個管師的會談技巧

個管師接觸到一名剛確診的感染者到其身體恢復穩定，要負責工作包括評估 感染者的各種狀態（如：經濟、醫療）、陪同感染者就醫、引導行為改變，以及提 升感染者的服藥順從性。其中不少工作內容都需透過與感染者會談來掌握感染者 的狀況以及了解感染者的想法，受訪的個管師們提及擔任個管師所需具備的技巧 時，常見的第一個答案是會談技巧。這與 Norfolk 等人（2007）認為溝通技巧是建 立專業關係基礎的想法吻合，而會談技巧也確實貫穿了個管師與感染者互動的三 個階段。

個管師與感染者在專業關係建立初期所運用的四項會談技巧與既有研究成果 相符，像是以噓寒問暖作為開場（Leach 2005；Lotkar & Bottorff 2001）、反映式傾 聽（Ballew & Mink 1998；Belcher & Jones 2009；徐森杰 2009），以及建立框架讓 感染者知道後續的就醫流程（鄭維瑄 2013）。而以 wh-為開頭的開放式問句更符合 了 Norfolk 等人（2007）指出溝通技巧所扮演的功能之一，即引導病患發言。個管 師噓寒問暖的三種方式反映了與感染者建立關係的過程中，提供知識與情緒支持 是並行的。感染者在剛與醫護人員接觸時與其他疾病病患最大的差別是感染者當 時的防衛心較強，這起因於愛滋病長久以來在社會所承受的污名，使得感染者面 對不熟悉的醫護人員會先保護自己。而個管師運用上述會談技巧的主要目的，即 是營造一個讓感染者願意訴說且與醫護（或行政）人員互動的環境，以利於讓感 染者願意固定就醫且能了解感染者的感受與想法。其次是個管師也透過建立框架 來形塑己身的專業形象進而取得感染者對他的信任，這也與 Ballew 和 Mink（1998）

認為專業工作者需在求助者面前展現組織與提供協助能力來建議信任關係的原則 相符。

然而即使個管師所運用的會談技巧與既有研究的結果或原則相符，在我訪談 的過程中仍有零星的個管師擔心自己的會談技巧不佳，也直接表明任職個管師前 並沒有會談技巧相關的訓練，會談技巧的學習是任職個管師之後邊做邊學。特別 是衛生局個管師的會談技巧純熟度不如醫院個管師來得熟練，受訪的衛生局個管 師曾在訪談中表示自己的會談技巧是在陪感染者到醫院就醫時，見到醫院個管師 的問話方式才察覺差別，也試著學習醫院個管師的會談技巧。我認為會談技巧熟 練度在兩場域有差別的原因可能有三：首先是與衛生局個管師的專業背景有關。

雖然衛生局個管師的背景也多醫療照護領域，卻是個較少接觸病患的科系或領域

（如醫事檢驗）。換句話說，衛生局個管師過往在教育與訓練過程相較於醫院個管 師（多為護理背景）是比較少受到如何與人建立關係和共同工作的教育訓練的，

也因此在會談技巧運用的靈活度上就會偏弱；其次是要從衛生局在個管計畫中的 定位來談。衛生局個管師與感染者間的專業關係從研究結果看來，目前以感染者 剛通報時的聯繫最為密切，後續就只剩三到六個月的定期追蹤。雙方互動的頻率 也會隨著感染者的身體狀態趨穩而漸漸減少。衛生局個管師在與感染者互動頻率 有限的情形中，也就無法像醫院個管師在長時間與感染者互動中邊做邊學（或修 正）會談技巧。第三點是這類會談技巧其實是一種內隱知識，縱使如同既有研究 或是本研究成果可發現這類技巧的運用上有一些原則可以掌握，但如何靈活或是 不著痕跡地運用這些技巧仍是需要經驗累積的。

儘管衛生局個管師的職責不如醫院個管師吃重，仍是要與感染者保持聯繫。

尤其是感染者剛通報時所遇見的第一位個管師還是可能來自衛生局，衛生局個管 師順利聯繫到感染者有助於其後續就醫，之後的接觸者追蹤管理其實也相當考驗 個管師的會談技巧以及彼此間的信任程度。Leach（2005）認為良性的專業關係是 治療成功的要素，個管師除了態度之外，具備專業的會談技巧是不可或缺的。未

來可在個管師的專業訓練過程加入會談技巧的訓練，或是在個管師的招募過程中 讓更多背景專業為心理輔導者加入，藉此讓來自醫護領域與心理輔導專業者可以 相互學習交流。

縱使個管師具備了專業知識以及會談技巧，並不代表有能力協助或是引導感 染者改變行為。多數個管師在說服感染者採取保護措施的宣導修辭上以利己觀

（egoistic-oriented）為主，認為先利己才能利他。而修辭內容中以疾病負擔或嚴重 性為訴求的宣導修辭雖然較為具體且可想像，但現行不少疾病的衛生教育也會採 取此訴求，仍帶有恐嚇或威脅的意涵在。臺灣早年官方的愛滋教育已經以「生者 難堪，死者難看」作為宣導訴求，如今我們是否要延續此類的宣導方式值得再三 深思。

個管師普遍對行為改變有知易行難的感慨一方面來自於需要定期評估感染者 的風險行為，而評估的時間是每三到六個月，這使得個管師容易因為短時間看不 見感染者的行為改變而感到挫折。與感染者相處較久的資深個管師則認為須將評 估行為改變的時間拉長，並以減害原則來與感染者討論行為改變。邱珠敏、丁志 音（2010）認為以疾病防治的角度看待感染者的性行為時，應當是著眼於持續有 性行為者如何儘可能地採取保護措施，而非以較不人性的禁慾或無性行為當作防 治目標。延續研究結果發現，個管師與感染者討論行為改變時除了儘可能以採取 保護措施的方向討論之外，往如何能夠在性行為的過程中減少傷害亦可作為另一 種途徑。