營運作業流程管理的生命週期

營運作業流程管理系統建置，對企業而言，並非是一個"One-off"的解決方案。

除了專案初期之策略擬定、組織認同及廠家選用外。企業從決定進行作業流程管 理到完整的系統建置，通常均需經歷長時間的系統開發建置過程，甚至是一段不 斷重覆的作業更佳化程序。企業 BPM 系統建置的活動可分類為設計(Design)，模 組化(Modeling)，執行(Execution)，檢視(Monitoring)，及更佳化(Optimization)。

(Wikipedia, 2010)

一、設計(Design)

作業設計包含對現有作業流程的認識與瞭解，及未來("to-be")作業的設計。這 個設計階段必須說明作業流程和作業者、警示和訊息通知、應變調整、標準程序、

服務等級及工作監管機制等。作業設計通常目標鎖定在法令、市場趨勢及來自於 競爭者的挑戰，範圍涵蓋人對人、人對系統及系統對系統的作業流程設計。這個 階段將完成所屬作業之正確且有效率的理論設計。

二、模式化(Modeling)

將所屬作業的理論設計加入必要的變數組合，進行模組化程序，這個過程可 以利用"What if"的分析，讓作業所有可能面臨的事件狀況，被完整地包含在模組之 中。

三、執行(Execution)

為使這些設計出來的作業得以自動化進行，必須開發或買進應用系統來執行 作業的每一個步驟。通常無法找到或設計完全自動化處理(Straight-through)的系 統，而以半自動化系統配合人工輸入進行作業開發。營運作業規則通常被定義在 系統之中，作業規則引擎被利用在作業的執行上，以增加作業自動化的程度。

四、效能檢視(Monitoring)

作業檢視包含個別作業的追蹤及所有作業執行效能的統計分析。這些資訊顯 示可以協助企業進行作業的改善，人力資源的配置及組織架構的調整。作業活動 檢視通常是 BPM 系統的主要功能設計之一。

五、更佳化(Optimization)

從作業模組化過程(BPA)及作業活動檢視(BAM)得到作業執行效能資訊，找出 潛在或實際存在的作業瓶頸，或發現節省作業成本的機會，進行作業改善，使其 達更佳化。

IDS Scheer AG(2005)認為 BPM 的生命週期可以分成作業策略、作業設計、作 業建置、作業控制，及改變管理等階段，每個階段皆有其必須要完成的工作和目 標，如圖 2-4 所示。

圖 2-4 BPM 生命週期的主要工作與目標 資料來源：(IDS Scheer AG, 2005)

1. 作業策略(Business Process Strategy)

作業策略階段最主要目標，是要企業開發一個起始的，由上而下的作業藍圖；

這個藍圖以作業流程來描述公司的營運作業，而且所有作業流程的調整改善，都 必須從這個藍圖出發。在這個階段，企業必須產生營運作業區分，定義關鍵成功 因素，採用作業藍圖，產生作業配置，及決定營運作業的目標。

2. 作業設計(Business Process Design)

作業設計階段最主要目標，是要分析現有的作業流程，找出作業調整改善的 起始點。這些可以藉由組織與系統的介面，多餘的活動及沒有產生價值的活動，

或從作業時間、客戶滿意及錯誤率，來訂定作業的關鍵績效指標(KPIs)。在這個階 段，企業必須分析作業流程，找出干擾因素，決定潛在的方案，設計目標作業流 程，測試可行性，及定出成本效益比率。

Business Process Strategy Produce business segment Identify key success factors Adopt process landscape Produce process portfolio

Determine business process objectives

Business Process Design Analyze processes

Seek out interference factors Determine potentials Devise target processes Test feasibility

Determine cost-benefit / ROI Business Process Implementation

Adapt structural organization Change procedures Chance/introduce IT systems Monitor measures

Develop process competence

Business Process Controling Develop key performance

Measure performance Establish process revision Introduce reporting system

Change Management Produce site analysis Create change concept Plan change

Implement change Bring about stability

3. 作業建置(Business Process Implementation)

作業建置階段最主要目標，是將設計完成的目標作業流程，在組織內部進行 建 置 工 作 ； 一 方 面 調 整 結 構 式 的 組 織 ， 去 適 應 新 作 業 流 程 及 作 業 責 任 (Process-to-Organization) ，另一方面要確保這些作業流程得到最好的資訊支援 (Process-to-Application)。在這個階段，企業必須要調整適應結構式的組織，改變作 業程序，改變資訊系統，監管衡量標準，及開發作業流程的能力。

4. 作業控制(Business Process Controlling)

作業控制階段最主要目標，是持續監管與評估公司的作業流程，以便提供一 個可以進行推演且提昇公司營運效益的衡量標準。這些控管將結合作業流程和一 般營運基本觀念的關鍵績效指標作為基礎，並建立以作業基礎的系統，來管理這 些績效指標。在這個階段，企業必須開發關鍵績效指標，評量作業績效，建立作 業更新，及導入績效報告系統。

5. 改變管理(Change Management)

改變管理階段最主要目標，是要確保這些組織、作業流程和系統在改變上的 成功，及其它有關「改變」專案的持續成功。改變管理是一個整合性的方案，在 這個機制下，員工會被已制定的改變程序，來引導及支持。在這個階段，企業要 產生組織的分析，創造改變的概念，計劃改變，建置改變，及帶來穩定度。