第一章 緒論
第三節 待答問題
基於上述研究目的，本研究主要探討的問題如下：
一、高雄市國小教師的情緒勞務現況為何？
二、高雄市國小教師的工作倦怠現況為何？
三、不同背景變項之高雄市國小教師的情緒勞務之差異情形為何？
四、不同背景變項之高雄市國小教師的工作倦怠之差異情形為何？
五、高雄市國小教師之情緒勞務與工作倦怠的相關情形為何？
六、高雄市國小教師之情緒勞務對其工作倦怠的預測力為何？
第四節 名詞釋義
本研究以「高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠關係之研究」為題，為使 研究能順利進行分析與討論，茲將本研究所涉及之相關重要名詞包括：國小教 師、情緒勞務與工作倦怠，分述如下：
一、國小教師
在本研究中，國小教師係指縣市合併後之大高雄市 102 學年度公立國民小 學具正式教師資格，且實際擔任教學工作者，含行政主管、兼行政教師、級任 教師、科任教師，並不包括實習教師、代理 (課) 教師，以及私立小學之教師。
二、情緒勞務
情緒勞務是指在職場工作的過程中，個體必須與顧客高度面對面的接觸，
要適時地隱藏、控制、偽裝自己內在真實的情緒，表現出符合組織規範內的適 當情緒，並使顧客備感關懷，最後達到組織的利益。
本研究採用呂晶晶 (2009) 的「國民小學教育人員情緒勞務量表」為工具，
依據受試者在「國小教師情緒勞務量表」的得分程度，界定情緒勞務感受程度；
若得分越高者，代表個人在情緒勞務的感受程度愈大，情緒勞務的程度也愈高，
得分越低者反之。本研究之量表包含「表層演出」、「深層演出」、「真誠演 出」、「情緒勞務規範」、「情緒勞務多樣性」五個層面，茲分述如下：
(一) 表層演出
國小教師的內在真實感受與外在行為情緒表現有落差時，則會透過改變外 在的情緒表現 (例如：面部表情的表達、手勢或聲調) 來達到情緒修飾或偽裝之 目的，而非真正改變個人的內在真實感受。
(二) 深層演出
國小教師發自內心的改變內在情緒感受與認知，再由內而外地去影響外在 的情緒表達，讓個人覺得自己的外在情緒彷彿變成自我真實的一部份，來達到 情緒修飾的目的。
(三) 真誠演出
國小教師內心的感受與外在的情緒表達是一致的，並能自然表現出符合教 育情緒勞務規範的情緒。
(四) 情緒勞務規範
國小教師在工作中常被期待表現出合宜的情緒反應，以符合社會與學校組 織所期望的角色要求與情緒表現，而這樣的情緒表現被視為國小教師的工作職 責之一，因此這一套潛藏的情緒勞務規則要求為「情緒勞務規範」。
(五) 情緒勞務多樣性
國小教師面對不同的情境、不同的角色、不同的互動對象、不同互動時間 長度、頻率、強度，甚至是彼此之利害關係，所呈現出情緒勞務的多樣性。
三、工作倦怠
工作倦怠是指個體長時間在工作壓力下，無法有效的解決問題，導致身理 與心理的耗損，久而久之，會失去工作的動力，喪失對工作的熱忱，甚至個人 成就感低落的負面情況。
本研究是以受試者在研究者自編的「國小教師工作倦怠量表」的得分程度，
界定工作倦怠的感受程度；若得分越高者，代表個人在工作倦怠的感受程度愈 大，工作倦怠的情形愈嚴重，得分越低者反之。本研究之量表包含「情緒耗竭」、
「去人性化」、「個人成就感減低」三個層面，茲分述如下：
（一）情緒耗竭
國小教師在教學的過程中，無法處理周遭的問題或要求，產生身心上的緊 張與疲憊，長時間持續地情緒低落、沮喪，對學生失去關懷，對教學工作失去 動力，甚至感到枯竭與疲倦。
（二）去人性化
國小教師在工作過程中，形成暴躁、易怒的個性，以嘲諷、冷漠等負面的 態度去對待學生、同事與組織，造成自我的人際疏離和情感隔離。
（三）個人成就感低落
國小教師在工作過程中，對自己缺乏信心，無法肯定自我工作的價值與意 義，懷疑自己的能力，對他人也不甚滿意，感到沮喪、士氣低落，甚至從工作 中退縮，對工作的勝任感與成就感大幅降低。
第五節 研究範圍與限制
本研究主要在探討高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠的現況，並分析情 緒勞務與工作倦怠之相關。茲就本研究之研究範圍與限制說明如下：
一、研究範圍
依據本研究之研究目的、待答問題，茲分別說明本研究之研究範圍。
（一）研究對象
本研究以 102 學年度高雄市公立國民小學具正式資格教師為研究的母群體。
（二）研究內容
本研究之研究內容，以問卷調查所蒐集的資料為主，主要是瞭解高雄市國 小教師情緒勞務與工作倦怠之現況與關係，最後針對研究結果提出結論與建 議。在教師情緒勞務方面，研究者由文獻探討歸納整理出：表層演出、深層演 出、真誠演出、情緒勞務規範、情緒勞務多樣性五個層面；在教師工作倦怠方 面，則包含：情緒耗竭、去人性化、個人成就感減低。
二、研究限制
本研究之研究限制，分為研究區域、研究對象、研究方法及研究變項四個 方面，茲分述如下：
（一）研究對象
本研究受限於人力、物力、時間等因素影響，以高雄市國小教師為研究對 象，研究結果僅推論至具有相同條件之團體，但推論時仍必須要注意不同研究 樣本有不同的時空背景與差異。另外，在抽樣上，研究者已盡量兼顧學校規模 和學校所在地，惟教師的性別、年齡、婚姻狀況、最高學歷、教學年資和擔任 職務則受限於樣本難以平均抽取，因此，在解釋及推論上可能會有些誤差。
（二）研究方法
本研究是以問卷調查法為主，研究工具使用研究者自編之「國小教師情緒 勞務與工作倦怠之調查問卷」，以進行國小教師情緒勞務與工作倦怠資料的蒐 集。受試者在填答當下可能會因個人的認知與當下的情緒，而對問卷內容的詮 釋有所差異，或因外在環境的客觀因素，如受到社會的期許或心裡的防衛機制 所影響，而無法呈現真實反應，使問卷測量結果產生誤差。因此，本研究問卷 在第三部分「國小教師工作倦怠量表」加入複選題，希望能更了解國小教師產 生工作倦怠之原因與排解方法。
（三）研究變項
影響國小教師情緒勞務和工作倦怠的因素相當多，本研究在歸納相關文獻 及考量研究目的之後，擬從教師的性別、年齡、婚姻狀況、最高學歷、擔任職 務、教學年資、學校規模和學校所在地等八項背景變項，來探討國小教師情緒 勞務及工作倦怠之情形，無法涵蓋所有的變項。其次，本研究各變項所設計的 層面指標，可能無法完全代表教師情緒勞務以及工作倦怠之內涵，因此本研究 在分析和討論時，僅以所述及之變項進行分類、解釋和說明。
第二章 文獻探討
本章旨在針對高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠之關係，蒐集相關文獻進 行分析、歸納與整理，以作為本研究問卷編製及結果分析討論之基礎。以下共分 為三節進行文獻探討：第一節探討情緒勞務之相關理論；第二節探討工作倦怠之 理論基礎；第三節分析情緒勞務與工作倦怠之相關研究，期藉由綜合文獻探討之 所得以形成本研究之架構。
第一節 情緒勞務之理論基礎
情緒是生活中的一部份，對於教師而言，情緒是影響教學的重要因素之一，
因為教師情緒很容易感染班級的氣氛 (江文慈，2001)。而 Hargreaves (1998) 也 曾說，教學是一種情緒勞務。因此，本節旨在探討情緒勞務相關理論基礎，包含 情緒勞務的定義、理論分析及情緒勞務的層面。
壹、情緒勞務的定義
情緒勞務一詞，最初是出現在服務業，Hochschild (1983) 是首位提出「情緒 勞務」觀點的學者，她在《The Managed Heart》一書中對於達美航空的空服員進 行研究，在書中提到，如果只是像壁紙工廠男孩藉由心智和手臂、肩膀來完成他 的工作，這是屬於身體勞動，但空服員並非如此，她要隨時處理在機上的任何緊 急狀況，這是勞心的工作。此外，空服員還必須從事一種「情緒勞動」的工作，
她被要求維持一貫的笑容、壓抑自己的情緒，並讓乘客覺得安心、備感溫暖，這 是需要心智和情感兩者的協調才可完成。Hochschild (1983) 用三個簡單的敘述來 區分情緒勞務相關概念：「我真實的感受為何? (What I really feel?)」指的是個人 內在的「真實感受」；「我該如何感受? (How I should feel?) 指的是「情感規則」；
「我嘗試如何感受? (What I try to feel?) 則是指個人為了遵循情感規則，但違背 自己內在真實的情感所做的「情緒勞務」。表面上看來，情緒勞務可以贏得顧客 的好感，也短暫地增加商品的銷售量，但如果員工長期處於壓抑的情緒狀態下，
會使內在真實感受與情緒勞務之間出現自我異化 (self-alienation) 的情況，久而 久之，就會造成員工對工作感到倦怠，個人的情緒也會耗盡 (吳宗祐、鄭伯壎，
2003)。因此，她將情緒勞務定義為「個人致力於情感的管理，以便在公眾面前 創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作。另外，情緒勞動是用來出售以取 得工資，因此具有交換價值。」
然而，在 Hochschild (1983) 提出「情緒勞務」一詞後，它並未立刻受到學 界的重視，直到 Rafaeli 與 Sutton 針對情緒表達、情緒規則、及情緒勞動發展出 一系列觀點與研究之後，才開始獲得重視 (Rafaeli, 1989a, 1989b; Rafaeli & Sutton, 1987, 1989, 1991；Sutton, 1991)。其中，又以 Ashforth 與 Humphrey (1993) 以及 Morris 與 Feldman (1996) 的定義較為重要，這兩篇重要研究皆發表在「管理學 評論」 (Academy of Management Review) 此份極具影響力的管理期刊上，對後 來情緒管理的研究有很深遠的影響。
Ashforth 與 Humphrey (1993) 認為情緒勞務是指工作者在服務顧客的過程 中，能夠展現出合乎組織要求的情緒規則。在此定義中特別強調的是情緒表達的
Ashforth 與 Humphrey (1993) 認為情緒勞務是指工作者在服務顧客的過程 中，能夠展現出合乎組織要求的情緒規則。在此定義中特別強調的是情緒表達的