ABCL 公司 BPM 系統導入的評估

ABCL 公司瞭解 BPM 系統導入必須進行審慎之評估，雖然業界及其它產業已 有不少的自動化作業流程管理系統建置的成功案例，但仔細觀察分析，仍發現每 個公司均有不一樣的目標考量、成本結構、基礎建設、組織架構及建置方式，當 然目標達成的狀況亦有所差異，甚至於是一個不成功的案例。唯有在客觀評估後，

才能選擇屬於公司自己的更適合之系統建置方案，也讓系統建置的風險為低；畢 竟，營運作業流程系統建置結果，將影響公司作業模式與組織架構的長期發展，

對於業務支援與客戶服務也會有關鍵性的改變。ABCL 公司對於系統導入的評估分 成兩個構面，分別為非技術層面(Non-technology)之營運策略、目標方向(價值觀)、

競爭能力、市場定位、企業文化、組織架構及系統導入程序等，及技術層面 (Technology)現有系統架構、科技發展狀況、未來系統改變、電腦系統備援、及合 作廠家支援、資訊人員能力、及系統建置風險等因素。

一、非技術層面的評估

營運作業流程的改善與提昇能否影響其它策略目標的達成，為公司帶來更好 的經營績效與競爭優勢，是否 BPM 系統建置已在同業競爭者產生顯著的利 益，作業流程管理是否為營運事業所需要的(Business-driven)，也是公司營運 事業計劃的優先考量(High Priority)等。

2. 價值觀

作業的效率與效益是否為公司組織上下所有成員認同的價值，是否普遍性認 為作業流程存有改造的空間，並深信作業流程存在管理的價值。確認作業流 程的更佳化是公司的核心價值之一；相信營運作業流程管理可帶來客戶與公 司的價值。

3. 競爭能力

營運作業的績效表現是否已是公司領先同業的所在；營運作業流程管理系統 建置是否是企業競爭力提昇最迫切進行的工作。釐清營運作業流程管與企業 競爭能力的關係與程度。

4. 市場定位

快速客戶回應與作業風險管理是否是公司長期追求的目標，客戶服務的滿意 度是否處於業界的領先地位且持續為公司所重視，營運作業流程管理的執行 成果是否將成為業界的標竿(Benchmark)。

5. 企業文化

企業文化是否將改變與創新視為公司成長發展必經的過程，企業是否曾經經 歷過變革並獲得正面的回應與效果。企業文化是否不只將作業流程視為解決 問題的工具和例行的公事而已，而是公司創造營運優勢的重大關鍵因素。

6. 組織架構

組織架構是否具備足夠的彈性進行應變和接受調整，組織架構是否能適應營 運作業流程管理帶來的影響，組織架構在專案管理及作業流程規劃與適應的 能力為何，組織成員溝通協調及團隊合作的能力為何。

7. 系統導入程序

系統導入的程序選擇將影響系統建置的時間、成果及風險的程度，甚至於是 一個最為關鍵的因素；因此，應以現有組織架構、作業流程及員工的認知和 能力，選擇系統建置的程序。

二、技術層面的評估

企業營運作業流程管理系統建置，牽涉到複雜的應用系統及系統架構的整 合，系統通常需要維持上千個以上作業的同時進行，並且須要保持水準以上 的作業效率；尤其保險作業更包含了文件影像資料的儲存與調閱，讓系統的 複雜度相對高了許多。針對電腦基礎架構、網路傳輸、資料儲存設備、資料 庫、資料備份等科技現況與未來發展均需進行評估，以能滿足五年作業成長 負荷為最基本考量。

2. 現有系統架構

BPM 系統建置勢必會有系統與資料轉換的要求；除了針對現有系統的轉換作 業進行評估，亦要考量未來系統架構在現有系統轉換的接受程度，不僅是作 業功能轉換的因素而已，亦要考慮系統轉換所需耗用的時間及風險的程度。

系統建置的結果，要求不能衍生出重複作業功能的系統平台；因此，公司對 於現有系統與未來系統架構的瞭解與掌握程度要求非常之高(95%)，也是系統 建置進入實質評估的重點。更何況導入的新系統架構並未完全取代現有系統 的架構，而需透過應用系統介面進行線上(On-line)的資料交換。各種系統架構 組合與整合的困難度，提昇了系統架構評估的重要性。

3. 系統開發能力

BPM 系統建置從最初的作業流程系統架構，至不斷改善後的作業流程系統架 構，經歷許多的系統開發工作，需要有足夠的系統開發能力，必要時進行作 業功能與流程的檢視及改善；尤其 BPM 系統是一個由下而上不斷調整的系統 平台，唯有具備持續對系統進行修正的能力，才能讓 BPM 系統建置生命週期 的每一個階段，都能順利的渡過且有更佳的展現。系統開發的能力包含內部 員工營運作業流程規劃整合的能力，及資訊人員系統開發的能力；另有合作 廠家套裝軟體的完整程度、靈活度等因素及其對系統進行修改的能力等。通 常系統開發能力的優劣，將會影響一個 BPM 系統架構是否被接受並長期使用

的關鍵因素。

4. 系統平台測試

BPM 系統建置可說是沒有最佳解決方案(Best Solution)，也沒有業界的最佳經 驗(Best Practice)。當然可以經由業界系統建置的研究，進行學習並獲得經驗，

減少系統建置過程相關決策或執行上的錯誤和風險，對於系統建置所遭遇的 實質困難、問題、瓶頸，以致於後來的績效展現，均是個別系統導入公司所 獨有，僅能從自己的個案實例中，進行自我改善與調整(Lessons Learned)。因 此，BPM 系統建置，必須依據公司的營運目標、作業需求及現有系統狀況，

設定屬於自己預定系統架構的概念證實測試 (Prove of Concept)及雛型系統 (Prototyping)。藉由概念證時實與雛型繫系統測試的結果，應可為企業選擇合 適的 BPM 系統架構。

5. 備援系統模擬

透過作業流程與電腦應用系統的整合，BPM 系統架構將成為企業營運作業的 主要系統平台，甚至於是唯一的系統平台，對於公司的營運作業有絕對的影 響，企業的永續經營亦維繫在 BPM 系統平台的正常運作上。尤其 BPM 是一 個非常龐大、複雜的系統建置過程；同時，企業很難有回頭重新選擇的機會。

備援系統建置有其困難度及重要性，因此，BPM 作業流程管理的備援系統，

包含電腦設備、網路、作業系統、應用系統、資料同步、回復程序及軟體授 權均應納入系統建置評估的考量因素。

非技術層面的評估，影響系統建置的時間及策略目標達成的速度與程度，通 常系統導入公司所採用進行的模式，不會有太大的差異。然而，技術層面的評估 結果，對系統架構的選擇影響很大，甚至於成為系統導入策略及系統建置執行的 關鍵因素。ABCL 公司於技術層面的評估之概念證實與雛型系統的過程中，發現在 特定套裝軟體之測試，以公司現有作業模式為基礎，花用不少時間進行模擬，發 現模型建立時間過久，仍得不到預期的測試結果。基於下述兩項考量，ABCL 公司

決定不以套裝軟體架構且全面重新開發作業功能的方式進行系統建置。

1. 原有系統全面由新系統取代，新開發及原作業功能開發耗時太長，系統測試 與資料轉換範圍太大，風險亦高，無法即時支援快速成長的業務發展需求。

2. 資訊人員對套裝軟體熟悉程度低，學習時間長，系統開發能力受限，降低公 司對核心系統的掌握程度，影響營運作業流程的發展與創新。

公司將系統開發以作業功能屬性，分成資料掃描作業、建檔校正作業、流程 控制作業(Authority, Business Rules)、作業管裡(Management Reporting)及系統介面 等五個類別。以委外(Outsourcing)及自製(In-house)的合作方式，進行系統開發工作。

對於系統架構與套裝軟體的選擇，就如同文獻探討之 Peter Redshaw, Kimberly Harris-Ferrante(2005)BPM 系統配置的研究報告一般，認為 BPM 是個彈性的解決方 案，可以有不同的系統配置，它可以依企業的需求，建置所需要的系統架構和元 件。