研究結論

一、策略與效益

1. BPM 系統導入可為企業帶來營運作業的效率提昇和成本節省；標準化作業流 程，完整的作業追蹤及快速的回應，提昇各項業務支援與客戶服務的品質；系 統化的作業規則設定與授權管理，減低營運作業的風險。虛擬化的組織架構可 以使人力資源的使用率提昇；組織架構調整培養更多的專業人才，讓企業有更 多的人力替代的選擇，開發更高的組織彈性及靈活度。

2. 諸多 BPM 系統導入的營運利益，可從個案公司研究及業界實作訪談得到驗證，

但系統建置所定的利益目標的達成度及時間表，會因企業對系統導入的各項選 擇及本身的企業文化與組織變革管理能力有所差異。

3. BPM 系統建置雖然尚無法將人壽保險公司的所有營運作業流程全面導入，但對 於保單之新契約與核保、 保戶服務及理賠等需要大量資料輸入及授權審核與覆 核的作業流程，仍屬於具有高系統建置效益的選擇。

4. 保險公司對於有制式文件規格的作業流程，有較高的作業效率與效益，尤以新 契約與保戶服務作業的績效表現更為明顯。理賠作業則因牽涉較多外部表單的 資料建檔及較複雜的人工經驗判斷，因此作業流程的預期效果於系統上線初 期，仍呈負面的績效狀況。

5. 企業 BPM 系統導入，以「效能提昇」及「風險管理」的績效展現，在程度上 及重要性上，均較被認同且被企業所期待。

6. BPM 系統導入的績效項目中，風險管理與客戶回應兩項，通常為「正面」，而 且是可以被「確認」的績效展現，但卻又非企業 BPM 系統導入最優先的考量 因素；效能提昇、節省成本、及業務支援，卻常呈現「先負後正」及「較低確 認度」之績效結果，但卻是企業最優先進行評估的利益，值得企業深入探討，

並找到平衡點。

7. 企業 BPM 系統導入，在諸多影響因素中，「導入方式選擇」、「導入程序選擇」、

「經營主管支持」、「團隊溝通能力」、「專案管理能力」、「系統架構選擇」、「合 作廠家選擇」、「作業流程設計」、及「作業效能影響」等八項，為普遍被認同的 關鍵影響因素。

8. 個案公司在 BPM 系統導入的系統建置中，沒有採用套裝軟體，利用外包開發 設計之作業流程控制模組，結合公司之保單作業管理系統，產生屬於公司特有 的系統架構，也達成預期的績效目標；這符合文獻探討中之「BPM 系統沒有最 佳實作(Best Practice)，ERP 系統存在最佳實作」的看法。

9. 個案公司的內外部問卷調查，顯示「系統作業面」的各影響因素，不論在「影 響程度」與「困難程度」上，對 BPM 系統導入有高於「企業決策面」與「組 織人員面」的影響因素；印證文獻記載中「BPM 系統是由下而上(Bottom-up) 的作業流程方案，而 ERP 系統則是由上而下(Top-down)的方案」的論點。「作 業流程設計」與「作業效能影響」，是本研究問卷認同的關鍵影響因素，也說明 此一論點。

二、進行模式

1. 參考文獻提供諸多系統導入步驟，導入方式的說明；個案公司亦引用自己系統 導入的程序；這些程序、方法與步驟都是企業系統導入之前必須熟悉瞭解的，

且透過充分溝通讓組織成員達成共識。企業對於 BPM 系統建置有自己的成功 方法論。

2. BPM 系統建置範圍所相關的作業流程，以公開討論及各級主管確認的方式，制 定明確且可以衡量的關鍵績效指標，並作為作業持續改善的參考依據，可為 BPM 系統建置達成預計的專案目標。

3. 企業 BPM 系統導入的程序選擇，可以「觀念導入」、「策略導入」、「系統導入」、

「組織導入」、及「習慣導入」的先後順序進行，並在「系統導入」、「組織導入」、 及「習慣導入」的循環中，不斷進行更佳化的作業流程改善。

三、問題解決

1. BPM 系統導入的初期會有系統作業效能不如預期，作業人員習慣的適應調整，

及組織架構調整的抗拒等問題；都是系統導入規劃與進行過程中，所必須預作 準備的課題。

2. BPM 系統建置是作業持續改善的一個過程；問題會不斷的發生，企業進行系統

建置必須有能力掌握可能發生問題及展現解決問題的能力。

3. 系統建置專案沒有結束的日期，作業更佳化會成為營運的例行公事，作業流程 管理的改善，在組織中形成習慣之後，企業競爭力自然提昇。