本 研 究 問 卷 之 設 計 乃 根 據 所 要 探 討 之 目 的 ， 並 參 考 王 婷 穎
（2001）、吳政謀（2005）、林世弘（2008）、林秉毅（2005）、葉美玲
（2006）、潘沛彤 （2007）及羅建 昇（2008）等相 關研究文獻，由 研 究者改編製成「臺北市市民運動中心使用者服務品質對顧客忠誠度影 響之調查問卷」， 問卷內容包含： 服務品質量表、 關係品質量表、 顧 客滿意度量表、顧客忠誠度量表、基本 資 料 等 五 部 份。茲 說 明 如 下 ： 一、服務品質量表
本研究之服務品質問卷量表採用林秉毅（2005）編製之「臺北市 市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度 調查問卷」為研究工 具，其量表分為期望知覺與實際知覺兩部分，本研究直接採用實際知 覺部份來衡量，其量表 共分為五構面，分別 為「可靠性」、「 關 懷 性 」、
「保證性」、「軟硬體設施」、「反應性」，量表 信度 Cronbach’s α為 0.97， 經 直 交 轉 軸後 ， 累 積 解 釋 變 異量 為 70.41%， 衡量的問題及因 素足以涵蓋該產業之服務品質因素，符合本研究對象及研究目的。其 量表共 25 題問項（如表 3-1）。
表 3-1 服 務 品 質 量 表 題 項
1. 此 運 動 中 心 有 賞 心 悅 目 的 建 築 外 觀
2. 此 運 動 中 心 具 有 現 代 化 設 備 （ 電 腦 化 設 施 ） 3. 此 運 動 中 心 能 做 好 運 動 設 施 的 妥 善 管 理 4. 此 運 動 中 心 有 提 供 清 潔 衛 生 的 淋 浴 區
5. 此 運 動 中 心 所 提 供 的 設 備 與 服 務 內 容 相 配 合 6. 此 運 動 中 心 服 務 人 員 有 整 齊 清 潔 的 穿 著 7. 此 運 動 中 心 有 具 備 完 善 足 夠 的 停 車 空 間
8. 此 運 動 中 心 有 提 供 最 新 正 確 的 資 訊 （ 如 網 路 服 務 、 健 康 資 訊 ） 9. 此 運 動 中 心 服 務 人 員 做 出 的 承 諾 都 會 及 時 達 成
續 下 頁
表 3-1 服 務 品 質 量 表 題 項 （ 續 ）
10. 此 運 動 中 心 服 務 人 員 會 迅 速 確 實 的 告 知 顧 客 服 務 的 內 容 11. 當 顧 客 遭 遇 問 題 時 ， 此 運 動 中 心 會 盡 力 協 助 解 決
12. 此 運 動 中 心 服 務 人 員 第 一 次 尌 能 提 供 完 善 的 服 務 13. 此 運 動 中 心 服 務 人 員 不 會 因 為 太 忙 而 疏 於 回 應 顧 客 14. 此 運 動 中 心 會 暸 解 不 同 顧 客 的 個 別 需 求 程 度
15. 此 運 動 中 心 服 務 人 員 常 保 持 高 度 的 服 務 意 願 16. 此 運 動 中 心 對 顧 客 的 抱 怨 能 及 時 的 處 理 17. 此 運 動 中 心 時 時 以 顧 客 的 最 佳 權 益 為 優 先 18. 此 運 動 中 心 場 地 與 器 材 設 備 具 有 高 度 的 安 全 性 19. 此 運 動 中 心 指 導 人 員 的 指 導 方 式 是 讓 顧 客 可 信 賴 的 20. 此 運 動 中 心 服 務 人 員 能 保 持 對 顧 客 的 禮 貌 態 度 21. 此 運 動 中 心 能 提 供 社 交 的 機 會
22. 此 運 動 中 心 提 供 良 好 的 兒 童 遊 戲 空 間 23. 在 此 運 動 中 心 進 行 消 費 有 安 全 的 感 覺 24. 此 運 動 中 心 營 業 時 間 能 配 合 顧 客 的 需 求 25. 此 運 動 中 心 能 提 供 完 善 的 家 庭 運 動 計 畫
資 料 來 源 ： ”臺 北 市 市 民 運 動 中 心 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 相 關 研 究 ” 。 林 秉 毅 ， 2005， 頁 161。
二、關係品質量表
本研究所採用之關係品質問卷，參考王婷穎（2001）所發展出來 的量表，依本研究目的修改題項，以符合本研究需求。內容包括「服 務具體化」、「承諾」與「信任」等三構面，共 12 題 問項（ 如 表 3-2）。
題項的計分方式採 Likert 五點尺度 衡量，分別運用量表之非常 同 意 、 同意、普通、不同意、非常不同意，計分上依序給予 5 分至 1 分，
給分越高者代表顧客關係品質越高。
表 3-2 關 係 品 質 量 表 題 項
構 面 問 項
服 務 具 體 化 1.運 動 中 心 會 主 動 通 知 我 最 新 資 訊 2.運 動 中 心 內 設 備 齊 全
3.運 動 中 心 的 設 備 、 器 材 等 物 品 乾 淨 整 潔 4.運 動 中 心 備 有 逃 生 路 線 圖
5.消 防 設 施 擺 設 在 明 顯 的 位 置
承 諾 6.運 動 中 心 人 員 答 應 我 的 事 說 到 做 到 7.運 動 中 心 人 員 能 及 時 完 成 答 應 我 的 事
8.運 動 中 心 人 員 願 意 盡 最 大 努 力 與 我 維 繫 彼 此 的 關 係 信 任 9.運 動 中 心 員 工 不 會 欺 瞞 顧 客
10.運 動 中 心 之 服 務 值 得 我 信 任
11.運 動 中 心 員 工 會 提 供 有 價 值 與 值 得 信 賴 的 資 訊 給 顧 客 12.運 動 中 心 員 工 具 有 足 夠 專 業 知 識 回 答 顧 客 疑 問
資 料 來 源 ： ”國 際 觀 光 旅 館 之 服 務 品 質 、 關 係 品 質 與 顧 客 忠 誠 度 之 相 關 性 研 究 ” 。 王 婷 穎 ， 2001， 頁 28。
三、顧客滿意度量表
本研究所採用之 顧客滿意度問卷 ，參考吳政謀（ 2005）、葉美玲
（2006）及潘沛彤（2007）所發展出來的量表，依本研究目的選取適 當的衡量面項，內容包括「課程規劃 與資訊」、「環境設備」、「服務態 度」、「專業知識」、「價格與促銷」等 五構面，來衡量本研究所需的顧 客滿意度。題項共有 27 題（如表 3-3），計分方式採 Likert 五點尺度 衡量，分別為非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿意，計分上 依序給予 5 分至 1 分，給分越高者代表顧客滿意度越高。
表 3-3 顧 客 滿 意 度 量 表 題 項
分上依序給予 5 分至 1 分，給分越高者代表顧客忠誠度越高。
表 3-4 顧 客 忠 誠 度 量 表 題 項
構 面 問 項
再 購 意 願 1.我 願 意 再 回 到 這 家 運 動 中 心 從 事 運 動
2.我 願 意 把 這 家 運 動 中 心 當 成 我 運 動 時 的 第 一 選 擇 3.即 使 運 動 中 心 的 價 格 上 漲 了 ， 我 仍 會 選 擇 此 運 動 中 心 衍 生 行 為 4.我 會 向 其 他 人 宣 傳 這 家 運 動 中 心 的 優 點
5.我 會 向 別 人 推 薦 這 家 運 動 中 心
6.我 會 建 議 親 朋 好 友 來 這 家 運 動 中 心 運 動 7.我 願 意 消 費 運 動 中 心 其 他 服 務 或 課 程 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
五、基本資料
此 部 分 主 要 是 在 瞭 解 研 究 對 象 的 基 本 資 料 。 其 內 容 包 含 有 ： 性 別、年齡、婚姻 狀 況、帄 均 月 收 入、帄 均 使 用 頻 率、帄均 使 用 時 間 、 入場付費方式等七個部份，皆為單選題。