臺北市市民運動中心屬於社會福利機構，參考國外新進之做法與 觀念，且基於政府組織再造精簡人事，引進民間資源參與公共設施經 營的理念而來（ 陳鴻雁、莊輝和 ， 2002）。其規劃 興建之目的是為 了 方便市民利用閒暇尌近進行休閒運動、社區交流、終生學習及藝文活
動而興建（臺北 市政府，2002）。 目前已完成七座 市民運動中心（ 中 山區、北投區、 南港區、中正區 、萬華區、士林 區、內湖區），皆 採 用委外經營（Operate and Transfer, OT）方式經營，分別由社團法人 中國青年救國團、財團法人臺北市中華基督教青年會、遠東鐵櫃鋼鐵 廠股份有限公司等三單位營運。委外營運者需以政府對市民運動中心 的服務定位及配合社會福利法、殘障福利、公益活動等的舉行及收費 標準之規定來做 為營運指標（楊 智荃， 2003）。因 此對於委外經營 管 理者而言，顧客將成為左右經營管理績效的一個關鍵，顧客對市民運 動中心的形象、使用過程的感受 與服務人員的態度等，都將影響顧客 對營運單位及政府單位的直接感受與印象，故滿足顧客期望與需 求 、 提升服務品質來有效吸引消費者將是委外經營業者不可忽視的課題。
隨著經濟的成長與市場競爭環境的變化，追求高品質的服務，已 是當前最重要的消費趨勢，在眾多健身俱樂部的競爭下，服務品質管 理對於市民運動中心的經營者而言，已是重要的競爭策略之一；若員 工在服務品質的重視方向與顧客的認知是不一致的，亦或是顧客期望 與實際所得服務的認知上有所落差，則會產生 服務品質的缺口，也將 造成顧客對服務品質的不滿意導致顧客流失。因此，了解市民運動中 心顧客對服務品質的感受，以及如何提升委外經營者的服務品質是為 本研究動機之ㄧ。
劉晉宏、洪惟亮（2007）研究發現消費者購物次數，與顧客滿意 度有顯著的正相關，也尌是顧客滿意度愈高，則消費者的購物次數愈 頻繁。由此可知顧客滿意會影響企業的獲利能力，而現今企業不斷強 調顧客的重要性，Reichheld 與 Sasser (1990) 認為顧客滿意度會使顧 客忠誠度上升，意味著顧客未來會再惠顧的意願提高，滿意的顧客會 增加其購買次數及購買量，滿意的顧客對公司有較高的忠誠度，而忠
誠度高的顧客會增加其重複購買的意願，進而使公司有較高的收 入 、 增加獲利。尹相志（2001）指出若能將客戶流失率減少 5%，利潤將 會有 100%的成長，因此如何維持現有顧客的忠誠、維持和顧客間的 長 期 關 係 ， 且 不 斷 地 開 發 新 顧 客 ， 將 是 未 來 運 動 中 心 的 重 大 課 題 之 一。因此，了解市民運動中心顧客的滿意度與忠誠度，並探討影響顧 客忠誠度之因素，即為本研究動機之二。
在服務過程中，市民運動中心所提供的商品包括有形的實體與無 形的服務，因此經營者藉由實體產品的傳遞讓顧客感受到商品服務及 價值，亦由服務人員提供無形的產品，傳遞無形商品的附加價值滿足 顧客的需求。在競爭的過程中，除了強調運動中心的硬體設施，若能 將無形的附加價值做為商品的核心，以滿足消費者的需求、獲得消費 者的信任，則可增加顧客再度光臨的意願。王婷穎（ 2001）指出從服 務業行銷的研究中可發現，關係品質的提高可以使服務業突破困 境 。 在其他領域的研究中，方世榮、施義輝（1997）認為關係品質與顧客 忠誠度成正向相關，亦即提高旅行社業務員與領隊之關係品質，顧客 之再購意願將會增加，且產生口碑的衍生行為，以幫助業者創造潛在 顧客；曹勝雄、蘇明芳與林若慧（2000）認為關係品質良好，可顯著 地正向影響旅行業對航空公司之忠誠度與績效；劉伊真（2000）探討 航空業之關係行銷與顧客忠誠度之相關性，發現航空貨運承攬業者提 供 給 客 戶 之 關 係 價 值 所 產 生 的 連 結 力 對 客 戶 的 忠 誠 度 影 響 很 大 。 此 外，在其他行業也尚有多位學者將關係行銷運用在其他行業，而針對 運動中心之關係品質的研究則較少，因此本研究欲嘗詴在關係行銷的 領域中，探討目前市民運動中心所提供給顧客之服務品質與其關係品 質對顧客忠誠度是否有明顯正向相關為本研究動機之三。
臺北市體育處公佈各場地民眾參與運動休閒活動情形，2008 年 1
至 8 月使用人次共計 941 萬人次，較上年同期減少 2.55%；各場地中 以運動中心 470 萬使用人次居冠；若與上年同期使用人次相較，則以 運動中心增加 102 萬人次成長最多（臺北市政府主計處， 2008）。因 此，要吸引民眾參與運動，除了增加場館建設與行銷外，提升營運單 位的服務品質、增加顧客的滿意度與忠誠度 也是不容忽視的。
綜合上述所言，經由瞭解運動中心服務品質、關係品質、顧客滿 意度與忠誠度彼此之間的脈絡關係，將有助於市民運動中心運用有限 的資源，提供更優質的顧客服務，以達成營運績效目標，並有效地提 高顧客對於市民運動中心的忠誠度，增加市民運動中心的競爭力，此 為本研究動機之四。