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中、、小學教師交流日小學教師交流日
家校 家校 家校
家校‧ ‧ ‧ ‧樂同行 樂同行 樂同行 樂同行
從心出發．處理家長投訴
從心出發．處理家長投訴
從心出發．處理家長投訴
從心出發．處理家長投訴
1) 學校簡介
2) 促進家校合作的策略 3) 家校未能合作原因
4) 應對家長投訴要點 5) 應對投訴宜與忌
6) 反思
前身為光明及光大兩校
舊校創立至今有超過70年歷史
學校規模 學校規模 學校規模 學校規模
小一至小六共開設36班
學生總人數1168人
教職員人數 教職員人數 教職員人數 教職員人數
教職員 71人
駐校社工2人
教學年資
家長背景
較多為中層家庭
家長收入和教育程度較高
不少為校友
多參與學校事務、與學校聯繫原因︰
理解學校課程、與老師溝通
家長間有較多的聯繫網絡
家長資源較大
較能安排時間，參加學校事務
信心 信心 信心 用心 信心
用心 用心
用心 關心關心關心關心 開心
開心 開心 開心
管理層、教職員與家長關係親近
開放態度面對家長
各級設家長會
樂意參與家長聯歡活動
學校活動盡量邀請家長參與
開心 開心
開心 開心
用心凝聚家長
家教會的功能
家長義工隊發展成熟
家長組成龐大的網絡群組
用心
用心 用心
用心
積極聽取家長意見
家長日問卷
家教會委員
班主任聯繫
關心 關心關心 關心
凝聚開放的校園文化
積極聆聽訴求
從群組了解家長意見
正視家長意見
社工容易接觸
關心關心 關心關心
善用家長資源
節慶佈置活動
學校大型活動，如競技同樂日、英文 活動日
參與構思、設計、執行家長充權
裝備和支援老師
工作坊掌握應對家長技巧
推行正向校園文化
校方與同事互相信任
聆聽老師的心聲
共同處理問題
信心
信心
信心
信心
完善處理學生問題制度
班本、級本會議、個案會議
口徑一致地對家長
完善校園投訴機制，訂立「學校處
理投訴指引」
家長防衛機制(管教+負面情緒)
問題向著老師
敏感老師用字、態度
群組負面批評
動搖家長信心
錯誤信任群組消息
問題觸動家長神經
被重罰/可能被重罰
牽涉成績分數
受傷
信心 信心 信心 用心 信心
用心
用心 用心 關心 關心 關心 關心
有代言人
處理投訴人員(有權力+協調)
回應
(快、承諾處理、定期溝通事件進展、
口徑一致、不輕言批判)
態度不卑不亢
處理投訴人員(團隊)
(校長、副校、主任、相關老師、社工)
信心 信心
信心 信心
何時接見﹖
需要掌握甚麼資料﹖
班主任需要現身嗎﹖
調班安排並不可能，如何拒絕﹖
認真跟進
不分大事小事
合理調查
有證有據(事件陳述)
提出處理建議
事後跟進
用心 用心 用心 用心
校方處理上有否未盡善之處﹖
如何讓家長對校方有信心﹖
雙方家長未能就道歉達成共識，如何解 決事件﹖
家長對事件反應看似反應過大，背後是 否有其他原因﹖
轉移問題
正視學生需要
(家長第一手資訊多是由子女提供)
成為合作伙伴「為孩子某利益」的共同 目標
引入專業支援
老師在教學上是否有改善空間﹖
如何在老師感受和家長要求上取得平衡﹖
問題出自老師﹖家長﹖學生﹖
家長對事件反應激烈，背後是否有因由﹖
支援老師，與老師同行
理解老師感受
情緒支援
商討可行建議
(在家長和學校利益找平衡)
關心
關心
關心
關心
老師和家長對賞罰想法不一，如何平衡﹖
事件流傳，如何停止﹖
老師受事件困擾，如何照顧老師感受﹖
把握時間 拖字訣 定立「為學生謀最大利益」
的目標
判斷事件誰對誰錯
同理心 爭辯
主動溝通 築防線
理解和體諒 責怪
重承諾 講過就算
處理要及時
合時宜 兼情理
取信任，少不滿
從心出發
