本研究探討臺灣空服員之前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組織公民行為之相關 研究，並就臺灣兩家指標航空公司之國籍空服員為研究對象，採用問卷方式進行資料 收集，共發出 420 份問卷，回收有效問卷 402 份。本研究目的以瞭解空服員特性及現況，
分析空服員前瞻性人格與服務行為、組織承諾及組織公民行為三者之間之相關性，並 對組織承諾與組織公民行為的相關性做說明。依據研究問題，本研究歸納出以下結論：
一、臺灣航空公司國籍空服員特性與現況
臺灣航空公司國籍空服員，女性與男性空服員的比例約為 13：1，主要是女性空服 員、男性空服員較少；婚姻狀況部分，空服員未婚者多於已婚的空服員；教育程度以大 專 (大學與專科)者為多數，佔全體空服員比例 94.3%；肩負機上作業程序推動及監督、
安全與服務品質維護等工作的座艙長，與空服員職別百分比例分為為 12.4%及 87.5%。
航空公司國籍空服員老中青皆有，年齡層 30 歲以下者佔整體空服員比例 43.3%，年齡 層 40 歲以下者佔整體空服員比例 74.3%；國籍空服員平均月收入 (底薪及飛行津貼) 8
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萬元 (含) 以下者達 86.9%，收入雖然穩定，但月薪超過 8 萬元以上者也只有 13.2%。
更換航空公司的比率僅有 8.5%，平均年資為 10 年左右。
綜合以上研究結果發現，在台灣國籍空服員男、女空服員呈現萬紅之中一點綠的情 況，比例上女性空服員遠高於男性空服員；國籍空服員以未婚者居多，空服員的工作非 婚姻門票的保證，很多空服員都無法順利走進婚姻生活；國籍空服員年輕化反映航空公 司偏好錄用年輕者擔任空服員；空服工作的特殊性使整體空服員年資約十年左右；空服 員教育程度平均，以大專以上學歷多；空服員升遷管道不順暢，座艙長名額有限，要成 為一位座艙長需要時機及實力的加持；空服員薪資收入穩定，以月收入六萬以下者多，
但隨著年資及飛行時數的不同，空服員普遍每月薪資便可突破六萬並達到八萬元；航空 公司傾向錄用沒有空服經驗者為多，國籍空服員跳槽的情況並不普遍。
二、不同 「性別」、「婚姻」 與 「職別」 空服員在服務行為上呈現顯著差異
根據研究結果顯示：不同性別的空服員在服務行為的 「角色內服務行為」 與 「角 色外服務行為」等構面上呈現顯著差異；不同婚姻的空服員在服務行為的「角色內服務 行為」 與 「角色外服務行為」 等構面上呈現顯著差異；不同職別的空服員在服務行 為的 「角色內服務行為」 與 「角色外服務行為」 等構面上呈現顯著差異。
綜合以上研究結果發現，在服務行為的表現上，男性空服員、已婚的空服員及座艙 長比女性空服員、未婚空服員及職別為非座艙長的空服員表現較為積極且有效率，對於 服務流程、設備操作及顧客抱怨處理部分，明顯具有良好溝通能力及服務的技巧，並能 用愉悅的心情主動提供額外的服務及學習。航空公司之男性空服員、已婚空服員及座艙 長在服務行為的產能上較有所貢獻，空服員的服務行為表現品質愈佳，航空公司就更容 易得到公司的聲譽及顧客的肯定。無論是角色內服務行為或是角色外服務行為，空服員 的服務行為展現都是影響顧客服務品質的關鍵。
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三、不同「職別」空服員在組織承諾上呈現顯著差異
根據本研究結果顯示：不同性別空服員在組織承諾並無顯著差異；婚姻狀況不同的 空服員在組織承諾並無顯著的差異；不同職別的空服員在組織承諾上則呈現顯著差異。
綜合以上研究結果發現，在組織承諾的表現上，座艙長比職別為空服員者對於組織 承諾有較高的知覺，表示座艙長對於服務航空公司的認同與其他職別的空服員不同，且 比職別空服員者更願意告訴他人是其所服務航空公司員工，座艙長對於組織忠誠度明顯 不同於職別空服員者，每趟飛行任務座艙長當任的角色是客艙的領導，在管理職務上，
座艙長被給予某種程度的權利，可以要求當班空服員共同遵守公司的規定，空服員的職 別對於空服員組織承諾表現是重要的變項；男性空服員與女性空服員對於組織情感聯繫 及價值觀認同上並無不同，性別的差異並不會造成空服員工作績效影響、組織目標認同 的改變，及與組織承諾有關離職率增加或減少；已婚空服員及未婚空服員對於組職承諾 的感受並無不同，婚姻狀況對空服員組職承諾的感受無關，也不會感變繼續留在行空公 司工作的意願。
四、不同 「職別」 空服員在組織公民行為上呈現顯著差異
根據研究結果顯示：不同性別的空服員在組織公民行為方面並無顯著的差異；婚姻 狀況不同的空服員在組織公民行為方面並無顯著的差異；但不同職別的空服員在組織公 民行為方面則呈現顯著差異。
綜合以上研究結果發現，在組織公民行為方面，男性空服員與女性空服員都樂於主 動協助同事解決所面臨的狀況及遵守公司的規定，性別的不同並非是影響空服員組織公 民行為的主因；同樣的，已婚空服員及未婚空服員對在組職公民行為展現上也無明顯的 不同，婚姻狀況對於組職公民行為無關；座艙長在組織公民行為表現上，與職別為空服 員者則有明顯的差異，座艙長乃值勤航班的客艙主要負責人，須協助或指導其他組員完 成任務，並肩負著公司規定、政策宣達及執行的雙重角色，為組織內的模範生及空服員 學習的標竿，面對隨時發生突發狀況不退縮、盡量將問題排除，因此座艙長的組織公民
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行為展現有助於航班作業的運作，及提升空服團隊的效能，進而讓顧客滿意，座艙長對 於航空公司的有其重要性。
五、前瞻性人格與服務行為、組織承諾與組織公民行為呈現顯著的正相關，組織承諾與 組織公民行為呈現顯著的正相關
根據研究結果顯示：空服員的前瞻性人格與服務行為呈現顯著的正相關；空服員的 前瞻性人格與組織承諾為呈現明顯正向關連性；空服員的前瞻性人格與組織公民行為呈 現顯著的正相關；空服員組織承諾與組織公民行為呈現顯著的正相關。
綜合以上研究結果，前瞻性人格特質對服務行為、組織承諾及組織公民行為分別呈 現顯著相關性。過去研究結果提出工作績效會受到服務行為、組織承諾與組織公民行為 等重要變數所影響。具有主動協助組織團隊運作、分工合作及堅持到底人格特質的空服 員，代表其服務行為表現、對公司的信任感受及工作品質會有更好的表現，航空團隊表 現因而有效率且有助益於航空公司整體服務品質提升。前瞻性人格特質有助於航空公司 飛行安全及服務品質的維持及提升，航空公司目標及價值觀對空服員的認同有所影響，
航空公司能在與空服員情感的連結上做努力，便可以減少空服員請假及離職率，降低公 司訓練及人事的成本，並提升空服員的工作生產力。