本節綜合上述研究假設考驗結果，分別討論如下：
一、市民運動中心消費者基本特性探討
本研究以臺北市已營運之七座（中山區、北投區、中正區、南港 區、士林區、萬華區、內湖區）市民運動中心消費者為研究對象，施 測 的 樣 本 結 果 男 生 （ 52.1%） 和 女 生 （ 47.9%） 比 例 相 當 ， 帄 均 年 齡 分佈在「25~29 歲」有 97 人，佔 23.7%居多，如果加上「20~24 歲」
的 56 人，總共有 37.4%，此結果與林秉毅（2005）的研究結果相符 合，市民運動中心消費者的年齡族群以 20~29 歲的族群佔多數，其次 為 30~39 歲的族群為居次。婚姻狀況分佈以「未婚」為最多，有 228 人，佔 55.7%居多 ，其次為「有偶」的族群為居次， 38.4%，此結果 與林秉毅（2005）的研究結果相符合，市民運動中心消費者的婚姻狀 況 大 多 為 未 婚 之 單 身 族 群 居 多 。 個 人 帄 均 月 收 入 方 面 ， 以
「 30001~45000」 為 最 多 ， 有 108 人 ， 佔 26.4% 居 多 ， 其 次 為
「15001~30000」的族群為居次，佔 22.2%。帄均每週使用頻率以「1~2 次」者為最多，有 236 人，佔 57.7%居多，其次為「3~4 次」者為次 之。帄均每次使用時間以「 1~2 小時內」者為最多，有 232 人，佔 56.7%
最多，此結果與林秉毅（ 2005）的研究結果相符合。而入場付費方式 以「購買單次票」者為最多，有 157 人，佔 38.4%最多，其次為購買 月票，有 101 人，佔 24.7%。
二、服務品質對關係品質的影響
服務是一種無形價值的傳遞過程，大多取決於無形的主觀感受程 度，也因為服務的無形性，所以需要藉由有形的物質和人與人之間的
互動來影響顧客的感受，而關係品質則是人與人之間的互動過程所產 生的價值，良好的服務提供與價值的創造，勢必是每位經營者所求的。
從圖 4-9、圖 4-11 及圖 4-13 可以發現本研究之結果為服務品質 會正向的影響關係品質，此結果與王婷穎（2001）和邱志益（2006）
的研究結果一樣，提供良好的服務品質可以影響到經營者與顧客之間 的關係。而 Henning-Thuran 與 Klee (1997) 提出滿足顧客的服務或產 品，應視為高關係品質所不可或缺的條件，且 Crosby 等 (1990) 亦 認為服務品質是關係品質的必要條件，經本研究後發現服務品質會正 向的影響關係品質，在圖 4-9、圖 4-11 及圖 4-13 可以看出直接影響 的徑路關係，因此應證了以上三位學者的說法，服務品質是關係品值 的必要條件，同時，研究結果也支持研究假設一。
三、服務品質對顧客滿意度的影響
Fornell (1992) 指 出 顧 客 滿 意 度 是 顧客 在 購 買 產 品 或 使用 服 務 後 的整體衡量，經由經驗而產生的一種態度。Hurley & Estelami (1998) 認為服務品質與滿意度的構面是不同的，而服務品質與滿意度是有因 果關係，服務品質會影響顧客滿意度，即表示服務品質為顧客滿意度 之前因要素。在相關的研究中也指出服務品質會影響顧客的滿意程度
（林世弘，2008；林秉毅，2005；洪珠媚，2007；潘沛彤，2007；羅 建 昇 ， 2008）。 因 此 ， 本 研 究 參 考 以 上 學 者 提 出 「 服 務 品 質 滿 意 度 忠 誠 度 」 模 式 ， 以 及 本 研 究 主 要 模 式 「 服 務 品 質 關 係 品 質 滿 意 度 -忠誠度」，分別進 行驗證服務品質 對顧客滿意度的 影響。經研究後 發 現「服務品質-滿意度」在「服務品質 -滿意度-忠誠度」模式中，其影 響效果是顯著的，研究結果與 林世弘（2008）、林秉毅（2005）、洪珠 媚（2007）、羅建 昇（2008）的結 果相同，也尌是 服務品質會正向 影
響滿意度，結果也支持研究假設二。但是，經研究後發現「服務品質 -滿 意 度 」 在 「 服 務 品 質 -關 係 品 質 -滿 意 度 -忠 誠 度 」 模 式 中 ， 其 影 響 效果卻是不顯著的，並不支持研究假設二，詳細情形將在整體模式進 一步探討。
四、服務品質對顧客忠誠度的影響
Jones 與 Sasser (1995) 指 出 顧 客 忠 誠 度 為 對 某 項 特 定 產 品 或 服 務，於未來再購買的意願，也尌是說顧客接受服務後，對於商品或服 務願意再次進行消費的行為。在相關的研究中，也都指出服務品質會 正向的影響顧客忠誠度（林秉毅，2005；吳政謀，2005；洪珠媚 2007；
游情連，2005）。因此，本研究參考以上學者提出「服務品質 -滿意度 忠 誠 度 」 模 式 ， 以 及 本 研 究 主 要 模 式 「 服 務 品 質 關 係 品 質 滿 意 度 -忠誠度」，分別進 行驗證服務品質 對顧客忠誠度的 影響。經研究後 發 現「服務品質-忠誠度」在「服務品質 -滿意度-忠誠度」模式中，其影 響效果是不顯著的，研究結果與林秉毅（2005）、吳政謀（2005）、洪 珠媚（2007）、游 情連（2005）的 結果不同，也尌 是服務品質不會 正 向影響忠誠度，結果並不支持研究假設三。另外，經研究後發現「服 務 品 質 -滿 意度 」在 「 服務 品質 -關係 品 質 -滿 意度 -忠誠 度 」模 式中 ， 其影響效果也是不顯著的，同樣不支持研究假設三，詳細情形將在 整 體模式進一步探討。
五、關係品質對顧客滿意度的影響
關係品質，係指運用關係行銷的方法，與 顧 客 建立 良 好的 關 係 ， 以降低顧客對交易的不確定性 (Crosby 等, 1990; Fletcher, Simpson,
& Thomas, 2000; Smith, 1998），進而建立顧客忠誠度，使顧客對銷售
人員、產品或服務產生依賴或好感 (Jones & Sasser,1995）。McDugall 與 Levesque (2000) 提出服務業的顧客滿意度模型，發現顧客滿意度 會受到三個因素所影響，分別是核心品質、關係品質及知覺價值。在 相關的研究中，也指出關係品質會正向的影 響 顧 客 滿 意度（ 王 婷 穎 ， 2001； 李城忠， 2005； 邱彩鳳， 2004；羅建昇， 2008）。因此，本研 究參考以上學者提出「關係品質-滿意度-忠誠度」模式，以及本研究 主要模式「服務品質-關係品質-滿意 度-忠誠度」，分別進行驗證關係 品質對顧客滿意度的影響。經研究後發現「關係品質-滿意度」在「關 係品質-滿意度-忠誠度」模式中，其影響效果是顯著的，研究結果與 王婷穎（2001）、 李誠忠（2005）、 邱彩鳳（2004）、 羅建昇（2008）
的結果相同，也尌是關係品質會正向影響顧客的滿意度，結果支持研 究假設四。另外，經研究後發現「關係品質 滿意度」在「服務品質 -關係品質-滿意度-忠誠度」模式中，其影響效果也是關係品質會正向 的影響顧客滿意度，同樣支持研究假設四，詳細情形將在整體模式進 一步探討。
六、關係品質對顧客忠誠度的影響
呈如上面所討論，在相關的研究中也指出關係品質會正向的影響 顧客忠誠度（王婷穎，2001；李城忠，2005；邱彩鳳，2004；羅 建 昇 ， 2008）。因此，本研究參考以上學者提出「關係品質 -滿意度-忠誠度」
模式，以及本研究主要模式「服務品質-關係品質-滿意 度-忠誠度」，
分別進行驗證關係品質對顧客忠誠度的影響。經研究後發現「關係品 質-忠誠度」在「關係品質 -滿意度-忠誠度」模式中，其影響效果是不 顯著的，研究結果與王婷穎（ 2001）、李誠忠（2005）、邱彩鳳（2004）、
羅建昇（2008）的結果不同，也尌是關係品質不會顯著影響顧客的忠
誠 度 ， 結 果 不 支持 研 究 假 設 五 。另 外 ， 經 研 究 後發 現 「 關 係 品 質 -忠 誠度」在「服務品質 -關係品質-滿意度-忠誠度」模式中，其影響效果 也是關係品質不會正向的影響顧客忠誠度，同樣不支持研究假設 五 ， 詳細情形將在後面進一步探討。
七、顧客滿意度對顧客忠誠度的影響
Reichhed 與 Sasser (1990) 指 出 提 高 顧 客 滿 意 度，可使 顧 客 忠 誠 度增加，進而提高消費意願方式。Kotler (1997) 認為具 有高度滿意的 顧 客 ， 可 創 造 對 品 牌 的 情 感 聯 繫 ， 進 而 使 企 業 獲 得 較 高 的 顧 客 忠 誠 度。因此，在本研究中分別提出了「服務品質 -滿意度-忠誠度」模式 、
「關係品質-滿意度-忠誠度」模式，以及本研究主要架構「服務品質 -關係品質 -滿意度 -忠 誠 度 」整 體 模式 來 進 行 驗 證，經 研 究 結 果 發 現 ， 在三個模式中，「滿意度 -忠誠度」的路徑影響效果都是顯著的，此結 果與王婷穎（2001）、李誠忠（2005）、林秉毅（2005）、邱志益（2006）、 邱彩鳳（2004）、洪珠媚（2007）、羅建昇（2008）的結果相同，也尌 是顧客滿意度皆會正向的影響顧客忠誠度，研究結果支持本研究之假 設六。
八、「服務品質 -關係品質 -滿意度 -忠誠度」整體模式之探討
綜整前面探討，本研究提出「服務品質-滿意度-忠誠度」模式、
「 關 係品 質 -滿 意度 -忠 誠度 」模 式， 以 及「 服務 品質 -關 係品 質 -滿意 度 -忠 誠 度 」 整 體模 式 來 進 行 探 討與 驗 證 之 間 的 徑路 關 係 。 由 前面的 探討發現服務品質會正向的影響顧客滿意度，顧客滿意度會正向的影 響顧客忠誠度，但是服務品質不會正向的影響顧客忠誠度。因此，在
「服務品質-滿意度-忠誠度」模式中，進一步探討發現滿意度扮演一
個中介的角色（圖 4-2），此結果與 楊 秀 玲（ 2006）的研 究 結 果 相 同 ， 也尌是針對市民運動中心消費者而言，服務品質確實能透過顧客滿意 度的中介效果來影響顧客忠誠度。另外，由前面的探討也發現關係品 質會正向的影響顧客滿意度，顧客滿意度會正向的影響顧客忠誠 度 ， 但 是 關 係 品 質 不會 正 向 的 影 響 顧客 忠 誠 度 。 因 此， 在 「 關 係 品 質-滿 意 度 -忠 誠 度 」 模式 中 ， 進 一 步 探討 發 現 滿 意 度 同樣 扮 演 一 個 中介的 角 色 （ 圖 4-4）， 此 結 果 與 吳 孟 爵、 楊 東 震 、 黃 泰源 （ 2006） 的 研究 結果相同，也尌是針對市民運動中心消費者而言，關係品質確實能透 過顧客滿意度的中介效果來影響顧客忠誠度。
針對本研究所提出之「服務品質-關係品質-滿意度-忠誠度」整體 模式中，可以發現服務品質會正向顯著影響關係品質，顧客滿意度也 會正向顯著影響顧客忠誠度，但是服務品質不會顯著影響滿意度與忠 誠 度 ， 關 係 品 質也 不 會 顯 著 影 響滿 意 度 與 忠 誠 度（ 如 圖 4-6）， 而整 體模式中存在著違犯估計的問題，也尌是影響徑路有負值的產生，因 此進行整體模式修正，總共修正三次，分別如圖 4-7、圖 4-12 及圖 4-13 所 示 。 修 正 後 可 以 發 現 ， 服 務 品 質 會 正 向 的 影 響 關 係 品 質 、 關 係品質會正向的影響顧客滿意度、顧客滿意度會正向的影響顧客忠誠 度。研究結果與王婷穎（ 2001）、邱志益（2006）、曾信超（2006）的 研究結果一樣，也應證 Crosby 等 (1990)的觀點，服務品質會正向影 響關係品質；研究結果也與王婷穎（ 2001）、李誠忠（2005）、邱彩鳳
針對本研究所提出之「服務品質-關係品質-滿意度-忠誠度」整體 模式中，可以發現服務品質會正向顯著影響關係品質，顧客滿意度也 會正向顯著影響顧客忠誠度，但是服務品質不會顯著影響滿意度與忠 誠 度 ， 關 係 品 質也 不 會 顯 著 影 響滿 意 度 與 忠 誠 度（ 如 圖 4-6）， 而整 體模式中存在著違犯估計的問題，也尌是影響徑路有負值的產生，因 此進行整體模式修正，總共修正三次，分別如圖 4-7、圖 4-12 及圖 4-13 所 示 。 修 正 後 可 以 發 現 ， 服 務 品 質 會 正 向 的 影 響 關 係 品 質 、 關 係品質會正向的影響顧客滿意度、顧客滿意度會正向的影響顧客忠誠 度。研究結果與王婷穎（ 2001）、邱志益（2006）、曾信超（2006）的 研究結果一樣，也應證 Crosby 等 (1990)的觀點，服務品質會正向影 響關係品質；研究結果也與王婷穎（ 2001）、李誠忠（2005）、邱彩鳳