微笑曲線:讀者異常行為處理座談會,分享挫折微笑出發

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宜大報導

日期:105 年 07 月 06 日

微笑曲線:讀者異常行為處理座談會,分享挫折微笑出發

「你們圖書館是怎樣,是比討債公司還厲害是嘛?只是跟你們借書,又不是跟你們 借錢,有需要這樣子跟我追討嗎?」原來他的 e-mail 一打開全部都是圖書館的催缺信。

為促進館際交流,針對圖書館讀者服務面臨的問題,提供讀者服務的經驗分享,本 校圖書資訊館與中華圖書資訊館際合作協會東部分區委員會及中華民國圖書館學會大學 校院圖書館委員會共同規劃此次座談,於 105 年 6 月 30 日(星期四)假圖書資訊館五樓多 媒體中心,舉辦「微笑曲線:讀者異常行為處理」座談會,讓圖書館同道之間藉此機會,

彼此交流「微笑服務」背後,面對讀者異常行為,態度從容友善處理的好方法。

本次座談會吸引北、中、南、東,包括大專校院圖書館、宜蘭地區高中職圖書館與 宜蘭縣各鄉鎮公共圖書館,近 60 位圖書館界同道蒞臨參與分享。

105/6/30「微笑曲線:讀者異常行為處理」座談會 與會者合影

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宜蘭大學圖書資訊館館長陳懷恩 主持開幕式

會生氣才是人,但要學會處理

首場次宜蘭大學圖書資訊館陳依君小姐,以「閱讀,長智慧;面對,思偷懶;分享,

學釋懷」為主軸,將曾經於圖資館流通櫃台讀者服務的挫折失敗案例與事後的緊張焦慮 壞情緒與同道們分享,如何藉由閱讀與實際面對眼前的困境,如何與館內同仁及參與志願 服務的圖書小天使們,大手牽小手轉化挫折與不安的焦慮,如何不斷地與「問題」和「麻 煩」打交道,替問題找原因,改變服務流程與作業,逆轉讀者異常行為的各項服務。

國立宜蘭大學圖書資訊館陳依君小姐 分享「閱讀微笑曲線:宜蘭大學篇」

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宜大報導

日期:105 年 07 月 06 日

化情緒為力量,全館心意相通的幸福口頭禪是:「還有辦法!」

接續場次由東華大學圖書資訊中心陳昱佐先生,以「金庸武俠小說─華山論劍」為 主軸,分享全館面對「神鵰俠侶」、「金毛獅王」、「鐵掌蓮花」及「丐幫弟子」四種 類型讀者的異常行為,如:把光著腳丫身上又飄散著異味在圖書館走來走去,或者連外 網之電腦觀看暴力血腥影片…等類型讀者,全館同仁共同化情緒為力量,一同想出微笑 服務的好辦法!

國立東華大學圖書資訊中心 陳昱佐先生 分享「閱讀微笑曲線:東華大學篇」

服務沒有標準答案,透過分享,學習改變,締造閱讀微笑曲線

宜蘭大學陳依君小姐分享與會同道可延伸閱讀,圖資領域的心理學家─陳書梅教授,

於 2009 年的《刁難讀者類型之質化研究》期刊論文,借此吸取更多的職場經驗;座談會 中政治大學圖書館典閱組蔡香美組長,也娓娓道出多年來政治大學圖書館面對刁難讀者 的經驗與處理過程;宜蘭縣羅東鎮立李科永紀念圖書館簡玉純館長,細細敘述多年前曾 在她的館內犯下錯誤的高中生,在了解高中生的成長背景後,當下一念心,投入更多的 關懷與同理心,為他爭取「一個原諒」。當年的「一個原諒」改變迷途的高中生。多年 後,高中生成為一名專業的好醫生。圖書館同道間許多溫暖的「櫃台人生」故事,也在 座談會的微笑與歡樂中告一段落。

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政治大學圖書館典閱組 蔡香美組長 與會分享

宜蘭縣羅東鎮立李科永紀念圖書館 簡玉純館長 與會分享

在多元與快速變遷的後現代社會,各式各樣的情況與讀者的問題,皆可能在圖書館館內 發生。所謂服務沒有標準答案,圖書館讀者服務的館員應隨時隨地做好準備,情緒怪怪 的時候,透過座談會的彼此分享,正面認知「轉換心情」解開所有的疑難雜症,透過閱 讀,學習前輩經驗、學習整理心情,改變服務心態,進而感受在圖書館工作之喜樂與幸 福。

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宜大報導

日期:105 年 07 月 06 日

宜蘭大學圖書資訊館「志願服務圖書小天使」學生社群閱讀文創禮品 獲獎者合影

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https://www.niu.edu.tw/newniu/ilan-news/news_01_20141118.php?act=ilan-news/n ews_01_20141118&n=712

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