企業營運作業流程管理的重要性

GE 前執行長 Jack Welch(2001)認為「公司利用資訊科技執行營運流程管理的 能力，將是影響公司未來競爭力的關鍵因素」。可見企業營運作業流程管理的重要 性。

一、為何企業需要營運作業流程管理

IDS Scheer AG(2005)認為企業內部與外部營運作業的效益與效率，決定一個公 司在經濟上的成功。認為 BPM 最主要的目標，就是在增加客戶的滿意度，提昇公 司的產能和競爭力；正因如此，讓 BPM 有增加公司價值的目標；但此一目標的達 成，有賴企業是否真正投入在可以創造價值，且以客戶導向為主的營運作業上；

同時，持續進行的營運作業的更佳化及績效評估，也是企業內部績效改善的基礎。

企業需要營運作業流程管理，藉以提昇營運績效，達成企業營運目標。

BPM 系統建置可縮小企業策略層面之"Do the right things(Effectiveness)"，及組 織層面之"Do things right(Efficiency)"的差距，把每個營運區塊及其成功關鍵因素，

與營運作業及目標緊密連結，並利用科技以資訊系統方式呈現出來，創造價值；

如圖 2-7 所示。企業會因策略與組織間的磨擦與不一致，而造成公司及客戶價值的 損失；也會因為組織與科技間的摩擦與不同步，同樣造成公司及客戶價值的損失；

透過 BPM 系統建置，將公司策略、組織及科技結合在一起，創造公司與客戶的價 值，這也就是 BPM 系統建置的原因。

圖 2-7 BPM 系統導入的原因 資料來源：(IDS Scheer AG, 2005)

二、BPM 系統導入對企業帶來的利益

IBM 對於 AIIM 組織成員進行 BPM 系統建置所帶來的利益調查，顯示多數成 員認為「作業效率提昇」、「作業持續改善」、「作業品質、一致性、及法令遵循的 改善」、「組織靈活度與彈性的改善」、「成本節省」、「客戶滿意度提昇」、「作業效 率及經營儀表版的更佳報告」、及「作業再利用的能力」等，都是企業導入 BPM 系統可以產生的利益。如圖 2-8 說明。

圖 2-8 BPM 系統導入的利益與比率 資料來源：(IBM MarketIQ, 2008)

Peter Kung, Claus Hagen(2007)針對一家瑞士銀行 BPM 系統導入的經驗報告 中，提到系統建置完成後的重要影響，如下說明：

1. 作業週期時間減少(Cycle time has been reduced)

作業等待的時間因為 BPM 系統導入而消失；任一作業流程步驟結束，案件馬 上自動由系統往下一個步驟傳遞；作業員工非常動態的被系統通知那些工作 已經完成。上述情況，皆造成作業週期時間的減少。

2. 每個員工產出增加(Outputs per employee has increased)

所有可用系統和設備進行處理的作業步驟，均被 BPM 系統執行完畢。以往作 業進入自動化的步驟，需要經歷許多人工作業的審查，BPM 系統的 Process Engine 已可以取代這些工作；正因如此，造成每個員工的產出增加。

3. 案件處理品質提升(Quality of work products has increased) 案件處理品質的提升，主要受下列五項觀點所造成的影響：

(1). 流程再造是 BPM 系統建置的一部份。

(2). 進行的作業流程定義會比以前更清楚。

(3). 作業自動化會增加作業執行的正確性。

(4). 作業人員的角色與職責變得更明確。

(5). 作業流程的架構讓所有員工更為瞭解。