目 錄

公營公司規劃建置客戶服務中心之研究－以臺 灣電力公司中部客戶服務中心為例

學生：蔡欽堂 指導教授：賀力行博士

摘 要

以 服 務 為 導 向 的 市 場 已 經 來 臨 ， 業 者 體 會 到 客 戶 服 務 是 未 來 企 業 的 經 營 重 點，特 別 在 現 今 的 微 利 時 代、企 業 間 競 爭 已 進 入 白 熱 化 階 段，

若 沒 有 專 業 的 客 服 人 員 、 穩 定 的 交 換 機 服 務 系 統 、 與 可 以 透 過 網 路 即 時 且 迅 速 為 客 戶 解 答 疑 惑 與 質 詢 的 客 服 中 心 ， 已 無 法 再 與 其 他 企 業 站 在 相 同 的 起 跑 點 上 。 所 以 建 立 一 個 有 效 率 與 專 業 的 客 服 中 心 ， 將 是 業 者 對 提 供 客 戶 服 務 的 最 佳 具 體 行 動 表 現 ， 客 戶 服 務 中 心 (Call Center) 是 企 業 從 事 「 顧 客 關 係 管 理 」 的 最 直 接 也 是 最 重 要 的 工 具 之 一 ， 企 業 希 望 藉 由 客 服 中 心 與 客 戶 雙 向 提 供 個 人 化 的 優 質 服 務 ， 改 善 企 業 的 表 現 ， 同 時 提 高 顧 客 的 滿 意 度 ， 並 贏 得 且 維 護 顧 客 的 忠 誠 度 。

本 研 究 以 一 正 轉 型 為 民 營 企 業 的 國 營 企 業 ， 做 為 研 究 對 象 ， 探 索 企 業 如 何 從 企 業 願 景 的 展 開 開 始 ， 一 步 一 步 來 規 劃 建 置 符 合 自 己 需 求 的 客 戶 服 務 中 心 。 並 藉 由 案 例 探 討 出 規 劃 建 置 運 作 模 式 的 建 立 ， 讓 有 意 建 置 客 戶 服 務 中 心 的 企 業 有 依 循 、 參 考 ， 使 企 業 在 規 劃 建 置 客 服 中 心 初 期 ， 較 能 掌 握 推 動 要 點 及 應 該 注 意 的 事 項 ， 成 功 且 快 速 建 置 客 服 系 統 。

關 鍵 詞 ： 客 戶 服 務 中 心 、 顧 客 關 係 管 理

誌 謝

早 在 二 年 前 考 上 中 華 大 學 科 技 管 理 研 究 所 就 開 始 思 索 論 文 完 成 的 那 一 刻 ， 要 如 何 感 謝 提 攜 及 指 導 我 完 成 學 程 的 師 長 親 友 ， 如 今 論 文 完 成 了 ， 心 中 百 感 交 集 ， 不 知 如 何 完 整 道 出 心 中 無 限 的 感 激 。 在 撰 寫 謝 誌 的 同 時 ， 回 想 起 原 以 為 進 入 研 究 所 就 讀 是 一 個 遙 不 可 及 的 夢 想 ， 有 幸 得 到 貴 人 相 助，同 學 相 伴，共 同 研 討 學 習 與 精 進，能 完 成 碩 士 課 程 ， 讓 我 有 不 同 的 感 受 與 認 知 ， 點 點 滴 滴 值 得 懷 念 ， 也 是 我 人 生 重 要 的 一 頁 ， 相 信 對 我 未 來 人 生 有 極 大 的 影 響 。 在 此 ， 也 要 感 謝 中 華 大 學 科 技 管 理 研 究 所 所 有 師 長 的 教 導 ， 讓 我 在 企 管 的 領 域 中 一 窺 管 理 的 奧 妙 。

本 論 文 的 完 成 首 先 要 感 謝 指 導 我 的 賀 力 行 博 士 ， 從 論 文 研 討 撰 寫 修 正，總 是 讓 我 獲 益 良 多，不 斷 提 升 自 我 的 要 求，挑 戰 各 種 超 級 任 務 。 同 時 也 要 感 謝 許 良 橋 博 士 、 李 友 錚 博 士 、 李 陳 國 博 士 ， 沒 有 你 們 帶 領 我 進 入 研 究 所 ， 我 怎 麼 可 能 完 成 我 的 學 業 呢 ！

在 台 電 任 職 三 十 餘 年 ， 獲 得 許 多 長 官 的 提 攜 指 導 與 照 顧 ， 因 為 有 業 務 處 蔡 處 長 明 隆（ 現 任 副 總 經 理 ）、方 經 理 俊 德（ 現 任 業 務 處 長 ）及 胡 副 經 理 方 正 （ 現 已 榮 退 ） 的 鼓 勵 與 推 薦 才 有 機 會 考 入 中 華 大 學 科 技 管 理 研 究 所 就 讀 及 完 成 學 業 ； 更 因 為 有 台 中 區 營 業 處 吳 經 理 博 安 、 沈 課 長 國 揚 、 張 課 長 國 維 、 陳 課 長 啟 川 及 讀 書 會 全 體 好 朋 友 及 其 他 許 多 同 仁 的 不 斷 鼓 勵 與 協 助，才 能 讓 我 保 持 求 新 求 進 的 心，順 利 完 成 學 業，

在 此 致 上 最 高 謝 意 。

最 後 ， 更 要 感 謝 年 邁 雙 親 ， 因 為 有 他 們 時 時 關 懷 督 促 我 的 學 業 ， 體 諒 與 容 忍 因 求 學 兒 疏 於 照 顧 ， 讓 我 無 所 牽 掛 ， 順 利 完 成 學 業 。

目 錄

摘 要 ... i

誌 謝 ... ii

目 錄 ... iii

圖 目 錄 ... v

表 目 錄 ... vi

第 一 章 緒論 ... 1

1.1 研 究 背 景 及 動 機 ... 1

1.2 研 究 目 的 ... 1

1.3 研 究 方 法 ... 1

1.4 研 究 範 圍 ... 2

1.5 研 究 流 程 及 架 構 ... 2

1.6 章 節 概 要 ... 3

第 二 章 文 獻 探 討 ... 5

2.1 資 訊 科 技 規 劃 ... 5

2.1.1 資 訊 科 技 的 定 義 ... 5

2.1.2 資 訊 科 技 規 劃 的 定 義 及 特 性 ... 6

2.1.3 客 戶 服 務 中 心 與 資 訊 科 技 ... 6

2.2 客 戶 關 係 管 理 ... 8

2.2.1 客 戶 關 係 管 理 的 發 展 背 景 ... 8

2.2.2 客 戶 關 係 管 理 的 定 義 ... 9

2.2.3 客 戶 關 係 管 理 的 架 構 ... 12

2.3 客 戶 服 務 中 心 ... 12

2.3.1 客 戶 服 務 中 心 的 定 義 ... 13

2.3.2 客 戶 服 務 中 心 現 況 與 發 展 ... 15

2.3.3 客 戶 服 務 中 心 系 統 發 展 ... 18

2.3.4 客 戶 服 務 中 心 的 組 織 規 劃 ... 19

2.4 客 戶 服 務 中 心 與 客 戶 關 係 管 理 ... 21

第 三 章 個 案 公 司 現 況 探 討 ... 22

3.1 個 案 簡 介 ... 22

3.2 現 況 分 析 ... 30

3.2.1 現 況 分 析 ... 30

3.2.2 需 求 分 析 ... 31

3.2.3 系 統 功 能 分 析 ... 33

3.3 問 題 探 討 ... 36

第 四 章 建 置 客 戶 服 務 中 心 架 構 與 運 作 模 式 探 討 ... 71

4.1 客 戶 服 務 中 心 架 構 與 運 作 模 式 ... 71

4.2 規 劃 建 置 客 戶 服 務 中 心 流 程 探 討 ... 73

4.2.1 客 戶 服 務 中 心 的 規 劃 策 略 ... 73

4.2.2 客 戶 服 務 中 心 的 規 劃 建 置 流 程 ... 74

第 五 章 結 論 與 建 議 ... 78

5.1 結 論 ... 78

5.2 後 續 研 究 建 議 ... 78

參 考 文 獻 ... 80

圖目錄

圖 1.1 研 究 流 程 圖 ... 3

圖 2.1 資 訊 科 技 規 劃 程 序 圖 ... 6

圖 2.2 顧 客 服 務 中 心 基 礎 設 備 建 置 圖 ... 7

圖 2.3 客 戶 關 係 管 理 圖 ... 12

圖 2.4 客 戶 服 務 中 心 服 務 運 作 流 程 圖 ... 15

圖 2.5 客 服 中 心 演 進 的 趨 勢 圖 ... 16

圖 2.6 客 服 中 心 的 系 統 發 展 階 段 圖 ... 19

圖 3.1 客 戶 服 務 中 心 服 務 架 構 圖 ... 32

圖 3.2 客 戶 服 務 中 心 電 話 服 務 流 程 圖 ... 37

圖 3.3 客 戶 服 務 中 心 系 統 關 聯 圖 ... 42

圖 3.4 營 業 櫃 台 作 業 電 腦 化 硬 體 設 備 配 置 圖 ... 43

圖 3.5 停 限 電 運 轉 圖 資 管 理 系 統 圖 ... 44

圖 3.6 客 戶 服 務 中 心 電 話 處 理 流 程 圖 ... 45

圖 3.7 客 戶 服 務 中 心 系 統 架 構 圖 ... 46

圖 4.1 客 戶 服 務 中 心 的 系 統 架 構 圖 ... 71

圖 4.2 客 戶 服 務 中 心 的 建 置 規 劃 策 略 圖 ... 74

圖 4.3 客 戶 服 務 中 心 的 規 劃 建 置 流 程 圖 ... 75

表目錄

表 2.1 資 訊 科 技 定 義 彙 整 表 ... 5

表 2.2 顧 客 關 係 管 理 定 義 彙 整 表 ... 10

表 2.3 各 產 業 客 戶 服 務 中 心 的 功 能 應 用 表 ... 14

表 3.1 臺 灣 電 力 公 司 產 銷 概 況 表 ... 25

表 3.2 臺 灣 電 力 公 司 電 價 與 消 費 支 出 表 ... 26

表 3.3 臺 灣 電 力 公 司 員 工 生 產 力 比 較 表 ... 27

表 3.4 臺 灣 電 力 公 司 設 備 營 運 效 率 表 ... 27

表 3.5 臺 灣 電 力 公 司 供 電 品 質 彙 總 表 ... 28

表 3.6 臺 灣 電 力 公 司 環 保 改 善 表 ... 28

表 3.7 用 戶 服 務 資 訊 系 統 及 新 用 戶 資 訊 系 統 查 詢 基 本 資 料 表 ... 39

表 3.8 營 業 櫃 台 作 業 電 腦 化 系 統 可 提 供 客 戶 服 務 中 心 資 料 表 ... 40

表 3.9 客 戶 服 務 中 心 建 置 硬 體 設 備 表 ... 63

表 3.10 客 戶 服 務 中 心 建 置 軟 體 設 備 表 ... 65

第 一 章 緒 論

1.1 研 究 背 景 及 動 機

顧 客 滿 意 度 的 高 低 可 說 是 企 業 決 戰 成 敗 的 關 鍵 ， 因 為 顧 客 滿 意 與 否 直 接 影 響 到 顧 客 對 企 業 的 消 費 忠 誠 度 ， 所 以 不 論 是 製 造 業 還 是 服 務 業 ， 都 必 須 接 受 這 項 檢 驗 ， 因 為 「 顧 客 服 務 品 質 」 的 好 壞 將 成 為 二 十 一 世 紀 影 響 消 費 者 購 買 決 策 的 重 要 因 素 。

現 今 相 當 多 的 企 業 ， 對 外 與 客 戶 接 觸 最 直 接 的 單 位 ， 就 是 客 戶 服 務 單 位 ， 從 早 期 的 服 務 人 員 直 接 面 對 客 戶 ， 或 利 用 電 話 、 傳 真 等 設 備 來 答 覆 、 解 決 客 戶 對 企 業 所 提 出 的 問 題 ， 現 在 科 技 更 將 電 腦 與 電 話 整 合 之 技 術 ， 融 入 於 客 戶 服 務 中 心 之 作 業 之 中 。 最 近 某 些 產 業 ， 如 金 融 業 、 電 信 業 、 保 險 業 等 ， 紛 紛 成 立 客 戶 服 務 中 心 ， 因 為 他 們 已 經 體 認 到 ， 企 業 所 提 供 服 務 的 好 壞 是 企 業 客 戶 滿 意 度 的 指 標 之 一 。

隨 著 以 顧 客 服 務 為 導 向 之 觀 念 的 普 及 與 受 到 重 視 ， 客 戶 服 務 中 心

（ Call Center） 之 建 置 ， 成 為 近 年 來 企 業 間 熱 門 話 題 之 一 ， 客 戶 服 務 心 之 建 置 ， 不 論 是 在 軟 、 硬 體 之 建 置 費 用 上 ， 對 企 業 而 言 是 一 相 當 大 的 成 本 ， 故 客 戶 服 務 中 心 在 建 置 初 期 的 規 劃 良 窳 ， 直 接 影 響 該 中 心 日 後 的 運 作 與 發 展 。

因 此 ， 本 研 究 探 討 的 重 點 ， 在 於 企 業 建 置 客 戶 服 務 中 心 的 初 期 規 劃 研 究 ， 並 探 討 在 資 訊 科 技 基 礎 影 響 下 ， 提 供 企 業 一 個 初 期 規 劃 的 參 考 架 構 與 案 例 實 作 。

1.2 研 究 目 的

根 據 以 上 所 述 ， 本 研 究 的 主 要 目 的 如 以 下 三 項 ：

一 、 探 討 客 戶 服 務 中 心 建 置 初 期 的 規 劃 策 略 ， 對 日 後 客 戶 服 務 中 心 的 發 展 造 成 的 影 響 。

二 、 建 構 一 系 統 化 的 客 戶 服 務 中 心 建 置 規 劃 模 式 。

三 、 以 案 例 實 作 方 式 ， 作 為 有 意 導 入 客 戶 服 務 中 心 的 企 業 參 考 。

1.3 研 究 方 法

本 研 究 所 採 用 的 研 究 方 法 為 「 個 案 研 究 法 」， 個 案 研 究 法 的 功 能 偏 重 在「 客 觀 事 實 的 瞭 解 」與「 主 觀 的 解 釋 」。個 案 研 究 法 是 以 特 定 事 件 或 個 體 為 對 象 ， 有 別 於 一 般 所 謂 的 深 度 報 導 ， 個 案 研 究 的 的 研 究 設 計 是 應 用 事 實 的 陳 述 、 應 用 推 理 、 判 斷 等 過 程 ， 有 系 統 的 尋 求 事 實 的 解 釋。Kerlinger 認 為 個 案 研 究 法 有 三 個 缺 點，分 別 為 (1)無 法 操 弄 自 變 數 。 (2)不 適 當 解 釋 的 風 險 較 高 。 (3)無 法 隨 機 化 。

本 研 究 以 臺 灣 電 力 公 司 中 部 客 戶 服 務 中 心 為 研 究 個 案 ， 透 過 與 客 戶 服 務 中 心 專 案 小 組 、 外 包 商 訪 談 與 觀 察 ， 並 參 考 內 部 規 劃 建 置 的 文 件 等 來 源 ， 收 集 本 研 究 所 須 的 相 關 資 料 。

1.4 研 究 範 圍

公 營 事 業 受 到 審 計 、 人 事 、 預 決 算 等 法 令 層 層 束 縛 ， 縱 使 有 再 優 秀 的 人 才 都 不 易 提 高 經 營 效 率 ， 加 上 現 今 國 際 化 、 自 由 化 的 世 界 潮 流 下 ， 如 果 不 能 提 高 其 經 營 競 爭 力 ， 實 很 難 在 全 球 占 有 一 席 之 地 。 某 些 公 營 事 業 本 身 之 產 業 特 性 與 經 營 條 件 ， 包 括 技 術 層 次 、 核 心 產 品 、 機 器 設 備 、 業 務 開 發 能 力 等 ， 皆 不 具 市 場 競 爭 力 ， 故 公 營 事 業 強 加 諸 予 民 營 化 之 要 求 經 濟 自 由 化 是 一 重 要 的 世 界 潮 流 ， 而 公 營 事 業 民 營 化 則 是 加 速 經 濟 自 由 化 的 途 徑 之 一 ， 希 望 藉 此 為 解 脫 國 營 事 業 僵 化 之 法 令 拘 束 ， 引 進 民 間 彈 性 靈 活 之 經 營 方 式 ， 以 發 揮 市 場 機 能 ， 提 升 事 業 經 營 效 率 。 政 府 在 公 營 事 業 民 營 化 的 過 程 中 ， 受 到 法 律 、 財 政 等 因 素 考 量 ， 時 效 上 往 往 不 佳 ， 例 如 台 電 公 司 須 等 電 業 法 修 正 通 過 後 ， 再 執 行 民 營 化 計 畫 。 故 在 公 營 事 業 民 營 化 的 過 程 中 ， 公 營 事 業 可 以 先 導 入 民 營 企 業 彈 性 經 營 方 式 可 帶 來 公 營 事 業 轉 穖 與 競 爭 力 。

本 研 究 以 如 何 建 置 客 戶 服 務 中 心 規 劃 為 研 究 範 圍 ， 希 望 透 過 臺 灣 電 力 公 司 中 部 客 戶 服 務 中 心 為 本 研 究 個 案 ， 找 出 通 用 且 有 效 的 客 戶 服 務 中 心 建 置 規 劃 程 序 ， 對 於 客 戶 服 務 中 心 建 置 的 自 製 或 外 包 、 或 客 戶 服 務 中 心 系 統 所 應 用 的 資 訊 科 技 及 人 力 資 源 等 方 面 的 變 數 的 研 究 探 討 ， 不 在 此 次 研 究 的 範 圍 內 。

1.5 研 究 流 程 及 架 構

本 研 究 的 研 究 流 程 與 架 構 如 圖 1.1所 示 ：

研究動機與目的

研究範圍與限制

文獻探討

資訊科技規劃

客戶關係管理

客戶服務中心

客戶服務中心 與關係管理

結論與建議

建置客戶服務中心架 構與運作模式探討

個案分析

個案實作

圖 1.1 研 究 流 程 圖

1.6 章 節 概 要

本 論 文 共 分 為 五 章 ， 其 內 容 略 述 說 明 如 下 ：

第 一 章 緒 論 ： 說 明 本 論 文 之 研 究 背 景 及 動 機 、 研 究 目 的 、 研 究 方 法 、 研 究 範 圍 及 限 制 等 。

第 二 章 文 獻 探 討 ： 透 過 探 討 客 戶 服 務 中 心 規 劃 、 資 訊 科 技 規 劃 過 程、客 戶 關 係 管 理 與 客 戶 服 務 中 心 等 之 相 關 文 獻，作 為 本 研 究 的 參 考。

第 三 章 個 案 建 置 客 戶 服 務 中 心 規 劃 實 作 ： 經 由 個 案 公 司 簡 介 、 個 案 現 況 分 析 與 問 題 探 討 ， 到 個 案 建 置 客 戶 服 務 中 心 規 劃 實 作 的 說 明 建 置 客 戶 服 務 中 心 的 程 序 。

第 四 章 建 置 客 戶 服 務 中 心 架 構 與 運 作 模 式 探 討 ： 依 個 案 實 際 狀 況 探 討 出 觀 念 性 的 客 戶 服 務 中 心 架 構 與 運 作 模 式 與 規 劃 建 置 客 戶 服 務 中 心 的 流 程 探 討 。

第 五 章 討 論 與 建 議 ： 綜 合 研 究 結 果 作 為 結 論 ， 並 提 出 後 續 研 究 方 向 之 建 議 。

第 二 章 文 獻 探 討

本 章 將 以 先 前 學 者 所 研 究 之 相 關 文 獻 為 基 礎 ， 做 初 步 彙 整 並 加 以 整 理 、 分 析 、 歸 納 與 評 鑑 ， 闡 述 資 訊 科 技 規 劃 、 客 戶 關 係 管 理 、 客 戶 服 務 中 心 、 客 戶 服 務 中 心 與 客 戶 關 係 管 理 等 相 關 議 題 切 入 ， 探 討 與 本 研 究 相 關 的 理 論 。

2.1 資 訊 科 技 規 劃

資 訊 科 技 規 劃 是 企 業 發 展 與 使 用 資 訊 科 技 的 整 體 性 規 劃 ， 在 資 訊 科 技 已 經 是 企 業 競 爭 優 勢 的 來 源 時 ， 資 訊 科 技 基 本 上 除 了 能 夠 支 援 企 業 種 種 策 略 的 執 行 外 ， 在 革 命 性 的 資 訊 科 技 創 新 後 ， 更 能 夠 為 企 業 形 成 新 的 競 爭 策 略 ， 而 資 訊 科 技 規 劃 就 在 於 將 資 訊 科 技 與 企 業 的 策 略 規 劃 結 合 成 一 體 ， 並 且 建 立 企 業 競 爭 上 所 需 的 資 訊 科 技 基 礎 建 設 或 資 訊 科 技 架 構 。

2.1.1 資 訊 科 技 的 定 義

Michael Hammer【 20】 認 為 資 訊 科 技 是 經 由 電 腦 、 應 用 軟 體 與 通 訊 技 術 所 提 供 的 能 力 。 資 訊 科 技 必 須 具 備 大 量 處 理 資 料 的 能 力 、 自 動 化 的 能 力 、 資 訊 累 積 的 能 力 及 追 蹤 控 制 的 能 力 。 本 研 究 將 許 多 學 者 對 資 訊 科 技 的 定 義 有 不 同 的 看 法 ， 整 理 如 表 2.1：

表 2.1 資 訊 科 技 定 義 彙 整 表

提出學者 資訊科技定義

Huff & Munro【17】 泛指電腦軟硬體、通訊設備、辦公室資訊以及新的資 訊系統發展的方法。

Olson【21】

資訊科技為對管理及生產力有顯著影響的控制，例 如，微電腦、電子會議、決策支援、辦公室自動化……

等。

Laudon【18】

資訊系統技術是一種幫助管理者適應改善的一種工 具，包括電腦硬體、電腦軟體、資料儲存技術、通訊 技術等四種元素。

資料來源：本研究整理

2.1.2 資 訊 科 技 規 劃 的 定 義 及 特 性

資 訊 科 技 規 劃 是 一 個 很 籠 統 且 廣 泛 的 概 念 ， 由 於 資 訊 科 技 本 身 意 義 的 包 容 性 ， 以 及 資 訊 科 技 角 色 不 斷 地 演 進 與 提 昇 ， 造 成 資 訊 科 技 規 劃 定 義 上 與 理 解 上 的 模 糊 。 資 訊 科 技 規 劃 是 企 業 策 略 規 劃 的 一 部 份 ， 其 主 要 目 的 在 於 協 助 企 業 找 出 任 何 有 利 於 提 昇 企 業 整 體 競 爭 優 勢 的 資 訊 科 技 機 會 。

以 Wexelblat和 Srinivasan的 資 訊 科 技 規 劃 程 序 而 言，資 訊 科 技 規 劃 共 包 括 五 個 階 段 ， 如 圖 2.1所 示 。 Wexelblat和 Srinivasan認 為 規 劃 的 一 開 始 要 先 從 企 業 的 需 求 與 現 有 的 資 源 著 手 ， 先 完 成 企 業 本 身 的 策 略 規 劃 ， 根 據 企 業 策 略 規 劃 後 的 目 標 與 任 務 ， 對 應 至 資 訊 科 技 的 策 略 規 劃 之 中 ， 接 著 再 更 細 緻 的 建 立 具 體 的 資 訊 科 技 項 目 與 設 定 資 訊 科 技 的 預 算 等 ， 最 後 才 能 發 展 出 企 業 執 行 策 略 所 需 的 資 訊 科 技 基 礎 建 設 。

圖 2.1 資 訊 科 技 規 劃 程 序 圖

2.1.3 客 戶 服 務 中 心 與 資 訊 科 技

Weill認 為 所 謂 資 訊 科 技 基 礎 建 設 所 擁 有 的 資 訊 科 技 能 力 並 不 單 指 資 訊 科 技 本 身 而 已 ， 應 擴 大 到 管 理 層 面 ， 因 為 科 技 面 能 力 只 提 供 企 業 之 底 層 運 算 、 溝 通 、 網 路 所 需 的 軟 硬 體 設 備 與 系 統 。 資 訊 科 技 基 礎 建 設 組 成 要 素 包 括 硬 體 平 台 、 基 礎 軟 體 平 台 、 通 訊 科 技 、 中 介 軟 體 ， 以 及 其 它 一 些 處 理 資 訊 的 應 用 與 機 制 等 。

客 服 中 心 的 建 置 ， 在 資 訊 科 技 的 運 用 上 包 括 了 電 腦 與 通 信 兩 大 領

域。吳 欣 穎（ 1999）及 陳 信 宏、謝 清 佳（ 2001）指 出 客 服 中 心 的 建 置 ， 一 般 包 括 下 列 五 項 ， 如 圖 2.2所 示 。 【 5】

123

456

789

*8#

iMac

123 456 789

*8# iMac

123

456

789

*8#

SD

S D ESC

DLT

PROLIAN T 8000

圖 2.2 顧 客 服 務 中 心 基 礎 設 備 建 置 圖

一 、 主 體

包 括 私 用 交 換 機 (PBX) 、 電 腦 電 話 整 合 系 統 (Computer Telephony Integration ， CTI) 、 互 動 式 語 音 回 應 系 統 (Interactive Voice Response， IVR)、 傳 真 服 務 (Fax on Demand Server， FOD)、

自 動 話 務 分 配 (Automatic Call Distributor， ACD)、 計 費 系 統 、 錄 音 設 備 、 電 子 商 務 應 用 軟 體 、 企 業 /客 戶 資 料 庫 、 大 型 主 機 與 伺 服 器 、 網 路 設 備 等 。

二 、 客 戶 端 介 面 (Customer Interface)

主 要 包 括 與 客 戶 聯 繫 的 各 種 應 用 工 具 ， 如 電 話 、 傳 真 、 電 子 郵 件 、 網 際 網 路 等 。

三 、 客 服 端 介 面 (Agent Interface)

主 要 包 括 客 戶 資 料 管 理 系 統 、 桌 面 工 具 、 工 作 流 程 系 統 和 其 他 應 用 整 合 系 統 (Third Party Application Integration)。

四 、 商 務 管 理 介 面

商 務 管 理 介 面 包 括 的 範 圍 廣 泛 ， 舉 凡 企 業 客 戶 服 務 中 心 的 績 效 評 估 、 資 料 統 整 分 析 、 監 督 機 制 等 均 涵 蓋 在 內 。

五 、 系 統 管 理 介 面

即 資 訊 技 術 維 修 、 系 統 運 作 維 持 等 。

2.2 客 戶 關 係 管 理

競 爭 大 師 普 哈 拉 提 到：「 客 戶 在 新 經 濟 時 代 中 也 可 以 是 製 造 或 研 發 的 一 部 分 ， 企 業 要 讓 客 戶 參 與 價 值 的 交 換 ， 成 為 企 業 的 夥 伴 。 也 就 是 雙 方 的 互 動 非 常 重 要 ， 現 今 許 多 企 業 都 開 始 積 極 投 資 互 動 關 係 。 」

2.2.1 客 戶 關 係 管 理 的 發 展 背 景

隨 著 時 代 的 變 遷 及 需 求 供 給 間 的 競 爭 交 替 ， 現 在 的 企 業 不 再 僅 重 視 生 產 導 向 和 品 質 導 向 ， 強 調 以 顧 客 導 向 為 經 營 的 理 念 似 乎 已 是 生 存 法 則 之 一 。 根 據 Applied Technologies Group（ ATG） 對 行 銷 的 說 法 ， ATG將 行 銷 觀 念 區 分 為 三 階 段 ， 最 初 是 大 量 行 銷 的 階 段 ， 接 著 是 所 謂 的 目 標 行 銷 （ target marketing） 階 段 ， 最 後 就 是 顧 客 關 係 管 理 階 段 。

ATG認 為 顧 客 關 係 管 理 是 目 標 行 銷 的 下 一 階 段 ， 看 待 顧 客 的 觀 點 回 歸 到 與 顧 客 親 密 關 係（ intimacy）的 建 立，充 分 利 用 現 今 科 技 維 持 大 量 生 產 與 運 籌 系 統，隨 著 資 訊 科 技 (Information Technology)與 現 代 化 管 理 技 術 的 運 用 ， 使 得 企 業 經 營 較 以 往 更 有 績 效 ， 連 帶 也 改 變 了 傳 統 的 產 品 行 銷 觀 念 ， 產 品 不 再 只 是 複 製 量 產 ， 客 製 化 且 重 視 客 戶 服 務 的 行 銷 方 式 ， 都 是 促 成 「 顧 客 關 係 管 理 」 (CRM, Customer Relationship Management)被 廣 為 重 視 與 運 用 的 原 因 。

1990年 後，企 業 開 始 重 視 資 訊 分 享、利 用 各 部 門 擁 有 的 顧 客 資 訊 。

「 企 業 式 顧 客 關 係 管 理 」（ Enterprise CRM）著 重 在 獲 取、分 享 與 利 用

行 銷 、 銷 售 、 服 務 與 支 援 等 部 門 間 的 顧 客 資 訊 ， 因 此 也 被 稱 為 「 溝 通 式 的 顧 客 關 係 管 理 」 （ Collaborative CRM） ， 企 業 與 顧 客 以 啟 合 作 滿 足 各 自 的 需 求 。 這 種 形 式 的 顧 客 關 係 管 理 是 目 前 大 多 數 顧 客 關 係 管 理 解 決 方 案 的 供 應 商 所 採 行 的 觀 點 。 【 12】

2.2.2 客 戶 關 係 管 理 的 定 義

Bhatia(1999) 指 出， 所 謂 的 顧 客 關 係 管 理（ Customer Relationship Management， CRM） ， 是 利 用 軟 體 與 相 關 科 技 的 支 援 ， 針 對 銷 售 、 行 銷 、 顧 客 服 務 與 支 援 等 範 疇 ， 自 動 化 與 改 善 企 業 流 程 。 【 14】

客 戶 關 係 管 理 可 以 視 為 是 一 種 循 環 的 過 程 ， 它 將 客 戶 資 料 (data) 轉 化 為 客 戶 關 係 (relationship)，從 而 建 立 客 戶 知 識 庫 (knowledge)，透 過 不 同 的 溝 通 管 道 與 客 戶 進 行 互 動 (interaction)， 藉 此 幫 助 客 戶 建 立 深 具 利 潤 的 長 期 客 戶 關 係 。 所 以 客 戶 關 係 管 理 是 一 個 包 括 知 識 發 掘 、 市 場 規 劃、客 戶 互 動、分 析 與 修 正 四 個 階 段，生 生 不 息，循 環 不 已 的 過 程 。

不 同 的 企 業 對 顧 客 關 係 管 理 會 因 不 同 的 角 度 給 予 不 同 的 看 法 ， 本 研 究 將 國 內 外 學 者 專 家 、 廠 商 發 表 過 相 關 顧 客 關 係 管 理 之 的 定 義 整 理 如 下 ：

表 2.2 顧 客 關 係 管 理 定 義 彙 整 表

學 者 專 家 、 廠 商 顧 客 關 係 管 理 之 相 關 定 義

麥 肯 錫 公 司

『 顧 客 關 係 管 理 應 該 是 持 續 性 的 關 係 行 銷 (Continuous Relationship Marketing, CRM)， 尋 找 對 企 業 最 有 價 值 的 顧 客 』 。

資 策 會

e 世 紀 的 顧 客 關 係 管 理 ， 是 以 顧 客 需 求 為 核 心 的 關 係 行 銷 ， 結 合 資 訊 科 技 與 網 路 的 應 用 ， 加 速 實 現 與 顧 客 關 係 的 知 識 管 理，其 基 本 循 環 模 式 從 客 戶 資 料 取 得 、 萃 取 、 轉 化 為 可 用 知 識 ， 並 適 時 、 適 管 道 、 適 產 品 與 顧 客 互 動 ， 並 以 達 成 或 超 越 顧 客 最 滿 意 為 目 的 。

美 國 資 料 庫 行 銷 協 會 CRM 是 協 助 企 業 與 顧 客 建 立 關 係 ， 使 得 雙 方 都 互 利 的 管 理 模 式 。

勤 業 顧 問 公 司

CRM 是 指 企 業 與 顧 客 建 立 一 種 學 習 性 關 係 ， 亦 即 獲 取 顧 客 資 訊 與 情 報 ， 來 滿 足 他 們 的 需 求 。

洪 順 慶 (民 84)

以 個 人 消 費 者 為 基 礎，透 過 對 個 別 消 費 者 的 瞭 解，利 用 資 料 庫 技 術 提 供 顧 客 化 的 行 銷 組 合 給 個 別 顧 客，並 藉 此 與 消 費 者 發 展 不 同 程 度 的 長 期 互 惠 關 係， 以 獲 取 顧 客 的 忠 誠 度 ， 甚 至 終 生 價 值 。

表 2.2 顧 客 關 係 管 理 定 義 彙 整 表 （ 續 ）

學 者 專 家 、 廠 商 顧 客 關 係 管 理 之 相 關 定 義

Brina Spengler（ 1999）

顧 客 關 係 管 理 是 利 用 軟 體 相 關 科 技 的 支 援，針 對 銷 售 、 行 銷 、 顧 客 服 務 與 支 援 等 範 疇 ， 自 動 化 與 改 善 企 業 流 程 。

Khirallah（ 1999）

顧 客 關 係 管 理 是 一 種 銷 售 和 服 務 的 商 業 策 略 ， 指 企 業 機 構 環 繞 著 它 的 顧 客 ， 每 當 有 互 動 關 係 產 生 時 ， 訊 息 便 會 和 適 當 的 顧 客 產 生 交 流 。

Philipson（ 1999）

能 從 企 業 現 存 資 料 中 萃 取 所 有 相 關 的 資 訊，藉 此 可 以 自 動 管 理 現 有 顧 客 和 潛 在 顧 客 資 料 的 系 統 。

Pivotal Co.（ 1999）

利 用 特 殊 工 具、技 術 及 技 巧 使 得 企 業 運 作 容 易 且 得 到 改 善，其 目 的 在 使 企 業 取 得 之 顧 客 關 係 總 價 值 最 大 化 。

Sybase,Inc.（ 1999）

利 用 既 有 的 資 料 倉 儲 ， 整 合 所 有 相 關 資 料 ， 使 其 易 於 讀 取 分 析，讓 企 業 能 正 確 的 衡 量 現 有 及 潛 在 顧 客 之 需 求 、 機 會 、 風 險 及 成 本 ， 使 企 業 價 值 最 大 化

Berry (1983)

在 多 重 服 務 組 織 中 ， 吸 引 、 維 持 且 強 化 與 顧 客 的 關 係

資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理

2.2.3 客 戶 關 係 管 理 的 架 構

客 戶 關 係 管 理 所 代 表 的 不 僅 是 單 純 的 提 供 顧 客 服 務 而 已 ， 還 包 含 了 將 顧 客 所 要 求 服 務 的 相 關 資 料 及 資 訊 做 收 集 、 儲 存 、 挖 掘 ， 並 經 由 分 析 了 解 客 戶 需 求 趨 勢 ， 進 而 輔 助 管 理 者 做 決 策 ， 達 到 滿 足 顧 客 及 獲 利 能 力 。

圖 2.3 客 戶 關 係 管 理 圖

2.3 客 戶 服 務 中 心

客 服 中 心 (Customer Call Center)， 是 透 過 電 話 及 電 腦 整 合 系 統 ， 提 供 客 戶 快 速 ， 便 捷 ， 有 效 的 各 項 服 務 。 傳 統 上 ， 電 話 服 務 一 直 是 公 司 機 構 不 可 或 缺 的 管 道 ， 但 隨 著 資 訊 與 通 訊 時 代 的 來 臨 ， 各 行 各 業 沒 不 以 強 調 服 務 品 質 ， 客 戶 滿 意 為 追 求 市 場 商 機 的 主 要 憑 藉 ， 如 何 建 置 適 用 客 戶 服 務 中 心 ， 來 提 昇 企 業 形 像 ， 簡 化 服 務 流 程 ， 從 而 提 昇 企 業

競 爭 優 勢 ， 現 今 企 業 在 面 對 激 烈 的 競 爭 時 ， 誰 能 對 客 戶 提 供 更 快 更 完 善 的 服 務 ， 便 有 機 會 突 出 重 圍 ， 創 造 輝 煌 業 績 。

2.3.1 客 戶 服 務 中 心 的 定 義

客 戶 服 務 中 心 是 一 個 由 策 略 （ strategy） 、 人 員 （ people） 、 流 程

（ process） 和 科 技 （ technology） 所 構 成 的 系 統 ， 這 個 系 統 能 有 效 的 將 企 業 資 源 整 合 起 來 以 與 客 戶 互 動 ， 滿 足 客 戶 的 需 求 Cleveland and Minnucci， 2000） 。【 15】客 服 中 心 的 設 立 用 來 專 門 處 理 客 戶 的 疑 難 問 題 ， 是 企 業 的 面 對 客 戶 的 前 哨 站 ， 客 服 中 心 的 運 用 已 經 不 是 被 動 的 接 受 客 戶 諮 詢 與 抱 怨 的 「 出 氣 筒 」 而 已 ， 而 是 可 以 主 動 出 擊 藉 以 鞏 固 舊 客 戶 、 創 造 新 顧 客 的 秘 密 武 器 。 目 前 「 電 話 客 服 中 心 」 最 新 的 應 用 是 與 資 料 倉 儲 (Data Warehouse)、電 子 商 務 (Electronic Commerce)等 系 統 結 合 ， 成 為 企 業 進 行 客 戶 關 係 管 理 (CustomerRelationship Management； CRM)重 要 的 一 環 。 【 1】

在 客 戶 滿 意 日 形 重 要 的 環 境 下 ， 客 戶 服 務 中 心 不 但 能 協 助 企 業 善 用 電 腦 、 網 路 及 電 話 科 技 ， 將 以 往 被 動 的 查 詢 服 務 模 式 轉 變 為 主 動 且 機 動 的 全 方 位 服 務 模 式 ， 提 供 更 方 便 的 人 機 介 面 與 有 效 的 資 料 管 理 及 後 續 的 服 務 追 蹤 ， 因 此 有 許 多 企 業 開 始 認 真 地 衡 量 及 評 估 引 進 客 戶 服 務 中 心 Call Center 對 企 業 產 生 的 效 益 （ 廖 志 德 ， 民 89） 。【 11】

在 資 訊 科 技 快 速 發 展 下 ， 各 產 業 所 設 立 的 客 戶 服 務 中 心 基 本 上 可 以 三 種 不 同 的 構 面 來 描 述 ， 分 別 是 功 能 面 、應 用 面 與 資 訊 傳 輸 面 (吳 欣 穎 ， 1999)： 【 5】

一 、 功 能 面

以 整 體 功 能 面 來 看 ， 客 戶 服 務 中 心 主 要 可 分 為 來 電 (Inbound)、 去 電 (Outbound)、 項 目 管 理 (Account Management)等 功 能 形 式 。 在 來 電 的 部 份 ， 即 是 由 客 戶 透 過 客 戶 服 務 中 心 所 提 供 的 各 種 管 道 要 求 服 務 人 員 提 供 所 必 須 的 服 務 。 去 電 的 部 份 ， 即 是 由 服 務 人 員 主 動 透 過 各 種 服 務 管 道 對 客 戶 進 行 服 務 與 行 銷 的 工 作 。 而 項 目 管 理 的 部 份 ， 則 是 做 為 企 業 內 部 部 門 在 銷 售 業 務 上 的 重 要 支 援 ， 結 合 去 電 針 對 特 定 客 戶 從 事 維 繫 聯 絡 的 工 作 。

二 、 應 用 面

客 戶 服 務 中 心 的 應 用 面 ， 一 般 可 以 提 供 各 種 與 行 銷 、 銷 售 、 服 務 、 調 查 等 相 關 的 應 用 ， 而 在 配 合 各 產 業 的 特 性 後 ， 由 於 著 重 的 部 份 不 同 ， 因 此 會 各 自 衍 生 許 多 特 殊 的 應 用 項 目 。 在 與 來 電 、 去 電 的 功 能 模 式 結 合 後 ， 客 戶 服 務 中 心 更 可 以 做 到 電 話 行 銷 、 訂 單 輸 入 、 帳 款 催 收 、 客 戶 支 援 服 務 、 產 品 資 訊 提 供 、 滿 意 度 調 查 等 應 用 。

三 、 資 訊 傳 輸 面

傳 統 客 戶 服 務 中 心 的 資 訊 傳 輸 ， 往 往 只 能 夠 透 過 電 話 或 傳 真 的 方 式 而 已 ， 隨 著 電 腦 與 網 路 科 技 的 發 展 ， 增 加 了 許 多 資 訊 傳 輸 的 方 式 ， 包 括 電 子 郵 件 、 自 動 語 音 系 統 、 網 路 線 上 留 言 、 網 路 電 話 等 ， 同 時 這 些 不 同 的 傳 輸 媒 體 之 間 也 不 斷 的 進 行 整 合 ， 企 圖 能 夠 即 時 回 應 客 戶 的 需 求 ， 以 提 昇 服 務 品 質 與 效 率 。

不 同 型 式 的 產 業 對 於 設 立 客 戶 服 務 中 心 ， 例 如 金 融 業 、 電 信 業 、 高 科 技 產 業 與 製 造 業 等 ， 依 據 不 同 的 產 業 各 有 不 同 的 功 能 與 應 用 ， 如 表 2.3 所 示 。

表 2.3 各 產 業 客 戶 服 務 中 心 的 功 能 應 用 表

產 業 應 用

金 融 業 (銀 行 、 信 用 卡 機 構 、 證 券 或 信 託 基 金 公 司 、 保 險 業 等 )

客 戶 金 融 、 電 話 行 銷 、 帳 款 催 收 、 關 係 維 繫 等 。

電 信 業 (電 話 公 司 、 網 路 廠 商 ) 客 戶 服 務 、 帳 務 繳 款 、 設 備 報 修 、 施 工 派 工 等 。

高 科 技 產 業 與 製 造 業 技 術 支 援 熱 線 、 客 戶 訴 怨 。

醫 療 業 掛 號 、 查 詢 、 諮 詢 服 務 。

運 輸 業 訂 位、租 車、里 程 酬 賓、快 遞 查 詢 等 。

資 料 來 源 ： 林 琬 儒 【 2】

2.3.2 客 戶 服 務 中 心 現 況 與 發 展

一 、 客 戶 服 務 中 心 服 務 流 程

一 般 而 言 ， 客 戶 服 務 中 心 服 務 運 作 流 程 ， 可 以 從 客 戶 使 用 不 同 的 溝 通 工 具，例 如 電 話、傳 真、e-mail等，進 入 客 服 系 統，敘 述 他 們 的 需 求 開 始 ， 一 直 到 客 服 人 員 將 顧 客 需 求 後 送 及 追 蹤 、 記 錄 到 顧 客 離 開 客 戶 服 務 系 統 為 止 ， 如 圖 2.4所 示 。

圖 2.4 客 戶 服 務 中 心 服 務 運 作 流 程 圖

二 、 客 戶 服 務 中 心 之 發 展 過 程

客 服 中 心 (Call Center)的 發 展 過 程 ， 從 早 期 的 電 話 客 服 中 心 ， 顧 客 自 行 打 電 話 到 客 服 中 心 ， 對 產 品 或 服 務 抱 怨 或 建 議 ， 企 業 才 有 機 會 提 供 客 戶 相 關 服 務 ， 並 進 一 步 與 客 戶 建 立 關 係 ， 一 直 到 具 有 外 撥 機 制 的 客 服 中 心 系 統 ， 提 供 業 者 進 行 主 動 的 行 銷 、 促 銷 或 催 帳 等 的 功 能 ， 演 變 到 結 合 現 今 的 資 訊 科 技 ， 發 展 出 越 來 越 受 人 關 注 的 Web-Enabled式 客 服 中 心 系 統 。

所 謂 Web-Enabled ， 乃 是 強 調 管 理 者 (Supervisor) 與 客 服 人 員 (Agent)皆 是 以 網 頁 (Web)為 使 用 介 面 的 系 統，其 內 整 合 了 各 種 管 道 (Channel) 、 各 種 溝 通 媒 介 (Media) ， 如 電 子 郵 件 (E-mail) 、 傳 真 (Fax)、 簡 訊 服 務 (Short Message System； SMS)等 ， 甚 至 具 備 網 頁 同 步 瀏 覽 (Co-Browsering)或 網 路 電 話 (VoIP)的 機 制 。 【 6】 。

根 據 李 振 維 ， 認 為 的 客 服 中 心 演 進 的 趨 勢 如 圖 2.5， 且 傳 統 的 客 服 中 心 將 成 為 以 CTI 為 主 的 接 觸 中 心（ Contact Center）。【 3】。

圖 2.5 客 服 中 心 演 進 的 趨 勢 圖

客 戶 服 務 中 心 之 發 展 過 程 可 從 以 下 幾 方 面 來 探 討 ：

陳 信 宏 、 謝 清 佳 以 時 間 順 序 觀 點 來 看 ， 客 服 中 心 有 四 代 的 演 進 ：

【 6】 。

(一 ) 第 一 代 客 戶 服 務 中 心 與 客 戶 的 關 係 通 常 建 立 於 企 業 流 程 之 上 ， 因 此 ， 此 時 在 客 戶 服 務 中 心 的 服 務 人 員 通 常 只 針 對 某 一 項 產 品 或 服 務 項 目 負 責 。

(二 ) 第 二 代 客 戶 服 務 中 心 藉 由 資 訊 系 統 的 協 助 ， 使 得 每 一 位 服 務 人 員 都 能 夠 處 理 各 種 情 況 的 客 戶 來 電 。

(三 ) 第 三 代 客 戶 服 務 中 心 的 特 色 是 ， 可 以 使 客 戶 的 來 電 在 各 個 不 同 實 體 位 置 的 服 務 中 心 之 間 移 轉 ， 獲 得 十 分 完 整 且 完 善 的 處 理 。

(四 ) 第 四 代 即 將 出 現 的 客 戶 服 務 中 心 ， 其 在 於 可 以 透 過 整 合 型 網 路 的 資 訊 傳 輸 方 式 ， 讓 服 務 人 員 的 工 作 地 點 並 不 一 定 要 侷 限 於 某 個 特 定 的 地 方 ， 且 客 戶 也 能 夠 透 過 網 路 進 入 客 戶 服 務 中 心 的 服 務 體 系 中 。

通 訊 雜 誌 87 期「 從 傳 統 CTI 到 Web-Enable」一 文 分 析 客 服 中 心 的 服 務 模 式 隨 資 訊 與 通 訊 科 的 進 展 而 演 進 ， 大 致 可 分 五 個 階 段 ： 【 7】

(一 ) 交 換 機 （ PBX） 客 服 中 心 ： 這 個 階 段 是 一 種 單 向 式 的 客 服 中 心 。

(二 ) 自 動 話 務 分 配 (Auto Call Distributor； ACD)客 服 中 心 ： 這 個 階 段 是 互 動 式 客 戶 中 心 的 第 一 階 段 － Start Talking。

(三 ) 電 腦 電 話 整 合 (Computer Telephone Integration； CTI) 客 服 中 心：這 個 階 段 是 互 動 式 客 服 中 心 的 第 二 階 段 － Smart Talking。

(四 ) 客 戶 關 係 管 理 (Customer Relationship Management；CRM)客 服 中 心 ： 這 個 階 段 是 互 動 式 客 服 中 心 的 第 三 階 段 － Close the Deal。

(五 ) 客 戶 經 驗 管 理 系 統 (Customer Experience Management； CEM) 客 服 中 心 ： 這 個 階 段 即 進 入 Web Enable 客 服 中 心 。

三 、 客 戶 服 務 中 心 現 況

現 在 服 務 中 心 的 發 展 現 況 ， 透 過 資 訊 與 通 訊 技 術 的 進 步 ， 使 電 腦 與 電 話 整 合 技 術 應 用 於 服 務 中 心 ， 業 者 便 開 發 相 關 機 制 與 功 能 ， 利 用 電 話 語 音 系 統 （ IVR） 之 身 分 辨 識 ， 透 過 CTI系 統 之 伺 服 器 與 程 式 平 台 （ Agent Desktop AP） ， 連 接 後 端 主 機 ， 透 過 CTI 功 能 之 主 要 核 心 ， 即 在 於 所 謂 call control 或 call routing之 模 組 ， 將 CTI之 系 統 與 交 換 機 之 話 務 自 動 分 配 系 統（ ACD）連 接，將 客 戶 之 基 本 資 料 於 第 一 時 間 ， 呈 現 於 客 服 中 心 之 該 值 機 人 員 的 電 腦 畫 面 上 ， 透 過 此 技 術 將 電 話 轉 給 最 適 合 為 其 服 務 的 客 服 人 員 ， 縮 短 值 機 人 員 之 服 務 時 間 ， 增 加 服 務 人 次 ， 以 及 迅 速 顯 示 客 戶 基 本 資 料 ， 縮 短 時 程 以 提 昇 服 務 品 質 與 效 率 ， 在 現 階 段 ， 企 業 應 考 慮 同 時 導 入 流 程 系 統（ Worksheet System/Ticket），以 便 解 決 客 戶 問 題 之 後 續 相 關 之 處 理 ， 以 及 內 部 申 請 流 程 與 追 蹤 ， 了 解 各 種 通 路 之 客 戶 等 待 人 數 ， 以 便 加 快 各 項 工 作 ， 讓 客 服 人 員 能 有 效 掌 握 客 戶 資 訊 ， 即 時 與 客 戶 應 答 。

網 際 網 路 和 通 訊 方 式 的 革 命 ， 使 客 服 中 心 不 僅 能 透 過 電 話 與 客 戶 進 行 互 動 ， 更 結 合 傳 真 、 電 子 郵 件 、 和 網 際 網 路 ， 甚 至 於 無 線 通 訊 網 路 (wireless network) 的 WAP 、 簡 訊 (Short Message System)等 管 道 達 成 提 供 客 戶 服 務 需 求 的 互 動 性。客 戶 透 過 網 際 網 路 與 企 業 進 行 各 項 交 易 與 溝 通 ， 愈 來 愈 趨 於 頻 繁 ， 網 際 網 路 儼 然 已 成 為 企 業 與 客 戶 之 間 一 個 極 為 重 要 的 通 路 。

2.3.3 客 戶 服 務 中 心 系 統 發 展

企 業 因 人 力 及 經 費 有 限 ， 通 常 無 法 一 次 完 成 客 服 系 統 的 建 置 ， 所 以 必 須 依 據 業 務 需 求 程 度 、 使 用 頻 率 與 時 效 性 ， 來 確 認 系 統 發 展 的 優 先 順 序 ， 以 下 將 客 服 中 心 的 系 統 發 展 分 為 三 階 段 ， 分 別 為 電 話 客 服 中 心 、 多 媒 體 客 服 中 心 、 客 戶 關 係 管 理 客 服 中 心 ， 其 中 各 階 段 所 具 備 的 系 統 元 件 ， 如 圖 2.6 所 示 。【 4】

圖 2.6 客 服 中 心 的 系 統 發 展 階 段 圖

2.3.4 客 戶 服 務 中 心 的 組 織 規 劃

Todd Tanner認 為 客 服 中 心 的 組 織 設 計 方 式 可 依 照 下 列 三 種 模 式 來 分 類 ： 【 22】

一 、 以 顧 客 價 值 的 不 同 來 分 類 （ value-based segmentation）

此 種 方 式 最 佳 例 子 是 一 般 的 商 業 航 空 ， 幾 乎 所 有 的 航 空 公 司 對 於 其 最 具 有 利 潤 價 值 的 顧 客 ， 都 會 提 供 更 便 捷 的 服 務 方 式 。 例 如 這 些 顧 客 會 有 不 同 的 免 付 費 服 務 專 線 ， 使 得 他 們 在 進 入 服 務 體 系 時 能 立 即 地 跳 到 等 候 線 的 最 前 端 。 一 經 服 務 人 員 確 認 他 們 的 身 份 後 ， 他 們 便 可 獲 得 他 們 想 要 的 班 機 座 位 ， 並 且 得 到 與 一 般 顧 客 不 同 的 附 加 服 務 。 對 某 些 組 織 而 言 ， 他 們 甚 至 會 為 最 大 的 幾 個 顧 客 設 立 個 別 擁 有 的 服 務 專 線 ， 並 且 有 專 職 的 服 務 人 員 為 其 提 供 服 務 。

二 、 以 服 務 項 目 的 不 同 來 分 類 （ application-based segmentation）

這 種 方 式 最 常 被 使 用 在 財 務 或 醫 療 照 顧 等 方 面 的 產 業 。 舉 例

而 言 ， 一 家 公 司 可 以 在 保 險 單 、 對 帳 單 或 印 刷 的 廣 告 上 列 上 針 對 不 同 服 務 項 目 的 服 務 電 話 ， 使 不 同 需 求 的 顧 客 能 夠 直 接 撥 到 針 對 此 服 務 項 目 的 服 務 中 心 。

三 、 以 資 源 的 不 同 來 分 類 （ resource-based segmentation）

此 種 分 類 方 式 可 以 使 技 術 更 新 分 階 段 來 完 成 。 例 如 ， 某 一 家 公 司 可 以 在 其 多 處 顧 客 服 務 中 心 選 擇 一 處 來 進 行 電 腦 電 話 整 合 系 統（ Computer Telephone Integration, CTI），其 他 則 暫 時 保 持 現 狀，

以 避 免 整 個 系 統 同 時 進 行 更 新 在 短 期 內 所 花 費 的 大 量 成 本 。 而 至 於 哪 些 顧 客 的 來 電 將 被 接 到 這 一 擁 有 新 系 統 的 服 務 中 心 ， 則 可 由 公 司 建 立 一 些 準 則 來 判 斷 。 此 種 分 類 方 式 同 樣 地 也 可 應 用 在 其 他 稀 少 或 昂 貴 的 資 源 上 ， 例 如 某 項 少 見 的 服 務 人 員 技 能 或 互 動 式 電 腦 語 音 回 應 系 統 （ Interactive Voice Response, IVR） 。

吳 欣 穎 認 為 客 戶 服 務 中 心 的 建 置 會 對 企 業 內 各 部 門 造 成 一 定 的 衝 擊 ， 所 以 在 規 劃 時 ， 必 須 就 業 務 面 與 組 織 面 分 別 加 以 考 量 。 【 5】

一 、 業 務 面

在 業 務 方 面 ， 企 業 首 先 需 分 析 相 對 的 競 爭 優 勢 ， 找 出 資 源 配 置 最 有 效 率 的 方 式 ， 而 後 決 定 各 項 業 務 的 優 先 順 序 ， 並 制 定 整 體 發 展 策 略 加 以 實 行 。 同 時 ， 企 業 應 評 估 客 戶 對 服 務 水 準 的 需 求 ， 以 界 定 所 提 供 服 務 的 程 度 。 最 後 ， 在 客 戶 服 務 中 心 建 置 的 同 時 ， 企 業 應 引 導 客 戶 改 變 習 慣 ， 讓 新 的 客 戶 服 務 方 式 ， 成 為 客 戶 偏 好 的 管 道 。

二 、 組 織 面

客 戶 服 務 中 心 的 建 置 ， 經 常 是 代 表 企 業 新 服 務 與 新 流 程 的 發 展 ， 為 了 要 讓 新 服 務 與 新 流 程 順 利 運 作 ， 就 必 須 要 考 量 與 組 織 其 他 要 素 或 資 源 間 的 整 合 。 此 外 ， 客 戶 服 務 中 心 的 運 作 會 涉 及 與 企 業 其 他 部 門 的 合 作 關 係 ， 所 以 亦 應 考 量 與 各 部 門 間 的 互 動 。 讓 與 客 戶 服 務 中 心 相 關 的 資 源 能 夠 穩 定 的 相 互 配 合 ， 以 發 揮 客 戶 服 務 中 心 的 效 益 。

2.4 客 戶 服 務 中 心 與 客 戶 關 係 管 理

Deral 認 為 ， 企 業 客 服 中 心 之 建 置 ， 將 扮 演 著 強 化 顧 客 關 係 管 理 之 火 車 頭 角 色 ， 並 能 發 揮 企 業 與 顧 客 互 動 之 功 能 ， 其 客 戶 服 務 中 心 與 客 戶 關 係 管 理 ， 可 歸 納 為 以 下 四 點 ： 【 10】

一 、 客 服 中 心 是 企 業 對 顧 客 的 單 一 聯 繫 窗 口 。 二 、 是 企 業 能 讓 客 顧 客 感 受 到 價 值 的 中 心 。

三 、 是 企 業 蒐 集 市 場 情 報 及 顧 客 資 料 的 情 報 中 心 。 四 、 是 維 護 顧 客 忠 誠 度 的 中 心 ， 並 可 據 以 擴 大 銷 售 基 礎

許 婉 倫 在 針 對 國 內 銀 行 界 之 探 討 結 果 亦 提 出 ， 客 服 中 心 未 來 將 可 提 供 顧 客 更 多 元 化 之 服 務 ， 並 為 組 織 創 造 許 多 附 加 價 值 ， 且 為 企 業 顧 客 關 係 管 理 重 要 之 因 素 。 【 9】

Kalakota & Robinson認 為 在 新 一 代 的 顧 客 關 係 管 理 趨 勢 中 ， 客 服 中 心 將 成 為 威 力 強 大 之 顧 客 接 觸 點。隨 著 服 務 業 之 成 長，包 括 了 電 信 、 財 務 、 金 融 業 與 保 險 業 等 ， 都 必 須 了 解 到 透 過 客 服 中 心 與 顧 客 進 行 互 動 的 重 要 性 ， 以 維 持 並 延 伸 其 業 務 範 疇 。 【 19】

Alex Sheshunoff在 針 對 銀 行 業 之 研 究 亦 指 出 ， 銀 行 業 導 入 CRM已 是 不 可 避 免 的 趨 勢，銀 行 必 須 以 客 戶 為 中 心，研 擬 出 銀 行 之 經 營 策 略 ， 並 利 用 資 訊 科 技 之 輔 助 來 整 合 銀 行 之 產 品 及 服 務 以 滿 足 顧 客 之 需 求 。

【 13】

由 以 上 文 獻 可 以 歸 納 出，對 於 許 多 企 業 而 言（ 特 別 是 金 融 服 務 業 、 電 信 業 者 等 ） ， 與 客 戶 接 觸 最 直 接 的 單 位 就 是 客 服 中 心 ， 當 企 業 企 圖 透 過 客 戶 關 係 之 提 升 ， 來 創 造 企 業 新 利 潤 來 源 的 同 時 ， 客 服 中 心 更 是 在 顧 客 關 係 管 理 中 扮 演 著 最 前 端 ， 也 是 最 關 鍵 核 心 的 角 色 。

第三章 個案公司現況探討

3.1 個案簡介

一 、 臺 灣 電 力 公 司 歷 史 與 發 展

台 灣 電 業，在 民 國 前 24 年（ 清 光 緒 14 年，西 元 1888 年 ），

首 由 清 朝 臺 灣 巡 撫 劉 銘 傳 於 台 北 市 創 立 「 興 市 公 司 」 ， 裝 置 小 型 蒸 氣 燃 煤 發 電 機 ， 以 低 壓 供 應 照 明 為 主 ， 雖 為 時 僅 月 餘 ， 然 就 我 國 電 業 史 而 言 ， 為 國 人 自 辦 電 業 之 發 祥 地 。 日 本 佔 據 臺 灣 後 ， 於 民 國 前 7 年 在 龜 山 完 成 發 電 廠 ， 為 本 省 水 力 發 電 之 始 。 隨 後 繼 續 開 發 ， 民 國 8 年 成 立 台 灣 電 力 株 式 會 社 ， 著 手 進 行 日 月 潭 水 力 發 電 工 程，並 在 台 灣 西 部 建 造 貫 通 南 北 之 輸 電 幹 線。至 民 國 33 年總 裝 置 容 量 為 32 萬 瓩。臺灣 光 復 後，政 府 致 力 於 臺 灣 地 區 電 業 之 發 展 ， 其 沿 革 可 劃 分 為 如 下 五 個 時 期 ：

(一 ) 接 管 修 復 時 期 （ 民 國 34 年 至 42 年 ） ： 水 力 為 主

民 國 34 年 臺 灣 光 復 時 ， 系 統 裝 置 容 量 為 27.5 萬瓩，但 因 受 戰 火 破 壞，可 用 電 力 僅 為 3.3 萬 瓩，發 電 量 為 3.6 億 度 。 民 國 35 年 5 月 1 日 臺 灣 電 力 公 司 成 立 ， 致 力 修 護 。 至 民 國 42 年，裝 置 容 量 36.3 萬 瓩，為 光 復 時 之 1.3 倍，發 電 量 15.6 億 度，為 34 年 之 4.4 倍；其 中 水 力 發 電 佔 93.7％，火力發電 佔 6.3％ ， 發 電 設 備 以 「 水 力 為 主 」 。

(二 ) 初 步 擴 充 時 期 （ 民 國 43 年 至 54 年 ） ： 水 火 並 重

為 配 合 政 府 經 濟 建 設 四 年 計 畫， 台 電 公 司 遂 開 始 實 施 長 期 電 源 開 發 計 畫，著 手 建 立 現 代 化 電 力 系 統。至 民 國 54 年 ， 裝 置 容 量 達 118.6 萬瓩，為 民國 42 年 之 3.3 倍，發電量 64.6 億 度，為 民 國 42 年 之 4.1 倍。由 於 火 力 發 電 裝 置 容 量 快 速 增 加，自 民 國 51 年 起，火 力 發 電 量 首 度 超 過 水 力，使 電 力 系 統 由 以 往 之 「 水 力 為 主 」 進 入 「 水 火 並 重 」 時 期 。

(三 ) 火 力 高 度 開 發 時 期 （ 民 國 55 年 至 63 年 ） ： 火 主 水 從

民 國 50 年 代 中 期 以 後 ， 臺 灣 工 業 迅 速起 飛 ， 用 電 量 劇 增，台 電 公 司 乃 開 發 大 容 量 高 效 率 之 火 力。至 民 國 63 年，裝 置 容 量 達 435.8 萬 瓩 ， 為 民 國 54 年之 3.7 倍，發電量 205.3 億 度，為 54 年 之 3.2 倍；其 中 水 力 發 電 佔 22.8％，火力發電 佔 77.2％ ，電 力 系 統 由「 水 火並重」進入「火力為主，水力 為 輔 」 時 期 。 此 外 ， 在 輸 變 電 系 統 方 面 ， 完 成 全 長 330 回線 公 里 之 345 千 伏(345KV)超 高 壓 輸 電 線 路 ， 以 提 升 輸 電 容 量 及 穩 定 供 電 系 統 。

(四 ) 核 能 發 電 發 展 時 期 （ 民 國 64 年 至 74 年 ） ： 能 源 多 元 化 民 國 63 年 及 69 年 ， 歷 經 兩 次 石 油 危 機 之 衝 擊 ， 為 因 應 石 油 危 機 後 之 能 源 情 勢 ， 政 府 能 源 政 策 改 採 發 電 來 源 多 元 化 政 策。一 方 面 推 展 核 能 發 電，至 74 年 先 後 完 成 三 所 核 能 發 電 廠 ， 共 六 部 機 ， 裝 置 容 量 達 514.4 萬 瓩 ， 約 為 當 時 系 統 裝 置 容 量 的 三 分 之 一 。 另 一 方 面 繼 續 引 進 大 容 量 高 效 率 的 火 力 機 組 ， 並 將 若 干 燃 油 機 組 改 為 燃 煤 ， 大 幅 減 少 對 燃 油 之 需 求 。 至 民 國 74 年 ， 裝 置 容 量 達 1,597 萬 瓩 ， 為 民 國 63 年 之 3.7 倍，發 電 量 525.6 億度，為 63 年 之 2.6 倍，電 力 系 統 因 核 能 電 廠 的 加 入 而 進 入 「 能 源 多 元 化 」 時 期 。

(五 ) 促 進 電 力 供 需 平 衡 時 期 （ 民 國 75 年 至 82 年 ） ： 需 求 面 管 理 民 國 75 年 以 來 ， 我 國 政 經 情 勢 歷 經 四十 年 來 最 大 的 變 局 ， 如 宣 佈 解 嚴 、 開 放 黨 禁 、 開 放 大 陸 探 親 、 解 除 報 禁 、 外 匯 管 制 放 寬 、 引 進 高 科 技 及 產 業 結 構 轉 變 等 ， 電 力 需 求 持 續 增 加 ， 但 部 分 電 源 開 發 計 畫 如 核 四 、 蘇 澳 等 ， 卻 受 環 保 抗 爭 之 影 響 興 建 受 阻 ， 自 民 國 75 年至 79 年 間 ， 沒 有 大 型 機 組 加 入 營 運 ， 於 是 備 用 容 量 漸 感 不 足 ， 如 遇 大 型 機 組 跳 機 ， 極 易 造 成 限 電 之 困 境 。 為 緩 和 此 一 壓 力 ， 除 適 時 興 建 大 型 火 力 、 開 發 優 良 水 力 外 ， 乃 積 極 推 行 時 間 電 價 、 可 停 電 力 、 節 約 用 電 ， 並 鼓 勵 汽 電 共 生 發 電 等 ， 以 抑 低 尖 峰 負 載 之 成 長 ， 達 成 電 力 供 需 平 衡 。 至 民 國 82 年 ， 台 電 公 司 裝 置 容 量 達 1,935.5 萬 瓩，為 民 國 74 年 之 1.2 倍，發電 量 1,005.2 億 度，為 74 年

之 1.9 倍，汽電共生容量達 175.3 萬 瓩，汽 電 共 生 發 電 量 117.9 億 度 ， 電 力 系 統 進 入 「 需 求 面 管 理 」 時 期 。

(六 ) 自 由 競 爭 時 期 （ 民 國 83 年 迄 今 ） ： 開 放 電 力 市 場

民 國 八 十 年 代 起 ， 電 業 自 由 化逐 漸 蔚 為 全 球 風 氣 。 由 於 國 內 用 電 迅 速 成 長 ， 電 源 開 發 因 地 狹 人 稠 而 日 益 艱 難 ， 政 府 乃 順 應 世 界 潮 流 ， 開 放 民 間 興 建 電 廠 以 加 速 電 源 開 發 。 配 合 政 府 政 策 ， 台 電 公 司 成 立 「 開 放 發 電 業 推 行 小 組 」 ， 積 極 推 展 。 84 年 6 月 及 12 月 分 二 階 段 開 放 ， 獲 選 之 獨 立 發 電 廠 有 11 家 ， 容 量 共 1,030 萬 瓩 ； 民 國 88 年 政 府 再 開 放 獨 立 發 電 業 ， 計 有 星 能 、 森 霸 、 長 昌 及 國 光 獲 准 籌 設 ， 加 上 汽 電 共 生 發 電 的 蓬 勃 發 展 ， 使 台 灣 發 電 市 場 進 入 「 自 由 競 爭 」 時 期 。 其 中 台 塑 麥 寮 、 長 生 海 湖 電 廠 於 88 年 陸 續 商 業 運 轉 ；91 年 新 桃、和 平、烏 山 頭 水 力 電 廠 商 轉；92 年 又 有 國 光、嘉 惠 電 廠 加 入 商 業 運 轉 ； 至 民 國 92 年 底 ， 台 電 公 司 總 裝 置 容 量 達 3,329 萬 瓩 (含 民 營 麥 寮 、 海 湖 、 新 桃 、 和 平 、 烏 山 頭 水 力 、 國 光、嘉 惠 電 廠 575.6 萬 瓩)，為民 國 82 年之 1.7 倍，發 電 量 1,635.1 億 度 (含 民 營 麥 寮、海 湖 等 電 廠 273.9 億 度 )，為 82 年 之 1.6 倍 ， 汽 電 共 生 容 量 達 674.9 萬瓩，為 82 年 之 3.9 倍 ， 汽 電 共 生 發 電 量 336.2 億 度 ， 為 82 年 之 2.9 倍 。

二 、 臺 灣 電 力 公 司 經 營 績 效

(一 ) 產 銷 概 況

台 灣 電 力 公 司 近 五 年 來 （ 88~92 年 ） 裝 置 容 量 、 發 電 量 、 售 電 量 、 用 戶 數 等 持 續 成 長 。 裝 置 容 量 92 年 底 達 33,290 千 瓩，五 年 來 增 加 6,610 千 瓩，年 平 均 成 長 率 為 4.5

﹪ 。 發 購 電 量 92 年全 年 為 1,738 億 度 ， 五 年 來 平 均 成 長 率 為 4.0 ﹪；售 電量 1,594 億度，平 均年成長率為 4.5 ﹪，發、

售 電 年 平 均 成 長 率 略 高 於 近 五 年 來 平 均 國 內 經 濟 成 長 率 3.1

﹪，顯 示 電 力 需 求 的 成 長 領 先 國 內 經 濟 成 長；至 於 用 戶 數 92 年 底 已 達 11,077 千 戶 。

表 3.1 臺 灣 電 力 公 司 產 銷 概 況 表

項 目 92 年 91 年 90 年 89 年 88 年 ^{近 五 年 平 均} 成 長 率 (%)

裝 置 容 量

(千 瓩 ) 33,290 31,915 30,136 29,634 28,480 4.5 發 購 電 量

(億 度 ) 1,738 1,659 1,581 1,565 1,458 4.0 售 電 量

(億 度 ) 1,594 1,512 1,436 1,424 1,317 4.5 用 戶 數

(千 戶 ) 11,077 10,897 10,746 10,586 10,370 1.9 資 料 來 源 ： 台 灣 電 力 公 司 網 站

(二 ) 電 價 與 消 費 支 出

能 源 危 機 後 ， 為 節 約 用 電 ， 家 庭 用 電 價 採 累 進 率 ； 五 年 來 家 庭 用 每 度 電 價 實 際 並 無 上 漲，92 年 更 調 降 表 燈 非 營 業 用 戶 夏 月 電 價 ， 致 電 價 小 幅 降 低 1.2 ﹪ ，與 消 費 者 物 價 指 數 五 年 來 上 升 0.9﹪ 相 較 呈 低 廉 且 穩 定 。 隨 著 家 庭 用 電 量 之 增 加，平 均 每 戶 家 庭 每 月 電 費 支 出 自 88 年之 707 元，增至 92 年 之 793 元 ； 即 使 如 此 ， 相 對 於 家 庭 消 費 支 出 之 增 加 ， 92 年 每 戶 家 庭 電 費 支 出 佔 消 費 支 出 比 率 約 1.53﹪比率仍低，顯 示 電 價 穩 定 ， 國 人 用 電 量 雖 增 加 ， 電 費 負 擔 並 未 相 對 增 加 。

表 3.2 臺 灣 電 力 公 司 電 價 與 消 費 支 出 表

項 目 92 年 91 年 90 年 89 年 88 年 家 庭 用 每 度 電 平 均 售

價 (新 台 幣 元) 2.51 2.54 2.54 2.52 2.49

消 費 者 物 價 指 數 (90 年

1~12 月 =100) 99.52 99.80 100.00 100.01 98.77 平 均 每 戶 家 庭 每 月 用

電 量 (度) 316 305 297 294 284

平 均 每 戶 家 庭 每 月 電

費 支 出 (新台幣元) 793 775 754 741 707

每 戶 家 庭 電 費 支 出 佔

消 費 支 出 比 率 (%) 1.53 1.48 1.45 1.41 1.40 資 料 來 源 ： 台 灣 電 力 公 司 網 站

(三 ) 員 工 生 產 力

為 提 昇 經 營 績 效 ， 台 電 在 業 務 增 加 情 形 下 ， 仍 然 逐 年 精 簡 人 數 ， 至 92 年 底 員 工 人 數 為 26,722 人 ， 較 88 年 減 少 1,562 人 ， 以 致 員 工 生 產 力 之 提 昇 ， 遠 較 業 務 增 長 更 快 ， 92 年 每 員 工 平 均 售 電 量 為 7,044 千 度 ， 每 員 工 平 均 用 戶 數 為 495 戶，五 年 來 平 均 成 長 率 分 別 為 6.1﹪、 3.4﹪，惟 每 員 工 年 獲 稅 前 利 潤 1,394 千 元，五 年 來 平 均 成 長 率 為 -3.8﹪，主 要 係 燃 料 、 折 舊 、 修 護 、 購 電 等 支 出 大 幅 增 加 所 致 。

表 3.3 臺 灣 電 力 公 司 員 工 生 產 力 比 較 表

項 目 92 年 91 年 90 年 89 年 88 年 近 五 年 平 均 成 長 率 (%) 員 工 人 數

(含 工 程 部 門 ) 26,722 27,233 27,640 27,866 28,284 -1.6 每 員 工 平 均

售 電 量 (千 度) 7,044 6,580 6,220 6,065 5,515 6.1 每 員 工 平 均

用 戶 數 (戶 ) 495 479 466 456 440 3.4 每 員 工 年 獲

稅 前 利 潤(千元) 1,394 1,363 1,025 1,252 1,767 -3.8 資 料 來 源 ： 台 灣 電 力 公 司 網 站

(四 ) 設 備 營 運 效 率

設 備 營 運 效 率 方 面 ， 92 年 設 備 利 用 率 93.5﹪ ， 汽 力 機 組 淨 熱 效 率 35.22﹪，線路 損失率 5.03﹪，核 能機組 自 動 急 停 次 數 2 次 ， 均 表 現 尚 佳 ， 顯 示 本 公 司 之 設 備 運 轉 效 率 尚 稱 穩 定 。

表 3.4 臺 灣 電 力 公 司 設 備 營 運 效 率 表

項 目 92 年 91 年 90 年 89 年 88 年 設 備 利 用 率(%) 93.5 90.3 92.4 94.1 91.1 汽 力 機 組 淨 熱 效 率 (%) 35.22 35.13 35.26 35.30 35.37 線 路 損 失 率(%) 5.03 5.68 5.45 5.58 5.92

核 能 機 組 自 動 急 停 (次) 2 4 4 2 4

資 料 來 源 ： 台 灣 電 力 公 司 網 站 (五 ) 供 電 品 質

92 年 配 電 線 每 戶 平 均 恢 復 供 電 時 間 為 39.7 分 ， 五 年 來 呈 逐 年 下 降 趨 勢，其 中 事 故 恢 復 供 電 每 年 每 戶 為 4.8 分，施

工 恢 復 供 電 34.9 分 ， 顯 示 台 電 供 電 品 質 已 日 益 改 善 並 提 昇 。

表 3.5 臺 灣 電 力 公 司 供 電 品 質 彙 總 表

項 目 92 年 91 年 90 年 89 年 88 年 配 電 線 每 戶 恢 復 供 電 時 間 (分 /戶、年) 39.7 63.8 77.3 80.4 93.1

事 故 恢 復 供 電 4.8 5.7 6.1 7.2 8.2

施 工 恢 復 供 電 34.9 58.1 71.2 73.2 84.9 資 料 來 源 ： 台 灣 電 力 公 司 網 站

(六 ) 環 保 改 善 概 況

為 善 盡 社 會 責 任 ， 台 灣 電 力 公司 環 保 改 善 指 標 中 ， 粒 狀 污 染 物 由 88 年 之 每 百 萬 度 發 電 量 38 公 斤 ， 上 升 至 92 年之 48 公 斤 ， 惟 仍 低 於 法 規 容 許 值 129 公 斤 ； 硫 氧 化 物 則 由 88 年 每 百 萬 度 發 電 量 1,674 公斤，降 至 92 年之 559 公斤；氮 氧 化 物 由 88 年 每 百 萬 度 發 電 量 879 公 斤 降 至 92 年 533 公 斤 ， 降 幅 甚 大 ， 顯 示 台 灣 電 力 公 司 對 於 環 境 保 護 、 改 善 決 心 與 努 力 績 效 。

表 3.6 臺 灣 電 力 公 司 環 保 改 善 表

項 目 92 年 91 年 90 年 89 年 88 年

粒 狀 汙 染 物(公斤/百萬度) 48 36 37 38 38

硫 氧 化 物(公斤/百 萬 度) 559 600 827 917 1,674 氮 氧 化 物(公斤/百 萬 度) 533 602 661 685 879 資 料 來 源 ： 台 灣 電 力 公 司 網 站

三 、 臺 灣 電 力 公 司 經 營 目 標 與 未 來 展 望

臺 灣 電 力 公 司 的 經 營 理 念 ： 「 誠 信 、 關 懷 、 創 新 、 服 務 」 ， 在 經 營 團 隊 強 烈 的 企 圖 心 和 決 心 的 領 導 ， 及 全 體 員 工 共 同 努 力 下 ， 有 信 心 可 達 到 『 成 為 具 有 卓 越 聲 望 的 世 界 級 電 力 事 業 集 團 』

之 目 標 。 以 下 為 臺 灣 電 力 公 司 未 來 展 望 ：

（ 一 ） 滿 足 用 戶 多 元 化 的 需 求

用 戶 對 於 電 力 品 質 的 要 求 不 同 ， 在 產 業 界 中 ， 以 高 科 技 用 戶 所 需 求 電 力 品 質 最 高 ， 目 前 個 案 公 司 已 提 高 科 學 園 區 的 供 電 品 質 ， 滿 足 此 類 用 戶 的 需 求 ； 對 於 一 般 傳 統 的 電 力 用 戶 則 提 供 如 可 停 電 力 的 優 惠 ， 以 滿 足 較 低 電 力 需 求 用 戶 的 需 要 。 今 後 將 配 合 自 由 化 的 進 展 ， 依 用 戶 的 需 要 提 供 用 戶 多 元 選 擇 的 電 力 ， 讓 自 由 化 後 用 戶 更 能 滿 意 本 公 司 的 服 務 。

（ 二 ） 強 化 公 司 營 運 基 礎

在 競 爭 的 環 境 中 ， 公 司 的 生 存 之 道 在 於 提 昇 效 率 及 降 低 成 本 ， 以 增 加 獲 利 ， 改 善 企 業 體 質 。 目 前 個 案 公 司 已 針 對 改 善 體 質 推 動 「 提 升 競 爭 力 計 畫 」 ， 及 持 續 辦 理 組 織 與 人 力 的 精 簡 工 作 ； 對 於 人 力 運 用 除 強 調 紀 律 和 效 率 外 ， 並 加 強 員 工 個 人 之 服 務 、 活 力 和 創 新 的 能 力 。 未 來 仍 將 配 合 工 作 環 境 需 求 ， 繼 續 檢 討 組 織 運 作 ， 並 落 實 各 項 管 理 制 度 以 強 化 個 案 公 司 經 營 體 質 ， 提 供 用 戶 高 效 率 的 服 務 。

（ 三 ） 利 用 優 勢 ， 開 創 新 事 業

個 案 公 司 目 前 除 擁 有 完 整 的 發 輸 配 電 體 系 及 遍 佈 全 台 的 配 銷 服 務 網 路 之 外 ， 多 年 來 亦 累 積 相 當 多 的 運 轉 維 護 經 驗 與 人 才 ， 未 來 對 於 公 司 的 發 展 ， 除 固 本 深 耕 之 外 ， 將 藉 由 新 事 業 開 發 ， 先 擴 大 公 司 內 部 營 運 範 疇 ， 再 整 合 現 有 資 源 及 核 心 競 爭 能 力 ， 走 出 傳 統 電 力 事 業 ， 逐 步 跨 足 相 關 產 業 ， 進 而 發 展 成 為 充 滿 活 力 的 台 電 企 業 集 團 ， 為 我 國 國 民 提 供 更 為 完 善 與 多 元 的 服 務 。

（ 四 ） 善 盡 企 業 責 任 ， 爭 取 用 戶 及 社 會 的 信 任

美 國 「 財 富 」 (Fortune)雜 誌 每 年 評 述 「 最 有 魅 力 」 的 企 業 公 司 ， 它 的 評 估 指 標 包 括 經 營 品 質 、 財 務 的 健 全 性 、

革 新 性 等 八 項 ， 其 中 有 一 項 是 「 對 於 地 區 社 會 和 環 境 的 責 任 」 。 換 句 話 說 ， 企 業 不 但 要 會 賺 錢 ， 還 要 對 社 會 有 所 貢 獻 ， 又 須 注 重 保 護 環 境 才 能 算 是 「 好 公 司 」 。 因 此 ， 個 案 公 司 當 以 成 為 優 秀 的 「 企 業 公 民 」 自 我 期 許 ， 積 極 參 與 回 饋 社 會 活 動 ， 關 懷 社 會 、 走 入 群 眾 ， 以 善 盡 企 業 之 社 會 責 任 ， 爭 取 用 戶 及 社 會 的 信 任 。

（ 五 ） 配 合 政 府 政 策 ， 順 利 完 成 民 營 化

行 政 院 已 於 91 年 10 月 核 定 個 案 公 司 民 營 化 時 間 為 94 年 12 月底 前完成，因 此，本 公 司 仍 需 配 合 經 濟 部 之 規 劃 ， 積 極 推 動 民 營 化 工 作 。 目 前 本 公 司 在 國 營 事 業 的 經 營 體 制 下 ， 承 受 過 多 法 令 及 政 策 性 任 務 的 束 縛 ， 未 來 民 營 化 後 ， 其 企 業 角 色 、 權 責 劃 分 、 組 織 結 構 、 制 度 規 章 、 管 理 風 格 等 ， 將 與 目 前 截 然 不 同 ， 必 定 可 以 更 靈 活 回 應 用 戶 需 求 ， 及 時 提 供 市 場 需 求 的 電 力 。

（ 六 ） 支 持 國 家 發 展 重 點 計 畫 ， 提 供 穩 定 電 力

「 國 家 發 展 重 點 計 畫 (2002-2007)」 是 未 來 台 灣 要 加 速 成 為 綠 色 矽 島 ， 邁 入 現 代 化 國 家 行 列 亟 需 完 成 的 重 點 計 畫 。 其 中 關 於 產 業 高 值 化 計 畫 所 推 動 之 重 點 產 業 包 括 傳 統 產 業 、 兩 兆 雙 星 產 業 （ 半 導 體 、 影 像 顯 示 、 數 位 內 容 、 生 物 技 術 ）、四 大 新 服 務 業（ 研 發、資 訊 應 用、流 通、照 顧 ） 以 及 綠 色 產 業 等 ， 在 在 都 需 要 穩 定 、 充 裕 、 高 品 質 電 力 的 供 應 。 在 此 興 革 之 際 ， 個 案 公 司 當 再 盡 全 力 配 合 國 家 發 展 計 畫 ， 扮 演 好 穩 定 供 電 、 促 進 經 濟 發 展 的 角 色 。

3.2 現況分析

臺 灣 電 力 公 司 鑑 於 我 國 電 力 事 業 即 將 邁 入 自 由 化 時 代 ， 為 因 應 未 來 電 業 開 放 競 爭 ， 防 止 用 戶 流 失 ， 計 劃 建 置 客 戶 服 務 中 心 (Call Center)， 做 好 顧 客 關 係 管 理 ， 俾 提 升 服 務 品 質 留 住 用 戶 。

3.2.1 現 況 分 析

一 、 臺 灣 電 力 公 司 目 前 用 戶 數 共 約 一 千 一 百 萬 戶 ， 計 有 廿 四 個 區 營 業 處 285 個 大 小 服 務 所 提 供 用 戶 臨 櫃 申 辦 用 電 事 項 及 電 話 洽 詢 窗 口 ， 由 於 櫃 台 人 員 一 方 面 要 直 接 面 對 用 戶 ， 一 方 面 又 要 以 最 快 速 度 接 聽 用 戶 來 電 話 往 往 難 以 兩 者 兼 顧 ， 櫃 台 服 務 功 能 已 無 法 滿 足 用 戶 需 求 。

二 、 隨 著 用 戶 對 服 務 品 質 的 要 求 與 日 俱 增 ， 有 關 查 詢 事 項 例 如 ： 停 電 原 因 、 欠 費 情 形 、 申 請 進 度 、 基 本 資 料 等 或 陳 情 申 訴 案 ， 用 戶 均 希 望 能 獲 得 快 速 回 應 處 理 ， 由 接 聽 電 話 人 員 一 人 服 務 到 底 ， 而 非 把 電 話 一 轉 再 轉 ， 因 此 需 要 擷 取 各 項 資 訊 來 源 ， 提 供 完 整 的 服 介 面 。

三 、 為 滿 足 用 戶 需 求 ， 提 高 服 務 品 質 ， 有 必 要 善 用 並 結 合 電 腦 、 網 路 及 電 話 科 技，擷 取 各 項 與 用 戶 有 關 之 各 種 資 訊 系 統，集 中 設 置 Call Center，專 責 接 聽 電 話，統 一 處 理 用 戶 來 電 話、E-MAIL 或 網 路 服 務 需 求 。 擬 先 擇 台 中 區 營 業 處 ( 約 120 萬戶 ) 建置客戶服務中 心 ( call center ) 系統( 以 下 簡 稱 本 系 統 )，集 中 作 業 以 電 話 快 速 處 理 用 戶 之 各 項 查 詢 及 申 訴 ， 以 實 現 「 一 通 電 話 服 務 倒 底 」 之 目 標 。 本 系 統 上 線 運 轉 後 ， 將 視 執 行 成 效 ， 再 陳 報 推 廣 計 畫 。 四 、 藉 由 本 系 統 收 集 數 量 龐 大 的 用 戶 相 關 資 料 ， 加 以 有 效 分 析 ， 進 行

各 種 顧 客 關 係 管 理 ， 使 得 本 公 司 不 單 因 電 腦 化 客 服 中 心 提 升 服 務 品 質 及 更 具 效 率 之 客 戶 服 務 ， 更 能 藉 此 系 統 使 管 理 階 層 進 行 有 效 管 理 。

3.2.2 需 求 分 析

建 置 客 戶 服 務 中 心 (Call Center)主 要 的 目 的 為 擴 充 行 銷 通 路、以 整 合 多 功 能 (如 電 費 查 詢 、 停 電 原 因 及 預 定 修 復 時 間 、 網 路 申 辦 、 受 理 查 詢 等 )的 統 一 服 務 窗 口，用 戶 透 過 不 同 連 繫 管 道，都能 得 到 服 務，真 正 做 到 One-stop service 的 理 想，強 化 本 公 司 與 用 戶 間 溝 通 途 逕，並 主 動 提 供 用 戶 必 要 的 資 訊 ， 做 好 客 戶 關 係 管 理 的 工 作 ， 提 昇 用 戶 的 信 賴 度 ， 如 圖 3.1。

圖 3.1 客 戶 服 務 中 心 服 務 架 構 圖

以 下 為 臺 灣 電 力 公 司 建 置 客 戶 服 務 中 心 (Call Center)的 需 求 與 功 能 分 析 ：

一 、 Call Center 係 整 合 電 腦 、 網 路 及 電 話 科 技 ， 提 供 更 方 便 的 人 機 介 面 ， 協 助 企 業 將 被 動 的 接 受 查 詢 ， 轉 變 為 主 動 的 全 方 位 服 務 。 二 、 來 自 電 話、手 機、傳 真、網 路 申 請、電 子 郵 件 等 Call Center 都能

處 理 ：

(一 ) CALL CENTER 接 受 處 理 問 題 1. 網 路 申 請 。

2. 用 戶 用 電 基 本 資 料 查 詢 。

3. 電 價 、 抄 表 資 料 、 電 費 帳 務 及 欠 費 停 電 資 料 的 查 詢 。 4. 各 項 申 請 手 續 及 申 請 案 件 處 理 進 度 、 遲 誤 原 因 ， 預 定 完 成

時 間 等 的 查 詢 。

5. 結 合 停 限 電 管 理 系 統 、 配 電 自 動 化 系 統 ， 回 答 用 戶 事 故 停 電 原 因 ， 及 預 定 修 復 時 間 。

6. Q&A 常 見 問 題 的 諮 詢 。 7. 陳 情 申 訴 。

(二 ) CALL CENTER 能 主 動 處 理 的 問 題 透 過 電 號 與 連 絡 電 話 關 聯

資 料，利 用 話 務 較 少 離 峰 時 間，以 外 撥 電 話，傳 真、發 E-mail、

簡 訊 方 式 ， 主 機 提 供 服 務 資 訊 ：

1. 依 欠 費 檔 提 醒 尚 未 繳 費 用 戶 儘 快 繳 費 。 2. 依 開 票 檔 提 醒 超 約 用 電 用 戶 辦 理 增 設 用 電 。 3. 工 作 停 電 前 可 以 將 停 電 計 訊 息 告 知 用 戶 。

4. 單 一 事 故 造 成 大 區 域 停 電 時 ， 將 停 電 區 域 內 來 電 ， 導 入 租 用 中 華 電 信 語 音 系 統 ， 以 錄 音 說 明 ， 避 免 大 量 電 話 湧 入 ， 撥 不 通 ， 引 起 抱 怨 。

5. 將 預 定 前 做 屋 內 線 路 檢 驗 時 間 告 知 用 戶 。 3.2.3 系 統 功 能 分 析

一、自 動 電 話 交 換 機 系 統 PBX (Private Branch eXchange)

(一 ) 連 通 公 眾 電 話 網 路 ， 外 線 進 入 系 統 後 ， 自 動 總 機 會 宣 告 請 用 戶 選 按 進 入 語 音 服 務 系 統 或 由 專 人 服 務 ， 如 選 由 專 人 服 務 ， 則 透 過 自 動 分 配 功 能 至 值 機 員 處 理 來 電 。

(二 ) 透 過 與 個 案 公 司 網 站 連 結 ， 提 供 由 網 際 網 路 進 入 系 統 之 服 務 。 如 電 子 郵 件 、 網 路 案 件 、 線 上 回 撥(Web Call Back)等 ， 皆 經 由 自 動 話 務 分 配 功 能 分 配 至 值 機 員 處 理 。

二 、 電 腦 電 話 整 合 CTI(Computer Telephone Integration)

將 交 換 機 及 電 腦 連 線 整 合 ， 提 供 雙 向 的 傳 輸 ， 接 聽 電 話 時 ， 系 統 自 動 擷 取 資 料 ， 螢 幕 同 步 顯 示 。

(一 ) 來 話 顯 示 ANI(Automatic Number Identification)，自 動 偵 測 來 電 號 碼 (已 著 手 建 置 用 戶 電 話 資 料 檔 )， 連 結 到 資 料 庫 進 行 電 號 電 話 關 聯 性 比 對，將 用 戶 資 料 傳 送 到 值 機 員 螢 幕 上 (Screen Pop)。

(二 ) 轉 主 管 接 聽 時 ， 資 料 及 相 關 記 錄 隨 帶 至 主 管 螢 幕 ， 少 掉 重 覆 問 答 時 間 。

三 、 動 話 務 分 配 ACD(Automatic Call Distributor)