三階段中的互動與專業關係

此節呈現三階段中的不同場域個管師因為階段或是場域的特殊性將運用什麼 樣的策略或技巧與感染者互動，感染者的立場又如何詮釋甚至是回應這些技巧。

若個管師所運用的技巧並不因為場域而有差別，便不特別標示出這些技巧是哪一 場域個管師運用；若有需要區分則將場域分為醫療院所與衛生局，在比重部分如 上一節所述是以醫療院所較衛生局為多。

第一項 建立關係期

建立關係對位處在任一場域的個管師都相當重要，在此階段若其無法順利與 感染者建立關係，更遑論執行後續的個管計畫項目或是提供醫療處置給感染者。

此階段的特殊性在於愛滋病長期以來是一種具有污名的疾病，故背負著疾病污名 的感染者在不確定健康照護人員或是衛生局行政人員是否接納他們之前，會儘可 能地保護自己。受訪的個管師們在談及建立關係期的特殊之處即是感染者們的防 衛心在此階段相當地明顯，如何讓感染者們願意卸下防衛心與個管師們互動就成 了個管師在這個階段的首要任務。

個管師在此階段透過四種技巧來與感染者建立關係，分別是噓寒問暖（small talk or social conversation）、反映式傾聽、開放式問句，以及建立框架。其中最為 明顯的是會以噓寒問暖作為建立關係的開場白，其餘三者間則沒有一定的順序，

個管師會視互動情境而交互運用這些技巧與感染者互動。這四種技巧其實是貫穿 了個管師與感染者互動的所有階段，只是在建立關係期時這些技巧的運用較為明 顯且扮演了重要的角色。

個管師接觸到剛確知感染愛滋病毒的感染者時，第一時間並不是一股腦地告

訴他愛滋病的相關知識或是很急切地詢問個人資訊，而是找一個只有他與感染者 在的空間來聊聊。此時談話的性質類似噓寒問暖，藉著表達對感染者的關心來開 啟對話。找一個只有個管師與感染者的空間對醫院個管師並不困難，衛生局個管 師的經驗則如 A012 表示，有些感染者會顧忌在衛生局（所）內與個管師互動會遇 見熟人因而使感染身份曝光，故此時衛生局個管師會與個案約在其他場合來碰面 訪問。

個管師噓寒問暖的表達方式有三種，分別是找尋共同性、為感染者解惑與情 緒安撫。訪談的結果發現個管師至少會運用其中一種表達方式來開啟對話，也有 會交錯運用其中兩者。找尋共同性是個管師會先觀察病患的個人特質而挑選相符 的對話主題，此時由於個管師對感染者的個人特質了解並不多，多半會從外觀可 辨識的個人特質著手。像是個管師 A005 分享他與新感染者第一次碰面時，會先判 斷感染者的年齡或職業來開啟對話。以年齡為例，個管師 A005 分享若感染者小於 25 歲時：「我就會問他說那還好嗎？他如果今天自己來的話，怎麼沒有人陪你。因 為那種時期的學生就是永遠都會一群人，或是他一定有直接去跟他朋友講。」感 染者若是上班族，A005 會問：「今天有請假嗎？如果沒有請假，你下午幾點要走 什麼之類。」以這類的主題來開啟對話不僅能舒緩感染者的情緒，也能循序漸進 地切入個管師之後想談的正題。解惑是指個管師會詢問感染者對疾病的了解有多 少或是有無擔心疾病對生活的影響。當感染者舉出問題後，個管師再針對這些問 題回應。像是個管師 A002 會詢問病人對疾病的認識有多少，或是 A010 說的：「會 開始跟他們介紹一下這疾病的認識，但不是那一種衛教宣導，比較是對醫療跟他 生活照顧有關的一些相關的狀況。」解惑除了有助於雙方開啟對話，亦能夠舒緩 感染者的情緒，其原因在於感染者剛確診時可能有許多疑問存在，透過雙方互動 討論的過程，便能釐清夾雜在問題裡的困惑。最後一種是情緒安撫，受訪的個管

師有超過半數表示會先詢問感染者當下的情緒或感受來給予陪伴或是安慰。個管 師們認為當感染者願意開始抒發情緒時，彼此間的對話也才有後續展開的可能。

像是個管師 A010 談及一開始與感染者攀談的方式：「其實我覺得大部分一開始當 然就是自我介紹，介紹完之後我會問他說你覺得從你感染之後到現在的心情怎麼 樣，還有什麼可以幫忙的或有什麼想要發洩的，就陪他們發洩情緒，那有些人就 會開始說了。」當感染者願意開始訴說自己的情緒或是困惑，個管師才有機會針 對他所說的內容回應。

不論採取或混合運用上述哪一種噓寒問暖的策略，個管師在對談的過程中很 重要的技巧是反映式傾聽（reflexive listening），也就是個管師每隔一段時間要將他 從個案那所聽與感受到的內容，儘可能使用相同的字來回饋給個案（Ballew & Mink 1998）。個管師 A004 提及自己一開始還不清楚此技巧時，遇到剛確診的個案都是 他單方面一直將疾病相關的資訊與知識告訴對方，後來則改為「你就會停頓、聽 個案，看他對剛剛講的內容他的反應是怎樣。」個管師 A002 更說重點是「聽比較 重要，你要瞭解這病人的想法是什麼。你一直給[資訊或知識]不會有用。（底線為 研究者所加²⁹）」這兩位個管師點出了反映式傾聽需要理解病患的反應或是想法才 能予以回應。這應和了 Dearing（2004）和 Gámez（2009）認為經營專業關係的技 巧，了解病患會是首要任務，而反映式傾聽能夠幫助個管師聽見個案的情緒與想 法並將其聽見的內容回應給個案。

第三種技巧是開放式問句的使用。雙方對談中很重要的另一點即是如何讓感 染者在尚未熟識的個管師面前願意多多表達想法與回應問題端看個管師的問話技 巧，而開放式問句的運用便是其中一種。個管師在詢問感染者問題時的句型多為 開放式問句，亦即多是以何時（when）、什麼（what）、如何（how）與哪裡（where）

29 在本文中引述受訪者所說的內容中，有特定字句加註底線皆為研究者所加，用以強調研究者認 為的重點或是關鍵。

作為問句的起頭。其好處如鄭維瑄（2013）指出能夠鼓勵個案參與談話並依照自 己的方式來表達故事與情緒感受。個管師 A002 曾用「好奇寶寶」一詞來形容他們 與感染者對談時的樣子，過程中會透過不斷拋出問句來引導感染者回答以便了解 他們的想法。感染者在生活中會因為其行為遭到社會貶抑或歧視（例如：靜脈注 射藥癮或是同性性行為），時間久了便有可能將歧視內化（internalize），擔心就診 時醫護人員是否因為其（性）行為而產生差別待遇，嚴重者甚至拒絕為其提供醫 療照護。開放式問句除了能讓感染者免去此擔憂外，也能讓個管師了解感染者的 想法與處境，對其有更多的認識。

與反映式傾聽技巧並行的是建立框架給感染者。框架的概念在個管師的想法 中較類似勾勒出結構性的指引（instruction）或知識，讓感染者能夠快速進入就醫 情境。提供框架的目的在於讓個管師以系統性的方式向感染者說明，也等同協助 感染者建立對疾病與治療的認知。對框架的功能描述得最為貼切者為個管師 A008，

他的說法如下：

我覺得這是我們身為個管必須要先告訴個案的事情，而且你可以得到什麼樣 的治療、什麼人可以幫助你。這比較結構性的事情是你在，一個個案在接受 到重大衝擊的時候，你結構性的東西給他時，他會比較好 follow。

從 A008 的陳述我們可以知道，框架所涵蓋的內容範圍包含哪些之外，框架的性質 以及目的又是何在。框架所涵蓋的內容反映的是個管師認為什麼對感染者是重要 的，而需要讓感染者在感染的初期得知。整理了數名個管師的說法，包含了就醫 流程、疾病知識與治療過程、資源的取得以及日常生活照護為框架所涵蓋的內容。

框架的目的也正如上述提到幫助感染者建立認知，得以讓其在剛確診時能夠有一 套類似指引的內容得以參考與遵守。提供框架除了方便個管師在工作上的流程之 外，個管師 A006 認為也有助於營造個管師在感染者面前的專業形象。「我覺得最

重要可能要讓他[即感染者]知道專業度要存在，如果他覺得你是夠專業的話，他就 會對你信任。」在彼此建立關係的階段，個管師亦藉由在感染者面前提供疾病或 治療相關知識來展現其專業形象與能力進而取得感染者對其信任。爾後當感染者 後續遇到問題或身體狀況有變化時即知道能夠優先找誰尋求協助。

受訪感染者回憶起確定感染後的第一次就診，多半以「混亂」、「不知所措」

和「情緒很複雜」來形容當時的情緒，反映的是當時除了對醫療環境不熟悉外，

可能也缺乏對疾病的了解並處在剛確認感染的複雜情緒中。他們對個管師當時如 何與他們建立關係以情緒安撫與提供框架最為明顯，像是 B002 提及剛遇到個管師 時，個管師告訴他生活能夠繼續下去；或者是 B001 與 B007 當時剛確診時對疾病 一無所知，個管師除了告知他們後續的就醫流程，也協助他們處理兵役的問題。

B001 憶起剛感染時確實有很多事情都還不知道，可見個管師在此階段提供知識或 是結構性的指引確實有助於與感染者建立關係。開放式問句的應用感染者也明顯

B001 憶起剛感染時確實有很多事情都還不知道，可見個管師在此階段提供知識或 是結構性的指引確實有助於與感染者建立關係。開放式問句的應用感染者也明顯