人際溝通能力概念意涵

人際關係熱絡之程度需藉由溝通行為來達成，在談人際溝通能力前，需先瞭 解人際溝通的基本概念及其相關能力之要素，因此，在調查國內情況前，本文分 別針對人際溝通及人際溝通能力的意義與內涵加以討論，以作為本研究理論的基 礎。

壹、人際溝通之探討

本節探討人際溝通的意義、因素、動機、原則、目的、功能、模式，說明如 下。

一、人際溝通的意義

溝通(communication)一詞源自拉丁文”commmunis”，含有「共同」之意義，

它是一種分享期望、交會心靈的過程。Barnard(1968)認為溝通是利用符號以傳 達意義、訊息，亦即藉著符號進行交互作用的歷程。Beach(1980)則認為溝通 乃是一個人將某種資訊與意義傳遞給他人的程式。張春興(1989)指出溝通乃是

經由語言或其他符號將一方之訊息、意見、態度、知識、觀念以至情感等傳至 對方的歷程。舒緒緯(1990)也認同溝通係指送訊者將語言、符號等訊息，經由 適當的表達方式，使收訊者表現出預期反應的一種歷程。至於溝通行為上的要 求，Habermas指出在進行溝通行動時，必須力求言辭能被理解、內容具真實 性、溝通行動正當得體、溝通雙方的態度真誠，在這四項前提下，溝通互動才 能順暢無阻，彼此相互了解達成共識(引自黃瑞琪，1996)。由以上學者之言可 知，溝通是一種單向性、含有目的的訊息傳遞歷程，其目的就是希望對方能瞭 解與接受。

人際溝通(interpersonal communication)一詞則強調人與人之間相互進行溝 通的活動與歷程。研究者根據諸位研究人際溝通之學者依其不同關注重點所下 的定義歸類如下：

(一)著重人際溝通時訊息傳遞之歷程、路徑：

鄭發育(1970)認為，廣義的人際溝通是指個體間交互作用而產生一共 有屬性的作用歷程；狹義而言，是指以記號為媒介的交互作用，即將一個 消息經過一路徑傳到另一方的歷程。

許惠珠(1996)提到，人際溝通可界定為個體經由語文或非語文方式，

將訊息傳遞給對方，彼此交流思想、情感和知識的過程。

陳皎眉(1997)主張，人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接收的互動 過程，包含四個要素：溝通的情境、參與者(訊息傳送者和接收者)、訊息 和管道、各種干擾溝通進行的噪音。

Koontz 和 O’Donell(1976)認為，人際溝通為是個人將訊息傳送給他人 的舉動，不論其結果是否能促成信任或成為訊息之互換皆屬此。

(二)著重人際溝通的目的性、功能性:

張金鑑(1985)認為，人際溝通就是使組織成員對組織任務有共同的瞭

解，使思想一致、精神團結的方法與程式。

康素慎(1996)認為，人際溝通是指可幫助個人成長，讓個人學習到社 會所認可的行為模式，並且能發展自尊、自我認同，同時幫助個人改變來 適應外在環境變遷、實現社會期望。

王淑俐(2000)指出，人際溝通即是人際之間透過訊息交流，期望能彼 此瞭解，建立起較一致、和諧的觀念及行動。使發訊者(傳遞訊息者)與收 訊者(訊息接收者)在特定訊息上得到「調和」。人際溝通的「來源」是發 訊者，「訊息」主要為語言符號(大多為口語的方式，少部分為文字的方式)，

「目的」則依發訊者說話的動機而定(如：談心、安慰、說服、鼓勵、描述、

領導、解答、解決衝突等)。

(三)著重人際溝通的過程、管道、目的：

王政彥(1989)主張，人際溝通中從事溝通的人可以二人，也可以二人 以上，所傳達的訊息具有意義，經由多種管道的傳送，使溝通的雙方得到 分享，關係得以發展等目的的過程。

謝佩芬(2002)指出，人際溝通是指人與人之間訊息傳送和被人接收、

瞭解的過程。溝通訊息的交換與互動，可能是發生在一對一的兩個人之間，

經由不同的訊息管道，也許是談話、書信，或是臉部表情、手勢等，皆可 稱為人際溝通。

Ellenson(1982)指出，人際之間傳遞情感、態度、事實、信念及觀念的 過程，其訊息傳遞的管道非常多元，藉此管道，互動的雙方彼此互相影響 與瞭解。

Bochner(1989)認為，人際溝通指至少兩個以上的傳達者，彼此之間就 溝通的主題、目標讓對方瞭解。相互溝通、訊息交流這些行為有助於自己 和他人的配合更具體化。

Daniel 和 Michael(1994)兩位學者對人際溝通的定義為：1.需兩人間的 互動；2.主動與他人對談的過程；3.包含口語和非口語方式；4.達成相關目 標的溝通行為；5.可達成自我表達、人際關係及工具性目標。

Wood(2002)指出，人際溝通是人們之間，反映與建立彼此對個人的暸 解，並創造共有意義的一種選擇性、系統化、獨特與持續的互動過程。

(四)著重人際溝通的社會性概念：

Sanders(1991)認為人際溝通是一種社會行為，所說所為皆從屬於溝通 目標。

Rudolph 和 Kathleen(1995)認為人際溝通是一種有意義的互動過程，

它是在一段時間中，有目的地進行一系列行為，而且彼此對於溝通的當時 及溝通之後形成的意義需負有責任。

綜合以上諸位研究者對人際溝通定義時不同的著重點：訊息傳遞之歷程、

路徑、目的性、功能性、歷程、管道、社會性等概念，更明顯可體會出人際溝 通行為的多元性和複雜性，這是人類獨特而高超的互動藝術。本研究參考眾研 究者的說法，對人際溝通所下定義如下：人際溝通是兩人或兩人以上的當事 者，以口語或非口語的方式進行有目的、有意義的訊息傳遞歷程，藉此過程期 能瞭解彼此間溝通的主題及目標，以增進雙方情感、思想和知識的交流，求得 和諧而穩定的關係，是一種極富主動、正向、積極意涵的社會互動行為。

二、人際溝通的因素

人際溝通是一種歷程，在一個溝通情境下，個人將自己的意圖(intention) 轉換為對方可瞭解的符碼(code)，再透過管道傳遞給訊息接收者，同時，接收

者會給予發送者回饋(feedback)，這過程中可能多多少少出現了干擾現象。

Verderber 提出，人際溝通歷程中影響的因素包含溝通情境、參與者(訊息發送 者、訊息接收者)、訊息、管道、干擾、回饋等(曾端真、曾玲珉譯，1996)，茲 分述如下。

(一)溝通情境

溝通情境通常指溝通進行的時空，溝通的情境大略可分為以下幾類：

1.物理情境：通常是指一個比較具體的環境，包括溝通時位置所在的 環境因素，如溫度、亮度和噪音、溝通者之間的身體距離、座位的 安排以及溝通時的時間。

2.社會情境：指溝通發生在家庭成員之間、朋友之間、熟識者之間、

同事之間或陌生人之間。

3.歷史情境：指過去的事件和特定參與者之間前次溝通所達成的共識。

4.心理情境：指每個人帶到溝通之中的心情和感覺。

5.文化情境：由影響多數人行為的共同信仰、價值觀以及生活規範等。

一般說來，溝通情境隨時都會出現在每一個人的日常生活中，這 些情境不會單獨存在，而會不斷交互作用呈現不同的場景風貌。

(二)參與者

就參與者而言，參與溝通歷程者是溝通中最重要的主體，個人的差 異影響到溝通的結果，這些差異包含以下幾類：

1.生理差異：包含種族、性別、年齡、體能等。

2.心理差異：包含個性、自信、特質、價值觀等。

3.社會經驗差異：包含家庭背景、友誼、工作經驗等。

4.知識技能差異：包含受教育、學習經驗的多寡。

5.文化差異：包含不同地區、國家、種族的文化差異等。

溝通的主體是個人，不論外在客觀影響力多寡，個人的自我概念和 知覺將是影響溝通的首要因素。

(三)訊息

人與人之間的溝通，經由傳遞與接受訊息而產生意義。訊息包括意 義(meanings)和符號(symbols)、編碼(encoding)和譯碼(decoding)，以及形 式(form)或組織(organization)。

1.意義和符號：存在於腦中的思想和情感均有其意義，為了要分享這 些想法和情感，而必須透過由語言和非語言符號所組成的訊息。符 號是代表特別意義的文字、聲音和動作，正當傾聽時，也是根據語 言符號和非語言線索來瞭解其意義。

2.編碼和譯碼：個人把想法和情感轉換成符號以及將它們組織成訊息 的認知思考過程為編碼；將他人的訊息轉換成自己的思想和情感為 譯碼。

3.形式或組織：當意義較複雜的時候，需要分段或以一定的順序來溝 通，在這種情況下，必須決定如何組織訊息。

其中以編碼和譯碼之過程為人際溝通中最重要的部分，成了影響溝 通成敗的關鍵。

(四)管道

訊息形成後，必須透過知覺管道加以傳遞，這種知覺管道包含口語 訊息和非口語訊息兩個部分：

1.口語訊息：口語訊息包含文字和口語。人們使用語言使思想、情感 具有意義，並使人和人之間有系統的溝通。

2.非口語訊息：非口語訊息包含說話的聲調、面部表情和肢體動作，

非口語的訊息也常常因為不同背景文化而被賦予特殊的意義。

口語訊息故然較為具體、明確、可理解，但其真實度卻可能待考，

而非口語訊息雖較抽象、不易瞭解，但常為內心思考的真實反應行為。

(五)干擾

干擾是對參與者的內在或外在的刺激，是由阻撓意義分享的訊息符 號所引起的，分為外在的干擾(external noise)、內在的干擾(internal noise)、

語意的干擾(semantic noise)。

1.外在的干擾：存在於環境中的景物、聲音或其他的剌激物，干擾了 人們的傾聽或做事。

2.內在的干擾：阻撓溝通過程的思想和情感。

3.語意的干擾：妨礙正確譯碼而導致會錯意義。

干擾會降低意義分享的有效性與正確性，增加訊息流通的阻礙，易 造成溝通雙方的誤解。

(六)回饋

回饋是對訊息的反應，此反應顯示出對原訊息意義的瞭解。回饋讓 發訊息者知道其訊息是否被聽到、看到或瞭解，或者它正以何種方式被 聽到、看到或瞭解。有了回饋才有助溝通的持續進行，否則溝通常止於 未回饋的一方。

由上觀之，人際溝通不分地域時刻地發生中，人際溝通管道、方式反映出 個人和情境的獨特性，在不同溝通的情境中每個人有著有不同目的，以不同的

由上觀之，人際溝通不分地域時刻地發生中，人際溝通管道、方式反映出 個人和情境的獨特性，在不同溝通的情境中每個人有著有不同目的，以不同的