第五章、 問卷調查與績效差異分析
第三節、 研究建議
一、實務建議
1. BPM 系統導入與作業持續改善，可為企業營運產生實質利益，企業宜擬定系統 建置策略、目標、及執行方案。
2. 國內中大型人壽保險公司，可以逐步導入(Step-by-Step, Project-by-Project)的方 式，選擇適合企業文化、系統架構及組織能力的解決方案，並以結構化的方法，
標準化的系統建置步驟，進行系統導入計劃。
3. 以個案公司加總之重大影響因素的影響程度，乘以影響因素執行的容易度(100%
減掉困難度比率)的期望績效數值，作為相當保單與作業規模的人壽保險公司，
企業作業流程管理系統導入與建置的參考資訊。
4. 假設個案公司為成功之 BPM 系統導入的公司，若公司評估之系統建置的期望 績效數值大於個案公司之績效展現數值，則可以進行 BPM 系統導入與建置的 規劃。
二、未來研究建議
企業 BPM 系統導入，為讓營運作業流程效益更加提昇，組織架構從功能基礎 架構(Function-based)，調整為作業基礎架構(Process-based)；在個案公司的 BPM 系 統導入，也觀察到此一組織架構的改變。但在網際網路普遍應用，及內部網路基 礎建設的持續發展下，企業有其它組織架構的選擇；即利用網路的便利性，將面 對客戶的作業往前延伸至最接近客戶的地點，以便確認客戶的需求及作業所需資 料的完整性；而以虛擬組織架構(Virtualized Organization)的設計，將後續案件的審 查與覆核工作，交於組織架構後端的審查人員執行；然而，這些審查人員僅依作 業授權的系統定義，執行相關作業，但並不存在組織所在地點的限制。相信，未 來企業 BPM 系統導入的組織架構調整，會因與網路架構的結合與應用，而朝虛擬 化組織架構發展；此項 BPM 系統導入的組織發展趨勢，可供後續研究的參考。
參考文獻
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附件一 ABCL 公司 BPM 系統建置成本效益分析試算表
No. Description 第 1 年 第 2 年 第 3 年 第 4 年 第 5 年 Total
A. Benefits
1. 保單作業處理的時間縮短 2,500,000 10,000,000 11,000,000 12,100,000 12,705,000 48,305,000 2. 保單作業人力的減少 7,500,000 15,000,000 15,750,000 16,538,000 17,365,000 72,153,000
3. 退件作業件數減少 600,000 1,200,000 1,200,000 1,800,000 1,800,000 6,600,000 4. 組織彈性所造成的人力節省 300,000 600,000 1,200,000 1,200,000 1,200,000 4,500,000 5. 作業管理資訊提供時效提昇 600,000 1,200,000 1,200,000 1,500,000 1,500,000 6,000,000
6. 作業管理人力成本節省 0 800,000 800,000 800,000 800,000 3,200,000
7. 系統管理人力成本節省 0 0 1,200,000 1,200,000 1,200,000 3,600,000
8. 作業職場使用費用減少 0 0 600,000 600,000 600,000 1,800,000
9. 紙張使用費用減少 0 500,000 600,000 700,000 700,000 2,500,000
10. 客戶與業務代表詢問費用減少 0 600,000 600,000 600,000 600,000 2,400,000
11. 其它非量化效益 0 0 0 0 0 0
Total Benefits $11,500,000 $29,900,000 $34,150,000 $37,038,000 $38,470,000 $151,058,000
B. Costs
a. Systems
1. 電腦硬體成本 15,000,000 2,500,000 0 12,000,000 0 29,500,000
2. 電腦軟體成本(使用授權) 4,500,000 0 1,000,000 0 1,200,000 6,700,000
3. 應用系統開發成本(廠家) 11,600,000 10,000,000 0 0 0 21,600,000
4. 應用系統開發成本(資訊員工) 5,000,000 6,000,000 1,000,000 1,000,000 1,000,000 14,000,000
5. 電腦硬體維護費用 0 1,800,000 2,275,000 2,275,000 3,540,000 9,890,000
6. 電腦軟體維護費用 0 585,000 585,000 715,000 715,000 2,600,000
7. 應用系統維護費用 0 1,740,000 3,240,000 3,240,000 3,240,000 11,460,000
Subtotal $36,100,000 $22,625,000 $8,100,000 $19,230,000 $9,695,000 $95,750,000
b. Operations
1. 專線頻寬加大費用 4,800,000 4,800,000 4,800,000 4,800,000 4,800,000 24,000,000
2. 專案管理成本 1,500,000 1,500,000 0 0 0 3,000,000
3. 文件掃描人力費用(OPT) 1,800,000 1,980,000 2,178,000 2,395,000 2,635,000 10,988,000
Subtotal $8,100,000 $8,280,000 $6,978,000 $7,195,000 $7,435,000 $37,988,000
c. Others
1. 其它非量化成本(專案風險) 0 0 0 0 0 0
Subtotal $0 $0 $0 $0 $0 $0
Total Costs $44,200,000 $30,905,000 $15,078,000 $26,425,000 $17,130,000 $133,738,000
C. = A - B (Annual) -$32,700,000 -$1,005,000 $19,072,000 $10,613,000 $21,340,000 $17,320,000 (Present Value 3%) -$31,747,573 -$947,309 $17,453,582 $9,429,513 $18,408,071 $12,596,285 (IRR) 15.03% -$28,427,367 -$759,528 $12,530,341 $6,061,689 $10,595,924
資料來源：本研究整理
附件二 ABCL 公司 BPM 系統導入之目標效益與衡量標準
營運作業授權不當的案件比率一年內減少 30% N/A N/A N/A N/A 減少營運作業的風險
作業處理有誤的案件比率一年內減少 30% N/A N/A N/A N/A
業務同仁對行政作業滿意度兩年內提昇 15% 70% 85% 75% Less Achieved；
預計三年內可達目標。
提昇業務活動支援的滿意度
新商品銷售之新契約作業滿意度兩年內提昇
10% 70% 80% N/A N/A；
預計三年內可達目標。
資料來源：本研究整理
附件三
企業作業流程管理系統(Business Process Management) 導入之市場調查
您好，非常感謝您撥冗填寫問卷，這是一份探討企業作業流程管理系統(BPM) 導入程序、目標效益、及關鍵影響因素之現況調查。問卷調查時間大約花費您 10 分鐘，不涉及任何產品的推銷，您提供的意見僅供整體研究分析之用，絕不會個 別披露，謝謝。
*本調查表請由貴公司"BPM 系統建置之決策者、管理者或執行者＂填寫。
*注意事項：有相關疑問，歡迎洽詢 謝明進 先生。
電話：(02) 2345-5511 ext 500，行動電話：0968112829。
感謝您的合作！
過濾問卷
S1. 針對以下不同的身份別，請問何者是您在公司中的所扮演角色？(可複選)
S2. 請問您是否瞭解「企業作業流程管理系統」的內涵?(單選)
□是 □否
S3. 請問貴公司是否已導入「企業作業流程管理系統」？(單選)
□是 □否
□ 企業作業流程管理系統之決策參與者
□ 企業作業流程管理系統之管理者
□ 企業作業流程管理系統之執行者
□ 以上皆非(請結束訪問)
101
貳、 BPM 系統的導入程序情況 ：
Q4. 請問您是否認同「觀念導入、策略導入、系統導入、組織導入、習慣導 入」為企業作業流程管理系統的導入程序？(單選)
□非常認同 □認同 □不認同(跳 Q8) □非常不認同(跳 Q8)
Q5. 請您針對「企業作業流程管理系統」的導入程序，作優先順序的排列？(請 標示 1、2..5)
導入程序 請說明優先順序
觀念導入 ( ) 策略導入 ( ) 系統導入 ( ) 組織導入 ( ) 習慣導入 ( )
Q6. 請您選擇主要影響「企業作業流程管理系統」導入的兩個關鍵程序？(可 複選，請選 2 項)
□觀念導入 □策略導入 □系統導入 □組織導入 □習慣導入
Q7. 請問您認為除了「觀念導入、策略導入、系統導入、組織導入、習慣導 入」為企業作業流程管理系統導入程序外，還有其他導入程序是未提及 的嗎?請說明：
103
Q12. 請問您認為下列五項營運作業績效範圍，在「企業作業流程管理系統」
導入後，存在負面績效展現的情況為何(請勾選)?
營運作業績效展現 呈現負面 先為負面，後為正面 效率提昇
成本控制 風險管理 客戶回應 業務支援
Q13. 請問您認為除了「效率提昇、成本控制、風險管理、客戶回應、業務支 援」為企業作業流程管理系統導入後，所帶來的營運作業績效展現外，
還有其他績效是未提及的嗎?請說明：
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作業人員態度
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