A Study of the Relationship among Customer Complaint Behavior, Service Recovery, Service Recovery Performance, Service
臧憶蘭、賴文魁
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
The service quality of the airline of Japan is well-known in the world The main purpose of this research is to discuss the relationship about the domestic Japanese-style airline call center deal with the customer complaint behavior, service recovery, service recovery disconfirmation, after service recovery satisfaction and follow-up behavior of customer. We have issued the questionnaires totally in 293 copies, minus 12 invalid questionnaires and final valid questionnaires are for 281 copies & effectiveness ratio is 93.6%. This research was adopted SPSS and AMOS as the statistics analysis implements. Using the different analysis methods on questionnaires such as Reliability Analysis, Ef-ficient Qualifying, Descriptive statistics, Independent-sample T-test, Single Factor Vari-ety Analysis and AMOS Routes Analysis. After checking and examination the data analysis carefully, found the conclusions as follows: Customer complaint behavior had a positive effect on service recovery expectation, but no effect on service recovery performance . Service recovery expectation had a negative effect on service recovery disconfirmation, but had positive effect had positive effect on service recovery satisfaction. Service recovery performance had positive effect on service recovery disconfirmation and service recovery satisfaction. Service recovery disconfirmation had a positive effect on service recovery satisfaction. Service recovery satisfaction had a positive effect on follow-up behavior of customer.
Keywords : Customer complaint behavior, service recovery expectation, service recovery disconfirmation, after aervice recovery satisfaction & ; fol-low-up behavior of customer.
Table of Contents
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． vii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． xi 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究問題與目的．．．．．．．．．．．． 2 第三節 研究流程．．．．．．．．．．．．．．． 3 第二章 文獻探 討．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 第一節 顧客抱怨行為之相關文獻探討．．．．．． 6 第二節 服務補救之相關 文獻探討．．．．．．．． 15 第三節 服務補救不一致、補救後滿意度之相關文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．
．． 20 第四節 顧客後續行為之相關文獻探討．．．．．． 29 第三章 研究方法與架構．．．．．．．．．．．．．． 34 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 34 第二節 研究之假說．．．．．．．．．．．．．． 35 第三節 研究 變數之操作性定義與衡量方式．．．． 38 第四節 研究設計．．．．．．．．．．．．．．． 42 第五節 研究對象與抽樣 方法．．．．．．．．．． 45 第六節 資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 47 第四章 資料分析與實證結果．．
．．．．．．．．．． 58 第一節 變數項目分析．．．．．．．．．．．．． 58 第二節 變異數分析．．
．．．．．．．．．．．． 61 第三節 相關分析．．．．．．．．．．．．．．． 67 第四節 迴歸分析．
．．．．．．．．．．．．．． 69 第五節 卡方檢定．．．．．．．．．．．．．．． 77 第六節 結構方 程模式分析．．．．．．．．．．． 79 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 97 第一節 研 究結論．．．．．．．．．．．．．．． 97 第二節 研究建議．．．．．．．．．．．．．．． 104 第三節 研究限制．．．．．．．．．．．．．．． 105 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 107 附錄
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 120 REFERENCES
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