以品質機能展開法探討服務品質設計 : 以眼鏡業為例 江建男、曾清枝
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摘 要
台灣目前面臨近視人口愈來愈多，而且發生的年齡層有逐漸 下降的趨勢，形成配戴眼鏡的人口逐年增加，因此也為台灣的 眼 鏡業者帶來了無限商機。由於台灣的「驗光師法案」在立法院修 案至今沒有任何進展，造成眼鏡店開業無法可管以及 有效地控制 數量，相對之下形成眼鏡業者展店的速度急速增加，使其市佔率也 漸趨飽和，一場激烈的競爭是無法避免的
。眼鏡業者現在面臨的 課題，不僅僅是要積極地開發新客源，更要鞏固現有的顧客群， 提供顧客所需要的服務，並滿足 顧客需求的服務品質，以避免顧 客數量的流失，才能在眾多眼鏡業中脫穎而出。 本研究採用品質機能展開法(quality function deployment, QFD)，找出品質技術排序。本研究針對眼鏡店的顧客作問卷調查， 並將回收問卷利用SPSS 軟體運算 後，以因素分析法萃取出眼鏡店 的六大構面與30 項的顧客需求要素，再根據眼鏡店相關文獻及眼 鏡店主管、專業人士所 訪談的結果，將眼鏡店服務品質技術分為 四大技術構面及21 項品質技術項目。最後再依據品質屋，透過關 係矩陣，探求 出眼鏡店業者前五項重要品質技術改善項目。此結 果將可提供眼鏡店業者進行服務定位及服務品質管理之參考。
關鍵詞 : 眼鏡業 ; 服務品質 ; 品質機能展開
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 表 目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． x 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景．．．．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究動機
．．．．．．．．．．．．．．． 3 第三節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 4 第四節 研究對象範圍．．．．
．．．．．．．．． 5 第五節 研究流程．．．．．．．．．．．．．．． 6 第二章 文獻回顧．．．．．．．．．．．．
．．．．． 7 第一節 眼鏡業概況．．．．．．．．．．．．．． 7 第二節 服務品質模式．．．．．．．．．．．．． 11 第三節 品質機能展開．．．．．．．．．．．．． 21 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 27 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 27 第二節 問卷設計．．．．．．．．．．．．．．． 28 第三節 抽樣設計與 資料收集．．．．．．．．．． 30 第四節 資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 30 第四章 實證分析．．．．．．
．．．．．．．．．．． 34 第一節 統計分析．．．．．．．．．．．．．．． 34 第二節 服務品質機能展開．．．．．
．．．．．． 46 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 34 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．． 67 參考文獻
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