一、組織公民行為意涵
結合心理學、社會心理學、社會學及人類學的組織行為學，是幫助瞭解團體或組織 的應用行為學科，有關組織行為之研究，以「組織公民行為」 的議題最被學者關注 (Bateman & Organ,1983; Coleman & Borman, 2000; Podsakoff & MacKenzie, 1994)，有關 員工行為研究以任務為主的最多，而非任務的員工行為也被受重視。組織公民行為乃組 織成員自動自發有利組織之行為，出於自由裁量所作的一種有利於組織的行為，而該行 為未被正式規範於組織的獎酬系統之中 (Bateman & Organ, 1983)。根據這個定義，在許 多研究用以下面三個構面來解釋，第一是 「自由裁量」，也就是說這些行為完全出於個 人意願，非強制性，且未明文規範在工作職掌說明書中，做與不做與組織的獎勵制度均
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無關聯，也沒有所謂的罰責考量；其次，依據上述行為的特性，學者將此自發且非強制 性的行為歸納為 「角色外行為」 (extra-role behaviors) ；最後，「有利於組織」 則說明 這種行為對組織會有正面的績效影響及提高組織功能，算是組織成員的角色外行為表現，
因為對組織有利，所以常被視為組織中好公民的行為。
有關角色外行為，對於組織的營運及作業扮演重要的潤滑劑，Barnard (1938) 提出 合作概念並認為組織成員是組織運作不可或缺的要素，而成員展現出來的貢獻心力及與 他人合作的意願，都是無法以有形契約明文要求的。但近年來出現不少研究結果與的原 始定義有不同的見解而產生質疑 (Van Dyne, Cummings, & Parks, 1995; Motowidlo, 2000;
LePine, Erez, & Johnson, 2002)，並認為組織績效受到組織公民行為改變正反皆有，並非 全是正面的影響及產生有利組織的正面結果 (Van Dyne et al. 1995 )，故應修正為「對組 織有益助或企圖有利於組織」；再者，不同單位、立場的人，在工作行為認知上常有不 同的理解，因此角色內、角色外的行為是難以區的 Morrison (1994)；最後，對於組織公 民行為的員工，實際作業上，組織多少都給予獎賞以茲鼓勵 (LePine et al, 2002)，而非 全然未規範於組織的獎酬系統之中。因此 Organ (1997) 重新定義組織公民行為，取消定 義中的 「未明文規範在工作職掌說明書中」的標準，並以 「非任務」(non-task) 來取 代 「角色外」 此一特性，對於 「非為獎酬系統所正式規範」 的限制予以放寬；但是，
同意 「有利益於組織」 的看法而未予以更改。
二、組織公民行為分類
組織公民行為分類可以以下四個不同的觀點，進行討論：
(一)員工運作行為觀點
Katz (1964) 認為在組織內的員工運作行為，可以分為三類型，第一類為 「參加並連 任於組織內」，即擁有良好出缺勤紀錄，不太會請假、遲到、早退或曠職，第二類為 「實 現角色內績效」，即在工作品質及表現上，員工所為與組織所制定的績效標準相符合，
如按規定期間完成工作進度或是產品的數量，第三類為 「自發性執行創新之行為」，即
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對正在進行的任務，員工有清楚的輪廓及慨念，除了積極完成工作職掌的要求外，並自 願對正在進行之工作程序進行改變，進而增加組織的價值並達成目標，例如與主動提醒 合作夥伴市場的動向及未來的趨勢、簡化或增進作業系統之程序、秉持終身自學精神、
以提升職場能力及創造有利組織之工作環境等。因為第三類「自發性執行創新之行為」
屬於非角色所要求的行為，所以可歸納為 「角色外行為」 (extra-role behavior)，雖與 職掌規定與角色內規範無關，但卻是有所助益組織目標的達成 (Katz & Kahn, 1978）。
(二) 顧客服務的觀點
組織是由人所組成的，組織中以 「人」 為研究主體的公民行為，若從企業管理或是 顧客服務的觀點，組織公民行為可分為 「員工/顧客」 以及 「任務/非任務」 兩個構 面 (周逸衡與劉宜芬，2012)。其中，「員工/顧客」 指行為執行者的研究是以企業員工 為主的還是顧客為主；而 「任務/非任務」 則指行為執行者的任務有關為主要考量，若 所執行的行為是以任務考量為出發點，此為任務行為，例如員工為了有良好的出缺勤紀 錄、不影響團隊的任務執行而準時出勤，或努力如期完成組織交代的工作等；而非任務 行為則指行為執行者主動幫助同事執行非任務角色所需的行為，如幫忙倒茶水及調整室 內空調等。
過去組織公民行為與顧客任務參與的文獻，常以 「人」 與 「任務」 兩個不同的 構面進行組織研究，可分為以下四個方向 (圖 2-1)：「任務員工行為」 (Aryee, Chu, Kim,
& Ryu, 2012；Zablah, Franke, Brown, & Bartholomew, 2012) 、「非任務員工行為」
(Bateman & Organ,1983; Coleman & Borman, 2000)、「任務顧客行為」 ( Bettencourt, Ostrom, Brown & Roundtree, 2002 ; Lovelock & Young, 1979 )，及「非任務顧客行為」。 有關行為者的研究以員工為探討較多，但是在服務接觸傳遞過程中，顧客參與行為 卻扮演服務品質與服務滿意好壞的重要關鍵因素，如在美容院告訴髮型設計師頭髮要染 什麼顏色、悠遊卡加值操作、與室內設計師討論裝潢的需求等，諸如此類的關顧客參與 或顧客合作的研究漸成為近來研究主流，所以後來也有以「顧客」 與 「任務」 行為 兩個構面進行探討的文獻出現 (Bendapudi & Leone, 2003; Bettencourt et al., 2002;
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Lovelock & Young, 1979)；相較之下，非任務顧客的行為的相關研究如顧客公民行為 (customer citizenship behavior) 仍 處 於 初 燈 尚 起 的 階 段 、 研 究 較 少 (Lengnick-Hall, Claycomb, & Inks, 2000；Groth, 2005) 在本研究對象是空服員，故探討組織中員工的組 織公民行為為主。
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於服務傳遞的過程中，第一線員工扮演外在環境與內部組織溝通的橋樑 (Parasuraman et al., 1988)，隨著環境改變及顧客不同的需求或建議，個人主動參與 的態度、與顧客的應對及同事間的溝通，都是基本的能力。
3. 參與
George (1991) 則表示第一線員工的可靠、負責及有禮貌服務行為與服務品質 有關，也是服務傳遞時，影響顧客滿意度的重要關鍵。因此，服務傳遞靠的就是第 一線員工的參與，本質上也就是組織公民行為的展現。
(四) 組織公民行為觀點
在分類上，有關組織公民行為分類觀點可說是百家爭鳴且重複性高，常難以區別。
例如以 「行為之對象」為主要對象，組織公民行為便有 「以人為對象的組織公民行為」
與 「以組織為對象的組織公民行為」 (Williams & Anderson，1991) 兩個類別。Coleman 與 Borman (2000) 則認為「利社會行為」、「盡責」 與 「公民身分」是組織公民行為之 三個重要組成元素。
整體來說，組織公民行為的發展，從一開始組織公民行為之單一統稱 (Bateman &
Organ, 1983)，演變成後來二個構面 (Smith, Organ & Near，1983)：1.利他行為 (altruism)，
乃主動協助特定人事如下屬、同事、顧客或上司等人完成組織相關的事務，2. 一般順從
（generalized compliance），即依照組織職掌規範，員工工作表現做到組織基本標準的要 求。後來，Organ（1988）認為組織公民行為除了一般順從及利他行為二個構面外，尚 有運動家精神（sportsmanship）、謙恭有禮（courtesy）以及公民道德 （civic virtue）其 他三個構面，並將 「一般順從」 改稱為 「認真盡責 (conscientiousness)」，故 Organ
（1988）認為組織公民行共有五個觀點，說明如下述：
1. 利他行為 (altruism)：乃出於自願，主動幫助其他工作夥伴完成與任務有關業務 及改善組織現況，被協助者有明確的對象，例如分擔同事的工作、處理組織臨時 交辦業務等。
2. 認真盡責 (conscientiousness)：乃自發性行為展現，時時刻刻遵守組織規範，並
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以完成任務為首要，因無明確的被協助對象，所展現的行為常被視為組織內的模範 生，例如遵守公司規定、不挑工作、主動關懷、良好出缺勤紀錄等。
3. 運動家精神 (sportsmanship)：乃工作環境不理想，或遇到一些意料外的事件與 壓力時，員工懂得自我克自制、無隨意抱怨或大驚小怪的行為等，例如影印機無 法使用、辦公設備故障、任務臨時安排更新或是年假之申請被駁回等。具有運動 家精神的員工，願將精其力及公司的資源關注於工作事務上，所以可以提昇組織 的整體戰力。
4. 謙恭有禮 (courtesy)：是指員工能預先通知並主動提供建議、諮詢及傳達一些資 訊給單位其他成員，這些行為有助於業務圓滿完成，也可將損失或失誤發生可能 性降低。例如主動知會生產單位有額外的訂單需求，須先準備。
5. 公民道德 (civic virtue)：乃組織成員不遺餘力地出席組織的活動，積極投入及 組織中所發生的狀況。例如出席非強制性之會議、關心討論議題、適時給予組織 回饋意見、留意組織內部川流不息訊息。
綜觀以上文獻分析，組織公民行為以 Organ 所提出的觀點最完整，且受許多研究者 認同（鄭伯壎、謝佩鴛與周麗芳，2002）。吳睿恩 (2010) 指出研究有關組織公民行為的 研究，若能從 「服務對象」 角度做分類，可達到更廣泛的研究並降低測量的混淆。因 此，對服務業而言，組織公民行為是否有明確的 「服務對象」，可分為有明確被協助對 象者的利他行為及無明確被協助對象者的認真盡責 (Organ, 1988)。所以本研究採取組織 公民行為之利他行為及認真盡責兩個構面。
三、組織公民行為相關研究
吳詩縈 (2006) 就大台北的旅行社為研究對象，探討競爭環境中，旅行業的組織利 潤增加與競爭力提升前題下，工作績效是否受到組織公民行為及工作滿意的不同而改變，
從研究中發現組織公民行為明顯受到工作滿意之正向影響；工作績效對組織公民行為之 影響為明顯正向關係結果，由此得知在員工心理及物質的滿意方面，組織管理者應予以
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多加關注，當工作滿意時，員工的組織公民行就會使工作績效有所提升。
李俊賢、黃芳銘與鍾莉容 (2010) 以觀光飯店第一線員工為研究對象，針對國際觀 光旅館與餐旅服務人員之服務導向組織公民行為滿意度進行研究調查，探討組織支持知 覺、組織認同及服務導向組織公民行為間的關連性，結果提出：組織認同與知覺組織支
李俊賢、黃芳銘與鍾莉容 (2010) 以觀光飯店第一線員工為研究對象，針對國際觀 光旅館與餐旅服務人員之服務導向組織公民行為滿意度進行研究調查，探討組織支持知 覺、組織認同及服務導向組織公民行為間的關連性，結果提出：組織認同與知覺組織支