第一章 緒論
第一節 研究緣起與動機
由於網際網路的技術進步神速，加上網際網路快速傳遞訊息的特性， 「網 路無國界」的觀念已逐漸形成，隨著大量的資料在網際網路上流通與交換，
如何運用、整合與分析資料產生有用的資訊，成為重要的研究課題之一。而 從顧客關係管理 (CRM, Customer Relationship Management ) 的角度來 看，消費群情報收集分析是有效幫助企業建立起更直接、更有效率客戶服務 的基礎(王稜翔，民 89)。
在企業 e 化浪潮帶動下，網路市場經營模式將成為主流開發重點，而 能夠從先進國家發展經驗中，有效的運用新技術，快速取得網路市場情報，
加以分析，進而掌握網路消費者的行為模式，企業才有可能在未來取得競爭 的優勢。無論是維繫舊客戶或是發掘新客戶，所有企業都在絞盡腦汁運用網 路來經營與客戶的關係，瀏覽客戶數的多寡不是發展網站系統唯一的考量，
結合顧客的上網經驗與運用新科技的網站分析工具，才是目前企業運用電子 商務的最大獲勝關鍵(ebNews，2000)。所以，為了能夠制定足以滿足顧客需 求又能提昇企業競爭力的經營策略，必須透過資訊科技技術對已得到顧客相 關資料做統合性管理，有效的利用即有資料庫進行預測或決策制定。
網路上利用網站技術，為企業帶來：(一)提供更迅速、有效的客戶服務 (二)更確切地掌握客戶動向及需求 (三)適時提供客戶適切的產品。這些以一 對一行銷(one to one)為核心的網路應用策略，正是企業未來電子商務決戰中 成功的關鍵因素。因此，在網路時代中，欲繼續維持企業的競爭力，及早取 得或建立更多客戶資料庫與忠誠度，才是致勝的關鍵(ebNews，2000)。
要作好網站技術工作，首先必須有足資信賴的網站，以吸引顧客。國內
行政院研考會在政府網站評獎要點規劃中提出政府網站評獎指標有五大
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項：「網站內容」 、「網站架構與導覽」、 「互動申辦功能」 、「版面與多媒體設 計」及「網站推廣與管理」。而網站推廣與管理評鑑指標細項有「瞭解使用 者需求」等評分指標項目(行政院研考會，民 89)。由此可知網站在規劃與建 置過程中，使用者的使用習慣及需求，網站架構的適切性、網站內容的更新 及豐富性，都是網站建置與經營不可或缺的重要因素。
因此，本研究主要在將網站的顧客需求融入網站發展過程的結構方法，
即將顧客需求運用本研究建構的品質決策分析表規劃導入在「教育部技職司 資訊傳播網站」 ，由於完全針對顧客需求所設計，以提昇網站顧客的忠實度，
並且保留和擴大使用者佔有率，針對不同類群使用者實施不同的顧客關係管 理策略，利用最終萃取出來的知識，提供顧客快速且高質感的服務，藉以維 持顧客忠誠度以及吸引新的客源，提升網站的競爭優勢。
第二節 研究目的
1-2-1 研究目的
基於上述的研究動機，本研究之目的如下：
一、 經由文獻分析，探討顧客關係管理於網站上的應用。
二、 應用網站技術推動網站顧客關係管理，以教育部技職司資訊傳播 網站為例。
三、 應用品質機能展開分析表規劃導入教育部技職司資訊傳網站顧客 關係管理的優先順序。
1-2-2 待答問題
一、如何應用顧客關係管理分析與規劃網站架構。
二、如何應用品質機能展開分析表調整網站有關顧客關係管理的架構與
內容。
三、如何應用品質機能展開分析表分析網站使用者的行為與需求。
四、如何應用品質機能展開分析表導入網站顧客關係管理的優先順序。
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第三節 研究範圍與限制
一、 研究範圍
(一) 本研究僅針對教育部技職司資訊傳播網站上的資料及使用者 為研究對象。
(二) 本研究所探討之顧客關係管理，僅探討網站顧客關係管理方 面的議題。
二、 研究限制
(一) 本研究僅針對教育部技職司資訊傳播網站為主，故不探討有 關電子商務網站方面的相關問題。
(二) 本研究所探討的顧客關係管理，只分析與應用在行政網站的
的服務，故無法全面探討所有有關網站顧客關係管理的議題。
第四節 研究方法與步驟
一、研究方法
為達成預定之研究目的，本研究採用的方法如下：
(一) 以描述性研究法進行文獻探討，蒐集並研讀有關本研究建構 系統的理論基礎，包括育部技職司資訊傳播網站網分析與描述 工具之方法與應用情況及顧客關係管理理論與實務的文獻資 料，並從中擷取相關經驗。
1. 顧客關係管理 2. 網站顧客關係管理 3. 品質質機能展開
(二)強調以顧客需求為基礎，明確瞭解客戶之價值主張為策略方 針，建立以顧客為導向的網站流程，並透過資訊技術及人才，
構築完整的顧客關係管理系統。因此本文除了策略面瞭解客戶 價值與網站規劃流程之關聯性作研究，接著，從技術面進一步 探討網站導入顧客關係管理系統之研究。
二、研究步驟
本研究之研究步驟如下(圖 1-1)：
(一)擬定研究計畫 (二)文獻探討
(三)研究架構分析與規劃 (四)應用顧客關係管理分析 (五)歸納結論與建議
(六)撰寫研究報告
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