BPM 系統導入與建置問卷與訪談設計

為使 BPM 系統導入與建置的關聯因素及績效成果有較客觀的參考資訊，作為 本研究的比較與分析之用，本研究設計一份針對 BPM 系統導入與建置之有關「系 統導入程序」，「績效展現的時間因素」，及「系統導入與建置關鍵影響因素」的問 卷，透過企業內部與外部之資訊與非資訊之經營主管、管理主管、作業業執行人 員、及合作廠家系統開發專案主管，進行書面問卷調查或面對面訪查，得到約略 60 份的資料回覆，作為本研究與個案公司 BPM 系統導入與建置結果比較的基礎。

問卷資料內容，如附件三所示。

「系統導入程序」之問題設計：提醒企業在進行 BPM 系統導入與建置策略擬 定之時，瞭解「導入程序」的選擇及各階段之資源投入狀況，對系統導入成果的 影響。

「績效展現的時間因素」之問題設計：提醒企業在 BPM 系統導入的績效評估 中，不要有過於樂觀的預期，應注意績效展現的時間因素及相關問題。

「系統導入與建置關鍵影響因素」之問題設計：主要以 BPM 系統導入之重大 影響因素，因素影響績效的程度，及因素執行的困難度進行試算，提供企業以管 理的角度，檢視 BPM 系統導入與否及績效展現的期望值。

第六節、內、外部問卷與訪談結果比較與差異分析

個案公司的 BPM 系統導入內部問卷回覆及外部機構問卷回覆的比較，顯示內 部及外部機構的問卷回覆者，對問卷所提問題的回覆，約略有百分之七十以上的 相似度。差異分析，如表 5-1 說明。

內外部全部問卷調查中，若以「企業決策面」、「組織人員面」、及「系統作業 面」來進行統合分析；平均影響程度以「系統作業面」為高，「企業決策面」次之；

平均困難度則以「系統作業面」為高，「組織人員面」次之。

個案公司與外機構問卷調查結果之比較圖表，包含「績效展現比率」、「績效 重要性比率」、「績效展現時間點」、「企業決策面影響因素-影響程度」、「企業決策 面影響因素-困難度」、「組織人員面影響因素-影響程度」、「組織人員面影響因素-影響程度」、「組織人員面影響因素-困難度」、「系統作業面影響因素-影響程度」、「系 統作業面影響因素-困難度」、「影響因素-平均影響程度」、「影響因素-平均困難程 度」、及「影響因素-平均影響程度＊平均困難程度」等，如附件四：圖 5-3，5-4，

5-5，5-6，5-7 所示。

表 5-1 內、外部問卷與訪談結果比較與差異分析

績效展現比率

0 5 10 15 20 25 30 35

效率提昇 成本控制 風險管理 客戶回應 業務支援

專案公司 受訪人員平均 比 例

績效重要性比率

0 5 10 15 20 25 30 35

效率提昇 成本控制 風險管理 客戶回應 業務支援

專案公司 受訪人員平均 比例

績效展現時間點

0 3 6 9 12 15 18 21 24 27

效率提昇 成本控制 風險管理 客戶回應 業務支援

月 專案公司 受訪人員平均

圖 5-3 績效展現比率、績效重要性比率及績效展現時間點 資料來源：本研究整理

企業決策面影響因素 - 影響程度

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 導入方式選擇

明確專案目標 系統投資金額 導入程序選擇

百分比

專案公司 受訪人員平均

企業決策面影響因素 - 困難程度

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

導入方式選擇 明確專案目標 系統投資金額 導入程序選擇

百分比

專案公司 受訪人員平均

圖 5-4 企業決策面影響因素－影響程度及困難程度 資料來源：本研究整理

組織人員面影響因素 - 影響程度

系統作業面影響因素 - 影響程度

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 系統架構選擇

科技發展狀況 合作廠家選擇 套裝軟體選擇 作業備援準備 開發工具選擇 作業流程設計 作業效能影響

百分比

專案公司 受訪平均

系統作業面影響因素 - 困難程度

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 系統架構選擇

科技發展狀況 合作廠家選擇 套裝軟體選擇 作業備援準備 開發工具選擇 作業流程設計 作業效能影響

百分比 專案公司 受訪平均

圖 5-6 系統作業面影響因素－影響程度及困難程度 資料來源：本研究整理

影響因素 - 平均影響程度

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 企業決策面

組織人員面 系統作業面

百分比 影響程度 專案公司 影響程度 受訪人員

影響因素 - 平均困難程度

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 企業決策面

組織人員面 系統作業面

百分比 困難度 專案公司 困難度 受訪人員

影響因素 - 平均影響程度 * 平均困難程度

0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 企業決策面

組織人員面 系統作業面

關鍵因子 專案公司 關鍵因子 受訪人員

圖 5-7 影響因素－平均影響程度、平均困難程度及平均影響程度＊平均困難程度 資料來源：本研究整理

第六章、結論與建議

雖然 BPM 系統尚在持續發展中，許多研究報告亦持較保守的看法。由於欠缺 最佳的業界成功案例作為參考，企業在全面導入作業流程管理系統的經驗，也未 必全然達成預定的績效目標。但 BPM 系統導入為企業營運的必然趨勢，它是同業 競爭不可或缺的策略選擇；尤其在金融保險業中，高度的客戶服務及複雜的作業 流程，在強烈對時間、效益、管理及滿意度等因素的要求下，使 BPM 系統導入與 建置更顯重要性。在本研究的個案說明中，亦可得到 BPM 系統導入對企業營運績 效改善的證實，唯個案公司是否已達系統建置的最佳實作(Best Practice)，仍待探討 與持續觀察。但仍然相信，系統建置的各種選擇，例如專案時間、系統架構、合 作關係、組織調整、程序與方式、及執行能力等因素，均影響 BPM 系統建置的成 效。本章將彙總說明本研究的結論、管理意涵及建議事項。