ABCL 公司 BPM 系統導入的程序

第二節、ABCL 公司 BPM 系統導入的程序

第二章諸多「企業作業流程管理的定義」及「BPM 系統導入的原因」之相關 文獻探中，都提到 BPM 系統導入是一個「策略」、「科技」、「流程」、「組織」、及

「人員」整合融入的長期性專案。因此，企業 BPM 系統導入程序中，須將這些關 鍵組成因素納入考量；歸納成為三項主要系統導入程序，分別為「策略導入」、「系 統導入」及「組織導入」。

雖然「策略導入」、「系統導入」、及「組織導入」等實體的系統導入程序，均 為 BPM 系統導入的關鍵程序；然而 BPM 系統導入，仍牽涉許多企業願景與共同 認知的建立，及員工對改變的不適應性或抗拒心理的調整等，屬於「觀念」及「習

慣」的接受(Buy-in)與適應(Fit-in)的問題；雖然這些問題並非顯而易見，但若不予 正視，卻仍會影響 BPM 系統導入的績效與成敗。因此，以管理層面和觀點，進行 系統導入的程序規劃，ABCL 公司選擇從觀念導入、策略導入、系統導入、組織導 入，以至於員工工作習慣的導入等循序漸進的程序，每個階段的導入都有其特定 目標及管理意涵，當然也有其負責單位及主要對象；如圖 4-1 所示。

圖 4-1 ABCL 公司 BPM 系統導入程序架構 資料來源：本研究整理

一、觀念導入

讓公司經營、部門、及單位主管和所屬員工都能瞭解企業營運作業流程管理 系統的應用範圍、作業特性、管理目標，產生的公司價值與客戶價值；得到七成 以上的作業流程規劃主管及作業流程執行人員認同，並同意系統導入後對公司營 運，及單位和個人績效有正面的影響。透過系統導入成功的案例進行說明；並成 立專案小組，結合組織內之關鍵影響人物，進行正式與非正式的觀念宣導和溝通，

確實掌握所屬員工的想法和意見，並觀察員工認同程度的改變趨勢。

二、策略導入

當多數員工瞭解營運作業流程管理系統所代表的意義、內容、工作、改變及

其它關鍵元件，並認同 BPM 系統建置確實可以為公司創造營運績效，也是營運作 業流程的必然趨勢，即由公司經營階層由上而下設定 BPM 系統建置的策略目標，

獲得董事會的支持，於公司內部正式宣示並傳達此一策略目標。激勵所有員工共 同參與(Engagement)和任務承諾(Commitment)的情緒。在策略導入的階段，將策略 目標、專案範圍、績效指標及重大任務的時間點進行說明。

三、系統導入

在系統正式導入之前，已藉由現有系統的分析、概念證實及雛型系統的程序，

確認系統架構。系統導入階段，依據系統建置範圍及作業流程的優先順序，分成 約略五~六主要的作業流程導入階段。由於 BPM 系統導入所造成之營運作業及各 項服務事項的影響非常巨大；因此，系統導入的風險必須被評估及有效管理，在 如此龐大和耗時的系統建置過程中，若無法適當地進行系統建置階段的切割，將 導致極高的系統建置風險；而且，先後順序的安排，也會影響系統建置的目標績 效。確認系統建置各階段所屬的作業流程及時間表，是這個階段的首要工作。

這個階段有四個小組同時進行系統建置的工作，分別為專案管理小組、作業 規劃小組、系統開發小組及專案顧問小組。

專案管理小組：將系統建置相關的工作事項，以類別並利用"What"，"When"，

及"Who"的條列方式描述出來，負責專案進度管理、溝通協調、報告說明及主 導問題的解決。

1. 作業規劃小組：主要由作業功能部門熟悉作業和電腦系統的資深人員將作業流 程進行整合改造，以文件圖表具體描述，並將各別作業功能的行政作業授權和 營運作業規則列表說明，以便進行結構化的資料結構設計。

2. 系統開發小組：為實際進行系統架構建置、系統設計及程式開發的小組，由委 外公司人員及內部資訊人員共同組成，具有各種程式開發領域的專才。

3. 專案顧問小組：則由合作雙方具有作業流程整合設計經驗及決議權限的主管共 同組成，負責提供重大諮詢意見及關鍵議題判斷的角色。

確認各作業功能共同使用的流程架構、控制介面、資料結構、程式模組，並 優先進行系統開發的工作，為系統導入階段重大的工作指標，關係著後續各種系 統開發工作能否有效率地進行。通常在系統開發的階段，已將組織導入的議題納 入討論；畢竟，組織架構與作業流程的關係緊密，緊密程度影響系統建置效益，

系統開發則影響其緊密結合的程度。

四、組織導入

營運作業流程管理系統建置，形成作業基礎(Process-based)的組織架構；因此，

必須進行組織架構的調整及人員職務的異動。這些都會造成人員心理的抗拒。以 作業流程為基礎，進行組織架構的模擬及個別作業流程步驟的人力分析，以實際 分析數據及預期之組織人力效益進行說明，獲得經營主管及作業功能部門主管的 認同，由上而下發揮組織的影響力，形成多數的共識，讓組織導入階段的衝擊減 小。預留人力調整的彈性，也是組織導入階段必須考量的因素。如前所述，組織 導入與系統導入息息相關，互動調整在所難免；效率目標的達成與作業流程的順 利推行之間的平衡，是組織導入階段的重點。

五、習慣導入

系統上線作業流程啟用，牽涉到許多作業習慣改變及適應的問題；雖然任何 系統上線都存在作業執行人員對系統熟悉程度的困擾，但都較屬局部片面之範 圍，可以透過自然磨合適應而渡過。然而，BPM 系統導入的全面性影響，改變的 範圍、作業的管理及績效的評核，造成較長的作業適應期，也形成作業規劃人員、

作業管理人員及作業執行人員間的作業功能設計與工作習慣調整的討論與爭議。

因此，在習慣導入的階段要保有作業的彈性和靈活度，因應對作業流程不適應的 機動性調整，並保守看待績效評核的效益，甚至暫緩此項功能的執行。透過經營 主管與執行人員的直接溝通及彼此建立信賴，縮短習慣導入階段所花的時間。

ABCL 公司為讓 BPM 系統導入，能夠在明確的活動計劃與時間安排下，有效

- 進行概念證實測試(POC)及雛型系統(Prototyping) - 瞭解各種營運作業流程及其關聯性