此節主要探討不同空服員的前瞻性人格、服務行為、組織承諾與組織公民彼此之間 是否有關係，並以相關分析來進行解釋。根據表4-11，本研究發現前瞻性人格分別與服 務行為、組織承諾及組織公民行為產生明顯正面相關結果，組織承諾與組織公民行為呈 現明顯正面關連之結果。
表 4-11
空服員前瞻性人格、服務行為、組織承諾與組織公民行為之相關分析表
變項 M SD 1 2 3 4 5
1.前瞻性人格 4.76 .96
2.角色內服務 5.49 .85 .49* . 3.角色外服務 5.39 .97 .51* .67*
4.組織承諾 4.56 1.42 .39* .25* .41*
5.利他行為 5.76 .92 .46* .56* .59* .51*
6.認真盡責 5.28 1.06 .48* .49* .64* .51* .61*
在「前瞻性人格」與「服務行為」方面，兩者之間關係為顯著正相關，從張火燦等 (2009) 的研究中發現前瞻性人格特質者比較會與同事互動和與顧客產生社會網絡的連 結，並尋求機會改變現狀，主動採取行動直到有意義改變發生 (Seibert et al., 1999)，也 就是說並非只關注於自己工作，樂於助人並藉由團隊間互助合作提供顧客更好的服務。
就服務行為的觀點，為能維持良好的服務品質及顧客滿意，空服員在工作上主動參與機 上作業、提供額外服務讓顧客開心及主動學習的行為，都是非組織規範所要求的自願及 主動的角色外服務行為。如高瑞新 (2007) 研究發現：服務行為與服務品質有正面的關 聯，此也說明現今台灣航空市場中，服務品質導向的國籍航空公司，空服員服務行為扮 演了服務品質提升的重要關鍵，所以空服員的人格特質值得航空公司重視，特別是在篩 選空服員時，具有前瞻性人格特質者宜優先考慮。
在 「前瞻性人格」 與 「組織承諾」 方面，本研究發前述現兩者間關係具有正面
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關連性，此結果與過去相關研究結果相符 (董倩倩，2005；朱貴英，2009)。本研究結果 也印證 Bateman 與 Crant (1993 ) 的觀點，在組織裡，前瞻性人格者比較會被看作成領導 者，而領導者的誠信是影響組織承諾的因素 (Avery et al, 2008) 。又 Black 與 Holden (1998) 指出組織承諾乃員工與組織情感的知覺程度，組織價值觀的認同感，留在組織繼續工作 意願，與工作生產力有正相關。以本研究的國籍空服員來說，航空公司空服管理單位，
如果若願意致力於空服員對公司的認同及激發更多熱情做努力，空服員必會有更多的組 織承諾感受，因此空服員請假及離職率就降低。再者，空服員的生態特殊，每次飛行任 務，座艙長代表公司，成為該航班團隊的領導，座艙長的人格特質及誠信對航班生產力 及服務品質有所影響，如潘陸山等 (2010) 所言，具有前瞻性人格的員工傾向建立良好 的工作關係，並採取行動影響周遭的世界，也就是說艙長前瞻性人格高，比較會影響其 他空服員，使空服員對航空團隊或是航空公司管理單位產生不同組織承諾的感受，進而 影響工作情境，提升服務品質。
在 「前瞻性人格」 與 「組織公民行為」 方面，本研究結果瞭解上述兩者間的關 係具有正面關連性，此結果與過去相關研究結果相符 (林思蓉，2010；張雄喬，2004)。
本研究結果呼應 Chan (2000) 的觀點，前瞻性人格者具有主動協助組織團隊運作及分工 合作的人格特質，分工合作的概念就是主動貢獻心力及與他人合作的意願 (Barnard，
1938)，無法用有形契約明文要求的組織公民行為的展現。本研究結果印證過去相關的 觀點，航空公司對空服員機上工作要求，除了需要有獨立完成作業的職能外，還更期待 空服員間的互動及合作，讓每個不同人員組合的航空團隊更有效率，由此可知人格特質 對於空服員是重要的考量因素，而具有前瞻性人格特質者更助於空服員在組織中扮演好
「公民」，特別的重要。
在 「組織承諾」 方面，組織承諾與組織公民行為之 「利他行為」 與 「認真盡 責」皆具有顯著正相關，此結果與先前相關文獻發現相符 (Shore & Wayne,1993；廖婉 鈞，2006；黃純真，2008；朱貴英，2009；程國展，2014)。本研究結果呼應Buchanan (1974) 曾指出組織承諾乃員工依賴組織情感程度及組織所提供與員工角色目標和個人價值的
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情感聯繫，也應證 Hausknecht et al. (2008) 的觀點，組織承諾高的員工，雖對工作不滿，
但卻比較不會出現工作退縮的行為，必要時甚至還會為組織犧牲。航空公司管理階層需 要有此認知及具體的作法，即致力於空服員對於公司的政策及目標的認同及契合努力上，
不讓員工有雇主不守承諾的疑惑情況，更能提升空服員組織公民行為，展現認真盡責的 一面，強烈保有組織成員身份的與慾望，努力付出，達到組織目標的意願，維持組織的 競爭力，對航空公司及空服員都是雙贏的局面。
由上述結果得知，空服員前瞻性人格與服務行為、組織承諾及組織公民行為的關係 為明顯正面關連之結果，組織承諾與組織公民行為也是顯著正向關係。前瞻性人格與服 務行為的 「角色外服務行為」 相關程度最高，代表服務品質及飛行安全維護有關的服 務行為，與空服員人格特質及組織承諾的感受有關。航空公司是由人服務人的行業，員 工與顧客都是航空公司重要的資產，若想能要提昇整個服務品質及顧客滿意度，讓搭機 乘客能感到航空公司的真誠服務及願意再次搭乘或推薦其他乘客的意願，航空公司除了 要求空服員遵守公司及手冊規範外，空服員的人格特質也是的關鍵因素。若航空公司能 將前瞻性人格列為招募的標準，讓空服員在執行空中任務時，樂於與同事彼此合作及主 動關懷機上乘客，定能使飛行任務圓滿完成，也會使乘客對航空公司有良好的印象及飛 行體驗。航空公司在行政決策時，能多關注空服員對公司的情感連結強度，便會增加空 服員對航空公司的支持度，提昇空服員自發性行為的意願，減少空服員離職的可能性。
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第伍章 結論與建議
本章主要以空服員為主體，針對 「前瞻性人格、服務行為、組織承諾與組織公民 行為之研究」 結果做完整性的概括說明，並根據研究目的、研究結果與討論引出結論 與建議。本研究藉由問卷調查與分析，以此探討空服員之人口統計特性，瞭解不同空服 員人口統計特性在服務行為、組織承諾與組織公民行為方面是否有差異情形，分析空服 員前瞻性人格、服務行為、組織承諾與組織公民行為之間相關情況。本節包括四個重點，
開始於瞭解研究對象背景資料分布情形；其次探討人口變項對於服務行為、組織承諾及 組織公民行為的差異分析；接著是前瞻性人格對服務行為、組織承諾及組織公民行為的 相關分析；最後則是影響組織承諾及組織公民行為的相關分析。本章共分為兩節：第一 節結論；第二節建議。