空服員前瞻性人格,服務行為,組織承諾與組織公民行為之研究

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(1)國立臺灣師範大學運動與休閒學院 運動休閒與餐旅管理研究所 碩士學位論文. 空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾與 組織公民行為之研究. 研 究 生:宋迺超 指 導 教 授:陳美燕. 中華民國 104 年 6 月 中華民國臺北市.

(2) 空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾與組織公民行為之研究 2015 年 6 月 研究生:宋迺超 指導教授:陳美燕 摘要 本研究以前瞻性人格主要探討議題,探討對服務行為、組織承諾及組織公民行為之 研究。研究對象為空服員進行深入探究,瞭解其前瞻性人格、服務行為、組織承諾與組 織公民行為之關連性。以兩家本國籍國際航空公司的國籍空服員為受試對象,採用便利 抽樣方式實施問卷調查,問卷共發放420份,回收有效問卷則為402份,資料處理分析採 用描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析與皮爾森積差相關分析等研究工具進 行,研究結果顯示:在服務行為表現上,不同「性別」、「婚姻」與「職別」空服員呈 現顯著差異。在組織承諾表現上,因不同「職別」空服員而有明顯的差異。在組織公民 行為上,不同「職別」空服員會有顯著差異。前瞻性人格與服務行為、組織承諾與組織 公民行為呈現明顯的正向關連性。空服員組織承諾方面,則與組織公民行為有明顯正面 關連性。根據本研究結果彙整出管理意涵,本研究建議空服員招募及座艙長遴選標準, 組織承諾的重視,組織公民行為展現,及強化角色內行為之緊急程序,可供航空公司管 理之參考;後續研究方面,擴大研究範圍,質性與量化同時進行或增加研究變項。. 關鍵詞:空服員、前瞻性人格、服務行為、組織承諾、組織公民行為. iii.

(3) A study of the relationship among cabin attendants’ proactive personality, service behavior, organization commitment and organizational citizen behavior. June, 2015 Student: Nai-chao Sung Adviser: Mei-Yen Chen. Abstract The purpose of this study targets at native cabin attendants and aims at exploring the relationship among cabin attendants’ proactive personality, service behavior, organization commitment and organizational citizen behavior. Four hundred and twenty questionnaires were sent out to native cabin attendants working at two local international airlines by convenience sampling, and four hundred and two responses were received. Based on the data collected from questionnaire, data analyses were performed by descriptive statistics, independent sample analysis t-test and Person’s correlation coefficients. The results show the cabin attendant whose gender, marriage and position in service behavior had a significant difference, the cabin attendant whose position in organization had a significant difference, the cabin attendant whose position in organizational citizen behavior had a significant difference, proactive personality had a positive correlation with service behavior, organization commitment and organizational citizen behavior respectively. Organization commitment had a positive correlation with organization citizen behavior. According to the outcomes of the study, suggestions were provided for airlines management to adapt proactive personality as cabin attendant recruitment and promotion requirement, to think highly of organization commitment, to demonstrate organization citizen behavior, and to strengthen in-role behavior on emergency procedure. Also, for future researchers, to expand the study range, and to increase variables. Key words:cabin attendants, proactive personality, service behavior, organization commitment, organizational citizen behavior iv.

(4) 謝 誌 明天又是一大早北海道的報到的任務,今晚依舊是研究所的挑燈夜讀-艱苦但充實 的一夜,回首這兩年生活模式,白天飛行,晚上上課,喬時間和同學一起討論,通霄趕 作業,寫論文,每天都是不同的挑戰,感謝許多人的鼓勵與支持,讓空中飛人的我,能 踏實的容入討論與學習,並完成了這本論文。 首先,要感謝學生的貴人,也是恩師的陳美燕博士。老師辛勤的論文指導,是我人 生學習的另一個高峰點,讓零亂的數字變成會說話的曲線,並在我迷失方向之時給我指 引,讓我找到方向也滿意自己的付出,特別是在我深陷工作與課業壓力時,老師主動的 關懷和力量,堅定完成目標的決心。美燕老師無私的付出,讓我對學術研究有所收穫, 更能將其運用在實務上,實在是獲益良多。 此外,感謝東南科技大學董益吾教授、台北市立大學陳伯儀副教授費心審閱及細心 指導,並在口試過程中給予我諸多的建議,使我的論文更加完善,可以順利畢業。感謝 所上各位老師的無私傳授。完成這本論文,特別感謝所花喬屏同學及淑淩學姊,澳門之 旅的鼓勵,讓我幸運地踏進燕門,並對燕門優秀的世傑、央毅、國展學長、明華學姊及 優秀學妹萇萱、振淘、張皓、Ben、Nixon 和 Ann 的幫助,表達最高謝意。感謝所上毅 修學長、志蘭及清梅學姊、本周與皇瑋同學在學習及研究上的指點。感恩老闆周淑芬協 理、楊哲宜經理、姜美琪副理的支持與鼓勵,在人力吃緊狀況下,依然鼓勵及支持我完 成學業。感謝前長榮同事曉佳、幼玲、佩嫻、玉惠及華航 Jack Sheng 及 Ian Chen 機長、 家荃及家全客艙經理、叮噹、狐狸及夢君學姊們,在問卷調查上的協助。還要感謝鼓勵 我再進修的臺北護理健康大學方文熙老師及從小一起長大的齊璘及皖茜老師三不五時 的學習關懷及鼓勵。因為大家的支持,我學習得以一鼓作氣,精益求精,沒有你們,就 沒有今天的 Peter,更不會有這一本論文的產生。 最後,要感謝我的是我的母親,沒有您的支持與照料,也很難相信我終於讀完碩士。 最後謹以本文獻給我在天上的父親。 迺超 于謹誌 2015.06 v.

(5) 目 次. 口試委員與所長簽字論文通過簽名表 ..................................................................................... i 論文授權書 ................................................................................................................................ ii 中文摘要 ................................................................................................................................... iii 英文摘要 ................................................................................................................................... iv 謝誌 ............................................................................................................................................ v 目次 ........................................................................................................................................... vi 表次 ......................................................................................................................................... viii 圖次 ........................................................................................................................................... ix. 第壹章 緒論 ....................................................................................................... 1 第一節 研究背景和動機 ................................................................................................ 1 第二節 研究目的 ............................................................................................................ 5 第三節 研究問題 ............................................................................................................ 5 第四節 名詞釋義 ............................................................................................................ 5. 第貳章 文獻探討 ............................................................................................... 8 第一節 前瞻性人格之相關研究 .................................................................................... 8 第二節 服務行為之相關研究 ...................................................................................... 11 第三節 組織承諾之相關研究 ...................................................................................... 16 第四節 組織公民行為 .................................................................................................. 20 第五節 本章總結 .......................................................................................................... 27. vi.

(6) 第參章 研究方法 ............................................................................................. 28 第一節 研究架構 .......................................................................................................... 28 第二節 研究流程 .......................................................................................................... 29 第三節 研究範圍與對象 .............................................................................................. 31 第四節 研究工具 .......................................................................................................... 31 第五節 資料處理與分析 .............................................................................................. 36. 第肆章 結果與討論 ......................................................................................... 38 第一節 國籍航空公司空服員之特性與現況分析 ...................................................... 38 第二節 不同人口統計變項的空服員在服務行為上的差異性分析 .......................... 43 第三節 不同人口統計變項的空服員在組織承諾上的差異性分析 .......................... 46 第四節 不同人口統計變項的空服員在組織公民行為上的差異性分析 .................. 48 第五節 空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾與組織公民行為相關分析 ...... 51. 第伍章 結論與建議 ......................................................................................... 54 第一節 結論…... ........................................................................................................... 54 第二節 建議 .................................................................................................................. 57. 引用文獻 ............................................................................................................. 62 附錄一 問卷 ..................................................................................................... 75. vii.

(7) 表 次. 表 2-1 組織承諾定義表.......................................................................................................... 17 表 3-1 本研究問卷參考量表.................................................................................................. 32 表 3-2 前瞻性人格量表構面信度分析摘要表...................................................................... 33 表 3-3 服務行為量表構面信度分析摘要表.......................................................................... 34 表 3-4 組織承諾量表構面信度分析摘要表.......................................................................... 35 表 3-5 組織公民行為量表構面信度分析摘要表.................................................................. 36 表 4-1 國籍航空公司空服員之特性與現況分析摘要表...................................................... 39 表 4-2 不同性別的空服員在服務行為之獨立樣本 T 檢定摘要表 ..................................... 44 表 4-3 不同婚姻狀況的空服員在服務行為之獨立樣本 T 檢定摘要表 .............................. 44 表 4-4 同職別的空服員在服務行為之獨立樣本 T 檢定摘要表 ......................................... 45 表 4-5 不同性別的空服員在組織承諾之獨立樣本 T 檢定摘要表 ..................................... 46 表 4-6 不同婚姻狀況的空服員在組織承諾之獨立樣本 T 檢定摘要表 ............................. 47 表 4-7 不同工作職別的空服員在組織承諾之獨立樣本 T 檢定摘要表 ............................. 47 表 4-8 不同性別的空服員在組織公民行為之獨立樣本 T 檢定摘要表 ............................. 48 表 4-9 不同婚姻狀況的空服員在組織公民行為之獨立樣本 T 檢定摘要表 ..................... 49 表 4-10 不同工作職別的空服員在組織公民行為之獨立樣本 T 檢定摘要表 ................... 50 表 4-11 空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾與組織公民行為之相關分析表 ........ 51. viii.

(8) 圖 次. 圖 2-1. 組織中人的行為之研究取向圖............................................................................... 23 圖 3-1. 研究架構圖............................................................................................................... 28 圖 3-2. 研究流程圖............................................................................................................... 30. ix.

(9) 第壹章. 緒論. 本研究因臺灣觀光產業及航空運輸的蓬勃發展,期冀以國籍航空公司之空服員為對 象,瞭解空服員人格特質、服務行為展現、組織承諾感受及組織公民行為運用的現況, 進而深入探討四者間之關連,本章係主要在說明研究之背景、動機、目的和問題,共包 含五節,分別為:第一節說明本研究的背景和動機;第二節闡述本研究之目的;第三節 為本研究所衍生之問題;第四節為本研究重要性之說明;第五節為名詞操作性釋義。. 第一節. 研究背景和動機. 近年來隨著經濟的成長、大陸觀光及商務開放及廉價航空的新起,整個亞太地區的 航空客貨運輸量為蓬勃發展。根據主計處 (2014) 的統計資料,2009 年經濟成長率為 -1.08 之後每年皆是正成長的,如 2013 年為 2.09。又依據交通部民用航空局〔民航局〕 (2014 ) 資料顯示,來台灣營運的國籍、外籍及陸籍航公空司,從 2009 年的 47 家增為 2013 年的 66 家,同年從台灣出發的國際及兩岸定期航線營運航點共有 28 國家地區及 118 航點,來台的旅客人數也從 2009 年的 430 萬人次到 2013 年 800 萬人次 (交通部觀 光局〔觀光局〕 ,2014 ),航空運輸顯然已成為旅客往來台灣及各國的主要交通工具。此 外,因飛機的快速及方便性,2013 年國內航線旅客人數高達 527 萬人,其中又以離島 航線載客人數佔 89.9%為主,所以國人對航空運航業的依賴及重視有此可知,經濟成長 也與航空運輸旅客搭乘息息相互關聯。 服務業的發展是全球產業所重視的,國籍航空業者也將自己定位的為顧客導向的運 輸服務業,紛紛投入大量的資金購買新機、強化硬體設備,提升第一線人員的教育訓練。 跨進航空業的門檻極高,但競爭卻也相當的激烈。整個市場環境對航空業並不友善,常 遇到油價上漲、經濟衰退及消費意識抬頭等外在威脅,使航空公司經營更是辛苦。國內 航空業因國籍航空公司集團化的影響,屬於寡占競爭市場,國籍各航空公司無不以爭取 市場的佔有率為首要,藉由培養忠誠顧客,建立航空公司之品牌形象,當作主要競爭手 1.

(10) 段,以增加航空公司的競爭優勢。台灣航空市場,從過去的價格競爭市場變轉變成品質 導向的競爭市場,各航空公司無不採取產品差異化及市場區隔以提升服務品質策略,因 為高品質之服務傳遞為區別競爭的利器 (曹勝雄,2001)。 然而,執行服務傳遞時,第一線服務人員的服務行為表現是造成企業成敗的關鍵因 素(Heskett, Jones, Loveman, Sasser, & Schlesinger, 1994) ,對航空公司而言,第一線服務 人員,除了機場地勤人員外,與機上顧客相處及互動最久的是空服員。因此,在與搭機 顧客服務接觸 (service encounters) 過程中,空服員的服務行為格外的重要。空服員 (客 艙組員) 的職責主要是扮演航空公司與機上顧客的溝通橋樑,並肩負搭機顧客旅程安全 及服務滿意的重責,根據民航局 (2014) 規定 「航空器載客座位數為二十座至五十座時, 應派遣一名以上之客艙組員。載客座位數為五十一座至一百座時,應派遣二名以上之客 艙組員,於每增加五十座載客座位數時,增派一名以上之客艙組員」。也就是說,一位 空服員在執勤時,須具備能獨立執行並照顧五十位以上顧客的能力,以維護客艙作業的 正常營運,並提高服務品質及保障飛航安全。 因此,一位專業的空服員,除了通過嚴格訓練及符合管理上的要求外,本身人格 特質及素質也是非常重要。過去研究顯示,顧客常以與旅客互動及緊急狀況發生的關鍵 時刻,空服員是否展現其最佳服務行為、儀態、笑容及應對是否適當為評價航空公司的 重點 (謝淑芬,1995;任靜嫻,2004),並表示此乃為航空公司競爭優勢之所在。尤其面 對緊急或不尋常的狀況發生時,空服員具有尋求機會改變現狀、採取行動及堅持不懈直 到有意義改變產生的人格特質 (Seibert, Crant, & Kraimer, 1999),可能就是飛安事故中的 明燈,帶領大家撤離,創造生機,特別重要。 近年來國內老字號中華航空公司跳脫過去「以客為尊」的服務思維,發出「服務無 上限」的口號,期許以「SOP+PLUS」的服務理念為華航帶來新氣象,並要求第一線的 工作人員,能夠主動將所有溫馨感性等貼心元素融入服務流程,在每一次服務傳遞與旅 客的接觸,都能讓旅客有物超所值的體驗,因而滿意並感到愉悅。也就是說,國籍航空 公司除了購買大量新機及更新機上設備外,對空服員的機上服務要求更是超過以往。儘 2.

(11) 管航空公司要求第一線的空服員除了按組織規章及工作守則,執行角色內服務外,更期 待空服員自發性的服務行為多多益善,如額外付出、主動關懷顧客、創造才能及提供顧 客驚喜的服務產品等,由此得知,航空公司對空服員自發性的要求也高。 近年來,隨著航空公司成本控制及管理政策改變,以往空服員職業吸引力逐漸失去 其優勢,但是航空公司商業廣告所營造女性空服員的專業形象,使得每次的空服務員招 募活動,仍會吸引許多年輕女性報名應試。現今臺灣國籍航空公司,仍偏好錄用外貌出 眾者擔任空服員,並以此當作航空公司營運形象及門面,從各家航空公司的人形立牌得 以應證。為貫徹貌美員工擔當空服員的政策,航空公司在空服員挑選上,至今仍以考生 的外型、儀態、談吐及應對為主要選才標準,雖然航空公司對貌美的定義認知有所不同 (徐子惠與許義忠,2009),但外貌及身材姣好者總是機會大許多。 縱使國籍航空公司空服員報考錄取率不到 3%,但每年離職率卻高達 10%到 13% (朱 雲志,2000)。回顧過去工作滿意文獻,工作滿意 (job satisfaction) 與離職傾向或行為有 關 (Ladebo et al., 2011),工作滿意也與組織的有關的議題討論最多,且為組織公民行為 的前因 (Azeem & Akhtar, 2014)。影響員工離職率的因素很多,就工作本質而言,因機 艙作業空間限制及不規律的休假及排班制度,空服員必須克服機艙噪音、極度乾燥的工 作環境、日夜顛倒、與調整時差等問題,身心健康因此受影響,又不規律的作息對家庭 及社交生活帶來的社會疏離,容易造成空服員對其工作不滿意的原因 (Boyd & Bain, 1998);就組織管理面而言,空服員的高離職流動率,不但增加航空公司人事成本的支 出,對於航空公司的服務品質及安全維護也有所影響。 近年來空服員人力短缺及高的離職率已成為台灣國籍航空公司普遍現象,而空服員 人力不足及缺額派遣的問題,造成線上空服員對航空公司的不滿意及對組織承諾認同感 減少,如 2014 年 9 月,中華航空工會代表向桃園縣府陳情,主動要求華航管理單位應 以飛行安全及服務品質為考量,重視缺額派遣的問題,立即補足人力的缺口 (中時電子 報,2014);2015 年 3 月該工會代表再次至桃園縣府陳情抗議中華航空公司管理失當、 競爭力流失等負面表現 (中華電視公司,2015),此兩次的陳情抗議被視為空服員對航空 3.

(12) 公司空服管理之組織承諾不滿及主管不信任的表現,也由此可知空服員與服務及安全有 者不可分的重要性。 就組織來說,企業的成功關鍵在於人 (Lee Iacocca, 1984),空服員是航空公司重要 之資產,也是公司維持優良服務品質及形象的關鍵 (陳勁甫、鍾武侖,2007),工作滿意 與否來自於實體或無形的個人感受,快樂的員工會善待顧客 (O’Reilly & Pfefer, 2000), 若員工感到工作滿意或組織承諾提高,會增加幫助他人之行為 (helping behavior),也會 提供好的服務品質給予顧客 (Lings, 2004) ,所以工作滿意會使員工更願意主動付出任務 外的正面行為。每次飛行任務,航空團隊的成員組成都不同,包括了座艙長、空服員或 是實習空服員,空服員彼此間不一定熟悉 (顧景昇、楊俊明、賴妙妍,2012),而且機上 工作繁雜,每個職務的工作職掌及規定也無法一一詳細註記說明,甚至許多空服員的付 出都是沒有酬勞或情他形式的獎勵支持 (Bateman & Organ, 1983),但為能順利完成飛行 任務,每次飛行任務的完成,靠的就是空服員相互支援的團隊合作。因為飛行安全仍是 各航空公司努力的首要目標,特別是在機上裝備操作的部分,空服員按作業規定執行是 必需的,因此空服員利他及認真盡責的組織公民行為對航空公司是重要的。 航空公司除了飛機外,最大的資源便是 「人力資源」 ,空服員管理單位要如何善用 此資源,增加空服員組織承諾,讓空服員在值勤時更願意額外付出更多的努力 (Steers, 1997),值得探討。儘管過去有關於空服員的研究甚多,但大多偏於服務接觸時服務行 為與顧客滿意的重要為探討,缺乏了空服員前瞻性人格與組織公民行為的探討。本研究 期能以空服員的服務行為為出發點,進而探討其前瞻性人格、組織承諾與組織公民行為, 以此面向探討此種現象,具有以下優點,一、透過研究的進行以瞭解空服員的前瞻性人 格與服務行為的相關性,二、進行員工的組織承諾感受之研究,經由服務行為之連結, 探討組織公民行為是否存在差異性。. 4.

(13) 第二節 研究目的 根據前述國內空服員現況說明,本研究期藉由臺灣國籍空服員服務行為之現況瞭解, 探討不同背景空服員之前瞻性人格、組織承諾及組織公民行為的差異表現,以期能完成 研究之說明,進而達到本研究目的,探討如下: 一、明瞭臺灣國籍空服員的人口背景統計變項。 二、探討空服員的前瞻性人格、服務行為、組織承諾和組織公民行為的情況。 三、研究空服員的不同背景變項在服務行為、組織承諾和組織公民行之差異性。 四、分析空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組織公民行為間之關係。. 第三節 研究問題 本研究根據上述背景和動機之說明,以臺灣國際航空公司之國籍空服員為研究對象, 欲探空服員的前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組織公民行為之相關性,本研究問題 共為下列: 一、國籍航空公司之國籍空服員的人口統計變項現況為何? 二、不同背景人口統計變項的空服員於服務行為的表現上差異性為何? 三、不同背景人口統計變項的空服員於組織承諾上的表現上差異性為何? 四、不同背景人口統計變項的空服員於組織公民行為的表現上差異性為何? 五、空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾對組織公民行為的相關性為何?. 第四節 名詞釋義 本研究內容提及若干名詞,為能清楚理解並有完整的觀念,而有更為明確意義,將 之釋義,共有 「空服員」、「前瞻性人格」、「服務行為」、「組織承諾」及「組織公民行 為」,其名詞釋義分如下:. 5.

(14) 一、前瞻性人格 在本研究中,前瞻性人格特質的人會尋求機會、採取行動、展現主動及毅力、堅持 不懈直到有意義的改變產生改變現狀 (Seibert, Kraimer, & Crant, 2001)。 二、服務行為 服務行為乃提供顧客服務時,員工的行為舉止展現,包括讓顧客感到愉快喜悅個人 動作、聲音及態度等 (Bettencourt & Brown, 1997),整合企業所有可運用的資源,團隊 合作的成果 (馮正民、鄭光遠,2006)。本研究將服務行為定義為角色內及角色外的服務 行為兩種 ( in-role and extra-role service behaviors )。 三、組織承諾 組織承諾是對某個特定組織的情感連結和組織價值觀認同程度,常被視為員工對組 織承諾度的指標 (Solinger, Olffen, & Roe, 2008),包含了 (1) 對所服務的組織價值及目 標接受度;(2) 所展現付出努力達到組織目標的意願;(3) 強烈保有組織成員身份的與 慾望,願意提升組織生產力及品質,維持組織的競爭力 (Mowday, Steers, & Poter, 1979)。 組織承諾在本研究是指員工對特定組織本身及組織目標的認同感受和涉入程度,並希望 是該組織的永遠成員一分子,屬於組織認同心理狀態的呈現。 四、組織公民行為 員工自動自發有利組織的行為,出於員工自由裁量所作的一種有利於組織的行為, 而該行為未被正式規範於組織的獎酬系統之中 (Bateman & Organ, 1983 )。本研究所指的 組織公民行為是利他行為 (altruism ) 及認真盡責行為 (conscientiousness ) 兩個重要行 為 (Organ,1988)。 五、空服員 根據民航局對「客艙組員」之定義: 「由航空器使用人或機長指定於飛航時,在 航空器內從事與顧客有關安全工作或服務之人員,但不能從事飛航組員之工作。」 (民 航局,2014),無論其職級為座艙長、客艙經理、事務長、空服員及試用空服員皆為航 空公司之客艙組員。客艙組員的工作主要是為提供服務以滿足機上旅客之所需、處理任 6.

(15) 何突發狀況、緊急時,協助旅客迅速撤離飛機。客艙組員的工作地點在飛機客艙,其工 作可以區分為旅客登機前、旅客登機、飛行航程中、航機降落、旅客離機及突發狀況等 六個不同階段,工作內容包括客艙旅客安全確認、餐飲服務、免稅品販售、客艙清潔維 護等,在本研究中,「客艙組員」包括座艙長、客艙經理、事務長、空服員及試用空服 員,並統一稱為 「空服員」。. 7.

(16) 第貳章. 文獻探討. 旨藉由文獻資料蒐集,分析研究主題之相關文獻,以國籍空服員為主探討,主要針 對其前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組織公民行為之討論。本章中,共細分成五節: 第一節乃前瞻性人格之相關研究;第二節說明服務行為之定義、分類與相干文獻之研究; 第三節為個人組織承諾意涵及相關文獻之分析;第四節為組織公民行為意涵及相關文獻 之研究;第五節則為本章總結。. 第一節. 前瞻性人格之相關研究. 一、前瞻性人格意涵 前瞻性人格 (proactive personality) 又稱為積極人格或主動性人格。前瞻性人格 (proactive personality) 是十分穩定的人格特質,源自於員工的主動行為的自我效能 (self-efficacy ),因此對個人或組織都有利 (Lin, Lu, Chen, M.Y., & Chen, L.H., 2014)。自 我效能與前瞻性人格有相似的機能 (Bindl & Parker, 2011),自我效能者對工作有信心能 勝任成功 (Bandura, 1997),在面臨困境時,自我效能越高,越相信自已能將工作圓滿完 成,並樂於參與工作活動,並為組織帶來高績效,進而提升效能 (Salanova, Llorens, & Schaufeli, 2011)。Parker 與 Collins (2010) 提出前瞻性動機程序 (proactive motivation process ) 及前例說明前瞻性人格對自我效能有定向效應。 前瞻性人格者,在現代的社會中非常具有競爭能力,特別是在快速轉變的工作職場 上 (Parker & Collins, 2010 ),因此前瞻性人格在組織行為的領域中特別受到重視。面對 激烈競爭的工商環境,有些人會消極無所為的等待,但也有人積極主動試圖改善環境、 創造全新的環境,所以主動且獨立協助組織團隊運作及分工合作的員工特質,越來越受 公司重視 Chan (2000) ; Crant (2000)。過去研究,組織的競爭優勢及成功被認為與個人創 動及前瞻性人格有關 (Crant, 2000; Fulleret al., 2007; Seiling, 2001),在組織裡,前瞻性人 格者比較會被看作成領導者,更可能成為組織內的改革創新的驅動者 (Bateman & Crant, 8.

(17) 1993 ),因此組織賦予前瞻性員工權責改善工作場所的作法方興未艾 (Seiling, 2001)。 工作表現與人格特質有關,若僅以員工完成指定工作的熟練度或是考核表檢定的方 式評量員工的工作表現略顯不足 (Griffin, Neal, & Parker, 2007),因此越來越多的研究以 前瞻性人格為主要探討主題。Rank, Pace, & Frese (2004) 表示前瞻性人格概念為個人創 動的人格特質構成要素 (Bateman & Crant, 1993 ),具有前瞻性人格特質者尋求機會改變 現狀、採取行動及堅持不懈直到有意義的改變產生 (Seibert, Crant, & Kraimer, 1999 )。前 瞻性人格特質較少的人比較不會表現其個人創動,或是把握機會或是遵循行事製造結構 性的改變;因此,具有前瞻性人格的人比較會從事具有建設性及創新導向的行為,並創 造有助於工作表現的情勢 (Crant, 1995),前瞻性人格者被認定會利用機會,展現個人特 質及堅持追求結構性的改變,相對地,非前瞻性人格者或被動的人並不會主動巡視是否 有機會改變現況,當機會來時並不會採取行動,頂多是適應環境的改變,而非主導改變。 因此,前瞻性人格者被認為人格特質穩定,在不同的活動及狀況下,會率先帶頭採取行動 (Seibert et al., 2001)。Motowidlo, Borman, & Schmit (1997)表示前瞻性人格特質可以預測 組織公民行為,前瞻性人格較高的人比較會視為工作表現較佳、產生更多重要的貢獻、 改變環境現狀及提昇工作效率。 綜觀上述資料得知,具有前瞻性人格特質的人會把握機會改變現狀,在既有的環境 中,遇到阻礙或限制時,不改其志並採取行動到直到有意義的改變發生,在快速轉變的 工作職場上,被受到重視。面對不友善、惡劣的環境時,在組織中前瞻性人格者會發出 異議的聲浪,甚至主動站出來質疑,因為樂於幫助別人,非只關注於自己的工作的特質, 在職涯上比較容易成功,所以前瞻性人格者被認為具有領袖特質,也易容易將工作環境 轉變成自己要的樣子,面對職涯或工作的阻礙,會堅持到底。 二、相關研究 田新民、解志韜與祝金龍 (2009) 以中國上海和浙江等地區,13 家通訊、電力、金 融、餐飲、旅遊等企業的領導及下屬員工為對象,探討團隊績效是否會因員工主動性人 格特質與組織公民行為所影響,並探討領導成員交換 (LMX) 在員工主動性人格 9.

(18) (proactive personality) 在組織公民行為及團隊績效之間有無中介作用。研究結果顯示: 一、員工主動性人格與領導成員交換顯著相關;二、領導成員交換在主動性人格與團隊 績效的關係中具有中介作用,主動性人格者有助於領導成員交換並提升組織公民行為。 潘陸山、符健春、黄逸群與李遠 (2010) 以 IT 企業管理人員為對象,在 「工作自 主性對前瞻性人格–工作績效的缓冲作用研究」 研究中,發現前瞻性人格者對其工作環 境自主性高,會努力排除萬難完成任務及進而有更好的工作績效,也期望獲得領導地位 及權力;前瞻性人格的員工為獲得工作上的支持,傾向建立良好的工作關係,並採取行 動影響周遭的世界,前瞻性人格對職業發展有影響作用並受工作情境的影響。 陳文蓉與陳美良 (2012) ,在 「旅館業組織文化與服務人員主動性人格對知識分享 意願之影響」 中,以觀光旅館中第一線服務的從業人員 (包括櫃檯、房務、訂房、餐 廳),進行調查。研究結果得知,主動性人格 (proactive personality) 明顯影響員工的知 識分享意願,此外,主動性人格與知識分享意願之關係與內部行銷有關,內部行銷管理 者的支持程度大大影響員工知識分享意願。 張火燦、紀乃文、劉嘉雯與林夢倫 (2009) 以人壽保險公司的保險業務員及顧客為 研究對象,探討個人社會資本是否會因積極性人格特質、社會價值觀與顧客正義知覺所 影響,研究結果發現積極人格 (proactive personality) 與社會互動、關係品質、顧客網絡 連結為正相關。積極人格高的業務員會表現較多的角色外行為,創造與顧客間的互動機 會,取得信任以建立更好的關係品質,並由現人脈中建立新的網絡關係,強化自己社會 資本。 林思蓉 (2010) 研究結果提到人格特質及組織公民行為因人口統計之不同變項因素, 一般從業人員而有顯著的差異表現,並具有正面相關性及預測力。 張雄喬 (2014) 以服務業從業人員為研究對象,探討工作系統的績效性、幸福感、 組織公民行為及主動性人格特質的關係,其研究結果指出在高績效工作系統下,如果主 動性人格特質越多者,其組織公民行為表現就越強,具有主動性人格特質者明顯樂於從 事利他助人的行為。 10.

(19) 葉育秀 (2008) 針對不以營利為主的社福單位工作人員為研究對象,探討該組織工 作人員的人格特質、組織承諾及工作投入的連結性,所做的問卷結果發現工作投入、工 作滿足及組織承諾均受人格特質影響,並為明顯的差異情況;人格特質和組織承諾方面 則有明顯的正面相關性;組織承諾受到人格特質的影響;工作投入與組織承諾之間,人 格特質具有中介角色的作用。 綜合以上文獻所述,前瞻性人格者樂於助人,容易成為組職內變革先鋒並被視為領 導者,及並非只關注於自已的工作而會展現更多的角色外行的特性,所以許多學者將前 瞻性人格設為重要變項因素而進行討論,如主動性人格會影響領導成員交換 (田新民等, 2009 ) 、團體間知識分享意願 (陳文蓉、陳美良,2012) 、工作績效 (潘陸山等,2010) 組織承諾 (葉育秀,2008) 及角色外行為 (張火燦等,2009) 等。因此,本研究將進一 步探討前瞻性人格與服務行之間的關係。. 第二節. 服務行為之相關研究. 有關服務之相關學術研究為數眾多,尤其又以顧客服務有關的研究多於企業服務的 討論,在本節中,將對服務行為有更廣泛的認識和理解,建構出適合於服務行為之研究 架構。 一、服務行為定義 在服務產業中,顧客對服務品質的認知會被顧客導向的員工行為影響 (Bowen & Schneider, 1985) ,與顧客的互動是重要的 (Gemmel, 2003),服務接觸 (service encounter) 一詞起源於1980年代,從顧客的觀點,服務接觸就是整個服務評量結果的源頭 (Lehtinen, J.R., & Lehtinen, U., 1982),當時前Scandinavian 航空公司 (SAS) 總經理 J. Carlzon便特 別強調與顧客間的互動為關鍵時刻 (the moment of truth),而服務接觸或是關鍵時刻的服 務行為是最容易令顧客產生印象深刻的時刻 (Zeithaml & Bitner, 2002)。服務接觸可分為 三類 (Shostack, 1985),而以第一線員工與顧客的互動最常被學術探討。實務上,服務接 觸被視為服務提供者與顧客間的雙向互動的行為 (Surprenant & Solomon, 1987 ),服務接 11.

(20) 觸互動為整個服務關係中的一個片段 (Ravald & Grönroos, 1996),藉由公司之間、相關 程序及服務程序中及員工所提供服務與顧客服務感受經驗的服務接觸互動所得的結果, 可以窺看該公司服務水準 (Bitner, Faranda, Hubbert, & Zeithaml, 1997)。Armstrong (1992) 提出服務傳遞的過程分為許多不同的作業階段,任一階段服務評量是以顧客的感受為先 決條件,所以服務的特質與整體服務的顧客滿意度及願意再次惠顧有關 (Zeithaml & Bitner, 2002)。 Czepiel (1980) 表示服務業是生產與消費同時發生的產業,若不考量有形外在實體、 企業規模或企業文化,員工的服務行為常被視為服務品質評定的衡量標準,而又以第一 線服務人員的服務行為扮演影響服務品質的關鍵因素色 (Bitner, Booms, & Tetreault, 1990; Johnston, 1995) ,員工提供顧客服務的行為舉止稱作服務行為,包括讓顧客感 到愉快喜悅個人動作、聲音及態度等 (Bettencourt & Brown , 1997) 。馮正民與鄭光遠 (2006) 表示第一線服務人員服務行為的展現,其實是整合企業所有可運用的資源,團隊 合作的成果,換言之,於服務關鍵時刻,員工服務行為表現出的服務品質好壞,便是航 空公司市場競爭優勢所在。過去許多從行銷觀點的研究驗證員工服務行為是決定服務品 質的第一步。也就是說,以顧客導向的服務觀點探討,服務行為的良窳是決定質優服務 品質的先決條件,Parasuraman, Zeithaml 與 Berry (1988) 表示服務品質有五個面向,包 括有形性、確實性、可靠性、同理性與回應性,而服務品質的優劣,服務行為扮演著關 鍵的因素 (羅尉豪,2008)。也就是說,質優的服務品質須由服務行為的互動及接觸才能 達到顧客的滿足需求。Kelley 與 Hoffman (1997) 指出,員工服務為若是以顧客導向為 出發點,顧客對員工服服務品質評價較高。Bitner, Booms, 與 Tetreault (1990) 研究發現, 滿足及維持老顧客的成本費用比開發新顧客來的少 (Rust & Miu, 2006),若員工展現出 有能力處理顧客問題及意願時,顧客就會產生較高的服務滿意度,所以適時調整及考慮 改善顧客服務經驗的服務流程及產品設計是需要的 (Inbar & Tractinsky, 2011) 。顧客以 員工的行為評價服務品質好壞 (黃微媗,2004),第一線服務人員的服務行為表現是造成 企業成敗的關鍵因素。 12.

(21) 由上述文獻資料得知,服務業是生產與消費同時發生的產業,顧客評量服務品質的 的好壞,決定於服員人員與顧客的互動,即在服務接觸與關鍵時刻過程中,第一線服務 人員的行為表現對於服務品質具有決定性的影響力,服務品質好壞,服務行為便是致勝 的關鍵,因為在不同的服務階段,服務傳遞是由人員所執行,服務品質的好壞與顧客滿 意或抱怨及願意再次惠顧有關,因此第一線服務人員的服務行為表現是服務品質與顧客 滿意的關鍵因素。 二、服務行為分類 服務行為在學術上常以不同的觀點對角色內或角色外的服務行為進行探討,而影響 員工角色內、外行為的因素眾多,有關服務行為分類說明,分述如下: (一) 利他行為觀點 服務行為是員工於顧客服務傳遞的關鍵行為 (Lance & Stephen, 1997),能讓顧 客感到愉悅,是利他行為的一種展現。與顧客接觸的第一線員工服務行為可分為兩 類,第一為以同事為服務對象的利他服務行為,第二為以顧客為服務對象的利他行 為 (Brief & Motowidlo,1986;George, 1991)。 (二) 員工自我認知觀點 Katz與Kahn (1978) 的研究指出,角色內行為 (in-role behavior) 乃員工認為該 工作為份內該做的或指定執行的工作稱之;角色外行為 (extra-role behavior) 則指 執行工作範圍外的工作行為表現。 (三) 組織公民行為觀點 服務行為從組織公民行為的觀點,可分作角色內及角色外服務行為 (in-role and extra-role service behaviors) 兩大類,說明如下: 1. 角色內服務行為 為了使組織裡人員之行為合乎組織目標水平及維持一定的服務品質,組織 通常都會先制定正式作業規範,將工作內容、準則明文列舉出來,並藉由明確 的獎懲制度,讓組織能運作順暢,及有效控管員工的行為,使組織向目標努力。 13.

(22) 因為規範是組織所訂定的,具有強制或義務性質,所以員工展現出的行為大多 與組織規範要求有關。換句話說,員工於顧客服務時,所做的行為是已被預期 要求的行為 (Brief & Motowidlo, 1986;Katz & Kahn, 1978),或是來自工作場合 的不成文規定,或工作操. 作手冊或工作職掌評估表等組織文件的明文規定,. 這就是角色內服務行為的表現. (Brief & Motowidlo, 1986;Puffer, 1987) 。. 2. 角色外服務行為 員工在提供顧客服務時,能夠自發性的表現及超出組織要求的行為稱為角 色外服務行為,包括主動學習及服務接觸時刻,主動提供額外服務的願意等 (Bitner et al., 1990),令顧客開心且得到正面的掌聲。這些行為係出於員工自 發性、主動參與,無關乎組織要求,卻有利於組織的合作力與生產力的躍進, 對組織績效有所助益,這些行為被學者們歸類為「角色外服務行為」 (extra-role behavior )。 3. 互助合作 在顧客服務過程中,服務團隊成員能適時主動提供正在進行顧客服務的同 仁有益的服務,換言之,互助合作是公司員工之間的互動,藉由互助合作提供 外部顧客更好的服務 (Azzolini & Shillaber, 1993) , 過去的研究證實服務傳遞 過成中,組織成員的互助合作行為能使提升服務品質更有效率 (Bettencourt & Brown,1997; Parasuraman et al., 1988)。 綜觀上述的研究,服務行為的分類,除了個人主觀認知外,在實務上,工作是因組 織指派要求而執行,職責範圍內的任務,僅展現與組織規範要求有關的行為,便稱之為 角色內服務行為;從服務的觀點,服務傳遞知服務行為對同事或是顧客有利,超越組織 要求的自發性的行為,且能適時主動提供正在進行顧客服務的同仁有益的服務,即是角 色外服務行為。 三、相關研究 馮正民與鄭光遠 (2006) 針對航空公司第一線服務人員,以服務行為之觀點,探討 14.

(23) 航空公司空服員及地勤人員工作滿意與航空公司搭機乘客之顧客忠誠之關連性,研究結 果提出工作滿意對第一線服務人員角色內與角色外的服務行為造成正向的影響,員工之 工作滿意度越高,其服務行為就會表現更好。該研究建議指出:員工按 「標準作業程 序」 作業,就是角色內行為的具體表現,角色外服務行為可以提升顧客忠誠度,並提 升服務品質,航空公司應鼓勵員工多發展角色內、外的服務行為,又因員工的工作滿意 度會受到組織承諾所影響,航空公司應盡量滿足員工在組織承諾方面的需求,員工工作 滿意度便會因而提升。 高瑞新 (2007) 以高雄港區的民眾與高雄港警局基層員警為研究的對象,針對基層 員警的工作滿意度、服務行為與服務品質的相關性,進行探討。研究結果提出服務品質 與服務行為的關連性為正面影響,服務品質的好壞取決於角色內與角色外服務行為而不 同。工作滿意與服務行為的關係為明顯正向影響,工作滿意程度大,服務行為表現則佳 (Williams & Anderson, 1991),其中角色外服務行為受工作滿意度之影響多於角色內服務 行為。 顏應蓮 (2011) 以全台灣北、中、南婚紗公司第一線從業人員為研究對象,探討婚 紗公司之內部服務品質與服務行為間的影響,在該研究結果中發現:1.「內部服務品質」 與 「組織承諾」 的關係呈現顯著正面影響結果。2.「組織承諾」 對 「服務行為」 的 研究結果乃為正向影響。3.「內部服務品質」 在 「服務行為」 關係中,會有顯著的正 向影響。4.「內部服務品質」 與 「服務行為」 間 「組織承諾」 可扮演中介作用的角 色。5.「自我效能」 對 「內部服務品質」 與 「服務行為」 間具有干擾效果。 綜合上述,第一線服務人員的服務行為包含兩個重要的構面,角色內服務行為及角 色外服務行為。員工工作滿意程度是改變角色內、外行為表現的重要關鍵因素,因為工 作滿意度會直接影響顧客忠誠度;此外,工作滿意也會正向影響角色內與角色外服務行 為之表現,而組織裡的組織承諾與員工個人的自我效能是服務行為的重要中介變數。所 以,公司應盡力滿足員工在組織承諾與管理信任方面的需求,以提升員工工作滿意度。 因此,本研究將進一步探討組織承諾與服務行為之間的關係。 15.

(24) 第三節. 組織承諾之相關研究. 對組織而言,組織最重要的資產是 「人」 ,帶人要帶心,帶心就是取得組織之組成 人員忠誠度、認同感及投入熱忱的承諾表現,因此企業及學界對組織承諾的議題一直保 有高度的關注,組織承諾是公私部門的組織管理者,管理實務上須重視的主題 (蔡俊賢, 2012)。在本節中,將對組織承諾有更廣泛的認識和理解,建構出適合於服務行為之研 究架構。 一、組織承諾意涵 組織承諾 (organization commitment) 代表員工與特定組織的情感連結強度及價值 觀的支持程度 (Solinger et al., 2008),包含了(1) 對特定組織、目標及價值的接收及信任 之水平;(2) 所展現付出努力達到組織目標的意願;(3) 強烈保有組織成員身份的與慾 望,願意提升組織生產力及品質,維持組織的競爭力 (Mowday, Poter, & Steers, 1979)。 換言之,組織承諾乃組織的成員對其組織及目標認同感觸及投入心態,並希望是該組織 的永遠成員一分子,屬於組織認同心理狀態的呈現。乃員工個人的工作態度一種,代表 員工對其工作環境的主觀感受及正、負評價。 從組織行為的角度,組織承諾與工作態度有關,工作態度可分為工作滿意、組織承 諾及工作投入的不同 (黃家齊、李雅婷與趙慕芬,2014),而又以工作滿意及組織承諾最 常被研究著重視。工作滿意結合了工作態度及感覺,感覺的力道可解釋自身對工作滿意 程度的強弱、對工作的態度及情緒狀態的表象 (Hoppock, 1935),工作滿意會受到以下 的因素而影響,包涵工作內容、工作類型、薪資收入、員工福利、同事關係、公司聲譽 及主管風格等項目 (Locke, 1976)。工作滿意的產生來自個人自我評價,與工作性質或工 作過程中的感受有關,如果所從事的工作所帶來的是正向經驗或愉悅的情緒感受,即代 表工作態度為正向表現,員工的工作滿意度高 (Robbins, 2003)。 不同於工作滿意,組織承諾被視為自己的價值與組織目標是否一致的程度,也就是 16.

(25) 員工與組織價值及目標的契合程度 (Meyer & Allen, 1991)。在組織裡,領導的誠信本身 也是影響組織承諾的因素,員工感到雇主不守承諾時,員工的組織承諾也會因此降低 (Avery, McKay, & Wilson, 2008),若員工組織承諾感降低,便會導致工作績效下降,組 織承諾因此與工作產能具有正面的關聯性 (Black & Holden, 1998)。從個人情感角度分析, 組織承諾指的是對組織的情感依賴程度高低,取決於組織所提供的與員工角色目標和個 人價值是否有情感聯繫有關 (Buchanan, 1974),組織承諾高的員工,儘管對工作不滿, 但不會出現工作退縮的行為,必要時甚至還會為組織犧牲 (Hausknecht, Hiller, & Vance, 2008)。組織承諾能有效預測員工離職行為 (Porter, Streers, Mowday, & Boulian, 1974), 對於員工的工作績效也具有預測力 (Morris & Sherman, 1981),組織承諾明顯地與組織公 民行為有關聯性的存在 (Shore & Wayne, 1993),因引起許多研究關注。 關於組織承諾的定義,過去有不同的學派及理論,根據不同的研究觀點產生許多不 同的定義,下茲將上述及過去學者專家對組織承諾的解釋如表2-1之定義,說明如下: 表 2-1 組織承諾定義表 學者 (年代) Buchanan (1974). 定義 員工對組織的情感依賴程度及組織所提供的是否與員工 角色目標和個人價值的情感聯繫. Mowday, Poter, & Steers. 1. 組織本身、組織目標及價值產生的信賴感受及接受度. (1979). 2. 所展現付出努力達到組織目標的意願 3. 強烈保有組織成員身份的與慾望,願意提升組織生產 力及品質,維持組織的競爭力. Allen & Meyer (1996). 存在於員工個人對組織承諾及組織認同的內心感受度,即 對組織依存的情感,並與是否離開組織或留在組織的成本 認知及義務之感受 (續下頁). 17.

(26) 表2-1 組織承諾定義表(續) Meyer & Allen (1991). 自己與組織的價值與目標是否一致的程度. 郭振生 (2003). 員工本身的組織認同傾向與投入態度強弱程度. Bogler & Somech (2004). 組織承諾包含個人參與組織活動的投入願意,認同組織的 目標及價值及依附組織之忠誠展現. Robbins & Judge (2007). 對特定組織目標之認同感受程度,並希望永久成為該組織 的成員. Hausknecht, Hiller & Vance. 組織承諾高的員工,儘管對工作不滿,但不會出現工作退. ( 2008). 縮的行為,必要時甚至還會為組織犧牲. Solinger, Olffen,& Roe,. 員工對組織的情感連結及組織價值觀的支持程度,常被視. (2008). 為員工對組織承諾度的指標. 塗雅惠 (2010). 組織員工對於組織目標、理念與價值觀的認同,因內化後 產生強烈的忠誠度,並願意留在組織內繼續工作程度. 資料來源: 本研究自行整理 由上述文獻資料得知,高度的工作滿意可使員工對工作抱持更正面的態度,組織管 理人要如何激發組織成員對組織能投入更多的熱忱和心思,進而工作表現上有所精進, 這是許多組織管理人所關切的。過去多數研究者贊同組織承諾乃組織成員與組織情感連 結及組織價值觀的展現,組織承諾會左右是否留在組織內工作的意願,影響員工努力達 到組織目標的投入程度(involvement),並對組織忠誠度 (royalty) 及認同感 (identification)有所影響。此外,組織中的頂頭上司若有不守信用的情形,對組織承 諾也產生極大的殺傷力,也會使組織的工作績效降底,因為員工不知為何而戰。總而言 之,組織人員對於組織目標、價值觀與理念的認同指標,也就是員工想要 (wants to)、 需要 (needs to)、應要 (oughts to)待在某特定組織之感受程度,經內化後而產生組織忠 誠度,並決定組織內繼續工作的意願程度 (Meyer & Allen, 1991),稱之為組織承諾。 18.

(27) 二、組織承諾之相關研究 程國展 (2014) 以救國團真善美聯誼會女性志願服務工作者為對象,研究參與志願 服務工作的動機、組織承諾感受度及組織公民行為的關連性,以各類型志願服務者之參 與動機及組織承諾的感受為探討主題。研究結果顯示:組織承諾與志工參與動機分別和 角色內行為與人際利他行為呈現明顯的正面關連性,組織承諾顯著具有組織公民行為的 預測能力。 廖婉鈞 (2006) 以職場工作者為研究族群,深入瞭解公司內部行銷是否能使組織承 諾感受及工作滿意度有所提升,並有利於職場工作者組織公民行為的表現。研究結果指 出職場工作者之工作滿意與組織承諾感受會因公司內部行銷行為而有所不同,組織承諾 及工作滿意兩者與職場工作者的組織公民行為關係,均呈現明顯正相關。 陳勁甫與鍾武侖 (2007) 以某國際航空公司之空服員為研究對象,針對航空公司空 服員的高離職率,研究空服員之離職傾向是否受到工作滿足、組織承諾及工作尋找所影 響,並探討彼此間的關係。該研究結果提出工作滿意對組織承諾影響呈現正向表現,離 職傾向會因組織承諾而有所不同,呈現負向影響關係,工作滿意因組織承諾的中介而對 離職傾向會有間接的影響力。 陳春希、王世融、張緯杰與胡清信 (2008) 以醫院之護理長與護理人員為主要研究 對象,探討護理人員之領導-部屬交換關係是否提升部屬對直屬上司的信任,是否能促 使部屬在組織公民行為上的展現。研究結果顯示護理人員對於護理長的信任與知覺主管 支持程度,會促使其展現組織公民行為。 黃純真 (2008) 以台灣地區醫院的護理人員為研究對象,探討護理人員的倫理氣候、 工作滿意度及組織承諾對組織公民行為之角色內行為、人際利他行為及公益行為三者是 否有所影響,結果發現組織公民行為受到工作滿意度和組織承諾之影響,並呈現明顯正 向關連之結果,對組織情感的連結強度與組織承諾有關,人際利他行為會因規範性承諾 而有所影響。 19.

(28) 董倩倩 (2005) 以中華航空公司國籍空服員為研究對象,研究空服工作價值觀所產 生的生涯發展傾向,是否與人格特質及組織承諾有關連性,研究結果發現:性別及婚姻 狀況對於空服員人格特質、組織承諾及生涯發展傾向皆有顯著性差異,空服員的人格特 質及組織承諾的關係呈現明顯的關連性,內控人格特質越高的空服員,對於組織承諾的 認同感就會越高,空服員的內外控人格特質具有顯著預測組織承諾影響效果能力。 朱貴英 (2009) 以北縣公立小學老師為研究對象,探討國小教師組織公民行為是否 受到個人格特質及組織承諾感受有所影響,並研究彼此的關係情況。研究結果提出:組 織公民行為明顯受到人格特質及組織承諾所影響,具有顯著正向影響作用。 綜觀上述文獻之研究,工作滿意與人員離職有關,人員流動率高易造成服務人員的 素質參差不齊,而影響了服務品質。在組織裡,組織成員的付出與所得之公平體認程度 及對整體組織承諾感受程度,都是改變組織人員願意待在組織承諾之表現,組織公民行 為之利他行為有助於組織的發展,組織承諾是其重要的因素,所以,下一節將以組織公 民行為領域及界定予以釐清並進一步研究。. 第四節 組織公民行為 一、組織公民行為意涵 結合心理學、社會心理學、社會學及人類學的組織行為學,是幫助瞭解團體或組織 的應用行為學科,有關組織行為之研究,以「組織公民行為」 的議題最被學者關注 (Bateman & Organ,1983; Coleman & Borman, 2000; Podsakoff & MacKenzie, 1994),有關 員工行為研究以任務為主的最多,而非任務的員工行為也被受重視。組織公民行為乃組 織成員自動自發有利組織之行為,出於自由裁量所作的一種有利於組織的行為,而該行 為未被正式規範於組織的獎酬系統之中 (Bateman & Organ, 1983)。根據這個定義,在許 多研究用以下面三個構面來解釋,第一是 「自由裁量」 ,也就是說這些行為完全出於個 人意願,非強制性,且未明文規範在工作職掌說明書中,做與不做與組織的獎勵制度均 20.

(29) 無關聯,也沒有所謂的罰責考量;其次,依據上述行為的特性,學者將此自發且非強制 性的行為歸納為 「角色外行為」 (extra-role behaviors) ;最後, 「有利於組織」 則說明 這種行為對組織會有正面的績效影響及提高組織功能,算是組織成員的角色外行為表現, 因為對組織有利,所以常被視為組織中好公民的行為。 有關角色外行為,對於組織的營運及作業扮演重要的潤滑劑,Barnard (1938) 提出 合作概念並認為組織成員是組織運作不可或缺的要素,而成員展現出來的貢獻心力及與 他人合作的意願,都是無法以有形契約明文要求的。但近年來出現不少研究結果與的原 始定義有不同的見解而產生質疑 (Van Dyne, Cummings, & Parks, 1995; Motowidlo, 2000; LePine, Erez, & Johnson, 2002),並認為組織績效受到組織公民行為改變正反皆有,並非 全是正面的影響及產生有利組織的正面結果 (Van Dyne et al. 1995 ),故應修正為「對組 織有益助或企圖有利於組織」;再者,不同單位、立場的人,在工作行為認知上常有不 同的理解,因此角色內、角色外的行為是難以區的 Morrison (1994);最後,對於組織公 民行為的員工,實際作業上,組織多少都給予獎賞以茲鼓勵 (LePine et al, 2002),而非 全然未規範於組織的獎酬系統之中。因此 Organ (1997) 重新定義組織公民行為,取消定 義中的 「未明文規範在工作職掌說明書中」的標準,並以 「非任務」(non-task) 來取 代 「角色外」 此一特性,對於 「非為獎酬系統所正式規範」 的限制予以放寬;但是, 同意 「有利益於組織」 的看法而未予以更改。. 二、組織公民行為分類 組織公民行為分類可以以下四個不同的觀點,進行討論: (一)員工運作行為觀點 Katz (1964) 認為在組織內的員工運作行為,可以分為三類型,第一類為 「參加並連 任於組織內」 ,即擁有良好出缺勤紀錄,不太會請假、遲到、早退或曠職,第二類為 「實 現角色內績效」,即在工作品質及表現上,員工所為與組織所制定的績效標準相符合, 如按規定期間完成工作進度或是產品的數量,第三類為 「自發性執行創新之行為」 ,即 21.

(30) 對正在進行的任務,員工有清楚的輪廓及慨念,除了積極完成工作職掌的要求外,並自 願對正在進行之工作程序進行改變,進而增加組織的價值並達成目標,例如與主動提醒 合作夥伴市場的動向及未來的趨勢、簡化或增進作業系統之程序、秉持終身自學精神、 以提升職場能力及創造有利組織之工作環境等。因為第三類「自發性執行創新之行為」 屬於非角色所要求的行為,所以可歸納為 「角色外行為」 (extra-role behavior),雖與 職掌規定與角色內規範無關,但卻是有所助益組織目標的達成 (Katz & Kahn, 1978)。 (二) 顧客服務的觀點 組織是由人所組成的,組織中以 「人」 為研究主體的公民行為,若從企業管理或是 顧客服務的觀點,組織公民行為可分為 「員工/顧客」 以及 「任務/非任務」 兩個構 面 (周逸衡與劉宜芬,2012)。其中,「員工/顧客」 指行為執行者的研究是以企業員工 為主的還是顧客為主;而 「任務/非任務」 則指行為執行者的任務有關為主要考量,若 所執行的行為是以任務考量為出發點,此為任務行為,例如員工為了有良好的出缺勤紀 錄、不影響團隊的任務執行而準時出勤,或努力如期完成組織交代的工作等;而非任務 行為則指行為執行者主動幫助同事執行非任務角色所需的行為,如幫忙倒茶水及調整室 內空調等。 過去組織公民行為與顧客任務參與的文獻,常以 「人」 與 「任務」 兩個不同的 構面進行組織研究,可分為以下四個方向 (圖 2-1): 「任務員工行為」 (Aryee, Chu, Kim, & Ryu, 2012;Zablah, Franke, Brown, & Bartholomew, 2012) 、「非任務員工行為」 (Bateman & Organ,1983; Coleman & Borman, 2000)、「任務顧客行為」 ( Bettencourt, Ostrom, Brown & Roundtree, 2002 ; Lovelock & Young, 1979 ),及「非任務顧客行為」。 有關行為者的研究以員工為探討較多,但是在服務接觸傳遞過程中,顧客參與行為 卻扮演服務品質與服務滿意好壞的重要關鍵因素,如在美容院告訴髮型設計師頭髮要染 什麼顏色、悠遊卡加值操作、與室內設計師討論裝潢的需求等,諸如此類的關顧客參與 或顧客合作的研究漸成為近來研究主流,所以後來也有以「顧客」 與 「任務」 行為 兩個構面進行探討的文獻出現 (Bendapudi & Leone, 2003; Bettencourt et al., 2002; 22.

(31) Lovelock & Young, 1979);相較之下,非任務顧客的行為的相關研究如顧客公民行為 (customer citizenship behavior) 仍 處 於 初 燈 尚 起 的 階 段 、 研 究 較 少 (Lengnick-Hall, Claycomb, & Inks, 2000;Groth, 2005) 在本研究對象是空服員,故探討組織中員工的組 織公民行為為主。. 員 工. 任務員工行為. 非任務員工行為. (任務表現). (組織公民行為). 顧 客. 任務顧客行為. 非任務顧客行為. (顧客參與). (顧客公民行為). 任務非任務 圖 2-1.組織中人的行為之研究取向圖 (修改自 Groth, 2005 ) (三) 服務導向的觀點 因空服員的服務行為對於航空公司服務品質與顧客滿意扮演重要的關鍵因素。服務 傳遞時,空服員的主動關懷及細心服務,常常都不是工作職掌上的要求,都是出自於員 工自動自發的行為,此行為便是組織公民行為的表現 (Morrison, 1996) 。Hogan, J., Hogan, R.與 Bush (1984) 認為服務導向是第一線員工本身的能力及積極好學態度,透過 禮貌及服務的熱忱提供服務滿足客人所需。與顧客應對互動所展現的熱忱服務行為及態 度,非傳統技術觀點可以評量,此非技術性的服務行為卻是可以使顧客滿意的組織公民 行為,余德成與黃建榮 (2008) 認為在組織中,第一線員工的服務導向的組織公民行應 包括忠誠、服務傳遞及參與等 3 個因素: 1. 忠誠 員工的忠誠行為展現對組織形象的提升或降低是重要的因素 (Schneider & Bowen, 1995),忠誠行為不僅代表員工對所提供服務產品背書,並對組織展現擁護 並提升組織的形象。 2. 服務傳遞 23.

(32) 於服務傳遞的過程中,第一線員工扮演外在環境與內部組織溝通的橋樑 (Parasuraman et al., 1988),隨著環境改變及顧客不同的需求或建議,個人主動參與 的態度、與顧客的應對及同事間的溝通,都是基本的能力。 3. 參與 George (1991) 則表示第一線員工的可靠、負責及有禮貌服務行為與服務品質 有關,也是服務傳遞時,影響顧客滿意度的重要關鍵。因此,服務傳遞靠的就是第 一線員工的參與,本質上也就是組織公民行為的展現。 (四) 組織公民行為觀點 在分類上,有關組織公民行為分類觀點可說是百家爭鳴且重複性高,常難以區別。 例如以 「行為之對象」為主要對象,組織公民行為便有 「以人為對象的組織公民行為」 與 「以組織為對象的組織公民行為」 (Williams & Anderson,1991) 兩個類別。Coleman 與 Borman (2000) 則認為「利社會行為」 、 「盡責」 與 「公民身分」是組織公民行為之 三個重要組成元素。 整體來說,組織公民行為的發展,從一開始組織公民行為之單一統稱 (Bateman & Organ, 1983),演變成後來二個構面 (Smith, Organ & Near,1983):1.利他行為 (altruism), 乃主動協助特定人事如下屬、同事、顧客或上司等人完成組織相關的事務,2. 一般順從 (generalized compliance) ,即依照組織職掌規範,員工工作表現做到組織基本標準的要 求。後來,Organ(1988)認為組織公民行為除了一般順從及利他行為二個構面外,尚 有運動家精神(sportsmanship)、謙恭有禮(courtesy)以及公民道德 (civic virtue)其 他三個構面,並將 「一般順從」 改稱為 「認真盡責 (conscientiousness)」,故 Organ (1988)認為組織公民行共有五個觀點,說明如下述: 1. 利他行為 (altruism):乃出於自願,主動幫助其他工作夥伴完成與任務有關業務 及改善組織現況,被協助者有明確的對象,例如分擔同事的工作、處理組織臨時 交辦業務等。 2. 認真盡責 (conscientiousness):乃自發性行為展現,時時刻刻遵守組織規範,並 24.

(33) 以完成任務為首要,因無明確的被協助對象,所展現的行為常被視為組織內的模範 生,例如遵守公司規定、不挑工作、主動關懷、良好出缺勤紀錄等。 3. 運動家精神 (sportsmanship):乃工作環境不理想,或遇到一些意料外的事件與 壓力時,員工懂得自我克自制、無隨意抱怨或大驚小怪的行為等,例如影印機無 法使用、辦公設備故障、任務臨時安排更新或是年假之申請被駁回等。具有運動 家精神的員工,願將精其力及公司的資源關注於工作事務上,所以可以提昇組織 的整體戰力。 4. 謙恭有禮 (courtesy):是指員工能預先通知並主動提供建議、諮詢及傳達一些資 訊給單位其他成員,這些行為有助於業務圓滿完成,也可將損失或失誤發生可能 性降低。例如主動知會生產單位有額外的訂單需求,須先準備。 5. 公民道德 (civic virtue):乃組織成員不遺餘力地出席組織的活動,積極投入及 組織中所發生的狀況。例如出席非強制性之會議、關心討論議題、適時給予組織 回饋意見、留意組織內部川流不息訊息。 綜觀以上文獻分析,組織公民行為以 Organ 所提出的觀點最完整,且受許多研究者 認同(鄭伯壎、謝佩鴛與周麗芳,2002) 。吳睿恩 (2010) 指出研究有關組織公民行為的 研究,若能從 「服務對象」 角度做分類,可達到更廣泛的研究並降低測量的混淆。因 此,對服務業而言,組織公民行為是否有明確的 「服務對象」,可分為有明確被協助對 象者的利他行為及無明確被協助對象者的認真盡責 (Organ, 1988)。所以本研究採取組織 公民行為之利他行為及認真盡責兩個構面。. 三、組織公民行為相關研究 吳詩縈 (2006) 就大台北的旅行社為研究對象,探討競爭環境中,旅行業的組織利 潤增加與競爭力提升前題下,工作績效是否受到組織公民行為及工作滿意的不同而改變, 從研究中發現組織公民行為明顯受到工作滿意之正向影響;工作績效對組織公民行為之 影響為明顯正向關係結果,由此得知在員工心理及物質的滿意方面,組織管理者應予以 25.

(34) 多加關注,當工作滿意時,員工的組織公民行就會使工作績效有所提升。 李俊賢、黃芳銘與鍾莉容 (2010) 以觀光飯店第一線員工為研究對象,針對國際觀 光旅館與餐旅服務人員之服務導向組織公民行為滿意度進行研究調查,探討組織支持知 覺、組織認同及服務導向組織公民行為間的關連性,結果提出:組織認同與知覺組織支 持呈現正相關,組織認同和服務導向組織公民行為在忠誠、服務傳遞、參與三方面分別 呈現正向關連,組織認同具有知覺組織支持和服務傳遞過程之組織公民行為中介效果, 而組織認同在知覺組織支持與忠誠公民行為、參與公民行為則分別部分中介效果。 彭于萍與翁振益 (2006) 分析工作自主性和組織公民行為之關係是否因中介變項工 作滿意有所不同﹖研究對象為服務業員工,就 「工作自主」 、 「組織公民行為」 、 「工 作滿意度」 三個面向進行探討,研究結果提出工作滿意和組織公民行為的關連性,為 正面相關表現,工作自主性會因工作滿意對組織公民行為產生影響。 周逸衡與劉宜芬 (2010) 在 「服務接觸中顧客公民行為之概念與衡量發展」 中, 醫療業及旅遊業的第一線服務人員以及顧客作為受訪對象為研究對象。研究結果發現顧 客公民行為 「維護環境」、 「推薦」、 「提供建言」、 「協助其他顧客」、 「對服務 提供者友善包容」 與 Organ (1988) 所定義五個要素所組成的組織公民行為本質相似, 並不隨產業而異,但產業之慈善性質卻會造成關鍵差異。 朱正一、李明憲、徐祥明與陳奕之 (2005) 以護理人員非主管職者為對象,針對組 織公民行為有關連之前置變項為研究主題,並驗證其在非西方文化組織中的應用性。結 果提出護理人員的工作滿意度對組織公民行為呈現顯著的影響。 蕭文瑞 (2004) 針對航空公司組織文化、工作特性及組織公民行為間相關性進行探 討,研究對象為台灣航空公司之員工,研究結果提出員航空公司員工之組織公民行會受 到航空公司組織文化所改變,呈現顯著影響之關係,而文化的創新具有預測盡職行為、 公民美德、利他行為及謙恭有禮之能力。 綜觀上述研究,組織公民行為即是員工選擇做或不做的自發性行為,在組織的制度 中並無明確的說明及獎賞激勵,也無行政處罰的警惕,整體來說,組織公民行為可以 26.

(35) 提升組織的效能及運作。. 第五節 本章總結 服務行為乃工作服務過程中,員工提供顧客服務之行為舉止展現,組織承諾乃認同 組織的心理狀態呈現,對特定組織及其目標的認同感及投入態度,並希望永遠是該組織 的成員一分子,組織公民行為指行為表現超過角色規範之要求,即使組織並無明確的獎 賞激勵制度,仍願意自發性幫助人,參與組織表現的表現 (Organ, 1988)。從上述文獻發 現,前瞻性人格、服務行為和組織承諾會與組織公民行為產生正向關連之結果。 服務傳遞過程中,第一線服務人員扮演服務品質好壞之影響者,與顧客相處最久者 空服員便是致勝的關鍵,空服員為維持航班的正常營運及保障飛航安全,及提高服務品 質,在服務接觸時,空服員應展現其服務行為並盡力滿足顧客的需求,為航空公司帶來 競爭強度外,航空公司服務品質也會因服務行為表現而有正負向的影響,搭機顧客對服 務品質感受會被服務傳遞過程中空服員的表現所影響,包含空服員的人格特質、服務行 為、組織承諾等因素。由於每次的飛行任務,空服員彼此間不一定熟悉,面對緊急狀況 時,空服員採取行動及堅持不懈直到有意義改變產生的前瞻性人格特質,格外的重要。 文獻探討的過程中,更進一步瞭解到,工作滿意與人際利他行為具有重要關聯性, 與組織承諾的關係也為正面相關之結果。由於空服員在機上的工作內容多樣性,大多是 航空公司服務守則及工作職掌中未明文列出的突發狀況,但空服員為什麼都能泰然的應 對及處理,所以除了空服員訓練外,是否還有其他更重要的因素,需要航空公司管理單 位須留意的。 綜歸上述相關文獻研究結果,擬出本研究之研究架構,並將空服員之前瞻性人格、 服務行為、組織承諾及組織公民行為列為主要投入變數及依變數進行研究,以瞭解不同 背景空服員變項於服務行為、組織承諾與組織公民行為之表現,是否存在差異性?解析 空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾和組織公民行為之間關連情形。. 27.

(36) 第參章. 研究方法. 本章為瞭解空服員前瞻性人格、服務行為、工作滿意及組織公民行為間之關連性, 並進行探討與分析。茲將本研究的方法與步驟依序詳細說明如下:第一節研究架構;第 二節研究流程;第三節研究範圍與對象;第四節研究工具;第五節為資料處理與分析。. 第一節 研究架構 本研究目的、問題確認及相關文獻探討後,研究架構的構建說明如下圖 3-1。. 人口統計變項 性別. 組織承諾. 年齡 學歷. 服務行為. 平均月薪. 角色內服務行為. 年資. 角色外服務行為. 組織公民行為 前瞻性人格. 利他行為 認真盡責. 圖 3-1.. 研究架構圖. 28.

(37) 第二節 研究流程 本研究針對空服員人口統計變項、前瞻性人格、服務行為、組織承諾與組織公民行 為為主要探討,進行資料及文獻之收集,文獻分析與整理後,完成研究架構之建立,進 而問卷設計與擬定,採用問卷調查為測量工具,執行施測。本研究所使用之原始量表, 過去已有不少研究所採用,且被證實量表其信效度良好,故本研究並無進行預試,直接 進行問卷發放並回收,再進行問卷資料之數據分析及討論,最後再撰寫研究結論及建議, 茲將本研究流程圖說明則如下圖 3-2 所示:. 29.

(38) 瞭解研究背景與現況. 確立研究主題 前瞻性人格相關文獻 服務行為相關文獻 組織承諾相關文獻 組織公民行為相關文獻. 文獻整理與分析. 確立研究目的與架構. 編製研究工具. 研究工具修訂 試檢測工具信效度 正式施測問卷. 資料處理與分析. 彙整結果與討論. 提出結論與建議. 圖 3-2.. 研究流程圖. 30.

(39) 第三節. 研究範圍與對象. 一、研究範圍與對象 就台灣 A 及 B 兩家國際航空公司的國籍空服員為本研究對象,採取便利抽樣法, 以不記名方式進行空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組織公民行為之調查。並 於 2015 年 3 月 2 日至 3 月 3 日期間,在 A 及 B 航空公司桃園空服員任務值勤報到處, 透過立意抽樣方式,針對當日桃園機場出發航班及在公司執行待命的空服員進行問卷的 發放,主要以當場回收問卷的方式。A 及 B 兩家國籍航空公司分別各發 210 份,總計共 有 420 份。 本研究樣本數選擇公式之計算基礎,乃採用林惠玲與陳正倉 (2009) 為計劃標準, 計算樣本數量多寡,擬定基本信賴水準為 95%,抽樣誤差在±5%下,並算出基本之樣 本數。問卷調查收集資料依據本研究方法規劃,本研究問卷的發放共有 420 份問卷,排 除漏填答和當日未繳回之無效問卷,得到有效問卷份數共有 402 份,經計算後有效問卷 回收率為 95.4%,超過基本信賴水準為 95%,表示本研究抽樣樣本數具有代表性。. Z = Z 值 (95%信賴區間下之標準分數 ) p = 被選到之機率 (本研究假設每位空服員被抽選之機率為.50 ) d = 抽樣誤差 (本研究將其設定為±4% ). 第四節 研究工具 本研究工具採用 Parker 與 Springg (1999)、馮正民與鄭光遠 (2006)、林鉦棽、高月 慈、賴鳳儀 (2010) 等學者對前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組職公民行為所發展 之問卷,輔佐收集相關文獻之探討,並加以研究擬定,修訂完成本研究之 「空服員前 31.

數據

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參考文獻

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