高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠關係之研究

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(1)國立屏東教育大學社會發展學系社會科教學碩士班. 碩士論文. 指導教授：吳根明博士. 高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠關係之研究. 研究生：林孟萱撰. 中華民國. 1 0 3. 年. 6. 月. 1 2. 日.

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(5) 謝. 辭. 兩年的研究所進修即將結束，心中非常感動，心想：「終於到這一刻了！」，但也有點那麼不真實。回想這段時間在高雄、屏東兩地奔波，有歡笑、也有汗水與淚水，但每一步卻走得很值得。今天能順利的完成碩士學位，要感謝的人非常多，在此藉由這篇謝誌，表達我心中滿滿的感謝，感謝曾經幫助過我的所有人，因為有你們，才有這篇論文的誕生。首先，最要感謝的，當然是指導教授吳根明老師。感謝您總在百忙之中修改我的論文，有時還犧牲用餐時間，與我討論相關細節，並且不厭其煩的給予指導。同時也感謝您在論文寫作的過程中，給予我很大的鼓勵與信心，我一直謹記著您所說的：「寫就對了！先求有再求好。」讓常常想太多、裹足不前的我有更有動力往前邁進，在您清楚、仔細以及嚴謹的指導下，我才能一步一步完成這項看似不可能的任務。其次，感謝吳宗立教授，從碩一的「社會科學研究法」到碩二的「量化研究」課程，您將各項理論、觀念都講述得十分清楚，課堂訓練也相當紮實，上您的課雖然都戰戰兢兢的，但事後證明，您所教授的內容對我在論文寫作上助益良多，尤其是您的量化研究課程，更是讓統計底子薄弱的我，能夠在短時間內釐清概念，順利完成本篇論文調查問卷之各項分析。感謝口試委員羅瑞玉教授，您在百忙之中仍細心審閱我的論文，指出文中較為不足之處，並且給予論文寫作上的指導與寶貴建議，讓我獲益良多，也使這篇論文更臻完善，在此懇切的表達我的感謝。預試問卷的五位專家，吳宗立教授、吳根明教授、羅瑞玉教授、李堂立主任以及黃俊傑主任，感謝您們在問卷編製上給予的修正與明確的指導，讓論文更有研究價值。感謝學校的李堂立主任、陳為志組長，沒有你們的幫忙，對於初踏入教育界的我，問卷無法能如此順利、迅速的發放出去；感謝學校同事瑞芬，兩年前若沒有你的督促，我可能到現在還沒有勇氣和決心報考研究所；感謝願意接受. i .

(6) 請託，幫忙發放問卷的雪妹、師孔、文婷、佩萱、婉萍和夜社碩一的學弟妹，以及高雄市 28 所國小代為發放及填寫問卷的主任、組長和老師們，感謝你們大力的協助與配合，讓我的研究過程能夠更為順利。感謝我們「七仙女」中的領頭羊—雅惠，妳總是最認真、進度最快的那一個，但妳也不忘回頭督促我們，並且無私地與我們分享每份資源；感謝七仙女中的麗娟、慧玲和玟秀，總是不斷互相提點，也提醒迷糊的我；感謝雪妹和美秀，讓我們總有美味的點心可以享用。當然也要感謝夜社碩二甲的其他六位同學，大家在這兩年求學過程中，相互扶持與打氣，彼此鼓勵，分享教學及生活經驗，讓課堂中充滿愉快的歡笑聲，讓上課變成一種期待。最後，要謝謝我最親愛的家人。感謝我最愛的媽媽，您總替通勤奔波的我準備美味又豐盛的晚餐，讓我帶著滿滿的能量去上課；感謝大姊和二姊不斷的給我加油與打氣；感謝三姊願意在假日陪我去圖書館找資料、印文獻；感謝懂事又貼心的姪女惠薰，今年剛上台北念大學，就常被我徵召去國圖、政大印資料；最後，感謝一直在背後默默支持我的阿蝦，在疲累的工作結束後，願意傾聽我的抱怨和煩惱，也還要犧牲休假期間，和我一起跑統計，因為有你，我才更有衝勁、更堅定要盡快畢業的決心。完成碩士學位後，我們準備攜手邁入人生的下一階段！千言萬語，道不盡我心中滿滿的感謝。再次感謝身邊的家人、同事、同學和所有結善緣的朋友，在此與你們分享這小小的喜悅，並獻上我最誠摯的謝意！. 林孟萱謹誌民國 103 年 6 月. ii .

(7) 高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠關係之研究. 摘. 要. 本研究目的旨在瞭解高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠之現況，比較不同背景變項的高雄市國小教師對情緒勞務及工作倦怠現況覺知的差異情形，並探討國小教師情緒勞務與工作倦怠的相關情形與預測力。本研究以102學年度擔任高雄市公立國小教師為研究對象，並以自編的「高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠之調查問卷」為研究工具，依學校規模採取分層叢集抽樣，共抽取28校，共回收有效問卷556份，最後將所得資料以平均數、標準差、t 考驗、單因子變異數分析、皮爾森積差相關、逐步多元迴歸分析等統計方法進行資料分析，主要研究結論如下：一、高雄市國小教師對情緒勞務的覺知情形屬中等以上程度，其中以「情緒勞務規範」為最高，其次依序為「深層演出」、「情緒勞務多樣性」、「表層演出」、「真誠演出」。二、高雄市國小教師對工作倦怠的覺知程度屬中等偏低，其中以「情緒耗竭」為最高，其次依序為「個人成就感低落」和「去人性化」。三、師道式微、學生行為問題、評鑑工作負荷過重，皆為高雄市國小教師感到工作倦怠之主要原因。四、休閒紓壓、調整心態、樂在工作，為高雄市國小教師排解工作倦怠之主要方式。五、男性教師、年齡「41-50 歲」、教師兼主任之高雄市國小教師，對情緒勞務的覺知越高。. iii .

(8) 六、教師年齡「41-50 歲」、教學年資「11-20 年」、學校規模愈大的高雄市國小教師，對工作倦怠的覺知越明顯。七、高雄市國小教師對情緒勞務覺知程度愈高，工作倦怠的情形也越不明顯，尤其是「真誠演出」與「去人性化」的關係最為明顯。八、高雄市國小教師在情緒勞務的「真誠演出」對於工作倦怠「去人性化」的影響最大。最後，根據上述的研究結論，提出具體建議，以做為教育行政單位、學校、教師及未來研究者之參考。. 關鍵詞：國小教師、情緒勞務、工作倦怠. iv .

(9) A Study on the Relationship between Teachers’ Emotional Labor and Job Burnout in Kaohsiung Elementary Schools. Abstract The purpose of this study was to understand the status of teachers’ emotional labor and job burnout in Kaohsiung elementary schools, compare the differences of teachers’ emotional labor and job burnout with different background variables, and explore the related situations as well as teachers’ emotional labor and job burnout. The research took teachers in the elementary schools of Kaohsiung City in 2013 as subjects. The research used self-made “questionnaires of teachers’ emotional labor and job burnout” as research tool to take samples from 28 schools by stratified cluster sampling. There were 556 effective questionnaires returned. Finally, all the received data were analyzed by t-test, one-way ANOVA, Pearson’s correlation, multiple stepwise regression analysis etc.. The conclusions were as follows: 1. The status of teachers’ emotional labor in elementary schools were all above average. Among the five dimensions of emotional labor, “regulations of emotional displays” was predominated. The followings were “deep acting”,. “variety of emotional displays”, “surfacing acting” and “genuine acting” . 2. The status of job burnout for elementary schools teachers were close to the average. Among the three dimensions, the “emotional exhaustion” was predominated; the followings were “reduced personal accomplishment” and “depersonalization”. 3. Lower teachers’ social status, students’ behavior problems and the burden from more and more evaluations are the main reasons for the elementary schools teachers in Kaohsiung City to be job burnout.. v .

(10) 4. Releasing in the leisure time, adjusting the thinking process and enjoying the work are the main methods to resolve the job burnout for the elementary schools teachers in Kaohsiung City. 5. The male teachers, the age from 41 to 50 years old and being the directors were more aware of the teachers’ emotional labor. 6. The teachers’ age from 41 to 50 years old, the teaching seniority from 11 to 20 years and the large-scale schools more perceptive to the job burnout. 7. The elementary schools teachers in Kaohsiung City were more aware of emotional labor and the less they perceptive of job burnout. Especially the relation between “genuine acting” and “depersonalization” was the most significant. 8. Elementary schools teachers’ genuine acting of emotional labor could effectively predict the depersonalization of job burnout.. Based on the research conclusions, the researcher provided some specific suggestions to the educational authorities, elementary schools, teachers and future researchers for references.. Keywords: elementary school teachers, emotional labor, job burnout. vi .

(11) 目次謝辭.............................................. i 摘要.............................................. iii ABSTRACT ........................................ v 目次............................................... vii. 表次.............................................. 圖次.............................................. 第一章緒論........................................ ix xiii. 1. 第一節. 研究動機................................... 1. 第二節. 研究目的................................... 5. 第三節. 待答問題................................... 6. 第四節. 名詞解釋................................... 7. 第五節. 研究範圍與限制............................. 10. 第二章文獻探討................................... 13. 第一節. 情緒勞務之理論基礎......................... 13. 第二節. 工作倦怠之理論基礎......................... 31. 第三節. 情緒勞務與工作倦怠之相關研究............... 49. 第三章研究設計與實施............................. 67. 第一節. 研究架構................................... 67. 第二節. 研究假設................................... 69. 第三節. 研究對象................................... 70. 第四節. 研究工具................................... 76. 第五節. 研究程序................................... 84. 第六節. 資料處理................................... 87. 第四章研究結果與討論............................. 91. 第一節. 高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠之現況分析........................................ vii. 91.

(12) 第二節. 不同背景變項高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠之差異分析............................... 第三節. 高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠之相關分析......................................... 第四節. 99 121. 高雄市國小教師情緒勞務對工作倦怠之預測情形......................................... 124. 綜合討論................................... 130. 第五章結論與建議................................. 151. 第五節第一節. 主要研究發現............................... 151. 第二節. 結論....................................... 157. 第三節. 建議....................................... 161. 參考文獻............................................ 169. 一、中文部分.................................... .... 169. 二、英文部分.................................... .... 176. 附錄.................................. ............ 183. 附錄一「國民小學教育人員情緒勞務量表」問卷使用同意書. ........................................ 183. 附錄二. 專家效度問卷................................ 184. 附錄三. 專家意見整理................................ 191. 附錄四. 預試問卷.................................... 195. 附錄五. 正式問卷.................................... 199. viii.

(13) 表次表2-1. 國內外有關「情緒勞務」的定義………………………… 15. 表2-2. 高、低情緒勞務工作的職業分類表……………………. 18. 表2-3. 情緒勞務三項構面的意義………………………………. 26. 表2-4. 情緒勞務研究層面分析表………………………………. 28. 表2-5. 國內外學者對「工作倦怠」的定義……………………… 31. 表2-6. 國內學者對「教師工作倦怠」的定義…………………… 33. 表2-7. 教師工作倦怠的徵候與指標……………………………. 45. 表2-8. 教師工作倦怠層面之彙整………………………………. 47. 表 2-9. 國內教師情緒勞務之相關研究彙整表…………………. 49. 表 2-10 國內教師工作倦怠之相關研究彙整表…………………. 57. 表 2-11 國內教師情緒勞務和工作倦怠之相關研究彙整表……. 63. 表 3-1. 高雄市 102 學年度學校規模分層取樣表 ……………. 71. 表 3-2. 正式問卷寄發學校名稱、數量及回收情形一覽表……. 72. 表 3-3. 正式問卷調查有效樣本基本資料之次數分配表 ……. 73. 表 3-4. 協助審閱問卷專家名單 ………………………………. 78. 表 3-5 「國小教師工作倦怠量表」預試問卷之項目分析表……. 80. 表 3-6「國小教師工作倦怠量表」預試問卷之因素分析摘要表…………………………………………………………. 82. 表 3-7 「國小教師情緒勞務量表」之信度分析摘要表…………. 83. 表 3-8「國小教師工作倦怠量表」之信度分析摘要表…………. 83. 表 4-1 高雄市國小教師情緒勞務現況分析之摘要表…………. 92. 表 4-2 高雄市國小教師情緒勞務量表之各題平均數與標準差摘要表……………………………………………………. ix. 93.

(14) 表4-3. 高雄市國小教師工作倦怠現況分析之摘要表…………. 表4-4. 高雄市國小教師工作倦怠量表之各題平均數與標準差. 94. 摘要表……………………………………………………. 95. 表4-5. 高雄市國小教師工作倦怠的主要因素之次數統計表…. 97. 表4-6. 高雄市國小教師排解工作倦怠方式之次數統計表……. 98. 表4-7. 不同性別的高雄市國小教師情緒勞務之 t 考驗摘要表…………………………………………………………. 表4-8. 不同年齡的高雄市國小教師情緒勞務之單因子變異數分析摘要表………………………………………………. 表4-9. 100. 101. 不同婚姻狀況的高雄市國小教師情緒勞務之單因子變異數分析摘要表…………………………………………. 103. 表4-10 不同最高學歷的高雄市國小教師情緒勞務之單因子變異數分析摘要表…………………………………………. 104. 表4-11 不同教學年資的高雄市國小教師情緒勞務之單因子變異數分析摘要表…………………………………………. 105. 表4-12 不同職務的高雄市國小教師情緒勞務之單因子變異數分析摘要表………………………………………………. 107. 表4-13 不同學校規模的高雄市國小教師情緒勞務之單因子變異數分析摘要表…………………………………………. 108. 表4-14 不同學校所在地的高雄市國小教師情緒勞務之 t 考驗摘要表…………………………………………………. 109. 表4-15 不同性別的高雄市國小教師工作倦怠之 t 考驗摘要表…………………………………………………………. 110. 表4-16 不同年齡的高雄市國小教師工作倦怠之單因子變異數分析摘要表………………………………………………. x. 111.

(15) 表4-17 不同婚姻狀況的高雄市國小教師工作倦怠之單因子變異數分析摘要表…………………………………………. 113. 表4-18 不同最高學歷的高雄市國小教師工作倦怠之單因子變異數分析摘要表…………………………………………. 114. 表4-19 不同教學年資之高雄市國小教師工作倦怠之單因子變異數分析摘要表…………………………………………. 115. 表4-20 不同職務的高雄市國小教師工作倦怠之單因子變異數分析摘要表………………………………………………. 117. 表4-21 不同學校規模的高雄市國小教師工作倦怠之單因子變異數分析摘要表…………………………………………. 118. 表4-22 不同學校所在地的高雄市國小教師工作倦怠之 t 考驗摘要表…………………………………………………. 119. 表4-23 高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠之積差相關摘要表…………………………………………………………. 121. 表4-24 國小教師情緒勞務各層面預測工作倦怠整體之多元迴歸分析摘要表……………………………………………. 124. 表4-25 國小教師情緒勞務各層面預測「個人成就感低落」層面之多元迴歸分析摘要表………………………………. 126. 表4-26 國小教師情緒勞務各層面預測「情緒耗竭」層面之多元迴歸分析摘要表………………………………………. 127. 表4-27 國小教師情緒勞務各層面預測「去人性化」層面之多元迴歸分析摘要表………………………………………. 128. 表4-28 高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠現況綜合彙整表…………………………………………………………. 130. 表4-29 不同背景變項的高雄市國小教師情緒勞務之差異綜合摘要表……………………………………………………. xi. 135.

(16) 表4-30 不同背景變項的高雄市國小教師工作倦怠之差異綜合摘要表……………………………………………………. 141. 表4-31 高雄市國小教師情緒勞務對工作倦怠預測之逐步多元迴歸分析結果摘要表……………………………………. xii. 148.

(17) 圖次圖2-1. Grandey 情緒勞務模式…………………………………. 23. 圖2-2. Harrison 社會勝任模式…………………………………. 37. 圖2-3. Potter 惡性循環模式圖…………………………………. 38. 圖2-4. Cherniss 工作倦怠形成過程……………………………. 43. 圖3-1. 研究架構圖…………………………………………………. 68. 圖3-2. 研究流程圖…………………………………………………. 84. 圖4-1. 高雄市國小教師工作倦怠的主要因素之次數直方圖……. 97. 圖4-2. 高雄市國小教師排解工作倦怠方式之次數直方圖………. 98. xiii.

(18) xiv.

(19) 第一章. 緒論. 本研究旨在瞭解高雄市國小教師的情緒勞務與工作倦怠之相關性。本章共分五節，第一節為研究動機，第二節為研究目的，第三節為待答問題，第四節為名詞釋義，第五節為研究範圍與限制。. 第一節. 研究動機. 「國家的未來，關鍵在教育；教育的品質，奠基於良師」，誠如教育部 (2012) 在中華民國師資培育白皮書所揭示的，教育是一切的根本，也是社會進步的動力，尤其處在目前全球化競爭激烈的時代，國家的競爭力完全取決於人才素質，而教師正是扮演培育人才的關鍵角色，因此世界各國莫不積極推動教育改革，冀望提升教育品質，當然，台灣也不例外。自 1990 年代以來，政府進行一連串的教育改革，範圍涵蓋法令、師資、課程、教學、教科書、財政等方面，像是制定教育基本法、師資培育多元化、九年一貫課程、教科書「一綱多本」、建構式數學、教訓輔三合一，一直到較近期的零體罰、教師專業學習社群、教師分級制、教師專業評鑑，以及十二年國教的推行等。面對這一波波的教育改革，讓教師深感疲累、困惑與痛苦，多數時間都在「忙、茫、盲」中度過，並不是教師不願意改變，而是在政策改革的過程中，明顯缺乏配套措施，往往是在華麗的口號下匆促上路。此外，在這些教改政策的背後，欠缺與基層教師的溝通，忽略基層教師的感受與需求，教師的工作負荷量與日俱增，隨之而來的就是沉重的工作壓力。古諺云：「師者，傳道，授業，解惑也。」教學只是教職的基本工作，但教學工作並非外界想的這麼簡單，只要上台照本宣科就行，一個好的教學，它包含事前的準備、整理重點、印製學習單，教學過程中不停走動，觀察每位學生. 1.

(20) 的學習狀況，甚至以誇張、生動的言語來引發學生的學習興趣，最後，進行教學評量，這些都需要教師勞力、勞心的付出，因此，教學是一份勞心勞力的工作 (蔡進雄，2005)。此外，在整體大環境的變遷下，國內家庭結構變化與功能愈趨式微，致使學生異質性增加，教師每天面對一群資質、家庭背景不同的學生，仍須展現親切和善的態度，讓學生喜歡與你接近，進而樂於學習。教師總被期待著要充滿活力、要溫柔有禮，以及富有親切感，因此，在這些期待下，教師是必須掩飾自己的情緒、壓抑自己的情緒，因為教師們面對的不只是學習階段的兒童，還包括家長、學校行政人員、同事…等。當教師在面對不同問題的學生，我們也必須展現出不同的情緒，情緒的「面具」要隨時替換，前一秒正在大發雷霆，但後一秒就必須以和顏悅色的口氣上課；若遇到不講理的家長，面對其不合理的要求，甚至干涉、質疑教師的教學專業，即使教師心裡感到挫折、沮喪，甚至憤怒，但也必須盡力維持和善的態度，冷靜面對處理。因此，教師常需要投注更多的心力來處理自己以及面對他人時應有的情緒，教學的確是勞情的工作 (蔡進雄，2005)。根據 Hochschild (1983) 認為在美國十二種標準的職業群體類別中，有六項職業在其工作的過程裡會需要運用到情緒勞務，而在「專業性、技術性及同類」的項目裡，其中正包含「學院及大學教師」以及「除了學院及大學以外的教師」。 Adelmann (1989) 更進一步將此六項職業依情緒勞務負擔的程度，加以細分為高、低情緒勞務工作者，而教師正是屬於高情緒勞務工作者。因此，研究者欲瞭解高雄市國小教師的情緒勞務之現況情形，以及探討不同背景變項的高雄市國小教師在情緒勞務上是否有所差異，此為本研究動機之一。荀子《大略篇》曾提到：「國將興，必貴師而重傳。貴師而重傳，則法度存。」把尊師當作國家興衰的主要原因，「尊師重道」更是我國文化的傳統，可見過去教師享有相當高的社會地位。但隨著時代的變遷，社會愈趨民主化，家長意識抬頭，學校也不再是唯一知識的來源，教師社會地位已不如以往，連長久以來被賦予的教師權威逐漸式微，教師如欲建立教師權威只得仰賴個別的努力，而. 2.

(21) 往往導致教師倦怠 (蘇伊文，1993)。郭生玉 (1989) 也指出，國小教師在「學生的學習」此項為主要的工作壓力來源，推測是因為兒童在學習方面仍屬被動、動機較低，因此家長對兒童的期望也較高。此外，加上部分社會文化與傳播媒體的不當影響，社會大眾都以放大鏡來檢視教職人員，不能因為少數教師的不當行為，就抹煞掉其他大多數教師的努力，甚至還以質疑的眼光來看待教師。近來教師更屢屢被汙名化，甚至被冠上「白吃白喝」的罪名，要求教師要自付營養午餐費、校外教學旅費，卻漠視教師在午餐和戶外活動時間所肩負的指導與管教之責任，教師的奉獻與犧牲，希望能被社會所看見。其實，教師這份薪水，對教學工作和班級經營皆認真投入的老師而言，並不算多；但對無心經營班級和教學的教師而言，則是太多！一份薪水，一份責任，許多人都說教育是良心事業，付出多少取決於教師心中的天平，然而，哪個職業不是如此呢？如果社會願意多給老師一點尊重與肯定，相信許多老師必定以加倍的心力奉還。然而，現在教師面臨最棘手的狀況是，當我們給予學生在生活和學業上的指導，甚至逐漸承擔起原本屬於父母的責任，卻得不到父母的協助 (蘇伊文， 1993)，這樣無奈的情況，讓許多教師感嘆不如歸去呀！在教育工作中，除了面對異質性高的學生之學習動機與行為問題，家長過分的干預與質疑外，教師仍須面對教學專業的要求、缺乏行政單位的支持、同事間的人際關係角色衝突與角色模糊、工作環境、學校風氣等壓力，長期處於這些工作壓力下，教師的身心會出現不適的症狀，像是常感到疲勞、失眠、感冒、頭痛，脾氣暴躁、心情沮喪、失望，對自己和他人容易生氣，待人冷漠等，最後對教學工作失去熱情，甚至離職，這就是工作倦怠。教師一旦產生工作倦怠，除了自己的身心健康受到影響，也會對學生失去關心，以冷漠甚至喪失人性的態度對待他們，嚴重影響教學效能，進而影響學生的學習效果和人格發展。教師的工作倦怠對個人、組織，甚至整個社會教育環境，都是一項嚴重的損失，因此，本研究欲瞭解高雄市國小教師之工作倦怠的現況為何，以及不同背景變項的高雄市國小教師在工作倦怠上是否有差異，為本研究動機之二。. 3.

(22) Hochschild (1983) 認為情緒勞務會引發情緒耗竭，而情緒耗竭工作倦怠中最核心的部分 (Maslach & Jackson, 1981) 。Grandey (2000) 也指出高情緒勞務工作者容易感到沮喪、無自信、工作績效低，長久下來，便會形成工作倦怠。個人的情緒耗竭，小則影響個人身心健康，大則危及整體組織的運作情形 (吳宗祐，鄭伯壎，2003)。目前國內外已有多位學者證實教師是屬於高情緒勞務工作者 (田育昆，2007；江文慈，2001；李新民、陳密桃，2006；林蔚芳，2006；邱欣怡，2008；張乃文，2005；蔣佳良，2006；蔡進雄，2005； Adelmann, 1989； Hargreaves, 1998)，而且認為情緒勞務的確會造成情緒耗竭，進而形成工作倦怠 (李新民、陳密桃，2006；陳信憲、許銘珊，2001； Brotherideg & Grandey, 2002)。國內針對情緒勞務與工作倦怠的相關研究是以臺北縣、雲嘉地區的國小教師為研究對象 (林郁真，2009；張乃文，2005)，研究地區為北部及中部。本研究欲了解南部國小教師在情緒勞務和工作倦怠兩者之相關性，並與先前的研究進行比較，但受限於人力、物力、時間等因素，故本研究以研究者所任教的高雄市為研究範圍，探討國小教師情緒勞務與工作倦怠之關係，是否因地區性及教學環境產生不同的研究結果，並進一步探討情緒勞務對工作倦怠之預測力，為本研究動機之三。教育是「樹人」的工作，教師為培育國家人才的重要推手，教師的一言一行都是學生模仿的對象，而教學活動是師生相互交感的歷程，對學生的人格發展有極大的影響，因此，我們不得不重視教師的情緒勞務與工作倦怠之相關問題，以發展高品質的教育，提升國家的競爭力。期盼透過本研究能對國小教師之情緒勞務和工作倦怠有更深入的了解，並歸納研究結果，提出具體建議，給教育相關單位、師資培育機構、國小教師，和未來研究之參考運用。. 4.

(23) 第二節. 研究目的. 根據上述研究動機，本研究的主要研究目的如下：一、瞭解高雄市國小教師情緒勞務之現況。二、瞭解高雄市國小教師工作倦怠之現況。三、分析不同個人背景變項的高雄市國小教師情緒勞務的差異情形。四、分析不同個人背景變項的高雄市國小教師工作倦怠的差異情形。五、探討高雄市國小教師的情緒勞務與其工作倦怠之相關情形。六、探討高雄市國小教師之情緒勞務對其工作倦怠的預測力。根據研究結果提出具體建議，給教育相關單位、師資培育機構、國小教師做為參考之用。. 5.

(24) 第三節. 待答問題. 基於上述研究目的，本研究主要探討的問題如下：一、高雄市國小教師的情緒勞務現況為何？二、高雄市國小教師的工作倦怠現況為何？三、不同背景變項之高雄市國小教師的情緒勞務之差異情形為何？四、不同背景變項之高雄市國小教師的工作倦怠之差異情形為何？五、高雄市國小教師之情緒勞務與工作倦怠的相關情形為何？六、高雄市國小教師之情緒勞務對其工作倦怠的預測力為何？. 6.

(25) 第四節. 名詞釋義. 本研究以「高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠關係之研究」為題，為使研究能順利進行分析與討論，茲將本研究所涉及之相關重要名詞包括：國小教師、情緒勞務與工作倦怠，分述如下：. 一、國小教師在本研究中，國小教師係指縣市合併後之大高雄市 102 學年度公立國民小學具正式教師資格，且實際擔任教學工作者，含行政主管、兼行政教師、級任教師、科任教師，並不包括實習教師、代理 (課) 教師，以及私立小學之教師。. 二、情緒勞務情緒勞務是指在職場工作的過程中，個體必須與顧客高度面對面的接觸，要適時地隱藏、控制、偽裝自己內在真實的情緒，表現出符合組織規範內的適當情緒，並使顧客備感關懷，最後達到組織的利益。本研究採用呂晶晶 (2009) 的「國民小學教育人員情緒勞務量表」為工具，依據受試者在「國小教師情緒勞務量表」的得分程度，界定情緒勞務感受程度；若得分越高者，代表個人在情緒勞務的感受程度愈大，情緒勞務的程度也愈高，得分越低者反之。本研究之量表包含「表層演出」、「深層演出」、「真誠演出」、「情緒勞務規範」、「情緒勞務多樣性」五個層面，茲分述如下：. (一) 表層演出國小教師的內在真實感受與外在行為情緒表現有落差時，則會透過改變外在的情緒表現 (例如：面部表情的表達、手勢或聲調) 來達到情緒修飾或偽裝之目的，而非真正改變個人的內在真實感受。. 7.

(26) (二) 深層演出國小教師發自內心的改變內在情緒感受與認知，再由內而外地去影響外在的情緒表達，讓個人覺得自己的外在情緒彷彿變成自我真實的一部份，來達到情緒修飾的目的。. (三) 真誠演出國小教師內心的感受與外在的情緒表達是一致的，並能自然表現出符合教育情緒勞務規範的情緒。. (四) 情緒勞務規範國小教師在工作中常被期待表現出合宜的情緒反應，以符合社會與學校組織所期望的角色要求與情緒表現，而這樣的情緒表現被視為國小教師的工作職責之一，因此這一套潛藏的情緒勞務規則要求為「情緒勞務規範」。. (五) 情緒勞務多樣性國小教師面對不同的情境、不同的角色、不同的互動對象、不同互動時間長度、頻率、強度，甚至是彼此之利害關係，所呈現出情緒勞務的多樣性。. 三、工作倦怠工作倦怠是指個體長時間在工作壓力下，無法有效的解決問題，導致身理與心理的耗損，久而久之，會失去工作的動力，喪失對工作的熱忱，甚至個人成就感低落的負面情況。本研究是以受試者在研究者自編的「國小教師工作倦怠量表」的得分程度，界定工作倦怠的感受程度；若得分越高者，代表個人在工作倦怠的感受程度愈大，工作倦怠的情形愈嚴重，得分越低者反之。本研究之量表包含「情緒耗竭」、「去人性化」、「個人成就感減低」三個層面，茲分述如下：. 8.

(27) （一）情緒耗竭國小教師在教學的過程中，無法處理周遭的問題或要求，產生身心上的緊張與疲憊，長時間持續地情緒低落、沮喪，對學生失去關懷，對教學工作失去動力，甚至感到枯竭與疲倦。. （二）去人性化國小教師在工作過程中，形成暴躁、易怒的個性，以嘲諷、冷漠等負面的態度去對待學生、同事與組織，造成自我的人際疏離和情感隔離。. （三）個人成就感低落國小教師在工作過程中，對自己缺乏信心，無法肯定自我工作的價值與意義，懷疑自己的能力，對他人也不甚滿意，感到沮喪、士氣低落，甚至從工作中退縮，對工作的勝任感與成就感大幅降低。. 9.

(28) 第五節. 研究範圍與限制. 本研究主要在探討高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠的現況，並分析情緒勞務與工作倦怠之相關。茲就本研究之研究範圍與限制說明如下：. 一、研究範圍依據本研究之研究目的、待答問題，茲分別說明本研究之研究範圍。. （一）研究對象本研究以 102 學年度高雄市公立國民小學具正式資格教師為研究的母群體。. （二）研究內容本研究之研究內容，以問卷調查所蒐集的資料為主，主要是瞭解高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠之現況與關係，最後針對研究結果提出結論與建議。在教師情緒勞務方面，研究者由文獻探討歸納整理出：表層演出、深層演出、真誠演出、情緒勞務規範、情緒勞務多樣性五個層面；在教師工作倦怠方面，則包含：情緒耗竭、去人性化、個人成就感減低。. 二、研究限制本研究之研究限制，分為研究區域、研究對象、研究方法及研究變項四個方面，茲分述如下：. （一）研究對象本研究受限於人力、物力、時間等因素影響，以高雄市國小教師為研究對象，研究結果僅推論至具有相同條件之團體，但推論時仍必須要注意不同研究樣本有不同的時空背景與差異。另外，在抽樣上，研究者已盡量兼顧學校規模和學校所在地，惟教師的性別、年齡、婚姻狀況、最高學歷、教學年資和擔任職務則受限於樣本難以平均抽取，因此，在解釋及推論上可能會有些誤差。 10.

(29) （二）研究方法本研究是以問卷調查法為主，研究工具使用研究者自編之「國小教師情緒勞務與工作倦怠之調查問卷」，以進行國小教師情緒勞務與工作倦怠資料的蒐集。受試者在填答當下可能會因個人的認知與當下的情緒，而對問卷內容的詮釋有所差異，或因外在環境的客觀因素，如受到社會的期許或心裡的防衛機制所影響，而無法呈現真實反應，使問卷測量結果產生誤差。因此，本研究問卷在第三部分「國小教師工作倦怠量表」加入複選題，希望能更了解國小教師產生工作倦怠之原因與排解方法。. （三）研究變項影響國小教師情緒勞務和工作倦怠的因素相當多，本研究在歸納相關文獻及考量研究目的之後，擬從教師的性別、年齡、婚姻狀況、最高學歷、擔任職務、教學年資、學校規模和學校所在地等八項背景變項，來探討國小教師情緒勞務及工作倦怠之情形，無法涵蓋所有的變項。其次，本研究各變項所設計的層面指標，可能無法完全代表教師情緒勞務以及工作倦怠之內涵，因此本研究在分析和討論時，僅以所述及之變項進行分類、解釋和說明。. 11.

(30) 12.

(31) 第二章. 文獻探討. 本章旨在針對高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠之關係，蒐集相關文獻進行分析、歸納與整理，以作為本研究問卷編製及結果分析討論之基礎。以下共分為三節進行文獻探討：第一節探討情緒勞務之相關理論；第二節探討工作倦怠之理論基礎；第三節分析情緒勞務與工作倦怠之相關研究，期藉由綜合文獻探討之所得以形成本研究之架構。. 第一節情緒勞務之理論基礎情緒是生活中的一部份，對於教師而言，情緒是影響教學的重要因素之一，因為教師情緒很容易感染班級的氣氛 (江文慈，2001)。而 Hargreaves (1998) 也曾說，教學是一種情緒勞務。因此，本節旨在探討情緒勞務相關理論基礎，包含情緒勞務的定義、理論分析及情緒勞務的層面。. 壹、情緒勞務的定義情緒勞務一詞，最初是出現在服務業，Hochschild (1983) 是首位提出「情緒勞務」觀點的學者，她在《The Managed Heart》一書中對於達美航空的空服員進行研究，在書中提到，如果只是像壁紙工廠男孩藉由心智和手臂、肩膀來完成他的工作，這是屬於身體勞動，但空服員並非如此，她要隨時處理在機上的任何緊急狀況，這是勞心的工作。此外，空服員還必須從事一種「情緒勞動」的工作，她被要求維持一貫的笑容、壓抑自己的情緒，並讓乘客覺得安心、備感溫暖，這是需要心智和情感兩者的協調才可完成。Hochschild (1983) 用三個簡單的敘述來區分情緒勞務相關概念：「我真實的感受為何? (What I really feel?)」指的是個人內在的「真實感受」；「我該如何感受? (How I should feel?) 指的是「情感規則」；「我嘗試如何感受? (What I try to feel?) 則是指個人為了遵循情感規則，但違背自己內在真實的情感所做的「情緒勞務」。表面上看來，情緒勞務可以贏得顧客的好感，也短暫地增加商品的銷售量，但如果員工長期處於壓抑的情緒狀態下， 13 .

(32) 會使內在真實感受與情緒勞務之間出現自我異化 (self-alienation) 的情況，久而久之，就會造成員工對工作感到倦怠，個人的情緒也會耗盡 (吳宗祐、鄭伯壎， 2003)。因此，她將情緒勞務定義為「個人致力於情感的管理，以便在公眾面前創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作。另外，情緒勞動是用來出售以取得工資，因此具有交換價值。」然而，在 Hochschild (1983) 提出「情緒勞務」一詞後，它並未立刻受到學界的重視，直到 Rafaeli 與 Sutton 針對情緒表達、情緒規則、及情緒勞動發展出一系列觀點與研究之後，才開始獲得重視 (Rafaeli, 1989a, 1989b; Rafaeli & Sutton, 1987, 1989, 1991；Sutton, 1991)。其中，又以 Ashforth 與 Humphrey (1993) 以及 Morris 與 Feldman (1996) 的定義較為重要，這兩篇重要研究皆發表在「管理學評論」 (Academy of Management Review) 此份極具影響力的管理期刊上，對後來情緒管理的研究有很深遠的影響。 Ashforth 與 Humphrey (1993) 認為情緒勞務是指工作者在服務顧客的過程中，能夠展現出合乎組織要求的情緒規則。在此定義中特別強調的是情緒表達的行為，而非情緒勞務工作者的情緒感受 (吳宗祐，2003)。此外，Ashforth 與 Humphrey 相對於 Hochschild 對情緒勞務的定義有主要兩個不同的地方，第一，前者觀察的角度是以他人的感覺為主，較著重於情緒的外在形象與行為管理，而非工作者的感覺管理和情緒表達。因此，學生、家長、同事和主管只要透過觀察，便可了解教育工作者是否展現了適宜的情緒表達。第二，Ashforth 與 Humphrey 也較注重於情緒勞務對工作效能的影響，而非個人健康與壓力的影響 (引自呂晶晶，2009)。另外，Morris 與 Feldman (1996) 則主張情緒勞務是在人際互動及交流的過程中，工作者所需付出的心力、計劃與控制，為了達到組織所期望的情緒表現。同時，他們也提出四點假設：第一，情緒勞務會受到社會環境所影響，其中個人會根據本身對社會環境的理解，而表達不同的個人情緒；第二，情緒勞務需要某種程度的付出，即使工作者內在情緒與組織要求的情緒表達方式是一致的，但工 14 .

(33) 作者仍必須付出某種程度的努力，將內在情緒感受以適切的表情表達出來；第三，情緒勞務原屬私人生活中的情緒表達，但現今已被視為服務業的一部份，更是一種市場商品；第四、情緒勞務裡有一套展示規則 (display rule)，組織則需明確指引工作者有關如何表達及何時表達適切情緒的規則與標準。而 Wharton (1993) 綜合 Hochschild 對情緒勞務的見解，提出情緒勞務必須符合下面三項特性：（一）工作者必須是以聲音或身體語言與大眾接觸；（二）工作者在面對顧客時，所產生的情緒狀態必須是符合組織的規範；（三）雇主對工作者所表現的情緒具有控制能力，以符合組織的目的。國內學者也提出不同的觀點及看法，大多也是從 Hochschild 的觀點加以延伸與探討。林尚平 (2000) 認為情緒勞務是和顧客具有高度的聲音或面對面的接觸，且必須在顧客面前產生特定情緒狀態，被組織當作商品販售以及協助服務顧客於營利者，在組織的規範控制下展現出適當、合宜（合於組織要求）之情緒狀態。從以上所述，可發現教師確實屬於高情緒勞務工作者，因為教師每天皆需要與學生、家長、同事，甚至上司高度互動，同時被要求以合乎學校組織與大眾規範的方式表達情緒，此外 Rafaei 與 Sutton (1989) 也提到，教師會根據以下的狀況來調整自己的情緒：當下的情境與角色、合乎組織規範、對方特性，以及雙方的互動過程，因此，更可以判定情緒勞務與教師有絕對的相關性。茲將國內外學者有關情緒勞務的定義，加以整理如表 2-1。表 2-1 國內外有關「情緒勞務」的定義研究者(年代). 情緒勞務的定義. 林尚平 (2000). 情緒勞務是和顧客具有高度的聲音或面對面的接觸，且必須在顧客面前產生特定情緒狀態，被組織當作商品販售以及協助服務顧客於營利者，在組織的規範控制下展現出適當、合宜 (合於組織要求) 之情緒狀態。. 吳宗祐 (2003). 個人在工作中與人互動時，基於工作考量，對情緒調節所付出的心力。. 吳清山、林天祐. 指控制情緒並運用語言與肢體動作，刻意製造出足以讓顧客產生備受關懷以及安全、愉快心情的一種工作表現。. (2005). 15 .

(34) 表 2-1 (續) 張乃文 (2005). 以聲音或身體語言與學生、家長或同仁接觸；在面對學生、家長時，產生的情緒狀態必須是在組織規範的範圍內；教育行政管理者對其所表現出來之情緒勞務有某種的控制能力。. 蔡進雄 (2005). 情緒勞務是在工作職場中，個人為了符合組織及工作上的期待與要求，所表現出來的情緒，而這種情緒往往有異於個人內在真正感受到的情緒，且當工作性質需要大量與人接觸時，則愈需要付出更多的情緒勞務。. 吳嘉澤 (2006). 情緒勞務的工作者是一種為了達成組織營利與目標，必須控制個人情緒並表達出組織所要求的特定情緒狀態。. 呂晶晶 (2009). 情緒勞務定義為「在教育工作中，個人展現符合互動對象或教育專業形象所期望的情緒時，所控制、努力或真情流露時所需付出的心力，以達到個人或組織的目標。」. Hochschild (1983). 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作。另外，情緒勞動是用來出售以取得工資，因此具有交換價值。. Ashforth & Humphrey (1993). 情緒勞務是指工作者在服務顧客的過程中，能夠展現出合乎組織要求的情緒規則。. Putman & Mumby (1993). 情緒勞務是指角色與任務在情緒表達方面，以外顯或內隱控制兩種不同的方式展現。. Wharton (1993). 提出情緒勞務必須符合以下三種定義：1.工作者必須是以聲音或身體語言與公眾接觸的。2.需要工作者面對顧客時，要產生一種情緒的狀態。3.雇主對工作者所表現出來之情緒勞務具有一種控制能力。. Bailey (1996). 展現出適當的情緒以創造出一種雇主所希望之印象的工作角色要求。. Morris & Feldman (1996). 情緒勞務是指在人際互動及交流的過程中，工作者所需付出的心力、計劃與控制，為了達到組織所期望的情緒表現。. Grandey (2000). 情緒勞務是調節情緒感受與情緒表現之歷程，以達成組織的目標。. Chu (2002). 情緒勞務負荷是控制內在情感或外在行為，以展示適當的情緒規則或職業道德的程度。. Gosserand (2003). 強調情緒勞務是在工作場合的一種情緒管理，是為了達成組織的工作目的。. 資料來源：研究者自行整理. 16 .

(35) 綜合上述表 2-1 國內外學者對於情緒勞務的看法，可歸納出幾個共同因素：第一，情境是在工作過程中；第二，接觸的對象是顧客或是自身的同事，皆必須是以聲音或身體語言與他人接觸；第三，產生的情緒狀態必須是在組織的規範內，以達到組織的目標。根據上述的整理，本研究將「情緒勞務」定義為：在職場工作的過程中，工作者必須與顧客高度面對面的接觸，要適時地隱藏、控制、偽裝自己內在真實的情緒，表現出符合組織規範內的適當情緒，並使顧客備感關懷，最後達到組織的利益。因此，對於教師的情緒勞務可以定義為；在教育工作中，教師每日高度與學生、家長、同事和上司互動的過程中，必須適時地隱藏、控制自己內在真實的情緒，改以合宜的方式表達符合社會期待的教育專業形象之情緒，同時也達到學校組織的目標與利益。. 貳、情緒勞務的分類 Hochschild (1983) 認為在美國人口統計所用的十二種標準的職業群體中，有六種其大部分的工作過程中需要運用到情緒勞務，其職業類別如下：(1) 專業性、技術性及其同類；(2) 經理及管理者；(3) 銷售人員；(4) 辦事員及同類；(5) 服務性工作者 (不含私人家庭工作)；(6) 私人家庭工作者。此六大類型包含44種不同高、低情緒勞務的工作，高情緒勞務工作者在工作滿足和工作績效方面，都較低情緒勞務工作者來的低，並且包含下列特徵：較不快樂、較無自尊，健康情形較差、情感較不和諧，其中又以女性更為勞動情緒的專家，尤其是中上階層的女性最需要從事高度情緒勞務的工作。在上述的分類基礎下，Adelmann (1989) 更進一步將美國十二種標準的職業群體類別，依照情緒勞務負擔程度，加以細分高、低情緒勞務工作者，其職業分類彙整如表2-2所示。. 17 .

(36) 表 2-2 高、低情緒勞務工作的職業分類表高情緒勞務工作職稱專業性、技術性及其同類.               . 辦事員及同類工作者.                . 律師及法官圖書館管理員人事及勞務關係人員護士（掛號區）治療師牙醫助理治療師助理牧師及宗教工作者社會及休閒娛樂工作者學院及大學教師除了學院及大學以外的教師職業及教育顧問公共關係及知名的作家收音機及電視廣播人員內科醫師、牙科醫師、以及相關人員. 銀行出納員收銀員行政督導員收帳員櫃台人員，除了食物類以外計數者及面談者保險調停者及檢驗者圖書館服務員郵局櫃台服務人員接待員秘書速記員助教電訊操作員電話操作員售票員. 低情緒勞務工作職稱                                      . 18 . 會計人員建築師電腦專業人員工程師農場管理員（農場管理顧問）森林及自然資源保護工作者家管（家庭管理顧問）數學家生活家及物理學家系統分析師及作業員營養學家博物館館長及案卷保管人臨床實驗，健康紀錄，放射線技術員社會學家科學與工程技術員除了科學工程以外的技術員作家、藝術家以及娛樂事業工作者（除公共事業及播音員以外）未記載的研究人員帳單服務員簿記員行政助理交通工具的調度負責人、起跑發令員估價員、調查員原料供應者、生產指揮者檔案管理員郵局送信和信件搬運者、辦公室小弟計量器讀者辦公室機器操作員薪水冊管理員、計時員校對員房地產鑑定員傳送及接待服務人員統計員庫存管理員、店主電報傳信者打字員過磅員各種不是特定的行政工作者.

(37) 表 2-2 (續) 特  酒保定  食物櫃台人員服  侍者務  健康服務人員（不包括護工士）作  個人服務工作者(空服者員、娛樂及休閒侍者)  幼兒看護人員  電梯操作員  美髮師及美容人員  管家（不包含私人家庭）  學校監察員  娛樂及休閒區門房  福利服務處助理  保護性服務工作者(警察、警察局長和消防隊長) 其  經理階級的管理者與監督他者類  私人家庭工作者型.         . 清潔服務工作者餐廳雜役廚師洗碗工人私人家庭除外的食物服務工作者個人服務學徒平交道引導員及橋樑管理員消防員、火災防護員守衛及守門人.   . 私家偵探勞工(包括所有操作員，包括運輸人員) 農人及農場管理者(包括農場內的勞動者）. 資料來源：引自情緒勞務工作者對情緒勞務負荷與工作結果之研究(頁7-8)，滿莉芳 (2002)，台中市。從表 2-2 得知，「學院及大學教師」、「除了學院及大學教師以外的教師」是屬於「專業性、技術性及其同類」中的高情緒勞務工作者。Brown (1997) 針對全英國大學的商學院教授進行調查發現，「情緒勞務」普遍存在於教學情境中，教師的工作是一份充滿高情緒勞務的職業。而國內學者蔡進雄 (2005) 也指出，學生和家長都為中小學教師的「顧客」，教師也必須保持某種的情緒狀態來與之接觸，學校組織也會期望教師在不同的場合下要以同理、和善的態度對待兒童。因此，中小學教師的確也屬於情緒勞務工作者。. 参、情緒勞務的理論自Hochschild (1983) 正式提出「情緒勞務」(emotional labor) 這個名詞後，國內外學者也紛紛提出不同的定義及觀點，而其理論架構也不盡相同，就連 Hochschild 本身，前後定義也有些微的不同，在此針對國內外學者 Hochschild 19 .

(38) (1983)、Morris 和 Feldman (1996)、Pugliesi (1999)、Grandey (2000)、林尚平 (2000)、吳宗祐 (2003) 等人提出的觀點做相關文獻的整理與探討。. 一、國外學者的觀點 Hochschild 是國外第一位提出情緒勞務概念者，之後這個概念也引起多位學者的興趣，並逐漸受到重視，在此將諸位學者的觀點詳述如下。. (一) Hochschild的觀點 Hochschild 在情緒勞務一詞發展的過程中，並未提出一套完整又有系統的內容說明，然而，吳宗祐 (2003) 根據 Hochschild 在不同時期發表的著作中，將其歸納了三種情緒勞務的構面，分別是：1.壓抑與表達；2.深淺的策略；3.對自己與他人，茲分別討論如下： 1. 壓抑與表達 Hochschild (1979) 指出情緒工作可分成兩大類：一種是「引發情緒」 (evocation)－呈現出應該出現、卻不存在的情緒 (例如：強顏歡笑)；另一種是「克制情緒」(suppression)－抑制住不該出現、卻已存在的情緒 (例如：忍氣吞聲)。 2. 深淺的策略 Hochschild (1983) 認為在管理情感時，我們都會做某種程度的偽裝，這偽裝方式有兩種：一種是表面的偽裝，另一種是深層的偽裝，但不論是哪一種，這都是人們自然或自動流露出來的，兩者最大的不同，是前者利用肢體來顯示情感，而後者則是用肢體來引發情感。 (1) 表面偽裝 (surface acting) 「表面偽裝」是透過身體的姿勢或是臉上的表情做情緒的展現，但這都像是「放上去的」(put on)，而非「我的一部份」。也因此它是架構在你的聽覺及視覺的表演上，而較少於你的心靈上。. 20 .

(39) (2) 深層偽裝 (deep acting) 「深層偽裝」是一種發自內心的偽裝工作，人們透過改變內在情緒感受，藉此達到情緒偽裝的目的，而不儘是外在情緒表達。而「深層偽裝」的方式有兩種，一種是直接誘導感情出來，稱之為「主動的深層演出」(active deep acting)；另一種則是直接使用一種受過訓練的想像力，自然而然根據組織的要求，讓情感流露出來，這就是「被動的深層演出」(passive deep acting)。 3. 對自己與他人 Hochschild (1983) 指出情緒勞動的對象包含了自己與他人，個人在工作中，不但要處理個人的情緒，同時也要處理他人的情緒，也就是指組織裡上司、同事和下屬，以及組織外的顧客。. (二) Morris 與 Feldman 的情緒勞務模式 Morris 和 Feldman (1996) 提出情緒勞務包含了四個構面： 1. 適當情緒表達的頻率 (Frequency of emotional display) 適當情緒表達的頻率是情緒勞務負荷最重要的指標，也是最常被用來檢測情緒勞務負荷的構面（Morris & Feldman, 1996）。當工作者愈被組織要求展現出合宜的情緒時，也就是適當情緒表達的頻率愈高，他的情緒勞務負擔也就愈大。 2. 情緒規則的留意程度 (Attentiveness to required display rules) 此構面包含兩個部份：情緒表達的存續程度 (duration of emotional display) 強烈程度 (intensity)。Morris 和 Feldman (1996) 認為工作者對情緒規則的留意程度愈高，也就是情緒表達的時間愈長、反應強烈程度愈高，他所承擔的情緒勞務也就愈大。 3. 情緒表達的多樣性 (Variety of expressed emotions) 當一個工作者在特定時間內轉換情緒的次數愈頻繁，需要展現的情緒種類愈 21 .

(40) 多時，他就必需耗費愈多的心力來面對顧客，因此情緒勞務的程度也就愈大。 4. 情緒失調 (Emotional dissonance) 當個人內在的真實感受與組織要求的情緒規則產生衝突時，工作者就必須付出更多的控制、技能和心力，故其情緒勞務負擔也愈大。. (三) Pugliesi 的觀點 Pugliesi (1999) 認為在任何社會關係中都可以發現情緒勞務運作的軌跡，不應單只侷限於服務業裡，人們管理的不只是自己的情緒，也包括處理他人的情緒。他認為工作中的情緒勞務可分成兩種類型： (1) 以自我為焦點的情緒勞務：著重個人情緒的監控與調整 (例如：在工作上顯得很愉快的樣子) 。(2) 以他人為焦點的情緒勞務：著重對他人情緒的影響 (例如：協助同事產生較好的情緒感覺減少情緒壓力)。. (四) Grandey 的情緒勞務模式延續 Morris 和 Feldman (1996) 的情緒勞務模式， Grandey (2000) 將其作修正，提出一個情緒勞務的架構，他將 Morris 和 Feldman (1996) 的四個構面納入前置變項，更加入「情緒調節的過程」以及「長期結果」，使整個研究架構更為完善，如圖2-1所示。. 22 .

(41) 情境. 情緒調節過程. 互動期待 ‧頻率 ‧持續度 ‧多變性 ‧展示規則. 長期結果. 情緒勞務深層演出：調節感受 ‧注意力轉移 ‧認知改變表層演出：調節表情 ‧反應調節. 情緒事件 ‧正向事件 ‧負向事件個人因素 ‧性別 ‧情緒表達性 ‧情緒智力 ‧正負向情緒. 個人福祉 ‧工作倦怠 ‧工作滿意度. 組織福祉 ‧工作表現 ‧退縮行為. 組織因素 ‧工作自主性 ‧督導的支持 ‧同事的支持. 圖2-1 Grandey (2000) 情緒勞務模式資料來源：引自國民小學人員情緒勞務量表發展及其影響因素之研究 (頁49)，呂晶晶 (2009)，新竹市。. 1. 前置變項 (情境) (1) 互動的期待：包含情緒表達的頻率、持續度、多變性和展示規則。 (2) 情緒事件：正向或負向情緒事件都可能對情緒勞務產生影響，特別是當工作者的內在真實感受與組織的展示規則差距愈大，則對情緒勞務的影響也愈大。 2. 情境調節過程 Grandey (2000) 結合心理學的情緒調節理論 (emotional regulation theory) 以及 Hochschild (1983) 提出的「表層偽裝」和「深層偽裝」，來探討情緒勞務 23 .

(42) 的現象。 3. 結果變項 (長期結果) 情緒勞務可以同時預測兩個面向，分別是個人與組織的福祉。前者包括工作倦怠與工作滿意度，而後者則是包含工作表現與退縮行為，但彼此間的的關係仍有待進一步的釐清。縱使 Grandey (2000) 的情緒勞務模式已相當的完善，但是 Grandey 以「情緒調節理論」來說明情緒勞務的現象本身，卻沒辦法進一步解釋情緒勞務與其他相關變項的關聯性 (呂晶晶，2009)。. (五) Brotheridge 與Grandey 的觀點 Brotheridge 與 Grandey (2002) 將情緒勞務分成兩大類：一類是工作焦點的情緒勞動 (job-focused emotional labor) ，另一類是員工焦點的情緒勞動 (employee-focused emotional labor) 。第一類是對工作者進行規範性的行為，包括人際互動要求（頻率、持續時間、強度、多樣性）與情緒控制（呈現正向情緒與隱藏負向情緒）兩項；第二類則是涵蓋表層演出與深層演出。綜上所述，Hochschild (1979) 認為情緒工作可分為兩種，分別是「引發情緒」和「克制情緒」。至於在管理情感方面，個體會進行情緒偽裝，方式有「表層偽裝」以及「深層偽裝」(Hochschild, 1983)。Morris 和 Feldman (1996) 則針對情緒勞務變項做更深入的研究，提出了情緒勞務應包含四個構面，分別為：適當情緒表達的頻率、情緒規則的留意程度、情緒表達的多樣性和情緒失調。Pugliesi (1999) 則將工作中的情緒勞務分為兩種，分別是以自我和個人為焦點的情緒勞務。Grandey (2000) 的情緒勞務模式則是以 Morris 和 Feldman (1996) 的四構面為前置變項，再加入「情緒調節的過程」和「長期結果」所建構而成。Brotheridge 和 Grandey (2002) 則將情緒勞務分為工作焦點、員工焦點的情緒勞動。簡言之，各學者對情緒勞務雖有不同論點，但皆依據 Hochschild 的表層和深層演出為出發點，發展各自的理論觀點。以下就國內學者的看法進行更深入的 24 .

(43) 探討。. 二、國內學者的觀點林尚平是國內第一位引進「情緒勞務」概念一詞的學者，之後江文慈 (2001)、蔡進雄 (2005) 也針對教師的情緒勞務發表其觀點，但卻乏一套完整的理論基礎，在此就只針對林尚平、吳宗祐、李新民與陳密桃、呂晶晶的觀點作詳述。. (一) 林尚平「組織情緒勞務負擔量表」林尚平 (2000) 參考 Hochschild (1983) 和 Adelmann (1989) 等人對情緒勞務的定義，並以 Morris 和 Feldman (1996) 提出的情緒勞務的四個構面為基礎，設計了「組織情緒勞務負擔量表」，並在量化研究的驗證性下，發展出五個構面，分述如下： 1. 基本情緒的表達這是情緒勞務工作者所具備的基本特徵，也就是 Hochschild (1983) 提出的情緒勞務之基本定義。這是指在工作的情境下，工作者必須表現出符合組織規定的情緒狀態。所以，當工作者的基本情緒表達的程度愈高者，情緒勞務負擔程度也愈大。 2. 表層的情緒控制這是指工作者對自己的情緒採取較低程度的控制，而且這些情緒較不會和內在的真實情緒相衝突，例如：不把私人感情帶入工作場合。因此，當工作者在表層情緒偽裝程度愈高者，情緒勞務負擔程度也愈大。 3. 深層的情緒偽裝工作者內在的真實感受與組織所要求展現的情緒有相當大的落差，因此工作者就必須付出更多心力，用以掩飾內在的真實情緒，例如：在生氣時仍必須面帶微笑。當工作者的深層情緒偽裝程度愈高者，情緒勞務負擔程度也愈大。 25 .

(44) 4. 情緒多樣性程度工作者必須依據不同的場合，面對不同階層的顧客群時，表現出一種以上的情緒狀態。當工作者的情緒多樣性程度愈高時，情緒勞務負擔程度也愈大。 5. 互動程度這是指工作者和顧客面對面或在電話中以聲音接觸的頻率、互動的存續時間。當互動程度愈高，情緒勞務負擔的程度也愈大。. (二) 吳宗祐的觀點吳宗祐 (2003) 以銀行第一線人員、業務員，以及專業助人工作者為研究對象，並運用關鍵事例與觀察記錄中發展出情緒勞動量表，透過由下而上的歷程，歸納出情緒勞務的內涵有三：克制自己的負向情緒、表達自己的正向情緒、處理他人的負向情緒。此三項構面的意義整理如表2-3所示：表 2-3 情緒勞務三項構面的意義比較向度. 克制自己的負向情緒. 表達自己的正向情緒. 處理他人的負向情緒. (1) 遵循的規則. 情緒規則. 情緒規則. 互動規則. (2) 處理的情緒類別. 負向情緒. 正向情緒. 負向情緒. 以自己為焦點. 以自己為焦點. 以他人為焦點. 不為所應為. 為所應為. 為所應為. (3) 對象 (4) 行為表現. (例：克制不爆發怒氣) (例：展現笑容) (例：安撫他人抱怨) (5) 情緒調節策略. (6) 訓練困難度 (7) 主動性 (8) 目的. 偏向內在情緒狀態. 偏向外在情緒表現. 偏向外在情緒表現. 較難訓練. 較容易訓練. 較容易訓練. 被動. 由被動到主動. 主動. 平息對方負向情緒. 維持或促發對方的正向情緒. 平息對方負向情緒. 資料來源：引自工作中的情緒勞動：概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討 (頁123)，吳宗祐 (2003)，台北市。 26 .

(45) (三) 李新民、陳密桃「幼兒教師情緒勞務量表」李新民、陳密桃 (2006) 在自編的「幼兒教師情緒勞務量表」中，參考 Brotheridge 和 Gradney (2002) 的情緒勞務建構模式，將情緒勞務的意義分成工作焦點情緒勞務. (job-focused emotional labor) ，以及員工情緒勞務. (employee-focused emotional labor) 兩種。工作焦點情緒勞務的重點是：工作者對其所屬工作情緒要求的心理感受，包含「情緒表達要求」和「情緒多樣性」兩種構面；則包括「情緒表層行動」和「情緒深層行動」。而員工情緒勞務則是著重工作者在情緒調節時心力的付出，包含「情緒的表層行動」以及「情緒的深層行動」。. (四) 呂晶晶「國民小學教育人員情緒勞務量表」呂晶晶 (2009) 採用「先質後量」的方法，也就是先進行紮根理論研究，再進行探索性及驗證性因素分析，建構了「國民小學教育人員情緒勞務量表」，此量表分為兩部份，分別是「學生焦點情緒勞務」和「工作情緒焦點勞務」。前者有「表層演出」、「深層演出」和「真情演出」三構面；而後者則包含「情緒勞務規範」、「情緒勞務多樣性」二構面。國內學者的部分，以林尚平為國內研究情緒勞務議題的先驅，他設計了「情緒勞務負擔量表」，發展出五個構面：基本的情緒表達、表層的情緒控制、深層的情緒偽裝、情緒多樣性程度和互動程度。吳宗祐 (2003) 則透過由下而上的歷程，運用關鍵事例與觀察記錄發展出情緒勞動量表，歸納出情緒勞務的內含有三：克制自己的負向情緒、表達自己的正向情緒和處理他人的負向情緒。李新民、陳密桃 (2006) 則提出情緒勞務的四構面，分別為：情緒表達要求、情緒多樣性、情緒表層行動和深層行動。而呂晶晶 (2009) 則針對國小教育人員，採先質後量的方法，建構了情緒勞務的五項內涵，包含表層演出、深層演出、真情演出、情緒勞務規範和情緒勞務多樣性。根據國內外學者的論點，可發現情緒勞務的基本概念皆來自 Hochschild 27 .

(46) (1983) 所提出的表層演出以及深層演出，其他學者則透過實證性研究加以做更深入的探討，提出情緒勞務有其表達多樣性，不僅只以個人情緒的監控和調整為焦點，也將他人情緒和組織規範納入影響因素中，以解釋個體在面對情緒勞務負荷時，試圖在工作和個人情緒中取得平衡。. 肆、情緒勞務層面之建構過去國內情緒勞務的研究，多重於服務業上，研究對象以與顧客高度接觸的第一線工作者居多，但隨著教育環境的變遷，學校不再是一個封閉的環境，教學工作更是一種看不見得累 (江文慈，2001)，教師已成為高情緒勞務工作者。但情緒勞務在教育界而言，仍算是一個新興的議題，張乃文 (2005) 是國內第一個以國小教師為對象進行情緒勞務研究的人員，之後，針對教師情緒勞務的研究也逐漸增加，唯每位研究者對情緒勞務的定義和內涵有不同的看法，茲將國內學者對教育人員之情緒勞務研究的架構與量表構面做整理歸納，如表2-4所示。表2-4 情緒勞務研究層面分析表學者(年代) 基本情緒表達. 表層情緒控制. 深層情緒偽裝. 情緒多樣性. 互動程度. 真誠演出. 情緒勞務規範. 林尚平 (2000). ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 張乃文 (2005). ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 呂晶晶 (2009). ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 林郁真 (2009). ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 聶琬瑩 (2012). ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. Morris & Feldman (1996). ˇ. 李新民、陳密桃 (2006) 田育昆 (2007) 李昱憲 (2008). 合. 計. 6. 12. 11. 資料來源：研究者自行整理 28 . ˇ. ˇ. ˇ. 11. 4. ˇ 3. 3.

(47) 綜合前述學者對於情緒勞務所提出層面來看，發現國內研究者大多以林尚平 (2000)、李新民、陳密桃 (2006) 的量表為主要架構，再進行修改，因此在表 2-4 中，可發現情緒勞務的構面多集中在「基本情緒表達、表層情緒偽裝、深層情緒偽裝、情緒多樣性程度、互動程度」。然而，只有呂晶晶 (2009) 的「國民小學教育人員情緒勞務量表」特別提出「真誠演出」這項構面。呂晶晶 (2009) 在研究過程中，對教育現場的實務工作者進行歷時一年多的訪談，再經過紮根理論研究，發現如果教育人員本身具有教育愛的信念，就更能自然而然的表現出符合學校規範和社會期待的情緒。「真誠演出」正是指教育人員發自內心的關愛，以及對教育的使命感下，所付出的心力與勞務。因此，這也是會影響情緒勞務因素之一，故呂晶晶將其納入情緒勞務的構面。此外，呂晶晶所建構的量表是專為國小教育人員所設計的，不同於林尚平編製的「組織情緒勞務負擔量表」，是針對旅遊服務、汽車銷售和百貨服務業者為研究對象所設計的；而李新民、陳密桃的「幼兒教師情緒勞務量表」，則是以幼兒教師為研究對象。唯有呂晶晶的量表是以國小教育人員為研究對象。因此，呂晶晶 (2009)的「國小教育人員情緒勞務量表」相當符合本研究以高雄市國小教師為研究對象的需求。故本研究決定採用呂晶晶 (2009) 所建構的量表，作為探究國小教師情緒勞務的研究工具。呂晶晶 (2009) 將情緒勞務分為五項構面，茲分述如下：. 一、表層演出國小教師的內在真實感受與外在行為情緒表現有落差時，則會透過改變外在的情緒表現 (例如：面部表情的表達、手勢或聲調) 來達到情緒修飾或偽裝之目的，而非真正改變個人的內在真實感受。. 二、深層演出國小教師發自內心的改變內在情緒感受與認知，再由內而外地去影響外在的情緒表達，讓個人覺得自己的外在情緒彷彿變成自我真實的一部份，來達到情緒修飾的目的。. 29 .

(48) 三、真誠演出國小教師內心的感受與外在的情緒表達是一致的，並能自然表現出符合教育情緒勞務規範的情緒。. 四、情緒勞務規範國小教師在工作中常被期待表現出合宜的情緒反應，以符合社會與學校組織所期望的角色要求與情緒表現，而這樣的情緒表現被視為國小教師的工作職責之一，因此這一套潛藏的情緒勞務規則要求為「情緒勞務規範」。. 五、情緒勞務多樣性國小教師面對不同的情境、不同的角色、不同的互動對象、不同互動時間長度、頻率、強度，甚至是彼此之利害關係，所呈現出情緒勞務的多樣性。. 30 .

(49) 第二節工作倦怠之理論基礎本節旨在探討教師工作倦怠的相關理論基礎，首先說明教師工作倦怠的意涵，其次探討工作倦怠的相關理論，接著說明教師工作倦怠的歷程與徵候，最後則是探討教師工作倦怠的研究層面。. 壹、教師工作倦怠的定義工作倦怠 (burnout) 一詞最早由 Freudenberger (1974) 所提出，是指工作者在體力、能力或對資源使用過度，產生精疲力盡、身心情緒耗竭的綜合症狀。 Cunningham (1983) 認為工作倦怠是指工作者在工作或生活中，沒有足夠的能力去應付壓力所產生的問題。Maslach 和 Jackson (1981) 指出工作倦怠是一種常發生在服務業人員身上，因長久以來的壓力而產生身心耗竭的狀況，並將工作倦怠概念化為三項因素，分別是「情緒耗竭」、「去人性化」以及「個人成就」。國內外學者對工作倦怠的定義不盡相同，茲將整理如表 2-5：表 2-5 國內外學者對「工作倦怠」的定義研究者(年代). 工作倦怠定義. 郭生玉 (1990). 工作倦怠是指耗盡了工作的情緒，感到精疲力盡、身心交瘁，而產生了無助感和無望感。. 李倩華 (1992). 工作倦怠是指在種種累積的壓力下，教師基於社會或個人之價值，而過度追求不切實際的目標，並且無法有效的應對因之而來的工作壓力與挫折，以致身心耗竭，而呈現種種負向改變之歷程。. 蔡金田 (1998). 工作倦怠是個體深感無力無法有效應付現今的工作環境，而產生身心疲乏、工作疏離及排斥自己的現象。. 林美玲 (2001). 工作倦怠指執業人員長期處於人際關係緊張的壓力下，使得生理、情感與認知耗盡，而產生疏離、冷漠與低自尊的情感。. 藍采風 (2003). 工作倦怠的典型特徵包括消極、以及長時間對工作不滿、缺席率高，以及工作效率低。. 李昱憲 (2008). 工作倦怠的定義為「當工作者無法有效處理工作時產生的負面影響，進而造成生理與心理的負擔，逐漸形成消極的自我概念與行為。」. 31 .