本節分為三部分，首先，建立「服務品質-滿意度-忠誠度」徑路模式，
驗證此模式對市民運動中心消費者而言，其徑路關係為何。其次，建立「關 係品質-滿意度-忠誠度」徑路模式，驗證此模式對市民運動中心消費者而 言，其徑路關係為何。最後，驗證本研究所提出「服務品質-關係品質-滿意 度-忠誠度」整體徑路模式對市民運動中心消費者而言，其徑路關係為何。
一、「服務品質-滿意度-忠誠度」徑路模式驗證
（一）模式建立
本研究在「服務品質-滿意度-忠誠度」的測量模式上，皆由第一階段各 構面問項得分之帄均值，作為該構面的得分。再由第一階段構面作為第二 階段構面的多重衡量指標模式，進行整體模式之建構。服務品質（ξ1）為潛 在變項，其觀測變數為可靠性（X1）、關懷性（X2）、保證性（X3）、軟硬體 設施（X4）及反應性（X5）五構面；顧客滿意度（η1）為潛在變項，其觀測 變數為服務與專業（Y1）、課程與價格（Y2）、設備安全性（Y3）、設備品質（Y4）
及空間感（Y5）五構面；顧客忠誠度（η2）為潛在變項，其觀測變數為再購 意願（Y6）和衍生行為（Y7）二個構面。此作法可有效地縮減衡量指標數目，
以達執行整體模式的衡量分析。
本研究之理論模式如圖 4-1，圖中潛在變數以橢圓形表示；衡量指標以 矩形表示；δi 是描述可觀測變數 xi 之測量誤差；εj 是描述可觀測變數 yi 之測量誤差；λxij 是描述可觀測變數 xi 對潛在外生變數 ξi 之路徑係 數；λyij 是描述可觀測變數 yi 對潛在內生變數ηi 之路徑係數。
（二）模式衡量分析
表 4-30 「服務品質-滿意度-忠誠度」模式分析
變項名稱 因素負荷量 衡量誤差 t 值 組成信度 萃取變異量
一、服務品質 0.73 0.91
可靠性 0.85 0.27 不估計
關懷性 0.80 0.35 19.30*
保證性 0.80 0.35 19.52*
軟硬體設施 0.59 0.55 12.67*
反應性 0.74 0.45 17.38*
二、滿意度 0.65 0.89
服務與專業 0.81 0.35 不估計
課程與價格 0.77 0.40 17.25*
設備安全 0.82 0.33 18.62*
設備品質 0.73 0.47 15.92*
空間感 0.70 0.51 15.29*
三、忠誠度 0.35 0.44
再購意願 0.55 0.57 不估計
衍生行為 0.38 0.85 5.97*
χ2＝179.72；df=51；GFI=0.93；RMSEA=0.079；CFI=0.98
2.整體模式適配度
此指標是用來評量整個模式與觀察資料的適配程度，此方面的適 合度衡量有三種類型，分述如下：
（1）絕對適配度(absolute fit measures)
用來確認整體模式可以預測共變數或相關矩陣的程度，衡量指 標如卡方統計值、適配度指標(GFI)、殘差均方和帄方根(RMR)、漸 進殘差均方和帄方根(RMSEA)等。如表 4-31，本研究整體理論模式 的絕對適配度衡量指標為：χ2=177.05（df＝51，p＜ .05）、GFI=0.93、
SRMR=0.039、RMSEA=0.079，其中，卡方值未達可接受標準，可 能原因為卡方值容易受樣本數而波動，樣本愈大卡方值愈大，所以 必頇與其他指標一併考量（黃俊英，2000，頁 324）。
（2）增值適配度(incremental fit measures)
係比較所發展的理論模式與虛無模式，其衡量指標包括調整適 配度指標(AGFI)、基準適配指標(NFI)、相對適配指數(RFI)、增值 適配指數(IFI)、比較適配指數(CFI)等。由表 4-31 顯示，本研究整 體理論模式的增值適配度衡量指標為：AGFI=0.90、NFI=0.97、RFI
＝0.96、IFI＝0.98、CFI=0.98，其值均高於 0.9 的標準值。
（3）精簡適配度(parsimonious fit measures)
係要調整適配度衡量，能比較含有不同估計係數數目的模式，
以決定每一估計係數所能獲致的適配程度，其衡量指標包括簡要的 基準適配指標(PNFI)與簡要的適配度指標(PGFI)。由表 4-31 顯示，
本研究整體理論模式的精簡適配度衡量指標為：PNFI=0.75、PGFI = 0.61，其值均高於 0.50 的標準值。
3.模式內在結構適配度
此標準是在評量模式內估計參數的顯著程度、各指標及潛在變項 的信度等。這可從潛在變項的組合信度是否在 0.7 以上及潛在變項的 萃取變異量是否在 0.5 以上的可接受水準來加以評估。如表 4-30，各 構面的組合信度評估上，分別為 0.73、0.65、0.35，而萃取變異量分別 為 0.91、0.89 及 0.44，雖然忠誠度構面的組成信度與萃取變異量未達 可接受水準，但尌整體模式適配度指標而言，本模式的內在結構具有 代表性。
表 4-31 「服務品質-滿意度-忠誠度」模式適配度指標
統計檢定量 配適標準 檢定結果 模式配適判斷
絕對適配度 卡方值
p > .05
179.72(p < .05) ×SRMR < .05 .039 ˇ
RMSEA < .08 .079 ˇ
GFI > .90 .93 ˇ
增值適配度 AGFI > .90 .90 ˇ
NFI > .90 .97 ˇ
NNFI > .90 .97 ˇ
CFI > .90 .98 ˇ
RFI > .90 .96 ˇ
IFI > .90 .98 ˇ
精簡適配度 PNFI > .50 .75 ˇ
PGFI > .50 .61 ˇ
卡方值比 < 3 3.52 ×
“ˇ”表示達適配指標，“ × ”表示未達適配指標
（三）相關假設驗證
變項對潛在變項的因果關係而言，由於本研究之信、效度方面已如前所 述，因此僅針對三個潛在變項間的影響效果方面進行討論。
針對臺北市市民運動中心服務品質對顧客滿意度的影響效果，我們 可由圖 4-2 的完全標準化係數(Completely Standardized Solution)參數估計 結果發現兩者具有顯著的正向直接影響效果（γ11 = .90，t = 17.32），表 示消費者認為市民運動中心服務品質愈好，則消費者滿意度也愈高。此 研究結果應證了 Liljander 與 Strandvik (1995) 指出品質優劣決定滿意度 的結果。服務品質和顧客滿意度是二個相似的概念，一般來說並沒有嚴 格區分二者之間的差別。在 1970 年代初期，尌已經有很多學者對於服務 品質及顧客滿意度進行相關的研究，且大部份學者皆認為，服務品質和 顧客滿意度之間的確有因果關係的存在，經本研究也獲得相同結果，也 尌是說市民運動中心的服務品質好壞會影響顧客滿意度的高低，此結果 支持研究假設二。
針對服務品質對顧客忠誠度的影響效果，我們可從圖 4-2 及表 4-32 發現服務品質並不會正向的影響顧客忠誠度（γ21 = .11，t = 0.69），所得 結果不顯著。此研究結果與吳政謀（2005）及洪珠媚（2007）的研究結 果發現不相同，初步推估可能原因有二，一為研究的對象不同，導致研 究結果並不相同；二可能是針對運動中心消費者而言，服務品質與顧客 忠誠度之間可能會有一個關鍵的影響因素-顧客滿意度，也尌是說市民運 動中心消費者希望運動中心能提供優質的服務品質來讓顧客感到滿意，
當顧客感到滿意後，進而影響其後續再次購買的行為，因此結果並不支 持假設三。
針對顧客滿意度對顧客忠誠度的影響效果，我們可以從表 4-32 的參 數估計結果發現兩者具有顯著的正向影響效果（β11 = .60，t = 3.54），此 結果表示，市民運動中心消費者的忠誠度會受到對運動中心滿意度高低
而影響。此研究結果與江盈如（1998）、吳政謀（2005）、洪珠媚（2007）
的研究結果有相同的發現，即顧客滿意度與忠誠度之間存在顯著且正向 的關係。Oliva, Oliver 與 MacMillian（1992）指出顧客滿意度與顧客忠 誠度間的關係是一種非線性的相關。當顧客滿意度高於滿意水準的臨界 點時，滿意度的增加會使顧客再購買的意願快速的增加；反之，顧客滿 意度低於滿意水準的臨界點時，滿意度的降低會使顧客再購買的意願快 速的減少，此結果支持研究假設六。
另外，我們可以從圖 4-2 及表 4-32 的參數估計結果發現，服務品質 會透過顧客滿意度影響顧客忠誠度（γ11×β11= .54 > γ21= .11，t=
3.53），顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度間具有中介影響效果。此結 果表示若運動中心所提供的服務越能讓顧客感到滿意，顧客再次來到運 動中心進行消費的意願也會提高；亦即顧客會因為對運動中心所提供的 服務感受高低而影響願意再次消費的意願。
（四）小結
從上述的結果發現，本研究提出之「服務品質-滿意度-忠誠度」模式 模型完全契合，不需進行模式修飾，在適配度的檢定結果也達理想。此 模式之研究結果為服務品質會正向影響顧客滿意度；顧客滿意度會正向 影響顧客忠誠度；服務品質不會正向影響顧客忠誠度，但是服務品質會 透過顧客滿意度而影響顧客忠誠度，顧客滿意度具有中介之效果。因此，
本研究所提出之假設二與假設六成立，但是假設三不成立。
表 4-32 「服務品質-滿意度-忠誠度」模式因果徑路與假設驗證
因果徑路 變數間關係 徑路係數 t值 假設 結果
γ11 服務品質
→
滿意度 0.90 17.32* 二 支持γ21 服務品質
→
忠誠度 0.11 0.69 三 不支持β 11 滿意度
→
忠誠度 0.60 3.54* 六 支持γ11*β11 > γ21 服務品質
→
滿意度→
忠誠度 0.54 > 0.11 3.53**p < .05 「→」表示正向影響
二、「關係品質-滿意度-忠誠度」模式驗證
（二）模式衡量分析
本研究依基本的適配標準、整體模式適配度、及模式內在結構適配 度三方面對所提出的理論模式加以評估。
１.基本的適配標準
此標準是用來檢測模式之細列誤差、辨認問題或輸入有誤等，可 從 MLE 估計參數觀察，衡量指標的衡量誤差不能有負值及因素負荷 量是否達顯著水準來加以衡量。
本研究在各個潛在構面的衡量指標之因素負荷量均超過 0.5 以 上，所有構面之衡量誤差亦未出現負值，故整體而言應屬可接受範圍，
研究結果如表 4-33 所示。
表 4-33 「關係品質-滿意度-忠誠度」模式分析
變項名稱 因素負荷量 衡量誤差 t 值 組成信度 萃取變異量
一、關係品質 0.55 0.81
承諾 0.74 0.45 不估計
信任 0.85 0.25 17.09*
服務具體化 0.79 0.37 15.71*
二、滿意度 0.68 0.90
服務與專業 0.82 0.32 不估計
課程與價格 0.77 0.41 17.38*
設備安全 0.81 0.34 18.87*
設備品質 0.73 0.47 16.19*
空間感 0.69 0.52 15.18*
三、忠誠度 0.51 0.66
再購意願 0.71 0.49 不估計
衍生行為 0.66 0.53 9.83*
χ2＝206.55；df=32；GFI=0.91；RMSEA=0.12；CFI=0.97
2.整體模式適配度
此指標是用來評量整個模式與觀察資料的適配程度，此方面的適 合度衡量有三種類型，分述如下。
（1）絕對適配度(absolute fit measures)
用來確認整體模式可以預測共變數或相關矩陣的程度，衡量指 標如卡方統計值、適配度指標(GFI)、殘差均方和帄方根(RMR)、漸
進殘差均方和帄方根(RMSEA)等。如表 4-34，本研究整體理論模式 的 絕 對 適 配 度 衡 量 指 標 為 ： χ2=206.55 （ df ＝ 32 ， p ＜ .05 ）、
GFI=0.91、SRMR=0.042、RMSEA=0.116。其中，卡方值未達可接 受標準，可能原因為卡方值容易受樣本數而波動，樣本愈大卡方值 愈大，所以必頇與其他指標一併考量（黃俊英，2000，頁 324），而 RMSEA=0.116，未在 .08 的標準值內，但是其它的指標均達標準，
因此本研究模式仍可接受。
（2）增值適配度(incremental fitmeasures)
係比較所發展的理論模式與虛無模式，其衡量指標包括調整適 配度指標(AGFI)、基準適配指標(NFI)、相對適配指數(RFI)、增值 適配指數(IFI)、比較適配指數(CFI)等。由表 4-34 顯示，本研究整 體理論模式的增值適配度衡量指標為：AGFI=0.84、NFI=0.96、RFI
＝0.95、IFI＝0.97、CFI=0.97，除了 AGFI=0.84 未達 0.9 的標準值 外，其它指標值均高於 0.9 的標準值。
（3）精簡適配度(parsimonious fit measures)
（3）精簡適配度(parsimonious fit measures)