情緒勞務之理論基礎

情緒是生活中的一部份，對於教師而言，情緒是影響教學的重要因素之一，

因為教師情緒很容易感染班級的氣氛 (江文慈，2001)。而 Hargreaves (1998) 也 曾說，教學是一種情緒勞務。因此，本節旨在探討情緒勞務相關理論基礎，包含 情緒勞務的定義、理論分析及情緒勞務的層面。

壹、情緒勞務的定義

情緒勞務一詞，最初是出現在服務業，Hochschild (1983) 是首位提出「情緒 勞務」觀點的學者，她在《The Managed Heart》一書中對於達美航空的空服員進 行研究，在書中提到，如果只是像壁紙工廠男孩藉由心智和手臂、肩膀來完成他 的工作，這是屬於身體勞動，但空服員並非如此，她要隨時處理在機上的任何緊 急狀況，這是勞心的工作。此外，空服員還必須從事一種「情緒勞動」的工作，

她被要求維持一貫的笑容、壓抑自己的情緒，並讓乘客覺得安心、備感溫暖，這 是需要心智和情感兩者的協調才可完成。Hochschild (1983) 用三個簡單的敘述來 區分情緒勞務相關概念：「我真實的感受為何? (What I really feel?)」指的是個人 內在的「真實感受」；「我該如何感受? (How I should feel?) 指的是「情感規則」；

「我嘗試如何感受? (What I try to feel?) 則是指個人為了遵循情感規則，但違背 自己內在真實的情感所做的「情緒勞務」。表面上看來，情緒勞務可以贏得顧客 的好感，也短暫地增加商品的銷售量，但如果員工長期處於壓抑的情緒狀態下，

會使內在真實感受與情緒勞務之間出現自我異化 (self-alienation) 的情況，久而 久之，就會造成員工對工作感到倦怠，個人的情緒也會耗盡 (吳宗祐、鄭伯壎，

2003)。因此，她將情緒勞務定義為「個人致力於情感的管理，以便在公眾面前 創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作。另外，情緒勞動是用來出售以取 得工資，因此具有交換價值。」

然而，在 Hochschild (1983) 提出「情緒勞務」一詞後，它並未立刻受到學 界的重視，直到 Rafaeli 與 Sutton 針對情緒表達、情緒規則、及情緒勞動發展出 一系列觀點與研究之後，才開始獲得重視 (Rafaeli, 1989a, 1989b; Rafaeli & Sutton, 1987, 1989, 1991；Sutton, 1991)。其中，又以 Ashforth 與 Humphrey (1993) 以及 Morris 與 Feldman (1996) 的定義較為重要，這兩篇重要研究皆發表在「管理學 評論」 (Academy of Management Review) 此份極具影響力的管理期刊上，對後 來情緒管理的研究有很深遠的影響。

Ashforth 與 Humphrey (1993) 認為情緒勞務是指工作者在服務顧客的過程 中，能夠展現出合乎組織要求的情緒規則。在此定義中特別強調的是情緒表達的 行為，而非情緒勞務工作者的情緒感受 (吳宗祐，2003)。此外，Ashforth 與 Humphrey 相對於 Hochschild 對情緒勞務的定義有主要兩個不同的地方，第一，

前者觀察的角度是以他人的感覺為主，較著重於情緒的外在形象與行為管理，而 非工作者的感覺管理和情緒表達。因此，學生、家長、同事和主管只要透過觀察，

便可了解教育工作者是否展現了適宜的情緒表達。第二，Ashforth 與 Humphrey 也較注重於情緒勞務對工作效能的影響，而非個人健康與壓力的影響 (引自呂晶 晶，2009)。

另外，Morris 與 Feldman (1996) 則主張情緒勞務是在人際互動及交流的過 程中，工作者所需付出的心力、計劃與控制，為了達到組織所期望的情緒表現。

同時，他們也提出四點假設：第一，情緒勞務會受到社會環境所影響，其中個人 會根據本身對社會環境的理解，而表達不同的個人情緒；第二，情緒勞務需要某 種程度的付出，即使工作者內在情緒與組織要求的情緒表達方式是一致的，但工

作者仍必須付出某種程度的努力，將內在情緒感受以適切的表情表達出來；第 三，情緒勞務原屬私人生活中的情緒表達，但現今已被視為服務業的一部份，更 是一種市場商品；第四、情緒勞務裡有一套展示規則 (display rule)，組織則需明 確指引工作者有關如何表達及何時表達適切情緒的規則與標準。

而 Wharton (1993) 綜合 Hochschild 對情緒勞務的見解，提出情緒勞務必須 符合下面三項特性：（一）工作者必須是以聲音或身體語言與大眾接觸；（二）工 作者在面對顧客時，所產生的情緒狀態必須是符合組織的規範；（三）雇主對工 作者所表現的情緒具有控制能力，以符合組織的目的。

國內學者也提出不同的觀點及看法，大多也是從 Hochschild 的觀點加以延 伸與探討。林尚平 (2000) 認為情緒勞務是和顧客具有高度的聲音或面對面的接 觸，且必須在顧客面前產生特定情緒狀態，被組織當作商品販售以及協助服務顧 客於營利者，在組織的規範控制下展現出適當、合宜（合於組織要求）之情緒狀 態。從以上所述，可發現教師確實屬於高情緒勞務工作者，因為教師每天皆需要 與學生、家長、同事，甚至上司高度互動，同時被要求以合乎學校組織與大眾規 範的方式表達情緒，此外 Rafaei 與 Sutton (1989) 也提到，教師會根據以下的狀 況來調整自己的情緒：當下的情境與角色、合乎組織規範、對方特性，以及雙方 的互動過程，因此，更可以判定情緒勞務與教師有絕對的相關性。

茲將國內外學者有關情緒勞務的定義，加以整理如表 2-1。

表 2-1

國內外有關「情緒勞務」的定義

研究者(年代) 情緒勞務的定義

林尚平 (2000) 情緒勞務是和顧客具有高度的聲音或面對面的接觸，且必須 在顧客面前產生特定情緒狀態，被組織當作商品販售以及協 助服務顧客於營利者，在組織的規範控制下展現出適當、合 宜 (合於組織要求) 之情緒狀態。

吳宗祐 (2003) 個人在工作中與人互動時，基於工作考量，對情緒調節所付 出的心力。

吳清山、林天祐 (2005)

指控制情緒並運用語言與肢體動作，刻意製造出足以讓顧客 產生備受關懷以及安全、愉快心情的一種工作表現。

表 2-1 (續)

Hochschild (1983) 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前創造一個大家可以 看到的臉部表情或身體動作。另外，情緒勞動是用來出售以 取得工資，因此具有交換價值。

Ashforth &

Humphrey (1993)

情緒勞務是指工作者在服務顧客的過程中，能夠展現出合乎 組織要求的情緒規則。

Putman & Mumby (1993)

情緒勞務是指角色與任務在情緒表達方面，以外顯或內隱控 制兩種不同的方式展現。

Wharton (1993) 提出情緒勞務必須符合以下三種定義：1.工作者必須是以聲 音或身體語言與公眾接觸的。2.需要工作者面對顧客時，要 產生一種情緒的狀態。3.雇主對工作者所表現出來之情緒勞 務具有一種控制能力。

Bailey (1996) 展現出適當的情緒以創造出一種雇主所希望之印象的工作 角色要求。

Morris & Feldman (1996)

綜合上述表 2-1 國內外學者對於情緒勞務的看法，可歸納出幾個共同因素：

第一，情境是在工作過程中；第二，接觸的對象是顧客或是自身的同事，皆必須 是以聲音或身體語言與他人接觸；第三，產生的情緒狀態必須是在組織的規範 內，以達到組織的目標。根據上述的整理，本研究將「情緒勞務」定義為：在職 場工作的過程中，工作者必須與顧客高度面對面的接觸，要適時地隱藏、控制、

偽裝自己內在真實的情緒，表現出符合組織規範內的適當情緒，並使顧客備感關 懷，最後達到組織的利益。因此，對於教師的情緒勞務可以定義為；在教育工作 中，教師每日高度與學生、家長、同事和上司互動的過程中，必須適時地隱藏、

控制自己內在真實的情緒，改以合宜的方式表達符合社會期待的教育專業形象之 情緒，同時也達到學校組織的目標與利益。

貳、情緒勞務的分類

Hochschild (1983) 認為在美國人口統計所用的十二種標準的職業群體中，有 六種其大部分的工作過程中需要運用到情緒勞務，其職業類別如下：(1) 專業 性、技術性及其同類；(2) 經理及管理者；(3) 銷售人員；(4) 辦事員及同類；(5) 服務性工作者 (不含私人家庭工作)；(6) 私人家庭工作者。此六大類型包含44種 不同高、低情緒勞務的工作，高情緒勞務工作者在工作滿足和工作績效方面，都 較低情緒勞務工作者來的低，並且包含下列特徵：較不快樂、較無自尊，健康情 形較差、情感較不和諧，其中又以女性更為勞動情緒的專家，尤其是中上階層的 女性最需要從事高度情緒勞務的工作。在上述的分類基礎下，Adelmann (1989) 更進一步將美國十二種標準的職業群體類別，依照情緒勞務負擔程度，加以細分 高、低情緒勞務工作者，其職業分類彙整如表2-2所示。

表 2-2

表 2-2 (續)

是屬於「專業性、技術性及其同類」中的高情緒勞務工作者。Brown (1997) 針 對全英國大學的商學院教授進行調查發現，「情緒勞務」普遍存在於教學情境中，

自Hochschild (1983) 正式提出「情緒勞務」(emotional labor) 這個名詞後，

國內外學者也紛紛提出不同的定義及觀點，而其理論架構也不盡相同，就連 Hochschild 本身，前後定義也有些微的不同，在此針對國內外學者 Hochschild

(1983)、Morris 和 Feldman (1996)、Pugliesi (1999)、Grandey (2000)、林尚平 (2000)、吳宗祐 (2003) 等人提出的觀點做相關文獻的整理與探討。

一、國外學者的觀點

Hochschild 是國外第一位提出情緒勞務概念者，之後這個概念也引起多位學 者的興趣，並逐漸受到重視，在此將諸位學者的觀點詳述如下。

(一) Hochschild的觀點

Hochschild 在情緒勞務一詞發展的過程中，並未提出一套完整又有系統的內 容說明，然而，吳宗祐 (2003) 根據 Hochschild 在不同時期發表的著作中，將 其歸納了三種情緒勞務的構面，分別是：1.壓抑與表達；2.深淺的策略；3.對自 己與他人，茲分別討論如下：

1. 壓抑與表達

Hochschild (1979) 指 出 情 緒 工 作 可 分 成 兩 大 類 ： 一 種 是 「 引 發 情 緒 」 (evocation)－呈現出應該出現、卻不存在的情緒 (例如：強顏歡笑)；另一種是「克 制情緒」(suppression)－抑制住不該出現、卻已存在的情緒 (例如：忍氣吞聲)。

2. 深淺的策略

Hochschild (1983) 認為在管理情感時，我們都會做某種程度的偽裝，這偽裝 方式有兩種：一種是表面的偽裝，另一種是深層的偽裝，但不論是哪一種，這都 是人們自然或自動流露出來的，兩者最大的不同，是前者利用肢體來顯示情感，

而後者則是用肢體來引發情感。

(1) 表面偽裝 (surface acting)

「表面偽裝」是透過身體的姿勢或是臉上的表情做情緒的展現，但這都像是

「表面偽裝」是透過身體的姿勢或是臉上的表情做情緒的展現，但這都像是