國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文
指導教授：李玉芬 博士
花蓮縣偏遠小學幹事工作壓力及 因應方式之研究
研究生：李利珍 撰
中華民國一○三年 六 月
謝誌
本篇論文承蒙指導教授李玉芬教授在論文內容、研究方法及架搆 上給予我悉心的指導、教誨及鼓勵，感激不盡。也感謝夏黎明教授及 蔡西銘教授在口試時不吝給予指導與鼓勵，使本篇論文更加完備。
在撰寫論文期間，感謝花蓮縣富里國小的鍾志長主任，在百忙之 中撥冗給予諸多意見與經驗分享，讓我能事半功倍進行論文寫作；感 謝之盈、桂美，在求學路上的相助，讓同組的上課報告都能順利如期 完成；感謝進龍，提供我們外地生便宜又安全的住宿場所，感謝班上 幹部，對班上的行政事務無私的奉獻；也感謝擔任訪談對象的偏遠小 學的校長、老師及幹事們，因為你們，本篇論文才得完成。
在就讀研究所期間，感謝家人從旁支持，讓我無後顧之憂地，能 在假日從事進修， 感謝即將於9月初出世的女兒，在媽咪為論文奮鬥 時候，在肚子裡乖乖地健康長大，帶給媽咪無比的喜悅及幸福感，更 要感謝我的先生-書彬，從一開始鼓勵我報考，到最後一學期上課時 的全程接送，始終如一地全力協助我，讓我能完成論文。
很幸運地，能到臺東大學進修，除了獲得知識的增長外，也讓我體會 到身邊有這麼多關心及幫助我的人。最後，將論文完成的喜悅及榮耀獻給 所有支持我，關心我的人。
李利珍 謹誌 2014 年 6 月
花蓮縣偏遠小學幹事工作壓力及 因應方式之研究
作者：李利珍
國立臺東大學公共與文化事務學系碩士在職專班
摘 要
研究者現為花蓮縣偏遠小學幹事，對於花蓮縣偏遠小學幹事的工 作壓力有深刻體會，冀望尋求有效紓解或減輕工作壓力的對策，提供 花蓮縣偏遠小學幹事、主管教育行政機關及學校作為參考依據。據 此，本研究目的有：一、探討花蓮縣偏遠國小幹事的工作壓力與來源；
二、探討花蓮縣偏遠國小幹事面對工作壓力的因應方式；三、分析花 蓮縣偏遠國小幹事因應工作壓力所面臨的問題與原因；四、研議花蓮 縣偏遠國小幹事因應工作壓力的解決策略。
本研究以質化研究的深度訪談為主要研究方法，以花蓮縣偏遠小 學校長３名、教師３名及幹事７名作為研究對象。
本研究結果發現：
一、花蓮縣偏遠小學幹事工作壓力來源有職務、組織、法令、角色、
個人及外來等六項因素。其中職務、組織、法令、角色等四項因素會 為花蓮縣偏遠小學幹事帶來較大的工作壓力，而個人及外來等二項因 素帶來的工作壓力相對較小。
二、花蓮縣偏遠國小幹事面對工作壓力的因應方式：同時採用問題導 向與情緒導向二種因應方式，此二種因應方式都可以有效紓解六項因 素所造成的工作壓力。
三、花蓮縣偏遠國小幹事因應工作壓力所面臨的問題與原因：主要來 自問題導向方式，其問題與原因有：(一)依法解決問題卻影響到同事 之間的感情；(二)老師習慣依照慣例處理事情，想法很難改變，溝通 不易；(三)尋求資訊或意見時，害怕耽誤別人處理公務的時間或誤解 法規涵義；(四)專業人員知能不足或是給予錯誤的答案，無法解決問 題。
四、花蓮縣偏遠國小幹事因應工作壓力的解決策略：（一）消除或減 少工作壓力的來源；（二）提高因應工作壓力的成效。
關鍵詞：花蓮縣偏遠小學、國小幹事、工作壓力、因應方式
Study of Working stress for Administrator Executive Secretaries in Elementary Schools of Remote Parts of
Hualien County and Its Solution
Li-Chen Lee
Executive Master of Public and Cultural Affairs National Taitung University
Abstract
The author is now working as an administrator executive secretary in an elementary school of remote parts of Hualien County. With the impressive reflection toward the working stress of this job, she is eager to look for efficient solutions to ease and lower the stress that the job brings, offering an example for administrator executive secretary and education administration authority and schools of remote parts of Hualien County.
Based on the reason above, there are four research purposes. First, discussing the main reason for administrator executive secretaries' working stress. Second, discussing the possible solutions to face the working stress. Third, analyzing the problems that administrator executive secretaries' face and the possible reasons for them. Finally, studying solution strategies to handle working stress.
This study takes the in-depth interview of Qualitative Research Method as the main method of doing the research. Three principals, three teachers and seven administrator executive secretaries are the subjects of this study.
This study showed the following outcomes.
First, the six sources of working stress for administrator executive secretaries : job, organization, laws, role, individual and external factors.
Among these reasons, job, organization, laws, role, the four factors can bring the largest stress for administrator executive secretaries, and the individual and external factors is smaller by comparison.
Second, ways to adapt to working stress: they can use problem-focused strategies and emotional-focused strategies, and the two ways for adaption can both ease the pressure of the six main factors caused by working stress that mentioned above.
Third, problems that administrator executive secretaries' face and the
possible reasons for them: the main factor is problem-focused strategies,
and these problems and reasons come from the following reasons. A.
Solving problem legally but affects the affections among the colleagues.
B. Teachers tend to deal with problems according to practices, and their thoughts are hard to be changed, causing communication in the organization a difficult work. C. When they look for further information or opinions, being afraid of delaying the time for dealing with public affairs or misunderstanding the meanings of regulations. D. Professionals do not have enough knowledge or ability or give the wrong answers, causing problems hard to be solved.
Fourth, solution strategies to handle working stress: first, easing or deceasing the main resource of working pressure. Second, increasing the efficacy of adapting working stress.
Keywords:Elementary Schools of Remote Parts of Hualien County,
Elementary School Administrator Executive Secretary, Working Stress,
Adapting Method
目次
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的與問題 ... 2
第三節 名詞釋義 ... 3
第四節 研究範圍與限制 ... 3
第二章 文獻探討 ... 5
第一節 國小幹事任用、編制與工作現況 ... 5
第二節 工作壓力的意涵與研究 ... 7
第三節 壓力因應的意涵與研究 ... 15
第四節 工作壓力與因應的相關研究 ... 21
第三章 研究設計 ... 25
第一節 研究架構與流程 ... 25
第二節 研究對象 ... 30
第三節 研究方法與工具 ... 31
第四節 研究資料整理與分析 ... 35
第五節 研究信度與效度 ... 36
第六節 研究倫理 ... 37
第四章 研究結果分析與討論 ... 39
第一節 花蓮縣偏遠國小幹事的工作壓力與來源 ... 39
第二節 花蓮縣偏遠國小幹事面對工作壓力的因應方式 ... 60
第三節 花蓮縣偏遠國小幹事因應工作壓力所面臨的問題與原 因 ... 66
第四節 花蓮縣偏遠國小幹事因應工作壓力的解決策略 ... 69
第五章 研究發現與建議 ... 76
第一節 研究發現 ... 76
第二節 建議 ... 78
參考文獻 ... 80
中文部份 ... 80
英文部分 ... 84
附錄 ... 85
附錄一：校長訪談大綱 ... 85
附錄二：教師訪談大綱 ... 86
附錄三：幹事訪談大綱 ... 87
附錄四：校長訪談紀錄 ... 90
附錄五：教師訪談紀錄 ... 98
附錄六：幹事訪談紀錄 ... 104
表次
表 2-1 壓力的定義 ... 8
表 2-2 工作壓力的定義 ... 10
表 2-3 因應的定義 ... 15
表 2-4 Justice 的因應矩陣 ... 19
表 2-5 工作壓力與因應的相關研究 ... 21
表 3-1 受訪者基本資料表 ... 30
圖次
圖 3-1 研究架構 ... 26
圖 3-2 研究流程圖 ... 29
第一章 緒論
本研究的主要目的在瞭解花蓮縣偏遠國小幹事工作壓力及壓力因應方式。本 章共分四節：第一節為研究背景與動機；第二節為研究動機與問題；第三節為名 詞釋義；第四節為研究範圍與限制。
第一節 研究背景與動機
一、研究背景
在全球競爭及變革趨勢來臨的時代，「人」是最重要之資產，人力素質的良 窳左右國家競爭力或企業競爭力的提昇程度，而「教育」是養成 「人才」最重 要的方式。
學校教育的主要目的在於結合各種教育資源，透過各種行政力量與規章，提 供學生適當、系統化的學習環境，協助學生社會化、發展健全人格，達到教育之 目標。而學校行政扮演的角色，即是支援教學的後盾，提供良好的教學環境，進 而達成有效的教學活動，讓學生能獲得最好的學習。因此，行政方面的協助、有 力的支援，是教學成功的關鍵，在學校教育中，唯有行政與教學相輔相成，才能 發揮最大的效能（魏國贈，2008）。
由教育部 101 年 10 月 5 日年修正國民小學與國民中學班級編制及教職員員 額編制準則第三條國民小學教職員員額編制得知：學校組織是由校長、主任、組 長、教師、人事、主計、幹事、護士(護理師)及工友等不同職位人員所組成，彼 此各司其職，完成學校教育目標。鍾靜等人（1999）接受教育部委託的「國民中 小學教職員基本編制及專兼任行政之研究」中指出有過半數的教師及校長，覺得 目前國小教師的工作負荷量太重，而「行政事務及額外活動太多」是首要原因，
國民小學行政事務工作應由職員擔任以減輕教師行政負擔。因此幹事所承辦的工 作項目繁瑣又複雜，諸如文書、出納、事務、圖書、政風、學生儲蓄、午餐執行 秘書、兼任人事或主計等等。因每一種工作項目性質都不同，相對的產生工作壓 力也不同，本研究認為在國小幹事承辦業務逐漸增多及日趨專業化的情形下，探 討國小幹事工作壓力之來源，與壓力因應方式有其必要性。
二、研究動機
研究者現為花蓮縣偏遠小學幹事，服務年資 6 年，主要負責人事、政風、會 計，及校長臨時交辦業務。以會計業務而言，會計人員除必須對主計法規（預算 法、決算法、會計法、統計法以及其他行政法規等等）、圖利法、採購法、公務 人員懲戒法、服務法等等許多法規，有一定程度之熟悉外，亦兼負內部審核監督 之責，如未嚴格審核，稍有不慎，很可能誤觸法令規定，使自己身陷牢獄之中。
賴文恭(1993)即指出會計人員在營繕採購中扮好監辦角色，在執行業務時，須受 到法的支配，如發生不盡義務或有違反法律命令之規定、及破壞紀律之情事時，
將會涉及行政懲處、司法懲治之責任問題。而人事業務部分，人事法令規章多如 牛毛，工作項目複雜，舉凡代理、代課教師、教學支援人員遴選，教師發聘任用、
敘薪、人事資料建置、差假勤惰、考核獎懲、保險、退休撫卹等等都是人事承辦 業務，有些業務又常有時效性、合法性、合理性之壓力，再加上學校組織裡有教 育人員、公務人員、教保員及工友等，必須同時熟稔好幾套不同的人事法規。當 幹事個人專業能力不足，又無專任人員或具專業能力的人士輔導及帶領時，幹事 勢必承受沉重的壓力。因此，為瞭解「花蓮縣偏遠地區小學幹事之工作壓力來源 到底為何」是本研究動機之一。
依花蓮縣國民小學暨附設幼兒園 102 學年度員額編制表（花蓮縣政府，
2012），花蓮縣偏遠小學幹事編制均為一人，再依花蓮縣政府徵才公告，花蓮縣 偏遠小學幹事工作內容為辦理行政工作並兼任人事、會計業務，資格條件為具有 委任第三職等以上合格實授一般行政職系之公務人員任用資格者，因此花蓮縣偏 遠小學幹事並不須具備人事及會計專業知能即可調任，再加上其工作內容和學校 教職員工有頻繁互動，當學校教職員工對幹事工作上有所期望，而幹事不能滿足 時，可能會為幹事帶來壓力，因此，瞭解不同角色人員對學校幹事有何不同期望，
這些期望會為學校幹事帶來那些工作壓力是本研究動機之二。
一般而言，適度的工作壓力可以激發人的潛能，提高工作的挑戰性與成就 感，但過度的工作壓力則會引發生理上的疾病與心理上的不適。國小幹事面對工 作壓力時，若無法適當有效的調適，除影響學校校務的推展及進行、增加學校同 仁工作負荷外，甚至會造成人際關係不佳，被同仁排擠及孤立等情形發生。因此 為瞭解國小幹事面對工作壓力時，其因應方式為何，是本研究動機之三。
近年來花蓮縣偏遠小學幹事流動率偏高，以研究者所處的富里鄉為例，富里 鄉共有 9 所小學，除富里國小為一般學校，其餘萬寧、永豐、學田、東竹、東里、
明里、富南、吳江等 8 所學校皆為偏遠小學（富南國小維持校名，96 年 8 月 1 日（96 學年度）起所有學生及教師均併入學田國小，無幹事編制），6 年內，7 所學校中的幹事，有 5 所學校幹事申請調動，轉職後工作亦無再任幹事，顛覆大 多數人認為在學校工作很單純輕鬆的印象，因此，針對「花蓮縣偏遠國小幹事對 工作壓力及因應方式」進行研究，冀望能作為現職花蓮縣偏遠小學幹事、未來想 進入花蓮縣偏遠小學擔任幹事之人員、主管教育行政機關、各國小、及未來研究 者的參考依據，是本研究動機之四。
第二節 研究目的與問題
一、研究目的
幹事在學校負責多項性質不同行政業務，為能瞭解花蓮縣偏遠國小幹事，在 學校服務的工作壓力與來源，及其因應方式，依據上述研究背景、動機，冀望達 到研究目的如下：
(一)探討花蓮縣偏遠國小幹事的工作壓力與來源。
(二)探討花蓮縣偏遠國小幹事面對工作壓力的因應方式。
(三)分析花蓮縣偏遠國小幹事因應工作壓力所面臨的問題與原因。
(四)研議花蓮縣偏遠國小幹事因應工作壓力的解決策略。
二、研究問題
(一)花蓮縣偏遠國小幹事的工作壓力有那些？其來源各是什麼？
(二)花蓮縣偏遠國小幹事面對工作壓力的因應方式有那些？
(三)花蓮縣偏遠國小幹事因應工作壓力所面臨的問題有那些？其原因各是什麼？
(四)花蓮縣偏遠國小幹事因應工作壓力的解決策略有那些？
第三節 名詞釋義
為使本研究使用名詞意義明確，茲將關鍵名詞「花蓮縣偏遠小學」「國小幹 事」、「工作壓力」、「因應方式」釋義如下：
一、花蓮縣偏遠小學
依據花蓮縣政府（2005）函釋，以縣治為中心，北以立霧溪、南以木瓜溪、
東以花蓮溪為標準，在此區塊範圍內的學校、鄉鎮中心之學校(壽豐、鳳林、鳳 仁、光復、大進、瑞穗、玉里、中城、富里國小)及志學均列為一般學校，在一 般學校區塊範圍以外者，其餘學校及豐濱鄉、卓溪鄉、萬榮鄉所屬學校均列為偏 遠學校（奇美、西寶國小為特偏學校）。
二、國小幹事
「幹事」為職稱，在本研究中係指除護士（護理師）、工友外分別依「公務 人員任用法」及「教育人員任用條例」任用而在國小服務之專任行政人員。
三、工作壓力
「工作壓力」是指工作所產生的壓力，經由個人認知評估後，知覺到具有威 脅性、壓迫性，而對身心所造成的影響。
本研究所謂「工作壓力」係指公務人員擔任花蓮縣偏遠國小幹事於工作情境 中，因工作本身所產生之有形、無形、有感及無感的壓力，進而影響到工作效率、
行政績效、身體健康、情緒的控制及人際的互動等現象。
四、因應方式
「因應方式」係指個體於工作場域中面對工作所引起壓力時，為了解決因壓 力對身心所產生的負面影響，在認知、行動、情緒上所採取的方式。
本研究所謂「因應方式」係指花蓮縣偏遠國小幹事在面對工作壓力時，為有 效解決身心所面臨之威脅或不適感時，所選擇之解決方式。
第四節 研究範圍與限制
一、研究範圍
(一)研究地區：以花蓮縣偏遠國小為研究地區。
(二)研究對象：以 102 學年度在職之花蓮縣偏遠國小校長、教師、幹事為研究對 象。
(三)研究內容：採用文獻分析法及半結構式訪談法為研究方法；以瞭解花蓮縣偏 遠國小幹事之工作壓力與來源及其因應方式。
二、研究限制
(一)研究地區的限制：本研究僅以花蓮縣偏遠國小為研究範圍，無法類推至其他 縣市或其他類型之學校。
(二)研究對象的限制：本研究採用訪談法為研究方法，因選取少量樣本作為資料 蒐集的研究對象，無法進行大樣本的普遍調查；此外，研究對象的背景變項甚多，
無法一一涵蓋，只能藉由在選取樣本時，涵蓋多一點的背景變項，以期研究更完 整周延。
(三)研究內容的限制：本研究採用質性半結構式訪談為主，訪談技巧、彼此熟 悉度、語意理解、訪談的資料的整理都會影響研究結果。
(四)研究項目的限制：本研究僅探討花蓮縣偏遠國小幹事工作壓力來源及因應方 式，擔任幹事不同年資之差異，不同性別、婚姻狀態及學歷不在本研究探討範圍。
第二章 文獻探討
本研究的主要是探討國小幹事的工作壓力與因應方式，因此，本章針對與研 究議題相關內容做文獻探討，第一節說明國小幹事任用、編制與工作現況；第二 節說明工作壓力的意涵與研究；第三節說明壓力因應的意涵與研究；第四節說明 工作壓力與因應的相關研究。
第一節 國小幹事任用、編制與工作現況
一、任用資格
本研究以國小幹事為研究對象，而幹事為學校職員之一，先說明學校職員任 用資格後，再說明幹事的任用資格。
依據「教育人員任用條例施行細則」第二十三條規定本條例施行前已遴用之 各類學校現任職員，具有下列資格之一者，依法取得任用資格（教育部，2013）：
（一）依考試法規所舉行之各類公務人員考試及格者。
（二）依公務人員各種任用法規銓敘合格者。
（三）登記合格領有銓敘部證書者。
未依前項規定取得任用資格之職員及稀少性科技人員，其成績考核準用公務 人員考績法及其相關規定辦理。
目前學校幹事之進用均依「公務人員任用法」。其任用資格要件須為現職公 務人員，具公務人員普通考試、高等考試或相當之考試及格，並具一般行政或文 教行政職系或依學校需要訂定之職系，但以一般行政職系為主，且經銓敘機關審 定及合格實授委任第三職等以上之職等。目前學校幹事所列之官職等為委任第五 職等或薦任第六職等至第七職等。
二、國小幹事、人事及會計員額編制
國小幹事員額編制，主要是依據教育部發布「國民小學與國民中學班級編制 及教職員員額編制準則」規定而來，因目前花蓮縣偏遠國小幹事需同時兼任人事 及會計業務，所以，以下分別說明國小幹事、人事及主計員額編制規定：
(一)國小幹事員額編制規定
國民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制準則第三條第六款規定，幹 事、助理員、管理員及書記（含各處室職員及圖書館、教具室、實驗室管理員等，
不含人事、主計專任人員）：七十二班以下者，置一人至三人；七十三班以上者，
置三人至五人（教育部，2012）。
(二)國小人事人員員額編制規定
國民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制準則第三條第十款規定，人 事及主計人員：依人事人員員額設置標準及主計員額設置原則規定辦理（教育 部，2012）。國民教育法第十條第五款亦規定國民小學應設人事及主計單位，學 校規模較小者，得由其他機關或學校專任人事及主計人員兼任，其員額編制標 準，依有關法令之規定（教育部，2011）。而行政院所屬各級人事機構人員設置 管理要點第四點第二項則規定，各級人事機構員額設置標準，除法令另有規定 外，應依行政院所屬各級行政機關學校事業機構人事人員員額設置標準表之規定 設置，而該標準表規定公立學校機關員額未滿三十人設置兼任人事人員，三十人 至五十人可設置兼任人事人員或一名專任人事（行政院人事行政總處，2013）。
(三)國小主計人員員額編制規定
主計員額設置原則第四點規定國民小學教職員工未滿三十人者，得由該管上 級主計機構依第五點之規定指派人員兼任或兼辦，或合併設專（兼）任之主計機 構。第五點規定為各級政府機關（構）、公營事業機構及公立學校，應置專任主 計人員。但主計業務簡單者，應依下列方式擇一辦理：1.由其上級機關主計機構 辦理。其預算執行規模及預算員額數得併入該上級機關合併計算主計人員員額之 設置人數。2.由其上級機關主計機構指派主計人員兼任或兼辦。3.同一主管機關 得合併所屬數個機關設置主計機構。4.由上級機關主計機構委託各該機關遴薦適 當人員，循主計系統指派兼任或兼辦（行政院主計處，2012）。
綜上所述，國小幹事的編制員額是依學校班級數多寡而定，最少一人，至多 五人；而國小人事及主計編制員額，則是依學校教職員人數數目而定，設置兼任 或專任人事、主計。
三、花蓮縣偏遠小學幹事的員額編制與工作現況
花蓮縣偏遠小學幹事的員額編制情形和其工作項目數量多寡相關，如果員額 編制較少，幹事所需負擔的工作項目自然較多，反之則否；而工作現況則反應出 幹事在學校工作項目的演變，兩者和工作壓力的來源習習相關，因此，以下分別 說明花蓮縣偏遠小學幹事的員額編制與工作現況。
(一)花蓮縣偏遠小學幹事的編制
有關國小幹事、人事及主計的員額編制，雖法有明定設置標準，但以花蓮縣 國民小學暨附設幼兒園 102 學年度員額編制表觀之(花蓮縣政府，2012)，除性質 特殊的西寶國小外，花蓮縣國小班級數在 22 班以上者，幹事員額也至多二名，
花蓮縣偏遠國小更只有編制一名幹事，在財政困窘無法增置專任人事及會計員 額，及行政支援教學的要求下，花蓮縣偏遠小學幹事承辦工作項目日趨繁雜及專 業，沈重的工作壓力亦伴隨而來。
(二)花蓮縣偏遠小學幹事的工作現況
針對花蓮縣偏遠小學幹事工作現況，本研究依花蓮縣政府相關規定，區分成 99 年 6 月 1 日前，99 年 6 月 1 日至 100 年 8 月 1 日，100 年 8 月 1 日迄今等三 個時點作說明：
1.99 年 6 月 1 日前
於 99 年 6 月 1 日前花蓮縣政府並無明文規定花蓮縣偏遠國小人事及會計業 務是由校護及幹事何人兼任，因此幹事工作內容主要為承辦人事或會計業務其中 一項，再加上學校指派業務，例如文書、午餐袐書、政風、出納、學校儲蓄等等，
以研究者為例，當時負責業務為人事、出納、文書及校長臨時交辦工作。
2.99 年 6 月 1 日至 100 年 8 月 1 日
花蓮縣政府 99 年 5 月 10 日府教體字第 0990076300 號函釋（花蓮縣政府，
2010）：自 99 年 6 月 1 日起，有關人事部分：1.六班以下人事業務統由學校護 理人員兼任。2.七班以上人事業務統由專任人事人員兼任，偏遠地區規劃於中心 學校設置專任人事以支援鄰近其他學校。3.已設置專任主計機構未設專任人事機 構，或主計業務由其他學校專任主計兼任之學校，例外如下：(1)七班以上學校 人事業務由幹事兼任。(2)六班以下學校人事業務得由幹事或護理人員兼任。4.
有關主計部分：未設專任會計之國小，會計業務統由幹事兼任。由上述公文內容 得知，此時花蓮縣政府已明文規定花蓮縣偏遠國小幹事兼任會計業務，校護兼任 人事業務。以研究者為例，當時負責業務為會計、文書、學生儲蓄及校長臨時交 辦工作。
3.100 年 8 月 1 日迄今
花蓮縣政府 100 年 5 月 30 日府人任字第 1000094199 號函釋（花蓮縣政府，
2011）：以監察院 99 年 4 月 20 日（99）院台教字第 09992400197 號函糾正地方 政府國民中小學人事及主計人員應以專任人員為遴派對象，由校護兼任違反國民 教育法第十條第五項規定，請各縣市政府確實檢討改進為由﹐要求 100 學年度各 國民中小學兼任人事管理員及兼任會計由各校幹事同時兼任，並自 100 年 8 月 1 日實施。如幹事職務出缺或長期差假者，分別由花蓮縣政府人事處及主計處協調 鄰近專任人事及主計人員代理或兼任。99 學年度原核定 13 個合併設置之人事機 構，因考量設置後遴員不易，自 100 學年度減列。以研究者為例，目前負責業務 為會計、人事、政風及校長臨時交辦工作。
綜上所述，花蓮偏遠地區小學因為學校規模較小，幹事員額編制僅一名，除 學校指派的業務外，由兼任人事或會計其中一項業務，因監察院糾正，及花蓮縣 多方考量下，演變為花蓮縣偏遠小學幹事必須同時兼任人事及會計的情況，而在 市區學校規模大的小學，因為職員編制人數較多，除了有專任人員負責人事及會 計業務外，幹事承辦業務也較為單純，大都負責文書、出納、事務、午袐、勞保、
二代健保等業務，這些業務的專業性、重要性、責任性及工作量，均低於偏遠小 學幹事所必需負責的人事及會計業務。此外，在職員編制少的偏遠小學，在基於 行政支援教學的前提下，部份幹事除人事及會計業務外，有時也需要額外承辦文 書、午袐、勞保、二代健保等，和市區學校規模大的小學幹事相同業務，所以花 蓮縣偏遠小學幹事相較於市區學校規模大的小學幹事，工作負荷量及工作壓力都 是較為沈重的。
第二節 工作壓力的意涵與研究
一、工作壓力的意涵
(一)壓力的意涵
壓力（stress）一詞的來源可追溯自拉丁文 stringere，它有緊繃的意思，最早 用在物理學及工程學上。Walter Cannon 在 1932 年把壓力的概念用在心理學及醫 學上，他提出「戰或逃」反應，認為受測試的個體在「壓力下」，例如缺氧、血 糖不足、過冷過熱環境時，會對個體的「均衡狀態」造成干擾或破壞。壓力研究 之父-selye，曾說「壓力是生命的調味品，沒有壓力就代表生命終結」，他將壓 力定義為：身體對於增加其上的任何要求，所做出的非確切的反應。他發現個體 在遭受壓力時，會有一些共同的反應，稱為「一般適應症候群」，包含三個階段：
1.警告反應階段；2.抗拒階段；3.衰竭階段（黃惠惠，2002）。張春興（1991）
將壓力的定義歸納為三類：第一類認為壓力是環境中各種具威脅性的刺激，這些 環境刺激對於個體的要求，超過個體所能負擔的範圍，如旱災、水災、地震等天 災都是。第二類則認為壓力為個體之反應，也就是在遭受內在或外在環境刺激 時，個體心理上或生理上所產生的直接反應。第三類則認為壓力是一種個人與環 境間交互影響的結果，也就是壓力是當個人遭受到環境的刺激，經過評估後，採 取反應的整個過程，所以，個人的主觀意識，在此互動過程中扮演關鍵性的角色。
心理學上的研究，大多以第三種定義為主，因為，刺激雖然具有威脅性，當個體 感覺不到刺激威脅時，對個體來說就不會形成壓力；或是當個體的有能力抵抗該 刺激之威脅時，對個體來說也不構成壓力（陳書梅，2003）。
茲將國內外研究者對「壓力」的定義整理如表 2-1：
表 2-1 壓力的定義
研 究 者 定 義 內 容
陳紀隆（2013） 壓力是個體與環境相互影響後，對其所察覺的困擾程度，而採 取連續性適應性的行為。壓力的定義視個人認知、期望及價值 而定，除影響生理層面外，對於個體情绪、行為、認知都會產 生影響，有時甚至造成組織及社會問題。
張秋發（2013） 壓力是個體面對外來組織及文化壓力源刺激後，跟環境產生互 動，透過認知評估，察覺到自己不能達到外在的要求，造成身 心失調的現象。
呂豐足（2011） 壓力是個體面對造成壓力的原因或事件後，壓力反應的互動與 組合。
莊惠君（2010） 壓力是個體感受到外在刺激因素，不同的個體本身因認知與經 驗的不同，經評估後認為無法負荷而對生理與心理產生負面的 影響。但同樣的事件未必都會造成壓力，全視個體差異而定，
也就是事件需經不同的個體評估後，方有可能變成壓力。
陳盤銘（2007） 壓力是個體對外界刺激，產生威脅才發生的一種焦慮、憂鬱或 憤怒的情緒，其輕重程度與刺激大小不一定呈正比，和個人的
認知有關，不同人認知也不同。
李明濱（2005） 壓力是內外在事件或變化已超過個人能力所能負擔，而帶來身 心靈不適的感受，如果壓力不消除，身心可能也會不平衡。
劉亦欣（2005） 壓力是個體面對外部刺激而造成的一種情感狀態、認知及生理 反應的模式。
Adriaenssens et al. （2006）
壓力是一種被壓迫的感受，源自於個體對某些環境變數的主觀 經驗。
Stein & Cutler
（2002）
壓力是個體對於環境需求和壓迫的反應，是每一個人在生活中 必須去處理和不可避免的。
Lazarus（1996） 壓力是一種兼具複雜及高度主觀反應的現象，對於壓力的認知 及感受來自於個人對可能產生壓力事件的反應與詮釋。
Steer（1994） 壓力在身體或情緒上對環境所存在威脅的反應。
Eckenrode &
Gore （1990）
壓力是個人與環境之間的一種特別關係，當環境要求超過個人 能力及可運用的資源，且對其心理的平衡與生活步調的和諧與 完整性時產生威脅時，即是壓力。
Bunge（1989） 壓力係個體對於來自環境的要求與挑戰，所產生的生理及心理 反應，這些反應的類型和強度，會因個體對要求及挑戰的看 法，及個體有多少因應之資源，而有所不同；另外壓力也是經 由個體感受及評估後的反應。
資料來源：研究者整理
綜上所述，壓力是內外在事件或變化等刺激超過個人能力所能負擔程度，如 果壓力不消除，可能造成身心靈不適的感受，但對壓力感受是非常主觀的。因此，
本研究將壓力定義個體對外界刺激，因個體認知與經驗的不同，如個體評估後認 為自己無法負荷，造成身心不舒服及緊張狀態，即是壓力。而壓力感受因人而異，
同一事件，不同個體壓力感受也不同。
(二)工作壓力的意涵
工作壓力的槪念主要根據壓力而來，是指個體在工作相關情境中，對於外在 環境或個體內在身心的需求，個人的能力或資源感到無法應付，進而對個體產生 的負面影響（歐慧敏、曾玉芬，2009）。此外，工作壓力可依壓力的定義歸納成 下列三種觀點：1.刺激的觀點部分，工作壓力是指工作情境裡會引發壓力的任何 事件。2.從反應的觀點部分，工作壓力是指因工作所造成的威脅，產生身心不適 的消極性反應，如生氣、沮喪等。3.互動的觀點部分，工作壓力是指因工作的因
素促使個體與工作環境彼此互動後，雖然工作環境中具有威脅性事件，如果個體 不覺得威脅存在，自然不構成壓力（施蕙華、曾麗娟，2003）。
茲將國內外研究者對「工作壓力」的定義整理如表 2-2：
表 2-2 工作壓力的定義
研 究 者 定 義 內 容
朱國榮（2009） 工作壓力為個人在工作情境中因感受到工作上的過度要 求，使個人產生角色壓力、缺乏外在的協助及資源的反應。
曾玉滿（2009） 工作壓力是指在工作上所面臨的壓力，在企業組織中，一 旦有了壓力，常對個人或組織造成一些負面的影響。對個 人來說，適度的壓力雖可促使個人完成工作目標，達成一 定的工作水準與自我要求，但過度的壓力常讓個人產生焦 慮、壓迫等感受，甚至引起生理上的疾病。
簡嘉良（2009） 工作壓力為個人為工作的付出，物質與心靈上未能得到相 對的回饋，造成生理、心理各方面產生的失衡狀態 林麗珍（2008） 工作壓力係在工作情境中，個體所面臨的內外在各種要
求，工作者無法負荷，而形成生心理緊張、壓迫、失衡的 反應。
莊采華（2007） 工作壓力是當外在環境的要求與個人內在的能力與可用資 源交互作用下，所產生的差異與不平衡的狀態，其結果會 造成個人身心狀況脫離正常功能，而引起主觀上不愉快的 感覺。
張文賢（2007） 當個體在工作情境中對於工作內容、人際關係等無法適應 時，因而感受到身心不平衡及反應即為工作壓力。
周佳佑（2005） 工作壓力是指在工作的情境中，任何與工作有關的內、外 在因素，加重個人身心的負荷，個人有不舒服、不愉快的 感覺，並急於消除一種心理反應。
黃婉菁（2002） 工作壓力為個體自我知覺的工作狀態，個體在工作環境 下，由於工作環境、工作角色、人際關係、工作性質等特 質的交互作用，造成身心、情緒及社會上不適的感受，而 此感受也與個人的自我知覺、資源及需求評估、認知有關 聯性。
藍采風(2000） 工作壓力是工作環境的特性對個體形成威脅，讓個體認知 到必須付出更多的精力以保持身心平衡的一種現象。
陸洛（1997） 工作壓力(work stress)是一種連續變化的動態過程，不是靜 態或間斷的現象。一旦個人認為自己的能力無法承受或負 荷現在的工作情況，使得個人與工作間失衡時，工作壓力 便隨之產生。
Pearson & 工作壓力是因工作方面引起，產生如憤怒的不愉快、緊張、
挫折、憂慮、沮喪及焦躁等情緒。
Moomaw（2005）
Steers（1988） 工作壓力是工作者在工作環境中遭受到某些工作特性的威 脅，所引發一種的反應。
Folkman &
Lazarus（1984）
工作壓力是指個體與工作環境互動後，個人所擁有的能力 與資源無法應付工作的要求，所產生的壓力感受。
資料來源：研究者整理
綜上所述，工作壓力是指個體的能力或體力無法負荷工作情境中各項要求，
而產生壓力感受。在參考文獻後，本研究將工作壓力定義個體在工作情境中，由 於職務、組織、法令、角色、個人、外在等壓力源影響，經由個人認知評估後，
知覺到具有威脅性、壓迫性，而造身心狀態失衡的現象。
二、工作壓力的來源 (一)壓力的來源
Martin & Schermerhom 指出壓力源就是內外在環境對個體之要求，而此要求 是指個體必須予以調適之不平衡要求。當個人遭受到壓力時，會出現各式各樣的 反應，它們彼此間不見得會互相排斥，它們可能同時發生在同一個人身上，也可 能某一種類中的某一種情形不一定同時會發生一個人身上（郭建志、陳智遠，
2009）。
呂豐年（2011）認為壓力因子或壓力源是使我們的身體離開均衡的狀態，而 造成壓力的一件或一系列的事件，來自於超過個體能力所能承受的刺激事件，因 此引起的個體反應。壓力可能來自於客觀的外在事件，也可能肇因於個人主觀的 想法，如面對生老病死、工作環境不佳、工作勞力、工時過長、家庭期待、社會 期望、角色衝突、價值觀的衝突等。因此，壓力來源可大致分為：
1.個人因素：能力(技術、專業知識)、性格、工作動機、認知評估能力。
2.環境因素：工作同仁的相處品質、工作特性、工作環境、工作條件。
3.組織因素：領導統御、制度(升遷)、合夥人關係。
4.突發因素：災害、生活重大的改變。
陳書梅（2003）認為壓力源，是指讓個體產生壓力的事件或情境。而壓力源 有各種各樣的形式，環境中任何事件或情境對個體壓力感受產生影響，進而造成 個體內心失衡的現象，皆為壓力的刺激源，因此，個體周遭的人、事、物及環境 都有可能是壓力的來源。
黃惠惠（2002）提出的壓力來源有：
1.自然環境的壓力源：例如土石流、地震、旱災、水災等自然環境壓力，因此，
人類較無法改變或掌握，所以常造成重大的威脅及損害，但可透過精密的設備及 技術監測，對有些自然環境壓力做事先的預防，進而減少損害及壓力感受。
2.微生物方面的壓力源：例如細菌、病毒、及其引起的疾病等，常給人們帶來生 活上或身體上的威脅及不便，但也可透過先進的醫藥或生化技術，減少傷害及威 脅。
3.社會文化/心理方面的壓力源：此方面的壓力源是人為的，例如社會上政治制 度、婚姻制度、考試制度等各種制度；或是萬般皆下品，唯有讀書高、重男輕女 的價值觀；或是追求名牌、投機取巧、欺上暪下、爭功諉過等社會風氣或心理，
都是個人無法改變或掌控的，只能藉由調適自己去因應，減少衝擊及危害。
4.日常生活上的瑣事的壓力源：每天例行性、重複的問題或事件，對很多人都是 很重要的壓力源，例如睡眠不足、日常家務、遺失物品、交通擁擠，雖然天天都 可能發生，但壓力日積月累，比某些生活上的變動或事件，更讓人喘不過氣，造 成身心及士氣更大影響。此外不同的人不同人生階段也有不同的壓力源，例如中 年人煩惱家計、身材；大學生煩惱課業、就業或社交等。個體每天幾乎都會面臨 到這些壓力，雖然大多數人已習慣，但這些壓力不會消失，所以個體總是處在壓 力之中。
5.生活事件與變動的壓力源：此為引發壓力反應的重要因素，個體日常生活中所 發生的一些變動或事件，都有可能造成個體生活上的失衡、影響身心狀況，例如 親友死亡、結婚、離婚、換工作、陞官等。
總而言之，壓力的來源千奇百樣，包含自然環境、日常瑣事、工作環境、突 發事件等，也與個人特質、自我期望及因應有關，而這些壓力來源都是個人需要 去積極面對及調適的。
(二)工作壓力的來源
引起工作壓力的因素有很多種，例如角色的衝突、角色的模糊、角色的負荷 過重、個人特質、法令變更等，茲將國內外研究者對工作壓力的來源研究說明如 下：
游金鈴（2006）認為公務人員工作壓力的來源有下列六項：
1.職務因素
(1)工作特性：指工作任務之屬性，例如工作變化性、自主性、重要性、責任性、
挑戰性，及工作知能。
(2)工作負荷：指工作量超過個人能力或體力可以負荷的程度。此外，政府機關 倡導人力精簡，遇缺不補，也會造成人員工作負荷過重。
(3)時間壓力：上級單位或機關常要求，必須在一定期限內提供資料或完成工作，
時間就成為一個重要的壓力來源。另外，必需參加眾多的會議及在會議中承受批 評，也會對公務人員造成莫大的壓力，有時由於會議時間冗長，也造成公務人員 無時間處理公務。
2.組織因素
(1)領導與組織決策方式：領導者不同風格的領導型態會讓部屬對壓力感受也不 同。部屬是政策執行者，若由首長個人專斷決策，致政策無法執行時，則工作壓
力也會增加。有時因決策者頻頻換人，致使政策時時更動，公務人員就必須針對 決策者的要求隨時做改變，也造成相當大的心理負擔。
(2)組織變革：任何形式之組織變革，不論是正面或負面，都會引起壓力。組織 變革的壓力常肇因於溝通不良或狀況未明。如組織精簡可能引發「倖存者症候群」
的壓力，留任員工除需面對何時被裁員的壓力外，還有可能增加額外的工作量。
(3)工作環境：工作環境不良，如噪音、過濕、過冷、過熱、灰塵過多、空氣不 佳、空間太窄等都會產生工作壓力。
(4)平時進行績效考評制度及考績制度也是工作壓力來源之一。
3.法令因素
公務人員必須依法行政，而法令多如牛毛，有些法令語意不明，造成適用上的產 生疑義。加上現今是講求便民的時代，而圖利與便民常常一線之隔，稍有不慎即 觸法。有時因法令未能配合社會現況修改，或法令制定不良，致使公務人員執法 困難，民眾若不能諒解的話，公務人員的壓力自然倍增。
4.角色因素
(1)角色衝突與模糊：分別隸屬二個或二個以上的的主管而發生角色衝突；或因 工作目標與工作責任劃份不清而造成角色模糊的現象，都會導致工作上的壓力。
(2)人際關係：個人在工作中與長官、同事、下屬間的關係與工作壓力息息相關，
在組織中人際關係不良會導致心理緊張與工作不滿足。
5.個人因素
(1)生涯發展：因個人生涯規劃想要達到的目標，如升職、福利、進修、退休都 會造成個人工作壓力。
(2)家庭與經濟因素：家人溝通不良或其他家庭因素，可能導致個人情緒的不穩，
影響工作進行而無法達到績效，也會造成工作壓力。有些人因為家庭的經濟因 素，必須兼職，體力過份消耗，以致產生了焦慮、疲勞等身體及精神壓力。
(3)職務調動，因工作上的調動或升遷，重新適應環境、家庭成員分居或搬遷都 會造成壓力源。
6.外在因素
(1)由於資訊科技的進步，大量運用電腦處理公務，也形成工作壓力來源。
(2)上級長官關切、民意代表關心(說)，常造成公務人員承辦案件的壓力；另由於 民眾的不斷關切案件進度，無法專心辦理案件，也會形成壓力。
邱永林（2005）認為工作壓力的來源有八項：
1.機構及管理文化：包含機構內上下缺乏良好的溝通機制、員工的努力與良好表 現得不到適當認同、管理階層管理方法不當、)雇主不重視職業健康安全、歧視
（性別、年齡、殘疾、種族等）。
2.工作環境：包含讓人不舒服的噪音、凌亂擁擠的作業空間、光線刺眼或昏暗、
容易暴露於危險物質（輻射、化學）、空氣令人不適（溫度、溼度、氣味）、長 時間以不良姿勢工作。
3.工作角色：包含上司任務分配模糊不清、員工對自我工作責任劃分不了解、身 兼多重角色且彼此衝突。
4.工作安排：包含工作量太多無法完成、工作量太少缺乏成就感、休息時間安排 不當、輪班時間不定、緊迫的工作期限、員工對於工作進度與優先順序員工無法 掌控。
5.工作內容：包含責任太過重大、需長時間維持高度集中注意力、要處理意外突 發事件、需面對暴力或死亡事件、工作重複、單調或零碎。
6.人際關係：包含與服務對象衝突、與同事（包含長官、下屬）衝突、彼此業務 及精神上缺乏的支援、工作上的（言語、行為、精神）暴力。
7.組織前途工作前途：包含組織內缺乏個人晉升機會、組織內缺乏發展個人能力 機會、可能面臨裁員、併購威脅、組織前途或工作前途不明朗、薪資太少。
8.工作與家庭平衡：包含家庭責任無法兼顧、無法順利轉換不同的角色、家人不 支持。
曾慧萍（2002）認為工作壓力源可分爲四類，這些壓力源將會對員工造成負 面反應：
1.工作狀況：包括工作乏味、工作過度負荷、輪班等。
2.生涯發展：包括升遷障礙、工作保障等。
3.組織結構：如員工無法參與決策、規定不人性化的等。
4.角色壓力：如角色模糊、主管對性別的偏見等。
Robbins（2001）認為工作壓力源產生的三個原因：
1.外在環境：包括經濟、政治、技術不確定等。
2.組織因素：包括任務、角色、人際關係等要求、組織結構、領導、生命週期等。
3.個人因素：包括家庭、經濟、人格等問題。
陸洛（1997）認為工作壓力來源可歸納下列四項：
1.工作本身的因素：包括工作任務、角色、酬賞等，個人的工作內容及條件都是 與工作任務有關的壓力源，角色負荷、衝突、模糊、認同、歧視等是與都工作角 色有關的壓力源，而薪資、福利、工作保障、升遷機會等都是與工作酬賞有關的 壓力源。
2.工作中的社會關係：包括因工作所需而與組織外的人所發生的關係，與長官、
同事、下屬的個別關係，以及因社會文化因素所影響的人際關係。
3.生涯發展：指工作發展前景、工作與生涯目標的符合性、個人所處的生涯階段 及其任務和危機、以及個人在工作中所得到的成就感和肯定。
4.組織結構與氣氛：包括組織制度、文化，前者爲組織分化、階層、規章、紀律、
決策過程、以及溝通管道等，後者爲領導風格及組織氣候等。此外，工作之外的 因素，如家庭與社會問題也會直接或間接的成爲工作壓力來源。
本研究的目的在探討花蓮縣偏遠國小幹事的工作壓力及因應方式，而國小幹 事亦屬公務人員，因此以游金鈴（2006）認為公務人員工作壓力來源的六大因素 作為本研究架構中探討工作壓力來源的因素，並以此作為壓力因應方式的判斷。
第三節 壓力因應的意涵與研究
一、因應的意涵
日常生活中每天都會面臨到壓力，壓力有負面的影響，讓個人感到沮喪、造 成身心不適；壓力也有正面的影響，可以激起個人挑戰心，獲得成長。如何由負 轉正，端視個人能否有效去因應壓力。陸洛（2007）認為因應是指個人克服、減 輕或忍受壓力所造成的種種要求之努力。張秋發（2013）認為因應是一種的動態 的過程，個體在遭遇外在環境刺激時，透過自身的認知與經驗去評估，進而採取 妥適處理方法。
表 2-3 因應的定義
研 究 者 定 義 內 容
陳紀隆（2013） 因應是個體在遭遇工作壓力或問題時，應用適當方法，來減少 壓力，降低或避免負面影響，進而達到工作效率提高的過程。
謝明耀（2011） 因應是個體在面對壓力的影響及威脅時，由個體針對事件做出 整體的判斷及反應，進而制定計畫及執行步驟，及作自我的認 知的調適及改變，揀選覺得最合適的處理方法，然後行動過 程，以滿足內外在的需求。
馮勝苓(2008) 因應是個體遭遇壓力刺激所帶來正、負面影響，為個體遭受威 脅與傷害，為達到身心均衡，所採取的處理方式或解決辦法。
廖郁映（2006） 因應是個體為因應工作壓力的需求，主動修改原有的認知或具 體行為，讓壓力結構產生質或量的變化，使情緒舒緩或壓力減 輕，身心達到平衡的過程及採行之策略方法。
莊淑灣（2005） 因應是當內外在因素，如心理需求或外在環境變化對個體形成 威脅，個體難以承受或無法負荷，必須對外尋求支援或自我處 理的一種解決方式。
李玫玲（2004） 因應是當個人在工作情境中，遭遇內外在情境之要求、問題與 衝突時，為舒緩、及避免壓力的產生，個人在認知及情緒行為 上所作的調適及努力情形。
曾瑞醮（2004） 因應是當個體的內部或外部特定的要求無法滿足或超過個體 本身所能負荷時，個體運用以不間斷的方式改變認知及行為，
來處理這一特定需求的歷程經過。
陳素惠（2003） 因應是個人與學校工作環境互動過程中，遭遇問題或壓力事件 時，察覺負面情境之需求及檢視評估自身因應資源，在生理、
心理或行為上所作的努力，進而幫助降低工作壓力負荷的行為 過程。
黃惠惠(2002) 因應是指個體應用本身與周遭環境的資源，以積極的行動方式 解決問題。
Folkman 與 Lazarus(1984)
因應是個體改變其認知和行為，克服、減輕超過個體認為有壓 力的或負向情緒的需求，內容包含四個主要層面：(1)因應是 與環境交互作用的一種動力歷程，而不是固定的人格特質。(2) 因應是對壓力情境的管理，管理的範圍並非僅侷限於熟悉壓力 情境。(3)因應方式的有效性根據於對特定情境結果的評斷。(4) 因應並非天生就會，是透過學習而得到的適應性行為。
資料來源：研究者整理
綜上所述，因應是個人為避免壓力所帶來的威脅及焦慮，在情緒、行為及認 知三方面上努力的動態過程。壓力具有正、負兩面性，可能會造成身心失衡，也 可能帶來成長契機。因應的能力必須透過學習才能獲得，並非與生俱來的。
二、因應的相關理論
有關壓力因應的理論，依據時間發展的歷程及學者切入面向的不同，學者提 出不同理論，本研究提出「人格特質論的因應理論」「認知評估因應理論」、「互 動因應理論」等三種理論加以探討。
(一)人格特質論的因應理論
Pervin（1983）認為個體的行為型態是由個體人格特質所決定的，而人格成 因複雜，有四項主要特徵：
1.先天遺傳人格特徵：一個人的行為會受基因、智商、種族、性別、容貌等會影 響，遺傳的基因決定個人的因應方式，有些人保守，有些人具有應變力。
2.環境性人格：民族性、個人生活史、環境競爭經驗會影響個人的因為行為。在 激烈的環境中緊張、焦慮等人格的心理症狀，也都會影響因應的方式。
3.社會性人格：先天基因及後天努力決定社會階層實質，當代人格特質朝向「達 爾文主義」的因應行為模式。
4.教育性的人格：教育性的人格可改變人格特質的認知、行為、情緒等因應方式。
具樂觀進取、積極主動的人格特質者，較能去接受壓力的挑戰，及化解壓力的衝 擊。
綜上所述，此理論認為，個體的行為型態是由個人人格特質所決定的，所以 個體在面對壓力時，同一事件，因個體人格特質不同，所產生的認知、行為、及 因應方式也會不同。
(二)認知評估導向因應理論
Lazarus 與 Folkman（1984）提出經由理性的認知評估過程，來決定是否為 壓力事件，並選擇適合的方法加以因應，以下說明此學派認知評估程序：
1.初級評估：為個人判斷壓力情境對自己的影響及是否具危險性、威脅性的過 程，也就對事件做初步判斷，此反應有以下三種：
(1)不相干的事件：指被評估的事件對個人沒有威脅性及危險性，也就是與個人 利害無相關。
(2)正向的事件：指個體遭遇的事件，不需要用到個人的資源，且預期可帶來好 結果的事件。
(3)壓力的事件：指對個人現在或未來有造成不利影響的事件，包含傷害或損失、
威脅、挑戰等三類。如果評估為傷害或損失，表示傷害已發生且無法阻止；如果 評估為威脅，表示未來有可能會造成傷害，但尚未發生；如果評估為挑戰，表示 得失未定，有可能個人覺得可克服壓力而得到好的結果。當事人注意力決定評估 的結果。
2.次級評估：指個人以初次評估為基礎，並考慮內外在因素，於個人面對壓力刺 激時，採取適當的因應方式。
3.再評估：指個人改變原來對因應方式的判斷，再一次檢視個人評估的過程，因 此，此階段是一種回饋的歷程，包估現實式的與自我防衛的兩種歷程：
(1)現實式的再評估：對於個人利益或環境關係新訊息的變化，而出現再評估來 改變個人情緒。
(2)自我防衛的再評估：由於個人認為無法改變現實，為減少負面情緒，而將原 先判斷為有威脅的壓力事件情境再評估為沒有威脅的或有利的。
綜上所述，此理論認為認知評估是一切因應的基礎，評估正確與否會決定壓 力是否存在，對壓力感受的程度則視因應方式而定，因此認知評估是決定有無壓 力及如何因應的基礎。
(三)互動因應理論
Lazarus 與 Folkman 於 1984 年也提出互動因應理論，認為因應是個體與其周 圍環境互相作用下所產生的結果，也就是個體環境之間彼此互相影響。兩位學者
也認為環境因子、壓力事件的性質、個人因子及因應資源等，對因應策略的選擇 都會受到影響。因此，認知能力較高者，壓力的察覺能力也較高，比較可以形成 結構式的知覺，而會以選擇「問題處理」的因應策略為主，相對的，認知能力比 較差者，因為比較不容易察覺到壓力刺激的關係，因此以選擇「逃避問題」的因 應策略為主。
Lazarus 與 Folkman 針對互動因應理論設計出因應策略量表，此量表提出八 種因應策略，說明如下：(李玫玲，2004)
1.直接面對問題：鞏固自己的立場，追求自己想要的，並試著讓對方改變。
2.疏遠的態度：依循自己的步調過生活，假裝事情沒發生過。
3.控制自己的情緒：將自己的情感隱藏，讓別人無法發現事情真相。
4.尋求外界支持：找對事件有決定性的人幫忙，讓他人知曉自己的處境，進而得 到支援。
5.承擔責任：自我深切的反省，承認自己做錯事了。
6.逃避的態度：希望事件自然而然過去，藉喝酒、抽菸、吃東西等情緒發洩讓自 己舒服點。
7.有計畫的解決問題：知道自己要如何努力，擬定一個行動計畫並確實執行，讓 事情成功，
8.正向再評估：讓新的信念形成，透過事件獲得成長。
綜上所述，此理論認為因應是個體與其環境為因應是個體與其周圍環境互相 作用下所產生的結果，而因應策略的選擇會受環境因子、個人因子、壓力事件的 性質及因應資源等影響。認知能力較高者以選擇「問題處理」的因應策略為主；
認知能力較差者，選擇「逃避問題」的因應策略為主。。
三、因應方式的類型
因應方式的類型，依研究目的、研究對象的不一，因此有許多不同的觀點，
有依 Lazarus 的理論所衍生的類型，也有依不同理論觀點切入發展出的，本研究 整理出下列三種類型：(莊惠君，2010)
（一）Folkman 與 Lazarus（1984）研究大學生情緒與因應發展階段時，認為大 學生的因應行為有三類：
1.問題導向的因應：試著修正或消除壓力的來源、針對問題進行處理、或積極的 自我改變，及發展出令人較為滿意的情境。問題導向因應方式有以下三個類型：
(1)尋求資訊或意見(2) 針對問題採取解決問題的行動(3)權衡輕重做出取捨。以尋 求支援、直接採取行動、針對問題進行管理等方式，目的在於改變壓力環境，因 此，直接改變壓力來源作法都可歸納為問題導向方式。
2.情緒導向的因應：個人在壓力下感受的情緒，對人與環境之間的實際關係雖然 不會改變，但它卻能間接的影響到情緒。如果當事人以逃避事實、對事件的看法 改變、轉念、或重新解讀事件的意義，對事件加以否認，在壓力來源沒有改變的
情況下，當事人的情緒反應卻會隨著當事人看法的改變而隨之改變。情緒導向的 因應，徵結點是認知的過程，因此也稱為認知因應，是一種減輕症狀的因應。
3.折衷方式：指尋求社會援助，透過別人聊聊天來獲得更多的資訊或從親友處得 到溫暖與了解。
Lazarus(2000)雖然強調因應策略可區分為問題導向和情緒導向二類，但二者 並非單獨存在，可同時採用，例如，先控制情緒，冷靜思考的問題解決因應策略 不受到過度的憤怒或焦慮阻礙所干擾，而問題解決策略的成功，同時可以降低焦 慮與威脅感。
（二）Justice 的因應矩陣
Justice(1988)，提出了「因應矩陣」的論點，闡述當個體遭遇壓力時，因應 取向有問題取向及情緒取向兩種，所採取的行動類型則有直接行動、間接行動、
及抑制行動等三種，而資源運用的優劣決定因應壓力是否成功。說明如表 2-3：
表 2-4Justice 的因應矩陣
行 動 類 型 問 題 取 向 情 緒 取 向
直接行動
針對外在環境
問題解決技巧：立即做出 判斷、與人磋商、說服他 人、主動出擊、尋求及運 用資源、尋求他人支援
身體層面
運動、深呼吸、洗熱水 澡、做瑜咖。
針對內在環境
重建認知、修正偏差的認 知、改變內在對話。
針對情緒層面
找出壓力來源、參加親友 聚會、看電影、渡假。
間接行動
針對外在環境
逃避事實、不理睬、離開 現場。
針對身體層面
喝酒、大吃大喝、抽煙
針對內在環境 保持樂觀的態度。
針對情緒層面
運用防衛機制、與人聊 天、做感興趣的事、放 棄。
抑制行動 警戒與等待、不採取任何行動、看情況才做出反應、
休息與等待。
資源 外界社會支持、資訊、信念態度、技術、幽默感、
挑戰感、新奇感、承諾、健康、物質資源等。
資料來源：國小教師兼任組長工作壓力之個案研究(詹寶完，2003)
（三）Moos 的整合式的因應方式
Moos(1992)認為因應的行為、思考及認知需同時併用，應全面性的了解問題 後，再將得到的資源整合以克服問題，他認為因應方式可歸納為下列三個領域：
1.認知評估領域的因應
(1)邏輯分析(logical analysis)：以合理的邏輯、因果關係了解分析問題原因，評估 處理方式及後果後，再採取行動。
(2)認知的再定義(cognitive redefinition)：當個體遭受到壓力，會再次思考原先認 知的對與錯，評估事件的正向和負向意義，並提出價值的先後順序。
(3)認知迴避(cognitive avoidance)：對於壓力情境下而產生的負面情緒，如害怕、
失望，試著忘記、置之不理、或轉移注意力。
2.問題取向領域的因應
(1)尋求資訊或忠告(seeking information or advice)：蒐集相關資料，或探尋專家學 者的建議、社會資源的支援、或請求家人幫助。
(2)採取解決問題的行動(taking problem-soving action)：對問題予以解析後，提出 解決問題的計畫，運用擁有的資源，採取行動，或用新的因應方式來有效的解決 問題。
(3)發展替代性酬賞(developing alternative rewards)：從處理壓力的過程中，發展出 更多的因應方式，如「負面的情緒如何化解？方法有那些？」、「如何自得其樂？
方法有那些？如運動」等。
3.情緒管理取向領域的因應
(1)情緒調適(affective regulation)：不受到情緒影響，轉化情緒成為未來成功的墊 腳石。
(2)認命的接受(resigned acceptance)：努力過後還是失敗，相信還有其他的因素影 響結果，接受已成定局的事實。
(3)情緒發洩(emotional discharge)：向親友傾訴內心的不愉快，以大吃大喝、大聲 吼叫、聽音樂、或用痛苦、衝動的言行表達心裡的難過。
不直接改變壓力的來源，但可降低壓力對當事人的衝擊、當事人的情緒得到 調適、心理上的痛苦得到減輕者，都屬於情緒導向方式的因應。
綜上所述，因應類型大部分可區分為問題導向與情緒導向兩種。理性的認知 評估與問題導向有關，對情緒的管理則與情緒導向有關。問題導向能以理性方式
的解決壓力的問題，並消除壓力源；情緒導向則能適時宣洩或轉移壓力、接受既 定的事實、給予自我心理支持，兩種因應類型都能解決壓力對個體所造成的影響。
第四節 工作壓力與因應的相關研究
有關工作壓力與因應的相關研究甚多，因研究對象、研究方法不同，而有不 同的研究結果，本研究擷取與國小幹事屬性相同之公部門人員工作壓力與因應相 關研究結果，並彙整說明如表 2-4：
表 2-5 工作壓力與因應的相關研究 研究 者 及
提出 年 代 研 究 主 題 研究
方法 工 作 壓 力 來 源 因 應 內 容 蘇靖
（2012）
政風人員工 作壓力之研 究─以臺北 市政府為例
量化 研究
政風人員工作壓力的 來源排序前七名：
1. 同事 之 間相處不 和 諧，感到氣氛不愉快。
2. 覺得政 風 同仁常 為 了私利相爭。
3. 覺得感 情 生活因 我 的工作而受影響。
4. 沒有時 間 照顧家 庭 生活和子女學業。
5. 覺得政 風 長官對 我 有嚴苛的要求。
6.覺得我的升遷困難。
7. 不少 政 風同仁的 工 作態度消極，影響我的 工作情緒。
政風人員採行之因應 策略，排序前五名分別 為：
1.藉由抽煙，以緩和心 理的情緒，試著讓自己 覺得好過一點。
2. 藉喝酒 來宣洩自己 的情緒，讓自己覺得好 過一點。
3.退縮或封閉自己。
4.尋找專業人員(心理 專家或輔導諮商人員) 的協助。
5. 從事宗 教活動以紓 解工作壓力。
消極逃避是政風人員 較常採用之因應策略。
吳志偉
（2011）
花蓮縣地方 政府專任人 事人員工作 壓力與因應 策略之研究
質性 研究
花蓮縣人事人員工作 壓力來源有三項：
1.個人背景因素。
2. 工作性 質 及所需 技 能。
花蓮縣人事人員工作 因應策略有：
1. 採取正 向思考方式 面對，處理問題。
3.尋求人際支援。
4. 多從事 運動及正當
3.組織環境。 休閒、娛樂活動。
5. 經常自 我充實進修 研習、增進專業素養。
周子溱、
朱美珍
（2011）
陸軍基層政 器女性初官 的工作壓力 與因應策略
質性 研究
女性初官工作壓力的 來源有五項：
1.工作忙碌不堪、應接 不暇。
2.部隊實務經驗不足。
3.人際相處的壓力。
4.性別無形隔閡。
5.痛苦難耐。
女性初官的因應策略：
1.運用人際相處技巧。
2.力求工作表現，贏得 尊重。
3.性別議題，幽默彈性 化解。
4.尋求社會支持。
5.個人內在調適。
林永堂
（2011）
臺灣鐵路管 理局機務檢 修人員工作 壓力之研究- 以花蓮機務 段為例
質性 研究
檢修人員工作壓力的 來源：
1.噪音、粉塵、廠房通 風不良、老舊檢修工 具。
2. 未經 認 證安全的 檢 修設備。
3.年齡大小、服務年資 長短、學歷的高低、婚 姻的狀態、職務的高 低、身體健康情況、管 理方式及領導風格等 領域，或多或少給臺鐵 檢修人員帶來了不同 的工作壓力。
檢修人員面對工作壓 力的，大多數以正向的 因應策略：
1.尋求支援。
2.面對問題。
3.理性思考。
洪粹蓮
（2011）
主計人員工 作壓力之研 究：以臺北市 政府為例
量化 研究
主計人員所面臨之壓 力感受排序為：
1.工作負荷。
2.角色衝突。
會因不同性別、婚姻、
年齡、教育程度、服務 年資、服務單位而存有
主計人員壓力管理採 取頻率排序為：
1.尋求支持。
2.情緒調適。
3.問題解決。
會因不同婚姻、年齡、
教育程度、服務年資、
差異。 服務單位而存有差異。
游金玲
（2006）
公務人員工 作壓力與因 應措施
質性 研究
公務人員常見的工作 壓力的來源有六項：
1.職務因素。
2.組織因素。
3.法令因素。
4.角色因素。
5.個人因素。
6.外在因素。
公務人員因應策略：
1.個人層面
(1)生理方面：適度的 運動、均衡的飲食。
(2)心理方面：要對自 己有信心、運用反向思 考的模式、即時求助心 理醫生或心理諮商師。
(3)其他方面：多嘗試 新事物並學習他人的 經驗、廣泛吸收新知以 改變自我思考模式、詳 細研讀與業務相關的 法令及相關案例，並隨 時 請 教 有 經 驗 的 前 輩、參與社團活動以擴 展人際關係、做好時間 管理與工作排程、建立 明確可行的自我生涯 規劃、多與家庭內成員 溝通取得支持。
2.組織層面：配合員工 專長、能力及興趣安排 適當的工作、提供優質 的辦公環境、明確的界 定員工角色並清楚告 知工作目標與任務範 圍、採取權變的領導方 式、建立有效的溝通管 道、提供員工健康身心 的活動及消除壓力諮 詢服務。
蘇美卿
（2004）
基層員警工 作壓力、因應 策略與健康 狀況關係之 研究－以高 雄市警察為
量化 研究
基層員警的工作困擾 源：
1. 家庭 生 活與休閒 壓 力。
2. 工作 時 間與負荷 壓
基層員警因應策略：
1.近七成採用「正向－
問 題 取 向 的 因 應 策 略」。
2.四成採用「負向－暫
例 力。
3.角色壓力。
時逃避的因應策略」。
3.三成藉助喝酒、抽煙 的方式使自己好過。
4.服藥行為者有一成。
劉天惠
（2002）
台北縣國小 人事行政人 員工作壓力 與因應方式 之研究
量化 研究
台北縣國小人事行政 人員在整體工作壓力 的感受上：
1. 屬 於 中 等 偏 高 程 度，「上級壓力」方面 壓力最高，「人際關係」
方面壓力最小。
2.不因教育程度、學校 地區的不同而有顯著 差異。
3. 在性 別 、年齡、 年 資、婚姻、擔任職務、
學校規模等六方面均 達到顯著的差異。
台北縣國小人事行政 人員面對工作壓力：，
1.較常採用正面、理性 的因應策略來調適自 我、思考解決問題，較 少採用延宕逃避的因 應方式。
2.不因性別、年資、婚 姻、擔任職務、學校地 區、學校規模的不同而 有顯著差異。
資料來源：研究者整理。
綜上所述，以上研究的研究對象雖皆屬公部門人員，因工作性質及內容不 同，工作的壓力來源也不同，因應方式也不同。但在工作的壓力來源部分，均不 脫離職務、法令、組織、角色、個人及外在因素等六項，因此本研究將以此六大 面向切入，作為研究工作壓力的基礎；而在因應方式部分，因應類型也不跳脫問 題導向和情緒導向，所以，本研究的因應方式也以上述二種導向做整理分析。
此外，研究者在蒐集工作壓力與因應的相關研究中發現，其研究方法大多以 量化研究為主，研究對象也以教師、醫護人員、軍人為大宗，以國小幹事為研究 對象則少見。因此，本研究冀望以質性研究半結構式訪談方式深入了解花蓮縣偏 遠小學幹事工作壓力及因應方式。
