預詴問卷共發出 150 份，回收 150 份，回收率 100％，刪除無效問卷 4 份，有效問卷共 146 份，有效率達 97％。問卷內容共分為「服務品質」、「關 係品質」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」等四個量表。本研究之服務品質 量表採用林秉毅（2005）編製之「臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿 意度與忠誠度調查問卷」為研究工具，在量表的題項及構面已建構完善，
因此僅針對服務品質量表與各構面進行信度分析，檢驗量表於本研究是否 符合研究目的。另外，針對「關係品質」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」
等三個量表則進行項目分析、因素分析與信度分析，以符合本研究之研究 目的。
（一）項目分析
本研究採用各題與總分之相關及決斷值（CR）進行項目分析，每題之 相關係數頇達 .30 以上，且 t 值達顯著水準值方可使用。從表 4-1 至表 4-3 分析得知，各題與總分之相關及決斷值皆達顯著水準值，因此皆予以保留。
表 4-1 關係品質項目分析摘要表 題
項 問項 決斷值
(CR 值)
相關係數1 運動中心會主動通知我最新資訊 8.53* .71*
2 運動中心內設備齊全 6.47* .59*
3 運動中心的設備、器材等物品乾淨整潔 6.63* .65*
4 運動中心備有逃生路線圖 6.92* .64*
5 消防設施擺設在明顯的位置 6.54* .65*
6 運動中心人員答應我的事說到做到 10.94* .77*
7 運動中心人員能及時完成答應我的事 10.95* .74*
8 運動中心人員願意盡最大努力與我維繫彼此的關係 11.39* .80*
9 運動中心員工不會欺瞞顧客 10.09* .75*
10 運動中心之服務值得我信任 10.80* .76*
11 運動中心員工會提供有價值與值得信賴的資訊給顧客 10.47* .78*
12 運動中心員工具有足夠專業知識回答顧客疑問 9.31* .75*
* p < .05
表 4-3 顧客忠誠度項目分析摘要表 題
項 問項 決斷值
(CR 值)
相關係數1 我願意再回到這家運動中心從事運動 11.60* .72*
2 我願意把這家運動中心當成我運動時的第一選擇 15.23* .82*
3 即使運動中心的價格上漲了，我仍會選擇此運動中心 9.37* .73*
4 我會向其他人宣傳這家運動中心的優點 13.50* .84*
5 我會向別人推薦這家運動中心 11.80* .84*
6 我會建議親朋好友來這家運動中心運動 16.91* .87*
7 我願意消費運動中心其他服務或課程 10.95* .72*
* p < .05
表 4-2 顧客滿意度項目分析摘要表 Factoe Analysis, EFA）考驗效度，用來瞭解各變項間構面的形成與聚合程
度，完後進行量表與各分量表的信度分析，檢驗量表的內部一致性。本研 究 在 探 索 性 因 素 分 析 方 面 分 為 三 階 段 ， 第 一 階 段 以 KMO
（Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy）及球形（Bartlett）檢定 適不適合進行因素分析，第二階段以主成份分析法（principal components analysis），保留特徵值＞1，第三階段以最大變異轉軸法(Varimax) 進行直交 轉軸，取因素負荷量(Factor Loading)大於 .5 以上之題項，跨因素的題項和 因素負荷量低於 .5 的題項均予以刪除，以確定量表各部分之因素構面。其 結果分析如下。
1. 服務品質量表
本研究之服務品質量表採用林秉毅（2005）編製之「臺北市市民運 動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度調查問卷」為研究工具，因此，
僅針對量表進行信度檢驗。其量表共分為五構面，分別為「可靠性」、「關 懷性」、「保證性」、「軟硬體設施」、「反應性」，量表信度 Cronbach’s α 為 .97。本研究預詴結果各因素構面 Cronbach’s α 係數在 .70 至 .91 之間，總 Cronbach’s α 係數為 .94，顯示此量表具有良好的信度。其結 果如表 4-4 所示。
表 4-4 服務品質量表信度分析摘要表
構面（因素） 題項
Cronbach’s α 係數
可靠性 10、11、12、13、14、15、16、17（共 8 題） .91
關懷性 20、21、22、23、24、25（共 6 題） .83
保證性 4、5、6、18、19（共 5 題） .81
軟硬體設施 1、2、3（共 3 題） .75
反應性 7、8、9（共 3 題） .70
總量表 共 25 題
.94
進一步檢視服務品質各構面之帄均數與標準差，如表 4-5 所示，可 發現「保證性」與「軟硬體設施」兩項因素帄均數較高，研究者推論可
能因為委外經營單位盡力配合政府要求，在環境衛生、設備提供與服務 人員方面皆有規劃、培訓與要求，因此對這兩因素有較高的認同；其次 為「關懷性」因素，運動中心所提供的運動空間、社交機會與營業時間 等，是大部分消費者所能夠接受的，因此對此因素也有較高的認同；而 針對「可靠性」與「反應性」兩因素帄均數是最低的，表示消費者對於 運動中心所提供的人員方面服務是比較不足的，例如服務態度、主動告 知、抱怨處理等。
表 4-5 服務品質各因素描述統計表
因素名稱 帄均數 標準差 排序
保證性 3.94 .56 1
軟硬體設施 3.87 .57 2
關懷性 3.84 .50 3
可靠性 3.80 .53 4
反應性 3.80 .64 5
2. 關係品質量表
本研究針對關係品質量表進行探索性因素分析，其結果 KMO 值取 樣適切性達 .90，接近 1，球形檢定卡方值為 861.586 (p < .05)，達顯著 水準，表示資料適宜進行因素分析。所得結果共萃取出三個因素，全量 表的解釋變異量為 70.55％。結果如表 4-6 所示。
經過探索性因素分析建構量表的效度後，關係品質量表建構出三個 分量表，分別為「承諾」、「服務具體化」及「信任」因素。本研究預詴 結果各因素構面 Cronbach’s α 係數為 .89 至 .85 之間，總 Cronbach’s α 係數為 .91，顯示此量表具有良好的信度。結果如表 4-7 所示。
表 4-6 關係品質量表探索性因素分析摘要表
者認為比較重要的，因此對此因素也有較高的認同；而針對「承諾」因 素帄均數是最低的，表示消費者對於運動中心服務人員所給予的承諾是 比較不足的，例如答應顧客的事未做到或欺騙顧客等。
表 4-8 關係品質各因素描述統計表
因素名稱 帄均數 標準差 排序
服務具體化 3.75 .57 1
信任 3.07 .51 2
承諾 2.78 .48 3
3. 顧客滿意度量表
本研究針對顧客滿意度量表進行探索性因素分析，其結果 KMO 值 取樣適切性達 .90，接近 1，球形檢定卡方值為 2901.917 (p < .05)，達 顯著水準，表示資料適宜進行因素分析。所得結果共萃取出五個因素。
原量表共 27 題項，因第 14 題項因素負荷量未達 .50，因此進行刪題，
刪題後個別解釋變異量分別為 21.55％、16.06％、13.91％、9.91％、8.37
％，全量表的解釋變異量為 69.82％。結果如表 4-9 所示。
經過探索性因素分析建構量表的效度後，顧客滿意度量表建構出五 個分量表，分別為「服務態度與專業」、「課程與價格」、「設備安全性」、
「設備品質」及「空間感」等五因素。本研究預詴結果各因素構面 Cronbach’s α 係數為 .77 至 .94 之間，總 Cronbach’s α 係數為 .95，
顯示此量表具有良好的信度。結果如表 4-10 所示。
表 4-9 顧客滿意度量表探索性因素分析摘要表
表 4-10 顧客滿意度量表信度分析摘要表
構面（因素） 題項 Cronbach’s α 係數
服務態度與專業 15、16、17、18、19、20、21、22、23（共 9 題） .94
課程與價格 1、2、24、25、26、27（共 6 題） .87
設備安全性 6、7、8、9、10（共 5 題） .86
設備品質 11、12、13（共 3 題） .78
空間感 3、4、5（共 3 題） .77
總量表 共 26 題 .95
進一步檢視顧客滿意度各構面之帄均數與標準差，如表 4-11 所示，
可發現「服務與專業」因素帄均數最高，研究者推論可能因為消費者在 親身體驗後或參加健身課程後，對於運動中心之服務人員與教練的專業 性感到認同，因此有較高的滿意；其次為「設備安全性」、「空間感」及
「設備品質」等三因素，運動中心在政府積極規劃下，對於運動中心之 建築外觀和室內設計空間感，皆以舒適、安全和便利性來規劃，另外在 委外經營單位的用心下，對於器材設備的選用也是以安全性為首要考 量，因此消費者對此三因素也有較高的滿意；而針對「課程與價格」因 素帄均數是最低的，表示可能消費者對於運動中心所提供的健身相關課 程和課程價格是感到比較不滿意的。
表 4-11 顧客滿意度各因素描述統計表
因素名稱 帄均數 標準差 排序
服務與專業 3.80 .58 1
設備安全性 3.77 .60 2
空間感 3.76 .63 3
設備品質 3.74 .68 4
課程與價格 3.67 .56 5
4. 顧客忠誠度量表
本研究針對顧客忠誠度量表進行探索性因素分析，其結果 KMO 值
取樣適切性達 .85，接近 1，球形檢定卡方值為 861.586 (p < .05)，達顯 著水準，表示資料適宜進行因素分析。所得結果共萃取出二個因素，全 量表的解釋變異量為 74.30％。結果如表 4-12 所示。
經過探索性因素分析建構量表的效度後，顧客忠誠度量表建構出二 個分量表，分別為「再購意願」及「衍生行為」因素。本研究預詴結果 各因素構面 Cronbach’s α 係數分別為 .77 和 .90 ，總 Cronbach’s α 係數為 .90，顯示此量表具有良好的信度。結果如表 4-13 所示。
表 4-12 顧客忠誠度量表探索性因素分析摘要表
題號 題目 因素一
負荷量
因素二 負荷量
1 我願意再回到這家運動中心從事運動 .80
2 我願意把這家運動中心當成我運動時的第一選擇 .66
3 即使運動中心的價格上漲了，我仍會選擇此運動中心 .87
4 我會向其他人宣傳這家運動中心的優點 .80
5 我會向別人推薦這家運動中心 .86
6 我會建議親朋好友來這家運動中心運動 .80
7 我願意消費運動中心其他服務或課程 .78
特徵值 3.24 1.97
解釋變異量(%) 46.24 28.06
累積的解釋變異量(%) 46.24 74.30
表 4-13 顧客忠誠度量表信度分析摘要表
構面（因素） 題項 Cronbach’s α 係數
再購意願 1、2、3（共 3 題） .77
衍生行為 4、5、6、7（共 4 題） .90
總量表 共 7 題 .90
進一步檢視顧客忠誠度各構面之帄均數與標準差，如表 4-14 所示，
可發現「衍生行為」因素帄均數最高，研究者推論可能因為消費者在使 用過運動中心的相關設施與服務後，對運動中心感到滿意，進而願意告 知其他親友運動中心的優點，並推薦親友一同至運動中心參與健身運
動；其次為「再購意願」因素，運動中心在經營者用心經營下，對於運 動中心之課程開設多元，使消費者對運動中心感到新鮮感，因此願意至 運動中心進行再次或多次消費。
表 4-14 顧客忠誠度各因素描述統計表
因素名稱 帄均數 標準差 排序
衍生行為 3.91 .59 1
再購意願 3.83 .60 2