臺東縣人事人員角色壓力對工作滿意度之影響─以因應策略為中介變項

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國立臺東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：孫本初先生

臺東縣人事人員角色壓力對工作滿意度之影響─以因應策略為中介變項

研究生：陳淑靜撰

中華民國 100 年 06 月

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謝誌

論文完成當時心中真是百感交集，回首二年來在兼顧家庭、工作與學業的壓力下，內心飽受煎熬，但此刻學業如期完成，心中有著滿滿的感動。

本篇論文得以完成，首先要感謝指導教授孫本初博士在論文研究架構及撰寫上的建議與指導，由於老師的悉心啟迪與耐心解惑，讓學生能釐清論文撰寫的困境，使論文得以順利完成。其次，要感謝口試委員蔡西銘博士及李玉芬博士能撥冗斧正論文，並提供修正的意見與精闢的建議，使論文的架構與內容更臻完善，您們誠懇親切的態度與嚴謹專業的治學精神，

永遠是學生的典範。

感謝在研究所進修期間，所有授課教授悉心的教誨與啟迪，開拓了更深且廣的知識與視野；感謝塩哥、明德大哥、玉燕及好友惠秋，與您們同組真是我的福氣，因為不分彼此的協助與鼓勵，讓進修生涯中多了幸福且令人懷念的滋味；更要感謝所有填寫本研究問卷的人事夥伴們，因為有您們的協助，使得本論文得以順利進行，在此亦深表謝忱。

家人的支持是我最堅強的後盾，感謝我的母親、公公、婆婆及懂事獨立的大兒子碩宏與貼心乖巧小兒子碩均，因為您們全力的支持、鼓勵與體諒，讓我能無後顧之憂完成學業。特別要感謝的是我最摰愛的老公明泉，

在我進修的這段期間，仍維持不變地體貼與包容，尤其在我工作、學業兩頭燒而萌生放棄的念頭時，一直不斷的為我加油打氣，沒有你的鼓勵與陪伴，這篇論文是無法完成的。

最後，謹以此論文獻給在天之靈的父親及所有關愛我的師長與親友。

陳淑靜謹誌 2011年06月17日

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i

臺東縣人事人員角色壓力對工作滿意之影響─以因應策略為中介變項

作者：陳淑靜

國立臺東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班

摘要

本研究旨在瞭解臺東縣人事人員之角色壓力對其工作滿意度之影響情形，並探討因應策略與二者之間的關聯性。本研究採問卷調查法，以臺東縣人事員計 248 名為研究對象，收回問卷 206 份，問卷回收率 83.06％，回收問卷剔除填答不完整 12 份，計有效問卷 194 份。以角色壓力、因應策略及工作滿意問卷為研究工具，並使用 SPSS for Windows 15.0 中文版統計套裝分析軟體進行統計分析。

本研究結果發現：

1、不同個人背景變項之人事人員在角色壓力上有顯著差異。

2、不同個人背景變項之人事人員在因應策略上有顯著差異。

3、不同個人背景變項之人事人員在工作滿意上有顯著差異。

4、人事人員角色壓力與工作滿意有顯著負相關。

5、人事人員角色壓力與因策略有顯著負相關。

6、人事人員因應策略與工作滿意有顯著正相關。

7、因應策略在人事人員角色壓力預測工作滿意上，有顯著的部份中介效果。

最後依據本研究結果，對人事主管機關、人事人員服務機關、人事人員本身與後續研究者等提出建議，以供參考。

關鍵詞：角色壓力、因應策略、工作滿意

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ii

A Study of the Influence of Personnel’s Role Stress on Job Satisfaction in Taitung County

─The Mediating Effects of Coping Strategies

Shu-ching Chen

Abstract

This study aimed to explore the influence of personnel’s role stress on job satisfaction , and to explore the relationship of coping strategies , role stress on Job Satisfaction . This study took the questionnaire-survey approach to collect data.There were 248 personnel staff in Taitung County as the research object. The Questionnaires were send to the 248 subjects, 206 returned

questionnaires, response rate 83.06%, excluding questionnaires of 12

respondents did not complete, total 194 valid questionnaires.The role stress, coping strategies and job satisfaction questionnaire were as the research tool.Using SPSS for Windows 15.0 Chinese version of the software to run the statistical analysis.

The results showed as followed :

1. Different personal backgrounds of the personnel staff on the role stress were significant differences.

2.Different personal backgrounds of the personnel staff on coping strategies were significant differences.

3 .Different personal backgrounds of the personnel staff on job satisfaction were significant differences.

4 .Role Stress and job satisfaction of Personnel were significantly negative correlation.

5. Role Stress and coping strategies of Personnel were significantly negative correlation.

6 .Coping strategies and job satisfaction of Personnel were Significant positive correlation.

7. Coping strategies of the personnel staff which on the role stress predict job satisfaction had a part significant of the mediation effect.

Finally, according to the results of this study, provided the recommendations for personnel administration, personnel and further study .

Key words: role stress, coping strategies, job satisfaction

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iii

第四節不同角色壓力組人事人員在因應策略、不同因應策略組在工作滿意之差異分析 ……… 104 第五節人事人員角色壓力、工作滿意及因應策略之相關分析 ……… 108 第六節「因應策略」在「人事人員角色壓力對工作滿意之影響」之中介效果

分析 ……… 110 第五章結論與建議

第一節研究發現 ……… 117 第二節建議 ……… 121 參考書目

中文文獻 ………125 英文文獻 ………129 附錄

附錄一、角色壓力、工作滿意度問卷調查表授權使用同意書 ……… 133 附錄二、因應策略問卷調查表授權使用同意書 ……… 134

附錄三、臺東縣人事人員角色壓力對工作滿意度之影響─以因應策略為中介變項調查問卷 ……… 135

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v

表次

表2-1 臺東縣中央及地方人事人員編制表 ……… 13

表2-2 工作滿意度分類表 ……… 30

表3-1 問卷主要參考量表與構面 ……… 53

表4-1 研究樣本個人背景變項分布一覽表……… 61

表4-2 人事人員角色壓力之向度分析 ……… 63

表4-3 人事人員角色壓力之整體情形分析 ……… 63

表4-4 人事人員工作滿意度之向度分析 ……… 64

表4-5 人事人員工作滿意度之整體情形分析 ……… 65

表4-6 人事人員因應策略之向度分析 ……… 65

表4-7 人事人員因應策略之整體情形分析 ……… 66

表4-8 人事人員角色模糊之向度分析 ……… 68

表4-9 人事人員角色衝突之向度分析 ……… 69

表4-10 人事人員質的角色過度負荷之向度分析 ……… 70

表4-11 人事人員量的角色過度負荷之向度分析 ……… 71

表4-12 人事人員工作本身之向度分析 ……… 72

表4-13 人事人員人際關係之向度分析 ……… 73

表4-14 人事人員升遷考核之向度分析 ……… 73

表4-15 人事人員薪資福利之向度分析 ……… 74

表4-16 人事人員解決問題之向度分析 ……… 75

表4-17 人事人員理性思考之向度分析 ……… 77

表4-18 人事人員尋求支援之向度分析 ……… 78

表4-19 人事人員自我調適之向度分析 ……… 80

表4-20 不同性別角色壓力之t考驗分 ……… 81

表4-21 不同性別因應策略之t考驗分析 ……… 82

表4-22 不同性別工作滿意之t考驗分析 ……… 82

表4-23 不同年齡角色壓力之變異數分析 ……… 83

表4-24 不同年齡因應策略之變異數分析 ……… 84

表4-25 不同年齡工作滿意之變異數分析 ……… 85

表4-26 不同工作職務角色壓力之變異數分析 ……… 86

表4-27 不同工作職務因應策略之變異數分析 ……… 87

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表4-28 不同工作職務工作滿意之變異數分析 ……… 88

表4-29 不同教育程度角色壓力之變異數分析 ……… 89

表4-30 不同教育程度因應策略之變異數分析 ……… 90

表4-31 不同教育程度工作滿意之變異數分析 ……… 91

表4-32 不同人事業務工作年資角色壓力之變異數分析 ……… 92

表4-33 不同人事業務工作年資因應策略之變異數分析 ……… 93

表4-34 不同人事業務工作年資工作滿意之變異數分析 ……… 94

表4-35 不同婚姻狀況角色壓力之t考驗分析 ……… 95

表4-36 不同婚姻狀況因應策略之t考驗分析 ……… 95

表4-37 不同婚姻狀況工作滿意之t考驗分析 ……… 96

表4-38 不同機關屬性角色壓力之t考驗分析 ……… 96

表4-39 不同機關屬性因應策略之t考驗分析 ……… 97

表4-40 不同機關屬性工作滿意之t考驗分析 ……… 97

表4-41 不同官等角色壓力之t考驗分析 ……… 97

表4-42 不同官等因應策略之t考驗分析 ……… 98

表4-43 不同官等工作滿意之t考驗分析 ……… 99

表4-44 不同背景變項人事人員在角色壓力整體及各向度差異情形彙整表 …… 100

表4-45 不同背景變項人事人員在角色壓力之研究假設驗證分析結果摘要表 … 100 表4-46 不同背景變項人事人員在因應策略整體及各向度差異情形彙整表 …… 101

表4-47 不同背景變項人事人員在因應策略之研究假設驗證分析結果摘要表 … 102 表4-48 不同背景變項人事人員在工作滿意度整體及各向度差異情形彙整表 … 103 表4-49 不同背景變項人事人員在工作滿意度之研究假設驗證分析結果摘要表 103 表4-50 不同角色壓力組人事人員在因應策略之變異數分析 ……… 104

表4-51不同角色壓力組人事人員在因應策略整體及各向度差異情形彙整表 …… 105

表4-52 不同角色壓力組人事人員在因應策略之研究假設驗證分析結果摘要表 105 表4-53 不同因應策略組人事人員在工作滿意度之變異數分析 ……… 106

表4-54 不同因應策略組人事人員在工作滿意度整體及各向度差異情形彙整表 107 表4-55 不同因應策略組人事人員在工作滿意度之研究假設驗證分析結果摘要 107 表4-56 人事人員角色壓力與工作滿意度之相關分析表 ……… 108

表4-57 人事人員角色壓力與因應策略之相關分析表 ……… 108

表4-58 人事人員因應策略與工作滿意度之相關分析表 ……… 109

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表4-59 人事人員角色壓力、因應策略及工作滿意度相關之研究假設驗證分析

結果摘要表 ……… 109 表4-60 中介檢定步驟表 ……… 111 表4-61 因應策略在角色壓力對工作滿意度之中介效果檢定分析摘要表 ……… 112 表4-62 Sobel 係數相乘法 ……… 114 表4-63 因應策略中介效果之研究假設驗證分析結果摘要表 ……… 116

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圖次

圖 1-1 研究流程圖 ……… 6

圖 2-1 角色中介模式圖 ……… 27

圖 2-2 角色衝突的模式圖 ……… 29

圖 2-3 社會系統要素圖 ……… 30

圖 2-4 馬斯洛需求層次論 ……… 31

圖2-5 Herzberg雙因子理論 ……… 32

圖2-6 ERG理論 ……… 33

圖 2-7 Lazarus 壓力因應過程模式圖 ……… 38

圖 3-1 研究架構圖 ……… 49

圖 4-1 中介因果關係示意圖 ……… 110

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1

第一章緒論

本章旨在針對研究主題，說明本研究的理念及基本構想。全章共分六節，第一節研究背景與動機；第二節研究目的；第三節待答問題；第四節研究流程與章節安排；第五節重要名詞解釋；第六節研究範圍與限制，各節內容分述如次。

第一節研究背景與動機

近年來政府進行組織再造、教育改革、法令規章修正等以因應時代的需要，公務人員任用法及教育人員任用條例之修正，公務人員及學校教職員退休法相繼修訂，除了舊有工作維持外又新增人事人員很多工作量，但人事人員的編制未見增加或擴充，薪資也未提升或給特別加給，且人事人員的工作繁雜，法令規章多如牛毛，工作內容包羅萬象，是各單位裡最忙碌的單位之一，從人員的出缺遞補之甄選工作、發派任用、建立人事資料、

差假、勤惰考核、獎懲遷調、保險、退休、撫卹、福利互助等所有人事業務皆由人事單位一手包辦，在每日異常忙碌之下，工作難免會出錯或情緒低落等情況出現。另外公務人員之素質及能力，關係政府施政之成敗，因此人事人員除依據人事法規辦理人事業務，並提供機關同仁人事服務外，

更應扮演人力資源發展、溝通協調及法令政策監督與制衡執行者的角色，

來面對多元變革環境下人力資源發展所面臨的挑戰，然而，組織內同仁應有自我調整角色行為的認知，惟每一職務均有其不同工作性質，相對的也會產生程度不一的角色壓力，而不同的角色壓力會影響組織成員的工作滿意度，因此，人事人員首先為使組織能夠創新且能有效能地運作，必須充分發揮其組織功能及扮演稱職的角色，來面對人事問題和組織成員對於人

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2

事服務的期待，才能減低角色壓力的負面影響。基此，期待透過對人事人員的角色壓力、工作滿意度及因應策略的探討及研究，以強化人事人員的專業知能並透過因應策略來減低其角色壓力，進而提高其工作滿意度。

其次，人事人員是人事制度的規劃與執行者，然近年來國家執行人力精簡政策，人事人員的編制有其增加員額的困難度，再加上政府政策改革及制度變遷所增加的大量業務，以及日益增添的授權業務，使得人事人員的工作負荷量大幅提高。而人事人員接受來自上級機關、機關首長及機關內同仁等多方的角色認知，而人事人員在一條鞭管理的體制下，身分隸屬上扮演上級人事主管機關及服務機關首長的指揮監督之雙重角色，當人事人員面對不同指揮系統而無法同時配合的情形下，其壓力與內心的衝突可想而知，在現今以顧客服務為導向的人事業務中，人事人員須能明確掌握多重的角色期待，方能適切地執行其角色任務。惟機關之組織運作如缺乏嚴密的層級節制，權責劃分又無法明確清楚，則易造成機關首長、組織成員及人事人員的角色知覺與角色期望有落差，並衍生更多的心理衝突與壓力，綜觀人事人員除須負荷繁重的人事服務業務，另須配合法令政策隨時充實人事專業知能，又須面對複雜多變的人際溝通、角色期待的壓力及角色衝突。因此，在上述種種制度面及個人因素的影響下，期望透過本研究瞭解人事人員面臨的角色壓力來源，並思索如何強化其因應策略來提高其工作滿意度，提供人事人員之參考，期盼對其人事專業與服務品質的提升有所助益，並提供給其他有關單位之參考，俾利人事業務之推展，以提高主管機關整體業務的行政與組織效能，此為本研究主要動機。

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3

第二節研究目的

基於上述的研究背景與動機，藉由理論與文獻的探討，透過實證的調查與分析臺東縣人事人員的背景因素、角色壓力來源、工作滿意度與個人調適壓力的關聯性，並加以融合彙整後，建構出符合人事人員需求與特性之評量工具。並藉由調查分析，瞭解壓力的因應策略，提供各級相關單位參考。茲將本研究之研究目的歸納為下列五點：

一、瞭解臺東縣人事人員角色壓力、工作滿意度及因應策略之現況。

二、比較不同背景變項的臺東縣人事人員在角色壓力、工作滿意度與因應策略之差異情形。

三、分析臺東縣人事人員角色壓力、工作滿意度與因應策略之相關情形。

四、探討臺東縣人事人員不同角色壓力組在因應策略之差異情形。

五、探討臺東縣人事人員不同因應策略組在工作滿意度之差異情形。

六、探討因應策略在臺東縣人事人員角色壓力對工作滿意度影響之中介效果。

期盼能將所得之結果能呈現出臺東縣不同屬性的人事人員其角色壓力與工作滿意度之現況，據以提出適當的建議與做法，並能提出適當的因應策略，以降低人事人員的角色壓力，進而提高人事人員的工作滿意度。

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第三節待答問題

根據上述之研究目的，本研究的待答問題如下：

一、臺東縣人事人員角色壓力、工作滿意度及因應策略之現況為何？

二、不同背景變項的臺東縣人事人員在角色壓力、工作滿意度與因應策略之差異情形為何？

三、臺東縣人事人員角色壓力、工作滿意度與因應策略之相關情形為何？

四、臺東縣人事人員不同角色壓力組在因應策略之差異情形為何？

五、臺東縣人事人員不同因應策略組在工作滿意度之差異情形為何？

六、因應策略在臺東縣人事人員角色壓力對工作滿意度影響之中介效果為何？

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5

第四節研究流程與章節安排

一、研究流程

為了達成本文之研究目的，本文之研究流程如圖 1-1 中所示，其具體作法如下：

一、決定研究主題，及其相關概念之釐定。

二、蒐集及探討角色壓力、工作滿意度及因應策略的相關文獻。

三、擬定研究計畫及建立研究架構。

四、問卷選用及進行授權使用。

五、依據研究區域及對象，寄發問卷進行調查。

六、將調查所得資料應用統計方法進行彙整分析。

七、根據分析結果，提出研究發現與建議。

八、完成研究報告。

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6

確定研究動機與目的

理論基礎之探討

相關文獻之檢視

建立研究架構

問卷選用授權同意階段

問卷寄發

歸納分析結果

結論與建議

圖 1-1 研究流程圖

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二、章節安排

本研究共分六章，其章節安排如下：

第一章緒論

本章說明本研究之背景與動機，確認研究目的與待答問題，決定研章節安排，解釋重要名詞，確認研究範圍與對象，設定研究方法與限制。

第二章文獻探討

本章係探討「人事人員」之工作特性與職能角色之轉變，接著分析「角色壓力」、「工作滿意度」及「因應策略」之意涵與理論，最後進行

「角色壓力與工作滿意度」、「角色壓力與因應策略」及「工作滿意度與因應策略」之相關研究。

第三章研究設計與實施

本章在建立本研究之架構與假設，確認抽樣方法與樣本特性，接著選用問卷並進行授權使用，最後確認統計分析方法及資料分析之模式。

第四章研究結果與討論

本章係進行臺東縣人事人員基本資料、角色壓力、工作滿意度及因應策略之統計資料分析，並探討個人背景因素在角色壓力、工作滿意度及因應策略之差異性分析，最後探討因應策略在「角色壓力對工作滿意度影響」之中介效果分析。

第五章結論與建議

說明本研究之結果與發現，並歸納出本研究之結論，再進一步說明對本研究之建議，期提供人事主管機關及人事同仁建議。

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第五節重要名詞解釋

為明確釐清本研究所探討的問題，茲將相關的重要名詞界定如下：

一、人事人員

依據現行人事人員管理例之規定，人事人員係指依據令從事人事管理之人員。本研究所稱之人事人員係指各機關、學校內辦理人事業務，

包括專任、兼任及兼辦人事業務之公務人員，前者係指依公務人員任用法，經考試及格，由主管機關指派至公立學校之專任人事主任、人事管理員、助理員，專責機關內所有的人事行政業務；後者係指由機關或校指定兼任人事業務之課員、組員、幹事、護士或護理師等人員，除負責本身的行政工作之外，尚須辦理人事業務。

二、角色壓力

本研究所稱之角色壓力（role stress）係指當個人對角色期望或角色認知不明確、不一致、角色賦予者所給予的期望具有衝突、或個人能力不足，致個人無法達到其角色上的要求，因而無法順利完成角色任務，並陷於身心調適失衡而造成的心理負荷（梁瑞安，1990）。本研究將人事人員所知覺到的角色壓力分為「角色不明確」、「角色衝突」、「角色過度負荷」與「角色能力不足」等四個向度，藉由經授權使用之「人事人員角色壓力、工作滿足與組織承諾關係之研究─以中央行政機關為例調查問卷」的填答得分情形，以測量人事人員對於四種角色壓力的感受程度，其得分愈高表示角色壓力的感受程度愈高，反之則表示角色壓力感受的程度愈低。

三、工作滿意度

本研究所稱之工作滿意度係指人事人員對其工作環境所持有的一種整體看法與其在工作上的滿意程度（李炎宗，2009）。本研究參考學者

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對工作滿意的分類及人事人員工作特性，將工作滿意分為「工作本身」、

「人際關係」、「升遷考核」與「薪資福利」等四個向度，藉由經授權使用之「人事人員角色壓力、工作滿足與組織承諾關係之研究─以中央行政機關為例調查問卷」的填答得分情形，以測量人事人員對於四種工作滿意的感受程度，其得分愈高表示工作滿意度愈高，反之則表示工作滿意度愈低。

四、因應策略

因應策略係指個人感受到加諸於自身的壓力時，如何去調整自己的做法或心態，以適應或解除壓力，並平和自己的情緒，恢復正常的工作狀況(李瑞文，2002)。本研究將角色壓力的因應策略分為「解決問題」、

「尋求支援」、「理性思考」、「自我調適」等四個變項。藉由經授權使用之「國立大學校院人事人員工作壓力與因應策略之研究」的填答得分情形，作為受試者受到角色壓力及工作滿意度不佳時，選擇因應策略之指標，得分愈高者，表示使用該種因應策略之情形愈多；得分愈少者，

表示使用該種因應策略之情形愈少。

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第六節研究範圍與限制

本研究旨在探討「臺東縣人事人員角色壓力對工作滿意度之影響─

以因應策略為中介變項」，本研究雖力求嚴謹、完整，惟限於人力、經費及時間之限制，仍有未盡周延之處。本節擬就研究範圍及研究限制予以說明。

一、研究範圍

本研究以臺東縣為研究地區，以服務於臺東縣政府人事處暨所屬機關學校及中央機關、學校、民意機關等人事機構具有公務人員任用資格，在各級機構辦理人事業務之專、兼任、兼辦人事人員為研究對象，全面實施問卷調查，但不包括私立學校之人事人員。

二、研究限制

（一）研究方法之限制

本研究在實證研究方面，係採用問卷調查法進行研究，受試者在填答問卷時，可能因主客觀因素之影響，而作不符實際之填答，或受制於社會期許效應，而致結果有測量誤差之存在，導致對內容的分析，

或在結果之解釋上有偏差情形產生。

（二）研究樣本之限制

本研究限於人力、財力、時間與資料取得不易等因素，僅能將研究範圍鎖定在臺東縣人事人員，這是本研究樣本選取之限制。

（三）研究結果推論之限制

本研究以臺東縣人事人員為研究對象，研究結果之推論可否推論至其他縣市或中央機關，則有待進一步之驗證。

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第二章文獻探討

本研究旨在探討臺東縣人事人員角色壓力感受對工作滿意度之影響因應策略關係之研究。經過歸納整理後，本章有關文獻之探討共分為五節：首先，第一節透過對人事人員工作特性與職能角色轉變之探討，釐清人事人員工作的內涵與功能，並歸納整理出當前人事人員所應扮演的角色以及面臨的壓力與困境；其次，第二節透過角色壓力之意義探討，深入瞭解角色壓力的來源、內涵與影響因素；再者，第三節透過工作滿意度之意義探討，深入瞭解工作滿意度之內涵與影響因素；另外，第四節藉由對壓力因應策略意義之探討、因應策略理論及其相關研究之分析，期望從文獻中歸納出人事人員面臨角色壓力時採行之因應策略類型；最後，第五節從角色壓力、工作滿意度與因應策略之相關研究與文獻的探討中，期望建構人事人員面對角色壓力時，因應策略與工作滿感度間是否存在相關之文獻基礎。

第一節人事人員工作特性與職能角色轉變

人事行政即是政府機關為推動其業務，對所需的人員所作的選拔、

任用、訓練與管理的一套制度（張潤書，1983）。本節將探究人事機構的設置、性質、工作職掌以及角色，以深入瞭解人事人員其工作特性與職能角色之轉變。

一、人事人員工作特性

（一）人事單位設置的現況

(24)

12

蔡良文(1999) ，認為各機關辦理人事業務的機關與單位，均可稱為人事機構，我國中央及地方各機關為辦理人事管理事項，依據民國72年7月22日總統令修正公布之「人事管理條例」第2條及第3條規定，設置人事處、人事室或人事管理員等人事機構。另依據歷經22 次修訂而於民國99年11月18日行政院人事行政局所頒布之「行政院所屬各級人事機構人員設置管理要點」第四點規定：各級人事機構，

除法令另有規定外，應依「行政院所屬各級人事機構人員設置標準表」及「行政院所屬各級行政機關學校事業機構人事人員員額設置標準」之規定設置。因此依據「行政院所屬各級人事機構人員設置標準表」說明第五點規定：中央部會人事處（室）、直轄市政府與準用直轄市組織之縣（市）政府各局處人事室，縣市政府人事處（室）

得依下列標準酌增員額：（一）直隸人事機構在10個以下者增置1至3 人。（二）直隸人事機構在11個以上30個以下增置3至7人。（三）直隸人事機構在31個以上者增置7至10人。

目前各縣市政府由於財政困難皆採取員額控管措施，目前以臺東縣政府暨所屬機關學校及中央各機關學校專任、兼任及兼辦人事人員編制表，如表2-1 所示。

(25)

13

表2-1 臺東縣中央及地方人事人員編制表

機關職稱職務列等人數

臺東縣政府 (20 人)

處長簡任第 10 職等至 11 職等 1

副處長薦任第 9 職等 1

科長薦任第 8 職等 4

視導薦任第 8 職等 1

科員委任第 5 職等或薦任第 6 職等至第 7 職等 12

辦事員委任第 3 職等至第 5 職等 1

所屬機關 (10 人)

主任薦任第 8 職等 4

股長委任第 5 職等至薦任第 7 職等 1

課員委任第 5 職等或薦任第 6 職等至第 7 職等 2

助理員委任第 4 職等至第 5 職等 2

鄉鎮市公所 (18 人)

主任薦任第 7 職等至薦任第 8 職等 1

人事管理員委任第 5 職等至薦任第 7 職等 15 課員委任第 5 職等或薦任第 6 職等至第 7 職等 2

縣立高中(1 人) 主任薦任第 8 職等 1

縣立國中 (9 人)

主任薦任第 8 職等 2

人事管理員委任第 5 職等至薦任第 7 職等 2

助理員委任第 4 職等委任第 5 職等 2

主任薦任第 6 職等至薦任第 7 職等 3

縣立小學(4 人) 人事管理員委任第 5 職等至薦任第 7 職等 4

各機關學校兼任(辦)人事人員 135

中央各機關學校專(兼)任、兼辦人事人員 50

合計 248

資料來源：研究者整理 (二) 人事單位的性質

由我國「人事管理條例」及「行政院所屬各級人事機構人員設置管理要點」之條文內容分析可知，人事機構的性質的確具有與一般行政機關不同的特徵，以下分別說明之：

1、人事體制一條鞭

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就體制形式而言，通常所謂的人事一條鞭，係指各級政府機關內部事管理機構與人員之設置，必須依照「人事管理條例」相關條文規範；而且，所有人事管理人員自成一個「準封閉性」組織系統，

並由考試院之銓敘部負責統籌指揮監督。因此自民國31年9月2日公布施行之「人事管理條例」即為我國各級人事機構及人事人員之設置管理依據，主管機關為考試院銓敘部，惟於民國56年行政院人事行政局成立後，頒布「行政院所屬各級人事機構人員設置管理要點」」，明定人事機構設置及業務職掌劃分、人事人員任用、人事主管甄審培育、職期調任、考訓、績優人事人員選拔、業務績效考核、人事主管會報、加強人事服務等事項，以統籌管理行政院所屬各級人事機構及人事行政業務，且有關人事考銓業務並接受考試院之指揮監督。

我國在中央政府考試院獨立於行政院之外，為院外制或獨立制，即人事行政職權獨立於行政權之外，因此人事權與行政權分立制衡，即人事行政總主管機關從考試院至各級人事機構之考選部、

銓敘部與行政院人事行政局所屬各級人事機構，獨立為一條鞭系統

（許南雄，2002）），亦即在考試院的指揮監督下，透過各機關的人事單位執行人事行政業務，並由行政院人事行政局統籌辦理行政院所屬各級機關、公營事業機構及公立學校的人事行政業務。

2、人事機構位為幕僚單位性質

「人事管理條例」第六條第二項規定：「人事管理人員應遵守各機關之處務規程與其他通則，並秉承原機關主管長官依法辦理其事務。」，就人事機構所扮演之角色及業務性質來說，人事機構是承上啟下的承轉單位，負責各單位人員之職掌間作合理的分工與協調，而非籍以指揮各單位或人員，並且應提供資料、計畫俾供單位

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主管做出正確的決定，其本身並無決定權。總之，人事機構是一個提供人事業務處理、協助調解、參與計畫的輔助性幕僚單位（傅肅良，

1994）。

3、雙重隸屬指揮監督體系

由於人事機構為一條鞭體制，因此人事機構不僅是服務機關的幕僚單位，亦是其上級人事機關之所屬單位，人事人員在身分歸屬上形成所謂雙重隸屬關係，適用統一的人事法令。雖縣市政府人事處握有專任人事人員的任免、考績、獎懲等權，然而不管專任或兼任人事人員均仍應秉承縣市政府人事處的指揮監督行事，雖然一條鞭的角色讓人事人員較能以超然的立場去執行人事法令政策，但是當機關運作與上級政發生矛盾策或牴觸時，人事人員在雙重隸屬指揮監督系統的雙重壓力下，處於兩難情境而造成角色衝突。

（三）人事人員的工作職掌

人事管理機構的工作職掌內容，依人事管理條例第四條之規定如下 1、機關有關人事規章之擬訂事項。

2、機關職員送請銓敘案件之查催及擬議事項。

3、機關職員考勤之紀錄及訓練之籌辦事項。

4、機關職員考績、考成之籌辦事項。

5、機關職員撫卹之簽擬及福利之規劃事項。

6、機關職員任免、遷調、獎懲及其他人事之登記事項。

7、機關職員俸級之簽擬事項。

8、機關需用人員依法舉行考試之建議事項。

9、機關人事管理之建議及改進事項。

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10、所屬機關有關人事案件之依法核辦事項。

11、人事調查統計資料之搜集事項。

12、銓敘機關交辦事項。

綜觀上述人事管理條例的工作內容，多屬於法令之擬定、管理、

協助、服務及幕僚性質，而隨著現代科技化及社會環境的變遷，人事管理也由管理化走向服務化、人性化，同時亦走向人力資源發展的內涵。因此，為發揮人事專業服務的精神，人事人員在角色的扮演上必須重新定位。

二、人事人員職能角色的轉變

傳統人事管理著重在例行性人事行政作業；但在在策略性人力資源管理的趨勢變革下，人事人員將被賦予較以往更多元的角色與功能。因此，人事人員的角色逐漸由傳統的人事管理功能，轉型為積極性的規劃策略與創造價值之角色功能，

2001 年 Dave Ulrich 將人事人員單純的人事管理例行性工作以及管理性角色，轉變為以下四種角色與功能：

(一)策略夥伴角色功能

策略性人力資源管理的重心在於將人力資源管理策略實務與組織整體策略結合，協助組織創造價值，其包含以下工作：

1、診斷組織

分析組織優缺點，確定組織具有的資源與未來發展趨勢、瞭解組織不足及有待改進之處。

2、規劃參與策略

依據組織診斷，協助組織擬訂改進策略，著重於如何透過妥適的人力資源管理與規劃，協助組織發展策略並創造價值。

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17

3、規劃人力資源管理策略

確立組織策略後，即著重藉由人力資源管理措施達成組織目標，或將組織策略落實於具體的人事作為中。

(二)員工貢獻管理者角色功能

人事人員致力於協助員工發展並提供其所需的各項資源。

故如何了解與提供員工的需求，提升人力素質與貢獻，成為人事單位重要的職責，其包含以下工作：

1、主動發掘員工需求

瞭解員工在工作上如物質以及心理需求的需求，包含工具、

物資、工作情緒與壓力等。

2、提供員工所需的資源

包括物質與心理上的必要資源或協助。

3、提升員工素質

針對組織價值與發展需求，提升員工專業素質。

4、發展員工潛能

協助員工潛能的發展與開發。

(三)轉型與變革管理者角色功能

組織文化對於組織未來發展有極重要的影響力，當組織遇到發展瓶頸，則人事單位對於組織文化即負有改革、管理及促動變革的責任，這包含以下工作：

1、信任關係的建立

文化變革與改造必須獲取同仁的信任與理解，此需要平常所建立之信任關係，以信任為基礎的組織，才能促成文化變革。

2、瞭解組織文化優缺點

清楚瞭解組織文化的優缺點，始能結合組織發展策略，型塑

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最佳的組織文化。

3、發展變革策略

把握組織文化最佳的發展方向，方可擬定具體可行的因應策略 (四)行政管理專家角色功能

人事人員通常比較接近傳統的功能，因為這和所有人力資源管理過程都密切相關，包括人員甄選、訓練、運用、考核、獎酬等過程，但是，和以往不同的是，人事人員應該促使其過程能更具效率，及產生對組織更有貢獻的功能。

綜上，人事人員循序漸進充實自我知能，提升人事專業能力並對於自我角色認知及自身能力之要求，是面對人事職能角色轉變之二大重要課題，配合行政院組織改造，未來各機關之協助人力將更為精簡，人事機構之管理規模將更為龐大，人事人員擔負之職責將更為沈重，人事人員須將自己培育成為專業之人力資源從業者，始可因應時代環境之變革，因此，人事人員要從「心」思考，唯有不斷追求新知，方能儲備迎接變革之能量。所以，人事人員應期待自己需具備之核心能力包括（1）人事專業基本知能。（2）顧客服務能力。（3）變革創新能力。（4）開發公務人力資源能力。

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19

第二節角色壓力意涵與理論

一、角色壓力的意函

首先將角色理論引用到組織研究的範疇中的是

Kahn,Wolfe,Quinn,Snoek與Rsenthal（1964），並提出角色中介模式 (role of episode model)，因而奠定了角色壓力研究的理論基礎（林鈞福，2004）。

角色壓力是各種壓力的來源之一，「壓力」為個人和環境交互作用的結果，經由個人對於環境的判斷與評估而產生了壓力感受，而「角色壓力」係自身對所扮演的各種角色，因個人的能力不足、組織的要求不一致、關係角色的角色期待與自身的認知有差距，

致使個人陷入無所適從，無法表現適當角色行為的狀況。

另外，Harday ＆Conway (1978)認為角色壓力係指因外在因素影響內在體系的安定性，致使個體在所處的社會結構中，無法表現合適的角色行為的一種狀態。王秋絨(1981）認為角色壓力是指居於某一角色而無法達到該角色所應具有的權利與義務之困擾情形。梁瑞安（1990）指出角色壓力係指個體所處之角色地位與外在的角色期望或要求不一致或不明確時，使個體覺得無法成功完成角色任務而造成之心理負荷。王春源、

錢淑芬(1995）認為當個體所扮演的角色與角色間，彼此的規範期望以及行為模式相互矛盾或模糊不清時，將會導致個體為完成任務而須兼顧不同的角色時所產生角色壓力。陳貞芳（1996）則從社會結構的角度指出，

認為個體如能認同並實踐組織的規範與要求，並且在個人表現與組織環境中取得協調，則可說其角色扮演是成功的；但如果個人的角色能力不足以達成組織的期望，或者有不利因素阻礙角色任務之完成，則個體將陷入無所適從的情境中，從而產生角色壓力之問題。趙美玲（1997）亦從社會化觀點來分析，當個體扮演各種不同的角色時，若無法學習到與

(32)

20

角色有關的權利與義務，則無法有效的表現角色，如此就會產生壓力。

另如從社會結構的觀點來分析，當組織成員的能力不足或組織的期望不一致，或有不利因素干擾致角色任務無法完成，則個體將陷入無所適從的情境中，因而產生角色壓力（role stress）。蕭靜宜（1999）認為角色壓力指外在力量擾亂個體內在體系的穩定性，使個人在所處的組織結構中，無法表現適當行為的狀況。何雪真（2002）指個體本身對所扮演的各種角色，因個人的能力不足或組織的期望不一致、當對方的角色期待與自身的認知有所差距時，個體常會無所適從，因此無法表現出適當的角色行為。董秀珍（2002）則認為個體在其所處的社會情境下，如受到外在力量的影響，致個體之心理認知覺得無法完成其角色任務或無法表現出適切的角色行為時，所產生的一種負面情緒。

此外，藍采風於1994年及莊媜夙於1998年亦分別提出，角色壓力主要是受到人格特質、個人經驗及心理認知之過程影響而有所不同，其主要是個人知覺的外在環境與內在認知有落差時所造成失衡之結果，因其常牽涉到個人主觀的認知，因此在相同的情境下，當個人人格特質、個人經驗及心理認知不同時，則會影響角色壓力之感受程度。

（二）角色壓力的分類

茲將探討角色模糊、角色衝突、質的角色過度負荷、量的角色過度負荷的意義深入探究角色壓力的意涵，本研究係採用上述四種層面來探討人事人員的角色壓力，分析如下：

1、角色模糊

角色模糊（role ambiguity）又稱為角色混淆或角色不確定，Kahn et al.(1964)提出角色模糊係指角色要求者表達期望訊息的不明確，使角色接受者無法獲得明確的角色期望，造成與實際期望不符之情形。Dijkhuizen(1988) 認為對學校主任、組長中階管理者而言，

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最負面的壓力就是模糊性，也就是學校主任、組長將長不確定他們的任務與責任及在未來工作該如何運作，又在意他人的看法，因而導致角色模糊（引自謝承慶，2001；蘇綵玉，2011）。張淑萍(2008)指出當個人無法清楚掌握角色要求者之期望訊息、符合角色期望或角色行為的結果時，便會形成角色模糊。

綜上所述，角色模糊係指角色接受者對於自己在組織中所擔任的角色不夠明確，產生角色要求者的訊息不清楚或完成角色期待和他人期待不符之現象等。至於如何減少角色模糊的程度，陳傳宗（2003）

歸納提出下列四點建議（1）瞭解工作目標、範圍與職責；（ 2）清楚並預期他人目前與未來的期望；（3）瞭解他人期望中的權利義務和職責；（4）以最好的方式，履行角色期望的內容。

2、角色衝突

Kahn et al. (1964)認為角色衝突是當個體被要求扮演與其價值觀念不一致的角色，或同時扮演兩種以上相互衝突的角色，則個體產生無法調適的心理失衡狀態。而時蓉華(1986)在社會心理學詞典中為角色衝突所下的定義為「角色衝突乃個人的能力無法達成各類角色期望，所造成個人內心的壓力或情緒的困擾」。吳宗立（2003）

指出學校組織、社會文化和個人特質之間的不一致，是形成教師角色衝突的重要因素。另張春興(2002）從角色扮演的角度出發，認為角色衝突是個體在生活中之角色扮演上，所遭遇到顧此失彼的心理困擾。

至於角色衝突的類型，學者各提出不同的分類型式，Brief et al.(1981) 將角色衝突分為下列四種類型：

(1)角色賦予者之間的角色衝突（intersender role conflict）

此類衝突係指當不同角色賦予者對同一個角色接受者有互相衝突

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的期待，使角色接受者產生左右為難的狀態。

(2)角色賦予者本身的衝突( intrasender role conflict )

此類衝突係由於同一個角色賦予者賦予同一個角色接受者相互衝突的角色期待而產生。

(3)多重角色期待間的衝突( inter-role conflict )

此類衝突係指同一角色接受者同時負有多重的角色扮演，而這些角色間各有不同的角色規範和期望，致使角色接受者無法適當調整扮演所有的角色。

(4)個體的角色衝突( person-roleconflict )

此類衝突係指指外在的角色規範、期待與個人內在的人格、動機或價值觀落差或產生相互矛盾的現象。

綜而言之，在多元互動的社會中，不同群體地位的個體都須同時扮演多重的角色，當這些角色期待彼此不一致時，甚而相互衝突時，個體即會有價值混淆、焦慮的心理壓力和情緒困擾的現象產生(李麗素，2005)。當成員進到組織內時，最重要的是必須達到組織所要求的角色期望，因此，但是如果有溝通上的不良或工作的不適應，則會造成本身的期望會與他人的期待落差，如此個人就會產生角色衝突。因此，國民中小學人事人員處在雙重隸屬指揮監督體系且為幕僚性質之多重職務角色扮演上，須承受不同的角色期望，故當這些角色期望有所歧異時，人事人員則處於難以抉擇角色行為的困境，因而容易產生無所適從的角色衝突(秦夢群，1997）。

3、角色過度負荷

個人的體力與思考均會受到先天條件或後天學習與經驗的限制，

當角色期望超過能力所能表現之範圍，壓力即會產生。一般對於角色負荷的研究，多從「質」與「量」的角色過度負荷分別定義，Biddle

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（1979）指出，如果對角色接受者的要求過多，使其無法在一定時間內完成，便形成量的角色過度負荷。如果對角色接受者的要求標準太高，為其個人的知能與技術所無法達成，則會形成質的角色過度負荷（謝承慶，2001；何雪真，2002；馮鎮城，2003；林鈞福，

2004）。

綜上述之，角色壓力的意義係指個體對角色扮演的認知不明確、或角色賦予者所賦予的期待上之干擾與衝突、或是個人能力或時間無法達到其角色之要求。因此，無論是何種類型的角色壓力，

意指角色扮演者在其所處的組織中無法成功地行使其角色的狀態

（林鈞福；2004）。

（二）角色壓力理論

Kahn et al.於1964 年首先將角色理論引用到組織研究的範疇，並提出一個研究組織成員角色壓力的理論－角色中介模式，

開啟了後續相關的研究（林鈞福，2004）。之後，Vansell 等人（Vansell, Brief & Schuler,1981）提出角色衝突模式、Hoy & Miskel （1982）則提出角色衝突模式。本研究即以上述三種主要角色壓力理論模式，藉以探討臺東縣人事人員的角色壓力，茲分別說明如下：

1、Kahn 等人（1964）的角色中介模式

Kahn et al.認為角色賦予者與角色接受者是影響組織的角色來源，角色賦予者是針對角色接受者，包括所有與角色接受者有密切關係的角色成員，以下就圖2-1來說明Kahn et al.所提出之角色中介模式。

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圖 2-1 Kahn 等人（1964）的角色中介模式圖資料來源：修改自Kahn et al.（1964）

就角色賦予者來說，角色賦予者首先會依據組織的結構、特性、

任務與本身的主觀認知，透過各項管道對角色接受者傳遞訊息，形成角色期望，當角色接受者獲得訊息後，以本身的經驗主觀進行判斷，

如訊息明確並為其所接受，則角色接受者將產生「順從」的心理反應或外顯行為，若實現結果能確實符合角色賦予者之期望，將會獲致更高的肯定或獎勵；反之，當角色接受者體驗到角色期望模糊不清楚或衝突時，便會產生角色壓力，且在心理或生理上發生適應不良症狀。

角色接受者的反應方式，直接回饋給角色賦予者，促使角色賦予者進行角色期望之修正，並再次將角色期望傳遞給角色接受者在此互動過程中，組織因素、人格特質因素、人際互動關係因會影響到角色賦予的互動過程。組織因素會影響角色賦予者的角色期望，角色接受者的人格特質因素及角色賦予者與角色接受者的人際互動關係亦會影響角

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色賦予者，角色接受者經由其反應來影響其與角色賦予者間的人際互動關係，之後再透過人際互動關係逐漸影響到角色賦予者未來的角色賦予表現，進而改變角色賦予者傳遞訊息的方式，且會影響角色接受者對接受訊息的主觀認知，進而改變角色接受者對訊息的認知程度。

综上所述，角色賦予者所傳達的角色期望是經由組織、個人及人際互動關係所產生，角色期望本質上即是一種具有行為影響之客觀上壓力，這種壓力經由角色接受者的主觀認知判斷，才能形成不同的角色壓力及其反應，角色接受者對此壓力的反應又會影響到角色期望，

進而成為一個複雜的循環過程（李英夙，2010）。

2、Vansell et al.(1981)的角色衝突模式

該模式主要在說明組織情境中，人與人之間的交互作用之過程，

而在此互動過程中組織、個人及人際關係因素相互影響彼此互動的過程，如圖2-2。

（1）組織因素(organizational factors)

包括組織結構、所負職務、角色期待、空間環境及組織作為等。

角色賦予者依據組織各種情況及其本身的主觀經驗，形成了對其角色的期望。

（2）個人因素(personal factors)

包括個人的年齡、性別、教育背景、服務年資、職務、能力、婚姻及地位等。不同背景變項的人，在接受相同角色的訊息時，會產生不同的知覺與反應。

（3）人際關係因素(inter-personal factors)

指角色賦予者和角色接受者之間的關係，包括互動次數、溝通模式、回饋及參與之情形等。

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互動次數

回饋物理環境

圖 2-2 角色衝突模式圖

資料來源：引自 Vansell et al.（1981：56）

3、Hoy與Miskel的角色衝突模式

Hoy 與 Miskel 係從社會系統的觀點來探討角壓力的形成原因。如圖2-3社會系統要素圖中，透過Getzels 與 Guba的社會系統理論，強調在社會系統中的社會組成分子間行為相互影響之要素。

組織因素結構

職務角色要求工作物理環境組織措施

個人因素地位

需要價值教育能力年齡性別服務年資

人際關係因素溝通模式互動次數角色決定者對角色行為者的重要性

回饋參與可見度場所人際過程

角色賦予者

角色期望

角色接受者經驗、反應經驗

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27 外在的環境

圖 2-3 社會系統要素圖資料來源：Hoy& Miskel(1987)

該模式強調角色行為與組織規範、角色行為與個人人格特質、組織規範與角色期望等三方面的交互作用所產生的衝突，除此之外，社會系統的角色期望與所處的外在環境，也是引發衝突的重要因素。以下分項說明之(謝政志；2008）：

（一）角色本身的衝突

1.多重角色的衝突：來自行政系統為數眾多的角色期望，往往是相互衝突，造成角色接受者的負擔，不同角色期望可能互相矛盾，產生角色衝突現象。

2.角色賦予者間的衝突：角色行為者必須面臨不同角色賦予者的角色期望，這些角色期望難免互相衝突，使得角色行為者無所適從。

（二）個人特質方面的衝突（personality conflict）

這種衝突來自於個人的內在需求與外在環境相互對立，導致心理衝突發生。

（三）規範衝突（norm conflict）

此係指非正式組織規範間的衝突，非正式組織的規範衝突具有與正式組織規範相同的影響力，當非正式規範之間存有矛盾與壓力

組織邊界

角色期望

社會系統社會行為

人格需求制度

輸入個人輸出

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時，規範衝突便會產生。

（四）角色與規範衝突（role-norm conflict）

個體扮演正式組織的角色，同時也扮演非正式組織的成員，常會會面臨正式組織中的角色行為與非正式組織的規範衝突的情況。

（五）角色與個體人格特質間的衝突（role-personality）

個體有時所扮演的角色可能與其自身的人格特質不協調即會產生衝突。

（六）規範與個體人格特質的衝突（norm-personality conflict）

指個體人格特質與非正式規範不一致的現象則會有衝突情形發生。

綜上所述，Kahn et al.的角色中介模式指出角色賦予者、角色接受者與影響因素三者之間的互動情形，並未考慮到非正式組織以及家庭、社區、社會等外在環境。而 Hoy 和 Miskel 的角色衝突起源模式，則重視非正式組織與外在環境的影響力，可用以說明衝突產生的來源。

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第三節工作滿意度意涵與理論

一、工作滿意之定義

工作滿意的概念最早係由Hoppock(1935)所提出，他認為工作滿意度是指工作者在心理及生理方面對工作環境知覺與工作本身主觀認定的滿意感受，且認為工作滿足是一種整體性反應。Schaffer(1953)認為工作滿意的強度是隨著個人需要的強弱而異，個人需要的強度愈大，滿足需求的慾望則愈強，而工作滿意度的強度就愈弱。且認為面對工作的滿足感受，員工是否會改變其行為並增加生產力在於其心理狀態及需求是否得到滿足。Adams（1963）認為工作滿意是個人對其工作上的投入與產出之效能係為與他人在同一情境相互比較後的感覺。

Vroom(1964)指出工作滿意是員工對其目前工作角色的知覺或情緒性反應。Porter 與Lawler（1968）則從差距（discrepancy）的觀點認為個人工作滿意來自於應得到的與知覺得到的之間差異的感受。

Smith(1969)認為工作滿意是指員工對其工作感覺或情感的反應，當員工在工作環境中感受實際獲得的報酬與希望獲得的報酬的差距愈小，

則其工作滿意度愈高。Cribbin(1972) 認為工作滿意是員工對其工作本身、管理者、工作環境及組織氣氛及生活的感受程度，且員工可從環境中去找尋滿意的感覺及獲得期望報酬的機會。Herzberg(1978)則指出員工對於工作是否滿意的因素是互為獨立關係。Locke(1990)則將工作滿意分為員工知覺工作方面所獲得的滿足與需求及員工知覺情感方面的滿足兩種形式。

許士軍(1977)認為工作滿意是員工對其工作本身與環境的感受程度之高低，取決於於期望所應獲得與實際獲得之間的差距，且其差距與工作滿意度呈負相關。蔡林亮(1993) 認為工作滿意度係視個人於其所

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處之工作環境裡，所預期應獲得的價值與實際獲得的價值之差距而定。

周昌柏(2006) 認為以個人外在的行為表現來看，工作滿意係指個人對於組織的整體情感知覺，其整體情感知覺與其滿意度呈正相關。

根據以上國內外學者的看法，工作滿意係指員工對整體工作的感受及態度情感知覺的反應，且用其來預期所獲得和實際的感受程度，

差異小則對工作感到滿意，差異大則對工作感到不滿意。工作滿意並非從單一觀點之感受所獲得，而是從一個多觀點的工作滿意中所獲得。

二、工作滿意度理論模式

有關工作滿意的理論大致可分為兩類，一類為滿足個人需求的內容理論；另一類為釐清個人對工作投入程度的過程理論(賴奕彣；2003)。

如表2-2所示：

表 2-2 工作滿意度分類表

研究者類型工作滿意理論特徵

Lunenbrug＆Omstein (2000)

內容理論

需求層次論

說明有關滿足個人需求的因素

雙因子理論 ERG理論系統理論

過程理論公平理論、期望理論差距理論

釐清個人對工作投入的程度

現將一般性的工作滿意理論說明如下：

（一）需求層次論（need hierarchy theory）

人的動機複雜且被動，人的需求滿足會影響人的行為表現，他將人類的需求按其性質，由低而高分為七個層次，各層次需求對各體行為所發生的促進行動作用分別為：生理的需求（physiological needs）、安

資料來源：賴奕彣(2003)

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全的需求（ safety needs）、愛與隸屬的需求（love and belongingness needs）、自尊的需求（esteem Needs）、知的需求（needs to know）、

美的需求（aesthetic needs）、自我實現的需求（ self－

actualization needs），如圖2-4 (Maslow，1970）。

成長

自我需

實現求

美

知基

自尊本

需

愛與隸屬求

安全生理

圖2-4 馬斯洛需求層次論

資料來源：張春興，1995

Maslow 的理論主張一種需要若是已被滿足，則失去了激勵作用，

人們將會尋求更高層次的需求。亦即低層次的需求滿足後，個人才會追求較高層次的需求。在各個層次的需求中，自我實現需求最重要，

來自於個體對現狀不滿足而努力去尋求自我超越的行為，在此過程中所感受到的滿足程度，可使個人體會自我實現的意義。

(44)

32

（二）雙因子理論（two-factors theory）

Herzberg於1966提出雙因子理論，又稱激勵保健理論

（motivation-hygiene theory）。其指出人類的動機與滿足感是由兩組因素來控制，而非傳統上所認為的只有一組因素。滿足與不滿足分別由激勵因素（motivating factors）及保健因素（hygiene factors）來控制(楊益民，2002)。

Herzberg 認為激勵因素與保健因素是兩種不同的層面。因此，消除使個人不滿足的保健因素，不代表就能激勵個人產生滿足感（見圖 2-5）。

滿足無滿足不滿足沒有不滿足

員工盡最大努力工作，以求達到最大的效率與成果，覺得工作很有代價。

員工存著「這只是一個工作」的看法，對工作沒有特殊感覺。

員工在工作上得過且過，對工作存著厭惡感，希望早日脫身。

激勵因素

‧ 成就

‧ 工作本身

‧ 認同感等

保健因素

‧工作環境境

‧ 薪水

‧ 工作穩定性等

圖2-5 Herzberg雙因子理論資料來源：秦夢群(1997)

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（三）生存、關係、成長理論（ERG theory）

Alderfer（1972）依據Maslow需求層次理論，修正提出ERG理論，認為需求雖有層次但卻是共同存在的需求，其中高層次的需求未能獲得滿意時，會以加強低層次需求的滿意來替代。因此，Alderfer將Maslow的需要層級簡化為三個需要類別：生存（ existence ， E ）、關係性

（relatedness，R）、以及成長（growth，G），簡稱為ERG理論，如圖2-6 所示。

自我成長

實現需求

（G）

尊敬需求

關係需求（R）

社會需求安全需求

生存需求（E）

生理需求

需求的挫折需求的強度需求的滿足成長需求的挫折成長需求的重要成長需求的滿足

關係需求的挫折關係需求的重要關係需求的滿足

生存需求的挫折生存需求的重要生存需求的滿足圖2-6 ERG理論

資料來源：引自林思妙(1993)

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（四）期望理論（Valence-Instrumentality-Expectancy; VIE理論）

Vroom 於1964 年提出期望理論。Vroom 認為人們常會預期得到某種回饋而積極的在工作上求表現，當預期的回饋未能適時出現時，就會影響到再努力的動機。依據期望理論中探討動機與工作滿意的關係，認為個體的行動被動機引發後，會向朝向目標再依據目標的達成與否，來決定工作的滿意與不滿意，只有當實得報酬與個人認知中應得的合理報酬相等時才能達到工作滿足，激勵作用的強弱決定於該項激勵行為所產生的各種期望及其期望值的乘積的總和。

（五）公平理論（equity theory）

J.S.Adams於1963年提出公平理論。Adams 認為工作滿意程度，取決於工作者對「付出與報酬之間平衡」的感覺，如果付出與所獲得之間取得平衡，工作者會覺得滿意，反之則不滿意。因此，決定工作者工作努力程度、績效及工作滿足的主要因素是工作者在工作情境中所感受到的回饋是否公平。

因此，當一個人覺得其工作結果（Job outcomes）與工作投入（Job inputs）的比率，和另一個參考人的結果與投入相比而不相稱時，就會產生差距或不公平的感覺存在，如果工作者覺得不公平，就會感到不滿意，於是會採取減少投入或其他消極的態度來取得心理平衡。

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第四節因應策略意涵與理論

一、因應策略的定義

Lazarus（1976）認為因應是個人在行動上和內心上的努力，以處理環境和內在的要求或衝突，而這些要求或衝突使個人產生沈重的負荷。認為因應為一種解決個人問題的方式，是一種動態過程，尤其是指個人對壓力上或情緒上的處理方式而言，它是一種處理壓力事件的過程，具有緩衝壓力的效果（鄧柑謀，1991）。

Gmelch等人（1982）認為因應是一種決定過程，在這過程中個人選擇最有效的技術或一系列的技術來減輕壓力。Folkman（1984）強調因應策略包括認知和行動，是個人面對危機時，為了保持身心之完整性，減輕其不適應的感受，並恢復補償衰弱的功能，所採取的任何方法。Billings 與Moos（1984）認為因應行為是介於壓力事件與適應結果之間的主要因素，因此假設因應具有緩衝壓力的效果。

趙傑夫（1988）提出因應是指在缺乏現成可循的對策下，個人為有效抑制各種傷害、威脅、挑戰等情境所做的努力。張瑞芳（1989）認為因應就是對壓力的反應，亦即努力去面對威脅或壓力的行為方式。謝琇玲

（1989）認為因應就是人們為避免緊張而造成傷害所「作」的一些具體努力。鄧柑謀（1990）認為因應是指個人遇到困擾或壓力事件時，在認知、

情緒、行為上所作的努力。江鴻鈞（1995）認為因應是面對壓力事件的處理過程，在過程中具有緩衝壓力的效果。林純文（1995）認為因應是一種處理壓力的過程取向，也具有緩衝壓力的效果。簡言之，就是對壓力的反應，亦即努力去面對威脅或壓力的行為方式。程一民（1996）指出因應是當個體面臨超過本身所擁有資源的內、外在情境或問題時，為緩衝或避免產生壓力、焦慮或其他身心疾病，努力去處理情境或問題之動力歷程。林

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秀靜（1997）認為因應是一種處理壓力的過程，並具有緩衝壓力的效果，

亦即個人針對壓力威脅所採取的一種行為方式。蔡純姿（1997）認為因應是指個人與環境的互動中，面臨超出其能力範圍時，為了重新建立生理與心理的平衡過程。葉龍源（1997）認為因應是對壓力的反應。當個體面臨超過本身所擁有資源的內外在情境或問題時，為緩衝或避免產生壓力、焦慮、威脅或其他身心疾病，去面對及處理情境或問題的行為方式。姚秀瑛

（1998）指出因應是一種努力去處理壓力事件的過程，結果可能對壓力具有緩衝的效果，也可能失敗產生職業倦怠。黃義良（1998）認為因應是個體為符合目前環境的壓力要求，主動修改其心理認知或變遷其具體行為，

藉使其壓力結構得以產生質的改變與量的消滅的心理歷程。林昭男（2000）

認為因應是個體與環境互動過程中，為避免遭受威脅或壓力時，所採取的處理方式或解決方法的行為方式。蔡孟珍（2000）認為因應是個體在遇到困擾或壓力事件，身心無法負荷時，個人內在認知與情緒及行動上所作的努力。張麗琪（1999）指出因應是一種對外的反應，個人經由外在與內在評估，而選擇適合個人的因應策略。陳青勇（2001）認為因應是動態的、

是過程取向的；對較嚴重的壓力事件，當事人是以全新的或不常用的策略去處理壓力事件。宋禮彰（2002）認為因應是指當個體在面對超過其本身所擁有的資源的內外在情境或問題時，為緩衝或避免產生壓力、焦慮、威脅或其身心疾病，而已積極去處理情境或問題的行為方式；其中包含了認知、行動、評價與再行動的步驟。李晉男（2002）認為因應是工作者再面對壓力或困擾時，所採取包括認知上、情緒上、或行為上的一種努力方式。

邱義烜（2002）認為因應即是凡對環境和內在要求有所反應，而影響其生理或心理的平衡時，個體選擇最有效的處理或解決的方法。曾錦泉（2003）

則認為因應是努力面對威脅或壓力的過程，具有緩衝壓力的效果（李英夙，2010)。

臺東縣人事人員角色壓力對工作滿意度 之影響─以因應策略為中介變項

國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：孫本初 先生