第壹章 緒論
本研究因臺灣觀光產業及航空運輸的蓬勃發展，期冀以國籍航空公司之空服員為對 象，瞭解空服員人格特質、服務行為展現、組織承諾感受及組織公民行為運用的現況，
進而深入探討四者間之關連，本章係主要在說明研究之背景、動機、目的和問題，共包 含五節，分別為：第一節說明本研究的背景和動機；第二節闡述本研究之目的；第三節 為本研究所衍生之問題；第四節為本研究重要性之說明；第五節為名詞操作性釋義。
第一節 研究背景和動機
近年來隨著經濟的成長、大陸觀光及商務開放及廉價航空的新起，整個亞太地區的 航空客貨運輸量為蓬勃發展。根據主計處 (2014) 的統計資料，2009 年經濟成長率為 -1.08 之後每年皆是正成長的，如 2013 年為 2.09。又依據交通部民用航空局〔民航局〕
(2014 ) 資料顯示，來台灣營運的國籍、外籍及陸籍航公空司，從 2009 年的 47 家增為 2013 年的 66 家，同年從台灣出發的國際及兩岸定期航線營運航點共有 28 國家地區及 118 航點，來台的旅客人數也從 2009 年的 430 萬人次到 2013 年 800 萬人次 (交通部觀 光局〔觀光局〕，2014 )，航空運輸顯然已成為旅客往來台灣及各國的主要交通工具。此 外，因飛機的快速及方便性，2013 年國內航線旅客人數高達 527 萬人，其中又以離島 航線載客人數佔 89.9%為主，所以國人對航空運航業的依賴及重視有此可知，經濟成長 也與航空運輸旅客搭乘息息相互關聯。
服務業的發展是全球產業所重視的，國籍航空業者也將自己定位的為顧客導向的運 輸服務業，紛紛投入大量的資金購買新機、強化硬體設備，提升第一線人員的教育訓練。
跨進航空業的門檻極高，但競爭卻也相當的激烈。整個市場環境對航空業並不友善，常 遇到油價上漲、經濟衰退及消費意識抬頭等外在威脅，使航空公司經營更是辛苦。國內 航空業因國籍航空公司集團化的影響，屬於寡占競爭市場，國籍各航空公司無不以爭取 市場的佔有率為首要，藉由培養忠誠顧客，建立航空公司之品牌形象，當作主要競爭手
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段，以增加航空公司的競爭優勢。台灣航空市場，從過去的價格競爭市場變轉變成品質 導向的競爭市場，各航空公司無不採取產品差異化及市場區隔以提升服務品質策略，因 為高品質之服務傳遞為區別競爭的利器 (曹勝雄，2001)。
然而，執行服務傳遞時，第一線服務人員的服務行為表現是造成企業成敗的關鍵因 素（Heskett, Jones, Loveman, Sasser, & Schlesinger, 1994），對航空公司而言，第一線服務 人員，除了機場地勤人員外，與機上顧客相處及互動最久的是空服員。因此，在與搭機 顧客服務接觸 (service encounters) 過程中，空服員的服務行為格外的重要。空服員 (客 艙組員) 的職責主要是扮演航空公司與機上顧客的溝通橋樑，並肩負搭機顧客旅程安全 及服務滿意的重責，根據民航局 (2014) 規定 「航空器載客座位數為二十座至五十座時，
應派遣一名以上之客艙組員。載客座位數為五十一座至一百座時，應派遣二名以上之客 艙組員，於每增加五十座載客座位數時，增派一名以上之客艙組員」。也就是說，一位 空服員在執勤時，須具備能獨立執行並照顧五十位以上顧客的能力，以維護客艙作業的 正常營運，並提高服務品質及保障飛航安全。
因此，一位專業的空服員，除了通過嚴格訓練及符合管理上的要求外，本身人格 特質及素質也是非常重要。過去研究顯示，顧客常以與旅客互動及緊急狀況發生的關鍵 時刻，空服員是否展現其最佳服務行為、儀態、笑容及應對是否適當為評價航空公司的 重點 (謝淑芬，1995；任靜嫻，2004)，並表示此乃為航空公司競爭優勢之所在。尤其面 對緊急或不尋常的狀況發生時，空服員具有尋求機會改變現狀、採取行動及堅持不懈直 到有意義改變產生的人格特質 (Seibert, Crant, & Kraimer, 1999)，可能就是飛安事故中的 明燈，帶領大家撤離，創造生機，特別重要。
近年來國內老字號中華航空公司跳脫過去「以客為尊」的服務思維，發出「服務無 上限」的口號，期許以「SOP+PLUS」的服務理念為華航帶來新氣象，並要求第一線的 工作人員，能夠主動將所有溫馨感性等貼心元素融入服務流程，在每一次服務傳遞與旅 客的接觸，都能讓旅客有物超所值的體驗，因而滿意並感到愉悅。也就是說，國籍航空 公司除了購買大量新機及更新機上設備外，對空服員的機上服務要求更是超過以往。儘
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管航空公司要求第一線的空服員除了按組織規章及工作守則，執行角色內服務外，更期 待空服員自發性的服務行為多多益善，如額外付出、主動關懷顧客、創造才能及提供顧 客驚喜的服務產品等，由此得知，航空公司對空服員自發性的要求也高。
近年來，隨著航空公司成本控制及管理政策改變，以往空服員職業吸引力逐漸失去 其優勢，但是航空公司商業廣告所營造女性空服員的專業形象，使得每次的空服務員招 募活動，仍會吸引許多年輕女性報名應試。現今臺灣國籍航空公司，仍偏好錄用外貌出 眾者擔任空服員，並以此當作航空公司營運形象及門面，從各家航空公司的人形立牌得 以應證。為貫徹貌美員工擔當空服員的政策，航空公司在空服員挑選上，至今仍以考生 的外型、儀態、談吐及應對為主要選才標準，雖然航空公司對貌美的定義認知有所不同 (徐子惠與許義忠，2009)，但外貌及身材姣好者總是機會大許多。
縱使國籍航空公司空服員報考錄取率不到 3%，但每年離職率卻高達 10%到 13% (朱 雲志，2000)。回顧過去工作滿意文獻，工作滿意 (job satisfaction) 與離職傾向或行為有 關 (Ladebo et al., 2011)，工作滿意也與組織的有關的議題討論最多，且為組織公民行為 的前因 (Azeem & Akhtar, 2014)。影響員工離職率的因素很多，就工作本質而言，因機 艙作業空間限制及不規律的休假及排班制度，空服員必須克服機艙噪音、極度乾燥的工 作環境、日夜顛倒、與調整時差等問題，身心健康因此受影響，又不規律的作息對家庭 及社交生活帶來的社會疏離，容易造成空服員對其工作不滿意的原因 (Boyd & Bain, 1998)；就組織管理面而言，空服員的高離職流動率，不但增加航空公司人事成本的支 出，對於航空公司的服務品質及安全維護也有所影響。
近年來空服員人力短缺及高的離職率已成為台灣國籍航空公司普遍現象，而空服員 人力不足及缺額派遣的問題，造成線上空服員對航空公司的不滿意及對組織承諾認同感 減少，如 2014 年 9 月，中華航空工會代表向桃園縣府陳情，主動要求華航管理單位應 以飛行安全及服務品質為考量，重視缺額派遣的問題，立即補足人力的缺口 (中時電子 報，2014)；2015 年 3 月該工會代表再次至桃園縣府陳情抗議中華航空公司管理失當、
競爭力流失等負面表現 (中華電視公司，2015)，此兩次的陳情抗議被視為空服員對航空
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公司空服管理之組織承諾不滿及主管不信任的表現，也由此可知空服員與服務及安全有 者不可分的重要性。
就組織來說，企業的成功關鍵在於人 (Lee Iacocca, 1984)，空服員是航空公司重要 之資產，也是公司維持優良服務品質及形象的關鍵 (陳勁甫、鍾武侖，2007)，工作滿意 與否來自於實體或無形的個人感受，快樂的員工會善待顧客 (O’Reilly & Pfefer, 2000)，
若員工感到工作滿意或組織承諾提高，會增加幫助他人之行為 (helping behavior)，也會 提供好的服務品質給予顧客 (Lings, 2004），所以工作滿意會使員工更願意主動付出任務 外的正面行為。每次飛行任務，航空團隊的成員組成都不同，包括了座艙長、空服員或 是實習空服員，空服員彼此間不一定熟悉 (顧景昇、楊俊明、賴妙妍，2012)，而且機上 工作繁雜，每個職務的工作職掌及規定也無法一一詳細註記說明，甚至許多空服員的付 出都是沒有酬勞或情他形式的獎勵支持 (Bateman & Organ, 1983)，但為能順利完成飛行 任務，每次飛行任務的完成，靠的就是空服員相互支援的團隊合作。因為飛行安全仍是 各航空公司努力的首要目標，特別是在機上裝備操作的部分，空服員按作業規定執行是 必需的，因此空服員利他及認真盡責的組織公民行為對航空公司是重要的。
航空公司除了飛機外，最大的資源便是 「人力資源」，空服員管理單位要如何善用 此資源，增加空服員組織承諾，讓空服員在值勤時更願意額外付出更多的努力 (Steers, 1997)，值得探討。儘管過去有關於空服員的研究甚多，但大多偏於服務接觸時服務行 為與顧客滿意的重要為探討，缺乏了空服員前瞻性人格與組織公民行為的探討。本研究 期能以空服員的服務行為為出發點，進而探討其前瞻性人格、組織承諾與組織公民行為，
以此面向探討此種現象，具有以下優點，一、透過研究的進行以瞭解空服員的前瞻性人 格與服務行為的相關性，二、進行員工的組織承諾感受之研究，經由服務行為之連結，
探討組織公民行為是否存在差異性。
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