BPM 系統建置的時機選擇

建置的時機，是企業營運作業流程管理系統導入決策的重點之一，適當的時 機選擇，可以讓系統建置之成本效益比率，滿足企業的預期，建置風險為低，真 正達成系統導入的目標。在 Michele Cantara, Janelle B. Hill(2009)研究中，認為以下 五個狀況是企業適合進行系統建置的時機。

1. 當作業結果依賴各種不同且彼此影響的資源之狀況時。資源的互動模式沒有必 然的順序及可預知性；互動關係是協同合作，事件導向，無法預測的。

2. 當作業流程設計的最主要觀點，不是完全被瞭解之狀況時。BPM 系統利用可以 被觀察與檢視的執行，協助企業發現比較合適的作業流程。執行的歷史資料可 作為下次作業設計的參考。

3. 當作業流程藉由人工方式的協同合作，會對結果產生影響之狀況時。

4. 當作業需要較高的靈活度，不想在一成不變模式進行工作之狀況時。

5. 當使用者期待有作業自主權，不希望只等待資訊單位帶來改變之狀況時。

Michele Cantara, Janelle B. Hill(2009)同時以"Four Corners Framework"來說明 營運作業流程管理的"Sweep Spot"。它以兩個參數，分別為 1.作業改變的頻率，2.

執行作業改變的權責者，來判斷企業導入營運作業流程管理系統的較好時間點；

如圖 2-9 所示。

圖 2-9 The Gartner Four Corners Framework for BPM 資料來源：(Gartner, 2009)

當企業作業流程改變頻率越高，使用單位決定作業流程改變的權限也越高 時，企業對於 BPM 系統的導入，正處於"Sweet Spot"的時機點；此時，企業最適 合建置營運作業流程管理系統；企業越符合"Build to Change"和"Business-driven"的 作業模式，BPM 系統建置的效益越好。相反地，作業流程改變頻率不高，通常是 由資訊單位啟動作業流程改善的企業，會處在"Question the Value of BPMs"的位 置，不適合導入 BPM 系統；亦即"Build to Last"和"IT-driven"作業模式的企業，導 入 BPM 系統的效益，將不如預期，應擬定較為保守的計劃方案為宜。

第十節、BPM 系統與保險公司的決策考量因素

一、BPM 系統建置對保險公司帶來的影響

Peter Redshaw, Kimberly Harris-Ferrante(2005)在保險公司之 BPM 系統導入的 研究報告，企業因為 BPM 系統建置而開發自動化的作業流程，採用例外管理的作 業模式，定義並建構營運作業規則(Business Rule Implementation)，進行作業流程

再造工程(Process re-engineering)。如此的作業流程設計與轉變，讓多數保險公司在 BPM 系統建置獲得不少的利益；如下說明。

1. 降低成本(Lower Costs)：集中儲存管理的作業邏輯及作業規則，降低應用系 統的維護成本；自動化設計及例外管理為基礎作業流程模式，讓壽險公司得 以用較少的人力，更精確地處理更多的作業量。

2. 服務品質(Service Quality)：BPM 系統協同指揮不同應用系統，包括將客戶關 係管理納入作業之中。藉由如此的作業模式，讓銷售及服務人員得以掌握有 關客戶的訊息，提供客戶更適切的服務。

3. 彈性、便捷與速度(Flexibility, Agility and Speed)：BPM 系統不斷地進行更佳 化及作業流程再造，讓保險公司能保有更好的彈性及便捷性，去面對新商品 上 市 、 新 功 能 推 出 及 資 源 配 置 等 問 題 。 自 動 化 作 業 及 完 善 的 工 作 流 程 (Workflow)，加速核保、保戶服務及理賠等作業。

4. 一致性與精確性(Consistency and Accuracy)：BPM 系統提供保險公司完整且 一致性的客戶服務資訊，通常 BPM 整合了不同銷售管道、不同商品及不同保 戶服務的應用系統；因此，透過 BPM 系統建置，可以藉由模組化的資料查詢 作業和資料彙整，而提高資訊的一致性與準確度。

5. 風險管理(Risk Management)：BPM 系統對於資料均進行作業控管，任何事 件及作業決定，在系統均留有完整的電子化記錄；因此，可以提昇公司層面 的整合性風險管理(Integrated Risk Management)。

二、保險公司適合進行 BPM 系統建置的作業

BPM 系統導入可以讓企業擁有較好的自動化作業流程，較高的產能，較低的 作業成本，及更高的作業的一致性。在 Peter Redshaw, Kimberly Harris-Ferrante(2005) 的研究報告中，認為保險公司有很好的機會，可以創造 BPM 系統建置的成功，如 下說明：

1. 資格認定與參與許可(Eligibility and Enrolling)：利用 BPM 來進行「資格認 定」及「參與許可」的審核，可以讓保險公司作業的精確性獲得改善、加快 及有效率；錯誤可以藉由精鍊的作業設計而減少及有效控管，作業規則 (Business Rules)管理，可以進行線上資料檢視及寄送作業通知。

2. 銷售報價與資訊展示(Quotations and Illustrations)：利用 BPM 的解決方案，

可以從報價系統產生正確的報價資料及展示圖；藉此，改善要保人及客戶的 關係。不同銷售管道重複的報價作業，可被企業層級的作業流程有效地管理。

3. 核保作業(Underwriting)：內部及外部的要保資料，可被明確表定的核保規定 與準則比對，去進行與支持「例外基礎(Exception-based)」的核保作業。核保 決定可以自動化處理，並逐漸減少例外的案件；高風險案件仍交由人工作業。

4. 理賠作業(Claims Handling and Management)：利用 BPM 的工具及科技進行 從頭至尾的資料輸入到結案及付款的理賠作業；如此，可藉由理賠專家及業 務代表，共同產生完整的理賠處理檔案，提供保單所有人及理賠申請者一個 最新且一致性的理賠資訊。

5. 收費與單據作業(Collections and Billing)：可以自動產生有關帳單、訊息傳達 文件、收費作業、理賠結案，及付款等通知與作業活動。

三、保險公司 BPM 系統導入的驅動因子

Peter Redshaw, Kimberly Harris-Ferrante(2005) 研究報告中，認為當 BPM 系統 架構成熟後，將逐漸成為保險公司營運的一環，特別是那些具有複雜資訊架構、

累贅系統及多重行銷管道的公司更是如此。大多數的保險公司會因為或多或少使 用 BPM 的元件，而改善內部的作業。不同的驅動因子會促使保險公司有不同的 BPM 需求，亦認為有創新力的保險公司會基於市場狀況、商品線、公司願景及對 科技的需求狀況，來決定對 BPM 系統建置的投資；以下為保險公司 BPM 系統導 入的驅動因子。

1. 法令遵循(Regulatory Compliance)：法令遵循是成功企業的關鍵因子，特別 是金融服務業需要穩定的營運與信賴。以客戶服務、風險管理、決策選擇、

營運效率、風險減少來看，法令遵循可成為競爭的優勢。BPM 系統可以協助 保險公司，在比較少的時間內及成本下，進行法令遵循的事項。

2. 營運作業外包與智慧財產權(Business Process Outsourcing and Intellectual Property)：BPM 系統導入可以讓企業作業外包(Business Process Outsourcing)

變得可行，因為 BPM 讓作業模式化，且它可以成為 BPO 提供者及接受者間 之人員與系統的介面。BPM 的工具和作業流程與規則的系統化儲存，可以讓 智慧財產獲得保障。BPM 系統可以讓保險公司有選擇地將外包作業收回自 製，且不用擔心人員離開，公司智慧財產權的損失。

3. 多元行銷管道整合(Multichannel Integration)：BPM 系統建置所產生的整合 力，及作業規則和作業流程的整合，讓保險公司在不同的銷售管道下，能有 更好的作業持續性及一致性。

4. 作業更佳化與持續改善(Optimization and Continuous Improvement)：BPM 系統可以進行橫跨不同業務線的自動化作業，並藉由營運作業活動監督 (BAM)，和營運作業流程分析(BPA)的使用，來改善作業效能；如此，可以協 助企業保有在同業的領導地位及已獲得的利益。

5. 協同合作(Collaboration)：保險公司與合作伙伴一起提供更大範圍的商品與服 務，建立協同合作的作業；與合作伙伴來進行緊密結合的工作關係，是未來 保險公司必須具備的技能，以確認客戶滿意度、作業效益及成本控制。

6. 再次行銷(Cross-Selling and Up-selling)：BPM 系統可以提供客戶關係管理需 要之跨層面(Overarching)的科技，以便即時提醒員工注意，去掌握 Cross-selling 和 Up-selling 的機會。

7. 整合與濃縮(Integration and Consolidation)：BPM 系統可以利用科技，提供 各個不同系統的連結，把傳統的應用系統整合後，帶來新的生命；一個功能 齊備的 BRE 可以進行現有系統整合的工作。

8. 維護(Maintenance)：利用 BPM 系統將存在不同應用系統的作業規則粹取出 來，可以改善作業速度及效率，讓保險公司對於市場變化能有更快的反應，

並讓作業維護成本降低。

四、保險公司導入 BPM 系統的時機

保險公司必須瞭解甚麼是比較好的時機來進行專案，導入 BPM 系統，創造更 好績效。雖然許多研究指出"Now"通常就是最好的時機點；仍有一些比較好的系統 導入時機可供企業參考。當企業面臨"The Disconnect"，"The Treadmill'，"The Slowcoach"，"The Spendthrift"，及"The Loner"的營運狀況時，都是比較好的時機選 擇。如圖 2-10 所示。(Peter Redshaw, Kimberly Harris-Ferrante, 2005)

圖 2-10 企業導入作業流程管理系統的適當時機 資料來源：(Gartner, 2005)

1. 彼此不一致(The Disconnect)：組織內不同單位的員工，彼此不知對方在作什 麼，造成作業標準不一致及客戶的疑惑。

2. 作業單調(The Treadmill)：作業流程應用系統維護的頻率非常高，幾乎是個經 常性的活動；例外事件的處理造成很大的工作負擔。

3. 跟不上時代(The Slowcoach)：組織的行動步調緩慢，與競爭對手比較，通常 須要花更多時間反應市場變化、事件及客戶需求。

4. 過度浪費(The Spendthrift)：公司的平均單位作業成本及員工產能的關鍵指 標，不如競爭對手，資訊投資報酬率不佳。

5. 獨行習慣者(The Loner)：組織各單位與合作伙伴，ITO(IT Outsourcing)及 BPO(Business Process Outsourcing)的協同合作，出現很大的困難。

第十一節、BPM 系統導入之績效評估方法

一、企業流程績效評估的方法

美 國 生 產 力 與 品 質 中 心 (APQC) 設 計 流 程 分 類 架 構 (Process Classification Framework)，將企業流程不分產業進行分類，分成「營運流程」和「管理及支援 流程」兩大類，共有 12 種企業流程類別，以 OSBC(Open Standards Benchmarking Collaborative)資料庫為基礎，並獲得全球產業領導者的協同建議，而成為流程績效 的公開標準，可作為流程改善的標竿。如圖 2-11 所示。(APQC, 2009)

圖 2-11 APQC Process Classification Framework 資料來源：(APQC, 2009)

APQC(2009)的 PCF 之「資訊技術管理」的流程類別，將資訊技術管理的流程 分成八個主要作業流程，各包含數個次作業流程，每個主要作業流程有其個別的 關鍵績效衡量指標；以第一項作業流程「管理資訊相關事業計劃」為例，如下說 明：

1. 管理資訊科技相關事業計劃(Manage the Business of Information Technology) (1). 衡量指標

第十二節、BPM 系統導入的關鍵成功因素

企業 BPM 系統導入與建置，原比最初的想像複雜許多。BPM 專案會跨越部 門及公司組織的界限，會造成客戶、合作廠家及合作伙伴的介入，也會牽涉到許 多內部與外部組織中不斷改變且複雜的關係人關係。雖然每一個 BPM 系統導入都

企業 BPM 系統導入與建置，原比最初的想像複雜許多。BPM 專案會跨越部 門及公司組織的界限，會造成客戶、合作廠家及合作伙伴的介入，也會牽涉到許 多內部與外部組織中不斷改變且複雜的關係人關係。雖然每一個 BPM 系統導入都