。另外，對於正在成長中的電子商務企業，需要建置或尋求物流服務時，能有所借鑒和幫助。. 第三節研究步驟與流程本研究先論述研究背景與動機，並定義研究議題，接下來設定研究目的與問題，參考相關理論文獻並探討，如供應鏈管理、電子商務、物流中心營運模式等相關的理論與數據分析，同時經由個案公司資料蒐集，進而建立研究架構與方法，並藉由. 3.

(11) 個案公司的資料，分析其物流運作模式，歸納出研究發現，並針對研究結果提出研究建議。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 圖：1-2 本研究流程資料來源:本研究整理及繪製. 4. v.

(12) 第二章文獻探討本章共有三節探討以下主題，(1)供應鏈、電子商務與物流、(2)物流中心營運管理、(3)物流資訊化與先進技術。首先探討供應鏈管理的定義與個案公司所處產業供應鏈的關係，以及因應電子商務快速連接上下游的互動，對物流管理發展上所造成的衝擊及變化，因而從世界級物流中心營運的各項流程及系統找出標竿，比較出個案物流中心營運作業的差異，提出改善建議。並探討物流資訊化與先進技術的發展及趨勢，有助於後續研究架構與分析方法建立。茲將各節內容敘述如下：. 第一節供應鏈、電子商務與物流政治一、供應鏈管理. 大. 立. ‧ 國. 學. Christopher(1998)定義供應鏈是一個經由上下游廠商連結所組成的網路組織，. ‧. 而這些組織參與不同階段的流程與活動，創造出最終顧客手中之產品和服務價值。. y. Nat. 供應鏈也就是指由研發、原材料、工廠、物流、零售商及消費者等許多企業或物流所. io. sit. 形成的，又稱為供應鏈物流。供應鏈的類別(廖建榮,2014)依主導的廠商之不同可以. n. al. er. 分為：推式供應鏈(Push supply chain)、拉式供應鏈(Pull supply chain)、需求鏈. i n U. v. (Demand chain)、價值鏈(value chain)及再生鏈(rebirth chain)等五種，不管是供. Ch. engchi. 應鏈、還是需求鏈或是價值鏈，其實所講的都是同樣的一件事，只是立場的觀點不同而已，但是在供應鏈的每一個環節當中都有物流(廖建榮,2014)。國內資訊通路產業的供應鏈大致可分為上游製造商、中游通路(代理)商、下游經銷商三個部分(張愛華,1998)，茲將國內現況做一說明如下：上游製造商─上游製造商之成員主要為各類資訊產品之零組件及成品製造商，例如華碩、宏碁、技嘉、羅技、創見等，而由國外進口之廠商如 HP、IBM、Apple、Netapp、 Kingston 等知名品牌廠商，最主要的功能是在有限的資源下創造及製造各種產品。過去，資訊產業是高利潤、高報酬的產業，上游的製造商主要是以外銷為主，相對於台灣市場的銷售，多是交由中間的通路商來經營，只有少數大廠牌是以垂直行銷系統. 5.

(13) 方式經營國內市場(張愛華,1998)。近年來，由於資訊產品發展快速競爭激烈，且產品的生命週期短，利潤減少，以往由製造商經營通路的做法，已無法滿足為數眾多的下游經銷商，且製造商本身產品比較少，人力有限，難以達成分配上的經濟規模，通路成本過高。因此，上游製造廠逐漸傾向採產、銷分離政策，本身專注於生產、研發與降低成本，提升產品本身的競爭力，而將銷售部分轉給經營通路的銷售公司或中游通路配銷商(張愛華,1998)。中游通路(代理)商─中間通路商所扮演的是上下游中間一座橋樑的角色，將製造商所生產的產品轉售給零售商。國內的中游業者多屬品牌代理商或自營進口貿易，代理的產品牌多有互斥性，故數量往往不多，而組織由於人力不多只能著重在銷售業務，. 政治大通路商必須轉型成為高效率的經營者，否則將被迫退出市場。立. 較缺乏後勤管理及售後服務。近年來，由於利潤擠壓、網路資訊透明交易方便，中間. ‧ 國. 學. 下游經銷商─下游經銷商主要為 3C 連鎖門市、銷售資訊產品專賣店，及系統整合商(VAR)，其多為規模經營較小，資金較少的經銷商，且此產業的產品多樣化、變. ‧. 化迅速、零組件又多、生命週期又短，且為滿足客戶需求必須提高庫存，所以經營的. sit. y. Nat. 風險也相當高。. er. io. 經銷商所面臨的除了庫存壓力外，由於資訊產品複雜度高，尚須提供專業諮詢及. al. n. v i n Ch 者的負擔加重。資訊通路產業之上、中、下游之關聯，可以以圖 2-1 表示之。 engchi U. 售後服務，故須自行培養工程師以因應，使經營成本提高，也對下游經銷商等零售業. 上游製造商. 國外：如 HP、DELL、IBM、Apple、Canon… 國內：如 ASUS、ACER、D-Link、LogiTech…. 中游通路 (代理)商. 通路(代理)商如：聯強、精技、捷元… 建達、群環…. 直營、連鎖門市如：燦坤、全國… Apple、ASUS store. 下游經銷商. 資訊門市、加值商(VAR) 如：原價屋、虹優… 國眾、中華系整…. 連鎖門市、網購如：順發、三井… 全國、大同3C… Pchome、Yahoo…. 終端使用者. 個人. 公司行號. 圖：2-1 國內資訊通路上下游關聯圖 6. 機關學校.

(14) 資料來源：本研究整理及繪製. 另外，關於供應鏈管理，美國供應鏈協會對供應鏈的概念提供了最權威性的解釋 (陳兵兵,2007)：「供應鏈，目前國際上廣泛使用的一個術語，他囊括了涉及生產及交付最終產品和服務的一切努力，從供應商的供應商到客戶的客戶。供應鏈管理包括管理供應與需求，原物料、備品備件的採購、製造和裝配，物件的存放及庫存查詢，訂定的輸入與管理，管道配銷及最終用戶用戶。」(陳兵兵,2007)雖然定義的文字不同，但基本思想是一致的，都強調一種整合的管理思想和方法，把供應鏈的各個環節結合，實現供應鏈整體效率最高的目標。可見，供應鏈管理即是對整個供應鏈系統進行計劃、協調、執行、控制和優化的. 政治大正確的時間(Right Time)、按照正確數量(Right Quantity)、正確的品質(Right 立. 各種價值活動和過程，其目標是要將客戶所需要的正確產品(Right Product)能夠在. 點(Right Place)，並實現總成本最小(陳兵兵 2007)。. 學. ‧ 國. Quality)和正確的狀態(Right Status)，以正確的價格(Right Price)送到正確的地. ‧. 21 世紀是一個全球化經濟的時代，企業間必須大破彼此間的籓籬，上下游整合，. y. Nat. 才有辦法在這微利的時代，創造出新的供應鏈管理模式，或新的商業營運模式，才能. er. io. sit. 在此市場上生存與競爭。. al. v i n Ch 是因應上述全球化經濟而產生的管理模式。它是指兩個或兩個以上的企業為了實現共 engchi U n. 供應鏈協同作業(Supply Chain Collaboration Operation) 如圖 2-2 所示，即. 同目標，積極協調彼此間的商務活動，範疇包括協同計劃/預測與補貨(CPFR)、協同. 採購、協同產品設計、協同製造、協同物流與協同行銷與銷售等作業(王翊和,2011)。. 7.

(15) 政治大. 立圖：2-2 供應鏈協同作業. ‧ 國. 學. 資料來源：(王翊和,2011). 供應鏈成員共同參與、齊心協力達成設定的目標，彼此以各自核心能力進行資源. ‧. 互補與資訊共享，透過資訊網路系統，同步進行產品設計，加速研發時程並提升設計品質，或是運用先進規劃技術來協調制定預測、生產與存貨計劃，根據各成員資源的. y. Nat. n. al. 二、電子商務. Ch. engchi. er. io. 的需求，建立企業競爭優勢(王翊和,2011) 。. sit. 現況作最適的配置與安排，並建立共同的行銷模式與物流作業，快速回應顧客與市場. i n U. v. 電子商務（EC：Electronic Commerce）顧名思義，就是網際網路（Internet）加上商務（Commerce）。把傳統的商業活動（Commerce）搬到新興的網際網路上來進行，泛指經由電子化形式所進行的商業交易活動(中華民國電子商務年鑑,2013)。中華民國電子商務年鑑將電子商務發展的歷程分為 EC1.0、EC2.0 及 EC3.0 三個階段看：EC1.0 時代─1.網路及技術還不成熟。2.「以網站為中心」將線下的商業買賣活動簡化搬至線上。3. 消費者自己已確認需要什麼才上網去選購。 EC2.0 時代─1.網路技術及社群網路（如部落格）開始發展迅速。2.「以使用者為中心」，注重用戶體驗、提供用戶更專業及更精細的服務。3. 使用有線網路科技，. 8.

(16) 從事商務交易，提供消費者更多價值服務。 EC3.0 時代─1.網際網路基礎建設除了有線網路以外，無線網路及行動網路也愈發成熟。2.除了延續以使用者為中心的理念外，更加強調的是行動「線上到線下」（O2O, Online to Offline）的連結性。3.產生多元性發展，如適地性服務（LBS, Location -Based Service）、再整合 Social 及 Mobile，的 SoLoMo 模式。根據維基百科（Wikipedia）上對電子商務的定義為：「電子商務是指在網際網路（Internet）、企業企業網路（Intranet）和增值網（VAN，Value Added Network）上以電子交易方式進行交易活動和相關服務活動，是傳統商業活動各環節的電子化、網路化。電子商務包括電子貨幣交換、供應鏈管理、電子交易市場、網路行銷、線上. 政治大用到的資訊科技包括：網際網路立、外聯網、電子郵件、資料庫、電子目錄和行動電話。」事務處理、電子資料交換（EDI）、存貨管理和自動資料收集系統。在此過程中，利. ‧ 國. 學. 因此，中華民國電子商務年鑑將電子商務定義為「運用先進資訊科技，同時藉由組織作業的流程改造，來達到減低組織營運的成本開支，提升作業效率，增加客戶滿. ‧. 意度之商業活動。廣義而言，舉凡交易雙方均以電腦（Computer）以及手機、電子紙、. sit. y. Nat. 平板電腦等新興的手持式電子產品（Handhold Device），透過網路（有線、無線或. io. er. 行動網路）進行交易活動或相關服務活動都可稱之為「電子商務」。如商業 EDI （Electronic Data Interchange）、金融 EDI、網路銀行、網路下單、電子購物、. n. al. Ch. i n U. v. 電子訂貨、行動支付等等都涵蓋在電子商務之範疇。」(中華民國電子商務年鑑,2013). engchi. 近年來由於網路及技術發展越趨於成熟普及，能提供的服務也越來越多，但由於資料的傳輸速度越迅速，相對在後端實體物流的處理的壓力就越大，就國內資訊通路產業而言，因早期多代理國外資訊產品品牌，所以在向上游採購下單時，很早就透過品牌的資訊系統下單作業，此即是電子商務 B2B 的商業模式，而對於下游連鎖門市或網路經銷商，因為訂單需分拆門市而訂單量大或銷售需分拆產品線貨量大，則多採取資料交換模式下單(EDI)。不管是對上游少樣多量的採購方式，或是對下游經銷商多樣少量的出貨方式而言，資訊傳遞的速度永遠跑的比實體物流快，這也就是物流的壓力所在。. 9.

(17) 三、物流的發展沿革與環境變化所謂物流從字面解釋：物的流動(通)就是物流，其實物流有廣義與狹義之分，狹義的物流是指販賣物流，也就是說商品從製造者(廠)到消費者之間的流通稱為販賣物流(廖建榮,2014)。而廣義的物流是包括從原料採購的原料物流、工廠內部生產製造的生產物流、商品行銷販售的販賣物流、及廢棄物處理的廢棄物流等全部屬之(廖建榮,2014)。(如圖 2-3 狹義與廣義物流示意圖) 原料物流. 工廠物流. 銷售物流(狹義). 廢棄物流. 廣義物流(Logistics). 政治大. 圖：2-3 狹義與廣義物流示意圖. 立. 資料來源：(廖建榮,2014). ‧ 國. 學. 物流的發展沿革大致上可分為四個時期(廖建榮,2014)：1.傳統的物流時期(1963 年以前)，2.實體的物流時期(1963 年～1987 年)，3.運籌的物流時期(1987～2005 年)，. ‧. 4.供應鏈的物流時期(2005 年以後)等四個發展時期，茲分述如下：. sit. y. Nat. 1. 傳統的物流時期(Warehouse & Transportation). io. er. 期間：1963 年以前之物流活動。物流活動：只是停留在倉儲及運輸的活動階段。. al. 物流資訊系統：無。協會名稱：1963 年美國在芝加哥成立了美國物流管理協會. n. v i n (N.C.P.D.M:Nation Council ofCPhysical Distribution h e n g c h i U Management)。 2. 實體的物流時期(Physical Distribution). 期間：1963 年至 1987 年之間的物流活動。物流活動：商品的銷售物流。物流資訊系統：屬於封閉式的企業內部之加值網路(VAN)。協會名稱：於 1987 年更名為物流管理協會(C.L.M: Council of Logistics Management)。 3. 運籌的物流時期(Business Logistics) 期間：1987 年～2005 年之間的物流活動，物流活動：包括原料、工廠、成品銷售的物流、及廢棄的物流等。物流資訊系統：屬於比較開放式的系統，可透過網際網路與其他企業互動，甚至已經邁向全球之國際物流(Global Logistics)。協會名稱：於 2005 年再次改名為美國供應鏈管理專業協會(C.S.C.M.P:Council of Supply Chain 10.

(18) Management Professionals)。 4. 供應鏈的物流時期(Supply Chain) 期間：2005 年以後的物流活動。物流活動：不僅是企業內的物流，還包含供應鏈企業之間的物流管理。物流資訊系統：屬於開放式的系統，包括：Internet 的應用、物流資訊管理系統(WMS)、及供應鏈資訊管理系統(POS、ERP、EDI、QR&ECR、CPFR)。供應鏈的作業效率最大化：全球的企業緊密，供應鏈的資訊共享、庫存及風險共有、雙贏的策略及供應鏈的成本最小化。另外，在物流的環境變化，從國內的各種連鎖通路及電子商務的蓬勃發展，帶動了物流需求的增加，也造成了物流環境的變化，客戶要求的服務品質也大幅提升，不. 政治大. 論在頻度、速度、精準度、成本、及快速回應上，都需要配合因應。茲針對各項物流. 立. 服務品質的需求變化(廖建榮,2014)，說明如下：. ‧ 國. 學. 1. 少量多樣多頻度的配送. ‧. 2. 物流的速度要快 3. 物流的精準度要高. y. Nat. n. al. er. io. 5. 快速反應(QR&ECR). sit. 4. 物流的成本要低. Ch. engchi. i n U. v. 第二節物流中心的營運管理近年來，便利商店、零售店、連鎖超市、量販店如雨後春筍般地出現，消費者型態也漸漸改變，隨著通路的變革與電子商務及宅配的盛行，如何將顧客所需的商品，準確無誤地交付消費者手中，物流中心肩負了重責大任。(李宗儒,2013). 一、物流中心之角色與類型國外學者Lambert and Stock (1993) 認為物流中心在製造商與顧客間搭起一座橋樑，可以增加交易的效率，減少不必要的搜尋過程，滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度，使交易的程序變成一種標準化的過程，廠商通路能更加有效率。另外物流中心亦具有掌握通路，提高企業競爭優勢的策略性功能。 11.

(19) 另外，我們以圖2-4與圖2-5說明廠商設立物流中心之優勢，圖2-4說明如果沒有設置物流中心時，有X家的製造廠商要把貨物送到Y家的商店時，則其配送的次數為 ( X*Y)，例如X= 5, Y=5，則X*Y=25。若有設置物流中心時如圖2-5所示，其配送旳次數為X+Y，例如製造廠商有5家，商店也有5家，則其配送次數為X+Y=10，比圖2-4配送次數少了15次。工廠(X). ①. ②. ③. ④. ⑤. 商店(Y). 1. 2. 3. 4. 5. 政治大. 圖：2-4 沒有設置物流中心時之配送次數. 立②. ①. ④. ⑤. 物流中心. ‧. 3. 2. 4. 5. sit. 1. y. Nat. 商店(Y). ③. 學. ‧ 國. 工廠(X). n. al. er. io. 圖：2-5 有設置物流中心時之配送次數. Ch. i n U. v. 在物流中心的類型分類(廖建榮,2014)，大致上可依：(1)成立的背景、(2)物流. engchi. 的功能、(3)物流的溫層、(4)商品的類別等四種類型分類，其中溫層及商品別如字面所述不再贅述，茲將依成立的背景及物流的功能說明如下： (一) 依物流中心成立的背景 1. 製造商物流中心 (MDC：Distribution Centerbuilt by Maker) 通常製造業者發展物流中心主要是為了掌握零售業之通路，並透過市場即時回饋，掌握產品銷售狀況。這種物流中心，聯結生產物流與銷售物物流，以方便其所生產製造的商品能直接配送。其特色為產品較為固定，易於規格化與標準化，在送貨與進貨的作業上較為單純。在資訊產品製造商並可提供接單後生產或組裝 (BTO or CTO)的服務，例如宏碁電腦。 2. 批發商物流中心 (WDC：Distribution Centerbuilt by Wholesaler) 12.

(20) 批發商成立的物流中心最主要在於商品的掌握，其功能與型態介於製造商與零售商之間。所謂批發商是指經由製造商直接將貨物配送至批發商，亦或者代理國外產品自行進口，再批發給零售商銷售，所以批發商扮演著製造商與零售商的一個中問角色。而現行的大型批發商設立物流中心，是為了整個流通系統的商品倉儲、配送等機能，來做更有效的整合，力求經營時效的發揮，將硬體與軟體一併提供給零售商，完成更週全的溝通系統。批發商具有提升配送通路效率的功能，將原本X*Y次的配送次數，轉化為X+Y 次，因此批發商更可以扮演銷售中的分配、儲存、風險分擔、資金融通、資訊搜集、分析、訂單處理等的重要角色。尤其在資訊產品批發或代理商而言，由於產品生命週期短，價格下降快速，經銷商或零售門市在講求坪效的狀況下，多不願. 政治大可能一天內就要送貨一至數次，在這種情形下自己設立物流中心已成為必然的趨立. 囤積庫存，造成在過去可能每週只送貨一次的批發商，為了適應多次少量的訂貨，. ‧ 國. 學. 勢。本研究之個案物流中心既屬之。. 3. 零售商物流中心 (ReDC：Distribution Center build by Retailer). ‧. 零售商型的物流中心多為連鎖店的零售商，例如：便利商店、超市、量販店與百貨公司等，連鎖或加盟業者自行成立物流中心，主要是因應迅速，多樣的消. y. Nat. sit. 費需求與增加市場競爭之議價空間而向上垂直整合，同時也是因應零售商或連鎖. er. io. 加盟業者間為了提升對旗下連鎖商店之配送效率所設。. al. v i n Ch 下，其訂單之處理、配送與財務上之作業較容易統一，這種方式其特色是商品種 engchi U n. 由於零售商對商品的需求不定，所以商品較難於規格化，但在消費客戶穩定. 類多樣化，可以因應不同消費者的需求，因為商品比較難於規格化，故而宜採用. 作業區域別的管理模式，其主要配送對象以連鎖加盟業者為主，例如：全聯物流、捷盟物流、全國電子、燦坤、神腦等。因量販店、超市、便利商店的訂購量不同，而揀貨型態也會跟著不同，其整棧板檢貨(P→P)、整箱揀貨(P→C)、及拆箱揀貨 (C→B)等的出貨型態比例，參考表2-1所示：模式 1.整棧板檢貨 (P→P) 2.整箱揀貨 (P→C) 3.拆箱揀貨 (C→B). 表：2-1 零售商行揀貨模式比例量販店超市 40% 10% 60% 60% 30%. 資料來源：(廖建榮 2014). 13. 便利商店 30% 70%.

(21) 4. 貨運業者物流中心 (TDC：Transporting Distribution Center) 是由貨運業者本身的業基，而進入物流業所成立的物流中心，是一種由貨運公司轉型後成立的物流中心。早期是以貨品的轉運為主，而這幾年來的貨運業務範圍逐漸由單純的貨物轉運發展成為共同配送中心。這種型式，其特色為對配送的對象遍及各類型，例如大榮貨運、新竹貨運等。此外，趙義隆(1994)並歸納各類物流中心設立時的考慮要素，作為擬定策略定位之參考，如表2-2所示。種類. 1.足夠的土地，財力資源，適當的地點(以時間來衡量)。 2.充足的人力資源。 3.專業的經營技術、管理人員。 4.足以維持損益兩平的業務量。 5.謹守中立立場。 6.訂貨、庫管、帳款收支電腦化，倉儲、揀貨省力化。 1.產品線夠廣(自 1.上、下游關係 1.得到零售商 1.最高階層的全力支行開發或OEM)。良好。的全力配合。持。 2.全國性商標。 2.下游客戶多且 2.進貨量大到 2.成立專責部門。穩定。可以說服廠商。 3.至少擁有數個第 3.擁有各種暢銷 3.零售商之同 3.全力訓練員工配合一品牌的產品。商品，零售商只質化高。客戶需求。需一次訂貨。 4.垂直整合程度 4.成為製造商與 4.物流中心對 4.提高員工教育水深。零售商之間的良內有完全的控準。好溝通橋樑。制權。 5.上下游電腦連 5.所有零售商 5.擁有全省大小都市線。的貨均透過物營業所。流中心配送。 6.善用物流中心提 6.擁有各種噸位的車供之資訊，做生產輛。排程之依據。 7.客戶有80%以上末端通路相同。. 立. 政治大. 學. ‧. ‧ 國. 共同要素. M.D.C.. 表：2-2 各業種設立物流中心之考慮要素 W.D.C. Re.D.C. T.D.C.. n. al. er. io. sit. y. Nat. 特殊需求要素. Ch. engchi. 資料來源：(趙義隆 1994). (二) 依物流的功能別分類. 14. i n U. v.

(22) 物流中心的設立若以物流的功能區分(廖建榮,2014)，可分為(1)區域型物流中心 (Regional D.C.)、(2)前衛型物流中心(Front D.C.)、((3)通過型或轉運型的物流中心，茲將其說明如下： 1. 區域型物流中心(Regional D.C.) 區域型的物流中心最主要的功能是支援前衛型的物流中心，將須拆箱揀貨的作業集中在此型物流中心處理，藉此產生經濟規模，再藉由投資較佳的揀貨設備提高揀貨效率降低成本。一般一個RDC可負責5~10個FDC的拆箱揀貨作業，同時本身也兼一個FDC。因此在規劃FDC時絕對不會出現拆箱揀貨作業，而在規劃RDC時拆箱揀貨作業可能要佔到70%左右，而整箱揀貨約佔30%(廖建榮,2014)。 2. 前衛型物流中心(Front D.C.). 政治大品達到零缺貨的目的，因為只提供暢銷品的物流服務，因此擺放的庫存品項數約立前衛型物流中心設置的目的，最主要是為了服務附近的零售店，使暢銷的貨. ‧ 國. 學. 在2~3成左右，且僅作整箱出貨作業，拆箱作業則是透過RDC統一處理後，再配送到FDC後合併出貨給零售店，其與RDC的組合模式如圖2-6所示。 5~10個FDC. ‧. FDC. y. Nat. sit. FDC. n. al. er. io. 區域型物流中心(RDC) 整箱揀貨30% 拆箱揀貨70%. Ch. n U engchi. iv. FDC. FDC FDC. FDC只做整箱揀貨. 圖：2-6 R.D.C.與 F.D.C.的組合資料來源：(廖建榮 2014). 3. 通過型的物流中心(Cross Docking) 通過型物流中心又稱越庫型物流中心(Cross Docking)是屬零庫存的物流，其原理就是以商品別揀貨，大部分是應用在連鎖加盟的零售店(廖建榮,2014)。當零售店透過物流中心合併向供應商訂貨，而供應商接到訂單之後，依指示的時間將商品送至物流中心，物流中心就直接將商品依商店別分貨，然後直接配送到零售店去，供應商進貨的數量都是與各零售店訂單的總合一致，所以物流中心並 15.

(23) 不會有庫存，所以也不需設置料架揀貨，而分貨一般都會透過自動分揀機作業，因此物流作業的效率高且人力少。. 二、物流中心倉儲作業管理供應鏈的管理中主要的物流作業，有客戶回應、存貨規劃與管理、供應、運輸、配銷中心作業等五項(愛德華‧弗列佐,2002)，而配銷中心的作業放置在最後一項，主要因為： 1、前四項作業若能規劃妥善，將可以大大減少倉儲的需求。 2、前四項物流作業的要求，可能讓公司選擇第三方物流業來承接倉儲的營運。 3、倉儲的設計必須要能支援前四項作業的功能。. 政治大. 可見得倉儲作業的重要性，另外在運輸部分一般都會委外經營，但如有競爭或品. 立. 物流. ‧. 資訊系統需求. Nat. n. al. Ch. 供應. er. io. 存貨規劃與管理. 組織發展. sit. 流程設計. y. 衡量指標與目的. 客戶回應. 學. ‧ 國. 質控管等等因素考量，也有可能建置自有車隊。. iv. 運輸. n U e n g c h i 網路設計供應服務政策. 配銷中心作業. 顧客服務政策. 預測. 顧客滿意度. 存貨數量計算. 貨源搜尋. 貨運管理. 入庫. 訂單輸入. 供品率規劃. 供應商整合. 車隊/貨櫃管理. 儲存. 訂單處理. 控制政策. 採購單處理. 運輸業者管理. 揀貨. 收據及帳款收取. 部署計畫. 購買及付款. 運費管理. 出貨. 圖：2-7「倉儲」在物流架構中的角色資料來源：(愛德華‧弗列佐,2002). 16. 進貨.

(24) 物流中心倉儲作業大致上包括：進貨驗收、入庫上架、補貨盤點、揀貨包裝、出貨配送、儲位配置等六項作業流程。而在探討各項流程之前，必須針對建置物流中心的地點、規模、自動化的程度、倉儲平面空間的設計、流程動線的規畫等先行分析，此時就必須透過資料的剖析，了解相關的資訊以提供決策使用。倉儲設計議題及相關資料剖析，如表 2-3 表：2-3 倉儲設計議題及相關資料剖析倉儲規劃及設計之主要問題相關議題 1.揀貨及出貨流程￭訂單批次大小設計￭揀貨路線規劃￭揀貨動線建立￭出貨模式安排 2.進貨及入庫流程￭進貨模式安排設計￭入庫批量大小決策. 立. 資料組成元素. 客戶訂單資料. ￭訂單組合分布￭每張訂單訂購品項數分布￭每張訂單之品項數與體積分布. 治政採購訂單資料大. ‧ 國. ￭入庫動線建立￭區域定義品項作業資料￭儲存模式選擇及規模￭揀貨面寬大小￭品項儲位指派. ￭訂單組合分布￭每張進貨單品項數分布￭每張進貨單之品項數與體積分布. 學. 3.儲位配置. 所需剖析資料. n. al. er. io. sit. y. ‧. Nat. ￭流通性資料￭體積─移動/數量資料￭流通性─數量資料￭訂單完成資料￭需求相關性資料￭需求變數資料 4.物料運輸系統設￭物料搬運系統選擇及季節性及每日￭季節性檔案計規模作業資料￭每日作業檔案 5.倉儲平面空間規￭整體倉儲動線設計：作業相關性資￭作業相關性分布劃及物料流程設計 U、S、I 或 L 形動線料￭相關功能區位決策￭建築結構 6.倉儲規模決策￭整體倉儲空間需求存貨剖析資料￭品項群組存貨分布￭處理單位存貨分布 7.自動化程度及人￭人力需求自動化資料￭經濟因素分布力配置￭資本與人力間的替代￭機械化程度. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：(愛德華‧弗列佐,2002). 1、物流中心的規劃要建立一個新的物流中心時，都有他的需求背景，也就是這個物流中心要儲存何種商品？想要存放多少量？他的物流服務水準又是如何？他的配送客戶對象又是誰？到底是區域型物流中心(RDC)還是轉運型(TDC，FDC)？在規劃之前都 17.

(25) 必須釐清物流的策略規劃目標。要回答上述問題必須先從表2-3去剖析相關要素資料，以了解物流中心的規模要多大，整個倉儲的動線要怎麼設計，以及自動化的程度要多高等等，關於物流中心規畫大致上可從E、I、Q、R、S、T、C幾個要素剖析(廖建榮,2003)，其代表的意義及說明如下： (1). E─Entry 指配送的客戶或對象：如經銷商、統倉、量販店、百貨公司、超市、便利商店等。 (2). I─Item 指配送商品的種類：如食品、日用品、藥品、家電品、3C 產品、服飾產品、化妝品、汽車零件及書籍等。 (3). Q─Quantity 指配送商品的數量或庫存量：會根據產業別、季節性、流行. 政治大 EIQ 分析可謂是物流中心資訊的基礎；所謂 EIQ 分析，以其字面解釋：E 立. 性、或客戶貨款結算日等因素，而造成出貨量離尖峰波動的變大。. ‧ 國. 學. 就是代表訂單或客戶(Order Entry)，而 I 是代表商品的品項(Item)，Q 則是代表商品的出貨量(Quantity)。可以從客戶的訂單數(EQ 分析)，由數量的大小排列. ‧. 對客戶做 ABC 分級管理；或從商品的出貨量分析(IQ 分析)，由數量的大小排. sit. Nat. 流程或是規劃出最適化的物流中心。. y. 對商品做 ABC 分級管理。能夠掌握 EIQ 及相關資料分析，就能改善物流作業. al. v i n Ch S─Service 指物流的服務：物流服務品質越高則其成本也越高，原則上應 engchi U n. 如卸貨月台、停車位、堆高機等。 (5).. er. io. (4). R─Route 指配送的路線：不同的對象，就可能配置不同的停車卸貨方式，. 在是合理的物流成本之下的服務品質，比競爭對手高一點即可。. (6). T─Time 指物流的交貨時間：大致可分為 4 小時、12 小時、24 小時、兩天、三天、一星期等不同的時間。或以交貨頻度，大致可分為一天 3 次、一天 2 次、一天 1 次、兩天 1 次等。 (7). C─Cost 指配送商品的價值、成本或建造的預算：目前物流費的計算有兩種方式，一種是以商品營業額的百分比計費(含倉儲、理貨、流通加工、及配送費用)，因此配送商品的價值，會影響到物流的收入及成本的計算，對於雇主而言，如果商品的單價高則其物流費的百分比相對會比較低，則客戶會比較能夠負擔的起在新物流中心的設立中，各種以商品的百分比計算物流費用的比例，可參考表 2-4 所示。 18.

(26) 表：2-4 各種商品的物流費用表收費百分比項目 1~2% 食品 1.5~2.5% 泡麵 1.5~2.5% 礦泉水 1.5~2.5% 衛生紙 3~6% 低溫產品. 項目醫藥品化妝品菸酒商品電子 3C 產品服飾品. 收費百分比 5~6% 8% 8% 10% 12%. 資料來源：(廖建榮 2014). 另一種是以倉儲費、理貨費、裝卸費(裝櫃或拆櫃)、流通加工費及配送費等分別計價。 2、進貨驗收作業. 政治大. 「進貨驗收」作業是所有倉儲作業的源頭，如果進貨作業沒有嚴格謹慎，將. 立. 會導致入庫、儲存、盤點、出貨等作業上的錯誤，若進貨時未將不良品驗出或錯. ‧ 國. 學. 收數量或品項，就有可能將這些品質不良或錯誤的數量及品項出貨，後續的換貨、退貨處理成本將高於出貨的好幾倍，且損及公司信譽及客戶的信任。. ‧. 進貨驗收作業乃物流中心向上游供應商下採購訂單，上游供應商將商品進貨. sit. y. Nat. 至物流中心，由物流中心人員進行進貨檢驗作業(Incoming Quality Control, IQC) ; 待檢驗完成後，將貨品送入物流中心倉庫中之作業。. io. n. al. er. 在物流的作業中要減少工作量、錯誤率、工作時間、以及意外的產生，最好. Ch. i n U. v. 的方法便是減少處理的步驟(愛德華‧弗列佐,2002)。圖2-8表示了應用先進的進. engchi. 貨原則來簡化物料處理的步驟。. 供應商出貨. 進貨. 入庫. 直接出貨. 儲存. 揀貨. 出貨. 顧客進貨. 1、2. 越庫作業. 1、2. 直接入庫(主要揀貨區). 1、2. 直接入庫(候補揀貨區). 1、2. 傳統進貨. 1、2. 5、6. 3、4 5、6. 7、8. 5、6. 7、8. 9、10. 7、8. 9、10. 11、12. 3、4 3、4 3、4. 5、6. 圖：2-8 種進貨方案之接觸度分析資料來源：(愛德華‧弗列佐,2002). 19.

(27) 世界級的物流進貨實務包括了以下幾種(愛德華‧弗列佐,2002)：直接出貨 (Direct Shipping)、越庫作業(Cross-Docking)、進貨排程(Receiving scheduling)、預先進貨作業(Prereceiving)、收據文件準備工作(Receipt preparation) 直接出貨─對有些物料而言，最好的進貨方式就是不要進貨。「直接出貨」便是不經過倉儲作業，由供應商直接將貨品運送到客戶處。如此便可節省進貨時所需要的人力、時間、以及設備等資源，而可能發生的錯誤與意外就都沒有了。越庫作業─當物料不能直接出貨時，第二選擇便是越庫作業，這種方法是： 1.貨品由供應商處運送到倉庫；2.貨品按照外部訂單的順序分類整理；3.完成外部訂單後直接送到外部運輸的裝貨碼頭；4.不需要進貨步驟和查核動作；5.產品. 政治大. 不需要儲存在倉庫中。如此可以免除進貨、入庫、儲存、儲位補貨、揀貨以及訂. 立. 單組裝等作業。. ‧ 國. 學. 進貨排程─在收貨產能有限的狀況下，為了因應尖離峰差距，人員、設備、艙門、碼頭等資源，可以平準化使用，必須搭配內向運輸裝載工作的安排，所以. ‧. 需要有排程能力。可透過資訊系統取得內外部運輸資訊，以進行進貨排程，並且提供預先出貨通知等資訊。. y. Nat. sit. 預先進貨作業─在貨品還沒到達前，先透過電子資料交換，預先取得進貨的. er. io. 相關資訊，可以減少大部份花在產品的確認及驗收上的時間，有些貨品也可透過. al. v i n Ch 收據文件準備工作─物流作業時間通常出貨比進貨匆促。因此，有許多工作 engchi U n. 具有無線電頻率標籤(RFID)的載具，及時獲取商品資訊，加速收貨時間。. 必須在進貨時先行處理，包括：預先包裝、黏貼標籤及標示牌等流通加工及量體積及重量作為儲存及運輸規劃之用。. 3、入庫上架作業入庫上架作業乃指將未來欲出貨之商品先予以保存，並進行庫存商品之品質管制作業(如盤點作業)。入庫作業應注意之要點有：(經濟部商業司,2010) (1)、空間運用與相關性商品之儲位安排 (2)、庫存品在倉儲內之品質與數量控制 (3)、儲位資訊之記錄進貨商品經檢驗後乃放置於暫存區，倉儲人員需將商品送入倉庫內之流程稱 20.

(28) 為入庫作業。以下乃入庫作業之詳細作業: (一)商品進貨檢驗後，若商品之項目、數量、品質等與進貨驗收單比對無誤後，則進行商品之簽收，並將進貨資料的文件，交予倉管人員輸入倉庫管理系統 (Warehouse Management System, WMS)或以人工方式列印表單或列印內部流通用之標籤如條碼(Bar code)或無線射頻辨識標籤(RFID Tag)。 (二)列印商品標籤後，現場人員可依電腦或主管指示，將標籤貼在進貨商品上，並分類，即將存入不同儲位者分區域堆疊)。 (三)物流中心資訊系統或主管根據進貨資料指定存入之儲位或儲區。 (四)以物流搬運設備(如台車、拖板車、堆高機、輸送帶)將進貨商品送入WMS 系統或主管指定之儲區儲位儲存。. 政治大入庫作業與揀貨作業剛好是動作相同、方向相反的兩項作業，因此大部份讓立. (五)商品儲存完畢後，將入庫訊息輸入電腦並與儲位單據互相確認。. ‧ 國. 學. 揀貨化流程順暢的原則，也適用於入庫作業。在世界級水準的倉儲中，入庫作業依序包括了(愛德華‧弗列佐,2002)：直接入庫(Direct Putaway)、指示入庫. ‧. (Directed Putaway)、批次及次序入庫(Batched and Sequenced putaway)、內. sit. Nat. 直接入庫─直接將貨品放置到主要或儲備儲位。. y. 部轉運(Interleaving)：. al. er. io. 指示入庫─使用倉儲管理系統(WMS)來指示，將貨品置放到最適地點。. v. n. 批次及次序入庫─整理內送物料，增加入庫效率。. Ch. engchi. 內部轉運─盡量整合入庫及取貨動作。. i n U. 4、補貨盤點作業在物流揀貨作業中，為了讓揀貨行走距離縮短以提升揀貨效率，通常貨將揀貨區及庫存區分開，雖然會增加從庫存區到揀貨區的補貨作業，但是會大大的提升物流揀貨的效率，而補貨作業之發生主要在於商品之庫存量是否足夠，依據物流倉庫的規劃，揀貨區可分為整箱揀貨區(P→C)、流利架拆箱揀貨區(C→B)、及輕中型料架拆箱貨區(B→B)等三種。補貨作業的時機可分為例行性跟緊急性兩種，茲說明如下：例行性的補貨作業：大部分在所有揀貨作業完成之後，倉儲管理系統(WMS) 就會針對各種揀貨區的每個儲位進行庫存查核，只要揀貨儲位的實際庫存小於安 21.

(29) 全存量時，就會啟動補貨的機制，在庫存區進行揀貨作業，再補貨到揀貨區的儲位上，如此隔天的揀貨儲位上就比較不會出現缺貨的情形。緊急補貨作業：通常是當天或臨時訂單出現大量，超出了揀貨儲位的安全數量，因而必須啟動緊急補貨機制，一般緊急性補貨方式可由表單方式和由RF揀補方式處理。補貨作業的另一層涵義，是針對銷售商品在現有庫存低於安全存量時，必須向供應商發出採購，但如果在倉儲管理系統中與實際商品數量不吻合時，往往造成公司商機和商品的損失，所以必須透過盤點，隨時掌握庫存使帳料一致機。完善的盤點制度可保證每次盤點結果之準確性，並可避免出現因盤點造成業務暫停，形成損失及產生高額盤點費用等問題。. 政治大. 盤點的方式可分為週期盤點制、定期盤點制、異動盤點制、隨機性盤點等四. 立. 類盤點方式，茲說明如下：. ‧ 國. 學. (1)、週期盤點制(Cycle Counting): 又稱為循環盤點制，此方法在盤點時不關閉倉庫，而是將倉庫分成多區，或者依照物料品項分類，逐區或逐. ‧. 類的輪流進行循環盤點，或當某類物料存量達到最低安全庫存量時，即予機動盤點。. y. Nat. sit. (2)、定期盤點制 (Periodic Counting)：此法乃是選定一特定日期，關閉. er. io. 倉庫，動員所有人力，以最短的時間清點現有庫存所有物料品項。通常. al. v i n Ch 料準備盤點標籤。盤點作業進行時，盤點人員需將實地盤點數量填入盤 engchi U n. 以半年或一年舉行一次，主要由倉儲部門召開盤點會議後，根據帳上資. 點標籤中且與帳面數量比對。若有數量之差異則需進行調整，以使帳面數量與實地盤點數量一致。 (3)、異動盤點:庫存異動之原因甚多，如採購進貨入庫、入庫退回、銷售出貨、銷售退回等，因此商品之出庫、入庫作業造成庫存異動，而部分出入庫作業造成料件於倉庫或儲位間之調撥，亦導致來源倉庫或儲位庫存數量之短少及目的倉庫或儲位之商品數量增溢，故宜針對發生異動部分進行盤點。 (4)、隨機性盤點:盤點人員針對儲位進行不定期盤點，以檢測實際庫存是否與記錄相符。. 22.

(30) 5、揀貨包裝作業揀貨作業是根據客戶訂單內容將商品自倉庫中的儲位料架上取出，以進行商品加工或出貨，其所花費之時間是物流中心所有作業中最多的，也是整個物流作業的精髓所在。因此揀貨區域的規劃、產品存放的設計及揀貨的方式，都與揀貨作業的效率有很大關聯。所以，揀貨作業也是物流中心整體營運績效優劣之指標作業。在揀貨作業中為了效率化及自動化，大致上區分為整棧板揀貨、整箱揀貨、拆箱揀貨等三種，而對於揀貨方式則有：依訂單別揀貨方式(摘取式)、依商品別揀貨方式(播種式)、混合式揀貨方式三種，茲分別說明如下： (1)、訂單別揀貨：. 政治大單位，進行對應品項之揀貨作業。在此方式下，揀貨作業之前置時間較短、立訂單式揀貨又稱為摘取式揀貨，即依各客戶訂單之訂購內容，以一張訂單為. ‧ 國. 學. 後續作業簡單、且揀貨區與商品存放區可同時共用，但由於一次僅揀取單張訂單，其總行走距離較長。適用於訂單間之品項差異大、數量少之訂單。. ‧. 揀貨流程中依物流中心內揀貨區的規畫及設備、人力的運用，可設計多種模式揀貨：如單獨揀貨、接力揀貨、揀貨單揀貨、數字顯示揀貨(DPS)、RF 揀. y. Nat. sit. 貨、電腦語音揀貨(VPS)。. er. io. (2)、商品別揀貨：. al. v i n Ch 同商品的數量，統計加總後一起揀貨，故又稱為總量揀貨。 engchi U n. 商品別揀貨又稱為播種式揀貨，主要是根據訂單的內容，將不同訂單卻有相. 其作法乃先將某一數量之訂單彙整為一批次，再就相同商品品項揀取該批次訂單內之總量，待完成總量揀取後，再針對該批次訂單所揀取之品項按個別揀貨單進行分類，並依各揀貨單所需之品項與數量進行分配。批次揀貨一次揀取商品總量，可使總行走距離縮短，亦使單位時間之揀貨量增加;但由於客戶訂單並非同時集結至物流中心，必須累計一定數量之訂單後，才可進行批次彙總揀貨，故常造成等待時間浪費。此方式適用於訂單品項相似、數量大或前置時間較長之訂單。揀貨流程中依物流中心內揀貨區的規畫及設備、人力的運用，亦可設計多種模式揀貨：如總量揀貨、標籤揀貨、揀貨單揀貨、自動分揀積分揀(DAS)等 (3)、混合式揀貨： 23.

(31) 混合式揀貨方式乃先將客戶訂單之訂購品項分類，之後根據不同訂單內容決定不同揀貨方式，如部分品項依訂單別揀貨進行，其餘則採用商品別揀貨，最後再進行訂單合流。其同時擁有訂單別揀貨和商品別揀貨之特色，若能針對不同特色之訂單採取適當之揀貨方式，將能獲得最佳效果。表 2-5 乃比較訂單揀貨與批次揀貨之優缺點。. 優. 點缺. 表：2-5 訂單別揀貨與商品別揀貨之優缺點比較訂單別揀貨(摘取式) 商品別揀貨(播種式) ★可以局部出貨，彈性較大 ★因合計後再揀貨，效率高 ★適合多品項小批量 ★經合計後揀貨再依訂單分貨，因此 ★不須統計即能作業正確率較高 ★適合少品項批量出貨. 政治大 ★揀或者步行較長，較費時 ★所有商品種類實施困難立 ★揀貨單必須配合料架儲位順序 ★增加出貨的商店別分貨作業，浪費. ‧ 國. 點. 作業人力及流程 ★全部作業沒有完成無法出貨. 學. 揀貨. ‧. 資料來源：(廖建榮 2014). y. Nat. 包裝作業最主要是為了在配送過程中保護商品，並將商品安全無損的運送到. n. al. er. io. 包裝容器的選擇及設計也可以增加供應鏈的效率。. sit. 客戶手上，再者也是將相同客戶零散揀貨商品合併裝箱，減少容器的使用。另外. i n U. v. 容器應該要能保護其內容的品項並且標示出內容物，要易於堆疊並便於處理. Ch. engchi. 運送並在貨物清空時要能收起來置放，同時要能與其他貨櫃迅速組裝，也要便於貨件追蹤，另外必須要能可回收或重複使用，降低物流對環境的影響程度。這一類的容器包括了塑膠棧板、塑膠撿貨籃、滾輪貨籠、多功瓦楞紙盒等等。一般公司很少考慮到因為容器的尺寸錯誤、標示不清、空間規劃混亂而額外產生的成本，因為各式各樣的容器，如紙箱、棧板、拖車、貨櫃、火車廂、飛機貨艙等，都是供應鏈中的一份子，沒有效率的成本將會在整個供應鏈中產生多重的影響，公司應該選擇及使用將容器的生命週期成本(包括：容器成本、包裝成本、處理成本、空間成本、容器的維護、產品的損害、以及可能的安全風險等) 降到最低的容器設計，也就是選擇在成本及空間上均有效率的處理單位。. 24.

(32) 6、出貨配送作業出貨配送作業是指物流中心將經揀貨包裝作業後之商品裝車後送至客戶端。出貨配送作業包含前後兩段作業，前段為出貨檢查及貨物裝車作業，即必須確保出貨商品的正確性並將商品放置到配送區域的卡車上;後段則為配送作業，即將商品送至客戶端。以完成出貨作業。以下茲分別說明前後段出貨配送作業。 (1)、前段出貨作業(即裝車作業) : 1. 出貨商品被揀出後為確保正確率，通常會再次檢查，其方式有：人工檢查、刷條碼檢查、秤重檢查、甚至包裝錄影以備不時之需。 2. 將檢查後之商品搬移到應配送區域之出貨碼頭，如有自動分貨機時透過掃描貨箱上條碼，輸送機會自動將該貨箱送到應配送區域之出貨碼頭。. 政治大 Last in First Out，最後裝車之商品為最先配送之目的點)及運送之路線規劃立. 3. 司機將所需配送之訂單及商品對點處理後，決定商品裝車方式(如 LIFO,. ‧ 國. (2)、後段出貨作業(出車後配送作業) :. 學. 資訊。. ‧. 根據不同的客戶關係及訂單內容之商品類別而有以下不同出車方式: 1. 專車配送:配送之訂單通常為長期契約關係之客戶，或為大批量商品，且. y. Nat. sit. 其通常為單一目的地。若訂單中之商品有溫度限制者，則使用具有溫度控. er. io. 制設備之車輛。. al. v i n Ch 若訂單之商品有溫度限制者，亦使用具有溫度控制設備之車輛。 engchi U n. 2. 共同配送:配送之訂單通常為小批量或宅配業務，配送之目的地通常較多。. 7、儲位配置作業在倉庫空間的規劃中，第一步便是要決定所有倉儲作業所需要的空間，與實際空間大小包括柱子排列、梁下高度、通道、設備作業半徑等基本因素，再結合其他因素，才能合理安排儲存商品。而從倉庫的功能上可分為倉儲型倉庫和流通型倉庫，所以在儲位空間的配置上也有差異，對於倉儲型倉庫，主要是倉庫保管空間的儲位配置；而對於流通型倉庫，則為便於揀貨及補貨進行儲位配置。在儲位配置時，就需優先考慮。在倉庫的所有作業中，所用到的保管區域均是儲位規劃的範圍，根據作業方式不同分為：預備儲區、保管儲區、動管儲區。茲分別說明如下： 25.

(33) (1)、預備儲區預備儲區是商品進出貨時準備進入下一流程的暫存區，雖然商品在此暫存區停留的時間不長，但是在管理上也不能疏忽，造成下一階段作業的困擾。在預備儲區，不但要對商品進行必要的保管，還要將商品註記標識、分類，再根據不同的分類，擺放整齊。對於進貨暫存區，在商品進入暫存區前先分類，暫存區域也先行標示區分，並且配合看板上的記錄，商品依據分類或入庫上架順序，分配到預先規劃好的暫存區儲存。對於出貨暫存區，所要配送的商品，依據每車或每區域路線的配送商品，必須排放整齊並且加以區隔，擺放在事先標示好的儲位上，再配合看板上的標示，. 政治大. 並按照出貨單的順序，進行裝車。. 立. (2)、保管儲區. ‧ 國. 學. 此區是倉庫中最大且最主要的保管區域，商品在此的保管時間較長，且以比較大的存儲單位(如整棧板)進行保管，所以是整個倉庫的管理重點。一般為了達. ‧. 到最大限度的儲存容量，往往會犧牲掉存取的效率，如擺放到棧板式自動倉儲，其每棧板的存取時間較長，但儲存的密度高，所以在規劃空間使用時，要考慮整. y. Nat. er. io. (3)、動管儲區. sit. 體的儲存策略是否合適，並選擇合適的儲放和搬運設備，以提高作業效率。. al. v i n Ch 揀取出貨，其商品在儲位上流動頻率很高所以稱為動管儲區。由於這個區域的功 engchi U n. 此區是在揀貨作業時所需使用的區域，而在此區域的商品大多會在短時間被. 能在提供揀貨的需求，為了讓揀貨時間及距離縮短、降低錯誤率，就必須在揀取時能很方便迅速地找到商品所在位置，因此對於儲存的標示與位置指示就非常重要。同時要讓揀貨順利進行及錯誤率降低，就得依賴一些揀貨設備來完成，例如，電腦輔助揀貨系統(CAPS)、自動揀貨系統等，動管儲區的管理方法就是這些位置指示及揀貨設備的應用。對於現在倉庫大多是少量多樣高頻率的方式出貨，傳統不分區倉庫作業方式已經不能滿足現實需要，而動管儲區的管理方式正符合此項需求。一般在倉庫的揀貨作業中，真正在揀取時所花費的時間很短，但花費在尋找商品、行走的時間特別多，若能有效的運用整理、整頓，並將貨架編號、商品編號、商品名稱簡明的標示，再利用燈光、顏色進行區分，不但可以提高揀貨效率，同時也可以降低 26.

(34) 錯誤率。可見動管儲區的管理在倉庫作業中已被視為重要的一部分。動管儲區的商品存放及動線規劃，通常可透過資料剖析將商品出貨資訊，如訂單訂購的客戶、品項、數量、次數、體積、日期、時間等，分析出各商品儲存需要的空間、設備，及存放的區域(如黃金、白銀、青銅等揀貨區)，以利於提升商品的儲存及揀貨效率。在動管儲區的動線規畫部分，是將個別儲位與揀貨作業區進行配對，首先要規劃每一個儲存模式的揀選路徑，揀選路徑確定之後，每個作業區域的定義就非常清楚，最常使用的兩種揀選路徑，包括彎曲形揀貨路徑以及主幹道含次幹道揀貨路徑兩種。在彎曲形揀貨路徑中，作業人員需要走過每一個走道及每一個儲位，因此將A級作業區指定在揀選工作線的任一端都不適合，因此A級作業區應該佈署. 政治大的是要減少次幹道揀貨的長度和次數，因此，A級作業區應該是要沿著揀選的主立. 在及腰的位置進行拆箱揀選作業。而主幹道含次幹道揀貨路徑，在這種方法中目. ‧ 國. 學. 幹道擺放。彎曲形揀貨路徑以及主幹道含次幹道揀貨路徑如下圖：彎曲行揀貨作業. 主幹道含次幹道揀貨作業. ‧. n. engchi. er. io. Ch. sit. y. Nat. al. 主要揀選行進路線. i n U. v. 側邊撿貨. 圖：2-9 彎曲行揀貨作業 V.S 主幹道含次幹道揀貨作業資料來源：(愛德華，弗列佐 2002). 三、倉儲績效營運指標企業在日常營運上，通常都會透過一些管理指標來評估營運的優劣，同樣的在倉儲作業管理上，也會透過類似財務、生產力、利用率、品質、周轉期間等指標來評估. 27.

(35) 營運的好壞(愛德華‧弗列佐,2002)。即使是公司內部自有的倉庫，實際上都應該要與第三方物流公司競爭，如果競爭力不如第三方物流公司，那麼企業應該要再考量是否需要自己設置倉庫。相反的，如果自有倉庫具有世界級的水準，那麼公司有機會將自有倉庫轉為提供第三方物流服務的利潤中心。針對有關倉儲績效的各項指標，資說明如下： (一) 倉儲財務績效指標通常在請第三方物流服務公司提案報價時，大多會以物流作業為計價基礎 ABC (Activity Based Costing)的計價方式，如進貨一棧板、出貨一箱、揀一品項等方式. 治政本。所以倉庫本身也應該發展自己的成本指標，除了可與第三方物流比較外，更可當大立為衡量改善作業的績效依據。計算，也有用每小時工資除以每小時處理的品項或箱數，取得處理每品項或每箱的成. ‧ 國. 學. (二) 倉儲生產力績效指標. ‧. 最傳統的倉儲績效指標便是生產力，生產力的定義是：一項資源的產出對該產出. sit. y. Nat. 所需投入資源的比率。生產力常用的計算單位是金額，或是以加權指數為計算方式。. io. er. 在倉儲作業指標上通常會以「出貨數量、訂單數、產品線數目、或是出貨重量」與「花在操作、監控及管理時間」相比，作為「勞動生產力指標」。. n. al. Ch. i n U. 表：2-6 各種揀貨最佳生產力. 揀貨模式 P→P P→C C→B C→B B→B. engchi. 揀貨設備棧板式料架 + 堆高機棧板式料架 + 拖板車流動式料架 + 輸送機中型料架 + 手推車中型料架 + 手推車. v. 揀貨生產力 20棧板 / 每人時 200箱 / 每人時 300揀次 / 每人時 200揀次 / 每人時 200揀次 / 每人時. 資料來源：(廖建榮 2014). (三) 倉儲利用率績效指標倉儲利用率通常指倉儲設備、人力、空間等使用的比率，如自動倉儲、儲存空間、暫存區、碼頭等，尤其是儲存空間的儲存密度(storage density)。「儲存密度」係 28.