工作倦怠之理論基礎

本節旨在探討教師工作倦怠的相關理論基礎，首先說明教師工作倦怠的意 涵，其次探討工作倦怠的相關理論，接著說明教師工作倦怠的歷程與徵候，最後 則是探討教師工作倦怠的研究層面。

壹、教師工作倦怠的定義

工作倦怠 (burnout) 一詞最早由 Freudenberger (1974) 所提出，是指工作者 在體力、能力或對資源使用過度，產生精疲力盡、身心情緒耗竭的綜合症狀。

Cunningham (1983) 認為工作倦怠是指工作者在工作或生活中，沒有足夠的能力 去應付壓力所產生的問題。Maslach 和 Jackson (1981) 指出工作倦怠是一種常發 生在服務業人員身上，因長久以來的壓力而產生身心耗竭的狀況，並將工作倦怠 概念化為三項因素，分別是「情緒耗竭」、「去人性化」以及「個人成就」。國內 外學者對工作倦怠的定義不盡相同，茲將整理如表 2-5：

表 2-5

國內外學者對「工作倦怠」的定義

研究者(年代) 工作倦怠定義

郭生玉 (1990) 工作倦怠是指耗盡了工作的情緒，感到精疲力盡、身心交瘁，

而產生了無助感和無望感。

李倩華 (1992) 工作倦怠是指在種種累積的壓力下，教師基於社會或個人之 價值，而過度追求不切實際的目標，並且無法有效的應對因 之而來的工作壓力與挫折，以致身心耗竭，而呈現種種負向 改變之歷程。

蔡金田 (1998) 工作倦怠是個體深感無力無法有效應付現今的工作環境，而 產生身心疲乏、工作疏離及排斥自己的現象。

林美玲 (2001) 工作倦怠指執業人員長期處於人際關係緊張的壓力下，使得 生理、情感與認知耗盡，而產生疏離、冷漠與低自尊的情感。

藍采風 (2003) 工作倦怠的典型特徵包括消極、以及長時間對工作不滿、缺 席率高，以及工作效率低。

李昱憲 (2008) 工作倦怠的定義為「當工作者無法有效處理工作時產生的負 面影響，進而造成生理與心理的負擔，逐漸形成消極的自我 概念與行為。」

表 2-5 (續)

Pines & Aronson (1981)

工作倦怠就是工作者對工作、生活和他人抱持著消極態度，

並且有身體上的倦怠、無助感的特徵。

Blase (1982) 工作倦怠是和工作有相關聯的壓力所造成，導致個人在情 緒、態度和身體上產生耗竭。

Edelwich &

Brodsky (1982)

工作倦怠是助人工作者在工作的情境中，逐漸喪失理想、

精力與工作目標的一種狀態。

Cunningham (1983)

工作倦怠是一個人在工作或生活中，沒有足夠的能力去應付 壓力狀態。

Lee & Ashforth (1993)

一種情緒耗竭，對他人的人性喪失，人格解體他人的感覺和 個人成就感降低的綜合症狀。

Stevenson (1994) 工作倦怠是一種使人衰弱的過程，使工作者喪失熱忱、損害 創造力與動機，缺乏對組織貢獻的能力。 務為主的工作人員 (Byrne, 1989；Byrne & Hall, 1989)。以下就國內學者對「教師 工作倦怠」的定義整理如表 2-6：

表 2-6

討。

一、Maslach 和 Jackson 的三因素工作倦怠理論

Maslach 和 Jackson (1981) 編 訂 工 作 倦 怠 量 表 (Maslach Burnout Inventory，簡稱 MBI) ，主要在探討助人工作者 (例如：服務業、社工、醫師、

護士等) 的工作倦怠情況。發現助人工作者需要耗費相當多的時間與心思去協助 服務對象，長期處於此工作壓力下，容易產生身心理與情緒上的耗竭，最後導致 工作倦怠的形成。之後，Maslach、Jackson 和 Schwab (1986) 更為教育工作者重 新修訂了 MBI 量表，將原量表中的「接受者」(recipient) 修改為「學生」(student)，

成為 MBI-ES (Educators Survey)。在研究結果中，發現造成工作倦怠的因素有三，

分述如下：

（一）情緒耗竭 (Emotional exhaustion)

情緒耗竭是指工作者被要求賦予太多的情緒要求，但自身卻無法負荷，使得 必須耗盡所有的情緒資源，產生疲倦、空虛、衰弱、沒有衝勁，進而出現情緒過 度延展 (overextended) 與情緒乾枯 (drained) 的現象。Maslach 和 Jackson (1986) 指出情緒耗竭的特點是感情的挫折，憤怒，抑鬱，和不滿。部分研究以「身心耗 竭」、「情感耗盡」做翻譯名詞，本研究統一以「情緒耗竭」翻譯之。

（二）去人性化 (Depersonalization)

工作者對自身服務的對象開始喪失感覺，對服務對象態度冷漠、視若無睹，

以消極、暴躁、不當的態度對待接受者，產生情感隔離，甚至喪失原本的工作理 想。部分研究以「人格解體」、「缺乏人性化」、「無人性化」、「無人情味」為翻譯 名詞，本研究統一以「去人性化」翻譯之。

（三）個人成就感低落 (Reduced personal accomplishment)

工作者對自己缺乏信心、退縮，常抱持著負面的想法，懷疑自己的工作能力；

對他人也不甚滿意；對整體工作失去動力，因此對於工作勝任感與成就感大幅降

低的現象。部分研究以「減低的個人成就」、「低落個人成就感」、「低成就感」、「缺 乏個人成就感」做翻譯名詞，本研究統一以「個人成就感低落」翻譯之。

二、Carroll 和 White 生態模式理論

Carroll 和 White (1982) 將工作倦怠定義為是一種生態 (ecological) 功能失 調的現象，指出當人們在有工作壓力的環境下，卻沒有適當的技巧來處理問題，

而導致需求無法獲得滿足時，工作倦怠就此產生。他們更提出人與環境交互作用 會產生工作倦怠感的公式，當個人產生工作倦怠的徵兆時，即表示生態方面的功 能失常，此公式如下：

BO = f ( P ←→ E )

P 代表個人 (person) 變項，而 E 則代表環境 (environment) 變項。茲將 Carroll 和 White (1982) 提出對工作倦怠有所影響的個人與環境因素整理如下：

（一）個人 (person) 因素

指任何影響個人工作表現的事務，例如：個人的成長與發展、目標及興趣、

身心健康狀況、教育背景與技術的訓練、挫折忍受力、解決衝突的處理技巧、人 際關係型態，或是其生活經驗、價值觀等。

（二）環境 (environment) 因素

環境因素對工作倦怠的影響包括溝通型態、作決定的過程和親密的程度，由 內到外又可細分為下列四項：

1. 微系統 (microsystem)：指個人完成其工作之最小單位的組織生態系統，如：

辦公室、家庭、生產線、營業處等。

2. 中間系統 (mesosystem)：工作環境中組織化程度較高的系統，可由數個微系 統所組成，如：部門、公司、機構等。

3. 外圍系統 (exosystem)：指整個大環境中一些重要的組織機構，它們會影響到

中間系統，如：社區、監督機構、基金會等。

4. 大系統 (macrosystem)：超越外圍系統，會影響到個人生活的因素，如：經濟 景氣、通貨膨脹、高失業率、種族和性別偏見、天然災害等。

生態模式理論說明工作倦怠是個人與環境相互影響所造成的，並不全然是個 人的問題。此理論的優點在整合不同學科中有價值的理論架構，其缺點為整合不 同學科概念是相當困難的 (黃臺生，2001)。

三、Harrison 社會勝任模式 (Social competence model)

Harrison (1983) 針對助人的專業人員進行研究，提出了社會勝任模式，另有 一譯為社會能力模式，他指出工作倦怠與個人能力是否能勝任其工作有相當大的 關係，而影響工作者是否能達成其目標，主要受下列三項因素影響：(1) 工作對 象問題嚴重的程度；(2) 工作環境的資源或障礙；(3) 工作者的才能。此理論認 為助人工作者都有其助人的動機，在工作結束後，個人知覺到效果的高低，將決 定個人是否能勝任這份工作，或是產生工作倦怠。工作者如果感受工作效果高 時，得到增強與報酬，勝任感也隨之而生，進而維持助人工作的動機，回到此模 式的起點，再繼續投入助人的工作者，是一個良性的循環。反之，工作者如果因 為遇到阻礙，並知覺到工作效果低落，則會因為乏勝任感，而降低工作者的目標 與動機，工作倦怠感也因此產生。其理論架構如圖 2-2：

降低 增強

圖 2-2 Harrison (1983) 社會勝任模式

資料來源：引自工作倦怠相關理論探述，黃臺生 (2001)，中國行政，70，

頁 48。

社會勝任模式理論最大的優點，在於強調工作能力 (勝任感) 在工作倦怠中 所扮演的角色，然而，勝任感的認定標準總是因人而異，造成許多困擾，實為美 中不足之處 (黃臺生，2001)。

四、Potter 惡性循環模式

Potter (1985) 提出工作倦怠是理想、衝突障礙和挫折三者循環下的產物。當 一個對工作充滿憧憬和理想的工作者，遇到衝突和障礙時，必定會產生挫折感，

更可能因挫折而內疚、懊悔、自責，使自己失去自信，也更無力應付衝突，長久 下來，工作者變得喜怒無常，容易暴躁易怒，與同事衝突不斷，損害其人際關係。

在缺乏人際關係的支持下，更增加了個人的挫折感，同時以情緒退縮做自我防衛 機制。持續的負向情緒結果，終將造成生理上的傷害、心智耗竭、沮喪感，在無 法排解這些壓力源的情形下，個體逐漸依賴藥物或酒精來克服情緒上的要求和壓 力，身心健康、熱忱、自信消失殆盡，工作效率也隨之降低，於是又加深了罪惡 感，如此下去，就陷入了一個惡性循環模式，如圖 2-3 所示。Potter (1985) 認為 高 效果

低 勝任感

障礙

工作倦怠 助長的因素

助人的動機

這種惡性循環模式下的工作倦怠往往會自行運作，難以止息。

圖 2-3 Potter (1985) 惡性循環模式

資料來源：引自教師的職業倦怠，李倩華 (1992)，諮商與輔導，77 ，頁 38。

五、資源保存模式

Brotheridge & Lee (2002) 依據 Hobfoll (1989) 所發展出之資源保存模式，認 為情緒勞務導致個人內在資源的耗損，亦即會造成情緒耗竭的結果，但是只要個 人隨時擁有所需的內外在資源即能減低情緒勞務導致情緒耗竭的可能性，因而降 低工作倦怠發生的可能性 (引自張乃文，2005)。

依據上述工作倦怠的理論分析，茲將歸納如下：

Maslach 和 Jackson (1981) 的三因素工作倦怠理論提出工作倦怠的三構 面，分別是情緒耗竭、去人性化及個人成就感低落；Carroll 和 White (1982) 的 生態模式理論則強調工作倦怠是個人因素與複雜的環境因素交互作用的結果；

Harrison (1983) 的社會勝任模式理論則強調勝任感在工作倦怠中扮演重要的角 色；Potter (1985) 的惡性循環模式，指出工作倦怠是理想、衝突障礙和挫折三者

惡性循環

循環下的產物；最後，Brotheridge & Lee (2002) 認為情緒勞務會造成情緒耗竭的 結果，進而使工作者產生工作倦怠。簡言之，教師工作倦怠是一個循環的歷程，

當教師無法處理工作環境中的挫折時，會感到灰心、沮喪，自覺無法勝任此項工 作，若持續以負面情緒面對問題，不但無法解決衝突，反而更導致工作效率降低，

提不起勁完成目標，工作倦怠感也就隨之而生。

參、教師工作倦怠的內涵

教師不但傳遞知識給學生，也提供了情感支持，同時更給予學生精神道德的

教師不但傳遞知識給學生，也提供了情感支持，同時更給予學生精神道德的