企業作業流程管理的定義

企業作業流程(Business Process)，指的是企業為維持營運活動正常運作，所涵 蓋的作業相關人、事、物，及那些連接關係人、事情、物件的流程；企業作業流 程管理(Business Process Management)，指的是如何將作業相關的人事物及流程，

作最有效率且符合管理目標的設計、搭配及組成；企業作業流程管理系統，指的 即是利用科技以資訊系統方式，將作業元件及流程架構緊密結合，呈現出來的整 合性作業平台。企業作業流程管理系統建置，必須瞭解構成作業的所有元件，及 掌握流程設計之效率與效益產生的要素；企業導入作業流程管理系統，須採用適 當的程序與方法，才能真正達到目的和創造績效；企業作業流程管理系統的導入 與建置的規劃與設計，必須能讓作業流程有持續改善的效果，最終達作業流程最 佳化(Optimization)的境界，成為企業營運的競爭優勢。

IDS Scheer AG(2005) 認 為 企 業 作 業 流 程 管 理 系 統 (Business Process Management)是一種管理的解決方案，而且早在 1990 年即被提出討論。在早期的 討 論 中 較 著 眼 在 短 期 的 組 織 觀 點 的 營 運 作 業 流 程 再 造 (Business Process Reengineering)，BPR 的目標是以專案的方式，針對特定的作業，完成快速且徹底 的改變。BPM 則是一個整合性且持續進行的解決方案，同時處理組織和科技層面 的各種考量。BPM 本身就是一種程序，包含作業策略、定義(設計)、建置及控制 等階段，在一個公司裡，以組織和科技的角度來建置這個程序，而且營運作業流 程管理系統建置的結果，最終會決定公司營運作業的效率與效益。

企業作業流程管理是一個將客戶期待和需求，與公司組織架構緊密連結，並 以有效管理為目標的解決方案，利用資訊科技結合創新、彈性及整合性的系統設

計，以提昇營運作業的效率及效益。它將使企業營運作業更能適應改變，它亦是 一個營運作業更佳化的程序。(Wikipedia, 2010)。各組成因子的關係，如圖 2-1 所 示。

組 織

客 流 程 戶

效益 管理 效率

改變 科技 改善

創新 彈性 整合

圖 2-1 企業作業流程管理架構 資料來源：本研究整理

企業作業流程管理系統是管理的最佳規範(Discipline)，它把作業流程視為企業 的資產，它可以驅動優質化的營運作業(Operational Excellence)和創造營運事業的 靈活度(Business Agility)，可以對企業的營運績效直接產生貢獻。(Gartner, 2009)

企業作業流程管理系統是營運管理的實際行動，範圍包含作業流程自動化 (Automation)，作業流程模型化(Modeling)和模擬(Simulation)，作業流程模組化 (Modularization) ， 服 務 導 向 ， 作 業 流 程 監 管 (Monitoring) 及 作 業 流 程 更 佳 化 (Optimization)。(IBM MarketIQ, 2008)

企業作業流程管理系統是利用方法、科技、軟體來設計、執行、控制、分析 企業內部有關人員、組織架構、應用系統、文件及其它資訊資源的維運作業，並 支援企業所屬的營運作業流程。(Van der Aalst, 2004)

企業作業流程管理系統是一種結構式的解決方案，可以分析並持續改善企業

內有關製造、市場、溝通及其它主要之營運的基礎性活動。(Mohamed Zairi, 1997)

企業作業流程管理系統主要關係那些具有高槓桿及高附加價值的企業營運作 業。它必須遵循一些管理的原則，如下說明：

1. BPM 主要的企業活動必須有適當的圖表及文件進行描述。

2. BPM 產生客戶與企業主要活動間的水平連結。

3. BPM 依賴系統及表定程序，來確認高品質效益作業的重複發生、一致性及紀律。

4. BPM 依賴績效標準，來評估每一個作業的效率，設定效益指標，達成公司的營 運目標。

5. BPM 必須是以問題解決和創造額外效益的方式，持續進行的作業更佳化的解決 方案。

6. BPM 必須被「成為最佳實作」的目標所激勵，確認可達成超高競爭力的目標。

7. BPM 是一個企業文化改變的解決方案，不只是產生好系統及好的作業結構而 已。

(Mohamed Zairi, 1997)

IBM(2008)從 AIIM(Association for Information and Image Management)組織成 員對 BPM 定義的調查中，顯示多數的受訪者認為 BPM 是一種方法、政策、衡量 標準、管理實作和軟體工具，用來管理並持續更佳化組織的活動及作業；BPM 是 一個系統的解決方案，用來改善組織的營運作業；BPM 是一種管理的實作，提供 營運作業環境的治理，使其朝向改善便捷性和維運效率的目標。如圖 2-2 所示。

企業可以策略目標、關係人、資訊科技、作業流程、應用系統、績效管理、

企業文化和組織架構及營運作業改善等構面來評估、設計及建置營運作業流程管 理系統；除此，系統導入的方法及程序，亦將影響企業作業流程管理系統建置的 整體成效。

圖 2-2 各種企業作業流程管理的定義 資料來源：(IBM MarketIQ, 2008)