本節以獨立樣本 t 檢定（idependent sample t test）以及單因子變異數分析（oneway ANOVA）針對不同人口統計變項空服員，探討服務行為方面是否有差異的存在，分析 結果如下。
一、 研究結果
(一) 性別之差異性分析
經由獨立樣本 t 檢定對不同性別空服員進行服務行為方面之分析，結果如表 4-2 中 所顯示，男性空服員在角色內服務行為方面平均為 6.06，女性空服員在角色內服務行為 方面則是 5.73；男性空服員在角色外服務行為方面平均為 5.79，女性空服員在角色外服 務行為方面則是 5.35。由數據資料可知，男性空服員在服務行為表現（角色內服務行為 及角色外服務行為）上，均高於女性空服員；此外，從本研究的數據發現不同性別的空 服員在服務行為（角色內服務行為及角色外服務行為）上表現出明顯的差異情況。
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表 4-2
不同性別的空服員在服務行為之獨立樣本 t 檢定摘要表
構面 性別 人數 平均數 標準差 t 值 p 值
角色內服務行為 男性 32 6.06 .85 2.61* .00 女性 370 5.73 .92
角色外服務行為 男性 32 5.79 .92 2.46* .01 女性 370 5.35 .97
註：*p < .05
(二) 婚姻狀況之差異性分析
不同婚姻狀況的空服員對於服務行為進行獨立樣本 t 檢定，如表 4-3 中所顯示，已 婚者在角色內服務行為方面平均為 5.73 比未婚者平均 5.33 稍高；已婚者在角色外服務 行為方面平均為 5.53 比未婚者平均 5.30 稍高。由數據資料可知，已婚空服員在服務行 為表現上，均高於未婚的空服員；此外，從本研究的數據發現不同婚姻狀況的空服員在 服務行為（角色內服務行為及角色外服務行為）上皆呈現顯著差異。
表 4-3
不同婚姻狀況的空服員在服務行為之獨立樣本 t 檢定摘要表
構面 性別 人數 平均數 標準差 t 值 p 值
角色內服務行為 已婚 159 5.73 .85 4.71* .00 未婚 243 5.33 .81
角色外服務行為 已婚 159 5.53 1.00 2.35* .01 未婚 243 5.30 .94
註：*p < .05
(三) 職別之差異性分析
不同職別的空服員對於服務行為進行獨立樣本 t 檢定，如表 4-4 中所顯示，座艙長 在角色內服務行為方面平均為 6.11 比空服員平均 5.40 稍高；在角色外服務行為方面，
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座艙長平均為 6.08 遠高於空服員的平均 5.29。由數據資料可知，座艙長在服務行為表現 上，均高於空服員；此外，從本研究的數據發現不同職別的空服員在服務行為（角色內 服務行為及角色外服務行為）上皆呈現顯著差異。
表 4-4
同職別的空服員在服務行為之獨立樣本 t 檢定摘要表
構面 性別 人數 平均數 標準差 t 值 p 值
角色內服務行為 座艙長 50 6.11 .46 5.69* .00 空服員 352 5.40 .85
角色外服務行為 座艙長 50 6.08 .68 5.53* .00 空服員 352 5.29 .96
註：*p < .05
二、討論
綜合上述統計結果，本研究從所施測的樣本在不同空服員人口統計變項對服務行為 的研究中發現，空服員在性別、婚姻狀況與職類別等方面，不論是任何背景變項，對於 服務行為 (角色內服務行為及角色外服務行為) 皆是呈現顯著差異。
不同性別的空服員對於服務行為具有明顯之差異，與先前相關文獻 (黃微媗，2004) 不相符。推測因為時代的改變，進入航空公司成為一位空服員，男性空服員的門檻更高，
以往物以稀為貴、空服員男尊女卑的情況不在，男性空服員更懂得鞠躬哈腰服務乘客，
又幾乎所有的男空服員都曾經過軍中兵役的洗禮及磨練，對於機上裝備操作、相關作業 流程執行及危機的應對，比女性空服員更有信心、發揮所學及展現其職能，在女多男少 的空服員工作環境中，男性空服員常被期待並要處理需要出體力的狀況，久了之後男性 空服員便會養成在機上主動的習慣，因此在服務行為表現方面，女性空服員不及男性空 服員佳，本研究結果說明男性也適合從事空服員的工作。
婚姻在空服員服務行為表現的部分，不同婚姻的空服員在服務行為方面皆為明顯的
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差異情況，此結果與先前相關研究的發現相符 (黃微媗，2004)。已婚的組員比未婚的空 服員佳，可能是已婚的空服員為了維持家庭的生活和諧，家庭生活的現實面使已婚的空 服員在人際關係的處理上更圓融，也更具有生活的智慧有關。
最後，職別對於服務行為表現的部分，職別為座艙長者比空服員表現佳，航空公司 對座艙長資格甄選上要求較嚴謹有關，除了年資的考量外，經濟艙、商務艙、頭等艙及 每趟任務客艙工作考核員等完整歷練，使座艙長在工作服務行為表現上，有足夠的專業 知識、應變能力、服務應對技巧並主動照顧機上的乘客。