第二節 研究目的
根據前述國內空服員現況說明，本研究期藉由臺灣國籍空服員服務行為之現況瞭解，
探討不同背景空服員之前瞻性人格、組織承諾及組織公民行為的差異表現，以期能完成 研究之說明，進而達到本研究目的，探討如下：
一、明瞭臺灣國籍空服員的人口背景統計變項。
二、探討空服員的前瞻性人格、服務行為、組織承諾和組織公民行為的情況。
三、研究空服員的不同背景變項在服務行為、組織承諾和組織公民行之差異性。
四、分析空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組織公民行為間之關係。
第三節 研究問題
本研究根據上述背景和動機之說明，以臺灣國際航空公司之國籍空服員為研究對象，
欲探空服員的前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組織公民行為之相關性，本研究問題 共為下列：
一、國籍航空公司之國籍空服員的人口統計變項現況為何？
二、不同背景人口統計變項的空服員於服務行為的表現上差異性為何?
三、不同背景人口統計變項的空服員於組織承諾上的表現上差異性為何?
四、不同背景人口統計變項的空服員於組織公民行為的表現上差異性為何?
五、空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾對組織公民行為的相關性為何?
第四節 名詞釋義
本研究內容提及若干名詞，為能清楚理解並有完整的觀念，而有更為明確意義，將 之釋義，共有 「空服員」、「前瞻性人格」、「服務行為」、「組織承諾」及「組織公民行 為」，其名詞釋義分如下：
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一、前瞻性人格
在本研究中，前瞻性人格特質的人會尋求機會、採取行動、展現主動及毅力、堅持 不懈直到有意義的改變產生改變現狀 (Seibert, Kraimer, & Crant, 2001)。
二、服務行為
服務行為乃提供顧客服務時，員工的行為舉止展現，包括讓顧客感到愉快喜悅個人 動作、聲音及態度等 (Bettencourt & Brown, 1997)，整合企業所有可運用的資源，團隊 合作的成果 (馮正民、鄭光遠，2006)。本研究將服務行為定義為角色內及角色外的服務 行為兩種 ( in-role and extra-role service behaviors )。
三、組織承諾
組織承諾是對某個特定組織的情感連結和組織價值觀認同程度，常被視為員工對組 織承諾度的指標 (Solinger, Olffen, & Roe, 2008)，包含了 (1) 對所服務的組織價值及目 標接受度；(2) 所展現付出努力達到組織目標的意願；(3) 強烈保有組織成員身份的與 慾望，願意提升組織生產力及品質，維持組織的競爭力 (Mowday, Steers, & Poter, 1979)。
組織承諾在本研究是指員工對特定組織本身及組織目標的認同感受和涉入程度，並希望 是該組織的永遠成員一分子，屬於組織認同心理狀態的呈現。
四、組織公民行為
員工自動自發有利組織的行為，出於員工自由裁量所作的一種有利於組織的行為，
而該行為未被正式規範於組織的獎酬系統之中 (Bateman & Organ, 1983 )。本研究所指的 組織公民行為是利他行為 (altruism ) 及認真盡責行為 (conscientiousness ) 兩個重要行 為 (Organ,1988）。
五、空服員
根據民航局對「客艙組員」之定義： 「由航空器使用人或機長指定於飛航時，在 航空器內從事與顧客有關安全工作或服務之人員，但不能從事飛航組員之工作。」 (民 航局，2014)，無論其職級為座艙長、客艙經理、事務長、空服員及試用空服員皆為航 空公司之客艙組員。客艙組員的工作主要是為提供服務以滿足機上旅客之所需、處理任
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何突發狀況、緊急時，協助旅客迅速撤離飛機。客艙組員的工作地點在飛機客艙，其工 作可以區分為旅客登機前、旅客登機、飛行航程中、航機降落、旅客離機及突發狀況等 六個不同階段，工作內容包括客艙旅客安全確認、餐飲服務、免稅品販售、客艙清潔維 護等，在本研究中，「客艙組員」包括座艙長、客艙經理、事務長、空服員及試用空服 員，並統一稱為 「空服員」。
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第貳章 文獻探討
旨藉由文獻資料蒐集，分析研究主題之相關文獻，以國籍空服員為主探討，主要針 對其前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組織公民行為之討論。本章中，共細分成五節：
第一節乃前瞻性人格之相關研究；第二節說明服務行為之定義、分類與相干文獻之研究；
第三節為個人組織承諾意涵及相關文獻之分析；第四節為組織公民行為意涵及相關文獻 之研究；第五節則為本章總結。