研究工具

本研究工具採用 Parker 與 Springg (1999)、馮正民與鄭光遠 (2006)、林鉦棽、高月 慈、賴鳳儀 (2010) 等學者對前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組職公民行為所發展 之問卷，輔佐收集相關文獻之探討，並加以研究擬定，修訂完成本研究之 「空服員前

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Cronbach’s α係數

1.不管有多少勝算，只要我相信，就一定 問卷量表為本研究之工具，該原始量表是選用Lance與Stephen (1997) 的服務行為量表編 製而進行衡量。主要是測量服務行為知覺之感受。馮正民與鄭光遠 (2006) 以航空公司 第一線員工之服務行為主要研究中，進行員工工作滿意度與顧客忠誠度關係探討，該研 究所採用的原始量表信度Cronbach’s α值是.90~.96，可接受信度及內部一致性Cronbach’s α係數均超過.70，說明本研究有關服務行為的信度在是在可接受的範圍。本研究服務行

在本研究中，角色內服務行為之Cronbach’s α為.94；角色外服務行為Cronbach’s α

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為.86；總量表Cronbach’ s α為.94，Cronbach’ s α係數均超過.70以上，則表示所選用的服 務行為量表具有可接受的信度且具內部一致性 (邱皓政，2011)，有關服務行為相關量表 Mowday (1979), Saks (1996) 與 Currivan (1999) 之研究衡量變項，製作量表進行組織承 諾的衡量，在馮正民與鄭光遠 (2006) 針對航空公司第一線員工探討員工組織承諾、工 作滿意度與顧客忠誠度的關係，該研究之組織承諾量表信度Cronbach’s α 值為.93，則代 表該研究量表之信效度在可接受範圍內，屬於良好水準。組織承諾量表問項共有 2 題，

使用 Likert 7 點量尺度計分 (7：非常同意；1：非常不同意) ，計分方式為組織量表分

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數之加總，再求取平均值；所得平均值越高，表示越具有較高的組織承諾的知覺，若該 項之分數越高其所知覺的組織承諾越好，也越會展現其組織承諾在工作表現上。在馮正 民與鄭光遠 (2006) 的研究中，角色內服務行為構面之 Cronbach’s α 值為 .93，Cronbach’

s α 係數在.70 以上，表示具有可接受的信度 (邱皓政，2011)。

在本研究中，組織承諾Cronbach’s α為.87，Cronbach’ s α係數均在.70以上，表示具 有可接受的信度且具內部一致性 (邱皓政，2011)，相關量表之信度分析如表3-4說明： 為的衡量。利他行為之Cronbach’s α為.93；認真盡責之Cronbach’s α為.79；總量表Cronbach’

s α為.93，Cronbach’ s α係數均超過.70以上，代表本研究工具有關組織公民行為量表方 面具有可接受的信度且具內部一致性 (邱皓政，2011)，相關量表之信度分析則如表3-5

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Cronbach’s α 係數

一、描述性統計 (descriptive statistics)

以次數分配表、平均數與標準差等統計量數呈現空服員之基本現況與特性。

二、

t

採用 t 檢定與獨立樣本單因子變異數分析瞭解不同背景之空服員在服務行為、 工 作滿意度及組織公民行為之差異情形，並評估是否達到顯著。