第貳章 文獻探討
旨藉由文獻資料蒐集，分析研究主題之相關文獻，以國籍空服員為主探討，主要針 對其前瞻性人格、服務行為、組織承諾及組織公民行為之討論。本章中，共細分成五節：
第一節乃前瞻性人格之相關研究；第二節說明服務行為之定義、分類與相干文獻之研究；
第三節為個人組織承諾意涵及相關文獻之分析；第四節為組織公民行為意涵及相關文獻 之研究；第五節則為本章總結。
第一節 前瞻性人格之相關研究
一、前瞻性人格意涵
前瞻性人格 (proactive personality) 又稱為積極人格或主動性人格。前瞻性人格 (proactive personality) 是十分穩定的人格特質，源自於員工的主動行為的自我效能 (self-efficacy )，因此對個人或組織都有利 (Lin, Lu, Chen, M.Y., & Chen, L.H., 2014)。自 我效能與前瞻性人格有相似的機能 (Bindl & Parker, 2011)，自我效能者對工作有信心能 勝任成功 (Bandura, 1997)，在面臨困境時，自我效能越高，越相信自已能將工作圓滿完 成，並樂於參與工作活動，並為組織帶來高績效，進而提升效能 (Salanova, Llorens, &
Schaufeli, 2011)。Parker 與 Collins (2010) 提出前瞻性動機程序 (proactive motivation process ) 及前例說明前瞻性人格對自我效能有定向效應。
前瞻性人格者，在現代的社會中非常具有競爭能力，特別是在快速轉變的工作職場 上 (Parker & Collins, 2010 )，因此前瞻性人格在組織行為的領域中特別受到重視。面對 激烈競爭的工商環境，有些人會消極無所為的等待，但也有人積極主動試圖改善環境、
創造全新的環境，所以主動且獨立協助組織團隊運作及分工合作的員工特質，越來越受 公司重視 Chan (2000) ; Crant (2000)。過去研究，組織的競爭優勢及成功被認為與個人創 動及前瞻性人格有關 (Crant, 2000; Fulleret al., 2007; Seiling, 2001)，在組織裡，前瞻性人 格者比較會被看作成領導者，更可能成為組織內的改革創新的驅動者 (Bateman & Crant,
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1993 )，因此組織賦予前瞻性員工權責改善工作場所的作法方興未艾 (Seiling, 2001)。
工作表現與人格特質有關，若僅以員工完成指定工作的熟練度或是考核表檢定的方 式評量員工的工作表現略顯不足 (Griffin, Neal, & Parker, 2007)，因此越來越多的研究以 前瞻性人格為主要探討主題。Rank, Pace, & Frese (2004) 表示前瞻性人格概念為個人創 動的人格特質構成要素 (Bateman & Crant, 1993 )，具有前瞻性人格特質者尋求機會改變 現狀、採取行動及堅持不懈直到有意義的改變產生 (Seibert, Crant, & Kraimer, 1999 )。前 瞻性人格特質較少的人比較不會表現其個人創動，或是把握機會或是遵循行事製造結構 性的改變；因此，具有前瞻性人格的人比較會從事具有建設性及創新導向的行為，並創 造有助於工作表現的情勢 (Crant, 1995)，前瞻性人格者被認定會利用機會，展現個人特 質及堅持追求結構性的改變，相對地，非前瞻性人格者或被動的人並不會主動巡視是否 有機會改變現況，當機會來時並不會採取行動，頂多是適應環境的改變，而非主導改變。
因此,前瞻性人格者被認為人格特質穩定，在不同的活動及狀況下，會率先帶頭採取行動 (Seibert et al., 2001)。Motowidlo, Borman, & Schmit (1997)表示前瞻性人格特質可以預測 組織公民行為，前瞻性人格較高的人比較會視為工作表現較佳、產生更多重要的貢獻、
改變環境現狀及提昇工作效率。
綜觀上述資料得知，具有前瞻性人格特質的人會把握機會改變現狀，在既有的環境 中，遇到阻礙或限制時，不改其志並採取行動到直到有意義的改變發生，在快速轉變的 工作職場上，被受到重視。面對不友善、惡劣的環境時，在組織中前瞻性人格者會發出 異議的聲浪，甚至主動站出來質疑，因為樂於幫助別人，非只關注於自己的工作的特質，
在職涯上比較容易成功，所以前瞻性人格者被認為具有領袖特質，也易容易將工作環境 轉變成自己要的樣子，面對職涯或工作的阻礙，會堅持到底。
二、相關研究
田新民、解志韜與祝金龍 (2009) 以中國上海和浙江等地區，13 家通訊、電力、金 融、餐飲、旅遊等企業的領導及下屬員工為對象，探討團隊績效是否會因員工主動性人 格特質與組織公民行為所影響，並探討領導成員交換 (LMX) 在員工主動性人格
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(proactive personality) 在組織公民行為及團隊績效之間有無中介作用。研究結果顯示：
一、員工主動性人格與領導成員交換顯著相關；二、領導成員交換在主動性人格與團隊 績效的關係中具有中介作用，主動性人格者有助於領導成員交換並提升組織公民行為。
潘陸山、符健春、黄逸群與李遠 (2010) 以 IT 企業管理人員為對象，在 「工作自 主性對前瞻性人格–工作績效的缓冲作用研究」 研究中，發現前瞻性人格者對其工作環 境自主性高，會努力排除萬難完成任務及進而有更好的工作績效，也期望獲得領導地位 及權力；前瞻性人格的員工為獲得工作上的支持，傾向建立良好的工作關係，並採取行 動影響周遭的世界，前瞻性人格對職業發展有影響作用並受工作情境的影響。
陳文蓉與陳美良 (2012) ，在 「旅館業組織文化與服務人員主動性人格對知識分享 意願之影響」 中，以觀光旅館中第一線服務的從業人員 （包括櫃檯、房務、訂房、餐 廳），進行調查。研究結果得知，主動性人格 (proactive personality) 明顯影響員工的知 識分享意願，此外，主動性人格與知識分享意願之關係與內部行銷有關，內部行銷管理 者的支持程度大大影響員工知識分享意願。
張火燦、紀乃文、劉嘉雯與林夢倫 (2009) 以人壽保險公司的保險業務員及顧客為 研究對象，探討個人社會資本是否會因積極性人格特質、社會價值觀與顧客正義知覺所 影響，研究結果發現積極人格 (proactive personality) 與社會互動、關係品質、顧客網絡 連結為正相關。積極人格高的業務員會表現較多的角色外行為，創造與顧客間的互動機 會，取得信任以建立更好的關係品質，並由現人脈中建立新的網絡關係，強化自己社會 資本。
林思蓉 (2010) 研究結果提到人格特質及組織公民行為因人口統計之不同變項因素，
一般從業人員而有顯著的差異表現，並具有正面相關性及預測力。
張雄喬 (2014) 以服務業從業人員為研究對象，探討工作系統的績效性、幸福感、
組織公民行為及主動性人格特質的關係，其研究結果指出在高績效工作系統下，如果主 動性人格特質越多者，其組織公民行為表現就越強，具有主動性人格特質者明顯樂於從 事利他助人的行為。
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葉育秀 (2008) 針對不以營利為主的社福單位工作人員為研究對象，探討該組織工 作人員的人格特質、組織承諾及工作投入的連結性，所做的問卷結果發現工作投入、工 作滿足及組織承諾均受人格特質影響，並為明顯的差異情況；人格特質和組織承諾方面 則有明顯的正面相關性；組織承諾受到人格特質的影響；工作投入與組織承諾之間，人 格特質具有中介角色的作用。
綜合以上文獻所述，前瞻性人格者樂於助人，容易成為組職內變革先鋒並被視為領 導者，及並非只關注於自已的工作而會展現更多的角色外行的特性，所以許多學者將前 瞻性人格設為重要變項因素而進行討論，如主動性人格會影響領導成員交換 (田新民等，
2009 ) 、團體間知識分享意願 (陳文蓉、陳美良，2012) 、工作績效 (潘陸山等，2010) 組織承諾 (葉育秀，2008) 及角色外行為 (張火燦等，2009) 等。因此，本研究將進一 步探討前瞻性人格與服務行之間的關係。