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1032學期課程基本資料/Course Information 系所
系所 / 年級年級 資應系(多管組) 3年級 課號課號 / 班別班別 I1U00441 / A 學分數
學分數 3學分 選選 / 必修必修 選修
科目中文名稱
科目中文名稱 顧客關係管理 科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師
主要授課老師 陳大正 開課期間開課期間 一學年之下學期
人數上限
人數上限 75 人 已選人數已選人數 54人
起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間 第1週 / 第18週 / I427 / 星期2第2節 第1週 / 第18週 / I427 / 星期2第3節 第1週 / 第18週 / I427 / 星期2第4節 請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。
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教學綱要/syllabus
第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)
一、教學目標所 一、教學目標所 要達成之能力培 要達成之能力培 養項目 養項目: [依據課程委員會依據課程委員會 審議通過之課程 審議通過之課程 與基本素養 與基本素養/核心核心 能力關聯表填寫 能力關聯表填寫]
Item 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關 中度相關
1 人文與藝術的修養 . .
2 道德與倫理的堅持 . .
3 職場與社會的調適 .
4 知識與生涯的拓展 .
5 運用媒體與口頭溝通的能力 .
6 學習與吸收新知的能力 .
7 資訊基礎知識的理解與應用能力 .
8 媒體知識與系統的應用與操作能力 .
9 媒體內容與系統開發的分析與管理能力 .
二、教學目標 二、教學目標 (Objective)
1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：
顧客關係管理可視為行銷&銷售時重要的理論基礎, 藉由課程內容讓學生了解此理論, 並利用案例探討, 讓學生能藉由 分析及綜合比較來推論及闡述自己的想法. 達成的目標如下: 1. 使學生能瞭解顧客關係管理的觀念與目的與導入的 方法。 2. 使學生能閱讀顧客關係管理相關之雜誌文章與書籍，並整理分享其觀點，以培養學生獨立思考與解決問題 能力。 3. 培養團隊合作之態度並提出具思考性的討論與分享。
2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：
課程裡會探討一些IT技術, 提供學生方法, 讓學生能操作實作課堂上提出的概念.
3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：
藉由案例探討, 讓學生可找相關資料, 以利課堂上的討論. 期末報告讓同學能自主性去搜集相關資料, 並訓練學生口說 能力.
三、符合教學目 三、符合教學目 標之課程內容設 標之課程內容設 計
計
第一章 顧客關係管理的現況與趨勢 第二章 顧客關係管理的經營策略 第三章 顧客價值與消費者行為 第四章 關係行銷與 關係資產管理(RAM) 第五章 顧客調查 第六章 顧客獲取──發展顧客關係 第七章 顧客維繫──增強顧客關係 第八章 CRM的執行 第九章 CRM的行銷 第十章 CRM的銷售 第十一章 CRM的顧客服務與支援 第十二章 CRM的顧客經驗管理 第十三章 以顧客為中心的資料倉儲 第十四章 顧客資料探勘 第十五章 顧客知識管理 第十六章 顧客資料庫行銷 第十 七章 行動商務與顧客關係管理
四、先修科目 四、先修科目 (Pre Course)
無
第二部分/Part II 一、多元教學方
一、多元教學方 法
法 (Teaching Method)
由學生自訂學習目標與抱負水準 案例或故事討論 講述
學生課後書面 報告
小組討論 學生上台報告 腦力激盪
學生實作 角色演練 習題練習 影片欣賞與
討論
採訪 e化教學 審議式民主 觀察與資料
收集
一分鐘回饋 磨課師課程 翻轉教學 其他
企業參訪 與課程有關之實務 學習
見習 實習
協同教學 服務學習課程 其他系課程委員會核定之實務學習 項目
二、多元教學方 二、多元教學方
二、多元教學方 二、多元教學方 法與教育目標的 法與教育目標的 連結
連結
您所勾選之教學方法與何種基本 您所勾選之教學方法與何種基本 素養/核心能力有關?
素養/核心能力有關?
3 4 5 6 7 8 9
1.學生課後書面報告
2.小組討論
3.學生上台報告
4.腦力激盪
5.學生實作
6.習題練習
7.影片欣賞與討論
8.審議式民主
9.觀察與資料收集
10.一分鐘回饋
三、參考書目 三、參考書目 (Reference) [符合教學目標之符合教學目標之 參考書目 參考書目]
祝道松, 巫喜瑞, 林穎青, 顧客關係管理, 滄海書局 張瑋倫, 顧客關係管理 [理論與實務] 第三版, 學貫出版社 湯宗泰等人, 顧客關係管理e思維, 博碩文化
徐茂練, 顧客關係管理, 全華
四、教學進度 四、教學進度 (Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之 教學進度 教學進度]
教學進度與何種基本素養/核心能力有關?
教學進度與何種基本素養/核心能力有關?
3 4 5 6 7 8 92015/3/3 課程溝通與說明 陳大正
2015/3/10 顧客關係管理概論 陳大正 2015/3/17 顧客關係管理的經營策略 陳大正 2015/3/24 顧客價值與消費行為 陳大正 2015/3/31 關係行銷與關係資產管理 陳大正
2015/4/7 顧客調查 陳大正
2015/4/14 發展顧客關係 陳大正
2015/4/21 增強顧客關係 陳大正
2015/4/28 期中考 陳大正
2015/5/5 顧客關係管理的執行 陳大正 2015/5/12 顧客關係管理的行銷 陳大正 2015/5/19 顧客關係管理的顧客服務與支援 陳大正 2015/5/26 顧客關係管理的經驗管理 陳大正 2015/6/2 顧客關係管理與資料倉儲&探勘 陳大正 2015/6/9 顧客關係管理之知識管理 陳大正 2015/6/16 顧客資料庫行銷&行動商務 陳大正
2015/6/23 期末報告 陳大正
2015/6/30 期末報告 陳大正
五、多元評量方 五、多元評量方 法
法 (Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法 之評分加總 之評分加總 為 為100分分]
評量方式 分數 評量方式 分數
實作測驗 0 期中筆試 30
隨堂筆試測驗 0 期末筆試 30
小組作業 20 期中報告 0
服務日誌 0 期末報告 0
口試 0 專題報告 0
個人上台報告 0 實作作品與反思 0
小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 0
出席狀況 10 課堂參與與表現 10
心得與反思報告 0 其他 0
六、多元評量方 六、多元評量方 法與教育目標的 法與教育目標的 連結
連結
您所勾選之評量方法與何種基本 您所勾選之評量方法與何種基本 素養/核心能力有關?
素養/核心能力有關?
3 4 5 6 7 8 9
1.期中筆試
2.期末筆試
3.小組作業
4.出席狀況
5.課堂參與與表現
七、講義位 七、講義位 址 址(http://)
http://selab.isa.asia.edu.tw/~liao/
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