經管系(行銷組)3A_顧客關係管理

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1052學期課程基本資料/Course Information

系所

系所 / 年級年級經管系(行銷組) 3年級課號課號 / 班別班別 M4U00441 / A 學分數

學分數 3學分選選 / 必修必修選修

科目中文名稱

科目中文名稱顧客關係管理科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師

主要授課老師詹雅慧開課期間開課期間一學年之下學期

人數上限

人數上限 50 人已選人數已選人數 29人

起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間第1週 / 第18週 / I311 / 星期2第7節第1週 / 第18週 / I311 / 星期2第8節第1週 / 第18週 / I311 / 星期2第9節請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。

Please observe Intellectual Property Rights (IPR), not to make illegal copies.

教學綱要/syllabus

第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)

一、教學目標所一、教學目標所要達成之能力培要達成之能力培養項目養項目: [依據課程委員會依據課程委員會審議通過之課程審議通過之課程與基本素養與基本素養/核心核心能力關聯表填寫能力關聯表填寫]

Item 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關

中度相關

1 專業能力 .

2 溝通能力 . .

3 分析與問題解決能力 . .

4 倫理觀 .

5 國際觀 . .

二、教學目標二、教學目標

(Objective)

1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：

1.使同學瞭解顧客關係管理之基礎觀念與理論。 2.使同學瞭解顧客關係管理實務案例。

2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：

1.透過實際個案討論，帶領學生瞭解顧客關係管理議題，並引導如何實施顧客關係管理。 2.透過軟體工具運用，使學生學習如何藉由顧客資料分析，了解顧客聲音並提出創新顧客關係管理模式。

3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：

1.搭配個案討論，以激發同學創意潛能與學習意願。 2.從理論知識、實務個案討論、數據分析，增進同學實務面能力與增強學術研究能力。

三、符合教學目三、符合教學目標之課程內容設標之課程內容設計

計

1. 搭配口頭及個案補充教材方式，使學生了解顧客關係管理基本概念以及核心組成要件。 2. 搭配短片製作讓學生模擬顧客關係管理解決方法，加深課堂講授觀念。 3. 透過課後上機作業練習與討論，讓學生學習顧客資料分析的操作。

四、先修科目四、先修科目

(Pre Course)

無先修課程

第二部分/Part II

一、多元教學方一、多元教學方法

法

(Teaching Method)

由學生自訂學習目標與抱負水準案例或故事討論講述

學生課後書面報告

小組討論學生上台報告腦力激盪

學生實作角色演練習題練習影片欣賞與討

論

採訪 e化教學審議式民主觀察與資料收

集

一分鐘回饋磨課師課程翻轉教學其他

企業參訪與課程有關之實務學習

見習實習

協同教學服務學習課程其他系課程委員會核定之實務學習項目

二、多元教學方二、多元教學方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有關?

¹ ⁴ 1.案例或故事討論

2.講述

3.學生課後書面報告

(2)

4.學生上台報告

5.影片欣賞與討論

6.觀察與資料收集

三、參考書目三、參考書目

(Reference) [符合教學目標之符合教學目標之參考書目參考書目]

1.陳德富，2013。顧客關係管理：整合觀點與創新思維。滄海書局，二版。

2.陳美純，2014。顧客關係管理：整合雲端應用服務。前程文化。

3.中華民國全國商業總會總策劃、劉文良編著，2014。顧客關係管理應用與認證。碁峰資訊股份有限公司。

4.張瑞芬、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲、張力元，2007。顧客服務管理：CRM實戰理論與實務。華泰文化，二版。

四、教學進度四、教學進度

(Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之教學進度教學進度]

教學進度與何種基本素養/核心能力有關?

1 4

2017/2/21 課程介紹詹雅慧

2017/2/28 228紀念日連假 Holiday

詹雅慧

2017/3/7 顧客關係管理導論詹雅慧

2017/3/14 顧客關係管理與顧客行為詹雅慧

2017/3/21 顧客關係管理與行銷、銷售策略詹雅慧

2017/3/28 電子商務、行動商務與顧客關係管理詹雅慧

2017/4/4 清明節 Holiday

詹雅慧

2017/4/11 資料倉儲與顧客關係管理詹雅慧

2017/4/18 期中考試詹雅慧

2017/4/25 資料分析與顧客關係管理(一) 詹雅慧

2017/5/2 資料分析與顧客關係管理(二) 詹雅慧

2017/5/9 個案研提:議題發想與顧客資料蒐集詹雅慧

2017/5/16 個案研提:顧客資料分析與報告詹雅慧

2017/5/23 顧客抱怨與顧客忠誠管理詹雅慧

2017/5/30 端午節詹雅慧

2017/6/6 顧客生命週期與顧客價值管理詹雅慧

2017/6/13 期末報告—個案情境模擬詹雅慧

2017/6/20 期末報告—個案情境模擬詹雅慧

五、多元評量方五、多元評量方法

法

(Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法之評分加總為之評分加總為

100分分]

評量方式分數評量方式分數

實作測驗 0 期中筆試 15

隨堂筆試測驗 0 期末筆試 0

小組作業 30 期中報告 0

服務日誌 0 期末報告 20

口試 0 專題報告 0

個人上台報告 0 實作作品與反思 0

小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 0

出席狀況 10 課堂參與與表現 25

心得與反思報告 0 其他 0

六、多元評量方六、多元評量方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有關?

1 4 1.期中筆試

2.小組作業

3.期末報告

(3)

4.出席狀況

5.課堂參與與表現

七、講義位址七、講義位址

(http://)

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