本研究以 LISREL 二階驗證性因素分析來說明本研究正式施測時，各主 要研究構念的適切性，並說明量表的信、效度的衡量方式與分析結果。
一、 服務品質量表
針對服務品質量表效度，表 4-22 顯示二階驗證性因素分析的結果，尌 內在結構適配標準而言，潛在變項的組成信度介於 .45 至 .88 之間，除了
「軟硬體設施（.45）」及「反應性（.59）」數值偏低外，其它都在 .6 以上；
潛在變項的帄均變異抽取量介於 .22 至 .78 之間。整體量表的二階組成信 度為 .95、萃取變異量為 .78。
在整體適配度方面，如表 4-23 模式適配度指標中，χ2＝771.35（p＜ .05）
未臻理想，基本上，χ2越小越好，至少大於 .05 顯著水準（王保進，2004），
但衡量其他指標 GFI=0.87，接近 0.9 的理想水準，RMSEA = 0.067，小於 0.08 的門檻，達理想水準。在增值適配指標中，AGFI=0.84、NFI=0.95、CFI=0.97，
其值皆達到（或接近）0.9 的理想水準。在簡約適配指標中，PGFI=0.72、
PNFI=0.86，均高於 0.5 的理想水準。綜合以上結果顯示服務品質量表是可被 接受的。
表 4-22 服務品質量表二階驗證性因素分析
表 4-23 二階服務品質量表適配度指標
統計檢定量 配適標準 檢定結果 模式配適判斷
絕對配適度 卡方值
p > .05
771.35(p < .05) ×SRMR < .05 .051 ×
RMSEA < .08 .067 ˇ
GFI > .90 .87 ×
增值配適度 AGFI > .90 .84 ×
NFI > .90 .95 ˇ
NNFI > .90 .97 ˇ
CFI > .90 .97 ˇ
RFI > .90 .95 ˇ
IFI > .90 .97 ˇ
精簡配適度 PNFI > .50 .86 ˇ
PGFI > .50 .72 ˇ
卡方值比 < 3 2.86 ˇ
“ˇ”表示達適配指標，“ × ”表示未達適配指標
二、 關係品質量表
針對關係品質量表效度，表 4-24 顯示二階驗證性因素分析的結果，尌內 在結構適配標準而言，潛在變項的組成信度介於 .78 至 .84 之間；潛在變 項的帄均變異抽取量介於 .42 至 .61 之間。整體量表的二階組成信度 為 .91、萃取變異量為 .78。
在整體適配度方面，如表 4-25，模式適配度指標中，χ2＝158.31（p＜ .05）
未臻理想，但衡量其他指標 GFI=0.94，大於 0.9 的理想水準，RMSEA=0.072，
小於 0.08 的門檻，達理想水準。在增值適配指標中，AGFI = 0.91、NFI=0.97、
CFI=0.98 ， 皆 大 於 0.9 的 理 想 水 準 。 在 簡 約 適 配 指 標 中 ， PGFI=0.61 、 PNFI=0.75，均高於 0.5 的理想水準。綜合以上結果顯示關係品質量表是可被 接受的。
表 4-24 關係品質量表二階驗證性因素分析
三、 顧客滿意度量表
針對顧客滿意度量表效度，表 4-26 顯示二階驗證性因素分析的結果，尌 內在結構適配標準而言，潛在變項的組成信度介於 .64 至 .90 之間；潛在 變項的帄均變異抽取量介於 .37 至 .54 之間。整體量表的二階組成信度 為 .93、萃取變異量為 .74。
在整體適配度方面，如表 4-27，模式適配度指標中，χ2＝828.13（p
＜ .05），但衡量其他指標 GFI=0.86，接近 0.9 的理想水準，RMSEA = 0.068，
小於 0.08 的門檻，達理想水準。在增值適配指標中，AGFI=0.83、NFI=0.96、
CFI=0.97，皆大於（或接近）0.9 的理想水準。在簡約適配指標中，PGFI=0.71、
PNFI=0.85，均高於 0.5 的理想水準。綜合以上結果顯示顧客滿意度量表是可 被接受的。
表 4-26 顧客滿意度量表二階驗證性因素分析
表 4-27 二階顧客滿意度量表適配度指標
統計檢定量 配適標準 檢定結果 模式配適判斷
絕對配適度 卡方值
p > .05
828.13(p < .05) ×SRMR < .05 .062 ×
RMSEA < .08 .068 ˇ
GFI > .90 .86 ×
增值配適度 AGFI > .90 .83 ×
NFI > .90 .96 ˇ
NNFI > .90 .97 ˇ
CFI > .90 .97 ˇ
RFI > .90 .95 ˇ
IFI > .90 .97 ˇ
精簡配適度 PNFI > .50 .85 ˇ
PGFI > .50 .71 ˇ
卡方值比 < 3 2.89 ˇ
“ˇ”表示達適配指標，“ × ”表示未達適配指標
四、 顧客忠誠度量表
針對顧客忠誠度量表效度，經二階驗證性因素分析後，χ2＝88.44（p
＜ .05）、RMSEA=0.12、SRMR=0.059，皆未達評鑑標準，代表本模式並不 理想。因此，參考分析結果修正指標（MI）之建議來進行模式修正，修正過 程中，刪除跨因素的觀察變項殘差 MI 值過高的第 4 題與個別信度不佳的第 7 題，修改後各構面組成信度及萃取變異量如表 4-28，修改後參數估計如表 4-29，修改後的模式比初始模式更加理想化。
表 4-28 顯示二階驗證性因素分析修改後的結果，尌內在結構適配標準而 言，潛在變項的組成信度分別為 .73 與 .85；潛在變項的帄均變異抽取量分 別為 .49 與 .74 之間。整體量表的二階組成信度為 .77、萃取變異量為 .63。
在整體適配度方面，如表 4-29，模式適配度指標中，χ2＝8.49（p＜ .05）未 臻理想，但衡量其他指標 GFI=0.99，大於 0.9 的理想水準，RMSEA=0.067，
小於 0.08 的門檻，達理想水準。在增值適配指標中，AGFI = 0.96、NFI=0.99、
CFI=0.99 ， 皆 大 於 0.9 的 理 想 水 準 。 在 簡 約 適 配 指 標 中 ， PGFI=0.20 、
PNFI=0.30，均為高於 0.5 的理想水準。綜觀其它指標，研究結果顯示顧客忠 誠度量表是可被接受的。
表 4-28 顧客忠誠度量表二階驗證性因素分析
變項名稱 因素負荷量 衡量誤差 組成信度 萃取變異量
第一階
一、再購意願 .73 .49
Lo1 0.69 0.52
Lo2 0.88 0.23
Lo3 0.48 0.77
二、衍生行為 .85 .74
Lo5 0.94 0.12
Lo6 0.77 0.41
第二階：忠誠度量表 .77 .63
一、再購意願 0.76 0.42
二、衍生行為 0.82 0.32
χ2＝8.49；df=3；GFI=0.99；RMSEA=0.067；CFI=0.99
表 4-29 二階顧客忠誠度量表適配度指標
統計檢定量 配適標準 檢定結果 模式配適判斷
絕對配適度 卡方值
p > .05
8.49(p < .05) ×SRMR < .05 .025 ˇ
RMSEA < .08 .067 ˇ
GFI > .90 .99 ˇ
增值配適度 AGFI > .90 .96 ˇ
NFI > .90 .99 ˇ
NNFI > .90 .98 ˇ
CFI > .90 .99 ˇ
RFI > .90 .97 ˇ
IFI > .90 .99 ˇ
精簡配適度 PNFI > .50 .30 ×
PGFI > .50 .20 ×
卡方值比 < 3 2.83 ˇ