綜合以上各節之文獻探討，提出本章總結，並提出研究假設 與「服 務品質-關係品質 -滿意度-忠誠度 」整體假設模式 徑路圖，以做為 後 續研究的發展目標。
一、服務品質與關係品質
王婷穎（2001）以臺北、臺中及高雄等三地區之國際觀光旅館為 研究對象，探討其服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性，研究 結 果 發 現 服 務 品 質 會 正 向 影 響 關 係 品 質 。 李 孟 訓 、 周 建 男 與 林 俞 君
（2006）探討休閒農場之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯性 研究，研究結果發現休閒農場顧客認知的服務品質將透過關係品 質 ， 正向影響其顧客忠誠度，關係品質為重要的中介角色。曾信超（ 2006）
以臺南市連鎖書店之顧客為研究對象探討服務品質、關係價值與關係 品質對顧客忠誠度影響之研究，研究發現服務品質會透過關係價值及 關係品質之中介效果正向的影響忠誠度。邱志益（2006）以定期貨櫃 船公司及船務代理業與貨主做為調查對象，探討服務品質與關係品質 對績效影響之研究，研究結果發現服務品質對關係品質具顯著正向影 響關係，且服務品質會透過關係品質而對績效具有間接效果。綜合上 述之研究發現，皆認為服務品質會正向影響關係品質，因此本研究依 研究目的提出假設一如下：
假 設 一 ：臺北市市民運動中心服務品質會正向影響關係品質。
二、服務品質與顧客滿意度
吳政謀（2005）以奔放主題運動館之會員為研究對象，發現會員 對 於 主 題 館 所 提 供 之 各 項 服 務 品 質 與 滿 意 度 有 顯 著 正 相 關 。 林 秉 毅
（2005）以臺北市中山區市民運動中心為研究對象，研究發現中山區
運動中心之服務品質和顧客滿意度呈現正相關，同時亦指出運動中心 經營者及員工提供給顧客的服務品質愈好，則在中山運動中心消費的 顧客滿意價值性會更高。潘沛彤（2007）以臺北地區桌球俱樂部為研 究對象，發現會員對於俱樂部所提供之服務品質與滿意度有顯著正相 關。綜合上述之研究發現，皆認為服務品 質 會 正 向 影 響顧 客 滿 意 度 ， 因此本研究依研究目的提出假設二如下：
假 設 二：臺 北 市 市 民 運動 中心服務品質會正向影響顧客滿意度。
三、服務品質與顧客忠誠度
蘇怡碩（2005）以觀光旅館業的研究中發現，旅館業若能著重於 服務品質的改善，將能使顧客對於服務感到滿意，並且再度到該旅館 住宿或是替該旅館建立口碑，提高該旅館的聲譽進而增加該旅館經營 上的利潤。吳政謀（ 2005）以奔放主題運動館之會員為研究對象發現，
該會員服務品質愈高則忠誠度也會愈高。林秉毅（2005）以臺北市中 山區市民運動中心為研究對象，研究發現中山區運動中心之服務品質 和顧客忠誠度呈現正相關，同時亦指出運動中心經營者及員工提供給 顧客的服務品質愈好，則在中山運動中心消費的顧客忠誠度會更 高 ， 並積極創造再次使用運動中心的意願，維護彼此友誼關係。綜合上述 之研究發現，皆認為服務品質會正向影響顧客忠誠度，因此本研究依 研究目的提出假設三如下：
假 設 三：臺北市 市民運動中心服務品質會正向影響顧客忠誠度。
四、關係品質與顧客滿意度
王婷穎（2001）以臺北、臺中及高雄等三地區之國際觀光旅館為 研究對象，探討其服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性，研究 結果發現關係品質會正向影響顧客滿意度。李城忠（2005）以大臺北
地區健身俱樂部進行實證研究，探討健身俱樂部關係品質對顧客忠誠 度之影響，研究結果發現關係品質對顧客滿意度具有正向的影響，關 係品質對顧客忠誠度具有正向的影響。張可欣（2005）以臺中市健康 體適能運動俱樂部為研究對象，探討俱樂部顧客關係與行為意向。研 究結果顯示健康體適能運動俱樂部的關係品質做的愈好，顧客感受到 的滿意度尌會愈高。綜合上述之研究發現，皆認為關係品質會正向影 響顧客滿意度，因此本研究依研究目的提出假設四如下：
假 設 四：臺 北 市 市 民 運 動 中 心 關 係 品 質 會 正 向 影 響 顧 客 滿 意 度 。
五、關係品質與顧客忠誠度
王婷穎（2001）以臺北、臺中及高雄等三地區之國際觀光旅館為 研究對象，探討其服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性，研究 結果發現關係品質會正向影響顧客忠誠度。張可欣（ 2005）以臺中市 健 康 體 適 能 運 動 俱 樂 部 為 研 究 對 象 ， 探 討 俱 樂 部 顧 客 關 係 與 行 為 意 向。研究結果顯示健康體適能運動俱樂部的關係品質做的愈好，顧客 感受到的滿意度尌會愈高。李孟訓、周建男與林俞君（2006）探討休 閒農場之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯性研究，研究發現 關 係 品 質 對 顧 客 忠 誠 度 會 產 生 直 接 的 正 向 影 響 。 綜 合 上 述 之 研 究 發 現，皆認為關係品質會正向影響顧客忠誠度，因此本研究依研究目的 提出假設五如下：
假 設 五：臺 北 市 市 民 運 動 中 心 關 係 品 質 會 正 向 影 響 顧 客 忠 誠 度 。
六、顧客滿意度與顧客忠誠度
吳政謀（2005）以奔放主題運動館之會員為研究對象，探討運動 健身俱樂部消費者參與行為、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關 研究，發現會員對於主題館所提供之各項服務品質與滿意度有顯著正
相關，且顧客滿意度與忠誠度達顯著正相關，顯示較高的顧客滿意度 會有效影響顧客忠誠度。李城忠、林孟潔（2005）探討運動健身俱樂 部個人教練之專業知能、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究。結果 得知，顧客滿意度與顧客忠誠度有正向影響效果，指出俱樂部教練之 服務隨時提供顧客在運動健身時的專業諮詢，以專業知能來滿足顧客 的需求，能增加顧客的 滿意度，進而提升顧客的忠誠度。林世弘（ 2008）
以臺北市羽球拍消費者為研究對象，探討品牌形象對顧客忠誠度影響 之研究，研究結果顯示，顧客滿意度會正面影響顧客忠誠度。多數的 研究皆顯示顧客滿意度會正面影響顧客忠誠度（李育霖，2003；洪嘉 蓉，2004；張燦明，2005；黃 鴻斌，2003；葉 美 玲，2006；熊 明 禮 ， 2005），綜合上述之研究發現，本研究依研究目的提出假設 六如下：
假 設 六 ：臺北市市民運動中心顧客滿意度會正向影響忠誠度。
另外，李孟訓、 周建男與林俞君 （ 2006）、曾信超 （2006）之研 究結果提出關係品質對於服務品質具有中介效果，因此，本研究提出 另一研究假設七如下：
假 設 七：關 係 品 質 在 服 務 品 質、顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 間，具 有 正向的中介效果。
綜合以上探討，可以發現 服務品質會正向的影響關係品質；服務 品質對顧客滿意度與忠誠度具有正向的影響關係；關係品質對顧客滿 意度與顧客忠誠度也具有正向的影響關係；顧客的滿意度對忠誠度會 有正向的影響關係；在提升顧客忠誠度方面，服務品質與關係品質皆 能有正面的影響顧客忠誠度，然而，服務品質是否會透過關係品質而 更 有 效 的 影 響 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 ？ 關 係 品 質 在 服 務 品 質 與 顧 客 忠 誠度間是否為關鍵中介效果？仍是需要進一步探討的，因此，本研究
提 出 以 上 七 點 假 設 來 進 行 假 設 驗 證 ， 並 提 出 「 服 務 品 質 關 係 品 質
第參章 研究方法
本章主要目的在說明研究對象的選取方式、研究工具的選擇、調 查實施的程序、以及資料分析的方法等。本章主要分為六節：第一節、
研究架構；第二節、研究流程；第三節、研究對象；第四節、研究工 具；第五節、實施步驟；第六節、資料處理。