對組織而言，組織最重要的資產是 「人」，帶人要帶心，帶心就是取得組織之組成 人員忠誠度、認同感及投入熱忱的承諾表現，因此企業及學界對組織承諾的議題一直保 有高度的關注，組織承諾是公私部門的組織管理者，管理實務上須重視的主題 (蔡俊賢，
2012)。在本節中，將對組織承諾有更廣泛的認識和理解，建構出適合於服務行為之研 究架構。
一、組織承諾意涵
組織承諾 (organization commitment) 代表員工與特定組織的情感連結強度及價值 觀的支持程度 (Solinger et al., 2008)，包含了(1) 對特定組織、目標及價值的接收及信任 之水平；(2) 所展現付出努力達到組織目標的意願；(3) 強烈保有組織成員身份的與慾 望，願意提升組織生產力及品質，維持組織的競爭力 (Mowday, Poter, & Steers, 1979)。
換言之，組織承諾乃組織的成員對其組織及目標認同感觸及投入心態，並希望是該組織 的永遠成員一分子，屬於組織認同心理狀態的呈現。乃員工個人的工作態度一種，代表 員工對其工作環境的主觀感受及正、負評價。
從組織行為的角度，組織承諾與工作態度有關，工作態度可分為工作滿意、組織承 諾及工作投入的不同 (黃家齊、李雅婷與趙慕芬，2014)，而又以工作滿意及組織承諾最 常被研究著重視。工作滿意結合了工作態度及感覺，感覺的力道可解釋自身對工作滿意 程度的強弱、對工作的態度及情緒狀態的表象 (Hoppock, 1935)，工作滿意會受到以下 的因素而影響，包涵工作內容、工作類型、薪資收入、員工福利、同事關係、公司聲譽 及主管風格等項目 (Locke, 1976)。工作滿意的產生來自個人自我評價，與工作性質或工 作過程中的感受有關，如果所從事的工作所帶來的是正向經驗或愉悅的情緒感受，即代 表工作態度為正向表現，員工的工作滿意度高 (Robbins, 2003)。
不同於工作滿意，組織承諾被視為自己的價值與組織目標是否一致的程度，也就是
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員工與組織價值及目標的契合程度 (Meyer & Allen, 1991)。在組織裡，領導的誠信本身 也是影響組織承諾的因素，員工感到雇主不守承諾時，員工的組織承諾也會因此降低 (Avery, McKay, & Wilson, 2008)，若員工組織承諾感降低，便會導致工作績效下降，組 織承諾因此與工作產能具有正面的關聯性 (Black & Holden, 1998)。從個人情感角度分析，
組織承諾指的是對組織的情感依賴程度高低，取決於組織所提供的與員工角色目標和個 人價值是否有情感聯繫有關 (Buchanan, 1974)，組織承諾高的員工，儘管對工作不滿，
但不會出現工作退縮的行為，必要時甚至還會為組織犧牲 (Hausknecht, Hiller, & Vance, 2008)。組織承諾能有效預測員工離職行為 (Porter, Streers, Mowday, & Boulian, 1974)，
對於員工的工作績效也具有預測力 (Morris & Sherman, 1981)，組織承諾明顯地與組織公 民行為有關聯性的存在 (Shore & Wayne, 1993)，因引起許多研究關注。
關於組織承諾的定義，過去有不同的學派及理論，根據不同的研究觀點產生許多不 同的定義，下茲將上述及過去學者專家對組織承諾的解釋如表2-1之定義，說明如下：
表 2-1
組織承諾定義表
學者 (年代) 定義
Buchanan (1974) 員工對組織的情感依賴程度及組織所提供的是否與員工 角色目標和個人價值的情感聯繫
Mowday, Poter, & Steers (1979)
1. 組織本身、組織目標及價值產生的信賴感受及接受度 2. 所展現付出努力達到組織目標的意願
3. 強烈保有組織成員身份的與慾望，願意提升組織生產 力及品質，維持組織的競爭力
Allen & Meyer (1996) 存在於員工個人對組織承諾及組織認同的內心感受度，即 對組織依存的情感，並與是否離開組織或留在組織的成本 認知及義務之感受
(續下頁)
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表2-1
組織承諾定義表(續)
Meyer & Allen (1991) 自己與組織的價值與目標是否一致的程度 郭振生 (2003) 員工本身的組織認同傾向與投入態度強弱程度
Bogler & Somech (2004) 組織承諾包含個人參與組織活動的投入願意，認同組織的 目標及價值及依附組織之忠誠展現
Robbins & Judge (2007) 對特定組織目標之認同感受程度，並希望永久成為該組織 的成員
Hausknecht, Hiller & Vance ( 2008)
組織承諾高的員工，儘管對工作不滿，但不會出現工作退 縮的行為，必要時甚至還會為組織犧牲
Solinger, Olffen,& Roe, (2008) 到組織目標的投入程度（involvement），並對組織忠誠度 (royalty) 及認同感
（identification）有所影響。此外，組織中的頂頭上司若有不守信用的情形，對組織承 諾也產生極大的殺傷力，也會使組織的工作績效降底，因為員工不知為何而戰。總而言 之，組織人員對於組織目標、價值觀與理念的認同指標，也就是員工想要 (wants to)、
需要 (needs to)、應要 (oughts to）待在某特定組織之感受程度，經內化後而產生組織忠 誠度，並決定組織內繼續工作的意願程度 (Meyer & Allen, 1991），稱之為組織承諾。
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二、組織承諾之相關研究
程國展 (2014) 以救國團真善美聯誼會女性志願服務工作者為對象，研究參與志願 服務工作的動機、組織承諾感受度及組織公民行為的關連性，以各類型志願服務者之參 與動機及組織承諾的感受為探討主題。研究結果顯示：組織承諾與志工參與動機分別和 角色內行為與人際利他行為呈現明顯的正面關連性，組織承諾顯著具有組織公民行為的 預測能力。
廖婉鈞 (2006) 以職場工作者為研究族群，深入瞭解公司內部行銷是否能使組織承 諾感受及工作滿意度有所提升，並有利於職場工作者組織公民行為的表現。研究結果指 出職場工作者之工作滿意與組織承諾感受會因公司內部行銷行為而有所不同，組織承諾 及工作滿意兩者與職場工作者的組織公民行為關係，均呈現明顯正相關。
陳勁甫與鍾武侖 (2007) 以某國際航空公司之空服員為研究對象，針對航空公司空 服員的高離職率，研究空服員之離職傾向是否受到工作滿足、組織承諾及工作尋找所影 響，並探討彼此間的關係。該研究結果提出工作滿意對組織承諾影響呈現正向表現，離 職傾向會因組織承諾而有所不同，呈現負向影響關係，工作滿意因組織承諾的中介而對 離職傾向會有間接的影響力。
陳春希、王世融、張緯杰與胡清信 (2008) 以醫院之護理長與護理人員為主要研究 對象，探討護理人員之領導－部屬交換關係是否提升部屬對直屬上司的信任，是否能促 使部屬在組織公民行為上的展現。研究結果顯示護理人員對於護理長的信任與知覺主管 支持程度，會促使其展現組織公民行為。
黃純真 (2008) 以台灣地區醫院的護理人員為研究對象，探討護理人員的倫理氣候、
工作滿意度及組織承諾對組織公民行為之角色內行為、人際利他行為及公益行為三者是 否有所影響，結果發現組織公民行為受到工作滿意度和組織承諾之影響，並呈現明顯正 向關連之結果，對組織情感的連結強度與組織承諾有關，人際利他行為會因規範性承諾 而有所影響。
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董倩倩 (2005) 以中華航空公司國籍空服員為研究對象，研究空服工作價值觀所產 生的生涯發展傾向，是否與人格特質及組織承諾有關連性，研究結果發現：性別及婚姻 狀況對於空服員人格特質、組織承諾及生涯發展傾向皆有顯著性差異，空服員的人格特 質及組織承諾的關係呈現明顯的關連性，內控人格特質越高的空服員，對於組織承諾的 認同感就會越高，空服員的內外控人格特質具有顯著預測組織承諾影響效果能力。
朱貴英 (2009) 以北縣公立小學老師為研究對象，探討國小教師組織公民行為是否 受到個人格特質及組織承諾感受有所影響，並研究彼此的關係情況。研究結果提出：組 織公民行為明顯受到人格特質及組織承諾所影響，具有顯著正向影響作用。
綜觀上述文獻之研究，工作滿意與人員離職有關，人員流動率高易造成服務人員的 素質參差不齊，而影響了服務品質。在組織裡，組織成員的付出與所得之公平體認程度 及對整體組織承諾感受程度，都是改變組織人員願意待在組織承諾之表現，組織公民行 為之利他行為有助於組織的發展，組織承諾是其重要的因素，所以，下一節將以組織公 民行為領域及界定予以釐清並進一步研究。